變更管理過程

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變更記錄

日期版本編制/修改者修訂類型描述

注：修訂類型：A——增長，M——修改，D——刪除

一、目的和范圍

1.1目的

變更管理的首要目的是保證組織能以一種原則的措施和環(huán)節(jié)，高效、迅速地

處理所有變更，從而將變豆對服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)持續(xù)性的影響降到最低，并對變更

影響、資源需求和變更同意進(jìn)行控制的管理。這一措施對維持變更需求和變更影

響之間的適度平衡非常重要。為了增進(jìn)變更的平衡過渡，高可見性的變更管理過

程和公開的溝通渠道尤其重要。

通過變更管理流程，可以協(xié)助所有實(shí)行IT變更的人員有一套規(guī)范的分步流程

去更新或升級IT系統(tǒng)。從而保證由于變更而引起的對1T環(huán)境的影響降到最小，提

高IT系統(tǒng)和服務(wù)的質(zhì)量，為業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展提供更優(yōu)質(zhì)的IT服務(wù)。

1.2范圍

變更管理的范圍：一般限定在配置管理中配置項(xiàng)的范圍，即當(dāng)配置項(xiàng)發(fā)生變

化時，一般需要通過變更過程。合用于IT運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目有關(guān)的一種或多種特定配

置項(xiàng)實(shí)行變更的管理。變更管理流程涵蓋客戶IT系統(tǒng)的所有變更，包括：

/主機(jī)系統(tǒng)；

/PC服務(wù)器；

/業(yè)務(wù)系統(tǒng);

/所有中間件，包括數(shù)據(jù)庫;

/客戶端（客戶端有關(guān)設(shè)備的批量變更，遵照木變更過程；單個客戶終

端的變更，授權(quán)工程師直接執(zhí)行變更）；

/網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（直接連接客戶端的桌面端網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的變更，授權(quán)工程師直

接執(zhí)行變更）；

/有關(guān)安全系統(tǒng)；

/通信設(shè)備及其軟件；

不包括：

/尚處在開發(fā)階段的IT系統(tǒng)的變更；

,不需要服務(wù)項(xiàng)目組介入的由顧客控制的行為動作；

/已經(jīng)有固定流程的輕微變更，包括口令更改，PC申請維護(hù)升級報(bào)廢，個

人顧客IP地址申請更改，INTERNET申請，EMAIL申請等；

/不包括變更所需要的開發(fā)。變更的布署將由公布管理過程管理。

/單個客戶終端的變更，授權(quán)工程師直接執(zhí)行變更；

,直接連接客戶端的桌面端網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的變更，授權(quán)工程師直接執(zhí)行變更

1.3術(shù)語表

》變更分類：

是指在維護(hù)過程中對系統(tǒng)或服務(wù)做出的多種變化，包括增補(bǔ)、移除和其他修

改。

變更按照設(shè)備及技術(shù)類型進(jìn)行分類，以便分派任務(wù)。

術(shù)語定義

變更是指在維護(hù)過程中對系統(tǒng)或服務(wù)所做出的多種變化，包括增

變更

補(bǔ)、移除和其他修改。

輕微變更包括：客戶端系統(tǒng)重裝、安裝升級補(bǔ)J.、新增或刪除賬號

輕微變更

等常規(guī)任務(wù)，更換設(shè)備配件、更換終端設(shè)備。

一般變更包括：服務(wù)順配置參數(shù)修改、文獻(xiàn)變更、顧客版本變更、

一般變更

系統(tǒng)小版本升級、Bug修復(fù)。

重大變更包括：服務(wù)器設(shè)備變更、服務(wù)器端系統(tǒng)變更、批量數(shù)據(jù)的

重大變更

更改、系統(tǒng)大版本升級。

緊急變更包括：指影響關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)正常運(yùn)行的緊急事件、實(shí)行時

緊急變更間緊急的重大變更。由于時間緊迫，變更方案由緊急變更委員會審

核后執(zhí)行。

》變更分級

根據(jù)變更的風(fēng)險(xiǎn)大小，給變更分級，以保證項(xiàng)目組對變更必要的重視，如下

是變更分級的參照原則。當(dāng)變更符合高級別的一項(xiàng)或多項(xiàng)時，即應(yīng)當(dāng)按該級別進(jìn)

