航空貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿管理與持續(xù)改進(jìn)考核試卷一、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共30題）1.航空貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿管理的核心目標(biāo)是？A.提高運(yùn)輸效率B.降低運(yùn)營(yíng)成本C.提升客戶(hù)滿(mǎn)意度D.增加市場(chǎng)份額2.航空貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿管理的第一步是？A.設(shè)定績(jī)效指標(biāo)B.選擇標(biāo)桿企業(yè)C.收集數(shù)據(jù)D.分析差距3.在航空貨運(yùn)服務(wù)中，客戶(hù)滿(mǎn)意度的主要衡量指標(biāo)是？A.貨物運(yùn)輸時(shí)間B.服務(wù)價(jià)格C.響應(yīng)速度D.客戶(hù)投訴率4.航空貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿管理中，常用的數(shù)據(jù)收集方法是？A.問(wèn)卷調(diào)查B.訪(fǎng)談C.觀察法D.以上都是5.航空貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿管理中，績(jī)效指標(biāo)應(yīng)具備的特點(diǎn)是？A.可量化B.可比較C.可持續(xù)D.以上都是6.航空貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿管理中，選擇標(biāo)桿企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)是？A.規(guī)模大小B.市場(chǎng)份額C.服務(wù)質(zhì)量D.以上都是7.航空貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿管理中，分析差距的方法是？A.績(jī)效對(duì)比B.因素分析C.SWOT分析D.以上都是8.航空貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿管理中，改進(jìn)措施應(yīng)具備的特點(diǎn)是？A.可操作B.可持續(xù)C.可衡量D.以上都是9.航空貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿管理中，持續(xù)改進(jìn)的關(guān)鍵是？A.定期評(píng)估B.反饋機(jī)制C.員工培訓(xùn)D.以上都是10.航空貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿管理中，最重要的環(huán)節(jié)是？A.設(shè)定目標(biāo)B.選擇標(biāo)桿C.收集數(shù)據(jù)D.持續(xù)改進(jìn)11.航空貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿管理的目的是？A.提高競(jìng)爭(zhēng)力B.降低成本C.提升服務(wù)質(zhì)量D.以上都是12.航空貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿管理中，常用的改進(jìn)方法是？A.六西格瑪B.Lean管理C.ISO9001D.以上都是13.航空貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿管理中，客戶(hù)投訴的處理方法是？A.及時(shí)響應(yīng)B.問(wèn)題解決C.客戶(hù)回訪(fǎng)D.以上都是14.航空貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿管理中，績(jī)效指標(biāo)的設(shè)定依據(jù)是？A.客戶(hù)需求B.行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)C.企業(yè)目標(biāo)D.以上都是15.航空貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿管理中，標(biāo)桿企業(yè)的選擇方法是？A.對(duì)比分析B.專(zhuān)家評(píng)估C.數(shù)據(jù)分析D.以上都是16.航空貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿管理中，績(jī)效指標(biāo)的評(píng)估方法是？A.定量分析B.定性分析C.綜合評(píng)估D.以上都是17.航空貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿管理中，改進(jìn)措施的執(zhí)行方法是？A.項(xiàng)目管理B.流程優(yōu)化C.員工激勵(lì)D.以上都是18.航空貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿管理中，持續(xù)改進(jìn)的評(píng)估方法是？A.績(jī)效跟蹤B.客戶(hù)反饋C.內(nèi)部審計(jì)D.以上都是19.航空貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿管理中，最重要的資源是？A.人才B.技術(shù)C.數(shù)據(jù)D.以上都是20.航空貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿管理中，改進(jìn)措施的效果評(píng)估方法是？A.績(jī)效對(duì)比B.成本分析C.客戶(hù)滿(mǎn)意度D.以上都是21.航空貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿管理中，持續(xù)改進(jìn)的驅(qū)動(dòng)力是？A.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)B.技術(shù)進(jìn)步C.客戶(hù)需求D.以上都是22.航空貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿管理中，績(jī)效指標(biāo)的優(yōu)化方法是？A.數(shù)據(jù)分析B.行業(yè)對(duì)標(biāo)C.客戶(hù)需求分析D.以上都是23.航空貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿管理中，改進(jìn)措施的實(shí)施方法是？