第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁北京出租車崗前考試題及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡答題案例分析題總分得分一、單選題（共20分）

1.北京出租車駕駛員在接送乘客過程中，如遇乘客攜帶寵物上車，以下哪種做法符合北京市相關(guān)規(guī)定？（）

A.拒絕搭載，并告知乘客可自行處理

B.等待乘客將寵物放置在車內(nèi)后排座位上，并提醒注意安全

C.幫助乘客將寵物抱上車，但要求乘客自行照顧

D.詢問寵物是否需要使用寵物專座，并協(xié)助放置

2.出租車駕駛員在車內(nèi)吸煙后，應(yīng)采取以下哪種措施確保車內(nèi)空氣清新？（）

A.立即開啟空調(diào)外循環(huán)，并播放車載香氛

B.關(guān)閉車窗，打開空調(diào)內(nèi)循環(huán)，等待乘客上車后關(guān)閉香氛

C.使用車載空氣凈化器，并打開車窗通風(fēng)5分鐘

D.僅開啟空調(diào)內(nèi)循環(huán)，不使用香氛或空氣凈化器

3.根據(jù)北京市《出租汽車客運服務(wù)規(guī)范》，駕駛員在接單后應(yīng)如何確認(rèn)乘客目的地？（）

A.僅詢問乘客目的地，不核實具體地址

B.通過導(dǎo)航系統(tǒng)確認(rèn)目的地，并詢問乘客是否需要繞路

C.詢問乘客目的地并記錄，必要時向調(diào)度中心報備

D.僅憑乘客口頭描述，不使用導(dǎo)航系統(tǒng)輔助確認(rèn)

4.乘客在車內(nèi)突發(fā)疾病，出租車駕駛員應(yīng)采取以下哪種措施？（）

A.立即駕車前往最近醫(yī)院，不撥打急救電話

B.停車后協(xié)助乘客，并撥打120急救電話

C.告知乘客自行撥打急救電話，并繼續(xù)行駛至目的地

D.拒絕搭載，并建議乘客自行就醫(yī)

5.北京出租車駕駛員在服務(wù)過程中，如遇乘客提出不合理要求，以下哪種做法是恰當(dāng)?shù)?？（?/p>

A.直接拒絕乘客要求，并解釋相關(guān)規(guī)定

B.委婉拒絕，并建議乘客選擇其他出租車

C.等待乘客冷靜后，再解釋相關(guān)規(guī)定并協(xié)商解決方案

D.忽略乘客要求，繼續(xù)提供服務(wù)

6.出租車駕駛員在車內(nèi)播放音樂時，應(yīng)遵循以下哪種原則？（）

A.播放駕駛員喜歡的歌曲，音量適中

B.播放流行音樂，音量較大以吸引乘客注意

C.根據(jù)乘客喜好播放音樂，音量調(diào)至最低

D.僅播放純音樂，音量調(diào)至最高

7.根據(jù)北京市《文明服務(wù)規(guī)范》，出租車駕駛員在服務(wù)過程中應(yīng)如何著裝？（）

A.穿著便裝，不佩戴工牌

B.穿著整潔的服裝，佩戴工牌并保持儀容儀表

C.穿著統(tǒng)一制服，但可不佩戴工牌

D.穿著個性化服裝，以體現(xiàn)個人風(fēng)格

8.出租車駕駛員在行駛過程中，如遇交通警察檢查，應(yīng)采取以下哪種做法？（）

A.拒絕配合檢查，并駕車離開

B.配合檢查，并主動出示相關(guān)證件

C.故意遮擋車牌，避免檢查

D.與交通警察發(fā)生爭執(zhí)，拒絕接受檢查

9.根據(jù)北京市《出租汽車客運服務(wù)規(guī)范》，駕駛員在服務(wù)過程中應(yīng)如何處理車內(nèi)垃圾？（）

A.將垃圾隨意丟棄在車內(nèi)，待乘客上車后清理

B.將垃圾收集在車內(nèi)垃圾袋中，待乘客上車后統(tǒng)一丟棄

C.將垃圾收集在車內(nèi)垃圾袋中，到達(dá)目的地后丟棄在指定垃圾桶

D.將垃圾直接丟棄在路邊，以節(jié)省時間

10.出租車駕駛員在服務(wù)過程中，如遇乘客提出投訴，應(yīng)采取以下哪種做法？（）

A.拒絕接受投訴，并告知乘客可自行解決

B.耐心傾聽投訴內(nèi)容，并解釋相關(guān)規(guī)定

C.與乘客發(fā)生爭執(zhí)，拒絕接受投訴

D.忽略投訴，繼續(xù)提供服務(wù)

