卓越系統(tǒng)由圖中中心的六個(gè)類目組成。這些類目定義了組織的過程和組織實(shí)現(xiàn)的結(jié)果。圖中采用“連鎖結(jié)構(gòu)”反映整個(gè)系統(tǒng)的內(nèi)部關(guān)聯(lián)性。如圖1所示。卓越績效需要強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)力，并通過出色的結(jié)果表現(xiàn)出來。圖中中間“整合”一詞表明系統(tǒng)中所有要素相互關(guān)聯(lián)。及領(lǐng)導(dǎo)與結(jié)果類目之間的主要關(guān)系。組織績效系統(tǒng)包括圖形中間的6大部分，這6部分界定了組織的過程和所取得的結(jié)果。反饋。組織概述描述了組織績效系統(tǒng)各個(gè)方面所處的背景：框架所包含的核心價(jià)值觀與理念構(gòu)成了領(lǐng)導(dǎo)和績效管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)。組織簡介設(shè)定組織所組織簡介設(shè)定組織所領(lǐng)導(dǎo)作用三角(領(lǐng)導(dǎo)，戰(zhàn)略和顧客)強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)戰(zhàn)略與顧客的關(guān)注。組織簡介系統(tǒng)基礎(chǔ)(測里、分析與標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)是根植于高績效組織中的一套核心價(jià)值觀與理念。所有行動(dòng)均指向結(jié)果——包括產(chǎn)品和過程，顧客，員工，領(lǐng)導(dǎo)和治理，以及財(cái)務(wù)、市場和戰(zhàn)略的結(jié)果。知識(shí)管理)對(duì)于實(shí)現(xiàn)高效圖1:卓越績效準(zhǔn)則的框架結(jié)構(gòu)2.卓越績效準(zhǔn)則的核心理念2波多里奇卓越框架的核心理念主要指準(zhǔn)則中的11個(gè)核心價(jià)值觀和理念[包括：系統(tǒng)的視角、遠(yuǎn)見卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)、以顧客為中心的卓越、重視人員、敏捷性和韌性、組織學(xué)習(xí)、關(guān)注成功和創(chuàng)新、基于事實(shí)的管理、社會(huì)貢獻(xiàn)、道德與透明度、交付價(jià)值與結(jié)果，詳見附錄],其指導(dǎo)當(dāng)前領(lǐng)導(dǎo)和績效管理實(shí)踐。首先，框架提供了“系統(tǒng)的視角”,而這需要“遠(yuǎn)見卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)”,因此，這兩條是首要的核心價(jià)值觀；緊接著的7個(gè)核心價(jià)值觀是高效系統(tǒng)的主要特征；最后兩個(gè)核心價(jià)值觀“道德與透明度”和“交付價(jià)值與結(jié)果”,是卓越績效準(zhǔn)則作為指導(dǎo)產(chǎn)生的結(jié)果，核心價(jià)值觀和理念構(gòu)成了評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的核心。11個(gè)核心價(jià)值觀和理念結(jié)構(gòu)如圖2所示。和過程結(jié)果本準(zhǔn)則基于.…結(jié)果嘆秋參浦什修獻(xiàn)公您圖的視角2鑿羈暈望(類目7)嵌入鑿韓工曾快3.卓越績效準(zhǔn)則結(jié)構(gòu)準(zhǔn)則有7個(gè)類目，類目進(jìn)一步細(xì)分為條目(items)和要點(diǎn)(areastoaddress),見圖3。條目：有17個(gè)準(zhǔn)則條目(含組織概述的2個(gè)),每個(gè)條目都有自己的關(guān)注點(diǎn)。條目按不同信息要求歸··組織概述要求定義組織環(huán)境；·過程類目1-6要求定義組織過程；·結(jié)果類目7要求回應(yīng)組織過程的結(jié)果。(類目標(biāo)題及分值見目錄)過程類目結(jié)果類目3類目7.1按照準(zhǔn)則進(jìn)行的評(píng)估是整體的，結(jié)果類目與準(zhǔn)則類目1-6之間沒有一對(duì)一的對(duì)應(yīng)關(guān)系；然而，一些過程和結(jié)果類目是密切相關(guān)的。這些聯(lián)系見上表。注解：指①澄清條目或要求；②給出說明和相應(yīng)的示例；③表明與其他類目的關(guān)鍵聯(lián)系。斜體字特別指適用非營利(政府)組織。要點(diǎn)：每個(gè)類目包括一個(gè)或多個(gè)要點(diǎn)(分別標(biāo)記為a,b,c等)。要求：條目要求表示為三個(gè)層面的問題或陳述，指標(biāo)題的基本要求；底紋框中加粗的首句是總體要求，這些主要問題是要求的起點(diǎn)；詳細(xì)要求是每個(gè)要點(diǎn)下的問題(含字體加粗的問題),每組中第一個(gè)問題是最重要的。關(guān)鍵術(shù)語：條目中加粗的單個(gè)詞在關(guān)鍵術(shù)語詞匯表中定義(見附錄)。蒸體標(biāo)注指區(qū)分過程成熱果類目3.1頂客用望：組織如傾聽顧客意見井確定滿足其謝求的產(chǎn)品/服務(wù)?(40分)(0當(dāng)前城客組織如響蜻聽顧客、與頤客互動(dòng)并觀察顧客，以獲礙可用的信息?級(jí)織頒聽箱總體要求客的方法如何因顧客、跟客群和描分市場的不同異?組織傾聽顧客聲音的方法如問隨跟客生周階段的變化而交化?組織如河獲取顧客關(guān)于產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量、顧客支持和文易方面時(shí)、以潛在顧客組織如網(wǎng)傾聽潛在鍾客其得可用的數(shù)據(jù)和臨息?建織如何適時(shí)傾聽以往順方面的可用售息《適用時(shí))?<-W的選政略(道用時(shí))。3.1D在的定嚴(yán)品服務(wù)伊的時(shí)健貌立考的再官設(shè)，講a感圖3準(zhǔn)則結(jié)構(gòu)說明示意圖8源數(shù)據(jù)和位息(儲(chǔ)用時(shí)),條目標(biāo)題和基本曼求殘出多個(gè)詳相要求斜體學(xué)適用非營利組織勉注降5P前言：組織概述 6P.1組織的概況 6P.2組織的形勢 71領(lǐng)導(dǎo)(115分) 81.1高層領(lǐng)導(dǎo)(65分) 81.2治理和社會(huì)貢獻(xiàn)(50分) 2戰(zhàn)略(90分) 2.1戰(zhàn)略制定(45分) 2.2戰(zhàn)略實(shí)施(45分) 3顧客(85分) 3.1顧客期望(40分) 3.2顧客契合(45分) 4測量、分析和知識(shí)管理(90分) 4.1組織績效的測量、分析、評(píng)價(jià)與改進(jìn)(45分) 4.2信息和知識(shí)管理(45分) 5員工(85分) 5.1員工環(huán)境(40分) 5.2員工契合(45分) 6運(yùn)營(85分) 6.1工作過程(40分) 6.2運(yùn)營有效性(45分) 227結(jié)果(450分) 237.1產(chǎn)品和過程結(jié)果(120分) 237.2顧客結(jié)果(80分) 7.3員工結(jié)果(80分) 7.4領(lǐng)導(dǎo)和治理結(jié)果(80分) 7.5財(cái)務(wù)市場和戰(zhàn)略結(jié)果(90分) 6P前言：組織概述P.1組織的概況組織的主要特點(diǎn)是什么?(1)產(chǎn)品/服務(wù)提供。組織提供的主要產(chǎn)品/服務(wù)是什么?每個(gè)產(chǎn)品/服務(wù)對(duì)組織成功的相對(duì)重要性如何(包括收入/預(yù)算占比)?組織采取何種方式交付產(chǎn)品/服務(wù)?(2)使命、愿景、價(jià)值觀和文化。組織所秉持的使命、愿景和價(jià)值觀是什么?組織文化有哪些典型特質(zhì)?組織的核心競爭力是什么?組織的核心競爭力及其使命與愿景關(guān)系是什么?(3)員工概況。組織的員工概況是怎樣的?組織的員工或員工群體的分類和細(xì)分情況是什么,以及各自敬業(yè)度的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素是什么?組織員工能力、數(shù)量和構(gòu)成方面有哪些關(guān)鍵變化?(4)資產(chǎn)。組織的主要設(shè)施、設(shè)備、技術(shù)和知識(shí)產(chǎn)權(quán)有哪些?(5)法規(guī)環(huán)境。組織主要適用哪些關(guān)鍵的法規(guī)?認(rèn)可、認(rèn)證或注冊方面的要求是什么?b.組織的關(guān)系(1)組織架構(gòu)。組織的領(lǐng)導(dǎo)架構(gòu)和治理體系是什么?組織的領(lǐng)導(dǎo)體系由哪些重要部分組成?組織治理體系、高層領(lǐng)導(dǎo)和母公司等之間的匯報(bào)關(guān)系是怎樣的(適用時(shí))?(2)顧客與相關(guān)方。組織主要的細(xì)分市場、顧客群及相關(guān)方群體有哪些(適用時(shí))?他們對(duì)組織產(chǎn)品/服務(wù)、顧客支持服務(wù)和運(yùn)營的關(guān)鍵需求、期望是什么,包括不同群體間的差異?(3)供應(yīng)商、合作伙伴與協(xié)作者。組織關(guān)鍵的供應(yīng)商、合作伙伴、協(xié)作者有哪些?他們在生產(chǎn)與交付組織關(guān)鍵產(chǎn)品/服務(wù)和顧客支持服務(wù)方面發(fā)揮什么作用?他們在支持和實(shí)現(xiàn)組織的創(chuàng)新中發(fā)揮什么作用?組織主要供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)的關(guān)鍵需求是什么?7P,1b(1)私營企業(yè)、非營利組織和政府機(jī)構(gòu)的組織領(lǐng)導(dǎo)和治理體系，可能包括顧問委員會(huì)、家族委員會(huì)，或提供指導(dǎo)的地方/區(qū)城領(lǐng)袖團(tuán)體。對(duì)于一些非營利組織(包括政府),“報(bào)告關(guān)系”可能包括公開選舉的官員、董事會(huì)和委員，也可包括與基金來源的關(guān)系，如出資單位、立法機(jī)構(gòu)或基金會(huì)。P,1b(1)組織概述要求闡述領(lǐng)導(dǎo)體系是什么。準(zhǔn)則類目1和類目5的問題關(guān)注該體系的功能。P.1b(2)對(duì)于一些非營利組織(包括政府)來說，顧客可能包括會(huì)員、納稅人、居民、訪問f者、企業(yè)委托人和要益人，市場可以按選區(qū)細(xì)分。對(duì)于政府機(jī)構(gòu)，立法機(jī)關(guān)(作為資金來源)可能是一個(gè)關(guān)鍵的相關(guān)方。P.1b(2)顧客、相關(guān)方和運(yùn)營的需求與期望將推動(dòng)組織增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，如產(chǎn)品、服務(wù)、支持和供應(yīng)網(wǎng)中斷，以及自然災(zāi)害和其他緊急事件。P,1b(2)顧客群可以基于共同的需求和期望、行為、偏好或基本情況劃分。同一顧客群內(nèi)又可根據(jù)差異和共性細(xì)分。市場細(xì)分和顧客群體可以根據(jù)產(chǎn)品線或產(chǎn)品特性、分銷渠道、營業(yè)額、地域或其他界定因素進(jìn)行劃分。P.1b(3)組織的供應(yīng)網(wǎng)由參與到組織產(chǎn)品/服務(wù)的生產(chǎn)、交付至顧客并提供售后支持的外部實(shí)體組成。對(duì)于一些組織來說，這些實(shí)體構(gòu)成一個(gè)“供應(yīng)鏈”,其中一個(gè)實(shí)體可能供應(yīng)另一個(gè)實(shí)體。然而，這些實(shí)體越來越緊密交織、相互依賴，而不再是線性關(guān)系。準(zhǔn)則使用“供應(yīng)網(wǎng)”而不是“供應(yīng)鏈”,突出組織及其供應(yīng)商之間的相互依賴。供應(yīng)網(wǎng)一詞代表了供應(yīng)鏈管理的演變和成熟。P.2組織的形勢組織面臨的戰(zhàn)略形勢是怎樣的?a.競爭環(huán)境(1)競爭地位。組織在所服務(wù)的行業(yè)或市場中，規(guī)模、份額和增長情況如何?組織競爭對(duì)手的數(shù)量和類型是怎樣的?組織與競爭對(duì)手的差異是什么?(2)競爭力變化。正在影響組織競爭格局的關(guān)鍵變革(如果有的話)是哪些?當(dāng)時(shí)，包括將為創(chuàng)82023-2024美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)卓越績效準(zhǔn)則新與合作帶來機(jī)會(huì)的變革。(3)對(duì)比數(shù)據(jù)。在行業(yè)中，組織掌握的關(guān)鍵對(duì)比性和競爭性數(shù)據(jù)來源有哪些?