話務(wù)員個(gè)人總結(jié)范文

話務(wù)員個(gè)人總結(jié)范文1

經(jīng)過(guò)一年的努力，我在移動(dòng)公司的工作取得了可喜的成績(jī)。今

年，我在各項(xiàng)工作中都付出了辛勤的努力，并為公司取得了一系列

突出的成就。

一、個(gè)人客戶管理與服務(wù)

為了展示對(duì)vip會(huì)員的尊重和奉獻(xiàn)，以及為他們提供卓越體驗(yàn)

的愿景。在20—年度，我們中心秉持著立足于真誠(chéng)溝通的服務(wù)理念,

我們的每一位服務(wù)人員都以客戶的利益為出發(fā)點(diǎn)，設(shè)身處地地考慮

客戶的需求，迅速響應(yīng)客戶的要求。我們致力于為客戶提供各類(lèi)通

信服務(wù)，如慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡，免費(fèi)更換大容量存儲(chǔ)卡，幫助客

戶進(jìn)行積分兌獎(jiǎng)等服務(wù)。我們會(huì)竭盡全力為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

根據(jù)我們移動(dòng)公司的各項(xiàng)工作指標(biāo)，并秉持著“以客戶為本“

的原則，我們從年初開(kāi)始一直努力提升客戶滿意度。為了實(shí)現(xiàn)差異

化服務(wù)，我們特別注重對(duì)于大客戶和重要客戶的上門(mén)服務(wù)和個(gè)性化

服務(wù)。我們要求每位客戶經(jīng)理都耐心解答客戶關(guān)于移動(dòng)通信方面的

疑問(wèn)，圓滿解決他們?cè)谑褂靡苿?dòng)電話方面遇到的問(wèn)題，并提供多種

形式的信息服務(wù)?？蛻艚?jīng)理會(huì)定期與客戶保持聯(lián)系，同時(shí)客戶也可

以通過(guò)電話、短信或上門(mén)等方式與客戶經(jīng)理溝通。我們還允許客戶

向負(fù)責(zé)提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時(shí)間，要求上門(mén)服務(wù)。上門(mén)服務(wù)

的內(nèi)容包括業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投

訴問(wèn)題以及代收移動(dòng)電話費(fèi)等服務(wù)。

另外，結(jié)合我們的.戰(zhàn)略目標(biāo)是要在服務(wù)和業(yè)務(wù)方面處于領(lǐng)先地

位，我們始終堅(jiān)持創(chuàng)造一個(gè)無(wú)限通信世界，成為信息社會(huì)的支柱。

為了實(shí)現(xiàn)這一使命，我們不斷提升員工的危機(jī)感、緊迫感、使命感

和責(zé)任感。除了全面提高服務(wù)質(zhì)量，我們的中心還在公司的文明建

設(shè)方面取得了長(zhǎng)足進(jìn)步。

二、中高端客戶保有率

在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下

一步爭(zhēng)奪的市場(chǎng)目標(biāo)。在中高端客戶市場(chǎng)保有率“戰(zhàn)爭(zhēng)”中，只有

不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水

平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心

圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù)。

三、外呼人員的管理

外呼人員在我們的中心承擔(dān)了一定比例的工作指標(biāo)。電話營(yíng)銷(xiāo)

所針對(duì)的目標(biāo)客戶群體選擇十分有針對(duì)性，同時(shí)我們也設(shè)計(jì)了適當(dāng)

的服務(wù)口徑，在20一年，通過(guò)全體外呼人員的共同努力，他們?cè)谕?/p>

廣新業(yè)務(wù)和促進(jìn)公司收入增長(zhǎng)方面發(fā)揮了重要作用。外呼隊(duì)伍成員

在執(zhí)行市場(chǎng)調(diào)查、社會(huì)調(diào)查、提供服務(wù)關(guān)懷以及挖掘潛在客戶時(shí)，

他們的服務(wù)質(zhì)量代表著公司的形象。因此，我們培訓(xùn)外呼人員時(shí)注

重使他們熟練掌握公司各項(xiàng)指標(biāo)和業(yè)務(wù)，并規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，掌握應(yīng)

答技巧，專(zhuān)業(yè)而靈活地與團(tuán)隊(duì)協(xié)作配合。這樣能夠確保他們能夠在

第一時(shí)間將信息清晰明了地傳遞給目標(biāo)客戶。

是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對(duì)外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直

接影響到客戶外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競(jìng)爭(zhēng)型業(yè)務(wù)，重點(diǎn)加強(qiáng)

潛力，服務(wù)管理、服務(wù)人員管理。

四、投訴處理

為了更好地滿足客戶需求并保持服務(wù)的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，大客戶中心

在20_年中采取了以客戶價(jià)值為核心的舉措。我們從加強(qiáng)投訴管理

入手，建立了快速響應(yīng)客戶投訴的機(jī)制，乂提升客戶滿意度。請(qǐng)將

修改后的內(nèi)容復(fù)制粘貼回復(fù)，我將檢查并為您做進(jìn)一步的修改。

首先，優(yōu)化投訴處理流程，加強(qiáng)后臺(tái)管理人員對(duì)前臺(tái)客戶經(jīng)理

投訴處理的支撐，設(shè)立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急

響應(yīng)機(jī)制，縮短投訴處理時(shí)限。其次，嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶短信群發(fā)。

再次，重要和重復(fù)投訴直接向公司專(zhuān)業(yè)部'1或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，

管理人員及時(shí)支撐，處理解決方案。最后，完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度,

提高移動(dòng)公司的服務(wù)水平，從而達(dá)到投訴滿意度10096。

五、日常工作

客戶經(jīng)理在集團(tuán)客戶和個(gè)人大客戶服務(wù)方面起著重要作用，也

是移動(dòng)公司展示員工形象和工作風(fēng)貌的關(guān)鍵人物。因此，客戶經(jīng)理

其是作為一名聯(lián)通公司的客服經(jīng)理，一旦語(yǔ)言失措便會(huì)招來(lái)投訴警

告，所以我在營(yíng)銷(xiāo)中就要特殊留意工作態(tài)度的良好狀態(tài)。

實(shí)踐的這些日子，在公司學(xué)到了很多有關(guān)聯(lián)通公司的業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn),

