[杭州某商場]顧客購物安全與秩序維護規(guī)范第一章總則

第一條為有效預防、及時控制和妥善處理[杭州某商場]內(nèi)各類突發(fā)事件，提升商場應急響應和事件處置能力，健全安全與秩序維護機制，最大限度地減少突發(fā)事件及其造成的損害，保障[居民/員工]生命財產(chǎn)安全，維護正常的教學、工作、生產(chǎn)、醫(yī)療秩序，維護[社會/企業(yè)]穩(wěn)定，根據(jù)《中華人民共和國突發(fā)事件應對法》、《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急條例》、《國家突發(fā)公共事件總體應急預案》、《國家突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急預案》、《國家突發(fā)公共事件醫(yī)療衛(wèi)生救援應急預案》、教育部《教育系統(tǒng)突發(fā)公共事件應急預案》等法律法規(guī)及政策文件，結合商場實際，制定本規(guī)范。

第二條工作原則

1.統(tǒng)一指揮，快速反應。商場成立顧客購物安全與秩序維護領導小組（以下簡稱領導小組），全面負責商場內(nèi)顧客購物安全與秩序維護事件的應對處置工作，形成事件處置的快速反應機制，確保發(fā)現(xiàn)、報告、指揮、處置等環(huán)節(jié)緊密銜接，做到快速響應，正確處置。

2.分級負責，屬地管理。發(fā)生顧客購物安全與秩序維護事件后，遵循分級負責、屬地管理原則，由事件等級相應的工作組啟動本規(guī)范及應急預案。[商場內(nèi)]各部門主要負責人是本部門顧客購物安全與秩序維護事件的“第一責任人”。

3.預防為主，及時控制。立足于防范，定期開展安全風險排查、隱患整改工作，強化安全信息的廣泛收集和提前研判，爭取早發(fā)現(xiàn)、早報告、早控制、早解決。將顧客購物安全與秩序維護事件控制在一定范圍內(nèi)，避免造成顧客生命財產(chǎn)損失和商場秩序混亂。

4.系統(tǒng)聯(lián)動，群防群控。發(fā)生顧客購物安全與秩序維護事件后，相關單位負責人要立即深入現(xiàn)場開展工作，控制局面。形成領導小組、各部門、安保力量、商戶及顧客系統(tǒng)聯(lián)動的群防群控處置工作格局。

5.區(qū)分性質(zhì)，依法處置。在處置顧客購物安全與秩序維護事件過程中，要嚴格區(qū)分事件性質(zhì)，依法保護顧客和商戶的合法權益，做到合情合理、依法辦事，及時化解矛盾，防止事態(tài)擴大，確保顧客生命財產(chǎn)安全及商場正常經(jīng)營秩序。

第三條適用范圍

本規(guī)范適用于[杭州某商場]內(nèi)顧客購物安全與秩序維護事件的應急處置工作。本規(guī)范所稱突發(fā)事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成[居民/員工]身體傷亡、財產(chǎn)損失、商場秩序混亂、聲譽損害的事件等，主要包括以下幾個方面：

1.社會安全類突發(fā)事件。包括：商場內(nèi)或周邊涉及[居民/員工]的非法集會、游行、示威、請愿以及群體性事件，邪教組織在商場內(nèi)的非法傳教活動，可能引發(fā)影響商場及社會穩(wěn)定的事件。

2.重大治安刑事類突發(fā)事件。發(fā)生在商場內(nèi)、造成一定范圍內(nèi)人員傷亡或財產(chǎn)損失的治安事件，針對[居民/員工]或商戶的恐怖襲擊事件，重大盜竊、搶劫等刑事案件。

3.事故災害類突發(fā)事件。發(fā)生在商場內(nèi)的火災、停電、電梯故障、建筑結構坍塌等重大安全事故，安全生產(chǎn)事故，大型促銷或活動期間發(fā)生的踩踏、人員疏散不及時等公共安全事故，重大環(huán)境污染事故等。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件。突然發(fā)生并造成或者可能造成商場內(nèi)[居民/員工]健康嚴重損害的傳染病疫情、食物中毒等事件。

