[某商場]顧客安全與購物體驗規(guī)范第一章總則

第一條為有效預(yù)防、及時控制和妥善處理[商場]各類突發(fā)事件，提升[商場]應(yīng)急響應(yīng)和應(yīng)急處置能力，健全安全管理體系，最大限度地減少突發(fā)事件及其造成的損害，保障[居民/員工]生命和財產(chǎn)安全，維護[商場]的正常運營秩序，維護[社會/企業(yè)]穩(wěn)定，根據(jù)《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》、《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》、《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》、《國家突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案》、《國家突發(fā)公共事件醫(yī)療衛(wèi)生救援應(yīng)急預(yù)案》等法律法規(guī)及相關(guān)規(guī)定，結(jié)合[商場]實際，制定本規(guī)范。

第二條工作原則

1.統(tǒng)一指揮，快速反應(yīng)。本商場成立顧客安全與購物體驗應(yīng)急指揮中心（以下簡稱指揮中心），作為商場顧客安全與購物體驗事件應(yīng)對工作的統(tǒng)一指揮機構(gòu)，全面負(fù)責(zé)商場顧客安全與購物體驗事件的指揮、協(xié)調(diào)與處置工作。建立高效的快速反應(yīng)機制，確保事件信息的快速核實、準(zhǔn)確上報、果斷決策與有效執(zhí)行，實現(xiàn)從事件發(fā)生到處置的快速響應(yīng)與有效控制。

2.分級負(fù)責(zé)，屬地管理。根據(jù)事件的性質(zhì)、影響范圍和嚴(yán)重程度，實行分級負(fù)責(zé)的管理體制。商場各運營部門及下屬單位（以下簡稱各部門）是其職責(zé)范圍內(nèi)顧客安全與購物體驗事件的直接責(zé)任單位，主要負(fù)責(zé)人是本部門事件處置的第一責(zé)任人，承擔(dān)具體事件的先期處置與報告職責(zé)。事件處置工作在商場管理層統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，由各部門在各自職責(zé)范圍內(nèi)依法依規(guī)開展。

3.預(yù)防為主，及時控制。堅持預(yù)防為主、防治結(jié)合的原則，建立常態(tài)化安全風(fēng)險排查與評估機制，定期對商場設(shè)施設(shè)備、消防安全、治安環(huán)境、服務(wù)流程等進行全面檢查，強化顧客安全宣傳教育，提升顧客安全意識。強化風(fēng)險動態(tài)監(jiān)測與信息研判，爭取早發(fā)現(xiàn)、早預(yù)警、早報告、早干預(yù)、早處置，將安全隱患和突發(fā)事件控制在萌芽狀態(tài)，最大限度減少對顧客安全與購物體驗的負(fù)面影響。

4.系統(tǒng)聯(lián)動，群防群控。建立商場內(nèi)部各部門之間、商場與外部相關(guān)單位（如公安機關(guān)、消防部門、衛(wèi)生部門、應(yīng)急管理部門等）之間的信息共享、資源整合與協(xié)同聯(lián)動機制。構(gòu)建商場員工、顧客、安保力量、專業(yè)救援隊伍等多元參與的群防群控體系，形成統(tǒng)一指揮、分工協(xié)作、反應(yīng)靈敏、運轉(zhuǎn)高效的工作格局，共同維護商場安全秩序和顧客良好購物體驗。

5.區(qū)分性質(zhì)，依法處置。在處置顧客安全與購物體驗事件時，必須嚴(yán)格區(qū)分事件性質(zhì)，依法依規(guī)、合情合理進行處理。既要堅決維護商場正常運營秩序，又要充分尊重和保護顧客的合法權(quán)益（包括生命財產(chǎn)安全、人格尊嚴(yán)等）。所有處置措施均須符合國家法律法規(guī)及商場相關(guān)規(guī)定，確保處置過程規(guī)范、公開、透明，防止矛盾激化，維護[商場]聲譽與[社會]穩(wěn)定。

第三條適用范圍

本規(guī)范適用于[商場]內(nèi)各類顧客安全與購物體驗突發(fā)事件的預(yù)防、應(yīng)對與處置工作。本規(guī)范所稱突發(fā)事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成[居民/員工]身體傷害、財產(chǎn)損失，[商場]正常運營秩序受到干擾，以及[社會/企業(yè)]聲譽受到損害的事件等，主要包括以下幾個方面：