也學(xué)到了很多為人處事方面的學(xué)問(wèn)，結(jié)交了一些伴侶。這段時(shí)間雖

然每天早出晚歸很累，但其中也有歡樂(lè)與欣慰，生活過(guò)得很充實(shí)。

如當(dāng)翻開(kāi)本子上記錄著的一排排生疏的數(shù)字號(hào)碼，仿佛是很久以前

的事了，那也在無(wú)聲訴說(shuō)著在不知不覺(jué)中我學(xué)會(huì)了很多東西，增長(zhǎng)

了自己的閱歷，我認(rèn)為正確而不懷疑過(guò)程就是結(jié)果，只要我們用心

去做，去想，那便會(huì)有收獲，有結(jié)果。

有了這兩次的實(shí)踐作為鋪墊，我認(rèn)為正確而不懷疑以后我們的

工作就更加老練了，我們也會(huì)變得更成熟地去接納工作！

話務(wù)員個(gè)人總結(jié)范文3

不知不覺(jué)在—公司線的工作已經(jīng)一年了，從一開(kāi)始實(shí)行五班三

運(yùn)轉(zhuǎn)到七班五運(yùn)轉(zhuǎn)制……公司和中心領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)電話量和實(shí)際工作需

要，在保證話務(wù)員的工作質(zhì)量并令話務(wù)員有充足的休息時(shí)間，曾三

次調(diào)整話務(wù)員上班時(shí)間。這一點(diǎn)讓我充分體現(xiàn)了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)和

“人性化”的管理制度。

另一方面，在—月份輪到我們組上白天班，白天上班人員要比

倒班人員多，這也是考驗(yàn)我如何管理好班組的提供了一個(gè)很好的鍛

煉機(jī)會(huì)。白天班接觸到的.案件較多樣化、復(fù)雜。有時(shí)會(huì)遇到不屬中

心受理范圍的案件或者涉及到—法律法規(guī)訶題不懂時(shí)自己會(huì)馬上向

領(lǐng)導(dǎo)咨詢，有時(shí)感受到好像在“打仗”一樣，講求隨機(jī)應(yīng)變。因?yàn)?/p>

隨時(shí)根據(jù)實(shí)際情況靈活安排工作。一般來(lái)說(shuō)作為班長(zhǎng)跟組員一起接

投訴電話，當(dāng)案件多的時(shí)候，就要及時(shí)分派，否則區(qū)專(zhuān)線就不能即

時(shí)欠理的情況下會(huì)直接就會(huì)影響到中心的案件回復(fù)率。

有時(shí)接來(lái)訪，市民一個(gè)接一個(gè)。記得有一次想上廁所都不能走

開(kāi)，唯有忍到最后，加上組員會(huì)不時(shí)問(wèn)你案件的問(wèn)題，有時(shí)忙得應(yīng)

接不暇。因白天上班人數(shù)多要妥善安排吃飯時(shí)間和休息時(shí)間，有時(shí)

不能確保每人休一個(gè)小時(shí)，與組員溝通協(xié)調(diào)，配合安排，為確保線

路暢通，大家都愿意午休時(shí)間縮短一點(diǎn)也沒(méi)有議異，這一點(diǎn)是很難

得的。

我深深體會(huì)到倒班是辛苦的，通過(guò)上白天班使我體會(huì)到以前上

白天班的同事也同樣是辛苦的，更使我深深體會(huì)到工作期間絲亳不

能馬虎，不要計(jì)較個(gè)人得失，要隨時(shí)為大局著想。

在—月份我在各方面做得不夠好，因?yàn)樯婕白约阂恍┧饺藛?wèn)題,

單主管也主動(dòng)跟我了解情況，我也自己會(huì)在下一個(gè)月做得更好。結(jié)

果我一月份的各方面成績(jī)有大幅度提升。從這一點(diǎn)我學(xué)會(huì)了工作時(shí)

工作，絕不能把私人問(wèn)題帶到工作中去，也證明了事在人為，有錯(cuò)

就要改，最重要自己意識(shí)到“不為失敗找藉口，只為成功找理由”，

以后我會(huì)繼續(xù)像四月份一樣努力做到，這是我在這里工作最深刻的

體會(huì)。

話務(wù)員個(gè)人總結(jié)范文4

我作的時(shí)間不長(zhǎng)，跟許多老手相比，我是一個(gè)新手。但這并不

能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就更要付

出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)，以下就是為您提供的保險(xiǎn)話務(wù)

員個(gè)人年度總結(jié)。

在剛上—平臺(tái)的時(shí)候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工

作態(tài)度，我除熟悉了語(yǔ)音平臺(tái)的操作和處理流程外，還更深一步地

了解到—設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流程，讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手。

然而95598號(hào)作為一個(gè)群眾服務(wù)窗口，我作為一名普通的客戶

服務(wù)代表，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)外，更重要的是

需要與客戶進(jìn)行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問(wèn)。因此，我更

需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平

時(shí)的工作中，對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新活動(dòng)，我都認(rèn)

真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會(huì)其精神，并且牢記;對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)，我經(jīng)

常會(huì)翻出來(lái)看看，做到溫故而知新，熟能生巧。如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識(shí)是

的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的，只有

具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是

同樣的道理。如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再

多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子一一肚子里有倒不了來(lái)。

....往往好多事情我們都以為一切只要開(kāi)始了.只要什么都準(zhǔn)備好了.

一切就不會(huì)有問(wèn)題了，可是結(jié)果....卻總不是我們想象中的那么好，

詳細(xì)內(nèi)容請(qǐng)看下文保險(xiǎn)話務(wù)員個(gè)人年度。

平時(shí)幾個(gè)新同事一起模擬練習(xí)的時(shí)候，都覺(jué)的可以了，不會(huì)有

問(wèn)題了。剛開(kāi)始一坐到電腦前面，一聽(tīng)到電話聲響就或多或少的有

些許緊張，而一緊張就會(huì)有時(shí)忘記了及時(shí)按下應(yīng)答主叫，有時(shí)候會(huì)

忘記了及時(shí)看下面的溫馨提示。還好服務(wù)用語(yǔ)及操作沒(méi)什么問(wèn)題，

不過(guò)也因?yàn)榍懊娴木o張而影響了操作速度。后面跟新來(lái)的同事們交

流和老同事們請(qǐng)教時(shí)才知道，原來(lái)多數(shù)同事都有過(guò)這樣的過(guò)渡期，

或多或少都會(huì)有些緊張的。就像我們班長(zhǎng)陳超說(shuō)的那樣，凡事只要

調(diào)整好心態(tài)，沒(méi)什么我們做不好的。是的，我絕對(duì)不會(huì)允許自己這

么簡(jiǎn)單的事情都不能做好，相信自己一定能行！后來(lái)我試著每次坐電

腦前面的時(shí)候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心態(tài)，慢慢的次數(shù)多了，