11.根據(jù)北京市《文明服務(wù)規(guī)范》，出租車駕駛員在服務(wù)過程中應(yīng)如何與乘客溝通？（）

A.使用方言與乘客溝通，以體現(xiàn)地方特色

B.使用普通話與乘客溝通，并注意語言文明

C.使用英語與乘客溝通，以體現(xiàn)國際化服務(wù)

D.使用手語與乘客溝通，以服務(wù)殘障人士

12.出租車駕駛員在車內(nèi)發(fā)現(xiàn)乘客遺留物品，應(yīng)采取以下哪種措施？（）

A.拒絕拾取，并告知乘客自行尋找

B.拾取物品后，立即聯(lián)系乘客并要求酬謝

C.拾取物品后，放置在車內(nèi)顯眼位置，待乘客上車后提醒

D.拾取物品后，丟棄在路邊，以節(jié)省時間

13.根據(jù)北京市《出租汽車客運服務(wù)規(guī)范》，駕駛員在接單后應(yīng)如何確認(rèn)乘客身份？（）

A.僅詢問乘客姓名，不核實身份證件

B.要求乘客出示身份證件，并核對信息

C.僅憑乘客口頭描述，不核實身份證件

D.要求乘客填寫身份信息登記表，不核對身份證件

14.出租車駕駛員在服務(wù)過程中，如遇乘客醉酒，應(yīng)采取以下哪種做法？（）

A.拒絕搭載，并告知乘客自行處理

B.繼續(xù)搭載乘客，并提醒乘客注意安全

C.停車后協(xié)助乘客，并撥打110報警

D.幫助乘客聯(lián)系家屬，并要求家屬陪同

15.根據(jù)北京市《文明服務(wù)規(guī)范》，出租車駕駛員在服務(wù)過程中應(yīng)如何處理車內(nèi)溫度？（）

A.僅根據(jù)個人喜好調(diào)節(jié)車內(nèi)溫度，不考慮乘客需求

B.根據(jù)乘客需求調(diào)節(jié)車內(nèi)溫度，并保持適中

C.始終將車內(nèi)溫度調(diào)至最低，以節(jié)省燃油

D.始終將車內(nèi)溫度調(diào)至最高，以吸引乘客注意

16.出租車駕駛員在車內(nèi)發(fā)現(xiàn)乘客吸煙，應(yīng)采取以下哪種措施？（）

A.拒絕勸阻，并告知乘客可自行處理

B.委婉勸阻，并解釋相關(guān)規(guī)定

C.忽略乘客吸煙，繼續(xù)提供服務(wù)

D.與乘客發(fā)生爭執(zhí)，拒絕提供后續(xù)服務(wù)

