演講人：日期:電話車險(xiǎn)銷售培訓(xùn)目錄CATALOGUE01開場(chǎng)白與需求挖掘02產(chǎn)品核心賣點(diǎn)解析03報(bào)價(jià)策略與促成技巧04常見拒絕應(yīng)對(duì)方案05合規(guī)流程與風(fēng)險(xiǎn)防控06工具使用與跟單管理PART01開場(chǎng)白與需求挖掘首句話術(shù)設(shè)計(jì)要點(diǎn)簡(jiǎn)潔清晰表明身份與目的開場(chǎng)需在10秒內(nèi)明確告知公司名稱、個(gè)人身份及致電目的，例如“您好，我是XX保險(xiǎn)車險(xiǎn)顧問，為您提供續(xù)保方案優(yōu)化服務(wù)”。建立信任感通過專業(yè)話術(shù)如“您的保單即將到期，我們系統(tǒng)檢測(cè)到可為您節(jié)省15%保費(fèi)”來消除客戶戒備心理。引發(fā)客戶興趣采用利益導(dǎo)向話術(shù)，例如“本次通話將為您分析三項(xiàng)可能未享受到的保費(fèi)優(yōu)惠權(quán)益”。避免過度推銷首句話術(shù)應(yīng)保持中立，如“僅需1分鐘了解您的需求，再?zèng)Q定是否需要進(jìn)一步溝通”。客戶信息快速采集技巧車輛信息分層提問支付習(xí)慣挖掘保險(xiǎn)歷史引導(dǎo)法異議轉(zhuǎn)化技巧優(yōu)先采集車牌號(hào)、車型等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，再逐步詢問使用性質(zhì)（家用/營(yíng)運(yùn)）、年行駛里程等風(fēng)險(xiǎn)因子。通過“您當(dāng)前保單包含哪些附加險(xiǎn)”等開放式問題，同步判斷客戶保險(xiǎn)認(rèn)知水平。采用二選一提問如“您更傾向年繳還是分期”，同時(shí)記錄客戶對(duì)價(jià)格的敏感程度。當(dāng)客戶拒絕提供信息時(shí)，轉(zhuǎn)換為“那我先為您做通用方案，稍后您補(bǔ)充關(guān)鍵信息即可生效”的緩沖策略。潛在風(fēng)險(xiǎn)需求引導(dǎo)方法事故場(chǎng)景分析法通過“您所在區(qū)域上月有20%車主遭遇劃痕險(xiǎn)理賠”等數(shù)據(jù)，喚醒客戶風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。02040301理賠痛點(diǎn)放大術(shù)聚焦“代步車服務(wù)缺失可能導(dǎo)致每天300元交通成本”等具體損失場(chǎng)景。保障缺口對(duì)比法展示客戶當(dāng)前保單與行業(yè)平均保障水平的差異項(xiàng)，如“80%車主會(huì)增加涉水險(xiǎn)”。限時(shí)權(quán)益刺激法強(qiáng)調(diào)“本季度投保可享受免費(fèi)道路救援”等時(shí)效性權(quán)益，制造決策緊迫感。PART02產(chǎn)品核心賣點(diǎn)解析交強(qiáng)險(xiǎn)是國(guó)家強(qiáng)制投保的險(xiǎn)種，主要覆蓋第三方人身傷亡和財(cái)產(chǎn)損失的基本賠償；商業(yè)三者險(xiǎn)則提供更高保額和更廣的覆蓋范圍，適合對(duì)風(fēng)險(xiǎn)保障要求較高的車主。基礎(chǔ)險(xiǎn)種簡(jiǎn)明對(duì)比交強(qiáng)險(xiǎn)與商業(yè)三者險(xiǎn)車損險(xiǎn)針對(duì)車輛因碰撞、自然災(zāi)害等導(dǎo)致的自身?yè)p失進(jìn)行賠付；盜搶險(xiǎn)則專項(xiàng)保障車輛全車被盜搶的風(fēng)險(xiǎn)，兩者互補(bǔ)但適用場(chǎng)景不同。車損險(xiǎn)與盜搶險(xiǎn)通過附加不計(jì)免賠險(xiǎn)，可免除主險(xiǎn)條款中的免賠率限制，確保車主在出險(xiǎn)時(shí)獲得全額賠付，顯著提升保障力度。不計(jì)免賠險(xiǎn)的作用玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)適用于經(jīng)常行駛在高速或施工路段的車主，覆蓋前后擋風(fēng)玻璃及車窗玻璃的單獨(dú)損壞，避免因小事故產(chǎn)生高額自費(fèi)維修成本。