行處理。

考慮項(xiàng)目輕微變更一般變更重大變更

對其他系統(tǒng)或應(yīng)用的影響沒有1個有關(guān)系統(tǒng)或應(yīng)用多種有關(guān)系統(tǒng)或應(yīng)用

回退難度低有回退措施，較易執(zhí)行很難或不也許回退

對業(yè)務(wù)的影響基本沒有影響對業(yè)務(wù)有較大影響對業(yè)務(wù)有重大影響

變更的難度很輕易，旦有經(jīng)驗(yàn)比較輕易，有一定經(jīng)驗(yàn)難，新技術(shù)，無經(jīng)驗(yàn)。

＞緊急變更

變更必須很快得以實(shí)吁，否則將嚴(yán)重影響服務(wù)的提供或SLA的到達(dá)。所有必

須在2天內(nèi)完畢的變更，視為緊急變更。

》正常變更：

為滿足一項(xiàng)或多項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)定，可以在預(yù)定的期限內(nèi)完畢的變更。一般規(guī)定的

期限超過2天。

二、角色和職責(zé)

2.1項(xiàng)目經(jīng)理

接受變更祈求(RFC),并做初步篩選。

保證變更祈求(RFC)得到評估、授權(quán)、控制和計(jì)劃c

保證所有有關(guān)人員都足夠程度地引入到變更祈求的評估中。

保證管理層得到足夠有關(guān)變更的數(shù)量,影響度和成本的信息。

成立變更委員會，并領(lǐng)導(dǎo)和主持變更委員會(CAB),

保證變更在符合組織風(fēng)險(xiǎn)和需求的狀況下，并在合適的時間內(nèi)實(shí)行。

協(xié)調(diào)變更的構(gòu)建/測試和實(shí)行。

保證變更管理流程，制定有關(guān)工作環(huán)節(jié)及準(zhǔn)則.

提供復(fù)雜變更祈求(RFC)的項(xiàng)目管理。

生成有效的管理報(bào)表，

制定變更項(xiàng)目計(jì)劃和時間規(guī)劃等。

更新項(xiàng)目記錄，生成變更工單。

在整個變更中協(xié)調(diào)各工單，以維護(hù)變更項(xiàng)目的整體性。

保證變更在預(yù)定的時間，資源和成本內(nèi)完畢。

在必要時，保證恢復(fù)計(jì)劃得以對的實(shí)行。

2.2變更委員會(CAB)

評審所有提交的RPC,并保證它們的潛在影響和風(fēng)險(xiǎn)得到評估。

針對詳細(xì)變更祈求，評估并分派對應(yīng)資源。

回憶所有已執(zhí)行的變更，保證滿足變更目的。

參與CAB會議和緊急CAB會議。

協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理確定變更優(yōu)先級及變更規(guī)劃。

一般根據(jù)不一樣變更內(nèi)容由不一樣人員構(gòu)成。

及時對變更祈求向企業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

人員構(gòu)成一般包括技術(shù)服務(wù)人員、各小組負(fù)責(zé)人、部門經(jīng)理、主管總監(jiān)、業(yè)

務(wù)骨干及研發(fā)人員等等。

2.3變更實(shí)行者

根據(jù)項(xiàng)目經(jīng)理制定的變更實(shí)行計(jì)劃。

執(zhí)行分派的任務(wù)以推進(jìn)變更項(xiàng)目。

向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)工作進(jìn)程。

現(xiàn)場負(fù)責(zé)變更實(shí)行。

2.4變更祈求者

負(fù)責(zé)記錄和提交變更祈求單。

提交初步的變更方案和計(jì)劃。

初步評價變更的風(fēng)險(xiǎn)和影響，給變更祈求設(shè)定合適的變更類型。

對理解變更過程有能力規(guī)定。

三、流程圖

四、詳細(xì)內(nèi)容

4.1變更祈求

變更祈求者確定變更祈求，填寫《變更祈求單》提交給項(xiàng)FI經(jīng)理。

4.2記錄和過濾變更

項(xiàng)目經(jīng)理接受變更祈求,檢查變更祈求的完整性和對的性，項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)需

要確定與否接受變更，項(xiàng)目經(jīng)理接受變更祈求之后，將變更祈求登記到《變更管

理表》當(dāng)中。

4.3評估緊急程度

項(xiàng)目經(jīng)理和變更實(shí)行者一起按照1.3節(jié)“變更分級分類”判斷所提交的變更

與否為緊急變更。假如為緊急變更，則按緊急變更流程執(zhí)行。

4.4確定風(fēng)險(xiǎn)變更等級

項(xiàng)目經(jīng)理和變更實(shí)行者一起按照L3節(jié)”變更分級分類”判斷所提交的變更

的風(fēng)險(xiǎn)等級。假如為一般變更，則由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)同意和授權(quán)。假如為重大變更