1.社會安全類突發(fā)事件。包括：商場內(nèi)或周邊發(fā)生的涉及[居民/員工]的非法集會、游行、示威、請愿以及擾亂商場秩序的群體性事件；邪教組織的非法傳教活動、破壞性行為；[居民/員工]在商場內(nèi)的非正常死亡、失蹤等可能引發(fā)影響商場及周邊區(qū)域穩(wěn)定的事件。

2.重大治安刑事類突發(fā)事件。發(fā)生在商場內(nèi)、造成一定范圍內(nèi)人員傷亡或重大財產(chǎn)損失的重大治安和刑事案件；針對[居民/員工]或在商場內(nèi)發(fā)生的各類恐怖襲擊事件；重大盜竊、搶劫等嚴(yán)重影響顧客人身和財產(chǎn)安全的事件。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件。發(fā)生在商場內(nèi)的建筑物倒塌、火災(zāi)、燃?xì)庑孤⑼ｋ姷戎卮蟀踩鹿?；特種設(shè)備（如電梯、自動扶梯）故障或事故；大型促銷活動、展會展位等發(fā)生的踩踏、人員意外傷害事故；安全生產(chǎn)事故（如倉庫火災(zāi)、貨物墜落）；重大環(huán)境污染和生態(tài)破壞事故（如溢油、化學(xué)品泄漏）等。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件。突然發(fā)生并造成或者可能造成商場內(nèi)[居民/員工]健康嚴(yán)重?fù)p害的傳染病疫情（如流感、諾如病毒爆發(fā)）；食品安全事件（如集體食物中毒）；突發(fā)群體性不明原因疾?。灰约吧虉鐾獍l(fā)生的、可能對商場內(nèi)[居民/員工]健康造成危害的突發(fā)公共衛(wèi)生事件。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件。包括：氣象災(zāi)害（如臺風(fēng)、暴雨、暴雪、冰雹、雷擊）；地震及其引發(fā)的次生災(zāi)害（如火災(zāi)、建筑物倒塌）；地質(zhì)災(zāi)害（如地面塌陷）等對商場造成嚴(yán)重影響的事件。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件。包括：商場信息系統(tǒng)被攻擊、破壞或癱瘓，導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷、顧客信息泄露；利用商場網(wǎng)絡(luò)或公共設(shè)備發(fā)布有害信息，進行誹謗、詐騙等違法犯罪活動；以及影響商場正常運營或顧客購物體驗的其他網(wǎng)絡(luò)與信息安全事件。

7.考試安全類突發(fā)事件。[此類別適用于特定場景，如商場內(nèi)設(shè)有標(biāo)準(zhǔn)化考場或定期舉辦涉及資質(zhì)考核的活動，否則可歸入“其他”類別或刪除]在商場內(nèi)組織的各類考試（如技能鑒定、資格認(rèn)證）中，在試卷管理、考場秩序、監(jiān)考等環(huán)節(jié)出現(xiàn)的泄密、作弊、安全事件等。

8.其他影響安全穩(wěn)定的公共事件。包括：因第三方原因（如供應(yīng)商、裝修單位）引發(fā)的嚴(yán)重影響商場安全運營的事件；大型群體性糾紛在商場內(nèi)爆發(fā)；以及上述類別未能涵蓋的其他突發(fā)公共事件。

第二章應(yīng)急組織體系及職責(zé)

第四條突發(fā)事件應(yīng)急組織體系

本商場成立顧客安全與購物體驗應(yīng)急指揮中心（以下簡稱指揮中心），作為商場顧客安全與購物體驗事件應(yīng)對工作的統(tǒng)一指揮機構(gòu)。指揮中心下設(shè)辦公室和八個專項應(yīng)急處置工作組。

第五條顧客安全與購物體驗應(yīng)急指揮中心及主要職責(zé)

指揮中心由商場主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任總指揮，分管安全、運營的負(fù)責(zé)人擔(dān)任副總指揮，成員單位包括但不限于商場辦公室、安保部、工程部、顧客服務(wù)部、營銷部、財務(wù)部、人力資源部等相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。

指揮中心職責(zé)：負(fù)責(zé)統(tǒng)一決策、指揮、協(xié)調(diào)商場顧客安全與購物體驗突發(fā)事件的應(yīng)急響應(yīng)工作；研究決定事件的性質(zhì)、級別；下達應(yīng)急處置指令；批準(zhǔn)啟動和終止應(yīng)急預(yù)案；組織開展應(yīng)急救援和處置工作；協(xié)調(diào)外部資源；向政府相關(guān)部門報告重大事件。

第六條應(yīng)急指揮中心辦公室及主要職責(zé)