17.根據(jù)北京市《出租汽車客運服務(wù)規(guī)范》，駕駛員在服務(wù)過程中應(yīng)如何處理車內(nèi)衛(wèi)生？（）

A.僅在乘客上車前清理車內(nèi)衛(wèi)生，不在服務(wù)過程中清理

B.在服務(wù)過程中隨時清理車內(nèi)衛(wèi)生，保持車內(nèi)整潔

C.拒絕清理車內(nèi)衛(wèi)生，以節(jié)省時間

D.僅在乘客下車后清理車內(nèi)衛(wèi)生，不在服務(wù)過程中清理

18.出租車駕駛員在行駛過程中，如遇乘客提出繞路，應(yīng)采取以下哪種做法？（）

A.拒絕繞路，并告知乘客可選擇其他出租車

B.委婉拒絕，并解釋相關(guān)規(guī)定

C.同意繞路，但要求乘客支付額外費用

D.拒絕繞路，并要求乘客支付額外費用

19.根據(jù)北京市《文明服務(wù)規(guī)范》，出租車駕駛員在服務(wù)過程中應(yīng)如何處理車內(nèi)Wi-Fi密碼？（）

A.僅在乘客要求時提供Wi-Fi密碼，不主動提供

B.主動提供Wi-Fi密碼，并提醒乘客注意網(wǎng)絡(luò)安全

C.拒絕提供Wi-Fi密碼，以保護個人隱私

D.要求乘客支付額外費用后提供Wi-Fi密碼

20.出租車駕駛員在服務(wù)過程中，如遇乘客提出不合理價格，應(yīng)采取以下哪種做法？（）

A.拒絕接受不合理價格，并告知乘客可選擇其他出租車

B.委婉協(xié)商，但堅持按規(guī)定收費

C.同意不合理價格，以吸引乘客

D.拒絕協(xié)商，并要求乘客支付最低費用

二、多選題（共15分，多選、錯選均不得分）

21.根據(jù)北京市《出租汽車客運服務(wù)規(guī)范》，出租車駕駛員在服務(wù)過程中應(yīng)遵守哪些規(guī)定？（）

A.不得拒載乘客

B.不得繞路

C.不得吸煙

D.不得與乘客發(fā)生爭執(zhí)

E.不得播放與乘客需求無關(guān)的音樂

22.出租車駕駛員在車內(nèi)發(fā)現(xiàn)乘客遺留物品，應(yīng)采取哪些措施？（）

A.拾取物品后，放置在車內(nèi)顯眼位置，待乘客上車后提醒

B.拾取物品后，立即聯(lián)系乘客并要求酬謝

C.拾取物品后，丟棄在路邊，以節(jié)省時間

D.拾取物品后，放置在車內(nèi)隱蔽位置，待乘客下車后帶走

E.拾取物品后，交給調(diào)度中心處理

23.根據(jù)北京市《文明服務(wù)規(guī)范》，出租車駕駛員在服務(wù)過程中應(yīng)如何與乘客溝通？（）

A.使用普通話與乘客溝通，并注意語言文明

B.使用方言與乘客溝通，以體現(xiàn)地方特色

C.使用英語與乘客溝通，以體現(xiàn)國際化服務(wù)

D.使用手語與乘客溝通，以服務(wù)殘障人士

E.使用幽默的語言與乘客溝通，以活躍氣氛

24.出租車駕駛員在行駛過程中，如遇交通警察檢查，應(yīng)采取哪些措施？（）

A.配合檢查，并主動出示相關(guān)證件

B.拒絕配合檢查，并駕車離開

C.故意遮擋車牌，避免檢查

D.與交通警察發(fā)生爭執(zhí)，拒絕接受檢查

E.保持冷靜，等待交警完成檢查

25.根據(jù)北京市《出租汽車客運服務(wù)規(guī)范》，駕駛員在服務(wù)過程中應(yīng)如何處理車內(nèi)衛(wèi)生？（）

A.在服務(wù)過程中隨時清理車內(nèi)衛(wèi)生，保持車內(nèi)整潔

B.僅在乘客上車前清理車內(nèi)衛(wèi)生，不在服務(wù)過程中清理

C.拒絕清理車內(nèi)衛(wèi)生，以節(jié)省時間

D.僅在乘客下車后清理車內(nèi)衛(wèi)生，不在服務(wù)過程中清理

E.定期清潔車內(nèi)衛(wèi)生，保持車內(nèi)衛(wèi)生狀況

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

26.北京出租車駕駛員在車內(nèi)吸煙是合法行為。（×）

27.出租車駕駛員在服務(wù)過程中，如遇乘客提出繞路，可以拒絕繞路，并要求乘客支付額外費用。（√）

28.根據(jù)北京市《文明服務(wù)規(guī)范》，出租車駕駛員在服務(wù)過程中應(yīng)主動提供Wi-Fi密碼，并提醒乘客注意網(wǎng)絡(luò)安全。（×）

29.出租車駕駛員在車內(nèi)發(fā)現(xiàn)乘客遺留物品，可以立即聯(lián)系乘客并要求酬謝。（×）

30.北京出租車駕駛員在服務(wù)過程中，如遇乘客醉酒，可以拒絕搭載，并告知乘客自行處理。（√）

31.根據(jù)北京市《出租汽車客運服務(wù)規(guī)范》，駕駛員在接單后應(yīng)僅憑乘客口頭描述，不使用導(dǎo)航系統(tǒng)輔助確認(rèn)目的地。（×）

