拆零藥品操作規(guī)范培訓(xùn)大綱演講人：日期:06考核評(píng)估體系目錄01藥品拆零法規(guī)基礎(chǔ)02操作流程規(guī)范03質(zhì)量管控要點(diǎn)04服務(wù)溝通技巧05應(yīng)急處理預(yù)案01藥品拆零法規(guī)基礎(chǔ)法規(guī)體系概述藥品拆零管理制度具體規(guī)定拆零藥品的操作流程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、記錄要求等內(nèi)容。03對(duì)拆零藥品的采購(gòu)、驗(yàn)收、儲(chǔ)存、銷售等環(huán)節(jié)提出具體要求。02藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范（GSP）藥品管理法是藥品拆零的基礎(chǔ)法律，規(guī)定了藥品的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、使用等環(huán)節(jié)的規(guī)范。01藥店資質(zhì)要求藥品經(jīng)營(yíng)許可證拆零藥品的藥店需持有有效的藥品經(jīng)營(yíng)許可證，且具備拆零藥品的經(jīng)營(yíng)范圍。01拆零藥品專柜藥店需設(shè)立拆零藥品專柜，用于存放拆零藥品，并配備必要的拆零工具和清潔用品。02拆零人員資質(zhì)拆零人員需經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，掌握拆零藥品的操作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并持有健康證。03拆零法律責(zé)任藥店應(yīng)對(duì)拆零藥品的質(zhì)量負(fù)責(zé)，確保拆零藥品符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并承擔(dān)拆零藥品的售后服務(wù)責(zé)任。藥店責(zé)任拆零人員責(zé)任違規(guī)處理拆零人員應(yīng)嚴(yán)格按照拆零藥品的操作規(guī)范進(jìn)行拆零，確保拆零藥品的質(zhì)量和安全，對(duì)拆零藥品的質(zhì)量負(fù)責(zé)。對(duì)于違反拆零藥品操作規(guī)范的行為，將依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行處罰，包括警告、罰款、吊銷藥品經(jīng)營(yíng)許可證等。02操作流程規(guī)范分揀環(huán)境與器具準(zhǔn)備應(yīng)在清潔、無(wú)污染的環(huán)境中進(jìn)行，避免陽(yáng)光直射、潮濕和異味。分揀環(huán)境應(yīng)準(zhǔn)備拆零工具、消毒用品、稱量器具、包裝材料等。器具準(zhǔn)備操作臺(tái)應(yīng)清潔、平整，無(wú)雜物干擾，便于操作。操作臺(tái)清潔手部拆零前必須洗手，并用消毒用品進(jìn)行消毒。01拆零操作將藥品從原包裝中取出，放置于清潔的容器中。02分裝藥品按照需要的用量進(jìn)行分裝，并盡量保持原包裝密封性。03核對(duì)藥品拆零后核對(duì)藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量等信息，確保準(zhǔn)確無(wú)誤。04拆零分裝標(biāo)準(zhǔn)步驟標(biāo)簽信息完整性控制標(biāo)簽內(nèi)容應(yīng)包括藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、用法、用量、批號(hào)、有效期等關(guān)鍵信息。01標(biāo)簽位置應(yīng)粘貼在藥品包裝或容器上，清晰可見，不易脫落。02字體規(guī)范標(biāo)簽上的文字應(yīng)清晰、規(guī)范，不得使用模糊、不清晰的字跡。0303質(zhì)量管控要點(diǎn)有效期追蹤管理藥品有效期管理批次管理先進(jìn)先出原則藥品質(zhì)量檢查確保拆零藥品在有效期內(nèi)銷售和使用，避免過(guò)期藥品。對(duì)拆零藥品進(jìn)行批次管理，確保可追溯性。按照先進(jìn)先出原則進(jìn)行拆零藥品的銷售和使用。定期對(duì)拆零藥品進(jìn)行質(zhì)量檢查，確保藥品質(zhì)量。拆零工具衛(wèi)生使用清潔、衛(wèi)生的工具進(jìn)行拆零操作，防止污染。拆零環(huán)境潔凈在潔凈、無(wú)污染的環(huán)境中進(jìn)行拆零操作，避免藥品受到污染。拆零人員健康拆零人員需進(jìn)行健康檢查，確保無(wú)傳染病和皮膚病等可能污染藥品的疾病。拆零后包裝密封拆零后的藥品應(yīng)立即密封，避免藥品長(zhǎng)時(shí)間暴露在空氣中。污染風(fēng)險(xiǎn)防控措施拆零藥品存儲(chǔ)條件適宜的溫度和濕度分類存放避光存放防火安全拆零藥品應(yīng)存放在適宜的溫度和濕度條件下，避免藥品受潮、霉變。對(duì)于需要避光存放的藥品，應(yīng)采取避光措施，避免藥品受到光線照射而變質(zhì)。不同種類的拆零藥品應(yīng)分類存放，避免相互污染或混淆。拆零藥品存放處應(yīng)遠(yuǎn)離火源，確保防火安全。04服務(wù)溝通技巧藥品拆零銷售原因拆零藥品信息拆零藥品使用說(shuō)明拆零過(guò)程規(guī)范解釋拆零銷售的原因，如整包裝無(wú)法滿足顧客用量、按劑量銷售等。