[廣州某酒店]酒店顧客意外傷害應(yīng)急處理培訓(xùn)第一章總則

第一條為有效預(yù)防、及時控制和妥善處理[廣州某酒店]顧客在入住期間可能發(fā)生的意外傷害事件，提高酒店員工應(yīng)對突發(fā)事件的快速反應(yīng)和應(yīng)急處理能力，健全酒店應(yīng)急管理體系，最大程度地減少事件對顧客及酒店造成的損害，保障顧客生命安全與財產(chǎn)安全，維護(hù)酒店正常運(yùn)營秩序，根據(jù)《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》、《中華人民共和國基本醫(yī)療衛(wèi)生與促進(jìn)法》、《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》、《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》、《國家突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案》、《國家突發(fā)公共事件醫(yī)療衛(wèi)生救援應(yīng)急預(yù)案》、以及《旅游安全管理條例》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合酒店實際情況，制定本應(yīng)急處理培訓(xùn)辦法。

第二條本辦法的核心目的在于通過系統(tǒng)性的培訓(xùn)和規(guī)范的應(yīng)急流程，提升酒店員工在顧客意外傷害事件中的應(yīng)急處置能力，確保能夠第一時間采取科學(xué)有效的措施，控制事態(tài)發(fā)展，降低事件影響，保障顧客的生命安全與合法權(quán)益。

第三條本辦法的核心目標(biāo)包括：

（一）全面提升酒店員工的應(yīng)急意識和處置技能，確保員工能夠熟練掌握意外傷害事件的預(yù)防措施和應(yīng)急處理流程；

（二）健全酒店應(yīng)急管理體系，完善應(yīng)急預(yù)案和聯(lián)動機(jī)制，確保在事件發(fā)生時能夠迅速啟動應(yīng)急響應(yīng)，形成高效的協(xié)同處置能力；

（三）最大限度地減少意外傷害事件對顧客及酒店的損害，包括人身傷害、財產(chǎn)損失以及酒店聲譽(yù)等方面的影響。

第四條本辦法的保障對象為：

（一）顧客的生命安全與財產(chǎn)安全；

（二）酒店的正常運(yùn)營秩序與財產(chǎn)安全；

（三）維護(hù)[酒店]的穩(wěn)定運(yùn)營，避免因突發(fā)事件引發(fā)的群體性事件或負(fù)面輿情，保障[酒店]在[轄區(qū)內(nèi)]的良好社會形象。

第五條本辦法的制定依據(jù)包括但不限于以下法律法規(guī)及政策文件：

（一）《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》；

（二）《中華人民共和國基本醫(yī)療衛(wèi)生與促進(jìn)法》；

（三）《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》；

（四）《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》；

（五）《國家突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案》；

（六）《國家突發(fā)公共事件醫(yī)療衛(wèi)生救援應(yīng)急預(yù)案》；

（七）《旅游安全管理條例》；

（八）《酒店行業(yè)安全管理規(guī)范》（若有）。

第二條工作原則

1.統(tǒng)一指揮與快速反應(yīng)機(jī)制。酒店成立顧客意外傷害應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱領(lǐng)導(dǎo)小組），全面負(fù)責(zé)顧客意外傷害事件的應(yīng)急指揮與處置工作。建立快速反應(yīng)機(jī)制，確保信息接報、現(xiàn)場評估、指揮調(diào)度、處置落實等環(huán)節(jié)高效銜接，實現(xiàn)迅速響應(yīng)、科學(xué)研判、果斷處置。

2.分級負(fù)責(zé)與屬地管理。遵循酒店內(nèi)部管理架構(gòu)，實行分級負(fù)責(zé)制。事件發(fā)生后，由事發(fā)部門或樓層負(fù)責(zé)人首先進(jìn)行現(xiàn)場處置和初步控制，并及時上報領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)事件性質(zhì)、嚴(yán)重程度和影響范圍，協(xié)調(diào)相關(guān)職能部門和人員開展應(yīng)急處置工作，確保責(zé)任清晰、協(xié)同高效。

3.預(yù)防為主與及時控制。堅持預(yù)防與處置并重，定期開展顧客活動區(qū)域的安全風(fēng)險排查，包括但不限于消防設(shè)施、通道暢通、地面防滑、游樂設(shè)備安全等，強(qiáng)化隱患排查與評估。建立動態(tài)監(jiān)測機(jī)制，對潛在風(fēng)險進(jìn)行早期識別與研判，實現(xiàn)早發(fā)現(xiàn)、早報告、早預(yù)警、早處置，將事件危害控制在萌芽狀態(tài)。

4.系統(tǒng)聯(lián)動與群防群控。構(gòu)建酒店內(nèi)部跨部門、跨崗位的應(yīng)急聯(lián)動體系，包括前廳、客房、餐飲、安保、工程等部門，形成信息共享、資源整合、協(xié)同作戰(zhàn)的處置格局。同時，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提升全員安全意識和自助互助能力，營造群防群控的良好氛圍。