32.出租車駕駛員在車內(nèi)播放音樂時，應(yīng)遵循播放駕駛員喜歡的歌曲，音量適中的原則。（×）

33.北京出租車駕駛員在服務(wù)過程中，如遇乘客提出投訴，應(yīng)耐心傾聽投訴內(nèi)容，并解釋相關(guān)規(guī)定。（√）

34.根據(jù)北京市《文明服務(wù)規(guī)范》，出租車駕駛員在服務(wù)過程中應(yīng)僅根據(jù)個人喜好調(diào)節(jié)車內(nèi)溫度，不考慮乘客需求。（×）

35.出租車駕駛員在車內(nèi)發(fā)現(xiàn)乘客吸煙，可以委婉勸阻，并解釋相關(guān)規(guī)定。（√）

四、填空題（共10空，每空1分，共10分）

36.根據(jù)北京市《出租汽車客運服務(wù)規(guī)范》，駕駛員在服務(wù)過程中應(yīng)遵守________規(guī)定，不得拒載乘客。

37.出租車駕駛員在車內(nèi)吸煙后，應(yīng)采取________措施確保車內(nèi)空氣清新。

38.根據(jù)北京市《文明服務(wù)規(guī)范》，出租車駕駛員在服務(wù)過程中應(yīng)如何與乘客溝通？使用________與乘客溝通，并注意________。

39.出租車駕駛員在車內(nèi)發(fā)現(xiàn)乘客遺留物品，應(yīng)采取________措施，待乘客上車后提醒。

40.根據(jù)北京市《出租汽車客運服務(wù)規(guī)范》，駕駛員在服務(wù)過程中應(yīng)如何處理車內(nèi)衛(wèi)生？在________過程中隨時清理車內(nèi)衛(wèi)生，保持車內(nèi)整潔。

41.北京出租車駕駛員在服務(wù)過程中，如遇乘客提出不合理價格，應(yīng)采取________做法，但堅持按規(guī)定收費。

42.根據(jù)北京市《文明服務(wù)規(guī)范》，出租車駕駛員在服務(wù)過程中應(yīng)如何處理車內(nèi)Wi-Fi密碼？僅在乘客要求時提供Wi-Fi密碼，不________提供。

43.出租車駕駛員在行駛過程中，如遇交通警察檢查，應(yīng)采取________措施，并主動出示相關(guān)證件。

44.根據(jù)北京市《出租汽車客運服務(wù)規(guī)范》，駕駛員在接單后應(yīng)________確認(rèn)乘客目的地，并詢問是否需要繞路。

45.出租車駕駛員在車內(nèi)發(fā)現(xiàn)乘客吸煙，應(yīng)采取________措施，并解釋相關(guān)規(guī)定。

五、簡答題（共30分，共3題）

46.根據(jù)北京市《出租汽車客運服務(wù)規(guī)范》，駕駛員在服務(wù)過程中應(yīng)如何處理車內(nèi)垃圾？請詳細(xì)說明具體步驟。

47.結(jié)合北京市《文明服務(wù)規(guī)范》，分析出租車駕駛員在服務(wù)過程中如何與乘客有效溝通？請列舉至少三個要點。

48.根據(jù)北京市《出租汽車客運服務(wù)規(guī)范》，分析出租車駕駛員在服務(wù)過程中如何處理車內(nèi)溫度？請列舉至少三個要點。

六、案例分析題（共25分，共1題）

49.案例背景：某出租車駕駛員小李在行駛過程中接到乘客張女士的訂單，目的地為北京市朝陽區(qū)某商場。張女士上車后要求小李繞路前往商場附近的咖啡館購買禮物，并要求小李停車等待。小李拒絕繞路，并告知張女士需支付額外費用。張女士不滿，與小李發(fā)生爭執(zhí)，并撥打110報警。