介紹拆零過(guò)程及使用的工具、容器等，確保藥品不受污染。向顧客說(shuō)明拆零藥品的名稱、規(guī)格、產(chǎn)地、有效期等關(guān)鍵信息。詳細(xì)告知顧客拆零藥品的服用方法、用量、注意事項(xiàng)等。顧客告知義務(wù)內(nèi)容用藥指導(dǎo)規(guī)范話術(shù)用藥前注意事項(xiàng)提醒顧客閱讀藥品說(shuō)明書，了解藥品適應(yīng)癥、禁忌、不良反應(yīng)等信息。用藥方法與用量根據(jù)顧客病情和藥品性質(zhì)，指導(dǎo)顧客正確用藥方法和用量。用藥期間注意事項(xiàng)提醒顧客用藥期間可能出現(xiàn)的不良反應(yīng)及應(yīng)對(duì)措施，如飲食禁忌、避免與哪些藥物同時(shí)使用等。用藥效果與反饋鼓勵(lì)顧客反饋用藥效果，以便及時(shí)調(diào)整用藥方案。爭(zhēng)議問題處理原則顧客投訴處理藥品質(zhì)量爭(zhēng)議價(jià)格問題處理復(fù)雜問題轉(zhuǎn)交耐心傾聽顧客投訴，了解問題原因，及時(shí)給予合理解釋和解決方案。如因藥品質(zhì)量問題引起爭(zhēng)議，應(yīng)立即停止銷售，并報(bào)告質(zhì)量管理部門進(jìn)行處理。對(duì)于價(jià)格問題，應(yīng)耐心解釋藥品價(jià)格構(gòu)成，如成本、稅費(fèi)等，避免與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。對(duì)于無(wú)法處理的復(fù)雜問題，應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)交上級(jí)主管或相關(guān)部門進(jìn)行處理，確保問題得到妥善解決。05應(yīng)急處理預(yù)案藥品異常識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)藥品顏色發(fā)生變化，與正常顏色有明顯區(qū)別。藥品變色藥品形狀發(fā)生變化，如藥片碎裂、膠囊變形等。藥品變形液體藥品出現(xiàn)渾濁、沉淀等現(xiàn)象。藥品渾濁藥品出現(xiàn)與正常氣味不同的異味。藥品異味污染/變質(zhì)處置流程6px6px6px發(fā)現(xiàn)藥品污染或變質(zhì)，應(yīng)立即停止使用，避免進(jìn)一步影響。立即停止使用及時(shí)向藥店負(fù)責(zé)人或質(zhì)量管理部門報(bào)告，以便采取進(jìn)一步措施。報(bào)告上級(jí)將污染或變質(zhì)藥品與其他藥品隔離，防止交叉污染。隔離污染藥品010302根據(jù)藥品污染或變質(zhì)程度，采取退貨、銷毀等處置方式。處置方式04投訴上報(bào)機(jī)制投訴渠道設(shè)立專門的投訴渠道，如電話、郵件等，方便顧客投訴。記錄投訴內(nèi)容詳細(xì)記錄投訴人的姓名、藥品名稱、投訴內(nèi)容等信息。調(diào)查處理及時(shí)對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查，了解事實(shí)情況，并給出處理意見。反饋結(jié)果將處理結(jié)果及時(shí)反饋給投訴人，并采取措施防止類似問題再次發(fā)生。06考核評(píng)估體系操作規(guī)范性評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)藥品拆零流程規(guī)范包括藥品拆零前的準(zhǔn)備工作、拆零操作步驟以及拆零后的處理等環(huán)節(jié)，是否嚴(yán)格按照規(guī)范執(zhí)行。拆零環(huán)境要求拆零操作是否在規(guī)定的環(huán)境中進(jìn)行，如潔凈度、溫濕度等是否符合要求。藥品質(zhì)量控制拆零藥品的驗(yàn)收、存儲(chǔ)、養(yǎng)護(hù)等環(huán)節(jié)是否符合規(guī)定，確保藥品質(zhì)量不受影響。拆零操作記錄拆零藥品的操作記錄是否完整、準(zhǔn)確，是否包含必要的信息，如藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、批號(hào)、有效期等。定期復(fù)訓(xùn)周期設(shè)定復(fù)訓(xùn)周期制定依據(jù)根據(jù)拆零藥品的特性、操作規(guī)范的要求以及員工的實(shí)際操作情況，制定合理的復(fù)訓(xùn)周期。01復(fù)訓(xùn)周期的執(zhí)行確保按照設(shè)定的復(fù)訓(xùn)周期進(jìn)行復(fù)訓(xùn)，避免培訓(xùn)周期過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短，影響員工操作技能的提升。02復(fù)訓(xùn)周期的評(píng)估根據(jù)員工在復(fù)訓(xùn)周期內(nèi)的操作表現(xiàn)、藥品質(zhì)量狀況等，對(duì)復(fù)訓(xùn)周期進(jìn)行評(píng)估，適時(shí)進(jìn)行調(diào)整。03培訓(xùn)效果追蹤方法操作技能考核員工日常表現(xiàn)觀察理論知識(shí)測(cè)試藥品質(zhì)量監(jiān)測(cè)通過(guò)實(shí)際操作考核，評(píng)估員工在拆零操作過(guò)程中的規(guī)范性