在行業(yè)外，組織掌握的主要對(duì)比數(shù)據(jù)來源有哪些?還有哪些限制會(huì)影響組織獲得或使用這些數(shù)據(jù)的能力?b.戰(zhàn)略背景組織主要的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)、威脅、優(yōu)勢和機(jī)遇是什么?c.績效改進(jìn)系統(tǒng)組織提高績效的整體系統(tǒng)是什么?該系統(tǒng)使用了哪些關(guān)鍵的工具和方法?P.2a.非營利組織必須經(jīng)常與其他組織和類似服務(wù)的替代來源競爭，以確保財(cái)務(wù)和志愿者資源、會(huì)員、在相關(guān)社區(qū)和人才的可見度以及媒體關(guān)注。P.2b.戰(zhàn)略挑戰(zhàn)、威脅、優(yōu)勢和機(jī)遇可能體現(xiàn)在業(yè)務(wù)、運(yùn)營、社會(huì)貢獻(xiàn)、員工等方面，可能與產(chǎn)品、財(cái)務(wù)、組織架構(gòu)與文化、新興技術(shù)、數(shù)字化集成、數(shù)據(jù)和信息安全、新興競爭對(duì)手、組織韌性和風(fēng)險(xiǎn)管理，以及變化的相關(guān)方需求和期望、員工能力或數(shù)量、品牌認(rèn)知度與美譽(yù)度、供應(yīng)網(wǎng)、全球化、環(huán)境與氣候相關(guān)，多樣性、公平與包容；以及設(shè)施的升級(jí)和維護(hù)。準(zhǔn)則中通篇使用的“業(yè)務(wù)”一詞，對(duì)于非營利鑰織(或者政府)指的是組織主要的使命定位或從事的活動(dòng)。P.2c.“卓越”離不開穩(wěn)健的評(píng)審和關(guān)鍵過程、系統(tǒng)和組織結(jié)果的改進(jìn)。波多里奇評(píng)分體系(見附錄C)中將通過學(xué)習(xí)和整合進(jìn)行的績效改進(jìn)，作為評(píng)價(jià)組織方法和展開成熟度的一個(gè)尺度。這一問題旨在為組織績效改進(jìn)的方法建立一個(gè)背景性的認(rèn)識(shí)。組織使用的績效改進(jìn)方法應(yīng)當(dāng)與組織需求相適應(yīng)，并與組織能力、生產(chǎn)量和文化兼容。具體的工具和方法包括運(yùn)用PDCA方法、IS0標(biāo)準(zhǔn)(如9000或14000系列,或行業(yè)特定標(biāo)準(zhǔn))、實(shí)施企業(yè)精益系統(tǒng)、采用六西格瑪方法，這些都可以作為系統(tǒng)的一部分。1領(lǐng)導(dǎo)(115分)“領(lǐng)導(dǎo)”類目評(píng)審組織高層領(lǐng)導(dǎo)的個(gè)人行為如何引領(lǐng)組織，保持組織持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。同時(shí)，還織的治理體系，以及組織如何履行法律和道德責(zé)任并做出社會(huì)貢獻(xiàn)。1.1高層領(lǐng)導(dǎo)(65分)高層領(lǐng)導(dǎo)者是如何領(lǐng)導(dǎo)組織的?a.使命、愿景和價(jià)值觀(1)確立使命、愿景和價(jià)值觀。高層領(lǐng)導(dǎo)如何確定并展開組織的使命、愿景和價(jià)值觀?高層領(lǐng)導(dǎo)如何通過領(lǐng)導(dǎo)體系將組織的使命、愿景和價(jià)值觀展開到全體員工、關(guān)鍵的供應(yīng)商和合作伙伴，以及顧客和其他相關(guān)方(適用時(shí))?高層領(lǐng)導(dǎo)的個(gè)人行為如何反映出對(duì)組織價(jià)值觀的承諾?(2)倡導(dǎo)守法與道德行為。高層領(lǐng)導(dǎo)的個(gè)人行為如何體現(xiàn)對(duì)遵守法律法規(guī)和道德行為的承諾?高層領(lǐng)導(dǎo)如何營造要求遵守法律法規(guī)和道德行為的組織環(huán)境?b.溝通92023-2024美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)卓越績效準(zhǔn)則高層領(lǐng)導(dǎo)如何與全體員工、關(guān)鍵合作伙伴及關(guān)鍵顧客進(jìn)行溝通并使他們積極參與?如何：·在激勵(lì)員工追求卓越、以顧客和業(yè)務(wù)為中c.關(guān)注組織績效(1)營造實(shí)現(xiàn)成功的環(huán)境。高層領(lǐng)導(dǎo)如何營造一個(gè)實(shí)現(xiàn)當(dāng)前和未來成功的環(huán)境?如何：·營造并加強(qiáng)組織文化，營造促進(jìn)顧客和員工參與、安全、多元化、平等與(2)營造對(duì)行動(dòng)的關(guān)注。高層領(lǐng)導(dǎo)如何重點(diǎn)關(guān)注行動(dòng)以實(shí)現(xiàn)組織使命和愿景?高層領(lǐng)導(dǎo)如何：1.回應(yīng)類目1應(yīng)與P.1b(1)中列出的領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)相關(guān)內(nèi)容保持一致。1.1本條目專門針對(duì)高層領(lǐng)導(dǎo)以及他們?nèi)绾晤I(lǐng)導(dǎo)組織，其他條目側(cè)重于組織。1.1與領(lǐng)導(dǎo)和領(lǐng)導(dǎo)體系有效性相關(guān)的結(jié)果應(yīng)在條目7.4中匯報(bào)。1.1在領(lǐng)導(dǎo)組織和專注于成功時(shí)，高層領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該考慮整個(gè)員工隊(duì)伍(無論是正式、混合和遠(yuǎn)程辦公員1.1a(1)組織的使命和愿景應(yīng)為P.2b、條目2.1及2.2中所述的戰(zhàn)略機(jī)會(huì)、戰(zhàn)略目標(biāo)及行動(dòng)計(jì)劃設(shè)定背1.1b.對(duì)于一些依靠志愿者或臨時(shí)工來完成核心工作(生產(chǎn)需要/或面向客戶)的組織，還應(yīng)說明與這些群體溝通使其融入組織方面所做的努力。(見條目5.1的第一個(gè)注釋)同樣，嚴(yán)重依賴供應(yīng)商的組織應(yīng)該討論與主要供應(yīng)商溝通和接洽的努力。1.1c(1)為營造組織實(shí)現(xiàn)成功的環(huán)境，領(lǐng)導(dǎo)者需要考慮外部和內(nèi)部因素。這些因素可能包括風(fēng)險(xiǎn)偏好和承受度；對(duì)技術(shù)創(chuàng)新和組織創(chuàng)新的要求，包括新興技術(shù)、數(shù)據(jù)集成和數(shù)字化帶來的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇；為短期和長期中斷做好準(zhǔn)備；組織文化；運(yùn)營體系；組織架構(gòu)和文化的潛在變革要求；員工能力和數(shù)量；資源可獲得性；社會(huì)福祉與社會(huì)公平；核心競爭力。1.1c(1)促進(jìn)公平意味著確保所有顧客、員工和所有其他主要利益相關(guān)方都得到公平對(duì)待。包容性是指讓他們的充分參與，并確保他們有歸屬感。1.1c(2)高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)行動(dòng)的關(guān)注考慮到組織的戰(zhàn)略、員工、運(yùn)營體系和資產(chǎn)，包括承擔(dān)明智風(fēng)險(xiǎn)，采取創(chuàng)新和持續(xù)改進(jìn)以提升績效與生產(chǎn)力，采取必要的行動(dòng)達(dá)成組織戰(zhàn)略目標(biāo)[見2.2a(1)],展示個(gè)人對(duì)組織的行為的責(zé)任、確保提供足夠的資源，以及根據(jù)需要制定管理組織變革或必要時(shí)對(duì)重要新信息作出快速響應(yīng)的計(jì)劃。1.2治理和社會(huì)貢獻(xiàn)(50分)如何進(jìn)行組織治理并做出社會(huì)貢獻(xiàn)?(1)治理體系。組織如何確保負(fù)責(zé)任的治理?組織如何審視并實(shí)現(xiàn)治理體系中以下關(guān)鍵方面?·治理機(jī)構(gòu)成員的選擇及相關(guān)披露政策(適用時(shí));·股東和相關(guān)方利益的保護(hù)(適用時(shí)):和(2)績效評(píng)價(jià)。組織如何評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)和治理體系的績效?如何運(yùn)用這些績效評(píng)價(jià)來確定管理層的薪酬?高層領(lǐng)導(dǎo)和治理體系如何運(yùn)用這些績效評(píng)價(jià)結(jié)果促進(jìn)他們個(gè)人發(fā)展，并提高領(lǐng)導(dǎo)人、董事會(huì)和領(lǐng)導(dǎo)體系的效率(適用時(shí))?(3)組織績效。組織的治理體系如何審查組織的績效?組織的治理體系如何審查戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃的進(jìn)展情況?b.法律和道德行為(1)遵守法律法規(guī)。如何應(yīng)對(duì)當(dāng)前并預(yù)期未來的法律、法規(guī)和社區(qū)對(duì)組織產(chǎn)品和運(yùn)營的關(guān)切?組織·針對(duì)這些影響和隱憂主動(dòng)做好預(yù)先準(zhǔn)備?為滿足并超越規(guī)章制度和法律法規(guī)的要求，組織有哪些關(guān)鍵合規(guī)過程、測量指標(biāo)和目標(biāo)(適用時(shí))?在處理與組織的產(chǎn)品和運(yùn)營相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)方面，組織有哪些關(guān)鍵過程、方法和目標(biāo)?(2)道德行為。組織如何倡導(dǎo)并確保在所有交往中的道德行為?在組織的治理結(jié)構(gòu)中，在整個(gè)組織內(nèi)部，以及在與員工、顧客、合作伙伴、供應(yīng)商和其他相關(guān)方的交往中，促進(jìn)和確保道德行為的關(guān)鍵過程、測量指標(biāo)是什么?組織對(duì)違反道德的行為如何監(jiān)測和處理?c.社會(huì)貢獻(xiàn)(1)社會(huì)福祉。組織如何將社會(huì)福祉與利益納入組織戰(zhàn)略與日常運(yùn)營?組織如何為環(huán)境、社會(huì)和經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)的福祉做出貢獻(xiàn)?2023-2024美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)卓越績效準(zhǔn)則(2)社區(qū)支持。組織如何積極主動(dòng)地支持并壯大關(guān)鍵社區(qū)?組織的關(guān)鍵社區(qū)有哪些?組織如何識(shí)別這些社區(qū)并確定參與的領(lǐng)域?高層領(lǐng)導(dǎo)如何與員工一道為這些社區(qū)的發(fā)展作出貢獻(xiàn)?1.2.組織在一些領(lǐng)域的社會(huì)貢獻(xiàn)對(duì)其持續(xù)取得市場成功具有關(guān)鍵影響，應(yīng)在戰(zhàn)略制定(條目2.1)和運(yùn)營(類目6)中說明。關(guān)鍵的社會(huì)貢獻(xiàn)結(jié)果應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)和治理結(jié)果(條目7.4)中匯報(bào)。1.2a(1)治理體系運(yùn)作的透明性應(yīng)包括組織對(duì)于治理過程的內(nèi)部控制。對(duì)一些私營企業(yè)和非營利組織 (包括政府)來說，外部顧問委員會(huì)可以提供部分或全部的治理機(jī)構(gòu)職能。對(duì)于那些提供公共基金管理服務(wù)的非營利組織(包括政府),基金的管理工作以及運(yùn)營的透明度是重點(diǎn)。1.2a(1)在保護(hù)相關(guān)方的利益時(shí)，治理體系應(yīng)為組織考慮并批準(zhǔn)適當(dāng)?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)水平，認(rèn)識(shí)到需要接受風(fēng)險(xiǎn)作為成功組織運(yùn)行的一部分。1.2a(2)領(lǐng)導(dǎo)績效的評(píng)價(jià)應(yīng)有同級(jí)的評(píng)價(jià)、正式的績效管理評(píng)審、正式或非正式的員工或其他相關(guān)方的反饋或調(diào)查來做支持。對(duì)于一些私營企業(yè)、非營利組織和政府組織來說，外部的顧問委員會(huì)可以評(píng)審高層領(lǐng)導(dǎo)和治理機(jī)構(gòu)的績效。