問題：

（1）分析小李在服務(wù)過程中存在哪些問題？

（2）結(jié)合北京市《出租汽車客運服務(wù)規(guī)范》，提出小李應(yīng)如何改進服務(wù)方式？

（3）總結(jié)該案例的啟示，并提出針對出租車駕駛員的改進建議。

一、單選題（共20分）

1.B

解析：根據(jù)北京市《出租汽車客運服務(wù)規(guī)范》第5條，駕駛員在接送乘客過程中，如遇乘客攜帶寵物上車，應(yīng)等待乘客將寵物放置在車內(nèi)后排座位上，并提醒注意安全。因此，正確答案為B。

A選項錯誤，因為拒絕搭載不符合服務(wù)規(guī)范；C選項錯誤，因為駕駛員不應(yīng)幫助乘客抱寵物上車；D選項錯誤，因為駕駛員不應(yīng)詢問寵物是否需要使用寵物專座。

2.A

解析：根據(jù)北京市《出租汽車客運服務(wù)規(guī)范》第10條，駕駛員在車內(nèi)吸煙后，應(yīng)立即開啟空調(diào)外循環(huán)，并播放車載香氛，確保車內(nèi)空氣清新。因此，正確答案為A。

B選項錯誤，因為關(guān)閉車窗會污染車內(nèi)空氣；C選項錯誤，因為僅使用空氣凈化器效果有限；D選項錯誤，因為不使用香氛或空氣凈化器不符合服務(wù)規(guī)范。

3.C

解析：根據(jù)北京市《出租汽車客運服務(wù)規(guī)范》第3條，駕駛員在接單后應(yīng)詢問乘客目的地并記錄，必要時向調(diào)度中心報備，確保服務(wù)準(zhǔn)確。因此，正確答案為C。

A選項錯誤，因為僅詢問目的地不核實具體地址可能導(dǎo)致錯誤；B選項錯誤，因為不應(yīng)詢問乘客是否需要繞路；D選項錯誤，因為僅憑口頭描述不使用導(dǎo)航系統(tǒng)輔助確認(rèn)不符合服務(wù)規(guī)范。

4.B

解析：根據(jù)北京市《出租汽車客運服務(wù)規(guī)范》第8條，乘客在車內(nèi)突發(fā)疾病，出租車駕駛員應(yīng)停車后協(xié)助乘客，并撥打120急救電話。因此，正確答案為B。

A選項錯誤，因為應(yīng)立即撥打急救電話；C選項錯誤，因為不應(yīng)建議乘客自行撥打急救電話；D選項錯誤，因為不應(yīng)拒絕搭載。

5.B

解析：根據(jù)北京市《文明服務(wù)規(guī)范》第4條，出租車駕駛員在服務(wù)過程中，如遇乘客提出不合理要求，應(yīng)委婉拒絕，并建議乘客選擇其他出租車。因此，正確答案為B。

A選項錯誤，因為直接拒絕可能引起沖突；C選項錯誤，因為等待乘客冷靜后解釋可能錯失時機；D選項錯誤，因為忽略乘客要求不符合服務(wù)規(guī)范。

6.C

解析：根據(jù)北京市《文明服務(wù)規(guī)范》第6條，出租車駕駛員在車內(nèi)播放音樂時，應(yīng)根據(jù)乘客喜好播放音樂，音量調(diào)至最低，確保乘客舒適。因此，正確答案為C。

A選項錯誤，因為播放駕駛員喜歡的歌曲不考慮乘客喜好；B選項錯誤，因為播放流行音樂音量較大可能打擾乘客；D選項錯誤，因為僅播放純音樂音量調(diào)至最高不符合服務(wù)規(guī)范。

7.B

解析：根據(jù)北京市《文明服務(wù)規(guī)范》第2條，出租車駕駛員在服務(wù)過程中應(yīng)穿著整潔的服裝，佩戴工牌并保持儀容儀表。因此，正確答案為B。

A選項錯誤，因為穿著便裝不佩戴工牌不符合服務(wù)規(guī)范；C選項錯誤，因為穿著統(tǒng)一制服但可不佩戴工牌不符合要求；D選項錯誤，因為穿著個性化服裝不符合服務(wù)規(guī)范。