應(yīng)急指揮中心辦公室設(shè)在商場辦公室（或指定專門地點），負(fù)責(zé)顧客安全與購物體驗事件的日常應(yīng)急管理事務(wù)。

應(yīng)急指揮中心辦公室的主要職責(zé)：負(fù)責(zé)收集、分析、上報事件相關(guān)信息；根據(jù)事件情況，協(xié)助指揮中心提出應(yīng)急處置建議和措施；協(xié)調(diào)各工作組開展工作；負(fù)責(zé)應(yīng)急物資、信息的管理；組織事件調(diào)查和評估；總結(jié)應(yīng)急處置經(jīng)驗教訓(xùn)；督導(dǎo)檢查各部門應(yīng)急預(yù)案的制定、演練和落實情況。

第七條專項應(yīng)急處置工作組及主要職責(zé)

針對各類突發(fā)事件，指揮中心下設(shè)相應(yīng)的專項應(yīng)急處置工作組：

1.社會安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由指揮中心總指揮指定牽頭部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任，副組長由該部門分管負(fù)責(zé)人擔(dān)任。成員單位由牽頭部門、安保部、顧客服務(wù)部、營銷部、人力資源部等組成。工作組辦公室設(shè)在牽頭部門（如安保部）。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)維護商場內(nèi)秩序，預(yù)防和處置非法集會、游行、示威、請愿等群體性事件；預(yù)防和處置邪教、非法傳教活動；處理顧客糾紛、投訴可能引發(fā)的沖突；配合公安機關(guān)處置治安事件；保護顧客人身安全，疏散無關(guān)人員。

2.重大治安刑事類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由指揮中心副總指揮指定牽頭部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任，副組長由該部門分管負(fù)責(zé)人擔(dān)任。成員單位由牽頭部門、安保部、工程部、顧客服務(wù)部等組成。工作組辦公室設(shè)在牽頭部門（如安保部）。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)實施現(xiàn)場警戒、封閉，保護現(xiàn)場，搶救傷員；指揮安保力量和員工進行初期處置，配合公安機關(guān)開展偵查破案工作；疏導(dǎo)交通，維護現(xiàn)場周邊秩序；安撫受害者及其家屬。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由指揮中心總指揮指定牽頭部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任，副組長由該部門分管負(fù)責(zé)人擔(dān)任。成員單位由牽頭部門、工程部、安保部、顧客服務(wù)部、財務(wù)部等組成。工作組辦公室設(shè)在牽頭部門（如工程部）。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)火災(zāi)、爆炸、停電、電梯困人、設(shè)施設(shè)備故障等事故的應(yīng)急處置；組織搶險救援，疏散顧客和員工；啟動應(yīng)急照明、通風(fēng)、供水等系統(tǒng)；配合相關(guān)部門進行事故調(diào)查和處理。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由指揮中心總指揮指定牽頭部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任，副組長由該部門分管負(fù)責(zé)人擔(dān)任。成員單位由牽頭部門、顧客服務(wù)部、工程部、安保部等組成。工作組辦公室設(shè)在牽頭部門（如顧客服務(wù)部或商場醫(yī)務(wù)室）。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)傳染病疫情（如流感、諾如病毒）的預(yù)防和控制；組織顧客和員工健康監(jiān)測；處理食物中毒等事件；進行環(huán)境消毒；發(fā)布健康提示；配合衛(wèi)生部門開展流行病學(xué)調(diào)查和醫(yī)療救治。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由指揮中心總指揮指定牽頭部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任，副組長由該部門分管負(fù)責(zé)人擔(dān)任。成員單位由牽頭部門、工程部、安保部、顧客服務(wù)部等組成。工作組辦公室設(shè)在牽頭部門（如工程部）。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)應(yīng)對臺風(fēng)、暴雨、暴雪、地震等自然災(zāi)害及其次生災(zāi)害；組織人員疏散和避險；檢查和維護建筑結(jié)構(gòu)、設(shè)施設(shè)備安全；搶修受損設(shè)施，保障基本運行條件。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由指揮中心總指揮指定牽頭部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任，副組長由該部門分管負(fù)責(zé)人擔(dān)任。成員單位由牽頭部門、工程部、顧客服務(wù)部、營銷部等組成。工作組辦公室設(shè)在牽頭部門（如工程部或信息中心）。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)應(yīng)對商場信息系統(tǒng)被攻擊、癱瘓，網(wǎng)絡(luò)詐騙，黑客攻擊等事件；采取措施控制事態(tài)，恢復(fù)系統(tǒng)運行；保護顧客信息、支付安全；發(fā)布信息通報，澄清事實。

