2025北京中航集團（國航股份）營銷與服務產(chǎn)品設(shè)計專家招聘1人筆試歷年典型考點題庫附帶答案詳解（第1套）一、單項選擇題下列各題只有一個正確答案，請選出最恰當?shù)倪x項（共30題）1、在服務產(chǎn)品設(shè)計中，以下哪項最能體現(xiàn)“服務的無形性”特征？A．航空公司提供準時的航班運輸

B．旅客購買機票時獲得電子憑證

C．旅客在飛行過程中感受到的客艙服務體驗

D．航空公司官網(wǎng)提供清晰的退改簽規(guī)則說明2、在航空客運產(chǎn)品分層設(shè)計中，以下哪項屬于“核心產(chǎn)品”層面？A．機上Wi-Fi服務

B．免費托運行李額度

C．安全準時的空間位移

D．貴賓休息室使用權(quán)3、以下哪項最符合“客戶旅程地圖”在服務設(shè)計中的主要作用？A．優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部組織架構(gòu)

B．識別旅客在各接觸點的體驗痛點

C．降低航空公司燃油成本

D．提高航班調(diào)度效率4、在航空服務定價策略中，動態(tài)定價主要依賴于以下哪項因素？A．機組人員排班成本

B．歷史天氣數(shù)據(jù)

C．實時市場需求與預訂進度

D．機場地面服務合同價格5、在服務藍圖設(shè)計中，哪類活動屬于“后臺活動”？A．乘務員迎送旅客登機

B．地勤人員裝卸行李

C．客服人員接聽旅客來電

D．值機柜臺辦理登機手續(xù)6、在服務產(chǎn)品設(shè)計中，以下哪項最能體現(xiàn)“顧客參與度”對服務體驗的影響？A.提高自動化設(shè)備使用率以減少人工干預B.增設(shè)自助值機通道并提供清晰操作指引C.統(tǒng)一服務人員著裝以增強品牌識別度D.優(yōu)化后臺數(shù)據(jù)系統(tǒng)提升運營效率7、在航空客運產(chǎn)品分層設(shè)計中，以下哪項屬于“基礎(chǔ)型服務產(chǎn)品”的核心特征？A.提供專屬休息室與優(yōu)先登機B.包含免費行李額與座位選擇C.配備空中娛樂系統(tǒng)與餐飲服務D.支持積分兌換升艙與個性化服務8、在制定航空營銷策略時，以下哪種市場細分方式最有助于精準定位商務旅客？A.按旅客年齡劃分B.按出行目的劃分C.按購票渠道劃分D.按常住地劃分9、在服務藍圖設(shè)計中，以下哪項屬于“前臺員工行為”范疇？A.航班調(diào)度安排B.客戶數(shù)據(jù)加密處理C.乘務員迎賓問候D.燃油成本核算10、以下哪項最能體現(xiàn)“服務補救”在航空客戶服務中的應用？A.提前推送航班延誤通知B.為誤機旅客免費改簽并致歉C.在官網(wǎng)發(fā)布最新防疫政策D.增加航班頻次以提升準點率11、在服務產(chǎn)品設(shè)計中，以下哪項最能體現(xiàn)“顧客參與度”的核心價值？A.提高自動化流程以減少人工干預B.增加服務觸點的數(shù)字化交互功能C.在服務流程中嵌入顧客反饋與決策環(huán)節(jié)D.優(yōu)化后臺運營效率以提升服務響應速度12、在航空營銷策略中，動態(tài)定價模型主要依賴于以下哪項數(shù)據(jù)驅(qū)動機制？A.歷史航班準點率B.實時市場需求與競爭航班價格C.機場地勤人員配置數(shù)量D.乘務員服務評價得分13、以下哪項是服務藍圖中“后臺活動”的典型示例？A.旅客辦理值機手續(xù)B.空乘人員進行客艙廣播C.地面保障團隊進行行李分揀D.客戶撥打客服熱線咨詢14、在客戶旅程地圖設(shè)計中，識別“痛點”的主要目的是什么？A.降低企業(yè)人力成本B.優(yōu)化觸點體驗以提升客戶滿意度C.縮短航班飛行時間D.減少飛機燃油消耗15、航空公司在推出高端經(jīng)濟艙產(chǎn)品時，最應優(yōu)先考慮的市場細分依據(jù)是什么？A.乘客的年齡分布B.乘客對舒適性與性價比的雙重需求C.機場所在城市的GDP總量D.飛機機型的座位數(shù)量16、在航空服務產(chǎn)品設(shè)計中，以下哪項最能體現(xiàn)“以客戶為中心”的服務理念？A.增加航班執(zhí)飛頻次以提升運力B.優(yōu)化常旅客積分兌換規(guī)則，提升兌換靈活性C.降低地勤人員培訓成本以控制支出D.統(tǒng)一各機型客艙座椅材質(zhì)以簡化采購流程17、在航空營銷策略中，動態(tài)定價模型主要依據(jù)以下哪項因素進行票價調(diào)整？A.飛機燃油成本的長期平均值B.航班座位的實時銷售進度與市場需求預測C.機組人員排班情況D.航空公司品牌宣傳周期18、以下哪項屬于航空服務產(chǎn)品設(shè)計中的“關(guān)鍵時刻”（MomentofTruth）？A.航班在停機坪等待推出時B.旅客在值機柜臺辦理登機手續(xù)C.飛機巡航階段客艙燈光調(diào)暗D.機務人員進行航前檢查19、在設(shè)計國際航線頭等艙服務產(chǎn)品時，以下哪項最能提升高端旅客的差異化體驗？A.提供標準餐食加熱服務B.增加經(jīng)濟艙免費行李額C.推出定制化餐譜與機上禮遇服務D.使用統(tǒng)一型號的機上娛樂設(shè)備20、航空公司推出“空鐵聯(lián)運”產(chǎn)品，其主要目的是什么？A.降低飛機維護頻率B.拓展航線網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍，提升旅客出行便利性C.減少空中交通管制依賴D.增加機上免稅品銷售21、在航空服務產(chǎn)品設(shè)計中，以下哪項最能體現(xiàn)“客戶旅程地圖”（CustomerJourneyMap）的核心價值？A.優(yōu)化航班調(diào)度效率B.識別旅客在各接觸點的情感體驗與痛點C.降低飛機燃油消耗D.提高機組人員排班靈活性22、在航空營銷策略中，動態(tài)定價主要依賴于以下哪種數(shù)據(jù)驅(qū)動機制？A.旅客歷史購票行為與實時需求預測B.飛機座位材質(zhì)等級C.空乘人員服務評價D.航班餐食成本23、以下哪項屬于航空服務產(chǎn)品“無形性”特征帶來的設(shè)計挑戰(zhàn)？A.旅客難以在購買前直觀評估服務質(zhì)量B.飛機維修周期延長C.航班時刻表調(diào)整頻繁D.機場安檢流程復雜24、在航空會員忠誠度計劃設(shè)計中，以下哪種機制最有助于提升客戶粘性？A.累積里程可兌換免費機票或升艙服務B.提供免費機上Wi-FiC.增加經(jīng)濟艙座椅間距D.延長免費退改簽時限25、在航空服務創(chuàng)新過程中，以下哪項最適合作為“服務藍圖”（ServiceBlueprint）中的“前臺員工行為”示例？A.值機柜臺工作人員主動詢問旅客是否需要特殊餐食B.后臺系統(tǒng)自動分配登機口C.航班調(diào)度中心調(diào)整起飛時間D.維修團隊進行飛機例行檢查26、在服務產(chǎn)品設(shè)計中，以下哪項最能體現(xiàn)“顧客參與度”對服務質(zhì)量的影響？A．服務流程自動化程度越高，顧客滿意度必然提升

B．顧客在服務過程中的互動和反饋有助于優(yōu)化服務體驗

C．服務人員的專業(yè)技能與顧客參與無關(guān)

D．減少顧客接觸環(huán)節(jié)可顯著降低服務成本27、在航空市場營銷中，動態(tài)定價策略主要依據(jù)以下哪項因素進行調(diào)整？A．固定運營成本的分攤