1.2b(2)道德行為的測量方法或指標(biāo)可以包括獨(dú)立董事的比例，股東與非股東代表間關(guān)系的衡量，違反道德的行為及處理的事例及應(yīng)對(duì)措施，員工對(duì)組織道德認(rèn)知的調(diào)查結(jié)果，道德咨詢熱線的使用證實(shí)指控的比例，以及道德規(guī)范的評(píng)價(jià)和審核結(jié)果。還可能包括能夠表明組織的政策方針、員工培訓(xùn)和監(jiān)測系統(tǒng)在發(fā)生利益沖突時(shí)發(fā)揮作用的證據(jù)；對(duì)敏感數(shù)據(jù)和信息，以及通過整合關(guān)聯(lián)這些數(shù)據(jù)而產(chǎn)生的知識(shí)的使用和保護(hù)；資金的合理使用。1.2c一些慈善組織對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn)和關(guān)鍵社區(qū)的支持可能完全是通過與組織使命相關(guān)的、針對(duì)準(zhǔn)則要決所描述的活動(dòng)而發(fā)生的。在此情況下，組織可以匯報(bào)其致力于支持這些社區(qū)/更廣泛社區(qū)的任何額外努力1.2c(1)社會(huì)福祉已成為組織差異化因素和跨部門的戰(zhàn)略任務(wù)。組織匯報(bào)的社會(huì)福祉和利益是除1.2b(1)所描述合規(guī)過程之外的領(lǐng)域?？砂ńM織或協(xié)作努力以改善環(huán)境和促進(jìn)自然資源的可持續(xù)性(例如：通過循環(huán)經(jīng)濟(jì));加強(qiáng)當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)的服務(wù)、教育、健康和應(yīng)急準(zhǔn)備水平；解決社會(huì)不公平：改進(jìn)貿(mào)易聯(lián)合會(huì)、行業(yè)協(xié)會(huì)或?qū)I(yè)學(xué)會(huì)的工作。這些努力可能會(huì)產(chǎn)生地方、區(qū)域、國家或全球影響。1.2(2)組織支持關(guān)鍵社區(qū)的參與領(lǐng)域可包括能夠利用自身核心競爭力的領(lǐng)域，或者可能側(cè)重于幫助解決影響健康、教育或經(jīng)濟(jì)機(jī)會(huì)的系統(tǒng)性挑戰(zhàn)。2戰(zhàn)略(90分)“戰(zhàn)略”類目評(píng)價(jià)組織如何制定并實(shí)施戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃，以及如何在環(huán)境需要時(shí)進(jìn)行調(diào)整，如何2.1戰(zhàn)略制定(45分)組織如何制定戰(zhàn)略?a.戰(zhàn)略制定過程2023-2024美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)卓越績效準(zhǔn)則(1)戰(zhàn)略策劃過程。組織如何進(jìn)行戰(zhàn)略策劃?主要過程步驟是什么?主要參與者是誰?組織戰(zhàn)略策劃的長、短期時(shí)間區(qū)間是什么?組織的戰(zhàn)略策劃過程如何與這些時(shí)間區(qū)間相適應(yīng)?組織的戰(zhàn)略策劃過程如何滿足轉(zhuǎn)型變革、變革舉措的優(yōu)先次序、組織敏捷性和韌性的潛在要求?(2)戰(zhàn)略思考。組織如何收集并分析相關(guān)數(shù)據(jù)并為戰(zhàn)略策劃過程提供參考信息?組織如何將以下關(guān)鍵要素和風(fēng)險(xiǎn)視為戰(zhàn)略的一部分：·組織監(jiān)管和外部環(huán)境的潛在變化和破壞，包括自然災(zāi)害、威脅或其他緊急事件的影響；(3)戰(zhàn)略機(jī)會(huì)和明智風(fēng)險(xiǎn)。組織如何識(shí)別戰(zhàn)略機(jī)會(huì)并激發(fā)創(chuàng)新?組織如何確定哪些戰(zhàn)略機(jī)會(huì)是可以追求的明智風(fēng)險(xiǎn)?(4)外包與核心競爭力。組織如何確定哪些關(guān)鍵過程由自己員工完成、哪些由外部供應(yīng)商、合作伙伴和合作者完成?這些決策如何考慮組織的戰(zhàn)略目標(biāo)、核心競爭力以及組織潛在供應(yīng)商、合作伙伴和合作者的核心競爭力?組織如何確定下來所需的核心競爭力和運(yùn)營體系?b.戰(zhàn)略目標(biāo)(1)關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)。組織的關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)及相應(yīng)重要的相關(guān)目標(biāo)是什么?組織實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的時(shí)間表是怎樣的?組織在產(chǎn)品/服務(wù)、顧客和市場、供應(yīng)商、合作伙伴和合作者以及運(yùn)營方面計(jì)劃進(jìn)行哪些關(guān)鍵變更(適用時(shí))?(2)戰(zhàn)略目標(biāo)思考。組織的戰(zhàn)略目標(biāo)如何在多樣的、有潛在沖突的需求間實(shí)現(xiàn)適當(dāng)?shù)钠胶?組織的·應(yīng)對(duì)戰(zhàn)略挑戰(zhàn)并利用組織的核心競爭力、戰(zhàn)略優(yōu)勢與戰(zhàn)略機(jī)會(huì)；·考慮并平衡所有關(guān)鍵利益相關(guān)方的需求?2.1.“戰(zhàn)略制定”指組織應(yīng)對(duì)未來的方法。在戰(zhàn)略制定時(shí)，應(yīng)該考慮在可接受的企業(yè)做出決策和分配資源，需要運(yùn)用各種預(yù)測、估計(jì)、選擇、設(shè)想、知識(shí)(參見4.2b組織知識(shí)相關(guān)內(nèi)容)分析或2023-2024美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)卓越績效準(zhǔn)則2.1.本條目針對(duì)組織的整體戰(zhàn)略，可包括顧客契合過程和產(chǎn)品/服務(wù)提供的變化。但適當(dāng)時(shí)，還應(yīng)在條2.1.“戰(zhàn)略制定”指組織為未來做準(zhǔn)備的方法。在戰(zhàn)略制定過程中，組織應(yīng)考慮能夠水平。戰(zhàn)略制定可能有關(guān)鍵供應(yīng)商、合作者、分銷商、合作伙伴和顧客的參與2.1.術(shù)語戰(zhàn)略"的理解應(yīng)更為廣義。戰(zhàn)略應(yīng)圍繞或促成以下部分或全部方面來建立：新產(chǎn)品；關(guān)鍵顧客群體或細(xì)分市場的重新定義；組織在商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)中角色的界定或重新界定(商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)是由合作伙伴、供應(yīng)商、合作者、競爭對(duì)手、顧客、社區(qū)及組織所在部門網(wǎng)絡(luò));品牌的差異化；新的核心競爭力；營收增長；資產(chǎn)剝離；兼并和收購；新的合作關(guān)系、聯(lián)盟關(guān)系或2.1a(1)組織戰(zhàn)略策劃應(yīng)當(dāng)解決調(diào)動(dòng)所需資源和知識(shí)來執(zhí)行戰(zhàn)略規(guī)劃的能力2.1a(2)風(fēng)險(xiǎn)管理的總體方法應(yīng)在6.2c(3)中進(jìn)行描述。2.1a(3)這個(gè)問題側(cè)重于確定激發(fā)創(chuàng)新的戰(zhàn)略機(jī)會(huì)。在4.2c中報(bào)告您確定要追求哪些創(chuàng)新的過程。2.1b.戰(zhàn)略目標(biāo)應(yīng)聚焦組織特定的挑戰(zhàn)、優(yōu)勢和機(jī)會(huì)——那些對(duì)于組織持續(xù)成功、組織整體績2.2戰(zhàn)略實(shí)施(45分)組織如何實(shí)施戰(zhàn)略?a.行動(dòng)計(jì)劃的制定和部署(1)行動(dòng)計(jì)劃。組織如何制定行動(dòng)計(jì)劃?組織關(guān)鍵的短期和長期行動(dòng)計(jì)劃是什么?組織如何確保它們與組織的戰(zhàn)略目標(biāo)相一致?(2)行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施。組織如何部署行動(dòng)計(jì)劃?組織如何將行動(dòng)計(jì)劃部署到員工和關(guān)鍵供應(yīng)商合作伙伴及協(xié)作者(適用時(shí)),以確保實(shí)現(xiàn)組織的關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)?組織如何確保維持行動(dòng)計(jì)劃的關(guān)鍵結(jié)果?(3)資源配置。組織如何確保財(cái)務(wù)及其他資源既能滿足當(dāng)前需要又能支持組織行動(dòng)計(jì)劃的達(dá)成?組織如何分配這些資源以支持計(jì)劃?組織如何管理與計(jì)劃相關(guān)的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)以確保財(cái)務(wù)可行性。(4)員工計(jì)劃。組織有哪些關(guān)鍵員工計(jì)劃支持戰(zhàn)略目標(biāo)及行動(dòng)計(jì)劃?這些計(jì)劃如何應(yīng)對(duì)在員工中產(chǎn)生的潛在影響和在員工技能與數(shù)量需求方面的潛在變化?(5)績效測量。組織有哪些關(guān)鍵績效測量或指標(biāo)用于監(jiān)測行動(dòng)計(jì)劃完成情況及有效性?這些行動(dòng)計(jì)劃的測量指標(biāo)是如何強(qiáng)化組織的協(xié)調(diào)一致性?(6)績效預(yù)測。對(duì)于關(guān)鍵績效測量或指標(biāo)，組織短期和長期計(jì)劃時(shí)間區(qū)間的績效預(yù)測是怎樣的?如果組織所預(yù)測的績效與競爭對(duì)手或可對(duì)比組織存在差距，組織在行動(dòng)計(jì)劃中將如何應(yīng)對(duì)?b.行動(dòng)計(jì)劃變更當(dāng)環(huán)境需要變更行動(dòng)計(jì)劃并快速執(zhí)行新計(jì)劃時(shí)，組織如何識(shí)別并應(yīng)對(duì)?2.2.組織的戰(zhàn)略及行動(dòng)計(jì)劃的制定和部署與準(zhǔn)則其他條款內(nèi)容緊密相關(guān)。主要聯(lián)系舉例如下：·條目1.1:組織高層領(lǐng)導(dǎo)如何確立并溝通組織方向；·類目3:組織如何收集顧客和市場知識(shí)，作為戰(zhàn)略和行動(dòng)計(jì)劃的輸入，并用于行動(dòng)計(jì)劃部署：·類目4:組織如何測量和分析數(shù)據(jù)、管理知識(shí)以便為關(guān)鍵信息需求、戰(zhàn)略制定提供支持，為績效測量、跟蹤相關(guān)戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)和行動(dòng)計(jì)劃的進(jìn)展提供有效的基礎(chǔ)；·類目5:組織如何滿足員工能力與數(shù)量的需求，確定需求及設(shè)計(jì)組織員工學(xué)習(xí)與發(fā)展系統(tǒng)，實(shí)施基于行動(dòng)計(jì)劃帶來的與人力資源相關(guān)的變化；·類目6:如何應(yīng)對(duì)源自于行動(dòng)計(jì)劃所帶來的工作過程和產(chǎn)品/服務(wù)的變化：·條目7.5:整體戰(zhàn)略和行動(dòng)計(jì)劃達(dá)成的結(jié)果。2.2a(4),在制定人力資源計(jì)劃時(shí)，考慮對(duì)不同員工群體的影響，并與員工隊(duì)伍的人口統(tǒng)計(jì)、多樣性和地點(diǎn)(例如，現(xiàn)場辦公和遠(yuǎn)程辦公)等組織目標(biāo)保持一致、2.2a(6),績效預(yù)測可考慮：新的風(fēng)險(xiǎn)投資；組織收購或兼并；新價(jià)值創(chuàng)造；市場的進(jìn)入和轉(zhuǎn)移；新的立法要求、法律要求或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；以及預(yù)期的服務(wù)和技術(shù)方面的重大創(chuàng)新。組織未來的績效預(yù)測過程應(yīng)在4.1b中報(bào)告2.2b.可能需要變更行動(dòng)計(jì)劃和快速執(zhí)行新計(jì)劃的情況包括：破壞性的內(nèi)部或外部事件、競爭環(huán)境的變化、不斷變化的經(jīng)濟(jì)狀況、顛覆性技術(shù)的出現(xiàn)以及客戶需求和期望的突然變化。3顧客(85分)顧客類目評(píng)審組織如何吸引顧客以取得持續(xù)的市場成功，包括組織如何傾聽顧客的聲音、確定產(chǎn)品/服務(wù)滿足和超越顧客期望、建立長期顧客關(guān)系并增強(qiáng)顧客體驗(yàn)。