餐飲店員工日常管理手冊一、總則為規(guī)范餐飲門店員工日常工作行為，提升服務品質(zhì)與運營效率，保障食品安全與顧客體驗，結(jié)合餐飲行業(yè)運營特點及門店實際情況，制定本管理手冊。本手冊適用于門店全體在職員工，涵蓋日常工作的職責、流程、規(guī)范及保障機制，旨在為員工提供清晰的工作指引，為門店運營提供標準化管理依據(jù)。管理遵循以人為本、規(guī)范高效、服務至上、安全第一原則：尊重員工職業(yè)發(fā)展需求，以制度規(guī)范行為，以服務質(zhì)量為核心目標，將安全（含食品安全、操作安全、顧客安全）作為運營底線。二、崗位職責明細（一）店長崗位統(tǒng)籌門店日常運營，制定并執(zhí)行營業(yè)計劃；負責人員排班、績效評估與團隊建設；監(jiān)控成本（食材、人力、能耗），優(yōu)化運營流程；處理重大客訴與突發(fā)情況；對接供應鏈，保障食材供應穩(wěn)定；定期向總部（或投資人）匯報經(jīng)營數(shù)據(jù)。（二）服務崗（含前廳服務員、收銀員）服務員：熱情迎送顧客，引導入座并遞送上菜單；準確記錄顧客點單，復述確認后傳遞至后廚；按出餐順序及時上菜，介紹菜品特色；巡臺關(guān)注顧客需求（添水、換骨碟等），及時響應；協(xié)助收銀員核對賬單，禮貌送客并邀評；維護前廳環(huán)境衛(wèi)生，營業(yè)后參與收尾。收銀員：熟練操作收銀系統(tǒng)，快速準確結(jié)賬（現(xiàn)金、電子支付等）；妥善保管營業(yè)款，按時對賬、繳存；為顧客開具合規(guī)票據(jù)；協(xié)助服務員引導客流，高峰時承擔簡單服務工作；負責收銀區(qū)域衛(wèi)生與設備維護。（三）廚房崗（廚師、幫廚）廚師：嚴格遵循菜譜標準（口味、分量、擺盤）烹飪；檢查食材新鮮度，拒收變質(zhì)原料；合理備料，控制成本與損耗；規(guī)范使用廚房設備，做好日常維護；遵守食品安全操作規(guī)范（生熟分開、餐具消毒等）；與前廳及時溝通，確保出餐效率與品質(zhì)。幫廚：協(xié)助廚師備料（洗菜、切配、擺盤裝飾）；清潔廚房設備與用具，維護后廚衛(wèi)生；按要求儲存食材，做好庫存登記；學習烹飪技能，協(xié)助出餐高峰時段的簡單菜品制作。（四）保潔崗營業(yè)前清潔前廳（地面、桌椅、門窗、衛(wèi)生間），檢查并補充衛(wèi)生間耗材（紙巾、洗手液）；營業(yè)中定時巡檢，及時清理桌面垃圾、維護地面整潔；營業(yè)后深度清潔（拖地、擦拭設備、清理垃圾桶）；定期對餐廳角落、廚房排水溝等進行消殺，確保環(huán)境無異味、無衛(wèi)生死角。三、日常工作流程規(guī)范（一）崗前準備1.考勤與儀容儀表：員工需按排班表準時到崗，遲到/早退按考勤制度處理。到崗后自查儀容儀表：工服整潔無污漬破損，工牌佩戴規(guī)范；發(fā)型利落（男發(fā)不過耳、女長發(fā)束起），妝容自然（服務員、收銀員宜淡妝）；指甲修剪整齊，無夸張飾品。2.崗前會：每日營業(yè)前10分鐘召開，店長/領(lǐng)班總結(jié)昨日問題、部署當日重點（如VIP接待、新品推廣）；員工匯報個人狀態(tài)（身體不適需提前說明），集體整理工服，以飽滿狀態(tài)迎接營業(yè)。（二）營業(yè)中作業(yè)前廳服務：顧客進店時，服務員需在3秒內(nèi)微笑問候“您好，歡迎光臨~”，引導至合適座位；點單時主動推薦特色菜、新菜品，提醒辣度/忌口選項；上菜時報菜名，放置平穩(wěn)，骨碟有殘渣時及時更換；顧客提出需求（如加菜、退菜），需第一時間響應，無法立即解決的需說明處理時長（如“您稍等，我馬上幫您確認”）。