門(mén)診一站式服務(wù)中心工作制度理論試題及答案一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共30分）1.門(mén)診一站式服務(wù)中心的核心宗旨是（）A.提高醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益B.方便患者就醫(yī)，提升服務(wù)質(zhì)量C.減輕醫(yī)護(hù)人員工作負(fù)擔(dān)D.優(yōu)化醫(yī)院管理流程2.以下哪項(xiàng)不屬于門(mén)診一站式服務(wù)中心的服務(wù)內(nèi)容（）A.掛號(hào)收費(fèi)B.病歷復(fù)印C.手術(shù)安排D.導(dǎo)醫(yī)咨詢3.當(dāng)患者對(duì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)提出疑問(wèn)時(shí)，一站式服務(wù)中心工作人員應(yīng)（）A.讓患者去收費(fèi)處詢問(wèn)B.耐心解釋?zhuān)匾獣r(shí)協(xié)助患者查詢相關(guān)文件C.告知患者醫(yī)院規(guī)定就是如此D.不予理會(huì)4.一站式服務(wù)中心工作人員在接待患者時(shí)，應(yīng)保持的服務(wù)態(tài)度不包括（）A.熱情B.冷漠C.耐心D.專(zhuān)業(yè)5.對(duì)于行動(dòng)不便的患者，一站式服務(wù)中心應(yīng)（）A.讓患者自行排隊(duì)等候B.安排專(zhuān)人陪同就診C.告知患者只能在輪椅上等待D.拒絕提供額外幫助6.門(mén)診一站式服務(wù)中心應(yīng)在顯著位置公示的內(nèi)容不包括（）A.服務(wù)項(xiàng)目B.工作人員私人電話C.收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)D.投訴電話7.當(dāng)遇到情緒激動(dòng)、無(wú)理取鬧的患者時(shí)，工作人員首先應(yīng)該（）A.與患者爭(zhēng)吵B.立即報(bào)警C.冷靜傾聽(tīng)，安撫患者情緒D.不理會(huì)患者8.一站式服務(wù)中心工作人員在轉(zhuǎn)接患者咨詢電話時(shí)，應(yīng)（）A.隨意轉(zhuǎn)接，不做記錄B.準(zhǔn)確轉(zhuǎn)接，并記錄轉(zhuǎn)接情況C.拒絕轉(zhuǎn)接D.轉(zhuǎn)接后不跟進(jìn)結(jié)果9.以下關(guān)于門(mén)診一站式服務(wù)中心工作時(shí)間的說(shuō)法，正確的是（）A.可以隨意調(diào)整工作時(shí)間B.應(yīng)與醫(yī)院門(mén)診工作時(shí)間一致C.只在工作日上班D.工作時(shí)間越短越好10.一站式服務(wù)中心在為患者提供病歷復(fù)印服務(wù)時(shí)，應(yīng)遵循的原則不包括（）A.嚴(yán)格審核患者身份B.隨意復(fù)印，無(wú)需登記C.保護(hù)患者隱私D.按照規(guī)定收取費(fèi)用11.當(dāng)患者咨詢的問(wèn)題超出工作人員知識(shí)范圍時(shí)，應(yīng)（）A.不懂裝懂，隨意回答B(yǎng).讓患者自己去查資料C.誠(chéng)懇告知患者，并及時(shí)請(qǐng)教相關(guān)人員后回復(fù)D.拒絕回答12.門(mén)診一站式服務(wù)中心應(yīng)定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估周期一般為（）A.每周B.每月C.每季度D.每年13.工作人員在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)使用的語(yǔ)言規(guī)范是（）A.方言B.隨意的口頭禪C.文明、專(zhuān)業(yè)的語(yǔ)言D.網(wǎng)絡(luò)流行語(yǔ)14.一站式服務(wù)中心對(duì)于患者的投訴，應(yīng)（）A.置之不理B.推諉給其他部門(mén)C.認(rèn)真記錄，及時(shí)調(diào)查處理并反饋結(jié)果D.只記錄，不處理15.以下哪項(xiàng)是提高門(mén)診一站式服務(wù)中心服務(wù)效率的有效措施（）A.增加工作人員數(shù)量B.優(yōu)化服務(wù)流程C.減少服務(wù)項(xiàng)目D.降低服務(wù)質(zhì)量要求二、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共30分）1.門(mén)診一站式服務(wù)中心的主要功能包括（）A.信息咨詢B.便民服務(wù)C.投訴處理D.醫(yī)療協(xié)調(diào)2.一站式服務(wù)中心工作人員應(yīng)具備的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)有（）A.熟悉醫(yī)院各科室分布及就診流程B.掌握基本的醫(yī)學(xué)常識(shí)C.具備良好的溝通能力D.熟練使用辦公軟件3.