就感覺(jué)一切都習(xí)慣了，工作程序也就自然而然了。

8月1號(hào)經(jīng)過(guò)緊張的全體話務(wù)員的考試后，我們終于可以單獨(dú)

的上班了。雖然因?yàn)榫o張，考試的結(jié)果并不是自己最好的表現(xiàn)?？?/p>

這并不會(huì)影響我日后的工作，我相信我一定會(huì)一直堅(jiān)持公司的原則

在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí)，并努力做好自己的.本份工作。

這周開(kāi)始單獨(dú)上崗了，工作中因暫未碰到特殊情況，所以還算

很平穩(wěn)的轉(zhuǎn)接好了每一個(gè)電話。俗話說(shuō)：沒(méi)有規(guī)矩不成方圓。毋庸

置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦?，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，

執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。除此之外，我認(rèn)

為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。

迅速接聽(tīng)電話C在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天，時(shí)間就是金錢(qián)，所以

我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間。以盡可能的速度完成

公司所規(guī)定的“每10秒鐘一個(gè)電話”。

表情、語(yǔ)氣愉悅。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來(lái)電人互不

相見(jiàn)，通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說(shuō)話語(yǔ)氣、聲

調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉

一動(dòng)、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個(gè)

優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)輕松，用詞規(guī)范、

得當(dāng)，給來(lái)電人愉悅的感受，讓來(lái)電人被我們的輕松愉悅所感染，

讓工作更好的開(kāi)展C從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定

要做一名合格的、優(yōu)秀的電話域名話務(wù)員。說(shuō)起來(lái)，做一名話務(wù)員

容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。

話務(wù)員個(gè)人總結(jié)范文5

不知不覺(jué)中一年又過(guò)去了，為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將一年

來(lái)的工作總結(jié)如下：

首先我認(rèn)為作為一名一般的話務(wù)員，除了要懂得一些簡(jiǎn)潔的技

術(shù)和專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、相互溝通，解

答客戶的詢問(wèn)和疑問(wèn)。因此，我們更需要具備的是把握全面的業(yè)務(wù)

學(xué)問(wèn)和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平常的工作中，對(duì)于新下發(fā)的各

種新業(yè)務(wù)、新學(xué)問(wèn)、新活動(dòng)，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會(huì)了并有所體

會(huì)其精神，并且牢記；對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)，要做到溫故而知新,

熟能生巧。假如說(shuō)業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、

溝通技巧、就是技藝超群的廚師，只有具備超群的廚藝，才做讓原

料呈現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。假如沒(méi)有良好

的語(yǔ)言表達(dá)力氣和溝通力氣，知道的再多，把握的再全面，也只能

是茶壺里煮餃子一一肚子里有倒不了來(lái)。所以我們要組織各種服務(wù)

學(xué)問(wèn)培訓(xùn)，通過(guò)學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作

中去。

一、作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度

俗話說(shuō)：“沒(méi)有法規(guī)不成方圓”毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ?/p>

中，必需遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，

牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。上個(gè)月我們的工作紀(jì)律、工作的主動(dòng)心和

工作心態(tài)有所調(diào)整，比之前都進(jìn)步了很多，我認(rèn)為正確而不懷疑我

們還會(huì)做得更好。

二、表情、語(yǔ)氣愉悅

話務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見(jiàn)，通過(guò)聲音來(lái)

傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說(shuō)話語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重要。上

個(gè)月我們的行為規(guī)范有所提升，能夠把行為規(guī)范的條綜合應(yīng)用到

外呼中，所以我們的總體成果很不錯(cuò)，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必需做到

面帶微笑，語(yǔ)氣平加，語(yǔ)調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶愉悅的

感受，讓客戶被我們的誠(chéng)信、愉悅所感染，使服務(wù)深入到到人心。

三、外呼時(shí)間上的把握

現(xiàn)在是商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代，時(shí)間就是金錢(qián)，所以我們更應(yīng)當(dāng)為客戶、

為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間。現(xiàn)在我們外呼時(shí)間就沒(méi)有得到很好的把握,

我們現(xiàn)在外呼成功率提高了，那投訴率也提高了，所以還沒(méi)有達(dá)到

我們所外呼的目的C

四、團(tuán)結(jié)就是力氣

團(tuán)結(jié)就是力氣，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘。團(tuán)結(jié)就是

力氣，這力氣是鐵，這力氣是鋼，比鐵還硬，比鋼還強(qiáng)，團(tuán)結(jié)，一

切困難都可以迎刃而解；團(tuán)結(jié)，任何敵人都可以戰(zhàn)勝；一個(gè)集體假

如不團(tuán)結(jié)就是一盤(pán)散沙。我們所取得的一切成果要?dú)w功于同事們的

共同努力。

話務(wù)員個(gè)人總結(jié)范文6

時(shí)光如白駒過(guò)隙，不知不覺(jué)中擁有電信話務(wù)員的身份已經(jīng)四年

多了。從起初對(duì)工作的一無(wú)所知到現(xiàn)在的得心應(yīng)手，其間經(jīng)歷了從

好奇到熟知，從熱情到迷茫，從煩躁到平靜不同的心路歷程。經(jīng)過(guò)

四年多的工作，對(duì)電信話務(wù)員工作頗有感觸，

剛踏上電信話務(wù)員這個(gè)崗位，就堅(jiān)信我能做好這份工作，也是

我把這個(gè)工作想得太簡(jiǎn)單，以為我能輕松勝任這份工作，可真正干

了才知道我所做的工作雖然簡(jiǎn)單，但要做好卻真的很難?？梢哉f(shuō),

從上班的第一天開(kāi)始我就從沒(méi)有一天準(zhǔn)時(shí)下過(guò)班。

雖說(shuō)從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過(guò)電話傳送過(guò)去,

心里充滿了成就感C但是隨著時(shí)間的推移，日積月累的業(yè)務(wù)，每天

重復(fù)好幾百遍的“您好”“對(duì)不起”“謝謝”，那份激情已經(jīng)平淡,

新鮮感不復(fù)存在。這樣平平淡淡地過(guò)了一段時(shí)間，看到經(jīng)常得到表

揚(yáng)的電信話務(wù)員，看到身邊的優(yōu)秀電信話務(wù)員們，心中有所觸動(dòng)，

想要有所改變，于是我就加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請(qǐng)教，終于

在同事的幫助和自己的努力下，服務(wù)有了提高，付出有了回報(bào)。

通過(guò)四年來(lái)的工作，我認(rèn)為要做好電信話務(wù)員工作，必須要做

好以下幾點(diǎn)：

首先，要調(diào)整好自己的心態(tài)，秉著用戶至上的原則，用和藹，

周到的服務(wù)理念用心對(duì)待每位客戶。讓用戶帶著疑惑而來(lái)，獲得解

釋而歸。這時(shí)客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“謝謝”，就能讓我們得到無(wú)