B．航班座位的實時銷售情況與市場需求預測

C．飛行員排班計劃

D．機場地面服務人員數(shù)量28、以下哪項最符合“服務藍圖”中的“前臺員工行為”要素？A．后臺系統(tǒng)自動處理旅客值機信息

B．乘務員在航班中主動詢問旅客是否需要毛毯

C．航空公司IT部門升級客戶數(shù)據(jù)庫

D．采購部門簽訂機上餐食供應合同29、在航空服務產(chǎn)品創(chuàng)新中，引入“無縫旅行體驗”主要目的是什么？A．減少航空公司員工數(shù)量

B．提升旅客在各環(huán)節(jié)間的流程連貫性與便捷性

C．降低飛機燃油消耗

D．延長航班飛行時間30、以下哪項是航空公司常旅客計劃中最有效的客戶忠誠度激勵方式？A．提供一次性購票折扣

B．按飛行里程累積兌換免費機票或升級服務

C．在機場發(fā)放紙質(zhì)優(yōu)惠券

D．增加經(jīng)濟艙座位密度二、多項選擇題下列各題有多個正確答案，請選出所有正確選項（共15題）31、在航空客運服務產(chǎn)品設(shè)計中，以下哪些因素是影響旅客選擇航空公司的重要核心要素？A.航班時刻安排的合理性B.機上餐飲口味多樣性C.行李額度與票價規(guī)則透明度D.常旅客計劃的累積與兌換便利性E.客艙座椅材質(zhì)品牌32、在航空營銷策略制定中，以下哪些屬于差異化競爭策略的有效手段？A.推出針對商務旅客的快速值機通道服務B.提供與競爭對手完全相同的經(jīng)濟艙票價體系C.開發(fā)聯(lián)名信用卡增強客戶粘性D.增加航班頻次但不提升服務質(zhì)量E.推出定制化目的地旅行套餐產(chǎn)品33、在航空服務產(chǎn)品生命周期管理中，以下哪些做法有助于延長產(chǎn)品的成熟期？A.持續(xù)開展價格促銷吸引價格敏感客戶B.通過客戶反饋優(yōu)化服務流程C.引入新技術(shù)提升服務體驗D.完全停止市場宣傳以控制成本E.拓展產(chǎn)品適用旅客群體34、在航空常旅客計劃設(shè)計中，以下哪些機制有助于提升會員活躍度？A.設(shè)置飛行里程有效期B.提供非航消費積分累積渠道C.定期推送個性化兌換推薦D.僅允許通過飛行累積里程E.開展會員等級專屬活動35、在航空服務觸點優(yōu)化中，以下哪些環(huán)節(jié)屬于關(guān)鍵客戶接觸點？A.官網(wǎng)購票流程體驗B.機場值機柜臺服務C.飛機發(fā)動機型號D.客艙乘務員服務態(tài)度E.航班延誤后的信息通知36、在航空客運產(chǎn)品設(shè)計中，以下哪些因素是影響旅客選擇航線的關(guān)鍵服務要素？A.航班時刻的便利性B.機上餐飲的多樣化程度C.行李額度與票價等級匹配性D.機場中轉(zhuǎn)銜接效率37、在航空服務產(chǎn)品差異化設(shè)計中，以下哪些策略有助于提升客戶忠誠度？A.推出分級會員權(quán)益體系B.提供定制化機上娛樂內(nèi)容C.建立常旅客積分兌換多渠道平臺D.增加經(jīng)濟艙座椅寬度38、以下哪些數(shù)據(jù)可用于航空營銷中的客戶細分？A.旅客歷史購票頻次B.目的地偏好分布C.機上購物消費記錄D.飛機機型偏好39、航空公司在設(shè)計增值服務產(chǎn)品時，應重點考慮哪些原則？A.與基礎(chǔ)服務形成清晰區(qū)隔B.定價高于市場同類產(chǎn)品30%以上C.具備可疊加性和靈活性D.符合目標客戶實際需求場景40、以下哪些舉措有助于提升機場地面服務體驗的一致性？A.統(tǒng)一服務人員培訓標準B.實施全流程數(shù)字化引導系統(tǒng)C.增加貴賓休息室數(shù)量D.建立服務質(zhì)檢與反饋閉環(huán)機制41、在航空服務產(chǎn)品設(shè)計中，提升旅客全流程體驗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)包括哪些方面？A.值機與安檢的便捷性優(yōu)化B.機上餐飲個性化定制C.航班延誤信息的實時推送D.目的地旅游產(chǎn)品捆綁銷售42、以下哪些是航空營銷中常用于客戶細分的變量？A.旅客出行目的B.航班頻率偏好C.座位材質(zhì)類型D.年均飛行里程43、在設(shè)計常旅客計劃時，應重點考慮哪些因素以提升會員黏性？A.積分累積規(guī)則的透明度B.兌換機票的靈活性C.會員專屬客服通道D.飛機涂裝主題設(shè)計44、航空公司在推出新航線時，可行的市場測試方法包括？A.在目標城市開展問卷調(diào)研B.分析歷史航班數(shù)據(jù)預測需求C.先以包機形式試運行D.立即投放大量廣告宣傳45、下列哪些舉措有助于提升航空服務產(chǎn)品的數(shù)字化體驗？A.推出全流程手機值機功能B.開發(fā)智能客服應答系統(tǒng)C.增加機場人工柜臺數(shù)量D.提供電子行李跟蹤服務三、判斷題判斷下列說法是否正確（共10題）46、在服務產(chǎn)品設(shè)計中，顧客參與度越高，服務標準化的難度通常越大。A.正確B.錯誤47、客戶旅程地圖（CustomerJourneyMap）主要用于識別服務接觸點中的潛在痛點與優(yōu)化機會。A.正確B.錯誤48、在航空營銷中，動態(tài)定價策略主要依賴于歷史銷售數(shù)據(jù)和實時市場需求變化進行票價調(diào)整。A.正確B.錯誤49、服務藍圖中的“可見分界線”以上部分代表顧客無法直接觀察到的服務流程。A.正確B.錯誤50、在航空服務產(chǎn)品設(shè)計中，附加服務（如選座、行李額、機上餐食）通常屬于核心服務范疇。A.正確B.錯誤51、在服務產(chǎn)品設(shè)計中，顧客參與度越高，服務標準化的難度通常越大。A.正確B.錯誤52、客戶旅程地圖（CustomerJourneyMap）的核心目的是識別服務觸點中的痛點與機會點。A.正確B.錯誤53、在航空營銷中，動態(tài)定價策略主要依賴歷史銷售數(shù)據(jù)和實時市場需求進行票價調(diào)整。A.正確B.錯誤54、服務藍圖中，“可見性分界線”用于區(qū)分顧客活動與后臺支持活動。A.正確B.錯誤55、品牌定位的核心是建立與競爭對手差異化的顧客價值主張。A.正確B.錯誤