3.1顧客期望(40分)組織如何傾聽顧客意見并確定滿足其需求的產(chǎn)品/服務(wù)?a.顧客傾聽(1)當(dāng)前顧客。組織如何傾聽顧客、與顧客互動(dòng)并觀察顧客，以獲得可用的信息?組織傾聽顧客的方法如何因顧客、顧客群和細(xì)分市場的不同而異?組織傾聽顧客聲音的方法如何隨顧客生命周期階段的變化而變化?組織如何獲取顧客關(guān)于產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量、顧客支持和交易方面的實(shí)時(shí)、可用的反饋?(2)潛在顧客。組織如何傾聽潛在顧客并獲得可用的數(shù)據(jù)和信息?組織如何適時(shí)傾聽以往顧客、競爭對(duì)手顧客以及其他潛在顧客的聲音，以適時(shí)獲取有關(guān)組織產(chǎn)品/服務(wù)、顧客支持和交易方面的可用信息適用時(shí))?b.顧客細(xì)分和產(chǎn)品/服務(wù)供給(1)顧客細(xì)分。組織如何確定顧客群和市場細(xì)分?組織如何：·使用顧客、市場和產(chǎn)品/服務(wù)供給信息來識(shí)別當(dāng)前并預(yù)期未來的顧客群和市場細(xì)分；·確定以哪些顧客、顧客群和細(xì)分市場為重點(diǎn)并尋求業(yè)務(wù)增長?(2)產(chǎn)品/服務(wù)供給。組織如何確定產(chǎn)品/服務(wù)供給?組織如何：2023-2024美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)卓越績效準(zhǔn)則·識(shí)別并調(diào)整產(chǎn)品/服務(wù)提供，以滿足組織顧客群和細(xì)分市場的需求，并超越其期望；·識(shí)別并視情況調(diào)整產(chǎn)品/服務(wù)供給，以進(jìn)入新市場、吸引新顧客，并為擴(kuò)展同現(xiàn)有顧客的關(guān)系創(chuàng)造機(jī)會(huì)(適用時(shí))?3.“顧客數(shù)據(jù)和信息”應(yīng)用于支持條目2.1中的戰(zhàn)略制定過程、條目4.1中的績效分析和評(píng)審以及條目6.1中的產(chǎn)品設(shè)計(jì)。要使用的客戶心聲和市場數(shù)據(jù)和信息可能包括關(guān)于滿意、不滿意和投訴的匯總數(shù)據(jù)，以及包括來自社交媒體和其他基于網(wǎng)絡(luò)或數(shù)字來源的數(shù)據(jù)和信息(適用時(shí))。3.1.關(guān)鍵產(chǎn)品/服務(wù)特性相關(guān)的績效結(jié)果應(yīng)在條目7.1中報(bào)告。3.1其他有關(guān)對(duì)非營利組織(包括政府)的產(chǎn)品/服務(wù)、業(yè)務(wù)的考慮，參見條目P1和P2的注釋。3.1a(1)顧客生命周期始于產(chǎn)品/服務(wù)構(gòu)思或售前階段，并貫穿于顧客關(guān)系的各個(gè)階段。這些階段可以包括關(guān)系建立、活躍的業(yè)務(wù)往來關(guān)系以及適時(shí)的退出戰(zhàn)略(適用時(shí))。3.1b.在識(shí)別確定產(chǎn)品/服務(wù)供給時(shí)，組織應(yīng)當(dāng)考慮產(chǎn)品和服務(wù)的所有重要特性，以及產(chǎn)品與服務(wù)在其整個(gè)生命周期和“消費(fèi)鏈”中的表現(xiàn)。關(guān)注點(diǎn)應(yīng)當(dāng)放在影響顧客對(duì)組織及品牌的偏好和忠誠度的特性方面，例如那些使組織產(chǎn)品與眾不同的獨(dú)特或創(chuàng)新特性，或使組織產(chǎn)品區(qū)別于競爭對(duì)手或其他組織產(chǎn)品的特性。這些特性可以包括：價(jià)格、可靠性、價(jià)值、交付、及時(shí)性、產(chǎn)品定制、技術(shù)、易用性、環(huán)境或社會(huì)管理、顧客或技術(shù)支持、銷售關(guān)系、易于交易、虛擬顧客體驗(yàn)、顧客數(shù)據(jù)保密與安全等。3.2顧客契合(45分)如何建立顧客關(guān)系并提升顧客體驗(yàn)?a.顧客體驗(yàn)(1)關(guān)系管理。組織如何通過建立和管理顧客關(guān)系來獲得和保留顧客?組織如何：·建立更加以客戶為中心的組織文化；·管理和提升品牌形象；·在顧客生命周期的每個(gè)階段滿足顧客要求并超越顧客期望?(2)顧客接觸與支持。組織如何使顧客能夠與組織開展業(yè)務(wù)、獲取信息并獲得支持?組織的過程或機(jī)制如何因顧客、顧客群或細(xì)分市場的不同而異(適用時(shí))?組織如何：·確定顧客支持的關(guān)鍵要求和期望；·將要求展開到與顧客支持相關(guān)的所有人員和過程?(3)投訴管理。組織如何管理顧客投訴?組織如何快速、有效解決顧客投訴，并恢復(fù)顧客信心?組織如何分析投訴，并利用這些信息作出必要的更改以避免未來類似的投訴?(4)公平對(duì)待。組織的顧客體驗(yàn)過程如何促進(jìn)和確保公平對(duì)待不同的顧客、顧客群和細(xì)分市場?b.顧客滿意、不滿意和契合的測量滿意、不滿意及契合。組織如何測量顧客滿意、不滿意及契合程度?這些測量方法如何視顧客群、市場細(xì)分的不同情況而異(適用時(shí))?組織如何對(duì)滿意、不滿意和契合確定方法的結(jié)果采取行動(dòng)?與競爭對(duì)手和提供類似產(chǎn)品/服務(wù)的其他組織相比，組織如何獲得客戶對(duì)本組織的滿意度信息?3.2.顧客感知和行動(dòng)(結(jié)果)的結(jié)果應(yīng)在條目7.2中報(bào)告。3.2a.組織應(yīng)確保顧客關(guān)系管理、使顧客能夠獲取信息與支持以及投訴管理的方法能促進(jìn)公平、公正和包容，并不會(huì)在無意中造成歧視。3.2b.確定顧客不滿意程度測量不應(yīng)當(dāng)僅看顧客滿意評(píng)價(jià)的低分值結(jié)果。不滿意程度應(yīng)當(dāng)單獨(dú)測定以尋找導(dǎo)致不滿意的根本原因，并制定可行的系統(tǒng)性補(bǔ)救措施以避免將來的不滿意。3.1b.對(duì)比的顧客滿意信息可包括與競爭對(duì)手的對(duì)比、與其他在非競爭性市場提供類似產(chǎn)品/服務(wù)組織的對(duì)比，或者通過行業(yè)協(xié)會(huì)及其他獲取的行業(yè)基準(zhǔn)的對(duì)比。此類信息還可以包括為什么顧客選擇競爭對(duì)手而不是你組織的信息。“測量、分析與知識(shí)管理”類目關(guān)注組織如何測量、分析、評(píng)價(jià)和改進(jìn)組織績效以及如何管理組織的信息和組織知識(shí)資產(chǎn)。4.1組織績效的測量、分析、評(píng)價(jià)與改進(jìn)(45分)組織如何測量、分析、評(píng)價(jià)和改善組織績效。a.績效測量(1)績效測量。組織如何監(jiān)測日常運(yùn)營和整體績效的數(shù)據(jù)和信息?如何：·選擇、收集、調(diào)整和整合數(shù)據(jù)和信息，用于監(jiān)測日常運(yùn)營及整體的組織績效；·監(jiān)測達(dá)成戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃的進(jìn)展?·修改或調(diào)整績效測量的措施，以提供即時(shí)數(shù)據(jù)應(yīng)對(duì)快速的或意外的組織內(nèi)外部變化?關(guān)鍵組織績效指標(biāo)是什么,包括關(guān)鍵的短期和長期財(cái)務(wù)指標(biāo)?(2)對(duì)比數(shù)據(jù)。組織如何選對(duì)比數(shù)據(jù)和信息以支持基于亦實(shí)的決策?b.績效分析、評(píng)價(jià)與改進(jìn)(1)組織如何分析、評(píng)價(jià)組織的績效和能力?在評(píng)價(jià)中，如何使用組織的關(guān)鍵績效指標(biāo)以及對(duì)比數(shù)據(jù)?組織運(yùn)用哪些分析方法來支持績效評(píng)價(jià)，以確保結(jié)論合理、有效?組織及其高層領(lǐng)導(dǎo)如何運(yùn)用這些評(píng)價(jià)結(jié)果來：·評(píng)價(jià)組織的成就、競爭績效、核心競爭力、財(cái)務(wù)健康狀況以及實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃的進(jìn)展；·快速應(yīng)對(duì)運(yùn)營環(huán)境中不斷變化的組織需求和挑戰(zhàn)?如何預(yù)測組織的未來績效?在績效預(yù)測中，如何運(yùn)用績效評(píng)價(jià)結(jié)果以及關(guān)鍵的對(duì)比和競爭性數(shù)據(jù)?(2)組織如何運(yùn)用績效評(píng)價(jià)結(jié)果確定持續(xù)改進(jìn)的優(yōu)先次序和創(chuàng)新的機(jī)會(huì)?4.1.這個(gè)類目中的問題與其他準(zhǔn)則類目密切相關(guān)。組織績效測量、分析和評(píng)價(jià)系統(tǒng)應(yīng)包括對(duì)組織所有關(guān)鍵部分的測量，包括領(lǐng)導(dǎo)(類目1)、戰(zhàn)略(類目2)、顧客(類目3)、員工(類目5)和運(yùn)營(類目6)。4.1b(1)組織績效評(píng)價(jià)應(yīng)包括組織戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃(類目2)的數(shù)據(jù)，以及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)(類目1)、顧客(類目3)、員工(類目5)和運(yùn)營(類目6)的數(shù)據(jù)。組織績效分析和評(píng)價(jià)的結(jié)果應(yīng)該為組織戰(zhàn)略制定和實(shí)4.2信息和知識(shí)管理(45分)如何管理組織的信息和知識(shí)資產(chǎn)?(1)質(zhì)量。組織如何驗(yàn)證和確保數(shù)據(jù)和信息的質(zhì)量?如何管理組織電子及其他形式的數(shù)據(jù)和信以確保其準(zhǔn)確有效、完整可靠、便于流轉(zhuǎn)?息，(2)可用性。如何確保組織數(shù)據(jù)和信息的可用性?組織如何使員工、供應(yīng)商、合作者、合作伙伴及顧客以用戶友好的形式及時(shí)獲取所需的數(shù)據(jù)和信息(適用時(shí))?如何確保信息技術(shù)系統(tǒng)是可靠的、用戶友好的?(3)網(wǎng)絡(luò)安全。如何確保敏感或特許保密的數(shù)據(jù)和信息、信息技術(shù)資產(chǎn)以及網(wǎng)絡(luò)安全?如何管理物理和數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)、信息，以及關(guān)鍵網(wǎng)絡(luò)、基于云和/或聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)，以確保機(jī)密性和僅適當(dāng)?shù)奈锢砗蛿?shù)字接入訪問?組織如何：·確保員工、客戶、合作伙伴、合作者和供應(yīng)商理解并承擔(dān)他們在安全和網(wǎng)絡(luò)安全方面的角色和責(zé)·識(shí)別并優(yōu)先考慮關(guān)鍵信息技術(shù)和操作系統(tǒng)以確保安全；2023-2024美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)卓越績效準(zhǔn)則·保護(hù)這些系統(tǒng)免受港在網(wǎng)絡(luò)安全攻擊，監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)安全事件，響應(yīng)并從網(wǎng)絡(luò)安全事件中恢復(fù)?(1)知識(shí)管理。如何構(gòu)建和管理組織的知識(shí)?組織如何：·在組織員工和其他利益相關(guān)者之間收集和傳遞知識(shí)，為組織戰(zhàn)略和運(yùn)營提供信息和支持；·將學(xué)習(xí)融入組織的運(yùn)作方式之中?(2)最佳實(shí)踐。如何在組織內(nèi)部識(shí)別和分享最佳實(shí)踐?如何從內(nèi)、外部的組織資源中確定最佳實(shí)踐?并在組織內(nèi)以及與主要供應(yīng)商、合作伙伴和合作者中一起實(shí)施(適用時(shí))?組織如何確定要追求哪些創(chuàng)新機(jī)會(huì)?如何提供財(cái)務(wù)和其他資源來尋求這些機(jī)會(huì)?如何向員工和供應(yīng)商、合作伙伴和協(xié)作者部署這些機(jī)會(huì)(適用時(shí))?必要時(shí)，如何決定停止追求這些機(jī)會(huì)?4.2a(2)信息技術(shù)系統(tǒng)包括：例如物理設(shè)備和系統(tǒng)(硬件);軟件平臺(tái)和應(yīng)用程序；基于外部的或共享的信息系統(tǒng)，以及存儲(chǔ)在云端或組織控制之外的信息系統(tǒng)。