5.區(qū)分性質(zhì)與依法處置。在應(yīng)急處置過程中，嚴(yán)格區(qū)分事件性質(zhì)，依法保護(hù)顧客的合法權(quán)益，包括生命健康權(quán)、財產(chǎn)權(quán)等。處置措施應(yīng)遵循合法、合理、合情原則，依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《中華人民共和國侵權(quán)責(zé)任法》等法律法規(guī)，以及酒店相關(guān)規(guī)章制度，確保處置過程規(guī)范有序，避免矛盾激化，維護(hù)酒店聲譽(yù)與社會穩(wěn)定。

第三條適用范圍

本管理辦法適用于[廣州某酒店]在[企業(yè)內(nèi)]發(fā)生的各類顧客意外傷害事件的應(yīng)急處置工作。本管理辦法所稱突發(fā)事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成顧客身體傷害、死亡，或是酒店財產(chǎn)受到損失，酒店正常運(yùn)營秩序受到影響，酒店聲譽(yù)受到損害的事件等，主要包括以下幾個方面：

1.社會安全類突發(fā)事件。包括：顧客在酒店內(nèi)組織的非法集會、游行、示威、請愿以及集體投訴、鬧事等群體性事件，顧客的打架斗毆、尋釁滋事行為，以及可能引發(fā)影響酒店及周邊區(qū)域穩(wěn)定的事件。

典型示例：顧客因服務(wù)不滿組織集體投訴，引發(fā)大規(guī)模聚集；顧客在醉酒狀態(tài)下發(fā)生肢體沖突。

2.重大治安和刑事類突發(fā)事件。發(fā)生在酒店內(nèi)、造成一定范圍內(nèi)人員傷亡或恐慌的治安和刑事案件，針對顧客或酒店員工的各類恐怖襲擊、搶劫、盜竊等事件。

典型示例：顧客在酒店大堂持械傷人；酒店員工遭遇持刀搶劫顧客。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件。發(fā)生在酒店內(nèi)的建筑物倒塌、火災(zāi)、電梯困人、燃?xì)庑孤┑戎卮蟀踩鹿?，安全生產(chǎn)事故（如廚房用具燙傷、化學(xué)品泄漏），酒店重大交通安全事故（如酒店車輛肇事），大型群體活動公共安全事故（如會議期間踩踏），重大環(huán)境污染和生態(tài)破壞事故（如水管爆裂導(dǎo)致水浸）等。

典型示例：酒店客房發(fā)生火災(zāi)導(dǎo)致顧客燒傷；酒店電梯故障導(dǎo)致顧客被困受傷。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件。突然發(fā)生并造成或者可能造成顧客健康嚴(yán)重?fù)p害的食源性疾病、傳染?。ㄈ缰Z如病毒感染）等事件。包括：在酒店內(nèi)發(fā)生的突發(fā)公共衛(wèi)生事件；酒店員工或顧客攜帶傳染病在酒店內(nèi)傳播。

典型示例：顧客因飲用酒店提供的食物感染食物中毒；顧客在酒店內(nèi)突發(fā)心臟病死亡。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件。包括：雷電、暴雨、臺風(fēng)、地震等災(zāi)害及由各類自然災(zāi)害誘發(fā)的各種次生災(zāi)害（如暴雨導(dǎo)致酒店地基沉降、地震導(dǎo)致玻璃幕墻掉落）。

典型示例：強(qiáng)臺風(fēng)導(dǎo)致酒店部分外墻脫落砸傷顧客；地震導(dǎo)致酒店天花板掉落砸傷顧客。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件。包括：利用酒店網(wǎng)絡(luò)發(fā)布有害信息，進(jìn)行詐騙、賭博等違法犯罪活動；竊取顧客個人信息，可能造成嚴(yán)重后果的事件；破壞酒店網(wǎng)絡(luò)安全運(yùn)行的事件。

典型示例：顧客利用酒店WiFi網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)詐騙；酒店電腦系統(tǒng)被黑客攻擊導(dǎo)致顧客信息泄露。

7.考試安全類突發(fā)事件。本酒店不涉及此類事件，不適用。

8.其他影響安全穩(wěn)定的公共事件。包括但不限于：顧客在酒店內(nèi)發(fā)生自殺、自傷行為；酒店發(fā)生群體性糾紛，可能引發(fā)事態(tài)擴(kuò)大；酒店設(shè)施設(shè)備老化失修，存在安全隱患但尚未發(fā)生事故等。

典型示例：顧客在客房內(nèi)跳樓自殺；顧客因房間設(shè)施損壞與酒店員工發(fā)生嚴(yán)重爭吵，可能引發(fā)其他顧客圍觀。

第二章應(yīng)急組織體系及職責(zé)

第四條突發(fā)事件應(yīng)急組織體系

[廣州某酒店]成立顧客意外傷害應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱領(lǐng)導(dǎo)小組），全面負(fù)責(zé)酒店顧客意外傷害事件的應(yīng)急指揮與處置工作。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，并設(shè)立以下八個專項應(yīng)急處置工作組：社會安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、重大治安刑事類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、事故災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、自然災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、顧客服務(wù)與保障組、信息與聯(lián)絡(luò)組。

第五條突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組及主要職責(zé)

組長：酒店總經(jīng)理

副組長：酒店副總經(jīng)理

成員：酒店辦公室、安保部、客房部、餐飲部、工程部、前廳部、醫(yī)務(wù)室（或指定急救聯(lián)絡(luò)人員）、各樓層領(lǐng)班等主要負(fù)責(zé)人。