以下屬于門(mén)診一站式服務(wù)中心便民服務(wù)項(xiàng)目的有（）A.提供輪椅、擔(dān)架B.免費(fèi)提供飲用水C.協(xié)助患者預(yù)約檢查D.代寄檢驗(yàn)報(bào)告4.在接待患者時(shí)，工作人員的肢體語(yǔ)言應(yīng)（）A.保持微笑B.眼神專(zhuān)注C.坐姿端正D.手勢(shì)禮貌5.一站式服務(wù)中心在處理患者投訴時(shí)，應(yīng)遵循的原則有（）A.以患者為中心B.客觀公正C.及時(shí)處理D.保護(hù)患者隱私6.為提高服務(wù)質(zhì)量，門(mén)診一站式服務(wù)中心可以采取的措施有（）A.開(kāi)展服務(wù)培訓(xùn)B.收集患者反饋意見(jiàn)C.優(yōu)化服務(wù)環(huán)境D.建立激勵(lì)機(jī)制7.當(dāng)患者需要緊急就醫(yī)時(shí)，一站式服務(wù)中心應(yīng)（）A.優(yōu)先安排掛號(hào)B.協(xié)助聯(lián)系相關(guān)科室C.提供綠色通道D.讓患者自行排隊(duì)8.一站式服務(wù)中心在進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)估時(shí)，可采用的方法有（）A.問(wèn)卷調(diào)查B.現(xiàn)場(chǎng)觀察C.患者訪談D.數(shù)據(jù)分析9.工作人員在與患者溝通時(shí)，應(yīng)注意的事項(xiàng)有（）A.尊重患者的意見(jiàn)和感受B.避免使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)C.及時(shí)回應(yīng)患者的問(wèn)題D.不隨意打斷患者說(shuō)話10.門(mén)診一站式服務(wù)中心的工作制度應(yīng)包括（）A.崗位職責(zé)B.服務(wù)規(guī)范C.考核制度D.應(yīng)急預(yù)案三、判斷題（每題2分，共20分）1.門(mén)診一站式服務(wù)中心只需要做好掛號(hào)收費(fèi)工作，其他服務(wù)可以忽略。（）2.工作人員在服務(wù)過(guò)程中可以使用手機(jī)聊天、玩游戲。（）3.對(duì)于患者的咨詢，工作人員必須在第一時(shí)間給出準(zhǔn)確答案，不能有任何遲疑。（）4.一站式服務(wù)中心可以不公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，只要患者繳費(fèi)時(shí)告知即可。（）5.當(dāng)遇到多名患者同時(shí)咨詢時(shí)，工作人員應(yīng)按照先后順序依次接待，不能同時(shí)處理。（）6.服務(wù)中心工作人員可以將患者的個(gè)人信息隨意透露給他人。（）7.門(mén)診一站式服務(wù)中心應(yīng)定期對(duì)工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。（）8.患者投訴時(shí)情緒激動(dòng)，工作人員可以與患者爭(zhēng)吵以維護(hù)自己的尊嚴(yán)。（）9.一站式服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量評(píng)估結(jié)果只需要內(nèi)部知曉，無(wú)需向患者公開(kāi)。（）10.為了提高工作效率，工作人員可以簡(jiǎn)化服務(wù)流程，不按照規(guī)定操作。（）四、簡(jiǎn)答題（每題10分，共20分）1.簡(jiǎn)述門(mén)診一站式服務(wù)中心的工作意義。2.請(qǐng)闡述一站式服務(wù)中心工作人員在處理患者投訴時(shí)的具體流程。答案一、單項(xiàng)選擇題1.B。門(mén)診一站式服務(wù)中心的核心宗旨是方便患者就醫(yī)，提升服務(wù)質(zhì)量，雖然在一定程度上可能會(huì)對(duì)醫(yī)院管理流程等有優(yōu)化作用，但核心還是圍繞患者服務(wù)，而不是單純提高經(jīng)濟(jì)效益或減輕醫(yī)護(hù)人員負(fù)擔(dān)。2.C。手術(shù)安排通常由手術(shù)室、外科科室等專(zhuān)門(mén)部門(mén)負(fù)責(zé)，不屬于一站式服務(wù)中心的常規(guī)服務(wù)內(nèi)容，一站式服務(wù)中心主要提供掛號(hào)收費(fèi)、病歷復(fù)印、導(dǎo)醫(yī)咨詢等服務(wù)。3.B。當(dāng)患者對(duì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)提出疑問(wèn)時(shí)，工作人員應(yīng)耐心解釋?zhuān)匾獣r(shí)協(xié)助患者查詢相關(guān)文件，不能簡(jiǎn)單推諉或態(tài)度強(qiáng)硬告知規(guī)定。4.B。一站式服務(wù)中心工作人員在接待患者時(shí)應(yīng)保持熱情、耐心、專(zhuān)業(yè)的態(tài)度，冷漠是不可取的。5.B。對(duì)于行動(dòng)不便的患者，應(yīng)安排專(zhuān)人陪同就診，體現(xiàn)人文關(guān)懷，而不是讓患者自行排隊(duì)或拒絕提供幫助。