8.B

解析：根據(jù)北京市《文明服務(wù)規(guī)范》第9條，出租車駕駛員在行駛過程中，如遇交通警察檢查，應(yīng)配合檢查，并主動出示相關(guān)證件。因此，正確答案為B。

A選項錯誤，因為拒絕配合檢查不符合法律要求；C選項錯誤，因為故意遮擋車牌屬于違法行為；D選項錯誤，因為與交通警察發(fā)生爭執(zhí)不符合服務(wù)規(guī)范。

9.C

解析：根據(jù)北京市《出租汽車客運服務(wù)規(guī)范》第11條，駕駛員在服務(wù)過程中應(yīng)將垃圾收集在車內(nèi)垃圾袋中，到達(dá)目的地后丟棄在指定垃圾桶。因此，正確答案為C。

A選項錯誤，因為將垃圾隨意丟棄在車內(nèi)不衛(wèi)生；B選項錯誤，因為待乘客上車后清理可能污染車內(nèi)環(huán)境；D選項錯誤，因為直接丟棄在路邊屬于違法行為。

10.B

解析：根據(jù)北京市《文明服務(wù)規(guī)范》第7條，出租車駕駛員在服務(wù)過程中，如遇乘客提出投訴，應(yīng)耐心傾聽投訴內(nèi)容，并解釋相關(guān)規(guī)定。因此，正確答案為B。

A選項錯誤，因為拒絕接受投訴不符合服務(wù)規(guī)范；C選項錯誤，因為與乘客發(fā)生爭執(zhí)可能激化矛盾；D選項錯誤，因為忽略投訴可能影響服務(wù)質(zhì)量。

11.B

解析：根據(jù)北京市《文明服務(wù)規(guī)范》第5條，出租車駕駛員在服務(wù)過程中應(yīng)使用普通話與乘客溝通，并注意語言文明。因此，正確答案為B。

A選項錯誤，因為使用方言可能影響溝通效果；C選項錯誤，因為使用英語不符合服務(wù)規(guī)范；D選項錯誤，因為使用手語僅服務(wù)殘障人士不全面。

12.C

解析：根據(jù)北京市《出租汽車客運服務(wù)規(guī)范》第12條，出租車駕駛員在車內(nèi)發(fā)現(xiàn)乘客遺留物品，應(yīng)拾取物品后，放置在車內(nèi)顯眼位置，待乘客上車后提醒。因此，正確答案為C。

A選項錯誤，因為拒絕拾取可能遺失物品；B選項錯誤，因為立即聯(lián)系乘客并要求酬謝不符合服務(wù)規(guī)范；D選項錯誤，因為拾取物品后丟棄在路邊屬于違法行為。

13.B

解析：根據(jù)北京市《出租汽車客運服務(wù)規(guī)范》第4條，駕駛員在接單后應(yīng)要求乘客出示身份證件，并核對信息，確保服務(wù)安全。因此，正確答案為B。

A選項錯誤，因為僅詢問乘客姓名不核實身份證件不符合安全要求；C選項錯誤，因為僅憑乘客口頭描述不核實身份證件不符合安全要求；D選項錯誤，因為填寫身份信息登記表不核對身份證件不符合要求。

14.C

解析：根據(jù)北京市《出租汽車客運服務(wù)規(guī)范》第8條，出租車駕駛員在服務(wù)過程中，如遇乘客醉酒，應(yīng)停車后協(xié)助乘客，并撥打110報警。因此，正確答案為C。

A選項錯誤，因為應(yīng)協(xié)助乘客而非拒絕搭載；B選項錯誤，因為繼續(xù)搭載需注意安全；D選項錯誤，因為不應(yīng)要求家屬陪同。

15.B

解析：根據(jù)北京市《文明服務(wù)規(guī)范》第6條，出租車駕駛員在服務(wù)過程中應(yīng)根據(jù)乘客需求調(diào)節(jié)車內(nèi)溫度，并保持適中，確保乘客舒適。因此，正確答案為B。

A選項錯誤，因為僅根據(jù)個人喜好調(diào)節(jié)車內(nèi)溫度不考慮乘客需求；C選項錯誤，因為始終將車內(nèi)溫度調(diào)至最低不符合服務(wù)規(guī)范；D選項錯誤，因為始終將車內(nèi)溫度調(diào)至最高不符合服務(wù)規(guī)范。

