裝訂線裝訂線PAGE2第1頁(yè)，共3頁(yè)福建華南女子職業(yè)學(xué)院《酒店前廳客房服務(wù)與管理》2024-2025學(xué)年第一學(xué)期期末試卷院(系)_______班級(jí)_______學(xué)號(hào)_______姓名_______題號(hào)一二三四總分得分一、單選題（本大題共20個(gè)小題，每小題1分，共20分．在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的．）1、酒店想要提高客戶滿意度，在處理客人投訴方面，以下哪種做法是最恰當(dāng)?shù)?？（）A.對(duì)客人的投訴置之不理，認(rèn)為是客人故意找茬B.及時(shí)、誠(chéng)懇地聽取客人的投訴，并積極采取解決措施C.表面上接受投訴，實(shí)際上不做任何改進(jìn)D.把責(zé)任全部推給客人，拒絕承認(rèn)酒店存在問題2、在酒店的成本效益分析中，以下哪個(gè)項(xiàng)目的評(píng)估對(duì)于決策的影響最為重大？（）A.新的營(yíng)銷活動(dòng)投入B.設(shè)施設(shè)備更新改造投資C.人力資源培訓(xùn)和發(fā)展支出D.與供應(yīng)商的合作合同費(fèi)用3、關(guān)于酒店的酒水管理，以下哪種方法能夠有效減少酒水的浪費(fèi)和損耗？（）A.定期盤點(diǎn)庫(kù)存B.培訓(xùn)員工正確開瓶和倒酒C.制定合理的酒水采購(gòu)計(jì)劃D.以上都能4、在酒店?duì)I銷活動(dòng)中，以下哪種方式對(duì)于提高酒店品牌知名度和客戶忠誠(chéng)度效果最為顯著？（）A.大量投放廣告B.舉辦優(yōu)惠促銷活動(dòng)C.提供個(gè)性化服務(wù)，建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)D.與其他酒店進(jìn)行價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)5、對(duì)于酒店的收益管理，以下哪種方法更有助于在旺季實(shí)現(xiàn)收益最大化？（）A.提高房?jī)r(jià)B.限制預(yù)訂數(shù)量C.推出附加服務(wù)套餐D.與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手聯(lián)合定價(jià)6、在酒店的安全應(yīng)急預(yù)案中，以下哪種情況的應(yīng)對(duì)措施更需要經(jīng)常演練：（）A.火災(zāi)事故B.食品安全事故C.客人突發(fā)疾病D.自然災(zāi)害7、對(duì)于酒店的人力資源招聘，以下哪種渠道能夠招聘到更符合酒店需求的人才？（）A.校園招聘B.社會(huì)招聘C.內(nèi)部推薦D.以上渠道結(jié)合使用8、在酒店客房管理中，為了確?？腿说氖孢m和安全，以下哪種做法對(duì)于客房設(shè)施的日常維護(hù)是不正確的？（）A.定期檢查和維修電器設(shè)備B.只在客人投訴后才檢查設(shè)施C.按照規(guī)定更換床上用品和毛巾D.及時(shí)清理和消毒衛(wèi)生間9、在酒店的客房服務(wù)中，以下哪種個(gè)性化服務(wù)最能讓客人感到驚喜和滿意？（）A.為客人準(zhǔn)備手寫的歡迎卡片B.根據(jù)客人的喜好提供特色枕頭C.為客人安排免費(fèi)的接送服務(wù)D.為客人定制專屬的旅游路線10、酒店的收益管理需要根據(jù)市場(chǎng)變化靈活調(diào)整價(jià)格。在節(jié)假日期間，以下哪種價(jià)格調(diào)整策略最能實(shí)現(xiàn)收益最大化？（）A.大幅提高價(jià)格B.小幅提高價(jià)格C.保持價(jià)格不變D.推出套餐優(yōu)惠11、酒店在處理客人投訴時(shí)，以下哪種態(tài)度和方法最能化解客人的不滿并贏得客人的再次光顧？（）A.與客人爭(zhēng)辯，證明酒店無過錯(cuò)B.耐心傾聽，積極解決問題并給予適當(dāng)補(bǔ)償C.敷衍了事，承諾改進(jìn)但不實(shí)際行動(dòng)D.將責(zé)任推給其他部門或員工12、在酒店的財(cái)務(wù)管理中，以下哪種財(cái)務(wù)指標(biāo)最能反映酒店的短期償債能力？（）A.流動(dòng)比率B.資產(chǎn)負(fù)債率C.凈利潤(rùn)率D.投資回報(bào)率13、在酒店客房管理中，以下哪種方法更有助于提高客人的滿意度和忠誠(chéng)度？（）A.提供豐富多樣的客房用品B.確保客房清潔衛(wèi)生達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)C.定期更換客房的裝飾風(fēng)格D.