未找到bdjson高速收費(fèi)站培訓(xùn)演講人：日期:目錄ENT目錄CONTENT01收費(fèi)站基礎(chǔ)知識(shí)02收費(fèi)操作流程03安全規(guī)范執(zhí)行04客戶服務(wù)技巧05應(yīng)急處理機(jī)制06培訓(xùn)評(píng)估與提升收費(fèi)站基礎(chǔ)知識(shí)01收費(fèi)站功能與結(jié)構(gòu)交通流量管理收費(fèi)站通過(guò)控制車輛通行速度與數(shù)量，緩解高速公路主線擁堵，確保路段通行安全與效率。采用人工、ETC或混合模式收取通行費(fèi)，為高速公路建設(shè)、維護(hù)及運(yùn)營(yíng)提供資金支持。包括收費(fèi)島、崗?fù)?、車道設(shè)備（欄桿機(jī)、地感線圈）、監(jiān)控系統(tǒng)及照明設(shè)施，需符合國(guó)家道路設(shè)計(jì)規(guī)范。設(shè)置緊急停車帶、故障車輛臨時(shí)停放區(qū)，并配備消防器材與應(yīng)急通訊設(shè)備，以應(yīng)對(duì)突發(fā)事故。收費(fèi)功能實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)設(shè)施構(gòu)成應(yīng)急處理區(qū)域常見收費(fèi)系統(tǒng)介紹人工收費(fèi)系統(tǒng)（MTC）依賴收費(fèi)員手動(dòng)操作，需核對(duì)車型、發(fā)放票據(jù)并找零，適用于ETC未覆蓋車輛，但效率較低且易出錯(cuò)。電子不停車收費(fèi)（ETC）通過(guò)OBU設(shè)備與RSU天線實(shí)現(xiàn)自動(dòng)扣費(fèi)，通行效率高（可達(dá)每小時(shí)數(shù)千輛），需定期維護(hù)系統(tǒng)兼容性與數(shù)據(jù)安全?；旌宪嚨老到y(tǒng)整合ETC與MTC功能，支持非ETC車輛通過(guò)自助掃碼或人工干預(yù)完成繳費(fèi)，靈活性高但需協(xié)調(diào)多設(shè)備聯(lián)動(dòng)。車牌識(shí)別技術(shù)基于AI圖像處理，自動(dòng)識(shí)別車牌并關(guān)聯(lián)支付賬戶，適用于無(wú)ETC車輛，但需解決污損車牌或光線干擾等技術(shù)難點(diǎn)。工作人員職責(zé)概述收費(fèi)操作與核對(duì)準(zhǔn)確執(zhí)行收費(fèi)流程，包括車型分類、費(fèi)用計(jì)算、票據(jù)打印及現(xiàn)金管理，需每日對(duì)賬并上報(bào)異常情況。02040301司乘服務(wù)與糾紛處理解答路線咨詢、處理繳費(fèi)爭(zhēng)議，需掌握溝通技巧與應(yīng)急預(yù)案，避免沖突升級(jí)。設(shè)備監(jiān)控與報(bào)修實(shí)時(shí)觀察車道設(shè)備（如欄桿機(jī)、稱重儀）運(yùn)行狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)故障立即聯(lián)系技術(shù)部門并啟動(dòng)備用方案。安全與合規(guī)檢查監(jiān)督車輛是否符合載重、裝載規(guī)范，攔截違規(guī)車輛（如超限、危化品未報(bào)備），并配合執(zhí)法部門處置。收費(fèi)操作流程02車型分類與費(fèi)率計(jì)算根據(jù)車輛軸數(shù)、載重和高度等參數(shù)劃分車型等級(jí)，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家及地方制定的差異化收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，確保計(jì)費(fèi)精確性。特殊車輛（如軍車、應(yīng)急救援車）需核對(duì)證件后按政策免費(fèi)放行。綠色通道車輛核驗(yàn)對(duì)運(yùn)輸鮮活農(nóng)產(chǎn)品的車輛進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)開箱抽查，確認(rèn)貨物符合目錄清單且裝載量達(dá)標(biāo)后予以免費(fèi)通行，防止假冒綠通逃費(fèi)行為。