參考答案及解析1.【參考答案】C【解析】服務的無形性指服務無法在購買前被看到、觸摸或感知。選項C中“感受到的客艙服務體驗”是在服務過程中逐步形成的主觀感知，無法提前具象化，典型體現(xiàn)了無形性。而A、B、D均涉及有形結(jié)果或信息展示，不符合核心定義。無形性要求服務設(shè)計需通過人員、環(huán)境和過程來“有形化”服務，增強顧客感知。2.【參考答案】C【解析】核心產(chǎn)品是指消費者購買服務時所追求的基本利益或核心價值。航空旅客最根本的需求是安全、準時地從一地到達另一地，即空間位移服務。A、B、D均為附加服務，屬于形式產(chǎn)品或延伸產(chǎn)品層次。產(chǎn)品分層模型中，核心產(chǎn)品是基礎(chǔ)，形式產(chǎn)品體現(xiàn)品牌差異，延伸產(chǎn)品提升競爭力。本題考查對產(chǎn)品三層次理論在航空服務中應用的理解。3.【參考答案】B【解析】客戶旅程地圖是服務設(shè)計的重要工具，用于可視化客戶在與企業(yè)互動全過程中的各個階段、行為、情緒和觸點。其核心價值在于發(fā)現(xiàn)服務斷點與體驗痛點，從而優(yōu)化服務流程。選項B準確描述了該工具的應用目標。A、C、D屬于運營或管理范疇，與客戶體驗設(shè)計無直接關(guān)聯(lián)。掌握客戶旅程地圖有助于提升服務連貫性與滿意度，是服務產(chǎn)品設(shè)計專家的關(guān)鍵能力。4.【參考答案】C【解析】動態(tài)定價是航空公司收益管理的核心手段，根據(jù)市場需求變化、預訂速度、競爭航司價格等實時數(shù)據(jù)調(diào)整票價。選項C準確反映了該策略的核心依據(jù)。A、D屬于成本因素，影響長期定價底線但非實時調(diào)整依據(jù)；B對航班運行有影響，但不直接決定票價波動?，F(xiàn)代航空收益管理系統(tǒng)通過大數(shù)據(jù)分析實現(xiàn)精細化定價，提升收入能力，是營銷與服務設(shè)計的重要交叉領(lǐng)域。5.【參考答案】B【解析】服務藍圖將服務過程分為前臺（顧客可見）與后臺（不可見）活動。選項B中“地勤人員裝卸行李”發(fā)生在旅客視線之外，屬于典型的后臺操作。A、C、D均為旅客可直接觀察或參與的前臺互動。服務藍圖有助于識別支持性流程，優(yōu)化資源配置與服務協(xié)同。掌握前后臺劃分是設(shè)計高效服務流程的基礎(chǔ)，確保顧客體驗無縫銜接。6.【參考答案】B【解析】顧客參與度指顧客在服務過程中的主動參與程度。增設(shè)自助值機通道并提供操作指引，既賦予顧客控制權(quán)，又通過引導提升使用體驗，直接體現(xiàn)其參與價值。自動化雖減少人工，但未強調(diào)顧客互動；著裝與后臺系統(tǒng)屬于內(nèi)部管理范疇，不直接影響顧客參與過程。因此B項最符合。7.【參考答案】B【解析】基礎(chǔ)型服務產(chǎn)品面向大眾旅客，滿足基本出行需求，通常包含機票本身附帶的行李額度、座位選擇等必要服務。A、C、D均屬于附加價值服務，常見于高端或會員專屬產(chǎn)品?；A(chǔ)產(chǎn)品強調(diào)普惠性與標準化，不包含溢價權(quán)益，因此B為正確選項。8.【參考答案】B【解析】商務旅客的核心特征是出行目的為公務活動，具有高頻次、高價格敏感度低、偏好便捷服務等特點。按出行目的細分能最直接識別該群體，進而設(shè)計如靈活退改、快速通道等匹配需求的產(chǎn)品。年齡、購票渠道或居住地雖可輔助分析，但無法準確反映行為動機，因此B為最優(yōu)選擇。9.【參考答案】C【解析】服務藍圖將服務過程分為前臺與后臺行為，前臺指顧客可直接觀察到的互動環(huán)節(jié)。乘務員迎賓問候?qū)儆谥苯咏佑|顧客的服務行為，是前臺關(guān)鍵節(jié)點。航班調(diào)度、數(shù)據(jù)加密、成本核算均為后臺支持活動，顧客不可見。因此C項正確體現(xiàn)前臺員工行為特征。10.【參考答案】B【解析】服務補救指服務失敗后采取的糾正措施，旨在恢復顧客信任。誤機若因航司責任，免費改簽并致歉是典型補救行為。A、C屬于預防性信息傳遞，D為運營優(yōu)化，均屬事前改進。只有B針對已發(fā)生的負面體驗進行響應，符合服務補救定義。11.【參考答案】C【解析】顧客參與度強調(diào)顧客在服務過程中的主動介入與互動。選項C通過嵌入反饋與決策環(huán)節(jié)，使顧客成為服務共創(chuàng)者，增強體驗感與滿意度。而A、D側(cè)重內(nèi)部效率，B雖涉及交互，但未體現(xiàn)決策參與，因此C最符合“顧客參與”的本質(zhì)，是服務設(shè)計中“共同生產(chǎn)”的關(guān)鍵體現(xiàn)。12.【參考答案】B【解析】動態(tài)定價通過實時分析市場需求變化、剩余座位數(shù)、競爭航司定價及預訂時間等因素，自動調(diào)整票價以實現(xiàn)收益最大化。選項B準確概括了其核心驅(qū)動機制。A、C、D雖影響運營質(zhì)量，但不直接決定票價波動，因此B為正確答案，體現(xiàn)了收益管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)決策邏輯。13.【參考答案】C【解析】服務藍圖將服務流程分為前臺、后臺及支持系統(tǒng)。后臺活動指顧客不可見但支撐服務運行的操作。C項行李分揀由地勤在后臺完成，顧客無法直接觀察，符合定義。A、D為顧客觸點，B雖在客艙內(nèi)，但屬可視服務行為，因此C為正確答案，體現(xiàn)服務設(shè)計的內(nèi)部運作維度。14.【參考答案】B【解析】客戶旅程地圖用于可視化客戶在各接觸階段的體驗，識別痛點旨在發(fā)現(xiàn)導致不滿或流失的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，進而優(yōu)化流程與服務設(shè)計。B項準確指出其核心目標是提升體驗。A、C、D屬于運營或成本控制范疇，與旅程優(yōu)化無直接關(guān)聯(lián)，故B為正確選項，體現(xiàn)以客戶為中心的設(shè)計思維。15.【參考答案】B【解析】高端經(jīng)濟艙定位介于普通經(jīng)濟艙與商務艙之間，目標客戶是對舒適性有較高要求但價格敏感的群體。B項精準捕捉該人群的核心需求特征，是市場細分的關(guān)鍵依據(jù)。A雖可作輔助維度，C、D屬于宏觀或運營因素，無法直接定義消費行為動機，因此B為最優(yōu)答案，符合產(chǎn)品定位邏輯。16.【參考答案】B【解析】“以客戶為中心”強調(diào)從旅客需求出發(fā)，提升服務體驗與便利性。優(yōu)化積分兌換規(guī)則能增強常旅客的參與感和滿意度，體現(xiàn)個性化服務設(shè)計。而A、D側(cè)重運營效率，C關(guān)注成本控制，均非直接面向客戶需求的設(shè)計改進。因此B項最符合客戶導向原則。17.【參考答案】B【解析】動態(tài)定價是基于收益管理理論，通過分析預訂速度、剩余座位、競爭航司價格、季節(jié)性需求等因素實時調(diào)整票價。B項準確反映了該模型核心——需求預測與銷售數(shù)據(jù)驅(qū)動。A項為成本因素，影響定價基礎(chǔ)但非動態(tài)調(diào)整主因；C、D與定價機制無直接關(guān)聯(lián)。故正確答案為B。18.【參考答案】B【解析】“關(guān)鍵時刻”指旅客與服務人員或服務流程直接接觸、形成服務印象的關(guān)鍵節(jié)點。值機柜臺是旅客首次接觸航空公司服務的重要環(huán)節(jié)，直接影響其整體體驗。A、C為運行過程，D為后臺操作，均無旅客直接互動。因此B項是典型的服務接觸點，屬于關(guān)鍵時刻。19.【參考答案】C【解析】高端旅客注重私密性、專屬感與個性化服務。定制化餐譜和禮遇（如專屬乘務、登機禮遇）能顯著提升差異化體驗。A項為基本服務，B項針對經(jīng)濟艙，D項屬硬件標準化，不具備差異化價值。C項精準滿足高凈值客戶對尊享服務的需求，是頭等艙產(chǎn)品設(shè)計的關(guān)鍵。20.【參考答案】B【解析】“空鐵聯(lián)運”通過整合航空與鐵路運輸資源，解決末端通達問題，尤其覆蓋無直飛航線的城市，增強航線網(wǎng)絡(luò)的延伸性與便捷性。此舉提升旅客整體出行體驗，擴大客源市場。A、C、D與聯(lián)運產(chǎn)品設(shè)計目標無關(guān)。因此B項準確反映其戰(zhàn)略意圖。21.【參考答案】B【解析】客戶旅程地圖是一種可視化工具，用于描繪旅客從購票、值機、登機到抵達的全過程體驗。其核心價值在于識別旅客在各個服務觸點的情感波動、需求變化及潛在痛點，從而有針對性地優(yōu)化服務流程。選項B準確反映了這一目的。而A、C、D均屬于運營或技術(shù)管理范疇，與客戶體驗設(shè)計關(guān)聯(lián)較弱，故排除。22.【參考答案】A【解析】動態(tài)定價是航空公司實現(xiàn)收益管理的關(guān)鍵手段，其本質(zhì)是根據(jù)市場需求變化實時調(diào)整票價。系統(tǒng)通過分析旅客購票時間、航線熱度、剩余座位數(shù)及歷史行為等數(shù)據(jù)，預測價格彈性并制定最優(yōu)定價策略。選項A涵蓋了核心數(shù)據(jù)來源。而B、C、D雖影響服務品質(zhì)，但不構(gòu)成定價模型的主要輸入變量，因此不符合題意。23.【參考答案】A【解析】服務的“無形性”指其無法在消費前被看到、觸摸或試用，導致旅客難以預判服務質(zhì)量，從而影響購買決策。這要求產(chǎn)品設(shè)計需通過品牌承諾、服務可視化（如服務流程展示）、客戶評價等方式增強可感知性。選項A準確體現(xiàn)了這一挑戰(zhàn)。其余選項屬于運營或外部流程問題，與服務本質(zhì)特征無直接關(guān)聯(lián)。24.【參考答案】A【解析】忠誠度計劃的核心目標是通過長期激勵促使客戶重復選擇同一航司。里程累積與兌換機制（如免費機票、升艙）具有長期價值感和目標導向，能有效增強客戶粘性。雖然B、C、D為服務提升措施，但屬于一次性體驗優(yōu)化，缺乏持續(xù)激勵作用。A項符合“行為綁定+價值累積”的設(shè)計邏輯，是行業(yè)通用有效策略。25.【參考答案】A【解析】服務藍圖用于分解服務流程，區(qū)分前臺（旅客可見）、后臺操作及支持系統(tǒng)。前臺員工行為指旅客能直接觀察到的互動，如值機、登機、客艙服務等。A項中工作人員主動詢問，屬于面對面服務接觸，是典型的前臺行為。B、C、D均為后臺或技術(shù)支持活動，旅客無法直接感知，故不符合“前臺”定義。26.【參考答案】B【解析】顧客參與是服務設(shè)計中的核心要素之一。顧客在服務過程中的互動、信息提供和實時反饋，能夠幫助服務提供方及時調(diào)整服務內(nèi)容與方式，提升個性化體驗。例如，在航空服務中，旅客對選座、餐食偏好等的自主選擇，增強了控制感與滿意度。高參與度還能促進情感連接，提升品牌忠誠度。相反，過度自動化或減少互動可能使服務顯得冷漠。