領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：負(fù)責(zé)統(tǒng)一決策、組織、指揮酒店顧客意外傷害事件的應(yīng)急響應(yīng)行動，協(xié)調(diào)各方資源，下達(dá)應(yīng)急處置指令，批準(zhǔn)應(yīng)急處置方案，并根據(jù)事件情況決定是否向外部機(jī)構(gòu)（如公安機(jī)關(guān)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、消防部門）尋求支援。重大事件或情況復(fù)雜時，負(fù)責(zé)向上級主管部門報告，并請求指導(dǎo)。

第六條領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室及主要職責(zé)

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在酒店辦公室（或指定專門地點，如安保部控制室）。

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的主要職責(zé)：負(fù)責(zé)收集、整理、分析事件相關(guān)信息，及時向領(lǐng)導(dǎo)小組報告；協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)小組起草應(yīng)急處置工作方案和指令；協(xié)調(diào)各工作組開展應(yīng)急處置工作，提供必要的支持；負(fù)責(zé)應(yīng)急處置過程的記錄、匯總；組織事件后的初步調(diào)查和資料整理；總結(jié)應(yīng)急處置經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改進(jìn)建議；對各部門應(yīng)急處置工作進(jìn)行督導(dǎo)和檢查。

第七條處置工作組及主要職責(zé)

針對各類顧客意外傷害事件，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)相應(yīng)的專項應(yīng)急處置工作組：

1.社會安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組

組長：安保部經(jīng)理

副組長：辦公室負(fù)責(zé)人、安保部副經(jīng)理

成員單位：安保部全體人員、前廳部、客房部相關(guān)領(lǐng)班、現(xiàn)場當(dāng)事人所屬部門負(fù)責(zé)人。

辦公室地點：安保部控制室

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)維護(hù)現(xiàn)場秩序，隔離危險區(qū)域，控制事態(tài)發(fā)展，防止沖突升級；保護(hù)顧客和員工安全，必要時進(jìn)行人員疏散；協(xié)助公安機(jī)關(guān)處理涉及治安、刑事案件；收集現(xiàn)場證據(jù)，配合調(diào)查。

典型事件處置示例：顧客因糾紛發(fā)生肢體沖突，工作組負(fù)責(zé)立即隔離雙方，疏散圍觀顧客，控制現(xiàn)場秩序，并報警處理。

2.重大治安刑事類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組

組長：安保部經(jīng)理

副組長：安保部副經(jīng)理

成員單位：安保部巡邏隊、監(jiān)控中心、前廳部、工程部（負(fù)責(zé)斷電斷網(wǎng)配合）。

辦公室地點：安保部控制室

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)實施現(xiàn)場警戒、封鎖，保護(hù)現(xiàn)場，協(xié)助公安機(jī)關(guān)進(jìn)行現(xiàn)場勘查、詢問證人、查找線索；根據(jù)需要切斷相關(guān)區(qū)域非必要電源、網(wǎng)絡(luò)；配合公安機(jī)關(guān)處置盜竊、搶劫、襲擊等事件。

典型事件處置示例：發(fā)生針對顧客或員工的持械襲擊事件，工作組負(fù)責(zé)立即報警，封鎖現(xiàn)場，疏散人員，設(shè)置警戒線，并引導(dǎo)公安機(jī)關(guān)進(jìn)入現(xiàn)場處置。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組

組長：工程部經(jīng)理

副組長：安保部經(jīng)理、相關(guān)部門負(fù)責(zé)人（如客房部、餐飲部）

成員單位：工程部全體人員、安保部、客房部、餐飲部、前廳部相關(guān)領(lǐng)班。

辦公室地點：工程部

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)火災(zāi)、燃?xì)庑孤?、設(shè)備故障（如電梯困人、水管爆裂）、建筑結(jié)構(gòu)險情等事故的應(yīng)急處置；實施滅火、排煙、切斷電源、關(guān)閉燃?xì)忾y門等操作；組織人員疏散和救援；協(xié)調(diào)外部消防、搶險隊伍。

典型事件處置示例：酒店發(fā)生火災(zāi)，工作組負(fù)責(zé)啟動消防設(shè)施，組織顧客疏散，關(guān)閉防火門，并配合消防隊滅火救援。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組

組長：醫(yī)務(wù)室負(fù)責(zé)人（或指定醫(yī)療聯(lián)絡(luò)專家）

副組長：辦公室負(fù)責(zé)人、安保部負(fù)責(zé)人

成員單位：醫(yī)務(wù)室、前廳部、客房部、餐飲部、工程部（負(fù)責(zé)消毒）。

辦公室地點：醫(yī)務(wù)室

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)對疑似食物中毒、傳染病等事件的患者進(jìn)行初步診斷、隔離和救治；組織開展現(xiàn)場消毒和環(huán)境衛(wèi)生處理；控制病源傳播，管理顧客恐慌情緒，必要時實施部分區(qū)域封閉；配合衛(wèi)生防疫部門進(jìn)行流行病學(xué)調(diào)查。

