供電服務(wù)指揮班考試題及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.供電服務(wù)指揮工作的核心目標(biāo)是（）A.提高供電可靠性B.提升客戶(hù)滿(mǎn)意度C.降低運(yùn)維成本D.優(yōu)化電網(wǎng)運(yùn)行答案：B2.95598工單受理后首先進(jìn)入（）環(huán)節(jié)。A.派單B.審核C.處理D.歸檔答案：A3.以下不屬于供電服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的是（）A.停電時(shí)間B.電壓合格率C.線(xiàn)損率D.搶修到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間答案：C4.供電服務(wù)指揮平臺(tái)主要依托（）技術(shù)實(shí)現(xiàn)信息交互。A.物聯(lián)網(wǎng)B.大數(shù)據(jù)C.云計(jì)算D.以上都是答案：D5.客戶(hù)反映電表故障，應(yīng)派發(fā)（）工單。A.搶修B.用電檢查C.計(jì)量故障D.咨詢(xún)答案：C6.供電服務(wù)指揮班在接到緊急搶修任務(wù)時(shí)，首先要做的是（）A.聯(lián)系搶修隊(duì)伍B.核實(shí)故障信息C.上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)D.準(zhǔn)備搶修物資答案：B7.對(duì)于客戶(hù)投訴工單，要求在（）個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)處理結(jié)果。A.1B.2C.3D.5答案：C8.供電服務(wù)指揮工作中，分析客戶(hù)訴求的目的是（）A.提高處理效率B.安撫客戶(hù)情緒C.制定針對(duì)性措施D.完成考核指標(biāo)答案：C9.以下哪種情況不屬于停電事件（）A.計(jì)劃停電B.故障停電C.檢修停電D.更換電表停電答案：D10.供電服務(wù)指揮班的工作時(shí)間一般是（）A.8小時(shí)工作制B.12小時(shí)工作制C.24小時(shí)值班制D.輪休制答案：C二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.供電服務(wù)指揮班的職責(zé)包括（）A.工單受理與派發(fā)B.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控C.故障搶修指揮D.客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查答案：ABC2.影響供電服務(wù)質(zhì)量的因素有（）A.電網(wǎng)運(yùn)行狀況B.人員服務(wù)態(tài)度C.搶修響應(yīng)速度D.電費(fèi)繳納方式答案：ABC3.供電服務(wù)指揮平臺(tái)具備的功能有（）A.工單流轉(zhuǎn)B.數(shù)據(jù)分析C.實(shí)時(shí)監(jiān)控D.遠(yuǎn)程控制答案：ABC4.客戶(hù)訴求類(lèi)型包括（）A.咨詢(xún)B.投訴C.報(bào)修D(zhuǎn).建議答案：ABCD5.處理客戶(hù)投訴時(shí)應(yīng)遵循的原則有（）A.首問(wèn)負(fù)責(zé)制B.及時(shí)處理C.客戶(hù)滿(mǎn)意優(yōu)先D.實(shí)事求是答案：ABCD6.供電服務(wù)指揮班與以下哪些部門(mén)有密切協(xié)作關(guān)系（）A.運(yùn)維檢修部B.營(yíng)銷(xiāo)部C.調(diào)度中心D.物資部門(mén)答案：ABCD7.停電信息發(fā)布渠道有（）A.95598網(wǎng)站B.微信公眾號(hào)C.短信D.社區(qū)公告答案：ABCD8.提升供電服務(wù)質(zhì)量的措施有（）A.加強(qiáng)人員培訓(xùn)B.優(yōu)化工作流程C.引入新技術(shù)D.增加服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)答案：ABC9.供電服務(wù)指揮工作中，數(shù)據(jù)分析的作用有（）A.發(fā)現(xiàn)服務(wù)問(wèn)題B.預(yù)測(cè)客戶(hù)需求C.評(píng)估服務(wù)效果D.制定考核指標(biāo)答案：ABC10.以下屬于供電服務(wù)承諾內(nèi)容的有（）A.搶修到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)限B.