因此，B項正確反映了顧客參與對服務質(zhì)量的積極影響。27.【參考答案】B【解析】動態(tài)定價是航空公司收益管理的核心手段，通過分析歷史數(shù)據(jù)、預訂進度、競爭航司價格、季節(jié)性需求等，實時調(diào)整票價以實現(xiàn)收益最大化。例如，臨近起飛且座位緊張時票價上漲，提前久購或需求低迷時則降價促銷。該策略依賴大數(shù)據(jù)與算法模型，與運營人力或固定成本無直接關(guān)聯(lián)。B項準確反映了動態(tài)定價的決策基礎(chǔ)，其他選項屬于運營范疇，不影響定價機制。28.【參考答案】B【解析】服務藍圖用于可視化服務流程，分為前臺、后臺與支持系統(tǒng)。前臺員工行為指顧客可直接觀察到的互動，如乘務員服務、值機人員接待等。B項中乘務員主動提供毛毯，屬于顧客可見的直接服務行為，是前臺關(guān)鍵接觸點。A、C、D均為后臺或支持活動，顧客無法直接感知。因此，B項正確體現(xiàn)了“前臺員工行為”的定義與作用。29.【參考答案】B【解析】“無縫旅行體驗”強調(diào)旅客從購票、值機、安檢、登機到抵達的全流程順暢銜接。通過數(shù)字化手段（如一證通關(guān)、行李直掛、移動端提醒）減少中斷與等待，提升滿意度。該理念聚焦用戶體驗優(yōu)化，而非運營成本或飛行技術(shù)。例如，國航推出的“智慧出行”項目即通過數(shù)據(jù)整合實現(xiàn)多環(huán)節(jié)協(xié)同。B項準確概括其核心目標，其他選項與服務設(shè)計無關(guān)。30.【參考答案】B【解析】常旅客計劃通過長期激勵增強客戶黏性，其中里程累積與兌換是最核心機制。旅客因期待未來獎勵而持續(xù)選擇同一航司，形成行為鎖定。里程可兌換免費機票、升艙、休息室等，具有高感知價值。相比之下，一次性折扣影響短暫，紙質(zhì)券使用不便，增加座位密度反而可能降低體驗。B項符合航空業(yè)實踐，如國航“鳳凰知音”計劃即以此為基礎(chǔ)，科學有效提升忠誠度。31.【參考答案】A、C、D【解析】旅客選擇航空公司時，航班時刻（A）直接影響出行效率，是決策關(guān)鍵；票價與行李規(guī)則透明度（C）關(guān)乎消費預期與信任感，是服務透明化的重要體現(xiàn)；常旅客計劃（D）直接影響客戶忠誠度與重復選擇意愿。而餐飲口味（B）和座椅材質(zhì)品牌（E）雖影響體驗，但非決定性因素，屬于附加值而非核心選擇標準。32.【參考答案】A、C、E【解析】差異化策略強調(diào)通過獨特價值吸引特定客群。快速值機（A）針對商務人群提升效率，聯(lián)名卡（C）拓展消費場景增強粘性，定制套餐（E）整合資源提供一體化服務，均體現(xiàn)創(chuàng)新與細分。相同票價（B）屬同質(zhì)化競爭，僅增頻次（D）未優(yōu)化體驗，難以形成差異優(yōu)勢。33.【參考答案】B、C、E【解析】延長成熟期需提升產(chǎn)品價值與覆蓋面。優(yōu)化流程（B）增強滿意度，技術(shù)升級（C）如自助服務提升效率，拓展客群（E）如覆蓋家庭旅客可擴大市場。持續(xù)降價（A）易引發(fā)價格戰(zhàn)，削弱利潤；停止宣傳（D）導致品牌淡化，均不利于產(chǎn)品延續(xù)。34.【參考答案】B、C、E【解析】非航積分（B）如酒店、信用卡消費，拓寬累積場景；個性化推薦（C）提升兌換意愿；專屬活動（E）增強歸屬感與參與感。里程有效期（A）雖可清理dormant賬戶，但可能降低積極性；僅飛行累積（D）限制累積速度，不利于活躍度提升。35.【參考答案】A、B、D、E【解析】客戶接觸點指旅客與航司交互的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。購票流程（A）影響決策體驗，值機服務（B）關(guān)乎地面效率，乘務服務（D）直接影響客艙滿意度，延誤通知（E）體現(xiàn)應急響應與溝通能力。發(fā)動機型號（C）屬技術(shù)參數(shù)，旅客無直接感知，不屬于服務觸點。36.【參考答案】A、C、D【解析】航班時刻直接影響旅客出行安排，是選擇航線的首要考慮因素之一；行李額度與票價掛鉤，體現(xiàn)產(chǎn)品透明度與性價比，影響購票決策；中轉(zhuǎn)效率關(guān)系到整體行程時間與舒適度，尤其對國際聯(lián)程旅客至關(guān)重要。機上餐飲雖提升體驗，但相較之下對購票決策影響較小，不屬于關(guān)鍵選擇要素。37.【參考答案】A、C【解析】分級會員權(quán)益能增強客戶歸屬感與升級動力，積分兌換多渠道化提升使用便利性，均直接強化忠誠度計劃效果。定制化娛樂和座椅寬度雖改善體驗，但屬一次性硬件或內(nèi)容投入，難以形成持續(xù)粘性，忠誠度提升作用有限。有效的忠誠度管理應聚焦于可累積、可感知的長期價值回饋機制。38.【參考答案】A、B、C【解析】購票頻次反映出行活躍度，可用于劃分高頻商旅或低頻休閑客戶；目的地偏好有助于識別客戶出行動機（如度假、探親）；機上消費體現(xiàn)附加服務敏感度，支持精細化營銷。飛機機型偏好非典型客戶屬性，且旅客通常不主導機型選擇，數(shù)據(jù)可得性與穩(wěn)定性差，不適合作為主要細分維度。39.【參考答案】A、C、D【解析】增值服務需與基礎(chǔ)服務明確區(qū)分，避免價值混淆；可疊加性支持組合銷售，提升靈活性；貼合實際場景才能激發(fā)購買意愿。定價并非越高越好，過高可能抑制轉(zhuǎn)化，應基于成本、競爭與客戶支付意愿綜合制定，而非設(shè)定固定溢價標準。40.【參考答案】A、B、D【解析】統(tǒng)一培訓保障服務動作標準化；數(shù)字化引導減少人為誤差，提升信息一致性；質(zhì)檢與反饋機制支持持續(xù)改進。增加休息室數(shù)量僅擴大容量，不直接改善服務質(zhì)量或一致性，屬于資源投入而非流程優(yōu)化措施，無法保證體驗統(tǒng)一。41.【參考答案】A、B、C【解析】提升旅客全流程體驗需聚焦核心出行環(huán)節(jié)。值機與安檢效率直接影響出發(fā)體驗（A正確）；機上餐飲個性化能增強服務感知（B正確）；航班動態(tài)實時通知有助于緩解焦慮（C正確）；而目的地旅游產(chǎn)品雖屬增值服務，但非體驗核心環(huán)節(jié)（D不選）。本題考察服務設(shè)計中的用戶旅程關(guān)鍵觸點。42.【參考答案】A、B、D【解析】客戶細分需基于行為與特征變量。出行目的（商務/休閑）決定需求差異（A正確）；航班頻率反映忠誠度與使用習慣（B正確）；年均里程是RFM模型中的重要指標（D正確）；座位材質(zhì)屬于產(chǎn)品配置，非細分依據(jù)（C錯誤）。本題考查市場細分的科學維度。43.【參考答案】A、B、C【解析】常旅客黏性依賴于權(quán)益感知與使用便利性。積分規(guī)則透明增強信任（A正確）；兌換靈活提升實用性（B正確）；專屬服務體現(xiàn)尊享感（C正確）；飛機涂裝屬品牌視覺，影響有限（D不選）。本題考察忠誠度計劃的核心設(shè)計要素。44.【參考答案】A、B、C【解析】新航線測試需兼顧數(shù)據(jù)與實踐。問卷獲取用戶偏好（A正確）；歷史數(shù)據(jù)分析支持需求預測（B正確）；包機試運降低風險（C正確）；大量廣告投入屬后期推廣，非測試手段（D錯誤）。本題考查市場驗證的科學流程。45.【參考答案】A、B、D【解析】數(shù)字化體驗強調(diào)自助與智能。手機值機實現(xiàn)便捷出行（A正確）；智能客服提升響應效率（B正確）；電子跟蹤滿足信息透明需求（D正確）；增加人工柜臺與數(shù)字化方向相悖（C錯誤）。本題考察數(shù)字服務設(shè)計的核心能力。46.【參考答案】A【解析】服務具有無形性、異質(zhì)性、不可分割性和易逝性等特點。當顧客高度參與服務過程時，其行為、偏好和情緒會影響服務交付的一致性，導致服務人員難以完全按照統(tǒng)一標準操作。例如，在航空服務中，旅客的個性化需求可能要求乘務人員靈活應對，從而增加標準化管理的難度。因此，顧客參與度與服務標準化之間存在負相關(guān)關(guān)系，該說法正確。47.【參考答案】A【解析】客戶旅程地圖是一種可視化工具，用于描繪客戶在與企業(yè)互動全過程中的各個階段、行為、情緒和接觸點。通過該工具，企業(yè)能夠系統(tǒng)識別客戶在購票、值機、登機、飛行、售后等環(huán)節(jié)中的不滿或障礙，進而優(yōu)化服務流程。在航空業(yè)中，該方法廣泛應用于提升旅客體驗和服務產(chǎn)品創(chuàng)新，因此該說法正確。48.【參考答案】A【解析】動態(tài)定價是航空業(yè)核心收益管理手段之一，通過算法模型實時分析預訂速度、艙位剩余、競爭航線價格、節(jié)假日等因素，自動調(diào)整票價以實現(xiàn)收益最大化。其基礎(chǔ)既包括長期積累的歷史數(shù)據(jù)，也依賴當前市場需求波動。該策略已成熟應用于主流航司的營銷體系，因此該說法正確。49.【參考答案】B【解析】服務藍圖中，“可見分界線”用于區(qū)分顧客可見與不可見的服務環(huán)節(jié)。該線以上是前臺服務，即顧客能直接觀察到的互動過程（如值機、登機）；以下為后臺支持流程（如行李分揀、機組調(diào)度），顧客無法直接看到。因此，題干描述恰好相反，應判斷為錯誤。50.【參考答案】B【解析】核心服務指客戶購買產(chǎn)品時最基本的功能，如航空運輸本身。而選座、行李、餐食等屬于附加服務或延伸服務，用于增強體驗和差異化競爭?，F(xiàn)代航司常將這些設(shè)為可選付費項目以提升輔營收入。因此，這些內(nèi)容不屬于核心服務，該說法錯誤。51.【參考答案】A【解析】顧客在服務過程中的高度參與會影響服務流程的一致性，導致服務人員需根據(jù)個體需求靈活調(diào)整，從而增加標準化實施的難度。例如航空服務中旅客個性化需求的響應，會打破預設(shè)服務流程，因此該說法正確。52.【參考答案】A【解析】客戶旅程地圖通過可視化客戶在服務全流程中的各階段體驗，重點標注其情感變化與關(guān)鍵觸點，幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)服務短板與優(yōu)化機會。在航空服務設(shè)計中，該工具廣泛應用于提升旅客全流程體驗，因此該說法正確。53.【參考答案】A【解析】動態(tài)定價通過算法整合航班余座、預訂時間、競爭航線、節(jié)假日等因素，實時調(diào)整票價以實現(xiàn)收益最大化。該策略在民航業(yè)廣泛應用，具備數(shù)據(jù)驅(qū)動與靈活性特征，因此該說法正確。54.【參考答案】B【解析】服務藍圖中“可見性分界線”區(qū)分的是前臺服務活動（顧客可見）與后臺服務活動（顧客不可見），而非顧客活動與支持活動。顧客活動位于該線之上，支持活動在線之下，因此該說法錯誤。55.【參考答案】A【解析】品牌定位旨在通過獨特價值主張在顧客心智中占據(jù)特定位置，強調(diào)與競品的差異化，如安全性、服務體驗或便捷性。在航空市場中，差異化是品牌競爭的關(guān)鍵，因此該說法正確。