超限超載車輛處理通過(guò)地磅系統(tǒng)檢測(cè)車輛總重，對(duì)超出許可范圍的車輛引導(dǎo)至治超站復(fù)檢，并按超限比例加收階梯式通行費(fèi)，同時(shí)上報(bào)路政部門處理。車輛收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取現(xiàn)金時(shí)需雙人復(fù)核面額、唱收唱付，使用驗(yàn)鈔機(jī)辨別真?zhèn)危伊憬痤~需經(jīng)乘客確認(rèn)。大額現(xiàn)金需及時(shí)放入保險(xiǎn)柜，每班次結(jié)束后進(jìn)行票款解繳?，F(xiàn)金與電子支付處理現(xiàn)金收款標(biāo)準(zhǔn)化流程當(dāng)ETC識(shí)別失敗或移動(dòng)支付網(wǎng)絡(luò)延遲時(shí)，應(yīng)切換至備用掃碼設(shè)備或人工輸入車牌調(diào)取訂單，同時(shí)記錄設(shè)備故障情況報(bào)修。所有電子交易需在系統(tǒng)中留存完整流水記錄備查。電子支付異常處置對(duì)于部分現(xiàn)金+電子支付的組合繳費(fèi)需求，需在系統(tǒng)中分項(xiàng)錄入金額，打印合并票據(jù)并由乘客簽字確認(rèn)，確保賬目清晰可追溯?；旌现Ц秷?chǎng)景操作異常情況應(yīng)對(duì)步驟沖卡車輛應(yīng)急響應(yīng)立即啟動(dòng)攔截系統(tǒng)并記錄車牌特征，通過(guò)監(jiān)控追蹤行駛方向，同步上報(bào)指揮中心聯(lián)系交警布控。完整保存視頻證據(jù)用于后續(xù)追繳和法律訴訟。司乘糾紛化解技巧保持冷靜并使用標(biāo)準(zhǔn)化話術(shù)解釋政策，對(duì)質(zhì)疑計(jì)費(fèi)結(jié)果的乘客提供收費(fèi)依據(jù)文件。升級(jí)投訴需由值班站長(zhǎng)介入處理，全程錄音錄像并形成書面報(bào)告。系統(tǒng)癱瘓應(yīng)急預(yù)案切換至手持終端或紙質(zhì)通行券模式，手工登記車輛信息并估算收費(fèi)，待系統(tǒng)恢復(fù)后補(bǔ)錄數(shù)據(jù)。安排專人疏導(dǎo)車流并設(shè)置故障提示牌，避免車道擁堵。安全規(guī)范執(zhí)行03所有收費(fèi)員在崗期間必須穿戴符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的高亮度反光背心，確保夜間或低能見度環(huán)境下被車輛駕駛員清晰識(shí)別，降低被撞擊風(fēng)險(xiǎn)。反光背心穿戴規(guī)范在收費(fèi)站廣場(chǎng)或車道區(qū)域作業(yè)時(shí)，需佩戴防沖擊安全頭盔，防止高空墜物或意外碰撞造成頭部傷害，并定期檢查頭盔完整性。安全頭盔佩戴要求配備防滑、防刺穿且具備靜電消散功能的工作鞋，避免雨天或油污路面滑倒，同時(shí)減少長(zhǎng)時(shí)間站立導(dǎo)致的足部疲勞。防滑工作鞋選擇標(biāo)準(zhǔn)010203個(gè)人防護(hù)裝備使用在收費(fèi)廣場(chǎng)入口前設(shè)置漸變式錐桶引導(dǎo)車流，并放置“減速慢行”電子警示牌，配合LED爆閃燈提醒司機(jī)提前降速。車道錐桶與警示牌布置發(fā)現(xiàn)超限、超載或可疑車輛時(shí)，需通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化手勢(shì)和指揮棒引導(dǎo)至復(fù)檢區(qū)，避免直接攔停引發(fā)追尾事故，同時(shí)啟動(dòng)聯(lián)動(dòng)報(bào)警機(jī)制。異常車輛攔截流程確保收費(fèi)島區(qū)域泛光燈全覆蓋，定期清潔燈罩并檢查備用電源系統(tǒng)，保證突發(fā)斷電時(shí)應(yīng)急照明持續(xù)運(yùn)行至少2小時(shí)以上。夜間照明與能見度保障交通安全管理措施設(shè)備操作安全要點(diǎn)自動(dòng)欄桿機(jī)維護(hù)檢查每日交接班時(shí)測(cè)試欄桿升降靈敏度及防砸車功能，檢查液壓桿是否存在漏油或異響，禁止手動(dòng)強(qiáng)行抬桿操作。