典型事件處置示例：發(fā)生多顧客食物中毒事件，工作組負(fù)責(zé)立即送醫(yī)，控制可疑食物源頭，對相關(guān)區(qū)域進(jìn)行徹底消毒，并向衛(wèi)生部門報告。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組

組長：總經(jīng)理（或授權(quán)副總經(jīng)理）

副組長：安保部經(jīng)理、工程部經(jīng)理

成員單位：安保部、工程部、各樓層領(lǐng)班、前廳部。

辦公室地點：酒店辦公室（或最高樓層安全區(qū)域）

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)應(yīng)對臺風(fēng)、暴雨、地震等自然災(zāi)害及其次生災(zāi)害（如洪水、滑坡）；組織人員疏散至安全地帶；檢查維護(hù)房屋結(jié)構(gòu)、設(shè)備設(shè)施安全；關(guān)閉門窗，轉(zhuǎn)移貴重物品；協(xié)助政府部門開展救援工作。

典型事件處置示例：強(qiáng)臺風(fēng)來襲，工作組負(fù)責(zé)啟動應(yīng)急預(yù)案，關(guān)閉酒店，組織顧客撤離至指定安全區(qū)域，并檢查加固酒店設(shè)施，防止次生災(zāi)害發(fā)生。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組

組長：信息技術(shù)部負(fù)責(zé)人（或辦公室負(fù)責(zé)人）

副組長：工程部負(fù)責(zé)人

成員單位：信息技術(shù)部、工程部、前廳部（負(fù)責(zé)信息系統(tǒng)恢復(fù)）。

辦公室地點：信息技術(shù)部

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)應(yīng)對酒店信息系統(tǒng)被攻擊、網(wǎng)絡(luò)癱瘓、顧客信息泄露等事件；立即切斷受感染網(wǎng)絡(luò)，隔離受影響系統(tǒng)；恢復(fù)信息系統(tǒng)正常運(yùn)行；調(diào)查攻擊來源，采取防范措施；發(fā)布信息澄清，穩(wěn)定顧客情緒。

典型事件處置示例：酒店電腦系統(tǒng)被黑客攻擊導(dǎo)致無法預(yù)訂，工作組負(fù)責(zé)立即隔離服務(wù)器，聯(lián)系專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行病毒清除和系統(tǒng)修復(fù)，并發(fā)布臨時預(yù)訂渠道信息。

7.顧客服務(wù)與保障組

組長：客務(wù)部總監(jiān)（或總經(jīng)理授權(quán)人員）

副組長：前廳部經(jīng)理、客房部經(jīng)理、餐飲部經(jīng)理

成員單位：前廳部、客房部、餐飲部、行李部、銷售部等直接面向顧客的部門。

辦公室地點：酒店辦公室

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)在事件期間及之后，為受影響的顧客提供必要的安撫、解釋和協(xié)助，安排臨時住宿、餐飲或交通；安撫其他顧客情緒，維持酒店正常服務(wù)秩序；管理媒體問詢，發(fā)布官方信息。

典型事件處置示例：因突發(fā)事件導(dǎo)致部分顧客無法按時離店，工作組負(fù)責(zé)安排臨時住宿，提供餐飲服務(wù)，并耐心解釋情況，爭取顧客理解。

8.信息與聯(lián)絡(luò)組

組長：辦公室負(fù)責(zé)人

副組長：前廳部經(jīng)理

成員單位：辦公室、前廳部、安保部、各主要部門聯(lián)絡(luò)員。

辦公室地點：領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室（酒店辦公室）

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)建立與政府部門（公安、消防、衛(wèi)生、旅游等）、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、其他相關(guān)方及媒體的外部聯(lián)絡(luò)渠道；及時收集、核實、傳遞事件相關(guān)信息；起草并向內(nèi)部及外部發(fā)布各類應(yīng)急信息通報、公告；管理酒店官方社交媒體賬號，發(fā)布權(quán)威信息，回應(yīng)社會關(guān)切。

典型事件處置示例：發(fā)生較為嚴(yán)重的顧客意外傷害事件，工作組負(fù)責(zé)立即向公安機(jī)關(guān)、急救中心報告，并準(zhǔn)備向媒體發(fā)布初步信息，同時保持與上級主管部門的溝通。

第三章預(yù)防和預(yù)警機(jī)制

第八條預(yù)防預(yù)警信息管理規(guī)范

為有效預(yù)防酒店顧客意外傷害事件，及時掌握和傳遞相關(guān)信息，建立健全覆蓋事前預(yù)防、事中控制、事后評估的全流程信息管理規(guī)范。

1.信息報送核心原則

（1）及時性：信息報送必須迅速，確保在事件發(fā)生后第一時間啟動報告程序，不延誤處置時機(jī)。

（2）首報意識：任何部門或員工發(fā)現(xiàn)可能發(fā)生或已經(jīng)發(fā)生的顧客意外傷害事件，均負(fù)有首要報告責(zé)任，不得隱瞞或遲報。