2025北京中航集團（國航股份）營銷與服務產(chǎn)品設(shè)計專家招聘1人筆試歷年典型考點題庫附帶答案詳解（第2套）一、單項選擇題下列各題只有一個正確答案，請選出最恰當?shù)倪x項（共30題）1、在服務產(chǎn)品設(shè)計中，以下哪項最能體現(xiàn)“服務的無形性”特征？A．乘客在航班上享受空中餐飲服務

B．旅客購買機票后獲得的電子行程單

C．航空公司推出的會員積分兌換系統(tǒng)

D．旅客對航班準點率的感知與評價2、在客戶旅程地圖設(shè)計中，識別“痛點”的主要目的是什么？A．提升員工服務考核標準

B．優(yōu)化資源配置以增強客戶體驗

C．延長客戶在服務環(huán)節(jié)的停留時間

D．增加服務觸點的數(shù)量3、下列哪種定價策略最適用于航空新產(chǎn)品在市場導入期快速獲取市場份額？A．撇脂定價法

B．滲透定價法

C．心理定價法

D．差別定價法4、在航空服務設(shè)計中，以下哪項屬于“服務藍圖”中的“后臺活動”？A．乘務員向旅客發(fā)放餐食

B．地勤人員裝卸行李

C．旅客在官網(wǎng)自助值機

D．客服人員接聽咨詢電話5、以下哪項最能體現(xiàn)“客戶細分”在航空營銷中的應用？A．統(tǒng)一設(shè)計全艙位服務流程

B．為商務旅客提供快速通道與休息室服務

C．在所有航線采用相同票價結(jié)構(gòu)

D．使用同一廣告在多個平臺投放6、在航空服務產(chǎn)品設(shè)計中，以下哪項最能體現(xiàn)“客戶旅程地圖”的核心作用？A.優(yōu)化航班調(diào)度效率B.識別旅客在各接觸點的情緒與需求C.降低飛機燃油消耗D.提高機組人員排班靈活性7、在航空營銷策略中，動態(tài)定價主要依賴于以下哪種數(shù)據(jù)？A.飛機巡航速度B.歷史航班準點率C.實時市場需求與競爭航班價格D.機場跑道長度8、以下哪項屬于航空服務產(chǎn)品中的“無形性”特征？A.旅客可觸摸到座椅材質(zhì)B.空乘人員提供的微笑服務C.機上提供的餐食包裝D.航班登機牌的紙質(zhì)版本9、在設(shè)計高端旅客服務產(chǎn)品時，以下哪項最能提升客戶忠誠度？A.增加經(jīng)濟艙座位數(shù)量B.提供個性化行程推薦與專屬禮遇C.縮短飛機起飛前的地面滑行時間D.使用更輕的餐盒材料10、航空公司進行市場細分時，以下哪項是最常見的細分依據(jù)？A.飛機發(fā)動機型號B.旅客出行目的與行為特征C.空管指揮區(qū)域D.航空公司注冊地11、在航空服務產(chǎn)品設(shè)計中，以下哪項最能體現(xiàn)“以客戶為中心”的服務理念？A.增加航班執(zhí)飛頻次以提升市場占有率B.優(yōu)化空中餐食品類以滿足不同旅客飲食偏好C.引進更大型客機以降低單位運營成本D.統(tǒng)一客艙服務流程以提高乘務員工作效率12、在航空營銷策略中，動態(tài)定價主要依據(jù)以下哪項因素進行調(diào)整？A.飛機燃油成本的長期波動B.不同時間段的市場需求與預訂情況C.乘務人員排班成本D.航空公司品牌定位13、以下哪項是航空服務產(chǎn)品“無形性”特征帶來的主要挑戰(zhàn)？A.無法儲存航班座位，導致資源浪費B.旅客在購票前難以評估服務質(zhì)量C.飛機維護成本高D.服務流程標準化難度大14、在設(shè)計航空會員忠誠計劃時，以下哪種策略最有助于提升會員活躍度？A.延長積分有效期B.增加積分兌換航空里程的門檻C.推出非航消費積分加速累積活動D.限制積分兌換艙位數(shù)量15、以下哪項最能體現(xiàn)航空服務產(chǎn)品“異質(zhì)性”特征？A.同一航線不同航班的票價存在差異B.不同乘務員提供的服務質(zhì)量存在波動C.航班座位無法在當天售出即作廢D.旅客需提前在線值機以節(jié)省時間16、在航空服務產(chǎn)品設(shè)計中，以下哪項最能體現(xiàn)“客戶旅程地圖”的核心作用？A．優(yōu)化航班調(diào)度效率