熟悉亭內(nèi)電閘位置及UPS切換流程，突發(fā)火災(zāi)或設(shè)備漏電時(shí)需第一時(shí)間切斷電源，使用絕緣工具疏散現(xiàn)金與票據(jù)。嚴(yán)禁在雷雨天氣使用金屬外殼掃碼設(shè)備，定期檢測(cè)終端電池是否存在鼓包現(xiàn)象，充電時(shí)需遠(yuǎn)離易燃物品并專人值守。收費(fèi)亭緊急斷電程序手持終端防爆管理客戶服務(wù)技巧04禮貌用語(yǔ)與溝通指南非語(yǔ)言溝通技巧保持微笑、眼神交流及適度手勢(shì)輔助，傳遞友好信號(hào)；避免雙臂交叉或低頭操作等消極肢體語(yǔ)言，影響服務(wù)體驗(yàn)。03在收費(fèi)過(guò)程中需口齒清晰、語(yǔ)速適中，主動(dòng)詢問(wèn)司機(jī)需求（如是否需要發(fā)票或路線指引），避免因溝通不暢導(dǎo)致操作延誤。02清晰表達(dá)與主動(dòng)詢問(wèn)標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)候與告別使用“您好”“請(qǐng)出示通行卡”“祝您一路平安”等統(tǒng)一禮貌用語(yǔ)，確保服務(wù)態(tài)度親切且專業(yè)，避免因語(yǔ)言不當(dāng)引發(fā)誤解或沖突。01快速識(shí)別問(wèn)題類型先傾聽司機(jī)訴求并致歉，再解釋政策或操作流程，最后提供補(bǔ)償方案（如優(yōu)先通行或上報(bào)上級(jí)處理），確保投訴閉環(huán)管理。投訴處理“三步法”應(yīng)急場(chǎng)景預(yù)案針對(duì)突發(fā)情況（如車輛故障堵塞車道），立即啟動(dòng)應(yīng)急通道并協(xié)調(diào)路政人員疏導(dǎo)，同時(shí)安撫后方司機(jī)情緒，減少擁堵影響。準(zhǔn)確區(qū)分技術(shù)故障（如ETC識(shí)別失敗）、支付爭(zhēng)議（如金額異議）或服務(wù)投訴（如態(tài)度問(wèn)題），針對(duì)性采取解決方案，避免事態(tài)升級(jí)。問(wèn)題處理與投訴響應(yīng)動(dòng)態(tài)調(diào)整車道配置根據(jù)車流量實(shí)時(shí)增開人工/ETC混合車道，設(shè)置臨時(shí)疏導(dǎo)員分流車輛，優(yōu)化通行效率，避免因車道不足引發(fā)長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)。簡(jiǎn)化流程與預(yù)判需求高峰時(shí)段提前準(zhǔn)備零錢、票據(jù)，縮短單次服務(wù)時(shí)間；對(duì)常見問(wèn)題（如路線咨詢）制作快速應(yīng)答手冊(cè)，減少溝通耗時(shí)。團(tuán)隊(duì)協(xié)作與輪崗機(jī)制安排雙人值守繁忙車道（一人收費(fèi)、一人疏導(dǎo)），定時(shí)輪換崗位以避免疲勞作業(yè)，維持服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性。高峰時(shí)段服務(wù)策略應(yīng)急處理機(jī)制05突發(fā)事故響應(yīng)流程根據(jù)事故嚴(yán)重程度劃分等級(jí)（如輕微剮蹭、車輛起火、人員傷亡等），明確各級(jí)責(zé)任人上報(bào)時(shí)限及流程，確保信息傳遞高效準(zhǔn)確。事故分級(jí)與上報(bào)機(jī)制立即設(shè)置警示標(biāo)志、錐桶及LED屏引導(dǎo)，封閉事故車道，協(xié)調(diào)交警疏導(dǎo)車流至備用車道，避免二次事故發(fā)生。通過(guò)監(jiān)控調(diào)取、涉事車輛信息登記及證人筆錄形成完整報(bào)告，為后續(xù)保險(xiǎn)理賠和責(zé)任認(rèn)定提供依據(jù)。現(xiàn)場(chǎng)安全隔離與疏導(dǎo)收費(fèi)站配備基礎(chǔ)急救包，員工接受紅十字急救培訓(xùn)，同時(shí)一鍵聯(lián)動(dòng)120、119及路政部門，縮短救援響應(yīng)時(shí)間。