自燃損失險(xiǎn)針對(duì)車齡較長(zhǎng)或電路改裝車輛，保障因線路老化、短路等非外力因素導(dǎo)致的自燃損失，尤其適合高溫地區(qū)或電動(dòng)車車主。發(fā)動(dòng)機(jī)涉水損失險(xiǎn)在暴雨多發(fā)地區(qū)或低洼路段行駛的車輛，可通過此險(xiǎn)種規(guī)避發(fā)動(dòng)機(jī)因進(jìn)水導(dǎo)致的維修費(fèi)用，傳統(tǒng)車損險(xiǎn)通常不包含此類責(zé)任。特色附加險(xiǎn)應(yīng)用場(chǎng)景從報(bào)價(jià)、投保到理賠全程線上操作，支持電子保單即時(shí)生效，大幅節(jié)省車主時(shí)間成本，提升服務(wù)效率?；谲囍黢{駛行為數(shù)據(jù)（如里程、急剎車頻率等）提供個(gè)性化保費(fèi)折扣，鼓勵(lì)安全駕駛并降低優(yōu)質(zhì)客戶成本。與4S店及認(rèn)證維修廠深度合作，提供原廠配件直供和優(yōu)先維修通道，確保理賠質(zhì)量與時(shí)效性。附加道路救援、代駕服務(wù)、年檢代辦等非保險(xiǎn)類權(quán)益，構(gòu)建“保險(xiǎn)+服務(wù)”生態(tài)體系，增強(qiáng)客戶黏性。差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)提煉全流程線上化服務(wù)動(dòng)態(tài)保費(fèi)定價(jià)技術(shù)全國(guó)合作維修網(wǎng)絡(luò)增值服務(wù)包PART03報(bào)價(jià)策略與促成技巧確保車型、地區(qū)、歷史出險(xiǎn)記錄等核心字段準(zhǔn)確錄入，系統(tǒng)自動(dòng)匹配最優(yōu)費(fèi)率模型，避免人工干預(yù)導(dǎo)致報(bào)價(jià)偏差。系統(tǒng)參數(shù)配置規(guī)范對(duì)接交通管理部門與保險(xiǎn)公司數(shù)據(jù)庫(kù)，動(dòng)態(tài)調(diào)整基準(zhǔn)保費(fèi)系數(shù)，如節(jié)假日出行高峰時(shí)段自動(dòng)觸發(fā)高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域附加費(fèi)率。實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)更新機(jī)制系統(tǒng)需生成高、中、低三檔保障方案，明確差異化條款（如不計(jì)免賠額、指定專修廠條款），供客戶橫向?qū)Ρ葲Q策。多方案對(duì)比輸出動(dòng)態(tài)報(bào)價(jià)系統(tǒng)操作標(biāo)準(zhǔn)“預(yù)算不足”分級(jí)引導(dǎo)術(shù)推薦“基礎(chǔ)險(xiǎn)種+彈性附加險(xiǎn)”組合，通過調(diào)整免賠額或保額降低保費(fèi)，同步說明后續(xù)保障升級(jí)路徑?！捌渌靖阋恕睉?yīng)對(duì)策略解析競(jìng)品報(bào)價(jià)可能存在的保障缺口（如第三者責(zé)任險(xiǎn)保額不足、附加險(xiǎn)缺失），強(qiáng)調(diào)“同等保障比價(jià)格”原則，提供條款逐項(xiàng)對(duì)比表。“老客戶無優(yōu)惠”情感共鳴法突出長(zhǎng)期客戶專屬權(quán)益（如免費(fèi)道路救援次數(shù)升級(jí)、理賠綠色通道），輔以“忠誠(chéng)度積分兌換保費(fèi)抵扣”等靈活方案。價(jià)格異議處理話術(shù)庫(kù)限時(shí)優(yōu)惠促單技巧隱性成本提示法計(jì)算延遲投保導(dǎo)致的脫保期風(fēng)險(xiǎn)（如交強(qiáng)險(xiǎn)脫保罰款、商業(yè)險(xiǎn)等待期），量化成經(jīng)濟(jì)損失對(duì)比優(yōu)惠額度，強(qiáng)化即時(shí)行動(dòng)價(jià)值。