B．識別旅客在各接觸點的體驗痛點

C．降低飛機燃油消耗

D．提升飛行員操作技能17、在航空營銷策略中，動態(tài)定價主要依據(jù)以下哪種因素進行調(diào)整？A．飛機座位的物理舒適度

B．旅客的購票時間與需求預測

C．機組人員排班情況

D．機場航站樓面積18、以下哪項屬于航空服務產(chǎn)品中的“無形性”特征？A．飛機客艙座椅的材質(zhì)

B．空乘人員提供的微笑服務

C．航班時刻表的準確性

D．行李托運的重量限制19、在航空品牌定位中，強調(diào)“安全、準點、專業(yè)”的形象主要針對哪類旅客需求？A．價格敏感型旅客

B．商務出行旅客

C．休閑旅游旅客

D．學生團體旅客20、以下哪項是服務藍圖中“前臺員工行為”的典型示例？A．航班自動調(diào)配系統(tǒng)運行

B．地勤人員協(xié)助旅客辦理值機

C．航空公司后臺財務結(jié)算

D．機務人員檢修飛機發(fā)動機21、在服務產(chǎn)品設(shè)計中，以下哪項最能體現(xiàn)“顧客參與度”對服務質(zhì)量的影響？A．通過自動化系統(tǒng)減少人工干預

B．設(shè)計標準化流程以降低錯誤率

C．在服務過程中鼓勵顧客提供實時反饋

D．采用高成本材料提升產(chǎn)品耐用性22、在航空公司的收益管理策略中，動態(tài)定價的主要依據(jù)是什么？A．固定成本分攤

B．競爭對手廣告投放頻率

C．市場需求與座位剩余情況

D．員工薪酬水平23、下列哪項最符合“服務藍圖”中的“可見性分界線”定義？A．連接前后臺員工的信息系統(tǒng)

B．顧客無法直接觀察到的后臺操作

C．區(qū)分顧客活動與前臺員工互動的界限

D．航空公司官網(wǎng)的用戶界面設(shè)計24、在客戶旅程地圖中，識別“痛點”的主要目的是什么？A．減少員工培訓成本

B．增加廣告投放渠道

C．優(yōu)化服務觸點以提升滿意度

D．壓縮航班運營時間25、以下哪項最能體現(xiàn)航空服務產(chǎn)品中的“差異化競爭”策略？A．所有艙位提供相同餐飲

B．統(tǒng)一標準的登機流程

C．為高端旅客提供專屬休息室與優(yōu)先服務

D．減少航班頻次以控制成本26、在服務產(chǎn)品設(shè)計中，以下哪項最能體現(xiàn)“服務的無形性”特征？A．乘客購買機票后可獲得紙質(zhì)憑證

B．乘客在航班延誤時感受到航空公司客服的響應速度

C．航空公司推出的會員積分兌換禮品服務

D．飛機客艙內(nèi)的座椅布局和清潔程度27、在航空客運市場細分中，以下哪種變量屬于行為細分？A．旅客的年齡與職業(yè)

B．旅客對航班時刻的偏好

C．旅客所在的城市等級

D．旅客的收入水平28、在設(shè)計航空常旅客計劃時，以下哪項策略最有助于提升客戶忠誠度？A．僅提供經(jīng)濟艙免費升艙機會

B．設(shè)置高不可及的積分兌換門檻

C．提供多層次會員等級及差異化權(quán)益

D．限制積分有效期為6個月29、以下哪項是航空服務接觸點管理中的“關(guān)鍵時刻”（MomentofTruth）？A．官網(wǎng)發(fā)布新航線公告

B．旅客在值機柜臺辦理登機手續(xù)時的服務體驗

C．航空公司年度財報公布

D．機上雜志更新廣告內(nèi)容30、在航空產(chǎn)品定價策略中，動態(tài)定價主要依據(jù)以下哪個因素？A．固定運營成本分攤

B．歷史航班上座率與市場需求變化

C．飛機機型的座位數(shù)

D．地勤人員工資水平二、多項選擇題下列各題有多個正確答案，請選出所有正確選項（共15題）31、在航空服務產(chǎn)品設(shè)計中，客戶體驗旅程的關(guān)鍵觸點通常包括以下哪些環(huán)節(jié)？A.航班預訂與支付流程B.機場值機與安檢服務C.飛行中的客艙服務與娛樂系統(tǒng)D.旅客投訴處理機制E.常旅客會員等級晉升規(guī)則32、以下哪些方法常用于航空營銷中的市場細分？A.按旅客出行目的（商務/休閑）劃分B.按艙位等級偏好劃分C.按旅客年齡與家庭結(jié)構(gòu)劃分D.按航班時刻敏感度劃分E.按飛機機型喜好劃分33、在航空服務產(chǎn)品創(chuàng)新中，以下哪些舉措屬于“差異化服務策略”？A.推出高端經(jīng)濟艙產(chǎn)品B.提供機上免費Wi-Fi服務C.實施動態(tài)票價調(diào)整機制D.增設(shè)機場專屬值機通道E.采用統(tǒng)一標準客艙布局34、客戶忠誠度計劃設(shè)計中，以下哪些因素有助于提升會員粘性？A.積分累積路徑清晰透明B.兌換獎勵種類豐富且實用C.設(shè)置高等級會員專屬權(quán)益D.定期推送個性化促銷信息E.要求高頻率飛行才能入會35、在航空產(chǎn)品定價策略中，以下哪些屬于需求導向定價方法？A.根據(jù)航班提前預訂時間調(diào)整價格B.按不同銷售渠道設(shè)置價格差異C.依據(jù)競爭對手票價水平定價D.根據(jù)歷史數(shù)據(jù)預測需求并定價E.按旅客身份（如學生、老人）優(yōu)惠定價36、在航空服務產(chǎn)品設(shè)計中，客戶旅程地圖（CustomerJourneyMap）的主要作用包括哪些？A.識別旅客在各接觸點的痛點與需求B.優(yōu)化服務流程與資源配置C.提升品牌市場占有率D.幫助跨部門協(xié)同提升服務一致性37、在制定差異化航空營銷策略時，以下哪些因素屬于有效的市場細分依據(jù)？A.旅客出行目的（商務/休閑）B.航班準點率C.旅客生命周期階段D.座位偏好（靠窗/過道）38、航空常旅客計劃的設(shè)計中，能夠有效提升會員忠誠度的核心機制包括？A.階段性會員等級評定B.里程有效期設(shè)置C.多渠道累積與兌換D.個性化獎勵推薦39、在航空服務數(shù)字化產(chǎn)品設(shè)計中，以下哪些功能有助于提升旅客體驗？A.實時航班動態(tài)推送B.在線選座與升艙服務C.機上餐食提前預訂D.行李重量自助查詢40、航空公司在進行服務創(chuàng)新時，常用的設(shè)計思維階段包括？A.共情（Empathize）B.定義問題（Define）C.數(shù)據(jù)建模（DataModeling）D.原型測試（PrototypeTesting）41、在航空服務產(chǎn)品設(shè)計中，提升旅客全流程體驗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)包括哪些方面？A.值機便利性與自助服務覆蓋率B.機上餐食個性化選擇C.行李追蹤系統(tǒng)透明化D.航班動態(tài)實時推送42、在航空客運市場營銷中，常用于細分市場的變量包括以下哪些？A.地理位置B.旅客出行目的C.航班準點率D.消費行為與忠誠度43、以下哪些屬于航空服務產(chǎn)品創(chuàng)新的常見策略？A.推出差異化艙位等級服務B.引入會員積分跨界兌換C.增加航班執(zhí)飛頻次D.開發(fā)沉浸式機上娛樂系統(tǒng)44、在航空品牌傳播中，有效的整合營銷傳播（IMC）應包含哪些要素？A.統(tǒng)一的品牌視覺識別系統(tǒng)B.多渠道信息一致性C.精準的目標受眾觸達D.最低票價承諾45、在設(shè)計常旅客計劃時，應重點考慮哪些因素以提升用戶參與度？A.積分獲取的便捷性B.兌換門檻的合理性C.會員等級權(quán)益差異化D.合作商戶覆蓋廣度三、判斷題判斷下列說法是否正確（共10題）46、在服務產(chǎn)品設(shè)計中，顧客參與程度越高，服務標準化的難度通常越大。A.正確B.錯誤47、客戶旅程地圖（CustomerJourneyMap）的核心目的是識別服務接觸點中的痛點與機會點，以優(yōu)化整體體驗。A.正確B.錯誤48、在航空營銷中，常旅客計劃屬于關(guān)系營銷策略的一種具體體現(xiàn)。A.正確B.錯誤49、服務藍圖僅用于描述前臺服務流程，不包含后臺支持活動。A.正確B.錯誤50、在差異化營銷策略中，企業(yè)應針對每一個客戶制定個性化產(chǎn)品方案。A.正確B.錯誤51、在航空服務產(chǎn)品設(shè)計中，常通過客戶旅程地圖（CustomerJourneyMap）識別旅客在出行各接觸點的痛點與需求，以優(yōu)化服務流程。A.正確B.錯誤52、動態(tài)定價策略在航空客運市場中主要依賴固定成本結(jié)構(gòu)進行票價調(diào)整，而非市場需求變化。A.正確B.錯誤53、常旅客計劃（FrequentFlyerProgram）的主要功能僅限于積累里程兌換免費機票，不具備客戶細分與精準營銷功能。A.正確B.錯誤54、在航空服務創(chuàng)新中，輔助服務產(chǎn)品（AncillaryProducts）如選座、行李額、機上餐食等，通常被設(shè)計為免費提供以提升整體服務質(zhì)量。A.正確B.錯誤55、服務藍圖（ServiceBlueprint）作為服務設(shè)計工具，僅用于描繪前臺服務流程，不包含后臺支持活動。A.正確B.錯誤