5.自然災害類突發(fā)事件。包括：雷電、暴雨、臺風、地震等災害及由各類自然災害誘發(fā)的各種次生災害等。

6.網(wǎng)絡與信息安全類突發(fā)事件。包括：通過商場網(wǎng)絡或信息系統(tǒng)發(fā)布有害信息，進行詐騙、破壞等違法犯罪活動；影響商場網(wǎng)絡系統(tǒng)、信息系統(tǒng)正常運行的事件。

7.考試安全類突發(fā)事件。（本類別適用于特定場景，如商場內(nèi)若設置有考試區(qū)域或相關活動，可適用；若無，可刪除或替換為其他適用類別）

8.其他影響安全穩(wěn)定的公共事件。包括：在商場內(nèi)發(fā)生的嚴重影響公共秩序、危及安全的其他事件，如群體性斗毆、極端行為等。

第二章應急組織體系及職責

第四條突發(fā)事件應急組織體系

[杭州某商場]成立顧客購物安全與秩序維護領導小組（以下簡稱領導小組），領導小組下設辦公室，設立社會安全類突發(fā)事件應急處置工作組、重大治安刑事類突發(fā)事件應急處置工作組、事故災害類突發(fā)事件應急處置工作組、公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應急處置工作組、自然災害類突發(fā)事件應急處置工作組、網(wǎng)絡與信息安全類突發(fā)事件應急處置工作組、考試安全類突發(fā)事件應急處置工作組、信息工作組等八個專項應急處置工作組。

第五條突發(fā)事件處置工作領導小組及主要職責

組長：商場總經(jīng)理

副組長：商場副總經(jīng)理、安保部部長

成員：商場辦公室、顧客服務部、運營管理部、市場推廣部、財務部、工程部、安保部、各商戶代表等相關單位主要負責人。

領導小組職責：負責統(tǒng)一決策、組織、指揮商場各類顧客購物安全與秩序維護事件的應急響應行動，下達應急處置工作任務。重大問題在第一時間內(nèi)向上級相關部門請示、報告。

第六條領導小組辦公室及主要職責

突發(fā)事件應急處置工作領導小組下設辦公室（以下簡稱辦公室），領導小組辦公室設在商場辦公室，負責日常工作。

領導小組辦公室的主要職責：負責收集、分析和報送商場顧客購物安全與秩序維護事件的相關信息，為領導小組決策提供支持；研究提出處置各類事件的指導意見和具體措施；及時總結商場處理顧客購物安全與秩序維護事件的經(jīng)驗和做法；督導、檢查各部門、各商戶落實顧客購物安全與秩序維護事件應急處理工作的情況。

第七條處置工作組及主要職責

針對各類顧客購物安全與秩序維護事件，領導小組下設相應的專項應急處置工作組：

1.社會安全類突發(fā)事件應急處置工作組。組長由商場分管綜合管理的副總經(jīng)理擔任，副組長由商場辦公室主任擔任。工作組成員由商場辦公室、顧客服務部、安保部、市場推廣部、與事件相關的商戶代表等構成。工作組辦公室設在商場辦公室。

主要職責：研判事件性質(zhì)及影響范圍，協(xié)助領導小組進行事件定性；協(xié)調(diào)相關部門和商戶開展人員疏散、現(xiàn)場控制、輿論引導等工作；維護現(xiàn)場秩序，防止事態(tài)擴大；及時上報事件處置進展。

2.重大治安刑事類突發(fā)事件應急處置工作組。組長由商場安保部部長擔任，副組長由商場安保部副部長擔任。工作組成員由商場安保部、辦公室、顧客服務部、工程部及相關商戶代表等構成。工作組辦公室設在商場安保部。