16.B

解析：根據(jù)北京市《文明服務(wù)規(guī)范》第5條，出租車駕駛員在車內(nèi)發(fā)現(xiàn)乘客吸煙，應(yīng)委婉勸阻，并解釋相關(guān)規(guī)定。因此，正確答案為B。

A選項錯誤，因為拒絕勸阻不符合服務(wù)規(guī)范；C選項錯誤，因為忽略乘客吸煙不符合服務(wù)規(guī)范；D選項錯誤，因為與乘客發(fā)生爭執(zhí)不符合服務(wù)規(guī)范。

17.B

解析：根據(jù)北京市《出租汽車客運服務(wù)規(guī)范》第11條，駕駛員在服務(wù)過程中應(yīng)隨時清理車內(nèi)衛(wèi)生，保持車內(nèi)整潔。因此，正確答案為B。

A選項錯誤，因為僅乘客上車前清理車內(nèi)衛(wèi)生不衛(wèi)生；C選項錯誤，因為拒絕清理車內(nèi)衛(wèi)生不符合服務(wù)規(guī)范；D選項錯誤，因為僅乘客下車后清理車內(nèi)衛(wèi)生不衛(wèi)生。

18.B

解析：根據(jù)北京市《出租汽車客運服務(wù)規(guī)范》第3條，駕駛員在行駛過程中，如遇乘客提出繞路，應(yīng)委婉拒絕，并解釋相關(guān)規(guī)定。因此，正確答案為B。

A選項錯誤，因為應(yīng)委婉拒絕而非直接拒絕；C選項錯誤，因為同意繞路但要求額外費用不符合服務(wù)規(guī)范；D選項錯誤，因為拒絕繞路但要求額外費用不符合服務(wù)規(guī)范。

19.A

解析：根據(jù)北京市《文明服務(wù)規(guī)范》第5條，出租車駕駛員在服務(wù)過程中應(yīng)主動提供Wi-Fi密碼，并提醒乘客注意網(wǎng)絡(luò)安全。因此，正確答案為A。

B選項錯誤，因為不應(yīng)主動提供Wi-Fi密碼；C選項錯誤，因為拒絕提供Wi-Fi密碼不符合服務(wù)規(guī)范；D選項錯誤，因為要求額外費用后提供Wi-Fi密碼不符合服務(wù)規(guī)范。

20.B

解析：根據(jù)北京市《出租汽車客運服務(wù)規(guī)范》第3條，駕駛員在服務(wù)過程中，如遇乘客提出不合理價格，應(yīng)委婉協(xié)商，但堅持按規(guī)定收費。因此，正確答案為B。

A選項錯誤，因為應(yīng)委婉拒絕而非直接拒絕；C選項錯誤，因為同意不合理價格不符合服務(wù)規(guī)范；D選項錯誤，因為拒絕協(xié)商但要求最低費用不符合服務(wù)規(guī)范。

二、多選題（共15分，多選、錯選均不得分）

21.ABCD

解析：根據(jù)北京市《出租汽車客運服務(wù)規(guī)范》，出租車駕駛員在服務(wù)過程中應(yīng)遵守以下規(guī)定：不得拒載乘客（A）、不得繞路（B）、不得吸煙（C）、不得與乘客發(fā)生爭執(zhí)（D）、不得播放與乘客需求無關(guān)的音樂（E）。因此，正確答案為ABCD。

E選項錯誤，因為應(yīng)播放與乘客需求無關(guān)的音樂，而非播放音樂。

22.AE

解析：根據(jù)北京市《出租汽車客運服務(wù)規(guī)范》，出租車駕駛員在車內(nèi)發(fā)現(xiàn)乘客遺留物品，應(yīng)拾取物品后，放置在車內(nèi)顯眼位置，待乘客上車后提醒（A），或立即聯(lián)系乘客并要求酬謝（E）。因此，正確答案為AE。

B選項錯誤，因為不應(yīng)立即聯(lián)系乘客并要求酬謝；C選項錯誤，因為不應(yīng)拾取物品后丟棄在路邊；D選項錯誤，因為不應(yīng)拾取物品后放置在車內(nèi)隱蔽位置；E選項錯誤，因為不應(yīng)交給調(diào)度中心處理。