參考答案及解析1.【參考答案】D【解析】服務的無形性指服務無法在購買前被觸摸、看到或試用。選項D中，旅客對準點率的“感知與評價”是一種主觀體驗，無法在服務發(fā)生前直觀衡量，體現(xiàn)了無形性。而A、B、C均為可感知或具象化的服務元素或憑證，不完全體現(xiàn)無形性本質(zhì)。因此D為正確答案。2.【參考答案】B【解析】客戶旅程地圖中的“痛點”指客戶在體驗過程中遇到的不便或不滿。識別痛點旨在發(fā)現(xiàn)服務短板，進而優(yōu)化流程、資源配置與服務設(shè)計，提升整體客戶滿意度。A、C、D均非核心目的，甚至可能背離客戶中心理念。因此B正確，體現(xiàn)了以客戶為中心的服務產(chǎn)品設(shè)計原則。3.【參考答案】B【解析】滲透定價法通過設(shè)定較低初始價格吸引大量客戶，迅速占領(lǐng)市場，適用于競爭激烈或需求價格彈性高的場景。航空新產(chǎn)品在導入期若以擴大份額為目標，宜采用此策略。撇脂定價適用于高價值創(chuàng)新產(chǎn)品，心理與差別定價則側(cè)重情緒或細分市場，非主攻市場份額。故B為正確選項。4.【參考答案】B【解析】服務藍圖將服務流程分為前臺（顧客可見）與后臺（不可見）活動。B項“裝卸行李”由地勤在旅客視線外完成，屬典型后臺操作。A、D為前臺互動，C為顧客自助行為，不屬于員工活動范疇。因此B符合后臺活動定義，是正確答案。5.【參考答案】B【解析】客戶細分是根據(jù)客戶需求、行為等差異劃分群體，并提供差異化服務。B項針對商務旅客高頻、重效率的特點設(shè)計專屬服務，體現(xiàn)精準細分與價值匹配。A、C、D均體現(xiàn)標準化或無差別策略，忽視客戶差異。因此B正確，符合現(xiàn)代航空營銷中個性化服務趨勢。6.【參考答案】B【解析】客戶旅程地圖是服務設(shè)計中的關(guān)鍵工具，用于系統(tǒng)描繪旅客從購票到抵達的全過程體驗。其核心在于識別旅客在各個接觸點（如預訂、值機、登機、飛行、到達）的情緒變化、痛點與需求，從而優(yōu)化服務流程。選項A、C、D屬于運營或成本管理范疇，與客戶體驗設(shè)計關(guān)聯(lián)較弱。因此，B選項準確體現(xiàn)了客戶旅程地圖在提升服務體驗中的應用價值。7.【參考答案】C【解析】動態(tài)定價是航空公司收益管理的核心手段，通過實時分析市場需求、預訂進度、競爭對手價格、季節(jié)性因素等，靈活調(diào)整票價以最大化收益。選項C中的“實時市場需求與競爭航班價格”正是動態(tài)定價模型的主要輸入數(shù)據(jù)。而A、B、D屬于飛行運營或基礎(chǔ)設(shè)施參數(shù)，不直接參與定價決策。因此，C為正確答案。8.【參考答案】B【解析】服務的“無形性”指服務無法在購買前被看到、觸摸或感知?？粘巳藛T的微笑服務雖能被感知，但其本質(zhì)是情感互動，不具備物理形態(tài)，符合無形性特征。而A、C、D均為有形實物或可觸載體。因此，B選項正確體現(xiàn)了服務產(chǎn)品區(qū)別于實體產(chǎn)品的核心特性之一。9.【參考答案】B【解析】高端旅客更關(guān)注體驗的專屬感與個性化。提供個性化行程推薦、專屬禮遇、優(yōu)先服務等，能顯著增強情感聯(lián)結(jié)與品牌忠誠度。A項針對大眾市場，C、D屬于運營優(yōu)化，對客戶感知影響有限。B項直接回應高端客戶對尊享與定制化服務的需求，是提升忠誠度的有效策略。10.【參考答案】B【解析】市場細分旨在識別具有相似需求的客戶群體，以便制定精準營銷策略。旅客的出行目的（如商務、休閑）和行為特征（如購票時間、品牌偏好、飛行頻率）是航空業(yè)最常用的細分依據(jù)。A、C、D與客戶特征無關(guān)，屬于技術(shù)或管理范疇。B選項符合市場營銷理論與航空業(yè)實踐，故為正確答案。11.【參考答案】B【解析】“以客戶為中心”強調(diào)從旅客需求出發(fā)，提升服務體驗。優(yōu)化餐食以滿足不同飲食偏好（如清真、素食、低糖等）直接回應旅客個性化需求，體現(xiàn)服務的人性化與精細化。而A、C、D更多聚焦于運營效率或成本控制，雖重要但不直接體現(xiàn)客戶導向。航空服務產(chǎn)品設(shè)計的核心是提升客戶滿意度，因此B項最符合該理念。12.【參考答案】B【解析】動態(tài)定價是航空公司收益管理的核心手段，根據(jù)市場需求變化、預訂進度、航班周期、競爭航線等因素實時調(diào)整票價。例如，臨近起飛且余票較少時價格上漲，提前預訂且需求低時價格下調(diào)。該策略旨在最大化航班收益，而非單純覆蓋成本或反映品牌定位。B項準確反映了動態(tài)定價的決策基礎(chǔ)，科學性和實踐性均強。13.【參考答案】B【解析】服務的“無形性”指服務無法在消費前被看見、觸摸或試用，導致旅客難以評估其質(zhì)量，從而影響購買決策。航空公司需通過品牌聲譽、客戶評價、可視化服務承諾（如空乘形象、機上娛樂展示）來降低感知風險。A項屬于“易逝性”，C為成本問題，D涉及流程管理，均非無形性的直接后果。B項準確對應服務營銷中的核心特性。14.【參考答案】C【解析】提升會員活躍度需激勵會員頻繁參與消費與互動。非航消費（如酒店、餐飲、信用卡消費）積分加速活動可拓寬積分獲取場景，增強會員黏性。延長有效期（A）雖有益，但激勵作用有限；提高門檻（B）和限制兌換（D）反而降低吸引力。C項通過多場景激勵，有效促進會員持續(xù)參與，是當前主流航司常用策略。15.【參考答案】B【解析】服務的“異質(zhì)性”指服務質(zhì)量和體驗因提供者、時間、環(huán)境不同而產(chǎn)生差異。乘務員的服務態(tài)度、應變能力、溝通技巧等主觀因素會導致旅客體驗不一致，是航空服務難以完全標準化的表現(xiàn)。A屬于定價策略，C反映服務的“易逝性”，D為流程優(yōu)化。B項準確體現(xiàn)了服務過程中人為因素帶來的質(zhì)量波動，符合異質(zhì)性定義。16.【參考答案】B【解析】客戶旅程地圖是服務設(shè)計中的關(guān)鍵工具，用于可視化旅客從購票、值機、登機到抵達的全流程體驗。其核心在于識別各接觸點上的需求、情緒和痛點，從而優(yōu)化服務設(shè)計。選項A、C、D屬于運營或技術(shù)范疇，與客戶體驗設(shè)計關(guān)聯(lián)較弱，故正確答案為B。17.【參考答案】B【解析】動態(tài)定價是航空公司收益管理的核心手段，根據(jù)市場需求、預訂進度、提前購票時間、季節(jié)性等因素實時調(diào)整票價。該策略旨在最大化座位收益。選項A雖影響客戶選擇，但不直接決定定價模型；C、D屬于運營資源管理，與定價機制無直接關(guān)聯(lián)，故正確答案為B。18.【參考答案】B【解析】服務的“無形性”指其無法在購買前被看見、觸摸或試用?？粘巳藛T的服務是一種行為過程，無法提前感知，典型體現(xiàn)無形性。A、D為具體物理或規(guī)則屬性，C為可量化信息，均具一定“有形”表現(xiàn)。因此，體現(xiàn)服務無形性最顯著的是B選項。19.