比的‘快樂(lè)，這份快樂(lè)也是接待好每一位用戶的原動(dòng)力，這樣的良性

循環(huán)才能讓我們真正做好工作。

其次，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因?yàn)橛行┛蛻舯容^難

以溝通，有時(shí)因?yàn)榭蛻舻谋硎瞿芰Σ粡?qiáng)，無(wú)形中給交流帶來(lái)了困難,

甚至有的客戶電話一接通對(duì)方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的

耐性和脾氣，用心服務(wù)，帶著微笑通話，相信對(duì)方感覺(jué)得到你是用

心在服務(wù)的，這樣就能促進(jìn)問(wèn)題的解決。

再次，要有12分的細(xì)心。因?yàn)槿绻中模瑢?huì)給別人給自己帶

來(lái)不少麻煩。

第四，服務(wù)用語(yǔ)要規(guī)范。不能像我們平常講話那樣隨便，也許,

剛開(kāi)始很難把那些服務(wù)用語(yǔ)講得很自然，但是，時(shí)間長(zhǎng)了，自然就

能講出那種語(yǔ)境。

第五，要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，增強(qiáng)自己的溝通能力和技巧，熟

練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定，不斷加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)。

第六，要主動(dòng)與同事搞好配合，謙虛禮讓?zhuān)櫲缶?，分清?/p>

次，保證重點(diǎn)。

最后，要做好工作反思。每天工作結(jié)束后，總結(jié)一下當(dāng)天的工

作有哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同樣的錯(cuò)誤。

電信話務(wù)員工作雖然辛苦，但我認(rèn)為，只要在工作中，我們能

經(jīng)常做到如上幾點(diǎn)，就能讓電信話務(wù)員工作得心應(yīng)手，我們就能真

正成為一個(gè)快樂(lè)而又合格的—電信話務(wù)員。

話務(wù)員個(gè)人總結(jié)范文7

一、端正思想

我在工作中始終樹(shù)立客戶第一的思想，把客戶的事情當(dāng)成自己

的事來(lái)辦，急客戶之所急，想客戶之所想，要求自己對(duì)待工作必須

有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任心，任勞任怨，積極工作，從不挑三揀四，

避重就輕，對(duì)待每一項(xiàng)工作都盡心盡力，按時(shí)保質(zhì)的完成，在日常

工作中，始終堅(jiān)持對(duì)自己高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，顧全大局，不計(jì)得失，

為了完成各項(xiàng)工作任務(wù)，不惜犧牲業(yè)余時(shí)間，利用一切時(shí)間和機(jī)會(huì)

為客戶服務(wù)，與客戶交朋友，做客戶愿意交往的朋友，通過(guò)自己不

懈的努力，在20_年的工作中，為自己交了一份滿意的答卷。

二、身體力行，狠抓落實(shí)，力求圓滿出色完成任務(wù)

在工作方法上，我始終做到“三勤”，即勤動(dòng)腿、勤動(dòng)手、勤

動(dòng)

腦，以贏得客戶對(duì)我行業(yè)務(wù)的支持。在實(shí)際工作中能夠做一個(gè)

有心人，在一次走親訪友時(shí)，我無(wú)意從六叔口中得知我們鄰村最近

將有一筆分地款，事后通過(guò)六叔介紹，自己又幾次登門(mén)拜訪，向客

戶宣傳我行的服務(wù)優(yōu)勢(shì)和產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，最終說(shuō)服客戶計(jì)劃將130萬(wàn)的

分地款存入我行，我知道這還不是最終的‘成功，在客戶拿到轉(zhuǎn)帳支

票的時(shí)候，我又主動(dòng)協(xié)助客戶搜集村民身份證號(hào)碼，核實(shí)確認(rèn)客戶

分款額，等到52份存單分發(fā)到每戶村民手中時(shí)，我才在心中深深地

舒了口氣。

在服務(wù)客戶的過(guò)程中，我用心細(xì)致，把兄妹情、朋友意注入工

作中，使簡(jiǎn)單枯燥的服務(wù)工作變得豐富而多采，真正體現(xiàn)了客戶第

一的觀念.在與客戶打交道的過(guò)程中，真正做到以誠(chéng)相待，把客戶的利

益視為自己的利益，了解客戶的動(dòng)向，知曉客戶的所思所欲，為每位客

戶量身推薦我行的各種金融產(chǎn)品，通過(guò)我的不懈努力，在"爭(zhēng)一保

二”活動(dòng)中完成了營(yíng)銷(xiāo)存款180萬(wàn)，理財(cái)金卡8張，信用卡5張，電

子銀行簽約50戶，保險(xiǎn)銷(xiāo)售15萬(wàn)的業(yè)績(jī)，最令我欣慰的是客戶也得

到了雙嬴，他們?cè)跐M足自己需要的同時(shí)，也享受到了建行更加細(xì)致周

到的服務(wù)。

圍繞支行工作重點(diǎn)，出色的完成了各項(xiàng)工作任務(wù)，用智慧和汗

水，用行動(dòng)和效果體現(xiàn)出了愛(ài)崗敬業(yè)，無(wú)私奉獻(xiàn)的精神。

話務(wù)員個(gè)人總結(jié)范文8

首先我認(rèn)為作為一名普通的話務(wù)員，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技

術(shù)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流，解答客

戶的咨詢和疑問(wèn)。因此，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)

和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中，對(duì)于新下發(fā)的各種新

業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新活動(dòng)，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會(huì)其精神，并且牢

記；對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)，要做到溫故而知新，熟能生巧。如果

說(shuō)業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是

技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的

品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力

和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃

子一一肚子里有倒不了來(lái)。所以我們要組織各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，通

過(guò)學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。

一、作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度

俗話說(shuō)：“沒(méi)有規(guī)矩不成方圓”。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ?/p>

中，必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，

牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。上個(gè)月我們的工作紀(jì)律、工作的積極心和