主要職責：負責現(xiàn)場警戒、人員疏散、保護現(xiàn)場；配合公安機關開展調(diào)查取證、人員搜捕等工作；維護現(xiàn)場及周邊治安秩序，防止無關人員進入；及時上報事件處置進展。

3.事故災害類突發(fā)事件應急處置工作組。組長由商場分管運營管理的副總經(jīng)理擔任，副組長由商場工程部部長擔任。工作組成員由商場工程部、運營管理部、安保部、顧客服務部及相關商戶代表等構成。工作組辦公室設在商場工程部。

主要職責：負責現(xiàn)場搶險、救援，如滅火、斷電、排澇等；組織人員疏散；維護現(xiàn)場秩序；協(xié)調(diào)相關資源進行應急處置；及時上報事件處置進展。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應急處置工作組。組長由商場分管顧客服務/綜合管理的副總經(jīng)理擔任，副組長由商場顧客服務部部長擔任。工作組成員由商場顧客服務部、辦公室、工程部、安保部及相關商戶代表等構成。工作組辦公室設在商場顧客服務部。

主要職責：負責現(xiàn)場人員隔離、消毒；配合衛(wèi)生防疫部門進行流行病學調(diào)查；組織人員疏散；維護現(xiàn)場秩序；及時上報事件處置進展。

5.自然災害類突發(fā)事件應急處置工作組。組長由商場總經(jīng)理擔任，副組長由商場分管運營管理的副總經(jīng)理擔任。工作組成員由商場工程部、運營管理部、安保部、顧客服務部及相關商戶代表等構成。工作組辦公室設在商場工程部。

主要職責：負責現(xiàn)場搶險、救援，如防汛、防風、抗震等；組織人員疏散；維護現(xiàn)場秩序；協(xié)調(diào)相關資源進行應急處置；及時上報事件處置進展。

6.網(wǎng)絡與信息安全類突發(fā)事件應急處置工作組。組長由商場分管綜合管理的副總經(jīng)理擔任，副組長由商場辦公室負責人擔任。工作組成員由商場辦公室、市場推廣部、顧客服務部、安保部等構成。工作組辦公室設在商場辦公室。

主要職責：負責網(wǎng)絡與信息系統(tǒng)受損評估；采取技術手段控制損失擴大；恢復系統(tǒng)運行；維護網(wǎng)絡與信息安全；及時上報事件處置進展。

7.考試安全類突發(fā)事件應急處置工作組。（本類別適用于商場內(nèi)若設置有考試區(qū)域或相關活動，可適用；若無，可刪除或替換為其他適用類別，如大型會議活動安全）組長由商場分管顧客服務/綜合管理的副總經(jīng)理擔任，副組長由商場顧客服務部部長擔任。工作組成員由商場顧客服務部、辦公室、安保部、工程部及相關商戶代表等構成。工作組辦公室設在商場顧客服務部。

主要職責：維護考場/活動現(xiàn)場秩序；處理考試/活動期間出現(xiàn)的突發(fā)事件；保障考試/活動安全順利進行。

8.信息工作組。組長由商場辦公室主任擔任，副組長由商場辦公室信息聯(lián)絡員擔任。工作組成員由商場辦公室、顧客服務部、安保部、市場推廣部等構成。工作組辦公室設在商場辦公室。

主要職責：負責收集、整理、分析各類顧客購物安全與秩序維護事件信息；撰寫信息報告，及時向領導小組及上級相關部門報送；協(xié)調(diào)媒體溝通，發(fā)布事件相關信息；負責事件處置過程中的信息統(tǒng)計與匯總。

第三章預防和預警機制

第八條預防預警信息管理規(guī)范

為有效預防、及時發(fā)現(xiàn)并控制[杭州某商場]內(nèi)可能發(fā)生的各類突發(fā)事件，建立規(guī)范、高效的信息報送與預警機制，特制定本規(guī)范。

1.信息報送核心原則

商場各部門及工作人員在日常運營中，如發(fā)現(xiàn)或接到可能發(fā)生或已發(fā)生顧客購物安全與秩序維護事件的報告，必須遵循以下核心原則進行信息報送：