【參考答案】B【解析】商務旅客重視時間效率、行程可靠性與專業(yè)服務，對價格敏感度較低?！鞍踩?、準點、專業(yè)”契合其核心需求。價格敏感型和學生旅客更關(guān)注票價，休閑旅客側(cè)重體驗與附加服務。因此，該定位策略主要服務于商務旅客，答案為B。20.【參考答案】B【解析】服務藍圖將服務過程分為前臺（顧客可見）與后臺（不可見）行為。地勤人員與旅客直接互動，屬于前臺行為。A、C為系統(tǒng)或后臺流程，D屬技術(shù)維修，旅客不可見。因此，只有B符合“前臺員工行為”的定義，為正確答案。21.【參考答案】C【解析】顧客參與度是服務設(shè)計中的核心要素之一。在服務過程中鼓勵顧客提供實時反饋，不僅能提升服務的個性化程度，還能及時調(diào)整服務流程以滿足顧客期望，從而提高整體服務質(zhì)量。相比其他選項，自動化、標準化和材料成本更多關(guān)注后臺效率或物理屬性，而非互動性。顧客參與強調(diào)的是服務提供者與顧客之間的互動協(xié)作，是服務無形性和同步性的體現(xiàn)，因此C項最能反映其影響。22.【參考答案】C【解析】動態(tài)定價是航空公司實現(xiàn)收益最大化的重要手段，其核心依據(jù)是實時市場需求和剩余座位數(shù)。系統(tǒng)會根據(jù)航班時間、預訂進度、歷史數(shù)據(jù)和需求預測調(diào)整票價，以在不同細分市場中實現(xiàn)最優(yōu)收益。固定成本分攤雖影響定價基礎(chǔ)，但不決定動態(tài)變化；廣告和薪酬屬于運營成本范疇，不直接影響票價調(diào)整機制。因此，C項是動態(tài)定價最直接和科學的依據(jù)。23.【參考答案】C【解析】服務藍圖中的“可見性分界線”用于區(qū)分顧客可見的服務環(huán)節(jié)（前臺）與不可見的后臺操作。顧客在前臺與員工或系統(tǒng)互動，如值機、登機等；而航班調(diào)度、配餐準備等屬于后臺活動。該分界線幫助識別服務接觸點，優(yōu)化顧客體驗。A和B屬于后臺范疇，D是工具而非界限。C項準確描述了這一概念的核心功能，是服務設(shè)計中分析流程可視性的關(guān)鍵工具。24.【參考答案】C【解析】客戶旅程地圖用于可視化顧客在服務全過程中的體驗，識別“痛點”即顧客在接觸服務時遇到的障礙或不滿，如購票復雜、改簽困難等。發(fā)現(xiàn)痛點后，企業(yè)可針對性優(yōu)化觸點設(shè)計，提升整體服務流暢性與滿意度。A、B、D均偏離顧客體驗改善的核心目標。C項體現(xiàn)了服務產(chǎn)品設(shè)計中以用戶為中心的理念，是提升客戶忠誠度和品牌價值的關(guān)鍵步驟。25.【參考答案】C【解析】差異化競爭指通過獨特服務或體驗與競爭對手區(qū)分開來。為高端旅客提供專屬休息室、優(yōu)先登機、個性化服務等，能增強品牌溢價和客戶忠誠度，是典型的差異化手段。A和B強調(diào)標準化，可能降低成本但缺乏個性；D屬于成本控制策略。C項通過增值服務創(chuàng)造獨特價值，精準滿足細分市場需求，符合航空業(yè)常見的客戶分層服務設(shè)計理念。26.【參考答案】B【解析】服務的無形性指服務無法在購買前被看到、觸摸或感知。選項B中，客服的響應速度是一種體驗性感受，無法提前具象化，體現(xiàn)了無形性。而A、C、D均涉及有形載體或?qū)嵨?，不符合該特征。因此，B為正確答案。27.【參考答案】B【解析】行為細分依據(jù)消費者對產(chǎn)品的使用行為、態(tài)度或偏好進行劃分。航班時刻偏好反映旅客對服務使用習慣的選擇，屬于典型的行為變量。A、C、D分別為人口統(tǒng)計與地理變量，不屬于行為細分范疇。故正確答案為B。28.【參考答案】C【解析】多層次會員等級通過差異化權(quán)益（如優(yōu)先登機、額外行李額）激勵旅客持續(xù)消費，增強歸屬感與忠誠度。A覆蓋有限，B、D易引發(fā)客戶不滿。C符合“客戶生命周期價值管理”理念，是行業(yè)通用有效策略，故選C。29.【參考答案】B【解析】“關(guān)鍵時刻”指客戶與企業(yè)直接互動并形成服務印象的關(guān)鍵瞬間。值機柜臺是旅客與員工直接接觸的重要節(jié)點，服務態(tài)度、效率直接影響滿意度。A、C、D為單向信息傳遞，不構(gòu)成互動接觸點。因此B為正確選項。30.【參考答案】B【解析】動態(tài)定價通過實時分析市場需求、預訂進度、競爭航班價格等因素調(diào)整票價。歷史與實時上座率是核心數(shù)據(jù)依據(jù)，實現(xiàn)收益最大化。A、D為成本因素，不主導動態(tài)調(diào)整；C僅影響供給容量。故B為正確答案。31.【參考答案】A、B、C、D【解析】客戶體驗旅程關(guān)注旅客從決策到旅程結(jié)束的全流程感受。預訂與支付（A）、值機安檢（B）、客艙服務（C）均為直接影響體驗的核心觸點；投訴處理（D）體現(xiàn)服務補救能力，也屬關(guān)鍵環(huán)節(jié)。會員晉升規(guī)則（E）雖影響忠誠度，但屬于后臺機制，非直接體驗觸點，故不選。32.【參考答案】A、B、C、D【解析】市場細分需基于可衡量、可觸及、可持續(xù)的特征。出行目的（A）、艙位偏好（B）、人口特征（C）、時間敏感度（D）均為航空業(yè)常用維度。機型喜好（E）影響較小且難以規(guī)?；R別，通常不作為主要細分依據(jù)，故不選。33.【參考答案】A、B、D【解析】差異化策略強調(diào)通過獨特服務提升競爭力。高端經(jīng)濟艙（A）、免費Wi-Fi（B）、專屬值機（D）均能增強客戶感知價值。動態(tài)定價（C）屬收益管理手段，非服務內(nèi)容差異；統(tǒng)一布局（E）反削弱差異化，故不選。34.【參考答案】A、B、C、D【解析】提升粘性需增強會員獲得感與歸屬感。透明積分（A）、實用獎勵（B）、專屬權(quán)益（C）和個性化溝通（D）均能正向激勵。設(shè)置高入會門檻（E）可能阻礙參與，降低吸引力，不利于粘性建設(shè)，故不選。35.【參考答案】A、B、D【解析】需求導向定價以旅客支付意愿和需求強度為基礎(chǔ)。提前預訂（A）、渠道差異（B）、數(shù)據(jù)預測（D）均反映需求變化。競爭對手定價（C）屬競爭導向；身份優(yōu)惠（E）更接近細分市場定價，雖相關(guān)但不典型，故不選。36.【參考答案】A、B、D【解析】客戶旅程地圖是服務設(shè)計的重要工具，通過可視化旅客從購票到行程結(jié)束的全過程，幫助識別關(guān)鍵接觸點的服務短板（A正確）。它能指導流程優(yōu)化與資源精準投放（B正確），并促進營銷、運營、客服等部門協(xié)同改進（D正確）。而市場占有率提升是戰(zhàn)略結(jié)果，非地圖直接作用（C錯誤），故不選。37.【參考答案】A、C【解析】市場細分需基于可識別、可衡量且具行為差異的特征。出行目的直接影響購票時間、價格敏感度和服務需求（A正確）；生命周期階段（如學生、家庭、退休）影響出行頻率與偏好（C正確）。航班準點率是服務質(zhì)量指標，非細分依據(jù)（B錯誤）；座位偏好屬個體