（3）真實性：報送信息必須客觀、準(zhǔn)確，確保事件時間、地點、人員、基本情況等要素真實無誤，不得摻雜個人主觀判斷或猜測。

（4）完整性：報送信息應(yīng)包含應(yīng)急信息核心要素清單所列全部內(nèi)容，確保信息全面，滿足應(yīng)急處置和后續(xù)分析需求。

（5）續(xù)報要求：事件處置過程中，如發(fā)生重要變化、事態(tài)升級或出現(xiàn)新情況，須立即進(jìn)行續(xù)報，直至事件處置結(jié)束。

2.信息報送流程

遵循[企業(yè)內(nèi)]逐級上報原則，確保信息暢通、責(zé)任明確。

（1）部門報告：事件發(fā)現(xiàn)部門（如前廳、客房、安保等）或知情人立即向本部門負(fù)責(zé)人報告。

（2）部門負(fù)責(zé)人核實與初報：部門負(fù)責(zé)人在短時間內(nèi)核實事件基本信息（時間、地點、初步性質(zhì)等），并第一時間向領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報告。

（3）領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室匯總與核實：領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室接報后，迅速核實信息，判斷事件性質(zhì)和級別，并立即向領(lǐng)導(dǎo)小組組長和副組長匯報。

（4）領(lǐng)導(dǎo)小組決策與指令：領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)事件情況，決定是否啟動應(yīng)急預(yù)案，并下達(dá)處置指令。

（5）上報上級單位：根據(jù)事件級別和性質(zhì)，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)將事件信息按程序上報至[上級主管部門]（如酒店集團(tuán)、旅游行政管理部門等）及必要的政府監(jiān)管部門（如公安機(jī)關(guān)、衛(wèi)生健康部門等）。

3.緊急書面信息報送流程

對于達(dá)到重大或特別重大級別，或根據(jù)上級要求需要緊急書面報告的事件，遵循以下流程：

（1）電話先行報告：領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室在接到事件報告并初步核實后，必須在規(guī)定時限內(nèi)（具體時限按上級要求，但需強(qiáng)調(diào)速度）通過電話向上級單位（如省委辦公廳，若涉及規(guī)定事件類別）報告核心信息。

（2）書面報告準(zhǔn)備與報送：同時，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室立即組織撰寫書面報告，確保在規(guī)定時限內(nèi)（如事發(fā)后2小時內(nèi)，根據(jù)上級要求）完成報告，并通過指定渠道（如加密郵件、內(nèi)部系統(tǒng)、傳真等）報送至上級單位。書面報告需包含應(yīng)急信息核心要素清單的全部內(nèi)容，格式規(guī)范，語言精練。

4.應(yīng)急信息核心要素清單

報送的事件信息必須包含以下核心要素：

（1）時間：事件發(fā)生的確切時間（年、月、日、時、分）。

（2）地點：事件發(fā)生的具體位置（樓層、房間號、大廳、戶外等）。

（3）規(guī)模：涉及顧客數(shù)量、員工數(shù)量等。

（4）傷亡：已發(fā)生的傷亡情況（人數(shù)、輕重傷分類）。

（5）起因：事件發(fā)生的初步原因或可疑原因。

（6）評估：初步的事件性質(zhì)評估（如治安、事故、公衛(wèi)等）和潛在影響評估。

（7）措施：已采取的初步處置措施。

（8）進(jìn)展：事件發(fā)展情況，是否得到控制等。

（9）報告單位：信息報送部門或個人。

（10）聯(lián)系方式：報告人有效聯(lián)系方式。

5.須在規(guī)定時限內(nèi)向省委辦公廳報告的六類重大突發(fā)事件清單

根據(jù)相關(guān)應(yīng)急規(guī)定，以下六類重大突發(fā)事件信息須在事件發(fā)生后40分鐘內(nèi)電話報告/2小時內(nèi)書面報告省委辦公廳：

（1）重大自然災(zāi)害：如地震、臺風(fēng)、洪水、滑坡、泥石流等造成或可能造成嚴(yán)重人員傷亡、財產(chǎn)損失的自然災(zāi)害。

（2）重大事故災(zāi)難：如火災(zāi)、爆炸、建筑物倒塌、電梯困人、燃?xì)庑孤?、食品安全事件等造成或可能造成?yán)重人員傷亡、重大財產(chǎn)損失的事故。

（3）重大公共衛(wèi)生事件：如傳染病疫情（如流感、手足口病爆發(fā)）、群體性食物中毒等造成或可能造成對公眾健康構(gòu)成嚴(yán)重威脅的事件。

（4）涉國防、港澳臺、外交領(lǐng)域重要緊急動態(tài)：如發(fā)生涉及國家安全、領(lǐng)土主權(quán)、香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)、臺灣地區(qū)以及重要涉外事件的相關(guān)緊急情況。

（5）重大預(yù)警動向：如收到或監(jiān)測到可能引發(fā)重大突發(fā)事件的敏感信息、不穩(wěn)定因素快速激化、群體性事件苗頭等預(yù)警性信息。

（6）其他涉國家安全和社會穩(wěn)定的重要緊急情況：如恐怖襲擊、重大刑事案件、嚴(yán)重網(wǎng)絡(luò)攻擊、嚴(yán)重影響社會秩序的其他突發(fā)情況等。

第九條預(yù)防預(yù)警行動

在[廣州某酒店]顧客意外傷害應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一部署下，各專項應(yīng)急處置工作組及相關(guān)部門必須常態(tài)化開展以下預(yù)防預(yù)警行動：

