汽車(chē)維修質(zhì)量管理流程制度一、總則（一）制定背景與目的隨著汽車(chē)產(chǎn)業(yè)技術(shù)迭代與保有量增長(zhǎng)，維修服務(wù)的質(zhì)量安全、客戶(hù)體驗(yàn)及合規(guī)性要求日益提升。為規(guī)范維修作業(yè)全流程管理，保障車(chē)輛維修質(zhì)量符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)與安全要求，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，結(jié)合《機(jī)動(dòng)車(chē)維修管理規(guī)定》《汽車(chē)維修業(yè)開(kāi)業(yè)條件》等法規(guī)及企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定本流程制度。（二）適用范圍本制度適用于企業(yè)內(nèi)部所有汽車(chē)維修業(yè)務(wù)（含整車(chē)維修、總成修理、故障維修、保養(yǎng)服務(wù)等），涵蓋維修接待、診斷、作業(yè)、檢驗(yàn)、交車(chē)及售后跟蹤全流程的質(zhì)量管理。（三）管理職責(zé)質(zhì)量管理部門(mén)：負(fù)責(zé)制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督流程執(zhí)行、組織質(zhì)量檢驗(yàn)與改進(jìn)、處理質(zhì)量糾紛及客戶(hù)投訴；維修班組：嚴(yán)格執(zhí)行維修工藝與質(zhì)量要求，落實(shí)自檢、互檢制度，配合質(zhì)量檢驗(yàn)與改進(jìn)工作；技術(shù)支持組：負(fù)責(zé)疑難故障診斷、技術(shù)方案制定、維修工藝優(yōu)化及人員技術(shù)培訓(xùn)；配件管理組：保障維修配件的質(zhì)量合規(guī)性，建立配件檢驗(yàn)、倉(cāng)儲(chǔ)、領(lǐng)用追溯體系。二、維修流程全環(huán)節(jié)質(zhì)量管理（一）接車(chē)與預(yù)檢環(huán)節(jié)1.客戶(hù)信息與故障記錄：接待人員需準(zhǔn)確記錄客戶(hù)車(chē)輛信息（品牌、型號(hào)、里程、維保歷史）及故障描述，同步采集車(chē)輛外觀損傷、儀表故障提示等現(xiàn)狀信息，形成《接車(chē)預(yù)檢單》。2.車(chē)輛狀態(tài)確認(rèn)：維修技師會(huì)同客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)車(chē)輛外觀、內(nèi)飾及功能現(xiàn)狀（如燈光、空調(diào)、電子系統(tǒng)等），明確責(zé)任邊界；對(duì)客戶(hù)報(bào)修故障進(jìn)行初步驗(yàn)證，標(biāo)注“待診斷”或“直接維修”類(lèi)別，經(jīng)客戶(hù)簽字確認(rèn)后啟動(dòng)流程。（二）故障診斷環(huán)節(jié)1.診斷技術(shù)規(guī)范：診斷人員需持對(duì)應(yīng)資質(zhì)證書(shū)上崗，使用經(jīng)校準(zhǔn)的診斷設(shè)備（如解碼器、示波器）對(duì)車(chē)輛進(jìn)行檢測(cè)，結(jié)合客戶(hù)描述與車(chē)輛數(shù)據(jù)形成《故障診斷報(bào)告》，明確故障點(diǎn)、維修方案及預(yù)估成本。2.疑難故障會(huì)診：對(duì)復(fù)雜或重復(fù)性故障，由技術(shù)支持組組織“三師會(huì)診”（機(jī)電、電路、底盤(pán)技師），通過(guò)實(shí)車(chē)檢測(cè)、技術(shù)手冊(cè)分析、行業(yè)案例參考等方式確定維修方案，經(jīng)客戶(hù)確認(rèn)后實(shí)施。（三）維修作業(yè)環(huán)節(jié)1.維修工藝執(zhí)行：維修人員需嚴(yán)格遵循原廠維修手冊(cè)或行業(yè)通用工藝標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范使用工具設(shè)備（如扭矩扳手、舉升機(jī)），確保維修作業(yè)（如發(fā)動(dòng)機(jī)拆裝、電路焊接、漆面修復(fù)）符合技術(shù)參數(shù)要求。2.配件質(zhì)量管理：入庫(kù)檢驗(yàn)：配件到貨時(shí)，配件管理組需核驗(yàn)合格證、型號(hào)參數(shù)、外觀狀態(tài)，對(duì)關(guān)鍵安全件（制動(dòng)盤(pán)、氣囊模塊）需留存檢驗(yàn)報(bào)告；倉(cāng)儲(chǔ)與領(lǐng)用：配件按類(lèi)別分區(qū)存放（防潮、防塵、防腐蝕），領(lǐng)用需登記配件編號(hào)、使用車(chē)輛及維修項(xiàng)目，確?！耙卉?chē)一配件”可追溯；替代件管理：非原廠配件需經(jīng)技術(shù)支持組評(píng)估合規(guī)性，明確標(biāo)注“替代件”并告知客戶(hù)，經(jīng)客戶(hù)簽字確認(rèn)后方可使用。3.