工作心態(tài)有所調(diào)整，都比前都進(jìn)步了很多，我相信我們還會(huì)做得更

好。

二、表情、語(yǔ)氣愉悅

話務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見(jiàn)，通過(guò)聲音來(lái)

傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說(shuō)話語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重要。上

個(gè)月我們的行為規(guī)范有所提升，能夠把行為規(guī)范的18條綜合應(yīng)用到

外呼中，所以我們的總體成績(jī)很不錯(cuò)，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到

面帶微笑，語(yǔ)氣平加，語(yǔ)調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶愉悅的

感受，讓客戶被我們的誠(chéng)信、愉悅所感染，使服務(wù)深入人心。

三、要學(xué)會(huì)調(diào)解心態(tài)

還會(huì)因?yàn)閿?shù)據(jù)不好打、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負(fù)面情緒，凡事只要

調(diào)整好心態(tài)，沒(méi)什么我們做不好的。

四、外呼時(shí)間上的控制

現(xiàn)在是商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代，時(shí)間就是金錢(qián)，所以我們更應(yīng)該為客戶、

為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間?，F(xiàn)在我們外呼時(shí)間就沒(méi)有得到很好的控制,

我們現(xiàn)在外呼成功率提高了，那投訴率也提高了，所以還沒(méi)有達(dá)到

我們所外呼的目的C

五、團(tuán)結(jié)就是力量

團(tuán)結(jié)就是力量，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘。團(tuán)結(jié)就是

力量，這力量是鐵，這力量是鋼，比鐵還硬，比鋼還強(qiáng)……團(tuán)結(jié)，

一切困難都可以迎刃而解；團(tuán)結(jié)，任何敵人都可以戰(zhàn)勝；一個(gè)集體

如果不團(tuán)結(jié)就是一盤(pán)散沙。我們所取得的一切成績(jī)要?dú)w功于同事們

的共同努力。

靜心回顧這一年的工作生活，我熱愛(ài)我的'工作。我能在職場(chǎng)這

條路上找到自己心儀的工作，跟我從工作歷程中找到自己的特質(zhì)，

有著很大的關(guān)系。我挺喜歡這個(gè)工作，它讓我發(fā)現(xiàn)自己的特質(zhì)：很

有親和力，不怕與人接觸，抗壓性高。我在工作中，彷佛在做一份

不同的工作，秘訣在于我保持對(duì)公司與工作的興趣。一年來(lái)，在工

作中通過(guò)學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)同事的幫助，我在工作中取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步，

同時(shí)也暴露出很多的不足之處；現(xiàn)在在此總結(jié)不足之處請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)和同

事們批評(píng)指正。

面對(duì)今年的業(yè)務(wù)任務(wù)我也曾退縮過(guò)，因?yàn)榻衲晟眢w的原因我怕

自己干不好，怕自己完成不了任務(wù)，心中的顧慮太多。在領(lǐng)導(dǎo)和同

事們的幫助下，我積極的改變態(tài)度，端正認(rèn)識(shí)：樹(shù)立了牢固的主人

翁的責(zé)任感和服從奉獻(xiàn)精神。

我克服了身體原因帶來(lái)的不利影響，積極的尋找潛在客戶，積

極的向這些潛在客戶介紹我公司的業(yè)務(wù)品種，服務(wù)項(xiàng)目，以及合作

之后會(huì)產(chǎn)生怎樣的經(jīng)濟(jì)效益。在我不斷的努力下，已經(jīng)和4家客戶

簽訂了首查業(yè)務(wù)；加13家客戶簽訂了一號(hào)雙登業(yè)務(wù)，今年完成增值

業(yè)務(wù)發(fā)展總值12000元，寬帶6件。

努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)水平，每個(gè)電話對(duì)我們來(lái)說(shuō)都

是咨詢、投訴、和意見(jiàn)。事情與條件各不同，所以每個(gè)客戶我們都

要認(rèn)真的對(duì)待，由比可看出公司的形象、文化與尊嚴(yán)；也可看出工

作人員的工作態(tài)度與認(rèn)真否？

我在114工作的時(shí)間并不是很長(zhǎng)，跟許多有經(jīng)驗(yàn)的老員工相比,

我覺(jué)得我自己還是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理

由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間

來(lái)學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。

在剛上114平臺(tái)的時(shí)候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的

工作態(tài)度，我除熟悉了語(yǔ)音平臺(tái)的操作和處理流程外，還更深一步

地了解到整個(gè)運(yùn)作流程，讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手

加強(qiáng)自我管理、嚴(yán)格落實(shí)樹(shù)立服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的思想，為

人民群眾辦實(shí)事、做好事；以客戶為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量在與

來(lái)電人的開(kāi)始幾分鐘交談中，我聚精會(huì)神傾聽(tīng)來(lái)電人的信息，保持

禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋意見(jiàn)，要清楚來(lái)電人的全

部要求，準(zhǔn)確理解來(lái)電人的意思，要抓住問(wèn)題中心，盡可能避免多

講無(wú)關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為正常

的工作狀態(tài)保駕護(hù)航。還要做好事后的

回訪工作，當(dāng)用戶反映表示不滿意時(shí)，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說(shuō),

盡可能的替用戶排除問(wèn)題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。

完善服務(wù)、客戶至上，如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能

力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子一一肚子

里有倒不了來(lái)。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，通過(guò)網(wǎng)

上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。文明服

務(wù)日常用語(yǔ)得以運(yùn)用，嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語(yǔ)”；以微笑服務(wù)，給客

戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。司時(shí)，注重各項(xiàng)規(guī)章制度

的貫徹落實(shí)，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上，把重點(diǎn)放在落

實(shí)上。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng)“服

務(wù)大格局”的要求，堅(jiān)持經(jīng)常性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)

習(xí)，開(kāi)展崗位大練兵活動(dòng)，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平

今年因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)的器重和同事們的抬愛(ài)，我被安排為值班長(zhǎng)。我

深深的感覺(jué)到這不僅僅是對(duì)我工作的肯定，更是一種鞭策。由于工

作經(jīng)驗(yàn)的欠缺和溝通能力有限，在管理工作當(dāng)中可能存在偏激的言

語(yǔ)，在此我向關(guān)心前支持我的領(lǐng)導(dǎo)、同事們致以深深的歉意。

人的一生，總是離不開(kāi)工作的?，F(xiàn)在的我雖忙碌，卻很快樂(lè)，

很滿足。盡管現(xiàn)在，我還是一名員工，但是我希望自己在公司能夠

發(fā)揮自己的光和熱，真正發(fā)揮自己的潛能，不斷學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)步，