1.加強(qiáng)應(yīng)急機(jī)制日常管理

各工作組及部門應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)小組指導(dǎo)下，建立健全應(yīng)急管理工作制度，明確職責(zé)分工，定期檢查應(yīng)急機(jī)制的運(yùn)行情況，及時發(fā)現(xiàn)并解決存在的問題，確保應(yīng)急機(jī)制處于良好備用狀態(tài)。

2.持續(xù)完善各類應(yīng)急預(yù)案

定期組織對現(xiàn)有顧客意外傷害應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行評估和修訂，結(jié)合酒店實際運(yùn)營情況、法律法規(guī)變化及過往事件處置經(jīng)驗，補(bǔ)充完善預(yù)案內(nèi)容，提高預(yù)案的針對性、實用性和可操作性。

3.加強(qiáng)應(yīng)急隊伍建設(shè)

建立健全應(yīng)急隊伍（包括安保、客房、工程、醫(yī)務(wù)及后勤保障等力量），定期開展技能培訓(xùn)和紀(jì)律教育，提升隊員的專業(yè)處置能力和快速反應(yīng)能力，確保應(yīng)急隊伍人員齊整、狀態(tài)良好。

4.定期組織應(yīng)急培訓(xùn)和模擬演練

根據(jù)預(yù)案要求，定期或不定期組織不同層級、不同崗位員工進(jìn)行顧客意外傷害應(yīng)急知識培訓(xùn)，重點提升員工的先期處置能力、信息報告能力和安全防護(hù)意識。定期開展桌面推演或?qū)崙?zhàn)模擬演練，檢驗預(yù)案的有效性和隊伍的協(xié)同作戰(zhàn)能力，暴露問題并及時改進(jìn)。

5.做好關(guān)鍵應(yīng)急物資的儲備、管理和維護(hù)

完善應(yīng)急物資清單，明確各類物資的種類、數(shù)量、存放地點及保管要求。定期檢查、補(bǔ)充和更新應(yīng)急物資（如急救藥箱、擔(dān)架、滅火器、通訊設(shè)備、照明工具、防護(hù)用品等），確保物資質(zhì)量合格、數(shù)量充足、取用方便，保障突發(fā)事件發(fā)生時應(yīng)急物資能夠及時、有效地供應(yīng)。

第四章應(yīng)急響應(yīng)

第十條按事件等級響應(yīng)

1.事件等級劃分

根據(jù)事件造成或可能造成的人員傷亡情況、財產(chǎn)損失程度、影響范圍、社會秩序破壞程度等因素，將顧客意外傷害事件分為以下四個等級：

（1）I級事件（紅色預(yù)警）：特別重大突發(fā)事件

指造成或可能造成死亡（如死亡人數(shù)達(dá)到或超過3人），或造成或可能造成重大社會影響（如引發(fā)重大社會關(guān)注、需要由省級及以上政府介入處置），或因重大設(shè)施設(shè)備故障（如導(dǎo)致酒店大面積癱瘓、造成重大經(jīng)濟(jì)損失）等，需立即啟動最高級別應(yīng)急響應(yīng)。

（2）II級事件（橙色預(yù)警）：重大突發(fā)事件

指造成或可能造成人員重傷（如重傷人數(shù)達(dá)到或超過5人），或造成或可能造成較大財產(chǎn)損失（如直接經(jīng)濟(jì)損失達(dá)到或超過[具體金額標(biāo)準(zhǔn)，如10萬元]，或?qū)е戮频瓴糠謪^(qū)域關(guān)閉），或引發(fā)較大規(guī)模的秩序混亂（如需要動用大量警力介入維持秩序）。

（3）III級事件（黃色預(yù)警）：較大突發(fā)事件

指造成或可能造成輕傷（如輕傷人數(shù)達(dá)到或超過10人），或造成或可能造成一定財產(chǎn)損失（如直接經(jīng)濟(jì)損失達(dá)到或超過[具體金額標(biāo)準(zhǔn)，如1萬元至10萬元]，或?qū)е戮频昃植繀^(qū)域關(guān)閉），或引發(fā)一定程度的秩序混亂（如需安保力量加強(qiáng)巡邏、疏導(dǎo)）。

（4）IV級事件（藍(lán)色預(yù)警）：一般突發(fā)事件

指造成或可能造成輕微傷害（如僅造成輕微擦傷、扭傷等，且傷員數(shù)量有限），或造成或可能造成輕微財產(chǎn)損失（如物品損壞價值在[具體金額標(biāo)準(zhǔn)，如1000元以下]，且不影響酒店正常運(yùn)營），或引發(fā)局部、短暫的關(guān)注或小范圍秩序影響（如個別顧客投訴引發(fā)短暫關(guān)注）。