傷員急救與聯(lián)動(dòng)救援01020403事故數(shù)據(jù)采集與存檔設(shè)備故障快速恢復(fù)制定從簡(jiǎn)單重啟到部件更換的標(biāo)準(zhǔn)化操作流程，員工需掌握ETC天線調(diào)試、票據(jù)打印機(jī)卡紙?zhí)幚淼瘸Ｒ姽收辖鉀Q方案。關(guān)鍵設(shè)備（如欄桿機(jī)、計(jì)重儀）采用雙機(jī)熱備模式，故障時(shí)自動(dòng)切換至備用設(shè)備，確保收費(fèi)業(yè)務(wù)不間斷運(yùn)行。與設(shè)備供應(yīng)商簽訂2小時(shí)到場(chǎng)服務(wù)協(xié)議，建立遠(yuǎn)程診斷系統(tǒng)，工程師可實(shí)時(shí)指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)人員處理復(fù)雜故障。當(dāng)系統(tǒng)全面癱瘓時(shí)，切換至手持終端或紙質(zhì)通行券收費(fèi)，事后通過(guò)車牌識(shí)別系統(tǒng)補(bǔ)錄數(shù)據(jù)確保費(fèi)額無(wú)誤。硬件冗余備份策略分級(jí)故障處理手冊(cè)第三方技術(shù)支持響應(yīng)應(yīng)急收費(fèi)模式啟動(dòng)針對(duì)大霧、暴雨等天氣，按能見度閾值關(guān)閉部分車道，開啟霧燈及語(yǔ)音提示系統(tǒng)，限速標(biāo)志動(dòng)態(tài)調(diào)整為30km/h以下。冬季提前儲(chǔ)備融雪劑，溫度低于3℃時(shí)啟動(dòng)輪巡檢查，重點(diǎn)監(jiān)控橋梁、彎道區(qū)域，配合撒布車進(jìn)行預(yù)防性除冰作業(yè)。對(duì)頂棚廣告牌、攝像頭立桿進(jìn)行防風(fēng)等級(jí)評(píng)估，風(fēng)速達(dá)8級(jí)時(shí)拆卸易墜物，啟用地錨固定臨時(shí)設(shè)施。設(shè)置應(yīng)急休息區(qū)，提供熱水、簡(jiǎn)餐及充電設(shè)備，通過(guò)廣播發(fā)布路況及交通管制信息，協(xié)調(diào)客運(yùn)車輛轉(zhuǎn)運(yùn)滯留旅客。惡劣天氣應(yīng)對(duì)預(yù)案能見度分級(jí)管控路面結(jié)冰預(yù)防措施大風(fēng)天氣設(shè)備加固司機(jī)滯留服務(wù)保障培訓(xùn)評(píng)估與提升06技能考核標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)操作準(zhǔn)確率要求收費(fèi)員在模擬或?qū)嶋H場(chǎng)景中達(dá)到99%以上的操作準(zhǔn)確率，包括車型分類、費(fèi)用計(jì)算和票據(jù)打印等關(guān)鍵環(huán)節(jié)。01應(yīng)急處置能力考核收費(fèi)員對(duì)突發(fā)事件的響應(yīng)速度和處理效果，如系統(tǒng)故障、車輛沖卡或司乘糾紛等場(chǎng)景的標(biāo)準(zhǔn)化處理流程。文明服務(wù)水平通過(guò)神秘顧客評(píng)估收費(fèi)員的微笑服務(wù)、禮貌用語(yǔ)和肢體語(yǔ)言等軟性指標(biāo)，確保符合行業(yè)服務(wù)規(guī)范。設(shè)備維護(hù)熟練度測(cè)試收費(fèi)員對(duì)ETC設(shè)備、欄桿機(jī)和監(jiān)控系統(tǒng)等硬件的日常維護(hù)及簡(jiǎn)單故障排除能力。020304常見問(wèn)題改進(jìn)建議推行首問(wèn)責(zé)任制與48小時(shí)閉環(huán)反饋機(jī)制，配套情緒管理課程提升投訴化解能力。投訴處理延遲建立實(shí)時(shí)更新的政策知識(shí)庫(kù)，通過(guò)每日班前會(huì)抽問(wèn)強(qiáng)化最新通行費(fèi)減免政策的掌握。政策執(zhí)行偏差優(yōu)化車輛引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，增加預(yù)檢分流崗?fù)?，并針?duì)貨車稱重環(huán)節(jié)開展專項(xiàng)提速訓(xùn)練。車道通行效率低建議通過(guò)雙人復(fù)核機(jī)制和智能對(duì)賬系統(tǒng)減少現(xiàn)金收付誤差，同時(shí)加強(qiáng)