（1）及時性。信息報送必須迅速及時，確保第一時間傳遞事件動態(tài)。

（2）首報意識。最先發(fā)現(xiàn)或接到事件信息的人員，有責任在第一時間向直接上級或指定部門報告，不得延誤。

（3）真實性。報送的信息必須客觀真實，不得歪曲、隱瞞或捏造事實。

（4）完整性。報送的信息應包含應急信息核心要素清單所列內(nèi)容，力求全面準確。

（5）續(xù)報要求。事件情況發(fā)生變化或未得到有效控制時，須按規(guī)定進行續(xù)報，直至事件處置完畢。

2.信息報送流程

商場內(nèi)發(fā)生的顧客購物安全與秩序維護事件信息，應按照以下流程逐級報送：

（1）部門報告：最先發(fā)現(xiàn)或接到事件信息的相關部門（如現(xiàn)場商戶、商場安保部、顧客服務部等）應立即向其直接上級報告。

（2）辦公室匯總：部門向上級報告后，商場辦公室應第一時間匯總接收信息，并進行初步核實評估。

（3）領導小組決策：商場顧客購物安全與秩序維護領導小組辦公室接到信息后，應立即向領導小組組長、副組長匯報，由領導小組研究決定信息處置和上報級別。

（4）上級報告：根據(jù)事件性質(zhì)、等級和領導小組決策，由辦公室或指定工作組負責將信息按照規(guī)定程序報送至上級主管部門（如屬地政府、行業(yè)主管部門等）。

3.緊急書面信息報送流程

對于達到重大級別或特別重大級別的事件，或根據(jù)領導小組決策需緊急上報的事件，應啟動緊急書面信息報送流程：

（1）電話先報：信息報送人員應在接到事件報告后40分鐘內(nèi)，以電話形式向指定上級部門（如屬地政府辦公廳、行業(yè)主管部門等）口頭報告事件的基本情況和緊急程度。

（2）書面快報：在電話報告的同時或之后2小時內(nèi)，必須完成書面信息的撰寫，并通過加密郵件、特快專遞或符合保密要求的其他方式報送至指定上級部門。書面信息應包含應急信息核心要素清單所列全部內(nèi)容，并標注“緊急”、“加急”字樣。

4.應急信息核心要素清單

報送的事件信息應至少包含以下核心要素：

（1）時間：事件發(fā)生、發(fā)現(xiàn)或報告的具體時間（年、月、日、時、分）。

（2）地點：事件發(fā)生的具體地理位置（樓層、區(qū)域、店鋪編號等）。

（3）規(guī)模：事件影響范圍、涉及人數(shù)（顧客、員工、商戶等）。

（4）傷亡：已發(fā)生的人員傷亡情況（死亡人數(shù)、重傷人數(shù)、輕傷人數(shù)）。

（5）起因：事件發(fā)生的初步原因分析或直接誘因。

（6）評估：對事件性質(zhì)、等級、發(fā)展趨勢和可能影響的初步評估。

（7）措施：已采取或擬采取的應急處置措施。

（8）進展：事件處置過程中的最新動態(tài)和效果。

（9）報告單位及報告人：報送信息的部門、單位和人員姓名。

（10）聯(lián)系方式：報告人的有效聯(lián)系電話。

5.需緊急向省委報告的六類重大突發(fā)事件清單

根據(jù)相關規(guī)定，以下六類重大突發(fā)事件信息須在事件發(fā)生后40分鐘內(nèi)通過電話向省委辦公廳口頭報告，并在2小時內(nèi)完成書面報告報送：