后廚操作：廚師按“先到先做、急單優(yōu)先”原則出餐，每道菜品需自檢口味、品相；幫廚定時檢查食材庫存，及時補充備料；廚房與前廳通過“出餐鈴”“手寫單”或系統(tǒng)聯(lián)動，確保信息傳遞無誤，避免漏單、錯單。收銀與結(jié)賬：收銀員需唱收唱付（如“您消費XX元，收您XX元，找零XX元”），主動詢問發(fā)票需求；高峰時段開啟“雙人收銀”或引導顧客使用自助點單，減少排隊時長。（三）營業(yè)后收尾1.衛(wèi)生清潔：前廳服務員清理桌面、歸位餐具，分類收納可回收物與廚余垃圾；保潔員深度清潔地面、消毒餐桌椅；后廚廚師清洗鍋具、歸位調(diào)料，幫廚清理食材倉庫并盤點；全體員工參與“關(guān)燈、關(guān)水、關(guān)氣、鎖門”四步安全檢查。2.交接與復盤：當日值班人員填寫《營業(yè)日志》，記錄營收、客訴、食材損耗等；次日值班人員提前15分鐘到崗，交接鑰匙、設備狀態(tài)、待辦事項（如“今日需補購洗潔精”）。四、服務質(zhì)量管控體系（一）儀容儀表規(guī)范工服：每日清洗，熨燙平整，破損需24小時內(nèi)報修更換；夏季工服需每日更換，避免異味。妝容：服務員、收銀員需化淡妝（粉底、眉形、自然唇色），禁止?jié)鈯y、夸張美甲；廚師、保潔員需佩戴帽子（廚師帽、保潔帽），頭發(fā)不外露。個人衛(wèi)生：勤洗手（尤其是接觸食材、垃圾后），保持口腔清新，工作時不嚼口香糖、不吸煙（休息區(qū)除外）。（二）服務禮儀標準語言禮儀：使用禮貌用語（“請、謝謝、不好意思、麻煩您”），禁止用“不知道、別催、自己看菜單”等生硬話術(shù)；接聽電話（如外賣咨詢）需先說“您好，XX餐廳為您服務~”。行為禮儀：與顧客交流時目光平視、微笑點頭，禁止交叉抱臂、倚靠桌椅；上菜時從顧客右側(cè)（或空隙大的一側(cè)）擺放，避免打擾顧客用餐?？驮V處理：遇顧客投訴，第一時間道歉（“實在抱歉，給您帶來不好的體驗了”），記錄問題細節(jié)（時間、菜品、訴求），3分鐘內(nèi)反饋給店長；處理結(jié)果需在1小時內(nèi)回復顧客（如“我們?yōu)槟鈫芜@道菜品，希望您再給我們一次機會”），重大投訴需由店長親自溝通。（三）溝通協(xié)作機制前廳與后廚設“信息聯(lián)絡員”（通常為領(lǐng)班或資深服務員），高峰時段每15分鐘溝通一次（如“XX桌催菜”“XX菜品售罄”）；員工間需互相補位，如收銀臺排隊時，服務員可協(xié)助引導顧客掃碼點單，后廚人手不足時，前廳員工（無服務任務時）可臨時幫忙擇菜。五、考勤與紀律管理（一）考勤制度工作時間：門店實行輪班制（如早班9:00-17:00，晚班16:00-22:00，含1小時用餐時間），排班表提前3天公示，員工需提前確認，特殊情況需提前24小時申請換班（經(jīng)店長批準后方可執(zhí)行）。請假流程：事假需提前1天提交《請假申請單》，病假需附醫(yī)院證明（突發(fā)病假需2小時內(nèi)電話報備）；曠工（無報備且未到崗）按日工資的2倍扣除，月累計曠工2天視為自動離職。（二）紀律要求禁止行為：工作時間玩手機（僅允許用工作手機處理業(yè)務）、在餐廳內(nèi)吸煙（含后廚、前廳）、與顧客/同事發(fā)生爭執(zhí)、私自贈送菜品/折扣（需經(jīng)店長授權(quán)）；獎勵機制：月“服務之星”（由顧客好評、同事投票選出）獎勵200元+榮譽證書，季度“效率標兵”（后廚/前廳出餐/服務效率高）獎勵500元，年度優(yōu)秀員工享帶薪旅游或晉升機會；懲罰機制：遲到/早退單次扣50元，月累計3次記過；服務態(tài)度差被顧客投訴，視情節(jié)扣____元，屢教不改者勸退；違反食品安全操作（如過期食材加工），立即開除并追究責任。