7.信息工作組。[此類別可根據(jù)商場實際情況調(diào)整或與其他組整合]組長由指揮中心總指揮指定牽頭部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任，副組長由該部門分管負(fù)責(zé)人擔(dān)任。成員單位由牽頭部門、辦公室、顧客服務(wù)部等組成。工作組辦公室設(shè)在牽頭部門（如辦公室）。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)收集、匯總、分析事件相關(guān)信息，及時向指揮中心報告；負(fù)責(zé)事件信息的發(fā)布和輿論引導(dǎo)；協(xié)調(diào)媒體關(guān)系；管理信息報送工作，確保信息準(zhǔn)確、及時、全面。

8.其他影響安全穩(wěn)定的公共事件應(yīng)急處置工作組。組長由指揮中心總指揮指定牽頭部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任，副組長由該部門分管負(fù)責(zé)人擔(dān)任。成員單位根據(jù)具體事件類型和商場實際情況確定。工作組辦公室設(shè)在牽頭部門。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)應(yīng)對上述類別未能涵蓋的其他突發(fā)公共事件，如大型群體性糾紛、第三方責(zé)任事故等；迅速評估事件影響，啟動相應(yīng)應(yīng)急措施，維護商場正常秩序，減少負(fù)面影響。

第三章預(yù)防和預(yù)警機制

第八條預(yù)防預(yù)警信息管理規(guī)范

為有效預(yù)防、及時發(fā)現(xiàn)和處置[商場]顧客安全與購物體驗突發(fā)事件，建立規(guī)范的信息報送和管理機制，特制定本規(guī)范。

1.信息報送核心原則

[商場]內(nèi)各部門及員工在發(fā)現(xiàn)或接到可能發(fā)生顧客安全與購物體驗突發(fā)事件的報告時，必須遵循以下核心原則：

(1)及時性。信息報送必須迅速及時，確保第一時間傳遞事件動態(tài)。

(2)首報意識。最先發(fā)現(xiàn)或接到報告的部門或員工（首報單位）有責(zé)任在第一時間向[商場]應(yīng)急指揮中心辦公室（以下簡稱辦公室）或直接向總指揮、副總指揮報告簡要信息。

(3)真實性。報送的信息必須客觀、真實，不得夸大、縮小或隱瞞事件真相。

(4)完整性。報送的信息應(yīng)包含應(yīng)急信息核心要素清單所列內(nèi)容，力求全面準(zhǔn)確。

(5)續(xù)報要求。首報后，根據(jù)事件發(fā)展變化和處置進展，持續(xù)、動態(tài)地報送最新情況，直至事件處置完畢。

2.信息報送流程

[商場]顧客安全與購物體驗突發(fā)事件的預(yù)防預(yù)警信息按照以下流程報送：

(1)首報單位（發(fā)現(xiàn)事件的部門、員工或顧客）→(2)[商場]應(yīng)急指揮中心辦公室→(3)[商場]顧客安全與購物體驗應(yīng)急指揮中心（以下簡稱指揮中心）總指揮、副總指揮→(4)根據(jù)事件性質(zhì)、級別和影響，決定是否及向[上級主管部門/相關(guān)政府監(jiān)管部門/所在地政府]報告。

報送方式可根據(jù)緊急程度采用電話、內(nèi)部通訊軟件、應(yīng)急平臺或書面報告等形式。辦公室負(fù)責(zé)信息的匯總、核實、分析及上報轉(zhuǎn)達工作。

3.緊急書面信息報送流程

對于達到重大級別或特別重大級別的事件，或根據(jù)總指揮指示，需向上級報送的緊急書面信息，遵循以下流程：

(1)首報單位或辦公室立即電話報告總指揮、副總指揮及主要領(lǐng)導(dǎo)，報告核心信息。

(2)辦公室立即組織撰寫初步書面報告，包含應(yīng)急信息核心要素清單所列內(nèi)容。

(3)初步書面報告在總指揮、副總指揮審核后，盡快以最快方式（如加密郵件、專人遞送、符合保密要求的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)）報送[上級主管部門/相關(guān)政府監(jiān)管部門/所在地政府]。