業(yè)務(wù)辦理時(shí)限C.電壓合格率標(biāo)準(zhǔn)D.電費(fèi)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)答案：ABC三、判斷題（每題2分，共20分）1.供電服務(wù)指揮班只負(fù)責(zé)處理客戶(hù)投訴工單。（）答案：錯(cuò)誤2.95598熱線(xiàn)是客戶(hù)反映問(wèn)題的唯一渠道。（）答案：錯(cuò)誤3.工單處理完成后不需要進(jìn)行審核。（）答案：錯(cuò)誤4.提高搶修效率可以有效提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。（）答案：正確5.供電服務(wù)指揮班不需要了解電網(wǎng)運(yùn)行知識(shí)。（）答案：錯(cuò)誤6.客戶(hù)投訴必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)回復(fù)處理結(jié)果。（）答案：正確7.大數(shù)據(jù)技術(shù)在供電服務(wù)指揮工作中作用不大。（）答案：錯(cuò)誤8.停電通知只需要在供電公司網(wǎng)站發(fā)布即可。（）答案：錯(cuò)誤9.供電服務(wù)指揮班要對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全程監(jiān)控。（）答案：正確10.處理客戶(hù)咨詢(xún)工單不需要記錄詳細(xì)信息。（）答案：錯(cuò)誤四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共20分）1.簡(jiǎn)述供電服務(wù)指揮班的主要工作流程。答案：接收客戶(hù)訴求，如通過(guò)95598等渠道；對(duì)工單進(jìn)行分析、分類(lèi)；向相關(guān)部門(mén)或人員派單；跟蹤工單處理進(jìn)度；審核處理結(jié)果；最后進(jìn)行歸檔和統(tǒng)計(jì)分析。2.如何提高客戶(hù)對(duì)供電服務(wù)的滿(mǎn)意度？答案：加強(qiáng)人員培訓(xùn)提升服務(wù)態(tài)度與專(zhuān)業(yè)水平，優(yōu)化搶修流程縮短響應(yīng)時(shí)間，及時(shí)準(zhǔn)確發(fā)布停電等信息，定期收集客戶(hù)意見(jiàn)并改進(jìn)服務(wù)。3.供電服務(wù)指揮平臺(tái)對(duì)供電服務(wù)有哪些作用？答案：實(shí)現(xiàn)工單高效流轉(zhuǎn)，實(shí)時(shí)監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，輔助指揮決策，提升服務(wù)的及時(shí)性和準(zhǔn)確性，優(yōu)化資源調(diào)配。4.處理客戶(hù)投訴時(shí)的關(guān)鍵要點(diǎn)有哪些？答案：耐心傾聽(tīng)客戶(hù)訴求，記錄關(guān)鍵信息；迅速核實(shí)情況，積極協(xié)調(diào)處理；及時(shí)反饋處理進(jìn)度與結(jié)果；做到誠(chéng)懇道歉、安撫情緒，確?？蛻?hù)滿(mǎn)意。五、討論題（每題5分，共20分）1.討論在供電服務(wù)指揮工作中，如何更好地協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的工作？答案：建立統(tǒng)一信息溝通平臺(tái)，實(shí)時(shí)共享信息；明確各部門(mén)職責(zé)和工作流程，避免推諉；定期召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)議，解決跨部門(mén)問(wèn)題；加強(qiáng)人員交流與培訓(xùn)，增進(jìn)相互理解與協(xié)作。2.談?wù)劥髷?shù)據(jù)技術(shù)在供電服務(wù)指揮工作中的應(yīng)用前景。答案：可通過(guò)分析客戶(hù)用電行為預(yù)測(cè)需求，優(yōu)化停電安排；根據(jù)故障數(shù)據(jù)快速定位故障點(diǎn)；評(píng)估服務(wù)質(zhì)量，精準(zhǔn)制定改進(jìn)措施，提升整體服務(wù)水平和效率。3.當(dāng)遇到客戶(hù)不合理訴求時(shí)，供電服務(wù)指揮班應(yīng)如何處理？答案：保持禮貌耐心，解釋相關(guān)政策和規(guī)定；嘗試從客戶(hù)角度出發(fā)理解需求，協(xié)商解決方案；若客戶(hù)不接受，記錄