階梯式優(yōu)惠激勵(lì)設(shè)定“3人成團(tuán)折上折”“首日支付額外立減”等規(guī)則，利用從眾心理推動(dòng)快速?zèng)Q策，需同步提供組團(tuán)工具（如微信拼單鏈接）。稀缺性話術(shù)設(shè)計(jì)明確“本日核?？上怼钡奶囟ǘY品（如車載吸塵器、代駕券），配合系統(tǒng)倒計(jì)時(shí)頁(yè)面增強(qiáng)緊迫感，避免泛泛提及“活動(dòng)即將結(jié)束”。PART04常見拒絕應(yīng)對(duì)方案價(jià)格敏感型客戶應(yīng)對(duì)強(qiáng)調(diào)性價(jià)比與服務(wù)優(yōu)勢(shì)通過對(duì)比保障范圍、理賠效率、增值服務(wù)（如道路救援、代駕等），說明保費(fèi)差異的合理性，避免陷入單純價(jià)格戰(zhàn)。例如：“張先生，我們的基礎(chǔ)保費(fèi)雖略高，但包含全年5次免費(fèi)拖車服務(wù)，單次市場(chǎng)價(jià)超200元，實(shí)際更劃算?！膘`活調(diào)整方案根據(jù)客戶預(yù)算推薦不同保障組合，如降低第三者責(zé)任險(xiǎn)保額或增加免賠額，同時(shí)明確告知風(fēng)險(xiǎn)與收益的平衡點(diǎn)。例如：“您可選擇200萬三者險(xiǎn)搭配1萬元車損免賠額，保費(fèi)直降15%，但小額維修需自付。”鎖定長(zhǎng)期價(jià)值突出續(xù)保優(yōu)惠、無理賠折扣等政策，引導(dǎo)客戶關(guān)注長(zhǎng)期成本。例如：“連續(xù)兩年投?？上?5%費(fèi)率優(yōu)惠，折算后年均保費(fèi)低于市場(chǎng)均價(jià)?！睕Q策拖延型客戶引導(dǎo)制造緊迫感利用限時(shí)活動(dòng)或核保政策變化推動(dòng)決策，如“本周內(nèi)投保贈(zèng)送全年玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)，下周起系統(tǒng)費(fèi)率上調(diào)3%”。拆分決策壓力將投保流程分解為“試算-確認(rèn)-支付”三步，先獲取初步認(rèn)可。例如：“您只需2分鐘確認(rèn)方案，支付可延至保單生效前完成。”第三方背書增強(qiáng)信任提供行業(yè)評(píng)級(jí)報(bào)告、客戶理賠案例或合作4S店名單，降低決策疑慮。例如：“我們與本地30家4S店合作直賠，這是王女士上月理賠的時(shí)效記錄?！辈町惢袋c(diǎn)挖掘深度分析競(jìng)品條款限制（如指定修理廠條款、免責(zé)條款細(xì)節(jié)），針對(duì)性放大自身優(yōu)勢(shì)。例如：“A公司條款規(guī)定水淹車必須到店檢測(cè)才理賠，我們支持遠(yuǎn)程定損，節(jié)省您3天等待時(shí)間。”競(jìng)品對(duì)比型客戶轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)化對(duì)比工具使用標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)比表呈現(xiàn)核心指標(biāo)（如理賠響應(yīng)時(shí)間、投訴率），輔以可視化圖表增強(qiáng)說服力。例如：“這是保監(jiān)會(huì)發(fā)布的理賠時(shí)效排名，我們以2.1天的平均速度位列行業(yè)前三?！痹鲋捣?wù)捆綁打包贈(zèng)送洗車券、保養(yǎng)代金券等高頻使用權(quán)益，提升綜合吸引力。例如：“選擇全年套餐即送12次精洗，相當(dāng)于額外省下600元養(yǎng)車費(fèi)用?！盤ART05合規(guī)流程與風(fēng)險(xiǎn)防控保險(xiǎn)責(zé)任范圍明確說明免賠額及賠付比例解釋需清晰告知客戶承保范圍，包括車輛損失、第三者責(zé)任、盜搶險(xiǎn)等具體內(nèi)容，避免因理解偏差引發(fā)糾紛。詳細(xì)說明不同事故場(chǎng)景下的免賠額設(shè)置和賠付比例，確?？