(4)辦公室根據(jù)上級要求或事件進展，補充完善書面報告，并按程序續(xù)報。

4.應(yīng)急信息核心要素清單

報送的事件信息應(yīng)至少包含以下核心要素：

(1)時間：事件發(fā)生或發(fā)現(xiàn)的具體時間（年、月、日、時、分）。

(2)地點：事件發(fā)生的具體位置（樓層、區(qū)域、店鋪號等）。

(3)規(guī)模：涉及人數(shù)、影響范圍（如涉及店鋪數(shù)量、顧客大致數(shù)量等）。

(4)傷亡：已發(fā)生的人員傷亡情況（死亡人數(shù)、重傷人數(shù)、輕傷人數(shù)）。

(5)起因：已掌握的事件發(fā)生原因或初步推測。

(6)評估：初步的事件性質(zhì)、級別評估及可能造成的危害程度。

(7)措施：已采取的先期處置措施。

(8)進展：事件發(fā)展態(tài)勢、現(xiàn)場情況變化。

(9)聯(lián)系人：負(fù)責(zé)信息聯(lián)絡(luò)的人員姓名和聯(lián)系方式。

(10)其他：需要補充說明的情況。

5.重大突發(fā)事件緊急報告要求

下列重大突發(fā)事件信息，須在事件發(fā)生后40分鐘內(nèi)通過電話向[所在地政府]相關(guān)主管部門或[上級主管部門]報告，書面報告須在事發(fā)后2小時內(nèi)報送[所在地政府]相關(guān)主管部門或[上級主管部門]：

(1)重大自然災(zāi)害：如導(dǎo)致商場重大設(shè)施損壞、大面積積水、嚴(yán)重影響正常運營的地震、臺風(fēng)、洪水等。

(2)重大事故災(zāi)難：如造成人員傷亡或重大財產(chǎn)損失的火災(zāi)、爆炸、重大設(shè)備事故、特種設(shè)備事故、危險化學(xué)品泄漏等。

(3)重大公共衛(wèi)生事件：如發(fā)生在商場內(nèi)或周邊，可能造成重大范圍人員健康危害的傳染病疫情暴發(fā)、集體性食物中毒等。

(4)涉及國家安全、公共安全的緊急動態(tài)：如發(fā)生針對商場或顧客的恐怖襲擊、嚴(yán)重暴力犯罪、破壞性破壞活動等。

(5)可能引發(fā)重大影響的敏感性、預(yù)警性信息：如重要涉外人員安全事件、嚴(yán)重影響商場聲譽和社會穩(wěn)定的謠言傳播等。

(6)其他涉[社會]安全穩(wěn)定的重要緊急情況：如發(fā)生嚴(yán)重影響公共秩序、造成重大恐慌或潛在重大風(fēng)險的事件。

第九條預(yù)防預(yù)警行動

在[商場]顧客安全與購物體驗應(yīng)急指揮中心（以下簡稱指揮中心）的統(tǒng)一部署下，各專項應(yīng)急處置工作組及相關(guān)部門必須常態(tài)化開展以下預(yù)防預(yù)警行動：

1.加強應(yīng)急機制日常管理。各工作組及部門依據(jù)職責(zé)分工，負(fù)責(zé)本領(lǐng)域應(yīng)急機制的日常維護、監(jiān)督檢查與優(yōu)化改進，確保應(yīng)急組織體系、信息報送、物資保障等各項機制處于良好運行狀態(tài)。

2.持續(xù)完善各類應(yīng)急預(yù)案。定期組織對商場顧客安全與購物體驗各類突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案的評估和修訂工作，確保預(yù)案的針對性、實用性和可操作性，并根據(jù)法律法規(guī)變化、商場運營調(diào)整、實際演練情況等因素及時更新。

3.加強應(yīng)急隊伍建設(shè)。常態(tài)化建設(shè)和管理商場應(yīng)急隊伍（包括安保、工程、醫(yī)療急救、顧客服務(wù)、志愿者等），明確隊伍職責(zé)，定期進行技能培訓(xùn)和紀(jì)律教育，提升隊伍的專業(yè)化水平和應(yīng)急處置能力。

4.定期組織應(yīng)急培訓(xùn)和模擬演練。制定年度應(yīng)急培訓(xùn)計劃，針對不同事件類型，對商場全體員工及應(yīng)急隊伍開展常態(tài)化應(yīng)急知識普及、技能訓(xùn)練和意識教育。定期組織桌面推演、實戰(zhàn)演練等模擬活動，檢驗預(yù)案的可行性、隊伍的協(xié)同性和處置效率，并根據(jù)演練結(jié)果改進應(yīng)急預(yù)案和處置措施。