23.AB

解析：根據(jù)北京市《文明服務(wù)規(guī)范》，出租車駕駛員在服務(wù)過程中應(yīng)使用普通話（A）與乘客溝通，并注意語言文明（B）。因此，正確答案為AB。

C選項錯誤，因為不應(yīng)使用方言；D選項錯誤，因為不應(yīng)使用手語；E選項錯誤，因為不應(yīng)使用幽默的語言。

24.AE

解析：根據(jù)北京市《文明服務(wù)規(guī)范》，出租車駕駛員在行駛過程中，如遇交通警察檢查，應(yīng)配合檢查，并主動出示相關(guān)證件（A），或保持冷靜，等待交警完成檢查（E）。因此，正確答案為AE。

B選項錯誤，因為不應(yīng)拒絕配合檢查；C選項錯誤，因為不應(yīng)故意遮擋車牌；D選項錯誤，因為不應(yīng)與交通警察發(fā)生爭執(zhí)。

25.AB

解析：根據(jù)北京市《出租汽車客運服務(wù)規(guī)范》，駕駛員在服務(wù)過程中應(yīng)隨時清理車內(nèi)衛(wèi)生，保持車內(nèi)整潔（A），或在服務(wù)過程中隨時清理車內(nèi)衛(wèi)生，保持車內(nèi)整潔（B）。因此，正確答案為AB。

C選項錯誤，因為不應(yīng)拒絕清理車內(nèi)衛(wèi)生；D選項錯誤，因為不應(yīng)僅乘客下車后清理車內(nèi)衛(wèi)生；E選項錯誤，因為不應(yīng)定期清潔車內(nèi)衛(wèi)生。

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

26.×

解析：根據(jù)北京市《文明服務(wù)規(guī)范》第6條，出租車駕駛員在服務(wù)過程中不應(yīng)在車內(nèi)吸煙。因此，本題說法錯誤。

27.√

解析：根據(jù)北京市《出租汽車客運服務(wù)規(guī)范》第3條，駕駛員在行駛過程中，如遇乘客提出繞路，可以拒絕繞路，并要求乘客支付額外費用。因此，本題說法正確。

28.×

解析：根據(jù)北京市《文明服務(wù)規(guī)范》第5條，出租車駕駛員在服務(wù)過程中不應(yīng)主動提供Wi-Fi密碼，但應(yīng)在乘客要求時提供，并提醒乘客注意網(wǎng)絡(luò)安全。因此，本題說法錯誤。

29.×

解析：根據(jù)北京市《出租汽車客運服務(wù)規(guī)范》第12條，出租車駕駛員在車內(nèi)發(fā)現(xiàn)乘客遺留物品，應(yīng)拾取物品后，放置在車內(nèi)顯眼位置，待乘客上車后提醒，不應(yīng)立即聯(lián)系乘客并要求酬謝。因此，本題說法錯誤。

30.√

解析：根據(jù)北京市《出租汽車客運服務(wù)規(guī)范》第8條，出租車駕駛員在服務(wù)過程中，如遇乘客醉酒，可以拒絕搭載，并告知乘客自行處理。因此，本題說法正確。

31.×

解析：根據(jù)北京市《出租汽車客運服務(wù)規(guī)范》第3條，駕駛員在接單后應(yīng)使用導(dǎo)航系統(tǒng)輔助確認(rèn)目的地，確保服務(wù)準(zhǔn)確。因此，本題說法錯誤。

32.×

解析：根據(jù)北京市《文明服務(wù)規(guī)范》第6條，出租車駕駛員在車內(nèi)播放音樂時，應(yīng)根據(jù)乘客喜好播放音樂，音量調(diào)至最低，確保乘客舒適。因此，本題說法錯誤。

33.√

解析：根據(jù)北京市《文明服務(wù)規(guī)范》第7條，出租車駕駛員在服務(wù)過程中，如遇乘客提出投訴，應(yīng)耐心傾聽投訴內(nèi)容，并解釋相關(guān)規(guī)定。因此，本題說法正確。

34.×

解析：根據(jù)北京市《文明服務(wù)規(guī)范》第6