演講人：日期:售票員基本話術培訓大綱崗位職責與話術定位01購票服務話術要點02支付流程話術規(guī)范03票務問題應對話術04情景化禮貌用語應用05話術演練與考核標準06CONTENTS目錄崗位職責與話術定位01售票員是乘客接觸的第一線服務人員，需保持專業(yè)、友善的形象，體現(xiàn)企業(yè)服務標準與品牌價值。服務窗口形象代表針對乘客的特殊需求（如退改簽、特殊票務處理等），需靈活運用政策規(guī)定，在權限范圍內提供合理解決方案。問題解決協(xié)調者準確解答乘客關于票價、班次、路線等咨詢，確保信息傳遞無誤，避免因溝通問題導致乘客誤解或投訴。信息傳遞樞紐售票員核心服務角色定位標準化話術能縮短溝通時間，快速完成售票、咨詢等流程，減少乘客等待時間，優(yōu)化服務體驗。通過清晰、禮貌的語言表達票務規(guī)則（如退票手續(xù)費、行李限制等），可提前規(guī)避潛在爭議。專業(yè)且人性化的話術設計（如主動提示注意事項、表達關懷用語）能顯著提升乘客對服務的滿意度與忠誠度。提升服務效率降低糾紛風險增強乘客信任感010302話術在服務質量中的關鍵作用基礎服務用語規(guī)范要求必須使用“您好”“請問需要什么幫助”“祝您旅途愉快”等固定句式，體現(xiàn)服務規(guī)范性與一致性。問候與結束語標準化禁止使用否定性語言特殊情況應對模板避免直接說“不行”“不知道”，需轉換為“建議您……”“我?guī)湍樵円幌隆钡确e極表達。針對客訴、突發(fā)狀況（如系統(tǒng)故障），需掌握“非常抱歉”“我們將盡快處理”等安撫性話術，配合后續(xù)行動方案。購票服務話術要點02明確出行需求您好，請問您需要購買什么類型的票？是單程票、往返票還是多程聯(lián)票？核實基礎信息為了準確出票，請問您的目的地是哪里？是否需要指定座位或車廂？確認特殊要求您是否需要攜帶兒童或大件行李？是否有其他特殊服務需求？補充服務推薦本次列車提供餐飲和WiFi服務，請問您是否需要提前預訂？需求詢問標準句式普通票提供標準服務，經濟票價格更優(yōu)惠但不可退改；建議根據行程靈活性選擇。普通票與經濟票商務票含優(yōu)先通道和休息室服務，特等票提供獨立空間和專屬乘務員。商務票與特等票團體票適用于10人以上出行，享折扣；學生、軍人等憑證件可購優(yōu)惠票。團體票與優(yōu)惠票聯(lián)程票覆蓋多段行程，通票適用于固定區(qū)域無限次乘坐，適合長期旅客。聯(lián)程票與通票票種類型說明話術早鳥與限時折扣提前30天購票享早鳥價7折，限時活動期間購票滿減。特殊群體權益殘障人士憑殘疾證購票享5折，老年人憑身份證享8折優(yōu)惠。會員積分兌換注冊會員購票可累積積分，積分可兌換免費行程或升艙服務。兒童票標準身高1.2米以下兒童免票，1.2-1.5米享半價，需成人陪同并提供身份證明。01020304優(yōu)惠政策解釋話術支付流程話術規(guī)范03清晰復述乘客支付金額（例如"收您100元整"），避免因溝通不清導致糾紛。金額核對確認委婉說明需驗鈔流程（如"請您稍等，我需要核對鈔票真?zhèn)?），體現(xiàn)專業(yè)性與責任感。防偽檢查提示明確告知"現(xiàn)在為您打印票據，請勿移動現(xiàn)金"，確保支付過程安全有序。票款分離操作現(xiàn)金收付確認話術電子支付引導話術掃碼區(qū)域指引主動說明支付界面位置（如"請您掃描窗口右側的二維碼圖標"），配合手勢引導提高效率。憑證提醒服務強調電子票保存方式（如"訂單已生成，建議截圖保存二維碼以備查驗"）。支付狀態(tài)反饋實時同步支付進度（如"已收到支付請求，正在驗證中..."），緩解乘客等待焦慮。明細拆分說明采用"請您收好零錢"配合雙手遞送動作，降低錢幣滑落風險。防丟遞送技巧終局確認流程以"請您再次核對金額"結束交易，體現(xiàn)服務閉環(huán)完整性。逐項說明找零構成（如"應找您35元，其中30元紙幣，5元硬幣"），提升財務透明度。找零復述與遞送用語票務問題應對話術04票源不足解釋話術庫存動態(tài)變化說明票務系統(tǒng)實時對接多平臺庫存，余票數據可能存在延遲，建議乘客刷新頁面或切換時間段查詢最新票源情況。02040301替代出行方案建議提供中轉聯(lián)程方案（如高鐵+普速組合）、鄰近日期票源或周邊城市出發(fā)站點的余票信息，幫助乘客規(guī)劃備選路線。