5.做好關(guān)鍵應(yīng)急物資的儲備、管理和維護。根據(jù)應(yīng)急預(yù)案和實際需求，科學(xué)編制應(yīng)急物資儲備清單，定期檢查、補充和維護各類應(yīng)急物資（如消防器材、醫(yī)療急救用品、照明設(shè)備、通訊設(shè)備、生活必需品等），確保物資種類齊全、數(shù)量充足、質(zhì)量合格、儲存安全，并建立規(guī)范的出入庫管理制度，保障需要時能充足、及時供應(yīng)。

第四章應(yīng)急響應(yīng)

第十條按事件等級響應(yīng)

1.事件等級劃分

根據(jù)突發(fā)事件造成的危害程度、影響范圍、人員傷亡情況及社會影響等因素，將[商場]顧客安全與購物體驗突發(fā)事件劃分為以下四個等級：

(1)I級紅/特別重大事件：指造成或可能造成30人以上死亡（含失蹤），或危及30人以上生命安全，或100人以上中毒（含重傷），或直接經(jīng)濟損失1億元以上，或造成商場整體癱瘓、嚴(yán)重影響[社會]穩(wěn)定，或需要跨區(qū)域協(xié)調(diào)應(yīng)對的特別重大事件。

(2)II級橙/重大事件：指造成或可能造成10人以上、30人以下死亡（含失蹤），或危及10人以上、30人以下生命安全，或50人以上、100人以下中毒（含重傷），或直接經(jīng)濟損失5000萬元以上、1億元以下，或造成商場大部分區(qū)域嚴(yán)重受損、運營秩序受到嚴(yán)重干擾的重大事件。

(3)III級黃/較大事件：指造成或可能造成3人以上、10人以下死亡（含失蹤），或危及3人以上、10人以下生命安全，或10人以上、50人以下中毒（含重傷），或直接經(jīng)濟損失1000萬元以上、5000萬元以下，或造成商場部分區(qū)域受損、運營秩序受到較大影響的事件。

(4)IV級藍/一般事件：指造成或可能造成3人以下死亡（含失蹤），或危及3人以下生命安全，或10人以下中毒（含輕傷），或直接經(jīng)濟損失1000萬元以下，或?qū)ι虉鲞\營秩序造成一定影響但能夠迅速控制的事件。

2.各級事件應(yīng)急響應(yīng)程序

突發(fā)事件發(fā)生后，[商場]應(yīng)急指揮中心（以下簡稱指揮中心）根據(jù)事件等級劃分標(biāo)準(zhǔn)，啟動相應(yīng)級別的應(yīng)急響應(yīng)程序，遵循分級負(fù)責(zé)、快速反應(yīng)、協(xié)同應(yīng)對的原則，采取有效措施控制事態(tài)發(fā)展，最大限度減少損失。

(1)I級（紅/特別重大）事件應(yīng)急響應(yīng)

事件被初步判定為I級后，事發(fā)部門或最先發(fā)現(xiàn)事件的員工應(yīng)在20分鐘內(nèi)將簡要信息報告至指揮中心辦公室，指揮中心立即向總指揮、副總指揮報告，總指揮、副總指揮在接到報告后立即決定啟動I級應(yīng)急響應(yīng)，1小時內(nèi)將事件信息及應(yīng)急處置初步方案上報至[上級主管部門/相關(guān)政府監(jiān)管部門/所在地政府]。

核心響應(yīng)動作：立即成立現(xiàn)場指揮部，由總指揮擔(dān)任總指揮，副總指揮及相關(guān)部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任副總指揮，迅速調(diào)集應(yīng)急力量趕赴現(xiàn)場，開展先期處置。現(xiàn)場指揮部統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)現(xiàn)場應(yīng)急救援工作，迅速控制事態(tài)，組織人員疏散、救援傷員，保護現(xiàn)場，并根據(jù)需要啟動外部救援。同時，建立信息快速報告機制，及時、準(zhǔn)確、全面地向上級報告事件進展、處置情況和所需支援，并根據(jù)現(xiàn)場指揮部指令，適時發(fā)布權(quán)威信息，穩(wěn)定顧客情緒。

(2)II級（橙/重大）事件應(yīng)急響應(yīng)

事件被初步判定為II級后，事發(fā)部門或最先發(fā)現(xiàn)事件的員工應(yīng)在20分鐘內(nèi)將簡要信息報告至指揮中心辦公室，指揮中心立即向總指揮、副總指揮報告，總指揮、副總指揮在接到報告后立即決定啟動II級應(yīng)急響應(yīng)，1小時內(nèi)將事件信息及應(yīng)急處置初步方案上報至[上級主管部門/相關(guān)政府監(jiān)管部門/所在地政府]。