能與公司共成長(zhǎng)，見(jiàn)證公司走向新的輝煌，能夠做好客戶的貼心服

務(wù)將是我最大的心愿！

在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多，也精彩了許

多，原來(lái)那個(gè)默默無(wú)語(yǔ)的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我

也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯(cuò)過(guò)

了許多機(jī)會(huì)。

以上是我的年度工作總結(jié)，取得的成績(jī)是微不足道的，是不值

得沾沾自喜的，存在的不足之處我會(huì)認(rèn)真的加以改正，認(rèn)真克服。

話務(wù)員個(gè)人總結(jié)范文9

我的20_年是在客服部度過(guò)的，這是一個(gè)直接與客戶溝通和業(yè)

務(wù)量大、業(yè)務(wù)種類(lèi)繁多的地方，我的職責(zé)是每天接通各個(gè)客戶的電

話，聽(tīng)到他們的一切的意見(jiàn)和建議，建立完整的客戶客服溝通檔案。

回顧這一年來(lái)的工作，我學(xué)到了很多東西，也發(fā)現(xiàn)了自身存在的許

多缺點(diǎn)，以下是我的總結(jié)報(bào)告，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)評(píng)議，也希望提出寶貴意見(jiàn)。

一、認(rèn)真整改、抓好落實(shí)

1、增強(qiáng)服務(wù)理念，拓展新企業(yè)

隨著銀行的改革，業(yè)務(wù)范圍在不斷推展，業(yè)務(wù)種類(lèi)有所增加，

近期在部室領(lǐng)導(dǎo)的安排部署下，我，部對(duì)***企業(yè)進(jìn)行了調(diào)杳并建立了

項(xiàng)目庫(kù)。

2、適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展，增加業(yè)務(wù)知識(shí)

隨著新企業(yè)的拓展和增加，大家面臨許多新業(yè)務(wù)，新知識(shí)。近

期我部室組織大家對(duì)新下發(fā)的管理辦法及銀行承兌匯票、貼現(xiàn)、國(guó)

際業(yè)務(wù)等相關(guān)知識(shí)進(jìn)行了學(xué)習(xí)。

3、制定措施，保證各項(xiàng)工作全面落實(shí)

我部作為服務(wù)部門(mén)，只有制定健全切合實(shí)際的制度措施，才能

保證各項(xiàng)工作的全面落實(shí)。圍繞作風(fēng)方面查擺出來(lái)的突出問(wèn)題。部

室領(lǐng)導(dǎo)對(duì)整改的指導(dǎo)思想、整改目標(biāo)、整改內(nèi)容，整改的時(shí)限都做

了明確規(guī)定，對(duì)存在的問(wèn)題要求按個(gè)人的整改措施認(rèn)真整改，抓好

落實(shí)。

二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)

記得*主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話:

“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)“。作為電話銀行**中心的客服

人員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更

是一種境界。這幾個(gè)月以來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí)，

強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。

1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。

在工作中用理論來(lái)指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論

的指導(dǎo)，不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，增強(qiáng)了工作中的

原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見(jiàn)性和創(chuàng)造性。

2、注重克服思想上的“惰”性。

堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)

的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺(jué)學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化。

其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠

時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不

因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

在今后的工作中，我會(huì)努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客

戶之間的關(guān)系，用的服務(wù)來(lái)解決客戶的困難，讓我用的'服務(wù)來(lái)化解

客戶的難題。

三、制定如下計(jì)劃

效完成外呼任務(wù)。在進(jìn)行每天的外**,學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn),

善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例如在

進(jìn)行**地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí)，一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高，

所以對(duì)于**的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)堋Ｔ倮?*行的客戶他們

理解能力和反映能力偏慢，我們?cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語(yǔ)速，做到

與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合。

加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”，在解決

客戶問(wèn)題時(shí)能夠脫口而出。加強(qiáng)知識(shí)庫(kù)搜索的練習(xí)，熟悉知識(shí)庫(kù)的

樹(shù)形結(jié)構(gòu)，幫助我們高效的利用知識(shí)庫(kù)。不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí),

做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問(wèn)題。當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能

毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排，

全身心的投入工作C

話務(wù)員個(gè)人總結(jié)范文10

有人說(shuō)時(shí)間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會(huì)到了。不知不覺(jué)中我

都來(lái)公司半個(gè)多月了，為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將這半個(gè)月來(lái)我

個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下：

在剛進(jìn)公司那時(shí)，一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語(yǔ)、工作頁(yè)面

的操作和普通話的加強(qiáng)練習(xí)。那時(shí)，班長(zhǎng)說(shuō)我的“您好的好字說(shuō)的

不正確，后來(lái)一直重復(fù)加緊練習(xí)這個(gè)字。到了星期五我們新員工集

體考試時(shí)，聽(tīng)到班長(zhǎng)說(shuō)“嘿，你的“好”字已經(jīng)克服了啊！”心情

好是開(kāi)心。是的，都說(shuō)細(xì)節(jié)決定成敗，很多人都會(huì)不以為然而去忽

略它?？善鋵?shí)我們每天并不需要做多么多么大的事情，只要我們把

自己工作上的每一個(gè)細(xì)節(jié)都堅(jiān)持細(xì)心做好了，就是一件很了不起的

事了?？荚囍?，這個(gè)星期終于我們新來(lái)的幾位同事都不負(fù)先前的

努力，而獲得了工作頁(yè)面實(shí)際操作的批準(zhǔn)了。對(duì)于這個(gè)消息，都讓

我們新來(lái)的同事有些迫不及待了。

可是往往好多事情我們都以為一切只要開(kāi)始了。只要什么都準(zhǔn)

備好了。一切就不會(huì)有問(wèn)題了，可是結(jié)果。卻總不是我們想象中的

那么好。平時(shí)幾個(gè)新同事一起模擬練習(xí)的時(shí)候，都覺(jué)的可以了，不

會(huì)有問(wèn)題了。剛開(kāi)始一坐到電腦前面，一聽(tīng)到電話聲響就或多或少

的有些許緊張，而一緊張就會(huì)有時(shí)忘記了及時(shí)按下應(yīng)答主叫，有時(shí)