2.各級事件應(yīng)急響應(yīng)程序

[廣州某酒店]內(nèi)發(fā)生的顧客意外傷害事件，根據(jù)事件等級，啟動相應(yīng)級別的應(yīng)急響應(yīng)程序，具體流程如下：

（1）I級事件（紅色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)程序

啟動條件：確認(rèn)發(fā)生I級事件或達(dá)到I級事件判定標(biāo)準(zhǔn)。

響應(yīng)流程：

事件發(fā)生后，現(xiàn)場員工立即采取先期控制措施，并20分鐘內(nèi)以電話形式向[酒店]顧客意外傷害應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報告，同時啟動《[廣州某酒店]顧客意外傷害應(yīng)急預(yù)案》一級響應(yīng)。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室接報后立即向[酒店]顧客意外傷害應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組組長、副組長匯報，并同步1小時內(nèi)將事件基本情況（時間、地點、人員傷亡、初步原因、影響范圍等）書面報告[酒店]顧客意外傷害應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組及[上級主管部門]。

核心動作：

1.成立現(xiàn)場指揮部：由[酒店]顧客意外傷害應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組組長擔(dān)任總指揮，副組長擔(dān)任副總指揮，成員單位負(fù)責(zé)人組成現(xiàn)場指揮部，負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)、調(diào)度應(yīng)急處置工作。

2.現(xiàn)場應(yīng)急處置：現(xiàn)場指揮部立即組織安保部、醫(yī)務(wù)室、工程部、相關(guān)部門人員趕赴現(xiàn)場，開展人員搜救、現(xiàn)場隔離、秩序維護(hù)、設(shè)施檢查、傷員救治、信息發(fā)布等工作，并根據(jù)事件發(fā)展，1小時內(nèi)啟動與公安機(jī)關(guān)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、消防部門等外部救援力量的聯(lián)動機(jī)制，形成應(yīng)急處置合力。

3.信息報告：現(xiàn)場指揮部負(fù)責(zé)收集、核實、匯總事件信息，1小時內(nèi)向[酒店]顧客意外傷害應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組及[上級主管部門]報告事件進(jìn)展及處置情況，并根據(jù)需要及時發(fā)布權(quán)威信息，回應(yīng)社會關(guān)切。

（2）II級事件（橙色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)程序

啟動條件：確認(rèn)發(fā)生II級事件或達(dá)到II級事件判定標(biāo)準(zhǔn)。

響應(yīng)流程：事件發(fā)生后，現(xiàn)場員工立即采取先期控制措施，并20分鐘內(nèi)以電話形式向[酒店]顧客意外傷害應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報告，同時啟動《[廣州某酒店]顧客意外傷害應(yīng)急預(yù)案》二級響應(yīng)。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室接報后立即向[酒店]顧客意外傷害應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組組長、副組長匯報，并同步1小時內(nèi)將事件基本情況書面報告[酒店]顧客意外傷害應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組及[上級主管部門]。

核心動作：

1.成立現(xiàn)場指揮部：由[酒店]顧客意外傷害應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組副組長擔(dān)任總指揮，成員單位負(fù)責(zé)人擔(dān)任副總指揮，成員單位骨干力量組成現(xiàn)場指揮部，負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)、調(diào)度應(yīng)急處置工作。

2.現(xiàn)場應(yīng)急處置：現(xiàn)場指揮部立即組織安保部、醫(yī)務(wù)室、工程部、相關(guān)部門人員趕赴現(xiàn)場，開展人員搜救、現(xiàn)場隔離、秩序維護(hù)、設(shè)施檢查、傷員救治、善后處理等工作，并根據(jù)事件發(fā)展，1小時內(nèi)啟動與公安機(jī)關(guān)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)等外部救援力量的聯(lián)動機(jī)制，形成應(yīng)急處置合力。

3.信息報告：現(xiàn)場指揮部負(fù)責(zé)收集、核實、匯總事件信息，1小時內(nèi)向[酒店]顧客意外傷害應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組及[上級主管部門]報告事件進(jìn)展及處置情況，并根據(jù)需要及時發(fā)布權(quán)威信息，回應(yīng)社會關(guān)切。

（3）III級事件（黃色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)程序

啟動條件：確認(rèn)發(fā)生III級事件或達(dá)到III級事件判定標(biāo)準(zhǔn)。

響應(yīng)流程：事件發(fā)生后，現(xiàn)場員工立即采取先期控制措施，并20分鐘內(nèi)以電話形式向[酒店]顧客意外傷害應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報告，同時啟動《[廣州某酒店]顧客意外傷害應(yīng)急預(yù)案》三級響應(yīng)。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室接報后立即向[酒店]顧客意外傷害應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組組長、副組長匯報，并同步1小時內(nèi)將事件基本情況書面報告[酒店]顧客意外傷害應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組及[上級主管部門]。

核心動作：

1.成立現(xiàn)場處置小組：由[酒店]顧客意外傷害應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室指定牽頭部門（如安保部或醫(yī)務(wù)室）負(fù)責(zé)人擔(dān)任現(xiàn)場總指揮，相關(guān)部門人員組成現(xiàn)場處置小組，負(fù)責(zé)現(xiàn)場具體處置工作。

2.現(xiàn)場應(yīng)急處置：現(xiàn)場處置小組立即開展人員安撫、現(xiàn)場秩序維護(hù)、傷員初步救治、現(xiàn)場保護(hù)、環(huán)境消毒等工作，并根據(jù)事件情況，1小時內(nèi)向[酒店]顧客意外傷害應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報告處置進(jìn)展。