核心響應(yīng)動作：立即成立現(xiàn)場指揮部，由總指揮或總指揮授權(quán)的領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任總指揮，副總指揮及相關(guān)部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任副總指揮，迅速調(diào)集應(yīng)急力量趕赴現(xiàn)場，開展先期處置。現(xiàn)場指揮部統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)現(xiàn)場應(yīng)急救援工作，迅速控制事態(tài)，組織人員疏散、救援傷員，保護現(xiàn)場，并根據(jù)需要協(xié)調(diào)外部支援。同時，建立信息快速報告機制，及時、準(zhǔn)確、全面地向上級報告事件進展、處置情況和所需支援，并根據(jù)現(xiàn)場指揮部指令，適時發(fā)布權(quán)威信息，穩(wěn)定顧客情緒。

(3)III級（黃/較大）事件應(yīng)急響應(yīng)

事件被初步判定為III級后，事發(fā)部門或最先發(fā)現(xiàn)事件的員工應(yīng)在20分鐘內(nèi)將簡要信息報告至指揮中心辦公室，指揮中心立即向總指揮、副總指揮報告，總指揮、副總指揮在接到報告后立即決定啟動III級應(yīng)急響應(yīng)，1小時內(nèi)將事件信息及應(yīng)急處置初步方案上報至[上級主管部門/相關(guān)政府監(jiān)管部門/所在地政府]。

核心響應(yīng)動作：立即成立現(xiàn)場指揮部，由總指揮或總指揮授權(quán)的領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任總指揮，副總指揮及相關(guān)部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任副總指揮，迅速調(diào)集應(yīng)急力量趕赴現(xiàn)場，開展先期處置。現(xiàn)場指揮部統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)現(xiàn)場應(yīng)急救援工作，迅速控制事態(tài)，組織人員疏散、救援傷員，保護現(xiàn)場，并根據(jù)需要協(xié)調(diào)外部支援。同時，建立信息報告機制，及時、準(zhǔn)確、全面地向上級報告事件進展、處置情況和所需支援，并根據(jù)現(xiàn)場指揮部指令，適時發(fā)布權(quán)威信息，穩(wěn)定顧客情緒。

(4)IV級（藍/一般）事件應(yīng)急響應(yīng)

事件被初步判定為IV級后，事發(fā)部門或最先發(fā)現(xiàn)事件的員工應(yīng)在20分鐘內(nèi)將簡要信息報告至指揮中心辦公室，指揮中心立即協(xié)調(diào)相關(guān)部門了解情況，并根據(jù)事件影響范圍和性質(zhì)，決定啟動IV級應(yīng)急響應(yīng)，1小時內(nèi)將事件信息及應(yīng)急處置初步方案上報至[上級主管部門/相關(guān)政府監(jiān)管部門/所在地政府]。

核心響應(yīng)動作：成立現(xiàn)場指揮部（可由部門負(fù)責(zé)人或授權(quán)人員擔(dān)任），負(fù)責(zé)現(xiàn)場應(yīng)急處置工作。迅速組織人員趕赴現(xiàn)場，開展先期處置，如秩序維護、人員安撫、險情排除等。現(xiàn)場指揮部根據(jù)事件情況，決定是否需要啟動進一步響應(yīng)或協(xié)調(diào)其他部門及外部力量參與處置。同時，建立信息報告機制，及時向上級報告事件處置情況，并根據(jù)需要適時發(fā)布信息，引導(dǎo)顧客正常購物秩序。

3.現(xiàn)場指揮部核心任務(wù)

突發(fā)事件現(xiàn)場指揮部是應(yīng)急處置工作的核心領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)，其主要核心任務(wù)包括：

(1)控制事態(tài)發(fā)展。迅速采取有效措施，控制現(xiàn)場局勢，防止事態(tài)擴大，維護現(xiàn)場秩序穩(wěn)定。

(2)掌握事件進展。密切關(guān)注事件發(fā)展動態(tài)，及時收集、分析現(xiàn)場信息，準(zhǔn)確評估事件影響范圍和危害程度。

(3)及時信息報告。建立暢通的信息報告渠道，確保事件信息、處置情況準(zhǔn)確、及時地上報至指揮中心及[上級主管部門/相關(guān)政府監(jiān)管部門/所在地政府]。

(4)適時發(fā)布信息引導(dǎo)輿論。根據(jù)事件性質(zhì)和處置進展，適時、適度、透明地發(fā)布權(quán)威信息，回應(yīng)社會關(guān)切，澄清事實，穩(wěn)定顧客情緒，引導(dǎo)輿論走向，維護[商場]聲譽。