蛻糁獣宰該?dān)風(fēng)險(xiǎn)部分，防止后續(xù)爭(zhēng)議。條款關(guān)鍵信息告知規(guī)范特別約定事項(xiàng)提示對(duì)保單中的特別條款（如指定駕駛員、行駛區(qū)域限制等）需逐項(xiàng)告知，并確認(rèn)客戶理解其約束性。猶豫期及退保規(guī)則明確告知客戶猶豫期時(shí)長(zhǎng)及退保流程，包括可能產(chǎn)生的費(fèi)用扣除標(biāo)準(zhǔn)，保障客戶知情權(quán)。免責(zé)條款必述要點(diǎn)告知客戶出險(xiǎn)后需在規(guī)定時(shí)間內(nèi)報(bào)案并提供完整材料，否則可能影響理賠時(shí)效或結(jié)果。未及時(shí)報(bào)案影響明確因地震、戰(zhàn)爭(zhēng)等不可抗力與人為過失造成的損失在賠付上的差異，減少客戶預(yù)期誤差。自然災(zāi)害與人為事故區(qū)分說明未經(jīng)備案的車輛改裝（如發(fā)動(dòng)機(jī)、底盤改動(dòng)）可能導(dǎo)致拒賠，提醒客戶遵守合規(guī)改裝要求。改裝車輛風(fēng)險(xiǎn)提示強(qiáng)調(diào)保險(xiǎn)條款中對(duì)于酒后駕駛、無有效駕駛證等違法行為的免責(zé)規(guī)定，避免客戶因誤解導(dǎo)致理賠失敗。酒駕及無證駕駛免責(zé)通話質(zhì)檢規(guī)避紅線客戶信息保密要求通話中不得泄露或詢問與保險(xiǎn)無關(guān)的隱私信息（如收入、家庭關(guān)系），確保符合數(shù)據(jù)保護(hù)法規(guī)。關(guān)鍵環(huán)節(jié)錄音確認(rèn)對(duì)保費(fèi)金額、免責(zé)條款等核心內(nèi)容必須通過錄音復(fù)述并獲客戶明確應(yīng)答，留存合規(guī)證據(jù)。禁止承諾不確定利益嚴(yán)禁口頭承諾“全額賠付”“必賠”等絕對(duì)化表述，需嚴(yán)格依據(jù)條款說明可能性及條件。禁止誤導(dǎo)性對(duì)比不可貶低同業(yè)公司產(chǎn)品或夸大自身優(yōu)勢(shì)，需客觀陳述產(chǎn)品特點(diǎn)，避免不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)風(fēng)險(xiǎn)。PART06工具使用與跟單管理每次通話后需詳細(xì)記錄溝通內(nèi)容、客戶需求及異議點(diǎn)，標(biāo)注下次跟進(jìn)時(shí)間，便于團(tuán)隊(duì)協(xié)作與數(shù)據(jù)分析。溝通記錄規(guī)范化根據(jù)客戶意向度（高/中/低）、險(xiǎn)種偏好等打標(biāo)簽，支持精準(zhǔn)營(yíng)銷和優(yōu)先級(jí)排序，提升轉(zhuǎn)化率。數(shù)據(jù)分類與標(biāo)簽管理01020304確保錄入客戶姓名、聯(lián)系方式、車輛信息、歷史保單等核心字段，避免遺漏關(guān)鍵數(shù)據(jù)影響后續(xù)跟進(jìn)效率?？蛻粜畔⑼暾悦恐芎瞬橄到y(tǒng)內(nèi)客戶信息的準(zhǔn)確性，及時(shí)更新失效聯(lián)系方式或變更的車輛信息，減少資源浪費(fèi)。定期數(shù)據(jù)校驗(yàn)機(jī)制CRM系統(tǒng)錄入標(biāo)準(zhǔn)電子保單發(fā)送流程保單生成后需通過系統(tǒng)自動(dòng)校驗(yàn)條款、保額、受益人信息等關(guān)鍵內(nèi)容，確保與客戶需求一致。系統(tǒng)自動(dòng)生成與校驗(yàn)要求客戶收到保單后回復(fù)確認(rèn)，并主動(dòng)詢問對(duì)條款的理解程度，提供即時(shí)答疑服務(wù)?？蛻艉炇张c反饋優(yōu)先通過短信/郵件發(fā)送電子保單鏈接，附帶客服電話；若未成功送達(dá)，需人工電話確認(rèn)并補(bǔ)發(fā)。多渠道發(fā)送確認(rèn)010302所有發(fā)送的電子保單需同步歸檔至云端，按客戶ID分類存儲(chǔ)，便于后續(xù)理賠或續(xù)保時(shí)快速調(diào)取。存檔與備份管理04系