3.信息報告：現(xiàn)場處置小組負(fù)責(zé)收集、核實事件信息，1小時內(nèi)向[酒店]顧客意外傷害應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報告處置進(jìn)展，并協(xié)助處理與事件相關(guān)的投訴與糾紛。

（4）IV級（藍(lán)色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)程序

啟動條件：確認(rèn)發(fā)生IV級事件或達(dá)到IV級事件判定標(biāo)準(zhǔn)。

響應(yīng)流程：事件發(fā)生后，現(xiàn)場員工立即采取先期控制措施，并20分鐘內(nèi)以電話形式向[酒店]顧客意外傷害應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報告，同時啟動《[廣州某酒店]顧客意外傷害應(yīng)急預(yù)案》四級響應(yīng)。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室接報后立即向[酒店]顧客意外傷害應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組組長、副組長匯報，并同步1小時內(nèi)將事件基本情況書面報告[酒店]顧客意外傷害應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組及[上級主管部門]。

核心動作：

1.成立現(xiàn)場安撫小組：由[酒店]顧客意外傷害應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室指定牽頭部門（如前廳部或醫(yī)務(wù)室）負(fù)責(zé)人擔(dān)任現(xiàn)場安撫小組組長，相關(guān)部門人員組成現(xiàn)場安撫小組，負(fù)責(zé)顧客情緒安撫、情況說明、初步處理等工作。

2.現(xiàn)場應(yīng)急處置：現(xiàn)場安撫小組根據(jù)事件情況，采取適當(dāng)措施，緩解顧客情緒，維持現(xiàn)場秩序，視情況提供必要幫助（如聯(lián)系家屬、提供臨時安置等），1小時內(nèi)向[酒店]顧客意外傷害應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報告事件基本情況。

3.信息報告：現(xiàn)場安撫小組負(fù)責(zé)收集、核實事件信息，1小時內(nèi)向[酒店]顧客意外傷害應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報告事件基本情況，并協(xié)助處理與事件相關(guān)的投訴與糾紛。

3.現(xiàn)場指揮部核心任務(wù)

[廣州某酒店]顧客意外傷害應(yīng)急處理現(xiàn)場指揮部（根據(jù)事件等級設(shè)立，由領(lǐng)導(dǎo)小組指定牽頭部門及人員組成）的核心任務(wù)包括：

（1）控制事態(tài)：迅速采取有效措施，防止事件擴(kuò)大、升級，維護(hù)現(xiàn)場秩序，保障人員安全，最大限度降低事件負(fù)面影響。

（2）掌握進(jìn)展：密切關(guān)注事件發(fā)展態(tài)勢，及時收集現(xiàn)場信息，準(zhǔn)確評估事件影響，為科學(xué)決策提供依據(jù)。

（3）及時報告：按照規(guī)定時限和程序，向[酒店]顧客意外傷害應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組及[上級主管部門]報告事件進(jìn)展、處置情況及需協(xié)調(diào)事項，確保信息暢通，協(xié)同應(yīng)對。

（4）適時發(fā)布信息引導(dǎo)輿論：根據(jù)事件性質(zhì)和[酒店]顧客意外傷害應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一安排，適時向顧客、媒體或其他相關(guān)方發(fā)布權(quán)威信息，澄清事實，穩(wěn)定情緒，維護(hù)[酒店]聲譽(yù)。

第五章應(yīng)急保障

第十一條通訊與信息保障

建立健全并落實[廣州某酒店]突發(fā)事件信息管理機(jī)制，確保信息收集、傳遞、報送、處理各環(huán)節(jié)高效銜接，保障信息渠道暢通，確保信息傳輸設(shè)施和通訊設(shè)備處于完好狀態(tài)，確保通訊聯(lián)絡(luò)的及時性和有效性。

第十二條物資與資金保障

[廣州某酒店]將顧客意外傷害應(yīng)急經(jīng)費(fèi)納入年度預(yù)算，確保應(yīng)急資金充足、?？顚Ｓ谩＞频旮鞑块T需根據(jù)應(yīng)急預(yù)案要求，建立關(guān)鍵應(yīng)急物資（包括但不限于急救藥品、擔(dān)架、滅火器、通訊設(shè)備、照明工具、警戒帶、消毒用品等）的儲備制度，明確物資的種類、數(shù)量、存放地點及保管要求。應(yīng)急物資需定期檢查、補(bǔ)充和更新，確保物資質(zhì)量合格、數(shù)量充足、取用方便。特殊應(yīng)急物資由專人負(fù)責(zé)保管，確保需要時能充足、及時供應(yīng)。物資存放應(yīng)合理，標(biāo)識清晰，并制定應(yīng)急物資緊急調(diào)用和補(bǔ)充機(jī)制。

第十三條人員與技術(shù)保障

[廣州某酒店]組建常備/預(yù)備的顧客意外傷害應(yīng)急處理隊伍，明確人員組成部門（如安保部、前廳部、客房部、工程部、醫(yī)務(wù)室等）及其職責(zé)分工，并定期進(jìn)行人員培訓(xùn)和技能演練，提升應(yīng)急處置能力。根據(jù)事件性質(zhì)和級別，建立與外部救援力量（如公安機(jī)關(guān)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、