“三檢”制度落實(shí)：自檢：維修人員完工后自查作業(yè)質(zhì)量（如螺栓扭矩、油液加注量、電路連接可靠性），填寫(xiě)《自檢記錄表》；互檢：同班組技師交叉檢查，重點(diǎn)驗(yàn)證關(guān)鍵工序（如變速箱裝配、制動(dòng)系統(tǒng)維修）的合規(guī)性；專(zhuān)檢：質(zhì)檢人員對(duì)維修項(xiàng)目進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)檢驗(yàn)，確認(rèn)作業(yè)符合工藝標(biāo)準(zhǔn)，簽署《工序檢驗(yàn)單》后進(jìn)入下一環(huán)節(jié)。（四）質(zhì)量檢驗(yàn)環(huán)節(jié)1.檢驗(yàn)項(xiàng)目與標(biāo)準(zhǔn)：質(zhì)檢人員需覆蓋“安全性能、功能恢復(fù)、外觀修復(fù)”三類(lèi)核心項(xiàng)目：安全類(lèi)：制動(dòng)系統(tǒng)（制動(dòng)力、踏板行程）、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)（轉(zhuǎn)向力、橫拉桿間隙）、燈光系統(tǒng)（照度、光束角度）；功能類(lèi)：發(fā)動(dòng)機(jī)工況（怠速穩(wěn)定性、排放指標(biāo)）、變速箱換擋邏輯、電子系統(tǒng)功能（如ESP、車(chē)機(jī)互聯(lián)）；外觀類(lèi)：漆面平整度、鈑金間隙、內(nèi)飾清潔度。2.不合格品處理：檢驗(yàn)不合格的車(chē)輛，質(zhì)檢人員出具《整改通知單》，明確整改項(xiàng)目、技術(shù)要求及期限；整改后需重新檢驗(yàn)，直至符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。（五）交車(chē)與售后環(huán)節(jié)1.最終交付檢查：交車(chē)前需完成路試（必要時(shí)）、設(shè)備復(fù)位（如胎壓監(jiān)測(cè)、保養(yǎng)燈歸零）、車(chē)輛清潔，整理《維修竣工單》（含維修項(xiàng)目、更換配件、保修期限），由客戶(hù)簽字確認(rèn)。2.售后跟蹤回訪(fǎng)：交車(chē)3日內(nèi)，客服人員通過(guò)電話(huà)或APP回訪(fǎng)，收集客戶(hù)使用反饋，記錄“故障復(fù)現(xiàn)、新故障、服務(wù)體驗(yàn)”等問(wèn)題，形成《售后回訪(fǎng)報(bào)告》；對(duì)保修期間的質(zhì)量問(wèn)題，24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)并安排免費(fèi)檢修。三、質(zhì)量改進(jìn)與持續(xù)提升機(jī)制（一）質(zhì)量分析與優(yōu)化每月召開(kāi)“質(zhì)量分析會(huì)”，由質(zhì)量管理部牽頭，技術(shù)、維修、配件組參與：分析《售后回訪(fǎng)報(bào)告》《故障診斷報(bào)告》中的高頻問(wèn)題（如某車(chē)型變速箱漏油、電子故障復(fù)現(xiàn)）；結(jié)合維修數(shù)據(jù)（一次修復(fù)率、返工率），制定技術(shù)改進(jìn)（如優(yōu)化維修工藝）或流程優(yōu)化（如加強(qiáng)配件檢驗(yàn)）措施，明確責(zé)任人和完成期限。（二）人員能力提升1.技術(shù)培訓(xùn)：每年制定《技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃》，涵蓋新能源汽車(chē)維修（如高壓電池檢測(cè)）、智能網(wǎng)聯(lián)系統(tǒng)診斷等新技術(shù)，以及質(zhì)量管理工具（如PDCA、魚(yú)骨圖）的應(yīng)用；2.技能考核：每季度組織維修人員技能考核（實(shí)操+理論），考核結(jié)果與崗位等級(jí)、績(jī)效獎(jiǎng)金掛鉤，不合格者需補(bǔ)考或調(diào)崗培訓(xùn)。（三）技術(shù)檔案管理建立“一車(chē)一檔”維修檔案，包含《接車(chē)預(yù)檢單》《故障診斷報(bào)告》《維修竣工單》《配件追溯記錄》等，檔案保存至少3年，便于質(zhì)量追溯、技術(shù)分析及客戶(hù)維保查詢(xún)。四、考核與獎(jiǎng)懲措施（一）質(zhì)量考核指標(biāo)一次修復(fù)率：目標(biāo)≥95%（故障維修）、≥98%（保養(yǎng)服務(wù)）；客戶(hù)滿(mǎn)意度：目標(biāo)≥90%（售后回訪(fǎng)評(píng)分）；返工率：目標(biāo)≤5%（故障維修）、≤2%（保養(yǎng)服務(wù)）。（二）獎(jiǎng)懲機(jī)制1.獎(jiǎng)勵(lì)：班組/個(gè)人季度考核達(dá)標(biāo)且排名前三，給予績(jī)效獎(jiǎng)金、“質(zhì)量標(biāo)兵”榮譽(yù)；提出有效質(zhì)量改進(jìn)建議（如優(yōu)化工藝降低返工率），按效益比例給予獎(jiǎng)勵(lì)。2.處罰：違規(guī)使用不合格配件、漏檢關(guān)鍵項(xiàng)目，導(dǎo)致客戶(hù)投訴或質(zhì)量事故，按損失金額的20%處罰責(zé)任人；季度考核不達(dá)標(biāo)（一次修復(fù)率＜90%、返工率＞8%），班組負(fù)責(zé)人需提交整改計(jì)劃，個(gè)人績(jī)效降級(jí)。五、附則1.本制度自發(fā)布之日起實(shí)