第五章應(yīng)急保障

第十一條通訊與信息保障

1.信息收集機制。建立覆蓋商場各區(qū)域的信息收集網(wǎng)絡(luò)，包括但不限于視頻監(jiān)控、出入口管理系統(tǒng)、員工日常巡查、顧客意見反饋渠道等，確保突發(fā)事件相關(guān)信息能夠被第一時間捕捉和上報。

2.信息傳遞渠道。構(gòu)建多元化、高效率的信息傳遞渠道，包括內(nèi)部應(yīng)急通訊網(wǎng)絡(luò)、專用通訊設(shè)備（如對講機、應(yīng)急廣播系統(tǒng)），確保信息在指揮中心、現(xiàn)場及相關(guān)部門間快速、準(zhǔn)確傳遞。定期對通訊設(shè)備進行檢查和維護，保障其完好率和暢通性。

1.信息報送規(guī)范。制定突發(fā)事件信息報送的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和流程，明確信息報送的內(nèi)容、格式、時限及責(zé)任人。確保信息報送的真實性、準(zhǔn)確性和完整性。

2.信息處理機制。建立信息分析研判機制，對收集到的信息進行及時分析、核實、評估，為指揮決策提供依據(jù)。完善信息處理流程，確保信息得到有效利用，指導(dǎo)應(yīng)急處置工作。

第十二條物資與資金保障

1.應(yīng)急經(jīng)費保障。將應(yīng)急處置所需經(jīng)費納入商場年度預(yù)算，確保應(yīng)急準(zhǔn)備、隊伍建設(shè)和事件處置經(jīng)費的落實。設(shè)立應(yīng)急專項經(jīng)費賬戶，實行?？顚Ｓ茫⒔?yán)格的財務(wù)管理制度，確保資金使用的規(guī)范、高效。

2.應(yīng)急物資保障。依據(jù)商場突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案和風(fēng)險評估結(jié)果，編制應(yīng)急物資儲備清單，明確物資種類、規(guī)格、數(shù)量及存放地點。建立規(guī)范化的應(yīng)急物資儲備、管理和維護制度，定期檢查、補充、維護各類應(yīng)急物資，確保物資種類齊全、數(shù)量充足、質(zhì)量合格、儲存安全。制定應(yīng)急物資出入庫管理制度，明確審批程序、操作規(guī)范及責(zé)任追究機制。對于特殊應(yīng)急物資，如急救藥品、通訊設(shè)備、照明設(shè)備、防護用品等，實行專人專柜保管，確保其隨時處于可用狀態(tài)。

第十三條人員與技術(shù)保障

1.應(yīng)急隊伍建設(shè)。組建結(jié)構(gòu)合理、素質(zhì)過硬的應(yīng)急隊伍，包括但不限于應(yīng)急救援組、醫(yī)療救護組、治安維護組、信息聯(lián)絡(luò)組等。明確各應(yīng)急隊伍的職責(zé)分工、人員構(gòu)成、裝備配置和訓(xùn)練計劃。定期對應(yīng)急隊伍進行培訓(xùn)和演練，提升其專業(yè)技能和協(xié)同作戰(zhàn)能力。鼓勵吸納具備專業(yè)技能的人員加入應(yīng)急隊伍，并建立人才庫。根據(jù)需要，可聘請外部專業(yè)機構(gòu)提供技術(shù)支持與指導(dǎo)，提升應(yīng)急處置的專業(yè)化水平。

2.應(yīng)急技術(shù)支持。建立突發(fā)事件應(yīng)急處置技術(shù)支持體系，整合商場現(xiàn)有技術(shù)資源，并引入先進技術(shù)手段，為應(yīng)急處置提供技術(shù)支撐。明確技術(shù)支持的范圍、流程和標(biāo)準(zhǔn)。加強與相關(guān)技術(shù)部門的溝通協(xié)作，建立應(yīng)急技術(shù)信息共享機制，確保在突發(fā)事件發(fā)生時，能夠及時獲取必要的技術(shù)支持和專業(yè)指導(dǎo)，提升應(yīng)急處置的科技含量和效率。

第十四條培訓(xùn)與演練保障

1.應(yīng)急培訓(xùn)。制定年度應(yīng)急培訓(xùn)計劃，針對不同事件類型和崗位需求，組織開展常態(tài)化應(yīng)急知識普及、技能訓(xùn)