候會(huì)忘記了及時(shí)看下面溫馨提示。還好服務(wù)用語(yǔ)及操作沒(méi)什么問(wèn)題,

不過(guò)也因?yàn)榍懊娴木o張而影響了操作速度。后面跟新來(lái)的同事們交

流和老同事們請(qǐng)教時(shí)才知道，原來(lái)多數(shù)同事都有過(guò)這樣的過(guò)渡期，

或多或少都會(huì)有些緊張的。就像我們班長(zhǎng)陳超說(shuō)的那樣，凡事只要

調(diào)整好心態(tài)，沒(méi)什么我們做不好的。是的，我絕對(duì)不會(huì)允許自己這

么簡(jiǎn)單的事情都不能做好，相信自己一定能行！后來(lái)我試著每次坐

電腦前面的時(shí)候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心態(tài)，慢慢的次數(shù)多了，

就感覺(jué)一切都習(xí)慣了，工作程序也就自然而然了。

8月1號(hào)經(jīng)過(guò)緊張的全體話務(wù)員的考試后，我們終于可以單獨(dú)

的上班了。雖然因?yàn)榫o張，考試的結(jié)果并不是自己最好的表現(xiàn)?？?/p>

這并不會(huì)影響我日后的工作，我相信我一定會(huì)一直堅(jiān)持公司的原則

在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí)，并努力做好自己的本份工作。

這周開(kāi)始單獨(dú)上崗了，工作中因暫未碰到特殊情況，所以還算

很平穩(wěn)的轉(zhuǎn)接好了每一個(gè)電話。

俗話說(shuō)：沒(méi)有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦校?/p>

首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，

牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)

節(jié)，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。

迅速接聽(tīng)電話C在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天，時(shí)間就是金錢(qián)，所以

我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間。以盡可能的速度完成

公司所規(guī)定的“每10秒鐘一個(gè)電話”。

表情、語(yǔ)氣愉悅。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來(lái)電人互不

相見(jiàn)，通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說(shuō)話語(yǔ)氣、聲

調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉

一動(dòng)、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個(gè)

優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)輕松，用詞規(guī)范、

得當(dāng)，給來(lái)電人愉悅的感受，讓來(lái)電人被我們的輕松愉悅所感染，

讓工作更好的,開(kāi)展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定

要做一名合格的、優(yōu)秀的電話域名話務(wù)員。說(shuō)起來(lái)，做一名話務(wù)員

容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我

從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。

我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng)，跟老同事相比，我是一個(gè)新手。但

這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就

要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。

人人都說(shuō)，想做好一份工作，一定要做到首先愛(ài)這份工作。在

這將近一個(gè)月的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來(lái)越喜歡這份工作了。在今

后的工作里，我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做

好話務(wù)員工作計(jì)劃，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用

語(yǔ)。嚴(yán)格要求自己：沒(méi)有最好，只有更好。

我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相信

我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做得更

好！

話務(wù)員個(gè)人總結(jié)范文11

電話服務(wù)在酒店對(duì)客服務(wù)中扮演著重要角色，話務(wù)員必須以熱

情的態(tài)度、禮貌的語(yǔ)言、甜美的嗓音、嫻熟的技能，體質(zhì)高效地為

客人提供服務(wù)?？梢哉f(shuō)，電話是對(duì)客服務(wù)的橋梁，話務(wù)員是“只聽(tīng)

其悅耳聲，不見(jiàn)其微笑聲”的幕后服務(wù)員。因此，話務(wù)員必須具備

較好的素質(zhì)。

1）齒清楚，語(yǔ)言甜美，耳、喉部無(wú)慢性疾病。

2）寫(xiě)迅速，反應(yīng)快。

3）工作認(rèn)真，記憶力強(qiáng)。

4）較強(qiáng)的外語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)能力，能用三種以上外語(yǔ)為客人提供話務(wù)服

務(wù)。

5）有酒店話務(wù)或相似工作經(jīng)歷，熟悉電話業(yè)務(wù)。

6）熟悉電腦操作及打字。

7）掌握旅游景點(diǎn)及娛樂(lè)等方面的知識(shí)和信息。

8）有很強(qiáng)的信息溝通能力。

話務(wù)服務(wù)的基本要求：

電話服務(wù)在酒店對(duì)客服務(wù)中扮演著很重要的角色，每一位話務(wù)

員的聲音都代表著“酒店的.形象”，話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮

貌的語(yǔ)言、甜美的嗓音、嫻熟的技能、優(yōu)質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)。

使客人能夠通過(guò)電話感覺(jué)到你的微笑、感覺(jué)到你的熱情、禮貌和修

養(yǎng)，甚至“感覺(jué)”到酒店的檔次和管理水平。：

1）電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)：之后再來(lái)話。

2）報(bào)警電話的處理：

a.接到火警電話時(shí)，要了解清楚火情及具體地點(diǎn)。

b.通知總經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。

c.通知駐店經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。

d.通知工程部到火災(zāi)區(qū)域。

f.通知保安部到火災(zāi)區(qū)域。

g.通知醫(yī)務(wù)室到火災(zāi)區(qū)域。

h.通知火災(zāi)區(qū)域部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)到火災(zāi)區(qū)域。