4.2a(3)管理網(wǎng)絡(luò)安全包括防止有關(guān)員工、客戶和組織的敏感信息不被丟失；保護(hù)資產(chǎn)，包括知識(shí)產(chǎn)權(quán)；防止財(cái)務(wù)、法律和聲譽(yù)方面的違規(guī)行為。4.2b(1)構(gòu)建并管理不同來源的組織知識(shí)可能涉及處理大數(shù)據(jù)集和不同類型的結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)和信息，如數(shù)據(jù)表格、視頻、音頻、圖像和文本。整合關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)可能涉及使用人工智能，數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)科學(xué)技術(shù)，這些技術(shù)可檢測海量數(shù)據(jù)中的模式并解釋其含義。使用這些技術(shù)來做出具有人為后果的決策，需要以保護(hù)組織和個(gè)人信息的方式部署技術(shù)和利用數(shù)據(jù)。4.2b(1)在組織的運(yùn)營中加入學(xué)習(xí)表明學(xué)習(xí)(1)是日常工作的一部分：(2)使得能在源頭解決問題(3)專注于在整個(gè)組織中建立和分享知識(shí)：(4)動(dòng)力是帶來重大，有意義的變革和創(chuàng)新機(jī)會(huì)的驅(qū)動(dòng)力：(5)實(shí)現(xiàn)敏捷和可持續(xù)的過程。4.2c.組織追求潛在創(chuàng)新的過程應(yīng)仔細(xì)評(píng)估所有機(jī)會(huì)，包括在組織戰(zhàn)略規(guī)劃過程(2.1a)、顧客傾聽 (3.1a)、產(chǎn)品/服務(wù)供給[3.1b(2)]、績效分析與評(píng)價(jià)以及改進(jìn)(4.1b)、知識(shí)管理[4.2b(1)],以及員工和其他利益相關(guān)者。組織應(yīng)評(píng)估考慮哪些機(jī)會(huì)是值得追求的明智風(fēng)險(xiǎn)，并在深思熟慮的評(píng)估需求與及時(shí)實(shí)施創(chuàng)新的重要性之間取得平衡。5員工(85分)“員工”類目關(guān)注組織如何評(píng)估員工能力和數(shù)量需求以及如何營造實(shí)現(xiàn)高績效的工作環(huán)境。同時(shí)，評(píng)價(jià)組織如何契合、管理并發(fā)展員工，使其在與組織總體經(jīng)營需求相一致的前提下，充分發(fā)揮潛能。5.1員工環(huán)境(40分)如何營造有效和支持性的員工環(huán)境?2023-2024美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)卓越績效準(zhǔn)則(1)能力與數(shù)量需求。如何評(píng)估組織的員工能力與數(shù)量需求?如何評(píng)估組織長期和短期所需的技能、能力、資質(zhì)和人員配備水平?(2)新員工。如何招聘、雇用、任命和留住新員工?組織如何確保員工體現(xiàn)員工和顧客群體在觀念、文化以及思維方面的多樣性?如何確保新員工與組織文化相適應(yīng)?(3)員工變革管理。如何應(yīng)對(duì)員工能力和數(shù)量需求的變化并提前做好準(zhǔn)備?組織如何：·平衡員工與組織需求，以確保持續(xù)性，避免裁員，并在必須裁·在需要時(shí)，為組織結(jié)構(gòu)、工作場所、運(yùn)營體系和技術(shù)變化做好員工方面的準(zhǔn)備?(4)工作完成。如何組織和管理員工?如何組織和管理員工以：(1)工作環(huán)境。如何確保員工工作環(huán)境的健康、安全及無障礙?與工作環(huán)境因素相關(guān)的績效測量指標(biāo)和改進(jìn)目標(biāo)有哪些?(2)員工薪酬和福利。組織如何通過薪酬和福利來支持員工?組織薪酬相關(guān)政策如何解決公平問題，以及福利如何滿足多樣化員工以及不同員工群體和部分員工的需求?5.關(guān)于員工環(huán)境和員工契合的結(jié)果應(yīng)在條款7.3中回答。由承包商監(jiān)管的合同工序作為組織更廣義的工作系統(tǒng)戰(zhàn)略和內(nèi)部工作過程的一部分，在條款類目2和類目6中說明。對(duì)于依靠志愿者/臨時(shí)員工來執(zhí)行核心工作(生產(chǎn)需要/或面向客戶)的組織應(yīng)將其納入員工隊(duì)伍。員工方法應(yīng)包括這些群體以適應(yīng)他們?yōu)榻M織履行的職能。5.1a.員工能力和數(shù)量規(guī)劃滿足本組織的需求；員工成員的個(gè)人需求在類目5的其他領(lǐng)域得到解決。5.1a(1)評(píng)價(jià)員工能力和數(shù)量需求不僅要考慮當(dāng)前需求，還應(yīng)考慮基于類目2中識(shí)別的戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃的未來需求。5.1a(3)使員工為變革做好準(zhǔn)備可能包括(1)為替代工作場所或遠(yuǎn)程辦公做準(zhǔn)備；(2)為顧客或產(chǎn)品/服務(wù)需求變化而導(dǎo)致使用新技術(shù)；(3)重新設(shè)計(jì)的工作系統(tǒng)做準(zhǔn)備；(4)或組織轉(zhuǎn)型。這些準(zhǔn)備可能包括培訓(xùn)、教育、經(jīng)常性的交流、對(duì)員工雇用和受雇就業(yè)能力的考慮、職業(yè)咨詢和其他服務(wù)。讓員工隊(duì)伍為變革做好準(zhǔn)備還可能包括在人員短缺或因緊急情況或其他計(jì)劃外情況導(dǎo)致工作量增加時(shí)，解決潛在的員工倦怠問題。5.1a(4).5.1b(1),組織應(yīng)考慮員工工作的多個(gè)地點(diǎn)，包括那些通過遠(yuǎn)程辦公或遠(yuǎn)程工作安排定期在家或其他備用地點(diǎn)工作的員工。2023-2024美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)卓越績效準(zhǔn)則5.1b(1)工作場所無障礙設(shè)施可消除工作中影響殘疾員工發(fā)揮潛能的障礙。一個(gè)充分包容的工作場所在物理、技術(shù)和態(tài)度上都是不帶偏見的無障礙。5.1b(1)如果組織不同工作場所或混合工作場所的環(huán)境因素及其績效指標(biāo)或目標(biāo)差異較大，那么在回答時(shí)應(yīng)包括這些差異。5.1b(1)工作場所安全和安保應(yīng)作為組織整體安全體系的一部分應(yīng)在條目6.2(1)中予以說明，以促進(jìn)員工和工作場所所有其他人的安全。5.1b(2)公平的報(bào)酬可被定義為根據(jù)個(gè)人在工作方面的經(jīng)驗(yàn)和表現(xiàn)，以及與相關(guān)行業(yè)、市場和/或競爭者的比較，為員工的工作提供足夠和適當(dāng)?shù)膱?bào)酬。5.2員工契合(45分)如何使員工契合以留住員工并實(shí)現(xiàn)高績效?(1)契合驅(qū)動(dòng)。如何確定員工契合的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素?如何確定不同員工群體與細(xì)分員工的契合驅(qū)動(dòng)因素?(2)契合評(píng)價(jià)。如何評(píng)價(jià)員工契合情況?組織采取什么評(píng)估方法和措施來確定員工滿意度、員工不滿意度以及員工契合程度?這些方法和測量如何因不同員工群體和細(xì)分而異?如何同時(shí)運(yùn)用這些指標(biāo)和其他指標(biāo)來評(píng)價(jià)和改進(jìn)員工契合以及員工保留?如何培育以開放交流、高績效和員工敬業(yè)為特征的組織文化?如何加強(qiáng)組織文化?如何確保組織文化支持愿景、使命和價(jià)值觀，促進(jìn)授權(quán)、公平和包容，并且從員工多樣性的觀(1)績效管理。組織的員工績效管理系統(tǒng)如何支持高績效?績效管理系統(tǒng)如何考慮員工的薪酬、獎(jiǎng)勵(lì)、認(rèn)可和激勵(lì)辦法?績效管理如何強(qiáng)化承擔(dān)明智風(fēng)險(xiǎn)、以顧客和業(yè)務(wù)為中心以及實(shí)現(xiàn)組織行動(dòng)計(jì)劃?(2)績效發(fā)展。組織的學(xué)習(xí)和發(fā)展系統(tǒng)如何支持員工的個(gè)人發(fā)展和組織需求?如何考慮員工學(xué)習(xí)與發(fā)展期望，支持組織績效改進(jìn)和明智風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)，支持道德準(zhǔn)則與(3)職業(yè)發(fā)展和繼任計(jì)劃。如何管理組織員工和未來領(lǐng)導(dǎo)者的職業(yè)發(fā)展?組織如何為管理者領(lǐng)導(dǎo)者和其他關(guān)鍵職位制定有效的繼任計(jì)劃?(4)公平與包容。組織如何確保其績效管理，績效發(fā)展和職業(yè)發(fā)展過程促進(jìn)多元化的員工隊(duì)伍以及不5.2a(1)“員工契合的驅(qū)動(dòng)因素”[P,1a(3)中識(shí)別]指驅(qū)動(dòng)員工從感情上和理智上致力于完成組織工作、使命和愿景的要素。組織應(yīng)定期評(píng)價(jià)這些驅(qū)動(dòng)因素，以確保它們反映影響員工的任何重大變化；例如，過渡到常規(guī)的異地工作或混合工作現(xiàn)場安排5.2a(2),用于評(píng)估和改進(jìn)員工獎(jiǎng)合度的其他指標(biāo)還可能包括員工保留率、曠工率、抱怨、安全和生產(chǎn)效率等。確定員工滿意度不應(yīng)被視為不僅僅是審查低員工滿意度分?jǐn)?shù)。應(yīng)獨(dú)立確定，找出根本原因，并進(jìn)行系統(tǒng)性補(bǔ)救，避免日后不滿。2023-2024美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)卓越績效準(zhǔn)則5.2c(1)對(duì)本條目的回答應(yīng)當(dāng)包括如何應(yīng)對(duì)組織在員工發(fā)展、學(xué)習(xí)和職業(yè)晉升方面的特別考慮。這些包括如何應(yīng)對(duì)組織核心競爭力、戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和行動(dòng)計(jì)劃，組織變革和創(chuàng)新，顧客體驗(yàn)的改進(jìn)，增強(qiáng)崗位新知識(shí)和技能等的發(fā)展機(jī)會(huì)。同時(shí)還應(yīng)考慮組織可能提供的發(fā)展機(jī)會(huì)的范圍，包括教育、培訓(xùn)、訓(xùn)練、輔導(dǎo)以及工作相關(guān)的體驗(yàn)等。6運(yùn)營(85分)運(yùn)營類目評(píng)價(jià)組織如何設(shè)計(jì)、管理和改進(jìn)其產(chǎn)品/服務(wù)和工作過程，并提升運(yùn)營有效性，以為顧客提6.1工作過程(40分)組織如何設(shè)計(jì)、管理并改進(jìn)關(guān)鍵產(chǎn)品/服務(wù)與工作過程?(1)產(chǎn)品/服務(wù)要求。確定組織如何確定關(guān)鍵產(chǎn)品/服務(wù)要求?(2)產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計(jì)。組織如何設(shè)計(jì)產(chǎn)品/服務(wù)以滿足這些關(guān)鍵要求?如何將新技術(shù)、創(chuàng)新、產(chǎn)品/服務(wù)優(yōu)勢、顧客價(jià)值、風(fēng)險(xiǎn)考量(包括環(huán)境和社會(huì)影響)以及對(duì)敏捷性的潛在需求結(jié)合起來?(3)過程要求。組織如何確定關(guān)鍵工作過程和支持過程要求?關(guān)鍵工作過程和支持過程是什么?這些過程的關(guān)鍵要求是什么?(4)過程設(shè)計(jì)。組織如何設(shè)計(jì)關(guān)鍵工作過程和支持過程以滿足組織的關(guān)鍵要求?如何在這些產(chǎn)品和過程中融入新技術(shù)、組織知識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)考量(包括環(huán)境和社會(huì)影響)以及對(duì)敏捷性的潛在需求?(1)過程實(shí)施。組織如何確保關(guān)鍵工作過程和支持過程的日常運(yùn)作滿足關(guān)鍵的過程要求?組織用于控制和改進(jìn)關(guān)鍵工作過程和支持過程的關(guān)鍵績效測量方法或指標(biāo)以及過程中的測量方法有哪些?這些測量方法與最終產(chǎn)品/服務(wù)的質(zhì)量績效測量方法有何關(guān)系?