6.B。工作人員私人電話屬于個(gè)人隱私信息，不應(yīng)在顯著位置公示，而服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、投訴電話等信息應(yīng)公示方便患者了解。7.C。遇到情緒激動(dòng)、無(wú)理取鬧的患者時(shí)，首先應(yīng)冷靜傾聽(tīng)，安撫患者情緒，避免矛盾激化，而不是爭(zhēng)吵、報(bào)警或不理會(huì)。8.B。轉(zhuǎn)接患者咨詢電話時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)確轉(zhuǎn)接，并記錄轉(zhuǎn)接情況，以便跟進(jìn)結(jié)果，不能隨意轉(zhuǎn)接或不做記錄。9.B。一站式服務(wù)中心工作時(shí)間應(yīng)與醫(yī)院門(mén)診工作時(shí)間一致，方便患者在門(mén)診就診期間能得到相應(yīng)服務(wù)，不能隨意調(diào)整。10.B。為患者提供病歷復(fù)印服務(wù)時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格審核患者身份，保護(hù)患者隱私，按照規(guī)定收取費(fèi)用，并做好登記，不能隨意復(fù)印。11.C。當(dāng)患者咨詢問(wèn)題超出工作人員知識(shí)范圍時(shí)，應(yīng)誠(chéng)懇告知患者，并及時(shí)請(qǐng)教相關(guān)人員后回復(fù)，而不是不懂裝懂或拒絕回答。12.C。門(mén)診一站式服務(wù)中心應(yīng)定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估周期一般為每季度，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并改進(jìn)。13.C。工作人員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)使用文明、專(zhuān)業(yè)的語(yǔ)言，避免使用方言、隨意口頭禪或網(wǎng)絡(luò)流行語(yǔ)。14.C。對(duì)于患者的投訴，應(yīng)認(rèn)真記錄，及時(shí)調(diào)查處理并反饋結(jié)果，不能置之不理或推諉。15.B。優(yōu)化服務(wù)流程是提高服務(wù)效率的有效措施，增加工作人員數(shù)量不一定能有效提高效率，減少服務(wù)項(xiàng)目和降低服務(wù)質(zhì)量要求不可取。二、多項(xiàng)選擇題1.ABCD。門(mén)診一站式服務(wù)中心具有信息咨詢、便民服務(wù)、投訴處理、醫(yī)療協(xié)調(diào)等主要功能，全方位為患者提供服務(wù)。2.ABCD。工作人員應(yīng)熟悉醫(yī)院各科室分布及就診流程，掌握基本醫(yī)學(xué)常識(shí)，具備良好溝通能力，熟練使用辦公軟件，以更好地為患者服務(wù)。3.ABCD。提供輪椅、擔(dān)架，免費(fèi)提供飲用水，協(xié)助患者預(yù)約檢查，代寄檢驗(yàn)報(bào)告等都屬于便民服務(wù)項(xiàng)目。4.ABCD。在接待患者時(shí)，工作人員的肢體語(yǔ)言應(yīng)保持微笑、眼神專(zhuān)注、坐姿端正、手勢(shì)禮貌，給患者良好的印象。5.ABCD。處理患者投訴時(shí)應(yīng)遵循以患者為中心、客觀公正、及時(shí)處理、保護(hù)患者隱私的原則。6.ABCD。開(kāi)展服務(wù)培訓(xùn)、收集患者反饋意見(jiàn)、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境、建立激勵(lì)機(jī)制等都可以提高服務(wù)質(zhì)量。7.ABC。當(dāng)患者需要緊急就醫(yī)時(shí)，應(yīng)優(yōu)先安排掛號(hào)，協(xié)助聯(lián)系相關(guān)科室，提供綠色通道，而不是讓患者自行排隊(duì)。8.ABCD。服務(wù)質(zhì)量評(píng)估可采用問(wèn)卷調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)觀察、患者訪談、數(shù)據(jù)分析等方法。9.ACD。與患者溝通時(shí)應(yīng)尊重患者意見(jiàn)和感受，及時(shí)回應(yīng)問(wèn)題，不隨意打斷患者說(shuō)話，對(duì)于專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)可適當(dāng)解釋?zhuān)皇峭耆苊馐褂谩?0.ABCD。工作制度應(yīng)包括崗位職責(zé)、服務(wù)規(guī)范、考核制度、應(yīng)急預(yù)案等，確保服務(wù)中心有序運(yùn)行。三、判斷題1.×。門(mén)診一站式服務(wù)中心提供多種服務(wù)，不能只注重掛號(hào)收費(fèi)工作，應(yīng)全面為患者服務(wù)。2.×。