候補購票機制引導當直達車次售罄時，可指導乘客使用候補購票功能，系統(tǒng)將自動監(jiān)控退票和增開列車情況并優(yōu)先兌現(xiàn)訂單。預售期提醒服務針對節(jié)假日等高峰時段，提示乘客關注車票預售期日歷，設置開售提醒以便第一時間搶購目標車票。退改規(guī)則說明話術清晰說明發(fā)車前48小時/24小時/2小時等不同時間節(jié)點的退票手續(xù)費比例，強調越早退改損失越小的原則。階梯費率詳解重點解釋聯(lián)程票"部分使用"時的退票規(guī)則，即已使用段按原價扣除后，剩余票款按退票時間計算手續(xù)費。聯(lián)程票退改要點遇到自然災害等特殊情況時，告知乘客可通過12306特殊退票通道申請全額退款，需提供官方發(fā)布的停運公告截圖。不可抗力處理流程010302明確電子票發(fā)車后不支持改簽的規(guī)定，但可辦理當日其他有余票車次的改簽業(yè)務（限同出發(fā)/到達站）。電子票改簽限制04證件問題處理話術證件過期應急方案建議乘客使用臨時身份證（車站公安制證窗口辦理）或護照等其他有效證件購票，強調臨時證件僅限當日乘車使用。身份信息核驗異常指導乘客通過12306APP"人證核驗"功能重新上傳身份證正反面照片，系統(tǒng)自動比對通過后即可恢復購票權限。兒童票證件要求詳細說明身高1.2-1.5米兒童需提供戶口本原件或同行成人身份證件購票，超過1.5米須按全價票辦理。港澳臺證件購票明確回鄉(xiāng)證/臺胞證等證件需在車站人工窗口或指定代售點激活核驗后，方可在自助設備購票取票。情景化禮貌用語應用05高峰時段高效服務話術簡潔明確的引導用語在客流密集時，使用短句如“請出示證件”“請稍等”配合清晰手勢，避免冗長解釋，確保每位乘客平均服務時間控制在合理范圍內。主動告知排隊乘客“右側窗口可辦理電子票業(yè)務”或“前方自助機無需排隊”，通過信息對稱緩解窗口壓力，同時需保持語調平穩(wěn)避免催促感。處理當前業(yè)務時預判下一位乘客需求，如“您需要購票還是改簽？”提前準備系統(tǒng)操作界面，縮短事務銜接空檔期。分流提示技巧多任務協(xié)同話術特殊旅客關懷話術采用放大音量、放慢語速的溝通方式，重點重復關鍵信息如“您的車次是G1234，8號車廂”，必要時配合書面提示或示意圖輔助理解。老年乘客適配話術殘障人士服務規(guī)范帶嬰乘客優(yōu)先服務對視覺障礙者需完整描述票面信息包括座位方位（“靠過道/窗”），對聽力障礙者應配合點頭、手勢確認，避免依賴單一語言溝通。主動詢問“是否需要母嬰候車室指引”或“可提供熱水沖奶粉”，同時快速完成票務操作以減少其等待時間。系統(tǒng)故障應對流程以政策為依據說明“差價源于新增的空調服務費”，同步展示價目表或文件條款，保持中立態(tài)度避免卷入主觀評價。票價爭議處理原則超售座位補償話術明確告知補償權益“您可選擇全額退款或改簽至下一班次，另贈送50元餐券”，需在3分鐘內給出解決方案以防矛盾升級。先致歉“非常抱歉系統(tǒng)正在恢復”，立即提供替代方案如“您可先掃碼電子票進站，稍后補打報銷憑證”，并記錄乘客聯(lián)系方式后續(xù)跟進。糾紛化解標準話術模板話術演練與考核標準06模擬設備故障、乘客投訴等場景，要求學員快速判斷問題本質并提供標準化解決方案，如“系統(tǒng)正在修復，請您稍候”或“我將為您聯(lián)系值班經理”。情景模擬訓練要點突發(fā)情況應對針對不同票種（單程票、團體票、優(yōu)惠票）的規(guī)則進行問答演練，確保學員能準確解釋使用條件、退改簽政策及票價差異。票務咨詢場景演練與安檢、站務人員的協(xié)作話術，例如“安檢通道擁堵，建議乘客提前10分鐘抵達”或“已通知站臺工作人員協(xié)助您上車”?？绮块T協(xié)作模擬語音語調控制規(guī)范要求發(fā)音飽滿、音量適中（60-70分貝），避免吞音或方言干擾，如“下一班列車將于5分鐘后到達”需逐字清晰。音量與清晰度通過語調升降傳遞關切（如“請保管好您的隨身物品”用溫和上揚語調）或權威（如“此區(qū)域禁止通行”用平穩(wěn)降調）。情感傳遞技巧高峰期保持每分鐘120-140字語速，非高峰期可降至90-110字，確保信息完整