進(jìn)行以上通知時(shí)，話務(wù)員必須說(shuō)明火情及具體地點(diǎn)。

3）叫醒服務(wù)：

程序與規(guī)范：

a.話務(wù)員對(duì)每一個(gè)來(lái)自在酒店內(nèi)部的叫醒須重復(fù)、確認(rèn)。

b.在叫醒記錄本上，清楚地記錄叫醒日期、房號(hào)、時(shí)間及記錄

時(shí)間、話務(wù)員工號(hào)C

C.及時(shí)將叫醒要求輸入電腦，檢查屏幕及打印機(jī)記錄是否正確。

d.夜班話務(wù)員須將叫醒記錄按時(shí)間順序整理記錄在交接班本上,

注明整理、輸入、核對(duì)人并簽字。

e.在當(dāng)日最早叫醒時(shí)間之前，先檢查叫醒機(jī)是否工作正常，打

印機(jī)是否正常打印，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)通知信息中心。

f.叫醒服務(wù)要求時(shí)間準(zhǔn)確，話務(wù)員要用中英文親切自然地向客

人問(wèn)好，告之叫醒時(shí)間已到。g.話務(wù)員須注意查看叫醒無(wú)人應(yīng)答的

房間號(hào)碼，及時(shí)將這些房號(hào)通知客房服務(wù)中心，并清楚地記錄在交

接本上。

g.話務(wù)員轉(zhuǎn)接電話時(shí)，首先必須認(rèn)真聆聽(tīng)完客人講話再轉(zhuǎn)接，

并說(shuō)“請(qǐng)稍等“，如果客人需要其它咨詢、留言等服務(wù)，應(yīng)對(duì)客人

說(shuō)：“請(qǐng)稍等，我?guī)湍油ā块T(mén)“，話務(wù)員接轉(zhuǎn)電話過(guò)程中，必

須給予客人適當(dāng)?shù)恼f(shuō)明。

h.在等候接轉(zhuǎn)時(shí)，播出悅耳的音樂(lè)。

i.接轉(zhuǎn)之后，如對(duì)方無(wú)人接電話，鈴響半分鐘后（五聲），必須

向客人說(shuō)明：“對(duì)不起，電話沒(méi)有人接，請(qǐng)問(wèn)您是否需要留言？”c

需要給房間客人留言的電話一律轉(zhuǎn)到前廳問(wèn)訊處。另外，所有給酒

店管理人員的留言（非工作時(shí)間或管理人員辦公室無(wú)人應(yīng)答時(shí)），一

律由話務(wù)員清楚地記錄下來(lái)（重復(fù)確認(rèn)）通過(guò)尋呼方式或其它有效方

式盡快將留言轉(zhuǎn)達(dá)給酒店管理人員。

話務(wù)員個(gè)人總結(jié)范文12

1.話務(wù)員所需的基本技能及素質(zhì)要求：

話務(wù)員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝

通能力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工

作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。

2.作為話務(wù)員員，需要一定的技能技巧：

(1)學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對(duì)無(wú)理客戶的法寶，是一

種美德，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀、

價(jià)值觀也不同，因比客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。

(2)不輕易承諾，說(shuō)到就要做到?？蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾,

隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)人員

必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。在

移動(dòng)公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問(wèn)題后，要在

48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對(duì)作為客服

的基本要求。

(3)勇于承擔(dān)責(zé)任°客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任

和失誤。出現(xiàn)問(wèn)題的‘時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任?？蛻舴?/p>

務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來(lái)的所有

損失。因此，在客戶服務(wù)部門(mén)，不能說(shuō)這是那個(gè)部門(mén)的責(zé)任，一切

的責(zé)任都需要通過(guò)客服人員化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。

3.作為話務(wù)員，需要一定的技能素質(zhì):

(1)良好的語(yǔ)言表達(dá)能力。與客戶溝通過(guò)程中，普通話流利，語(yǔ)

速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。

(2)豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶

問(wèn)題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和經(jīng)

驗(yàn)。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專(zhuān)家，

能夠解釋客戶提出的問(wèn)題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，

不是專(zhuān)業(yè)人才，有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到

的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知

識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。

(3)要學(xué)會(huì)換位思考，我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶著

想，這樣是維護(hù)客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶

投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。

話務(wù)員個(gè)人總結(jié)范文13

透視過(guò)去的一年，工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴時(shí)時(shí)在眼前隱現(xiàn)，我從一名

114話務(wù)員到10086號(hào)話務(wù)員的成功轉(zhuǎn)變，要感謝領(lǐng)導(dǎo)及其同事們

對(duì)我的信任和培養(yǎng)，回顧過(guò)去的一年，我發(fā)現(xiàn)自己改變了許多，也

成熟了許多。

從114查號(hào)向10086號(hào)客戶服務(wù)的過(guò)渡，從對(duì)舊平臺(tái)的生疏到

熟練掌握，并參與新平臺(tái)的安裝調(diào)試跟工，從對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的一知半

解對(duì)了如指掌，從遇到難纏用戶的害怕到耐心解釋?zhuān)瑥娜輵?yīng)對(duì)，從

接到騷擾電話的憤怒到平靜，從大家對(duì)我的不了解到欣賞認(rèn)可，我

想說(shuō)，—年對(duì)我來(lái)說(shuō)，是學(xué)習(xí)的一年，也是轉(zhuǎn)變的一年。

我接觸10086號(hào)的時(shí)間不長(zhǎng)，跟許多人相比，我是一個(gè)新手。

但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我

就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。

在剛上10086號(hào)平臺(tái)的時(shí)候，我很幸運(yùn)地參加了寬帶查障學(xué)習(xí)，讓

我對(duì)漸漸生疏的寬帶障礙現(xiàn)象的判斷技巧、方法進(jìn)行了溫習(xí)、鞏固,

這使得我在寬帶預(yù)處理理論基礎(chǔ)上，得到了實(shí)際的.證明和體驗(yàn)。憑

借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，在新舊平臺(tái)更替之時(shí),

我又一次幸運(yùn)地獲得了跟工的機(jī)會(huì)，在與華為工程師跟工交流的過(guò)

程中，我除了比同事們?cè)缦纫徊绞煜ち诵缕脚_(tái)的操作和處理流程外,

還更深一步地了解到10086號(hào)平臺(tái)設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流程，讓我在應(yīng)

用新平臺(tái)時(shí)更能得心應(yīng)手。

然而10086號(hào)作為一個(gè)服務(wù)窗口，我作為一名客服代表，除了

要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)之外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交

流，解答客戶的咨詢和疑問(wèn)。因此，我更需要具備的是掌握全面的

業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中，對(duì)于新下發(fā)

的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新活動(dòng)，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會(huì)其精神,

并且牢記；對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)，我經(jīng)常會(huì)翻出來(lái)看看，做到溫

故而知新，熟能生巧。如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話，那么良

好的服務(wù)、溝通技巧就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，

才做將讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味服務(wù)也是同樣。如果沒(méi)有良

好的語(yǔ)言表達(dá)能力加溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只

能是茶壺里煮餃子一一肚子里有倒不了來(lái)。所以我積極參與組織的

各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，通過(guò)網(wǎng)上大學(xué)學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將

其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。但是由于一些客觀或非客觀原因，往往是

過(guò)后才想起這些要點(diǎn)或運(yùn)用的不是很好，顧此失彼。同時(shí)由于工作

的慣性或常規(guī)性思維，使得我在客戶服務(wù)過(guò)程中有時(shí)會(huì)缺少激情，

缺少年青人應(yīng)該具有的活力與朝氣。

在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多，也精彩了許

多，原來(lái)那個(gè)默默無(wú)語(yǔ)的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我

也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯(cuò)過(guò)

了許多機(jī)會(huì)。所以在新一年，我要再接再勵(lì)。

話務(wù)員個(gè)人總結(jié)范文14