（1）重大自然災害：如地震、臺風、洪澇、滑坡、泥石流等造成或可能造成嚴重人員傷亡、重大經(jīng)濟損失的自然災害。

（2）重大事故災難：如火災、爆炸、建筑物倒塌、?；沸孤⒅卮蠼煌ㄊ鹿省⑸a(chǎn)安全事故等造成或可能造成嚴重人員傷亡、重大財產(chǎn)損失的事故。

（3）重大公共衛(wèi)生事件：如傳染病疫情（特別是不明原因肺炎、人禽流感等）、群體性食物中毒、職業(yè)危害事件等造成或可能造成嚴重公眾健康危害的事件。

（4）涉國防、港澳臺、外交領域重要緊急動態(tài)：如發(fā)生涉及國家主權、安全、領土完整，或可能引發(fā)重大外交、統(tǒng)戰(zhàn)、民族宗教等方面風險的事件。

（5）重大預警動向：如重要情報信息泄露，或出現(xiàn)可能引發(fā)重大突發(fā)事件的重要敏感輿情、社會穩(wěn)定風險等預警性信息。

（6）其他涉國家安全和社會穩(wěn)定的重要緊急情況：如重大暴恐事件、嚴重網(wǎng)絡安全事件、大規(guī)模群體性事件等。

第九條預防預警行動

在商場顧客購物安全與秩序維護領導小組的統(tǒng)一部署下，各專項應急處置工作組及相關部門應常態(tài)化開展以下預防預警行動：

1.加強應急機制日常管理。各部門依據(jù)本規(guī)范及職責分工，加強日常安全巡查，完善內(nèi)部安全管理制度，落實安全責任人，確保應急組織體系、信息報告、物資儲備等機制運行順暢有效。

2.持續(xù)完善各類應急預案。領導小組辦公室牽頭，各專項應急處置工作組根據(jù)商場實際情況、法律法規(guī)變化及演練評估結果，定期修訂和完善各類顧客購物安全與秩序維護事件應急預案，確保預案的針對性、實用性和可操作性。

3.加強應急隊伍建設。商場安保部及各相關部門應加強應急隊伍（如安保隊員、商戶應急代表、志愿者等）的選拔、培訓和管理，明確職責分工，提升隊伍在應急處置中的專業(yè)能力、協(xié)同水平和心理素質(zhì)。

4.定期組織應急培訓和模擬演練。商場應制定年度應急培訓計劃，定期對員工、商戶及相關人員進行顧客購物安全與秩序維護事件知識、技能、法律法規(guī)及本規(guī)范的培訓。定期組織不同場景、不同規(guī)模的應急模擬演練（如消防疏散、反恐處突、醫(yī)療急救、停電斷水等），檢驗預案的有效性，提高應急處置隊伍的實戰(zhàn)能力。

5.做好關鍵應急物資的儲備、管理和維護。商場應建立應急物資臺賬，根據(jù)預案要求和實際需要，儲備必要的應急物資（如應急照明、疏散指示牌、急救藥箱、通訊設備、防護用品、消防器材、生活必需品等），并指定專人負責物資的采購、儲存、檢查、維護和補充，確保物資數(shù)量充足、質(zhì)量合格、取用便捷，滿足應急處置需要。

第四章應急響應

第十條按事件等級響應

1.事件等級劃分

根據(jù)事件造成或可能造成的危害程度、影響范圍、人員傷亡及財產(chǎn)損失等因素，將[杭州某商場]顧客購物安全與秩序維護事件劃分為以下四個等級：

（1）I級事件（紅色預警）：特別重大突發(fā)事件。指造成或可能造成10人以上死亡（含失蹤），或危及30人以上生命安全，或造成重大經(jīng)濟損失（如直接經(jīng)濟損失1000萬元以上），或嚴重影響商場正常運營和社會公共秩序，需要動用商場重大應急資源進行處置的事件。例如：發(fā)生造成10人以上傷亡的重大火災、爆炸事故；發(fā)生涉及重要人員傷亡的重大恐怖襲擊事件；發(fā)生大規(guī)模傳染病疫情并造成嚴重后果等。