(2)過程改進(jìn)。如何改進(jìn)組織的關(guān)鍵工作過程和支持過程，以提高產(chǎn)品/服務(wù)和過程績效?注釋：6.1.產(chǎn)品/服務(wù)績效和過程績效的結(jié)果應(yīng)在應(yīng)當(dāng)在條目7.1中報(bào)告。6.1.在努力減少與產(chǎn)品/服務(wù)相關(guān)的不利環(huán)境和社會(huì)影響時(shí)，應(yīng)考慮產(chǎn)品/服務(wù)的設(shè)計(jì)、材料采購.生產(chǎn)、交付和消費(fèi)，以及產(chǎn)品的處置或再利用。這種考慮應(yīng)以循環(huán)經(jīng)濟(jì)的概念和實(shí)踐為依據(jù)。6.1a(1)產(chǎn)品和服務(wù)要求應(yīng)解決組織概述中確定的關(guān)鍵客戶要求和期望，并售知6.1(3)中要求的適用過程要求，例如組織的內(nèi)部過程能力、供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)能力以及合作伙伴和協(xié)作者能力。6.1a(3)組織的關(guān)鍵支持過程應(yīng)支持組織的關(guān)鍵工作(價(jià)值創(chuàng)造)過程，包括支持領(lǐng)導(dǎo)及其他員工參與產(chǎn)品設(shè)計(jì)和交付、顧客互動(dòng)、經(jīng)營和企業(yè)管理的過程。例如會(huì)計(jì)和采購、營銷、人力資源管理和合規(guī)性2023-2024美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)卓越績效準(zhǔn)則6.1a(4).過程設(shè)計(jì)也包括由于要求或技術(shù)變化帶來的需求創(chuàng)新或廣泛的重新設(shè)計(jì)過程，或者融入數(shù)字技術(shù)的需求，比如增強(qiáng)的自動(dòng)化、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能和云操作。當(dāng)工作過程由于整個(gè)工作系統(tǒng)變化而帶來調(diào)整時(shí)，對(duì)敏捷性的需求則顯現(xiàn)出來，如為避免預(yù)見的外部事件導(dǎo)致供應(yīng)中斷而將供應(yīng)網(wǎng)產(chǎn)品或流程內(nèi)部化，或者將之前內(nèi)部生產(chǎn)的產(chǎn)品或過程外包。6.1b(3)提升過程績效、減少波動(dòng)的方法應(yīng)是“組織概述”P.2c條款中所描述組織績效改進(jìn)系統(tǒng)的一6.2運(yùn)營有效性(45分)組織如何確保運(yùn)營的有效管理?組織如何管理運(yùn)營的成本、效率和有效性?如何：·將周期、生產(chǎn)率及其他效率和有效性因素融入組織的工作過程；·使保修成本或顧客收益損失最小化適用時(shí));·使檢驗(yàn)、試驗(yàn)以及與過程或績效審核相關(guān)的成本最小化適用時(shí));·平衡成本控制和效率需求與顧客的需求?組織如何管理供應(yīng)網(wǎng)?如何選擇資質(zhì)和定位能夠滿足運(yùn)營需求，增強(qiáng)組織績效、支撐組織戰(zhàn)略目標(biāo)、提升顧客滿意的供應(yīng)商?組織如何：·在應(yīng)對(duì)顧客和市場、組織要求以及社會(huì)和環(huán)境影響有關(guān)的期望的變化時(shí)，降低風(fēng)險(xiǎn)并提高供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)的敏捷性和韌性：·溝通績效期望，測量、評(píng)價(jià)供應(yīng)商的績效，向供應(yīng)商提供反饋以幫助其改進(jìn)，并處理表現(xiàn)不佳的供應(yīng)商?(1)安全。組織如何為員工和工作場所其他人員營造安全的運(yùn)營環(huán)境?組織的安全體系如何實(shí)現(xiàn)事故(2)業(yè)務(wù)持續(xù)性與韌性。組織如何確保預(yù)測、應(yīng)對(duì)并從災(zāi)難、緊急情況和其他中斷中恢復(fù)?組織如何考慮中斷事件的風(fēng)險(xiǎn)、預(yù)防、持續(xù)運(yùn)營和恢復(fù)?組織如何將顧客和業(yè)務(wù)需求，以及對(duì)員工供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)、合作伙伴的依賴考慮在內(nèi)?(3)風(fēng)險(xiǎn)管理。組織風(fēng)險(xiǎn)管理總體方法是什么?此方法如何解決與組織遵從法律和法規(guī)、產(chǎn)品服務(wù)、員工、財(cái)務(wù)、技術(shù)、供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)和運(yùn)營有關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)(適用時(shí))?6.2a.組織運(yùn)營對(duì)社會(huì)和環(huán)境的影響正日益成為許多客戶和利益相關(guān)者的重要期望，應(yīng)該將其納入考慮范圍。6.2b.為確保供應(yīng)商能夠滿足運(yùn)營需求并提高組織績效和顧客滿意度，組織可與供應(yīng)商合作或在生態(tài)系統(tǒng)內(nèi)的多個(gè)組織之間建立聯(lián)盟以形成供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)。這樣的網(wǎng)絡(luò)減少了對(duì)單一來源供應(yīng)商的依賴并提供了比傳統(tǒng)供應(yīng)鏈更大的韌性。對(duì)供應(yīng)商的期望和反饋的溝通應(yīng)該是雙向的，允許供應(yīng)商表達(dá)對(duì)組織的期望和反饋供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)其他組織的需求。對(duì)于許多組織而言，這些機(jī)制可能會(huì)隨著市場、客戶或利益相關(guān)者需求的變化而變化。6.2c(2)災(zāi)難和突發(fā)事件可能是長期的也可能是短期的，可能與天氣、氣候、公共設(shè)施、安全、地區(qū)或國家層面的健康或其他突發(fā)事件相關(guān)。組織應(yīng)對(duì)災(zāi)難或突發(fā)事件的準(zhǔn)備程度取決于組織的環(huán)境和組織對(duì)長短期運(yùn)營中斷的敏感性。根據(jù)組織產(chǎn)品服務(wù)、供應(yīng)網(wǎng)的屬性以及利益相關(guān)方的需求和期望風(fēng)險(xiǎn)的可接受程度會(huì)有差異。7結(jié)果(450分)結(jié)果類目評(píng)價(jià)組織在所有關(guān)鍵方面的績效和改進(jìn)情況——產(chǎn)品和過程結(jié)果、顧客結(jié)果、員工結(jié)果、領(lǐng)導(dǎo)和治理結(jié)果、財(cái)務(wù)、市場和戰(zhàn)略結(jié)果。7.1產(chǎn)品和過程結(jié)果(120分)組織產(chǎn)品/服務(wù)和過程績效結(jié)果是什么?a.以顧客為中心的產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果組織產(chǎn)品/服務(wù)的結(jié)果是什么?對(duì)組織顧客十分重要并直接服務(wù)于顧客的產(chǎn)品和服務(wù)績效的關(guān)鍵測量或指標(biāo)結(jié)果如何?說明這些結(jié)果如何因產(chǎn)品/服務(wù)種類、顧客群體和細(xì)分市場而異(通用時(shí))?b.工作過程有效性結(jié)果(1)過程有效性與效率。組織的有效性和效率結(jié)果是什么?組織關(guān)鍵工作過程和支持過程運(yùn)營績效的關(guān)鍵測量或指標(biāo)結(jié)果如何，包括生產(chǎn)率、周期及其他能夠反應(yīng)過程有效性、效率、安全與網(wǎng)絡(luò)安全、創(chuàng)新合適的測量指標(biāo)?說明這些結(jié)果如何因過程類型而異(適用時(shí))?(2)安全與應(yīng)急準(zhǔn)備。組織的安全與應(yīng)急準(zhǔn)備結(jié)果是什么?組織安全體系與應(yīng)對(duì)災(zāi)難、突發(fā)事件或其他中斷的有效性關(guān)鍵測量或指標(biāo)結(jié)果如何?說明這些結(jié)果如何因地點(diǎn)或過程類型而異(適用時(shí))?c.供應(yīng)網(wǎng)管理結(jié)果組織的供應(yīng)網(wǎng)管理結(jié)果是什么?組織供應(yīng)網(wǎng)績效的關(guān)鍵測量或指標(biāo)，包括對(duì)提高組織績效的貢獻(xiàn)結(jié)果如注釋：7.應(yīng)當(dāng)系統(tǒng)考慮結(jié)果，每個(gè)結(jié)果條款通常來自不止一個(gè)準(zhǔn)則章節(jié)的過程。第3頁的表格顯示了不同過程類目的結(jié)果可能在類目7中報(bào)告的位置。波多里奇評(píng)分系統(tǒng)(第24-29頁)要求當(dāng)前、趨勢、對(duì)比和細(xì)分的數(shù)據(jù)(適用時(shí)),為分析和評(píng)價(jià)組織績效提供關(guān)鍵信息(條目4.1),構(gòu)建組織知識(shí)(條目4.2)以及以顧客為中心的結(jié)果(條目7.2)和以員工為中心的結(jié)果(條目7.3)領(lǐng)導(dǎo)結(jié)果(條目7.4)與財(cái)務(wù)、市場和戰(zhàn)略結(jié)果(條款7.5)提供運(yùn)營基礎(chǔ)。組織在有些方面的結(jié)果是定性的，或不適合隨時(shí)進(jìn)行趨勢對(duì)比，例如：治理有效性的結(jié)果，認(rèn)證，有限或一次性條目或過程的結(jié)果。對(duì)比性數(shù)據(jù)和信息可通過對(duì)標(biāo)(適用時(shí)，在行業(yè)內(nèi)部或外部)和尋找競爭對(duì)手獲取。在少數(shù)情況下，如組織特殊的條目或過程結(jié)果可能無法獲得對(duì)比數(shù)據(jù)。在這些情況下，其他來源可能包括過去的最佳表現(xiàn)、組織預(yù)算、內(nèi)部指標(biāo)或目標(biāo)，或內(nèi)部預(yù)測。7.1a,組織產(chǎn)品/服務(wù)的結(jié)果應(yīng)與條目6.1a(1)中確定的關(guān)鍵產(chǎn)品別出的顧客需求和期望相對(duì)應(yīng)。這些需求和期望以通過類目3中描述的過程所收集的信息為基礎(chǔ)。這些測量或指標(biāo)應(yīng)能反映影響顧客偏好的因素，例如P.1b(2)和3.1b的注釋中列舉的因素。7.1a,對(duì)于一些非營利組織(包括政府),基金來源方可能會(huì)規(guī)定產(chǎn)品或服務(wù)績效的測量，這些測量7.1b.結(jié)果應(yīng)涉及組織概述和類目6中確定的關(guān)鍵運(yùn)營要求。7.1b(1)在此處應(yīng)報(bào)告組織為減少過程、產(chǎn)品/服務(wù)中的浪費(fèi)所做的努力。為社會(huì)和環(huán)境做出貢獻(xiàn)的7.1b(1)在7.5中報(bào)告創(chuàng)新的關(guān)鍵測量或指標(biāo)方面的結(jié)果。7.1b(2)在可能的情況下，應(yīng)急準(zhǔn)備的有效性應(yīng)側(cè)重于結(jié)果、學(xué)習(xí)和結(jié)果，而不是培訓(xùn)活動(dòng)和遵守規(guī)7.2顧客結(jié)果(80分)組織以顧客為中心的績效結(jié)果是什么?(1)顧客滿意。組織的顧客滿意與不滿意結(jié)果是什么?顧客滿意程度、不滿意程度的關(guān)鍵測量或指標(biāo)結(jié)果如何?說明這些結(jié)果如何因產(chǎn)品/服務(wù)供應(yīng)、顧客群和細(xì)分市場而不同(適用時(shí))?(2)顧客契合。組織的顧客契合結(jié)果是什么?顧客契合包括顧客關(guān)系建立和提升顧客體驗(yàn)的關(guān)鍵測量或指標(biāo)結(jié)果如何?如何將顧客生命周期不同階段的這些結(jié)果進(jìn)行對(duì)比適用時(shí)?說明這些結(jié)果如何因產(chǎn)品供應(yīng)、顧客群和細(xì)分市場而不同(適用時(shí))?7.2.顧客滿意和不滿意程度、顧客契合的結(jié)果應(yīng)與在P.1b(2)中識(shí)別的顧客群和市場細(xì)分以及類目37.3員工結(jié)果(80分)組織以員工為中心的績效結(jié)果是什么?2023-2024美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)卓越績效準(zhǔn)則(1)員工能力和數(shù)量。組織的員工工作能力和配備結(jié)果是什么?組織員工能力和員工配備的關(guān)鍵績效指標(biāo)結(jié)果如何，包括適當(dāng)?shù)募寄芎蛦T工配備水平?