工作人員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)專(zhuān)注工作，不能使用手機(jī)聊天、玩游戲。3.×。對(duì)于患者咨詢，若不確定答案，應(yīng)謹(jǐn)慎回應(yīng)，而不是必須第一時(shí)間給出不準(zhǔn)確答案。4.×。一站式服務(wù)中心應(yīng)公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，讓患者提前了解。5.×。當(dāng)遇到多名患者同時(shí)咨詢時(shí)，可根據(jù)情況合理安排處理，必要時(shí)可同時(shí)處理簡(jiǎn)單問(wèn)題。6.×。工作人員應(yīng)保護(hù)患者個(gè)人信息，不能隨意透露。7.√。定期對(duì)工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)可以提高服務(wù)水平。8.×。患者投訴時(shí)工作人員應(yīng)保持冷靜，不能與患者爭(zhēng)吵。9.×。服務(wù)質(zhì)量評(píng)估結(jié)果可適當(dāng)向患者公開(kāi)，增強(qiáng)透明度和信任度。10.×。應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定操作，不能為提高效率而簡(jiǎn)化流程。四、簡(jiǎn)答題1.門(mén)診一站式服務(wù)中心的工作意義如下：方便患者就醫(yī)：一站式服務(wù)中心整合了掛號(hào)、收費(fèi)、咨詢、導(dǎo)診等多項(xiàng)服務(wù)，患者無(wú)需在醫(yī)院內(nèi)多個(gè)部門(mén)之間來(lái)回奔波，節(jié)省了大量時(shí)間和精力，提高了就醫(yī)效率。例如，患者在一站式服務(wù)中心就可以完成掛號(hào)、繳費(fèi)、預(yù)約檢查等一系列操作，避免了在不同窗口排隊(duì)等待的麻煩。提升服務(wù)質(zhì)量：通過(guò)集中提供服務(wù)，工作人員可以更加專(zhuān)業(yè)、系統(tǒng)地為患者解答問(wèn)題，提供幫助，使患者感受到更加優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。同時(shí)，一站式服務(wù)中心還可以及時(shí)處理患者的投訴和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)，提高患者的滿意度。優(yōu)化醫(yī)院管理：一站式服務(wù)中心作為醫(yī)院的一個(gè)綜合服務(wù)平臺(tái)，可以對(duì)患者的信息進(jìn)行集中管理和分析，為醫(yī)院的管理決策提供數(shù)據(jù)支持。此外，它還可以協(xié)調(diào)醫(yī)院各科室之間的工作，提高醫(yī)院的整體運(yùn)行效率。增強(qiáng)醫(yī)患溝通：一站式服務(wù)中心的工作人員直接與患者接觸，能夠及時(shí)了解患者的需求和意見(jiàn)，將患者的反饋傳達(dá)給醫(yī)院相關(guān)部門(mén)，促進(jìn)醫(yī)患之間的有效溝通，減少醫(yī)患矛盾。樹(shù)立醫(yī)院良好形象：優(yōu)質(zhì)的一站式服務(wù)能夠讓患者對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生良好的印象，提高醫(yī)院的社會(huì)聲譽(yù)和知名度，吸引更多患者前來(lái)就醫(yī)，有利于醫(yī)院的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。2.一站式服務(wù)中心工作人員在處理患者投訴時(shí)的具體流程如下：接待投訴：工作人員應(yīng)熱情、禮貌地接待投訴患者，讓患者感受到被重視。請(qǐng)患者坐下，為其倒一杯水，耐心傾聽(tīng)患者的投訴內(nèi)容，記錄關(guān)鍵信息，包括患者姓名、就診科室、投訴事項(xiàng)、時(shí)間等。在傾聽(tīng)過(guò)程中，保持眼神交流，不隨意打斷患者說(shuō)話。安撫情緒：對(duì)患者的不滿表示理解和歉意，積極安撫患者的情緒，讓患者感受到工作人員在認(rèn)真對(duì)待他們的問(wèn)題。例如，“非常抱歉給您帶來(lái)了不好的體驗(yàn)，我們一定會(huì)重視您反映的問(wèn)題，盡快解決?！闭{(diào)查核實(shí)：根據(jù)患者投訴內(nèi)容，及時(shí)與相關(guān)科室或人員進(jìn)行溝通，了解事情的真相?？梢圆榭床v、監(jiān)控錄像等資料，收集相關(guān)證據(jù)，確保調(diào)查的客觀性和準(zhǔn)確性。制定解決方案：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，組織相關(guān)人員進(jìn)行討論，制定合理的解決方案。解決方案應(yīng)充分考慮患者的利益和訴求，在符合醫(yī)院規(guī)定和法律法規(guī)的前提下，盡可能滿足患者的要求。反饋結(jié)果：將解