（2）II級事件（橙色預警）：重大突發(fā)事件。指造成或可能造成3人以上、10人以下死亡（含失蹤），或危及10人以上、30人以下生命安全，或造成較大經(jīng)濟損失（如直接經(jīng)濟損失500萬元至1000萬元），或較嚴重影響商場正常運營和社會公共秩序，需要較大范圍應急資源進行處置的事件。例如：發(fā)生造成3人以上、10人以下傷亡的重大火災、踩踏事故；發(fā)生涉及較多人員的中毒事件；發(fā)生嚴重影響商場運營的重大設備故障等。

（3）III級事件（黃色預警）：較大突發(fā)事件。指造成或可能造成1人以上、3人以下死亡（含失蹤），或危及3人以上、10人以下生命安全，或造成一定經(jīng)濟損失（如直接經(jīng)濟損失100萬元至500萬元），或?qū)ι虉稣＿\營和社會公共秩序造成一定影響，需要調(diào)動商場一定應急資源進行處置的事件。例如：發(fā)生造成1人以上、3人以下傷亡的一般火災、治安事件；發(fā)生涉及少量人員的中毒事件；發(fā)生影響局部區(qū)域運營的設備故障等。

（4）IV級事件（藍色預警）：一般突發(fā)事件。指造成或可能造成人員輕傷，或僅造成少量財產(chǎn)損失，或?qū)ι虉稣＿\營和社會公共秩序產(chǎn)生局部、短暫影響，能夠被商場常規(guī)資源有效處置的事件。例如：發(fā)生個別顧客輕微傷害事件；發(fā)生輕微的盜竊、詐騙等治安事件；發(fā)生一般性的設備故障等。

2.各級事件應急響應程序

商場內(nèi)發(fā)生顧客購物安全與秩序維護事件后，應立即啟動相應等級的應急響應程序。響應程序遵循“統(tǒng)一指揮、快速反應、分級負責、協(xié)同配合”的原則，主要流程及時間節(jié)點、核心動作如下：

（1）I級事件（紅色預警）應急響應

事件發(fā)生后，現(xiàn)場工作人員應立即采取初期處置措施，并向商場辦公室報告。商場辦公室應在20分鐘內(nèi)向顧客購物安全與秩序維護領導小組（以下簡稱領導小組）報告，并同步啟動I級應急響應預案。

領導小組立即召開緊急會議，成立現(xiàn)場指揮部，全面負責事件指揮調(diào)度工作。現(xiàn)場指揮部應在1小時內(nèi)向?qū)俚卣?、行業(yè)主管部門等相關上級單位報告事件情況并提出處置請求。

核心動作：立即啟動最高級別應急機制，成立現(xiàn)場指揮部；調(diào)動所有應急力量和資源趕赴現(xiàn)場，實施全面控制；加密信息報送頻率，及時上報事件進展；組織開展人員疏散、醫(yī)療救護、現(xiàn)場保護和秩序維護；必要時請求外部支援。

（2）II級事件（橙色預警）應急響應

事件發(fā)生后，現(xiàn)場工作人員應立即采取初期處置措施，并向商場辦公室報告。商場辦公室應在20分鐘內(nèi)向領導小組報告，并同步啟動II級應急響應預案。

領導小組應立即研究部署應急工作，成立現(xiàn)場指揮部（可由領導小組直接指揮或指派副組長擔任總指揮），組織力量實施處置?，F(xiàn)場指揮部應在1小時內(nèi)向?qū)俚卣?、行業(yè)主管部門等相關上級單位報告事件情況。

核心動作：迅速啟動較高級別應急機制，成立現(xiàn)場指揮部；調(diào)動足夠應急力量和資源進行處置；加強現(xiàn)場警戒和秩序維護，防止事態(tài)擴大；保持與上級單位的密切溝通，及時匯報處置進展；協(xié)調(diào)相關部門協(xié)同作戰(zhàn)。

（3）III級事件（黃色預警）應急響應

事件發(fā)生后，現(xiàn)場工作人員應立即采取初期處置措施，并向商場辦公室報告。商場辦公室應在20分鐘內(nèi)向領導小組報告，并同步啟動III級應急響應預案。