六、培訓與成長體系（一）培訓內(nèi)容崗前培訓（3天）：門店文化、崗位職責、基礎服務流程（如點單、上菜）、食品安全法規(guī)（《食品安全法》節(jié)選）；在崗培訓（每月1次）：服務技巧（如如何應對“菜品太咸”投訴）、新菜品操作（廚師）、收銀系統(tǒng)升級（收銀員）、衛(wèi)生消殺標準（保潔）；安全培訓（每季度1次）：消防演練（滅火器使用、逃生路線）、設備安全（電磁爐操作、刀具使用）、防詐騙（收銀環(huán)節(jié)識別假鈔、釣魚支付）。（二）考核方式日?？己耍旱觊L/領(lǐng)班通過“神秘顧客”（內(nèi)部員工扮演）、監(jiān)控抽查、同事互評，記錄員工服務質(zhì)量、操作規(guī)范；月度考核：結(jié)合日常表現(xiàn)、顧客好評率、考勤紀律，評分≥80分者獲績效獎金（基礎工資的10%-20%）；晉升考核：服務員→領(lǐng)班需通過“服務實操+管理知識”考核，廚師→主廚需通過“菜品創(chuàng)新+成本控制”考核，考核通過者薪資上調(diào)20%-30%。七、安全與衛(wèi)生管理（一）食品安全管控食材管理：采購需索證索票（供應商資質(zhì)、檢疫證明），食材驗收時檢查保質(zhì)期、外觀（如蔬菜無腐爛、肉類無異味）；儲存時生熟分開（葷菜、素菜分冰柜），干貨（大米、調(diào)料）離墻離地10cm以上，每日盤點庫存，過期食材立即銷毀并記錄；加工規(guī)范：蔬菜需“一洗二泡三切”，肉類需徹底解凍后烹飪，烹飪時中心溫度≥70℃；餐具需經(jīng)“去渣-清洗-消毒（蒸汽/消毒柜）-瀝干”四步，消毒后放入保潔柜，禁止與臟餐具混放；留樣制度：每日抽取200g熱銷菜品（如招牌菜、湯品），冷藏保存48小時，記錄留樣時間、菜品名、制作人。（二）操作安全管理廚房設備（如烤箱、壓面機）需張貼操作流程圖，新員工需經(jīng)培訓后上崗；使用刀具時“穩(wěn)、準、慢”，避免切傷，切配完畢后刀具歸位刀架；燃氣、電路每日檢查（如燃氣管道無泄漏、電線無老化），營業(yè)后關(guān)閉所有燃氣閥門、拔掉非必要插頭；應急預案：遇火災立即啟動“斷電-滅火-疏散”流程（滅火器對準火焰根部，顧客從安全出口撤離）；遇顧客食物中毒，保留食材樣本，協(xié)助送醫(yī)并上報市場監(jiān)管部門。（三）環(huán)境衛(wèi)生標準前廳：地面每2小時清掃一次，餐桌椅每餐次消毒，衛(wèi)生間每30分鐘巡檢（清理垃圾、補充耗材），營業(yè)后用紫外線燈消毒30分鐘；后廚：灶臺、鍋具每餐次清洗，排水溝每日用熱水+燒堿沖洗，每周一次“大掃除”（清理天花板油污、冰箱死角）；個人衛(wèi)生：員工上崗前需洗手消毒，佩戴口罩（廚師、服務員）、帽子（廚師、保潔），工作中不得用手觸碰口鼻，咳嗽時用肘部遮擋。八、員工關(guān)懷與團隊建設（一）福利保障食宿：提供員工宿舍（2-4人間，含空調(diào)、熱水器），工作日提供三餐（與顧客餐食同源，廚師單獨備餐）；假期：入職滿1年享5天帶薪年假，法定節(jié)假日加班按3倍工資計發(fā)，婦女節(jié)（女員工）、端午節(jié)等發(fā)放福利（粽子、鮮花等）；健康關(guān)懷：每年組織一次免費體檢（含餐飲行業(yè)必檢項目：乙肝、傷寒等），為加班員工提供夜宵、打車補貼。（二）溝通與反饋設立“意見箱”或線上反饋群，員工可匿名提出建議（如“希望增加員工餐種類”），店長每周一回復，采納的建議給予____元獎勵；每月召開“員工座談會”，分享運營數(shù)據(jù)、傾聽訴求，如“近期顧客投訴上菜慢，我們討論下如何優(yōu)化流程”。（三）職業(yè)發(fā)