客服管家考試題及答案

單項選擇題（每題2分，共10題）1.客服管家首要職責是？A.處理投訴B.客戶關(guān)系維護C.推銷產(chǎn)品D.數(shù)據(jù)分析2.以下哪種溝通方式最有效？A.郵件B.電話C.面對面D.短信3.客戶情緒激動投訴時，應先？A.解釋原因B.表示歉意安撫C.轉(zhuǎn)移話題D.掛斷電話4.客服管家記錄客戶信息主要為了？A.完成任務B.方便后續(xù)服務C.向上級匯報D.與同事比較5.優(yōu)質(zhì)客服服務核心是？A.快速響應B.滿足客戶需求C.降低成本D.增加銷售6.客戶提出不合理要求，應？A.直接拒絕B.不理會C.委婉說明并提供替代方案D.答應但不執(zhí)行7.客服管家工作中最重要的能力是？A.銷售能力B.溝通能力C.計算能力D.繪畫能力8.遇到難纏客戶，正確做法是？A.拖延時間B.保持耐心專業(yè)C.與其爭吵D.敷衍了事9.客戶反饋問題重復出現(xiàn)，應？A.讓客戶自行解決B.記錄并跟進處理C.怪客戶沒操作好D.忽略問題10.客服管家與客戶建立信任基礎是？A.甜言蜜語B.專業(yè)誠信C.過度承諾D.頻繁打擾多項選擇題（每題2分，共10題）1.客服管家的工作內(nèi)容包括？A.客戶接待B.需求跟進C.投訴處理D.客戶回訪2.良好的客戶溝通技巧有？A.傾聽B.表達清晰C.適時反饋D.打斷客戶3.客戶投訴原因可能有？A.產(chǎn)品質(zhì)量問題B.服務態(tài)度不好C.交付延遲D.價格不滿意4.提升客戶滿意度的方法有？A.提供優(yōu)質(zhì)服務B.及時解決問題C.給予適當補償D.忽視客戶抱怨5.客服管家維護客戶關(guān)系方式有？A.節(jié)日問候B.定期回訪C.提供專屬優(yōu)惠D.邀請參加活動6.處理客戶投訴原則有？A.及時響應B.公正客觀C.保護客戶隱私D.袒護己方7.客戶信息管理包括？A.信息收集B.信息整理C.信息分析D.信息刪除8.有效傾聽客戶包括？A.專注客戶話語B.理解客戶意圖C.記錄關(guān)鍵信息D.只聽自己想聽的9.客服管家應具備素質(zhì)有？A.責任心B.同理心C.抗壓能力D.固執(zhí)己見10.客戶服務中常見的溝通渠道有？A.微信B.QQC.在線客服D.社交媒體判斷題（每題2分，共10題）1.客服管家只需處理客戶投訴，不用維護客戶關(guān)系。（）2.與客戶溝通時，語速越快越好。（）3.客戶提出問題后，應盡快給出解決方案。（）4.客戶滿意度只取決于產(chǎn)品質(zhì)量。（）5.客服管家可以隨意泄露客戶信息。（）6.處理客戶投訴時，應先解決情緒再解決問題。（）7.維護老客戶比開發(fā)新客戶成本高。（）8.客服管家不需要了解產(chǎn)品知識。（）9.對客戶承諾要做到言出必行。（）10.客戶抱怨是壞事，應盡量避免。（）簡答題（每題5分，共4題）1.簡述客服管家處理客戶投訴的流程。2.客服管家如何與客戶建立良好的信任關(guān)系？3.提升客戶滿意度有哪些關(guān)鍵要點？4.客服管家記錄客戶信息有什么作用？討論題（每題5分，共4題）1.當客戶提出的要求超出服務范圍時，客服管家該如何應對？2.談談客服管家在維護客戶關(guān)系中遇到的挑戰(zhàn)及解決辦法。3.分析客戶投訴對企業(yè)的積極和消極影響。4.如何利用客戶信息提升客服管家的工作效率和服務質(zhì)量？答案單項選擇題1.B2.C3.B4.B5.B6.C7.B8.B9.B10.B多項選擇題1.ABCD2.ABC3.ABCD4.ABC5.ABCD6.ABC7.ABC8.ABC9.ABC10.ABCD判斷題1.×2.×3.√4.×5.×6.√7.×8.×9.√10.×簡答題1.流程為：及時響應，傾聽客戶訴求；表示歉意安撫情緒；記錄問題并分析；提出解決方案與客戶確認；跟進處理進度并反饋結(jié)果。2.要專業(yè)誠信，準確解答客戶問題；保持良好溝通，及時響應需求；履行承諾，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務；尊重客戶，保護其隱私。3.關(guān)鍵要點有提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務，及時響應解決問題，關(guān)注客戶需求變化，與客戶保持良好互動，給予適當關(guān)懷和補償。4.可了解客戶需求偏好，為其提供個性化服務；便于跟進客戶問題和業(yè)務；分析客戶數(shù)據(jù)，為企業(yè)決策提供依據(jù)；維護長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系。討論題1.先表示理解，誠懇說明超出范圍；再提供替代方案或建議；若客戶仍堅持，可向上級反饋爭取支持。2.挑戰(zhàn)有客戶需求多樣、投訴難處理等。辦法是提升專業(yè)能力，精準服務；建立投訴處理機制，快速解決問題；定期回