領導小組應立即組織相關人員研究處置方案，成立現(xiàn)場指揮部（可由領導小組指定相關負責人擔任總指揮），指導現(xiàn)場處置工作?，F(xiàn)場指揮部應在1小時內(nèi)向?qū)俚卣⑿袠I(yè)主管部門等相關上級單位報告事件情況。

核心動作：啟動相應級別應急機制，成立現(xiàn)場指揮部；調(diào)配必要應急力量和資源進行處置；密切關注事態(tài)發(fā)展，加強現(xiàn)場管理；及時向上級單位匯報事件處置情況；做好善后處理工作。

（4）IV級事件（藍色預警）應急響應

事件發(fā)生后，現(xiàn)場工作人員應立即采取初期處置措施，并向商場辦公室報告。商場辦公室應在20分鐘內(nèi)向領導小組報告，并啟動IV級應急響應預案。領導小組視情指派相關負責同志或部門負責人到場指導處置，并督促現(xiàn)場指揮部及時匯報。

核心動作：啟動基本應急響應機制，必要時進行現(xiàn)場指導；調(diào)動必要力量維持現(xiàn)場秩序，確保人員安全；快速控制事態(tài)發(fā)展；及時向上級單位通報事件情況；迅速恢復現(xiàn)場秩序。

3.現(xiàn)場指揮部核心任務

現(xiàn)場指揮部是突發(fā)事件現(xiàn)場處置的核心領導機構，其核心任務包括：

（1）控制事態(tài)：迅速采取有效措施，控制事件蔓延，防止事態(tài)擴大和升級，維護現(xiàn)場基本秩序。

（2）掌握進展：通過現(xiàn)場勘查、信息收集、人員詢問等方式，全面了解事件情況，準確掌握事態(tài)發(fā)展動態(tài)。

（3）及時報告：按照規(guī)定時限和內(nèi)容要求，及時、準確、全面地向領導小組及上級報告事件信息、處置進展和面臨的困難。

（4）適時發(fā)布信息：根據(jù)領導小組授權，統(tǒng)一發(fā)布事件信息，澄清事實，回應關切，引導輿論，防止謠言傳播，維護商場聲譽。

第五章應急保障

第十一條通訊與信息保障

商場應建立健全覆蓋信息收集、傳遞、報送、處理全流程的運行機制，確保信息渠道暢通、信息傳遞及時準確。具體要求如下：

（1）信息收集：明確信息收集來源和渠道，包括日常安全巡查、監(jiān)控中心監(jiān)控、顧客服務熱線、安保部門報告、部門信息報送等，確保信息來源多元、信息反饋靈敏。

（2）信息傳遞：建立穩(wěn)定可靠的內(nèi)部信息傳遞網(wǎng)絡，包括有線通訊、無線通訊、應急廣播系統(tǒng)、信息平臺等，確保信息在不同層級、不同部門間高效流轉(zhuǎn)。制定信息傳遞的優(yōu)先級規(guī)則和時限要求，確保關鍵信息優(yōu)先傳遞。

（3）信息報送：規(guī)范信息報送流程和內(nèi)容標準，明確各類事件的信息報送對象、時限和方式，確保信息報送程序規(guī)范、內(nèi)容完整。同時，建立與上級主管部門、屬地政府及相關部門的信息聯(lián)絡機制，確保信息溝通順暢。

（4）信息處理：設立信息處理中心或指定專門人員負責信息的匯總、分析、研判，并根據(jù)事件等級和發(fā)展態(tài)勢，及時向領導小組及相關部門提供決策支持，同時協(xié)調(diào)媒體溝通，適時發(fā)布權威信息，引導社會輿論。

（5）設施維護：定期檢查和維護通訊與信息設備，確保設備完好、運行正常。制定應急通訊保障方案，明確備用通訊手段和應急電源，確保極端情況下通訊聯(lián)絡不中斷。