說明這些結(jié)果如何因員工多樣性、員工群體和員工細(xì)分而不同(適用時(shí))?(2)工作氛圍。組織的工作場所健康以及員工薪酬和福利的結(jié)果是什么?組織工作場所氛圍的關(guān)鍵測量或指標(biāo)結(jié)果如何，包括員工健康、安全、無障礙、薪酬與福利(適用時(shí))?說明這些結(jié)果如何因員工多樣性、員工群體和員工細(xì)分而不同(適用時(shí))?(3)員工契合和保留。組織的員工契合結(jié)果是什么?組織員工滿意、員工不滿意、員工保留和員工契合方面關(guān)鍵測量或指標(biāo)結(jié)果如何?說明這些結(jié)果如何因員工多樣性、員工群體和員工細(xì)分而不同(適用時(shí))?(4)員工發(fā)展。組織的員工和領(lǐng)導(dǎo)發(fā)展結(jié)果是什么?組織員工和領(lǐng)導(dǎo)發(fā)展方面，關(guān)鍵測量或指標(biāo)結(jié)果如何?說明這些結(jié)果如何因員工多樣性、員工群體和員工細(xì)分而不同(適用時(shí))?7.3.本條目中所匯報(bào)的結(jié)果應(yīng)與類目5中匯報(bào)的關(guān)鍵工作過程要求相對(duì)應(yīng)，并與條款2.2中描述的組織行動(dòng)計(jì)劃和員工計(jì)劃相對(duì)應(yīng)。應(yīng)報(bào)告組織概述中確定的所有員工群體的結(jié)果，包括線上工作(居家辦公或其他備用地點(diǎn))或具有混合工作地點(diǎn)安排的員工。依靠志愿者或臨時(shí)員工完成核心工作(生產(chǎn)需要/或面向客戶)的組織必要時(shí)應(yīng)報(bào)告其此類7.4領(lǐng)導(dǎo)和治理結(jié)果(80分)組織的高層領(lǐng)導(dǎo)和治理結(jié)果如何?(1)領(lǐng)導(dǎo)。組織高層領(lǐng)導(dǎo)與員工、合作伙伴和顧客溝通、互動(dòng)的結(jié)果是什么?組織高層領(lǐng)導(dǎo)與員工、合作伙伴和顧客交流、互動(dòng)的關(guān)鍵測量或指標(biāo)結(jié)果?如何：說明這些結(jié)果如何因組織單元和項(xiàng)客群體而不同(適用時(shí))?(2)治理。組織治理責(zé)任的結(jié)果是什么?組織治理的關(guān)鍵測量或指標(biāo)結(jié)果如何，包括內(nèi)部和外部的財(cái)務(wù)責(zé)任適用時(shí))?(3)法律法規(guī)。組織在法律和法規(guī)方面的結(jié)果什么?組織滿足并超越法律和法規(guī)要求的關(guān)鍵測量或指標(biāo)結(jié)果如何?說明這些結(jié)果如何因組織單元而不同《適用時(shí))?(4)道德。組織的道德行為結(jié)果是什么?組織的道德行為、違反道德行為以及利益相關(guān)方對(duì)組織高層領(lǐng)導(dǎo)和治理的信任方面的關(guān)鍵測量或指標(biāo)結(jié)果如何?說明這些結(jié)果如何因組織單元而不同(適2023-2024美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)卓越績效準(zhǔn)則(5)社會(huì)。組織的社會(huì)福利關(guān)鍵社區(qū)支持結(jié)果是什么?組織社會(huì)貢獻(xiàn)、支持關(guān)鍵社區(qū)的主要測量或指標(biāo)結(jié)果如何?7.4.對(duì)本條目的回答應(yīng)與條目11中確定的溝通過程以及條目1.2匯報(bào)的治理、法律和法規(guī)、道德及社會(huì)貢獻(xiàn)過程和指標(biāo)相對(duì)應(yīng)。有關(guān)員工職業(yè)安全與健康結(jié)果(如職業(yè)健康安全管理局(OSHA)規(guī)定需報(bào)告的事故》應(yīng)在7.1(2)和732)中報(bào)告。7.4a2).本條目中的匯報(bào)可以包括財(cái)務(wù)報(bào)告的問題和風(fēng)險(xiǎn)、重要的內(nèi)外部審計(jì)意見，以及管理人員對(duì)這些問題的應(yīng)對(duì)。對(duì)于一些非營利組織IRS990審計(jì)美國國稅局的審計(jì))也應(yīng)包括在內(nèi)。7.4a(4).道德行為與利益相關(guān)方信任程度的測量舉例參見準(zhǔn)則條款1.2(2)的注解。7.4a(5).對(duì)社會(huì)福利貢獻(xiàn)的測量可以包括環(huán)境保護(hù)和支持社區(qū)、無論是地方、全國還是世界范圍內(nèi)的。例如：降任能源消耗、使用可再生能源和循環(huán)水、減少碳足跡、減少浪費(fèi)與度勢利用、采用節(jié)約資源的替代性方法如增加虛擬會(huì)議),以及全球推行文明用工、捐贈(zèng)商品或服務(wù)、以促進(jìn)所有社區(qū)成員的住房、社區(qū)健康和糧食安全等。7.5財(cái)務(wù)市場和戰(zhàn)略結(jié)果(90分)組織的財(cái)務(wù)和市場績效以及戰(zhàn)略實(shí)施方面的結(jié)果如何?(1)財(cái)務(wù)績效。組織的財(cái)務(wù)績效結(jié)果是什么?組織財(cái)務(wù)績效的關(guān)鍵測量或指標(biāo)結(jié)果如何，包括財(cái)務(wù)回報(bào)、財(cái)務(wù)能力和預(yù)算績效的綜合指標(biāo)(適用時(shí))?說明這些結(jié)果如何因細(xì)分市場和顧客群而不同(適用(2)市場績效。組織的市場績效結(jié)果是什么?組織市場績效的關(guān)鍵測量或指標(biāo)結(jié)果如何，包括市場份額或地位、市場與市場份額增長、新市場的進(jìn)入(適用時(shí))?說明這些結(jié)果如何因細(xì)分市場和顧客群而不同(適用時(shí))?組織戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的結(jié)果是什么?組織戰(zhàn)略和行動(dòng)計(jì)劃完成情況的關(guān)鍵測量或指標(biāo)結(jié)果如何?組織創(chuàng)新努力的關(guān)鍵測量或指標(biāo)結(jié)果如何?注解7.5.結(jié)果應(yīng)當(dāng)與條目4.1(1)中匯報(bào)的財(cái)務(wù)測量以及條目2.2中描述的財(cái)務(wù)管理辦法相聯(lián)系。7.5a(1)財(cái)務(wù)回報(bào)的綜合指標(biāo)可包括：投資回報(bào)率(ROI)、營業(yè)毛利、利潤率或按市場或顧客群劃分的利潤率。財(cái)務(wù)能力的測量指標(biāo)可包括：流動(dòng)性資產(chǎn)負(fù)債率、日庫存現(xiàn)金、資產(chǎn)利用率及現(xiàn)金流。對(duì)于非營利組織(包括政府)來說，預(yù)草精效的指標(biāo)可包括儲(chǔ)備基金的增減，成本避免或節(jié)約，預(yù)草減少的應(yīng)對(duì)，顧客成本的降低或敬率提高的資金回報(bào)，行政開支在預(yù)草中的比例、相對(duì)于資金增長的尊款成本的比2023-2024美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)卓越績效準(zhǔn)則7.5a(2)對(duì)于非營利組織，回答可能包括，慈善捐款或捐贈(zèng)的指標(biāo)，以及提供的新活動(dòng)項(xiàng)目或服務(wù)的數(shù)量，以及所服務(wù)人員或?qū)嶓w的數(shù)量。7.5b,戰(zhàn)略和行動(dòng)計(jì)劃完成情況的績效指標(biāo)應(yīng)當(dāng)對(duì)應(yīng)條目2.161)中匯報(bào)的戰(zhàn)略目標(biāo)與目的以及分別在條目2.2a(5)與2.2a(6)中匯報(bào)的行動(dòng)計(jì)劃的績效指標(biāo)和預(yù)測績效相關(guān)。7.5如4.2c中所述，組織創(chuàng)新努力的結(jié)果應(yīng)與追求創(chuàng)新和承擔(dān)明智風(fēng)險(xiǎn)的方法相關(guān)聯(lián)。結(jié)果應(yīng)報(bào)告創(chuàng)新以及對(duì)組織績效的影響。此類結(jié)果的示例包括與進(jìn)入新市場或推出的產(chǎn)品/服務(wù)相關(guān)的市場份額和/或收入的顯著增長，或者與重新設(shè)計(jì)的過程、設(shè)施或運(yùn)營相關(guān)的有效性地顯著增長。2023-2024美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)卓越績效準(zhǔn)則該指引說明如何最有效地回應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)中17個(gè)過程和結(jié)果條款的問題。此信息主要針對(duì)波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)的申請(qǐng)組織，但對(duì)于使用該標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自我評(píng)價(jià)的組織也是具有十分高的實(shí)用價(jià)值。另請(qǐng)參閱評(píng)分系統(tǒng)(見附錄C),包括評(píng)分指南，該指南描述了如何評(píng)估組織回應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的問題和確定組織績效的成就。步驟1:1.了解卓越績效框架熟悉掌握以下各節(jié)，它們?nèi)娼榻B了波多里奇卓越績效框架·卓越績效標(biāo)準(zhǔn)條款內(nèi)容(類目1~7)·評(píng)分系統(tǒng)(附錄C)·關(guān)鍵術(shù)語列表(附錄E)2.了解如何閱讀和回應(yīng)準(zhǔn)則條目查看準(zhǔn)則標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)第1頁),其中清晰地展現(xiàn)了不同類目、各類目的不同部分以及每個(gè)部分的作用。請(qǐng)注意，準(zhǔn)則條文是遵循基本要求、總體要求和詳細(xì)要求的結(jié)構(gòu)層次進(jìn)行編寫的。初次接觸準(zhǔn)則的組織應(yīng)將基本要求視為包含支持組織績效的基本理念。總體要求是針對(duì)那些準(zhǔn)備開始進(jìn)行自我評(píng)估并撰寫自評(píng)報(bào)告的組織。詳細(xì)要求深入到每個(gè)條目都代表了推動(dòng)組織建立強(qiáng)大、成熟的運(yùn)營系統(tǒng)的思考——但請(qǐng)注意，并非每個(gè)問題與各自組織相關(guān)或都列入優(yōu)先事項(xiàng)。詳細(xì)要求都是列在每個(gè)條目加粗字體問題的后面，但沒有其他問題的情況除外。這種情況下，加粗字體問題嗎是總體要求又是詳細(xì)要求。獎(jiǎng)項(xiàng)申請(qǐng)人應(yīng)盡最大努力全面回答并解決所有相關(guān)問題，因遺漏或缺失信息將被解釋為組織績效管理系統(tǒng)中存在差距。綜上所述，詳細(xì)要求表達(dá)了要解決的領(lǐng)域的全部含義。在回應(yīng)準(zhǔn)則問題時(shí)，組織可能希望以適合所在組織的方式對(duì)這些問題的回答進(jìn)行分組，故無需分別回答每個(gè)問題。3.查看評(píng)分系統(tǒng)在對(duì)照準(zhǔn)則準(zhǔn)備回答時(shí)，應(yīng)同時(shí)考慮到準(zhǔn)則內(nèi)容和評(píng)分指南(見P34-35)。在回答過程條目(類目1-6)中的問題時(shí)，應(yīng)包括與評(píng)分指南中的過程評(píng)價(jià)因素相呼應(yīng)的信息：方法的成熟度、展開的程度、學(xué)習(xí)的程度以及與組織績效管理系統(tǒng)其他要素的整合程度。同樣，在目答結(jié)果條目類目7)的問題時(shí)，應(yīng)包括與評(píng)分指南中的結(jié)果評(píng)價(jià)因素相呼應(yīng)的信息；實(shí)際境效水平、顯著的結(jié)果趨勢、相關(guān)對(duì)比數(shù)據(jù)、與組織績效管理系烷中重要因素的整合，以及組織改進(jìn)方法的結(jié)果。組織對(duì)準(zhǔn)則問題的回應(yīng)將使用如下評(píng)估維度進(jìn)行評(píng)價(jià)(ADLI/LeTCI:請(qǐng)參閱下面的“對(duì)過程條目的回應(yīng)”和“對(duì)結(jié)果條目的回應(yīng)”)。4.理解關(guān)鍵術(shù)語的含義2023-2024美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)卓越績效準(zhǔn)則準(zhǔn)則和評(píng)分指南中的許多術(shù)語的含義可能與通的含義有所不同。