則由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)召集變更委員會進(jìn)行討論。

4.5影響和資源評估

對于輕微和一般變更，由項(xiàng)目經(jīng)理確定變更對服務(wù)的影響以及變更使用資源

的估計(jì)。

對于重大變更，由項(xiàng)目經(jīng)理召集變更委員會討論，確定變更對服務(wù)的影響以

及變更使用資源的估計(jì)。

4.6同意

對于輕微和一般變更，由項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)變更方案決定與否同意該祈求變更。

對于重大變更，由項(xiàng)目經(jīng)理召集變更委員會討論變更方案，與否同意該祈求

變更。

假如同意，則進(jìn)入制定變更計(jì)劃階段。假如拒絕變更祈求，則由項(xiàng)目經(jīng)理與

變更祈求者進(jìn)行溝通。

4.7計(jì)劃變更

項(xiàng)目經(jīng)理安排人員與公布管理、配置管理協(xié)同工作確定變更計(jì)劃，并在《變

更管理表》中確認(rèn)變更計(jì)劃的執(zhí)行日期。

4.8構(gòu)建/測試和實(shí)行變更

構(gòu)建階段所需要完畢的重要內(nèi)容：

新的版本；

新的文檔和手冊；

安裝程序;

備份計(jì)劃;

變更的硬件；

回退計(jì)劃；

變更計(jì)劃；

變更管理在創(chuàng)立階段負(fù)責(zé)控制、協(xié)調(diào)有關(guān)工作，必須完善《變更祈求單》及

對應(yīng)的闡明文獻(xiàn)；

完整的《變更祈求單》應(yīng)傳遞給公布管理，并與公布管理及有關(guān)部門協(xié)調(diào)完

畢各項(xiàng)工作。公布管理及有關(guān)部門必須保證有足夠的資源分派給已經(jīng)計(jì)劃的變

更。

4.9測試

測試內(nèi)容可以包括：支持文檔、備份計(jì)劃、恢復(fù)程序、回退計(jì)劃、變更實(shí)行、

變更預(yù)期成果。

通過全面的測試改善并確定后續(xù)實(shí)行計(jì)劃。

對于因資源問題，不能進(jìn)行測試的，應(yīng)在變更前提供必要的回退措施或應(yīng)急

預(yù)案。

4.10公布

將通過測試的變更公布到實(shí)際運(yùn)行系統(tǒng)，項(xiàng)口經(jīng)理艱據(jù)實(shí)際需要制定公布計(jì)

劃。

4.11評估變更

在變更實(shí)行后，按變更的風(fēng)險(xiǎn)級別由項(xiàng)目經(jīng)理或變更委員會對變更的績效和

改善記錄進(jìn)行評審，評審成果應(yīng)妥善保管并作為服務(wù)改善計(jì)劃的輸入。

4.12關(guān)閉變更

變更成功后，更新變更記錄并告知配置管理。

從配置.管理得到有關(guān)本次變更的配置.變更確認(rèn)后關(guān)閉變更祈求。

4.13緊急變更

項(xiàng)目經(jīng)理和變更實(shí)行者一起按照“變更分級分類”判斷所提交的變更與否

為緊急變更。假如為緊急變更，則項(xiàng)目經(jīng)理將《變更祈求單》直接提交管理層，

由分管領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)變更，簽字后通過。

五、變更風(fēng)險(xiǎn)評估

5.1變更風(fēng)險(xiǎn)評估內(nèi)容

為了保證變更到達(dá)盡量少的影響和影響顧客業(yè)務(wù)，在變更申請和變更審批的

環(huán)節(jié)就應(yīng)考慮到變更失敗或變更操作也許給顧客'業(yè)務(wù)帶來的影響，也就是識別變

更的風(fēng)險(xiǎn)有哪些。只有在變更過程中謹(jǐn)慎考慮到這些風(fēng)險(xiǎn)，并找到措施去減少這

些風(fēng)險(xiǎn)，才能保證變更的成功率，從而到達(dá)盡量少地影響和損害顧客業(yè)務(wù)的目的。

變更風(fēng)險(xiǎn)控制可以分為三個階段，即變更風(fēng)險(xiǎn)識別、控制和評審。

變更風(fēng)險(xiǎn)的識別，可由變更申請者提出，即變更給顧客業(yè)務(wù)也許帶來的影響;

變更風(fēng)險(xiǎn)的控制，可由變更實(shí)行者在實(shí)行方案中予以考慮，以減