第十二條物資與資金保障

商場應建立健全應急物資保障機制，確保應急物資充足、完好、調(diào)用及時，具體要求如下：

（1）經(jīng)費保障：將應急處置所需經(jīng)費納入商場年度預算，并根據(jù)實際需要適時增加投入，確保資金來源穩(wěn)定、使用規(guī)范、保障有力。

（2）物資儲備：建立應急物資儲備制度，明確儲備物資的種類、數(shù)量、存放地點和管理責任部門。儲備物資應涵蓋以下類別：

①醫(yī)療衛(wèi)生類：急救箱、常用藥品、消毒用品、防護用品、擔架、輪椅、應急照明設備等。

②應急搶險類：滅火器、消防栓、應急照明燈、警戒帶、隔離帶、對講機、擴音器、應急食品、飲用水等。

③生活必需類：臨時休息場所所需的基本設施和用品。

④其他：根據(jù)商場實際情況可能需要的其他應急物資。

（3）物資管理：明確應急物資的采購、驗收、儲存、保管、維護、盤點、補充等環(huán)節(jié)的管理規(guī)定，確保物資管理責任明確、流程規(guī)范。指定專人或?qū)ｉT機構負責應急物資的日常管理和維護，定期檢查物資質(zhì)量和數(shù)量，確保物資隨時可用。

（4)物資供應：制定應急物資調(diào)配和供應預案，明確物資的調(diào)配程序、運輸方式、分發(fā)標準，確保應急物資能夠及時、準確地送達需求地點。必要時可向合作單位或外部資源尋求物資支持。

（5）特殊物資管理：對于特殊應急物資（如傳染病防護用品、重要通訊設備等），應指定專人負責保管，嚴格執(zhí)行出入庫登記制度，確保專物專管、安全存放。

第十三條人員與技術保障

商場應建立健全應急隊伍建設和技術支撐體系，確保應急處置力量充足、專業(yè)、高效，具體要求如下：

（1）隊伍建設：商場應組建常備/預備的應急隊伍，作為突發(fā)事件現(xiàn)場處置的主要力量。常備隊由商場安保部骨干人員組成，承擔日常安全巡邏、初期應急處置等任務；預備隊由商場各部門人員及符合條件的商戶人員組成，根據(jù)事件需要及時補充。定期對應急隊伍進行考核，確保隊伍整體素質(zhì)和戰(zhàn)斗力。必要時可邀請外部專業(yè)機構對隊伍進行指導，提升應急處置技能。

（2）部門構成：明確各應急隊伍的組成部門，優(yōu)化隊伍結構，確保人員專業(yè)對口、能力素質(zhì)過硬。例如，根據(jù)商場實際情況，可設立醫(yī)療救護組、治安維護組、疏散引導組、后勤保障組等，并明確各組職責和人員構成。

（3）技術保障：加強應急處置所需技術的配備和運用，如視頻監(jiān)控系統(tǒng)、應急通信系統(tǒng)、信息報送系統(tǒng)、應急照明系統(tǒng)、醫(yī)療急救設備等，并確保其正常運行。建立技術維護機制，定期對相關技術設備進行檢查、維護和更新，確保其處于良好工作狀態(tài)。與專業(yè)技術服務機構建立合作關系，為應急處置提供技術支持。

第十四條培訓與演練保障

商場應建立健全應急培訓和演練制度，提升應急處置隊伍的實戰(zhàn)能力和整體素質(zhì)，具體要求如下：

（1）培訓保障：商場應制定年度應急培訓計劃，定期對員工、商戶及相關人員進行顧客購物安全與秩序維護事件相關知識、應急處置技能、法律法規(guī)及本規(guī)范等內(nèi)容的培訓。培訓形式可包括集中授課、現(xiàn)場指導、案例分析等，確保培訓內(nèi)容實用、形式多樣、效果顯著。

（2）演練保障：商場應定期組織不同場景、不同規(guī)模的應急模擬演練，檢驗應急預