為客人提供個(gè)性化的客房布置14、對(duì)于一家位于旅游勝地的酒店，在餐飲服務(wù)方面，以下哪種策略能更好地吸引游客？（）A.推出當(dāng)?shù)靥厣朗程撞虰.提供國(guó)際化的餐飲選擇C.打造主題餐廳，營(yíng)造獨(dú)特氛圍D.不斷更新菜單，增加新的菜品15、在酒店的餐飲成本控制中，以下哪種方法在減少食材浪費(fèi)和降低庫(kù)存成本方面最為有效？（）A.精確預(yù)測(cè)餐飲需求并合理采購(gòu)B.優(yōu)化菜單設(shè)計(jì)，提高食材利用率C.加強(qiáng)庫(kù)存管理，定期盤點(diǎn)和清理過期食材D.建立成本核算和監(jiān)控體系16、酒店在選擇合作伙伴時(shí)，以下哪個(gè)因素對(duì)于長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系建立最為重要？（）A.合作伙伴的實(shí)力和信譽(yù)B.合作條件的優(yōu)惠程度C.合作伙伴的地理位置D.合作伙伴的行業(yè)知名度17、對(duì)于酒店的會(huì)議和宴會(huì)服務(wù)，為了確保活動(dòng)的順利進(jìn)行，以下哪項(xiàng)準(zhǔn)備工作不是至關(guān)重要的？（）A.提前了解客戶的特殊需求B.準(zhǔn)備充足的餐具和桌椅C.確定活動(dòng)當(dāng)天的天氣情況D.培訓(xùn)服務(wù)人員熟悉活動(dòng)流程18、在酒店管理中，為了提高員工的工作積極性，以下哪種激勵(lì)措施更有效：（）A.提供豐厚的獎(jiǎng)金B(yǎng).給予更多的休假時(shí)間C.提供晉升機(jī)會(huì)D.組織員工旅游19、在酒店的員工績(jī)效考核中，以下哪個(gè)考核指標(biāo)對(duì)于激勵(lì)員工提升服務(wù)質(zhì)量和工作效率最為有效？（）A.客人滿意度評(píng)分B.工作任務(wù)完成情況C.團(tuán)隊(duì)合作表現(xiàn)D.創(chuàng)新和改進(jìn)建議20、對(duì)于酒店的會(huì)議服務(wù)來說，以下哪種設(shè)施的配備對(duì)于舉辦大型商務(wù)會(huì)議最為重要？（）A.高清投影儀和音響設(shè)備B.舒適的會(huì)議座椅C.便捷的無線網(wǎng)絡(luò)D.充足的停車位二、簡(jiǎn)答題（本大題共5個(gè)小題，共25分)1、（本題5分）分析酒店市場(chǎng)營(yíng)銷中的會(huì)員制度設(shè)計(jì)和運(yùn)營(yíng)，提高會(huì)員忠誠(chéng)度和消費(fèi)頻次。2、（本題5分）請(qǐng)分析酒店如何通過加強(qiáng)與當(dāng)?shù)伢w育場(chǎng)館的合作，為客人提供體育賽事門票和交通安排等服務(wù)？3、（本題5分）分析在酒店的客房小酒吧管理中，如何合理配置商品，控制庫(kù)存成本，及時(shí)補(bǔ)充和更新商品？4、（本題5分）探討在酒店的與周邊旅游景點(diǎn)的聯(lián)合推廣活動(dòng)中，如何制定吸引人的宣傳方案和優(yōu)惠政策？5、（本題5分）隨著旅游市場(chǎng)的細(xì)分，親子酒店、商務(wù)酒店、度假酒店等類型不斷涌現(xiàn)。請(qǐng)論述酒店如何根據(jù)自身類型特點(diǎn)，提供特色化服務(wù)？三、案例分析題（本大題共5個(gè)小題，共25分)1、（本題5分）一家酒店的客房保險(xiǎn)箱經(jīng)常出現(xiàn)故障，客人財(cái)物安全得不到保障。請(qǐng)分析客房保險(xiǎn)箱管理的問題，提出更換和維護(hù)保險(xiǎn)箱的建議。2、（本題5分）某酒店的員工在服務(wù)過程中，缺乏靈活性和應(yīng)變能力。請(qǐng)分析酒店應(yīng)如何加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高靈活性和應(yīng)變能力。3、（本題5分）某酒店的客房?jī)?nèi)衛(wèi)生間排水不暢，影響客人使用。探討如何解決客房衛(wèi)生間排水問題。4、（本題5分）一家酒店的酒店會(huì)議室的空調(diào)噪音大，影響會(huì)議效果。分析該酒店在會(huì)議室空調(diào)管理方面的問題，并提出降低噪音的方案，提高會(huì)議的舒適度。5、（本題5分）一家酒店的酒店標(biāo)識(shí)不明顯，客人難以找到。分析該酒店在標(biāo)識(shí)管理方面的問題，并提出改進(jìn)方案，提高酒店的可識(shí)別性。四、論述題（本大題共3個(gè)小題，共30分)1、（本題10分）論述酒店安全管理中的治安管理措施及重要性。題干：治安管理是酒店安全管理的重要組成部分。請(qǐng)論述酒店安全管