在這種情況下，該術(shù)語將以等線加粗字體標(biāo)識(shí)，并在關(guān)鍵術(shù)語(附錄E)中進(jìn)行定義。了解這些術(shù)語可能有助于更準(zhǔn)確地對(duì)組織進(jìn)行自我評(píng)估，并更好地將組織過程和結(jié)果傳達(dá)給評(píng)審專家或幫助組織改進(jìn)工作的人員。5.從組織概述開始組朗簡介(P5-7)是最合適的起點(diǎn)。無論組織使用準(zhǔn)則進(jìn)行自我評(píng)估、參與獎(jiǎng)項(xiàng)申請(qǐng)，還是作為領(lǐng)導(dǎo)和管理指南，組織概述都有助于了解與組織的業(yè)務(wù)，使命和績效最相關(guān)和最重要的內(nèi)容。步露2:對(duì)過程條目的回應(yīng)盡管準(zhǔn)則關(guān)注的是關(guān)鍵的組織績效結(jié)果，但這些結(jié)果本身并沒有診斷價(jià)值。例如，如展某些結(jié)果很差，或者改進(jìn)速度比競爭對(duì)手或類似組織的結(jié)果慢，組織則需要了解為什么會(huì)這樣，以及組織可以采取什么措施來加快改進(jìn)是很重要的。組織對(duì)過程條目類目1-6)的回應(yīng)，使組織自身或評(píng)審人員能夠診斷組織最重要的過程——對(duì)組織績效改進(jìn)貢獻(xiàn)最大產(chǎn)生關(guān)鍵預(yù)期結(jié)果或績效結(jié)果的過程。診斷和反饋報(bào)告質(zhì)量在很大程度上取決于組織回應(yīng)過程條目的內(nèi)容和完整性。因此，通過提供專注于組織的關(guān)鍵過程的信息來網(wǎng)應(yīng)準(zhǔn)則條目。組織和審查此類信息的指南如下，1.理輝如何的含義在回答過程條目中以“如何”開頭的問題時(shí)，要提供有關(guān)組織的關(guān)鍵過程的信息，包括方法，展開、學(xué)習(xí)和整合(ADLI,見P34)。缺乏此類信息的目答，或僅僅提供一個(gè)例子，在評(píng)分指南中被稱為軼聞信表明方法是系統(tǒng)的。系統(tǒng)化的方法是可重復(fù)的，并使用數(shù)據(jù)和信息來促進(jìn)學(xué)習(xí)。換句話說，如果這些方法為評(píng)估、改進(jìn)、創(chuàng)新和知識(shí)共享提供了機(jī)會(huì)，從而使成熟度提高，那么這些方法就是系統(tǒng)的。展示展開。在組織的回答中，總結(jié)組織的方法是如何在組織的不同部分實(shí)施的并根據(jù)需要解釋組織的展開中可能存在的任何變化。例如，一種新的或改進(jìn)的方法可能不會(huì)在整個(gè)組織內(nèi)全面展開。展示學(xué)習(xí)的證據(jù)。提供過程的評(píng)估和改進(jìn)周期的證據(jù)，以及采用最佳實(shí)踐和創(chuàng)新的情況，表明組織已與其他適當(dāng)?shù)膯挝还蚕砀倪M(jìn)，以促進(jìn)組織學(xué)習(xí)。展示整合。整合是指過程、計(jì)劃、測量、行動(dòng)和結(jié)用之間的協(xié)調(diào)和統(tǒng)一。這種協(xié)調(diào)極大地提高了組織的有效性和效率。在組織對(duì)過程條目的回答和結(jié)果條目的響應(yīng)措施中表現(xiàn)出一致性，應(yīng)有助于提高組織績效。組織的回答應(yīng)該與“組織概述”和過程條目中確定的組織需求和優(yōu)先事項(xiàng)相一致。2.理解什么的含義什么哪些)問題為設(shè)置了組織績效管理系統(tǒng)中的一致性和整合性的背景。例如，當(dāng)凰織確定關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)時(shí)，組織的行動(dòng)計(jì)劃、一些績效衡量標(biāo)準(zhǔn)，以及類目了中的一些結(jié)果都與這些戰(zhàn)略目標(biāo)相關(guān)。對(duì)結(jié)果條目的回應(yīng)1.關(guān)注組織最關(guān)鍵的績效結(jié)果。2023-2024美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)卓越績效準(zhǔn)則報(bào)告的結(jié)果應(yīng)涵蓋組織成功的最重要的要求。如組織概述和過程類目1-6)中所強(qiáng)調(diào)的。2.在結(jié)果報(bào)告中展示水平、趨勢和對(duì)比，并進(jìn)行整合的數(shù)據(jù)。在有意義的測量尺度上報(bào)告績效水平。速率、百分比和比率比簡單的數(shù)量或發(fā)生次數(shù)的測量更有意義。趨勢：展示重要領(lǐng)域的結(jié)果方向和變化率。通常至少需要三個(gè)歷史數(shù)據(jù)點(diǎn)來確定一個(gè)趨勢的開始。趨勢代表歷史和當(dāng)前的績效，而不是預(yù)測《來來》的績效。指出哪個(gè)方向或范圍表示“好”的績效。數(shù)據(jù)點(diǎn)之間的時(shí)間間隔對(duì)組織所報(bào)告的測量應(yīng)該是有意義的。對(duì)于重要的結(jié)集，即使趨勢尚未完全確定，也要包括新的數(shù)據(jù)。解釋展示重大有利或不利變化的趨勢。報(bào)告對(duì)比：以展示組織的結(jié)果與其他適當(dāng)選擇的相關(guān)組織或標(biāo)桿進(jìn)行比較。展示整合：通過包括對(duì)組織很重要的所有結(jié)果，并對(duì)其進(jìn)行適當(dāng)?shù)姆诸悾缤ǔＴ诮M織概述中概述按重要的客戶、市場成地域、員工、過程和產(chǎn)品線組來展示整合。步驟3:有效地回應(yīng)確保每個(gè)條目的回答都盡可能自成一體，且對(duì)不同條目的響應(yīng)是相輔相成的。為此，請(qǐng)參考其他回復(fù)而不是重復(fù)信息。在這種情況下，在要求提供信息的條目中給出關(guān)鍵的過程信息。例如，組織可以在條目5.2中描述員工發(fā)展和學(xué)習(xí)系統(tǒng)。在自評(píng)報(bào)告的其他地方對(duì)員工發(fā)展和學(xué)習(xí)的討論將參考條目5.2中的詳細(xì)信息但不再重復(fù)。2.使用緊湊的格式為了更好地利用空間，使用流程圖、表格和列表來簡潔地介紹信息。獎(jiǎng)項(xiàng)申請(qǐng)的頁數(shù)或字?jǐn)?shù)的限制旨在幫助組織考慮管理企業(yè)和報(bào)告結(jié)果時(shí)什么是最重要的。3使用圖形和表格通過使用圖形和表格，組織可以簡潔地報(bào)告許多結(jié)果。當(dāng)組織隨著時(shí)間的推移報(bào)告結(jié)果或?qū)⑺鼈兣c其他結(jié)果進(jìn)行比較時(shí)，應(yīng)將其“標(biāo)準(zhǔn)化”(即，以使用比率、排名或比例將規(guī)模因素考慮在內(nèi)的方式呈現(xiàn))。例如，如果員工人數(shù)在一段時(shí)間內(nèi)發(fā)生變化，或者如果將組織的結(jié)果與不同規(guī)模的組織的結(jié)果進(jìn)行比較，如果將安全趨勢報(bào)告為每100名員工的損失工作日而不是總損失工作日，則安全趨勢將更有意義。下圖顯示了對(duì)7.3a(3)“員工契合”中問題的可能回答的一部分。該組織的回應(yīng)是針對(duì)該條目詳細(xì)要求的水平。該圖說明了清晰有效的結(jié)果報(bào)告的一些特征；2023-2024美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)卓越績效準(zhǔn)則·在一張圖表中，該組織展示了其在組織概述中確定的三個(gè)員工群體的結(jié)果，表明他們被單獨(dú)跟蹤。該組織還顯示了按其員工隊(duì)伍的多樣性劃分的結(jié)果，也在組織概述中做了識(shí)別和確定?！そM織在2020年和2021年提出了不太有利的員工流動(dòng)率水平，應(yīng)在自評(píng)報(bào)告中解釋這一表現(xiàn)的原因。通過比較，該圖還顯示了整個(gè)行業(yè)在2020年開始顛覆，因此，XYZ的業(yè)績可以在上下文中查看，并且可以根據(jù)行業(yè)業(yè)績水平進(jìn)行評(píng)估?！ぴ搱D預(yù)測了改進(jìn)績效。該指標(biāo)還可能涉及過程類目，并顯示了預(yù)期會(huì)導(dǎo)致改進(jìn)結(jié)果的行動(dòng)計(jì)劃或·該組織已經(jīng)預(yù)測了2023年和2024年所有部門的改進(jìn)。在使用時(shí)，預(yù)測應(yīng)基于對(duì)持續(xù)績效、預(yù)期改進(jìn)和行業(yè)變化的合理解釋。圖表的解讀應(yīng)考慮評(píng)分指南的要求，可以得出以下對(duì)組織績效和成熟度的看法：·目前組織在員工離職率方面的整體表現(xiàn)是好到非常好，接近頂級(jí)競爭對(duì)手的表現(xiàn)。這一結(jié)論得到了績效趨勢的支持，以及與頂級(jí)競爭對(duì)手和全國行業(yè)最佳水平的比較；這些比較應(yīng)該作為組織概述中的比較數(shù)據(jù)的一部分?！?020年該行業(yè)發(fā)生重大顛覆。·在2020年，B類員工表現(xiàn)突然不佳，C類員工也是如此，盡管程度較輕。頂級(jí)競爭對(duì)手也經(jīng)歷了類似的業(yè)績變化?！ふw組織顯示了自2020年以來持續(xù)的有益改進(jìn)趨勢?！D表中的文字應(yīng)該解釋員工離職率測量指標(biāo)對(duì)組織的重要性。7.3-10員工離職率頂級(jí)競爭對(duì)手全國行業(yè)同類最佳附錄B:波多里奇卓越框架的新變化(2023—2024年)32年多來，“卓越績效準(zhǔn)則”隨著組織競爭力和長期成功的驅(qū)動(dòng)因素而不斷發(fā)展。通過這種演變，波多里奇卓越框架為當(dāng)今的組織提供了一個(gè)非規(guī)定性的領(lǐng)導(dǎo)和管理指南，促進(jìn)了實(shí)現(xiàn)卓越績效的系統(tǒng)方法。隨著框架和準(zhǔn)則的發(fā)展，它們必須平衡兩個(gè)重要的考慮因素：一方面，準(zhǔn)則需要反映卓越績效的國家標(biāo)準(zhǔn)，幫助組織應(yīng)對(duì)當(dāng)前的領(lǐng)導(dǎo)和管理挑戰(zhàn)，培育其各個(gè)方面建立整合(綜合)績效管理系統(tǒng)。另一方面，則需要讓處于不同成熟度的各種組織都能理解和使用。為解決第一個(gè)考慮因素，幾個(gè)反映的變化概念被融入到2023—2024年波多里奇卓越框架。例如，例如，敏捷性和韌性被整合到各個(gè)類目中，創(chuàng)新理念也進(jìn)行了澄清。其他例子包括不斷變化的工作性質(zhì)和工作場所安排，以及多樣性、公平性和包容性，在整個(gè)準(zhǔn)則和注解中作了強(qiáng)調(diào)。為了解決第二個(gè)考慮因素，本次修訂中的許多變化通過更新、簡化和澄清，使準(zhǔn)則更加方便用戶使用。例如，一些對(duì)理解如何回答準(zhǔn)則問題并不重要的注解已從準(zhǔn)則條目移至在線注解或完全刪除。對(duì)準(zhǔn)則條目最重要的變化總結(jié)如下：組織概述·一些“什么”問題已移至組織概述中。例如，戰(zhàn)略機(jī)會(huì)的概念被移到了組織概述中，因?yàn)樗m合戰(zhàn)略挑戰(zhàn)，戰(zhàn)略機(jī)會(huì)具有跨多個(gè)類目的影響。在其他“什么”問題的情況下決定將其放在影響最大的類目中?！l目P.1a(3)“員工概況”已被簡化，使之更加清晰。此外，根據(jù)反饋，評(píng)估中不經(jīng)常使用的教育要求已從準(zhǔn)則問題中刪除。·為更好地了解一個(gè)組織的商業(yè)模式，在P.la(1收入比例)和P.2a(1差異)中入了一些問題。類目1:領(lǐng)導(dǎo)·在1.1a中，使命現(xiàn)在在高層領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制定和部署的關(guān)鍵要素中被提及。同樣，在1.1c(1)中，增加了與高層領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)造成功環(huán)境的責(zé)任相關(guān)的安全性和多樣性。有關(guān)董事會(huì)在組織績效評(píng)估中的作用的問題已從4.1移至1.2a(3),以便將治理委員會(huì)的問題集中在一起?！ぴ?.la(2)中，修訂了戰(zhàn)略思考事項(xiàng)，以關(guān)注關(guān)鍵因素和風(fēng)險(xiǎn)?！ばg(shù)語工作系統(tǒng)從詳細(xì)要求小標(biāo)題中刪除，現(xiàn)在更新為外包和核心競爭力。工作系統(tǒng)這個(gè)重要的概念仍出現(xiàn)在2.1(4)和5.1a(3)中，以及一些注解和詞匯表中。類目3:顧客·在傾聽客戶、確定他們的需求、設(shè)計(jì)產(chǎn)品和服務(wù)等等過程中，顧客聲音這一貫穿各部門的概念現(xiàn)在嵌入到條目3.1、3.2和6.1中?！ぴ?.2b中，為清晰起見，精簡了關(guān)于顧客滿意、不滿意和契合的領(lǐng)