A.項(xiàng)目管理B.流程優(yōu)化C.員工培訓(xùn)D.以上都是24.航空貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿管理中，持續(xù)改進(jìn)的評(píng)估周期是？A.月度B.季度C.半年度D.年度25.航空貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿管理中，績(jī)效指標(biāo)的設(shè)定方法是？A.專(zhuān)家評(píng)估B.數(shù)據(jù)分析C.客戶(hù)需求分析D.以上都是26.航空貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿管理中，標(biāo)桿企業(yè)的選擇標(biāo)準(zhǔn)是？A.規(guī)模大小B.市場(chǎng)份額C.服務(wù)質(zhì)量D.以上都是27.航空貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿管理中，改進(jìn)措施的效果評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)是？A.績(jī)效提升B.成本降低C.客戶(hù)滿(mǎn)意度D.以上都是28.航空貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿管理中，持續(xù)改進(jìn)的驅(qū)動(dòng)力是？A.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)B.技術(shù)進(jìn)步C.客戶(hù)需求D.以上都是29.航空貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿管理中，績(jī)效指標(biāo)的優(yōu)化方法是？A.數(shù)據(jù)分析B.行業(yè)對(duì)標(biāo)C.客戶(hù)需求分析D.以上都是30.航空貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿管理中，改進(jìn)措施的實(shí)施方法是？A.項(xiàng)目管理B.流程優(yōu)化C.員工培訓(xùn)D.以上都是二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20題）1.航空貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿管理的主要內(nèi)容包括？A.績(jī)效指標(biāo)設(shè)定B.標(biāo)桿企業(yè)選擇C.數(shù)據(jù)收集D.差距分析E.改進(jìn)措施2.航空貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿管理的目的是？A.提高競(jìng)爭(zhēng)力B.降低成本C.提升服務(wù)質(zhì)量D.增加市場(chǎng)份額E.改善客戶(hù)關(guān)系3.航空貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿管理中，常用的數(shù)據(jù)收集方法有？A.問(wèn)卷調(diào)查B.訪(fǎng)談C.觀察法D.案例分析E.數(shù)據(jù)庫(kù)分析4.航空貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿管理中，績(jī)效指標(biāo)應(yīng)具備的特點(diǎn)有？A.可量化B.可比較C.可持續(xù)D.可操作E.可衡量5.航空貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿管理中，選擇標(biāo)桿企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)有？A.規(guī)模大小B.市場(chǎng)份額C.服務(wù)質(zhì)量D.技術(shù)水平E.企業(yè)文化6.航空貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿管理中，分析差距的方法有？A.績(jī)效對(duì)比B.因素分析C.SWOT分析D.PEST分析E.數(shù)據(jù)分析7.航空貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿管理中，改進(jìn)措施應(yīng)具備的特點(diǎn)有？A.可操作B.可持續(xù)C.可衡量D.可驗(yàn)證E.可優(yōu)化8.航空貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿管理中，持續(xù)改進(jìn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)有？A.定期評(píng)估B.反饋機(jī)制C.員工培訓(xùn)D.流程優(yōu)化E.技術(shù)升級(jí)9.航空貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿管理中，常用的改進(jìn)方法有？A.六西格瑪B.Lean管理C.ISO9001D.TQME.精益生產(chǎn)10.航空貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿管理中，客戶(hù)投訴的處理方法有？A.及時(shí)響應(yīng)B.問(wèn)題解決C.客戶(hù)回訪(fǎng)D.服務(wù)改進(jìn)E.投訴分析11.航空貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿管理中，績(jī)效指標(biāo)的設(shè)定依據(jù)有？A.客戶(hù)需求B.行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)C.企業(yè)目標(biāo)D.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)E.技術(shù)發(fā)展12.航空貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿管理中，標(biāo)桿企業(yè)的選擇方法有？A.對(duì)比分析B.專(zhuān)家評(píng)估C.數(shù)據(jù)分析D.行業(yè)調(diào)研E.客戶(hù)反饋13.航空貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿管理中，績(jī)效指標(biāo)的評(píng)估方法有？A.定量分析B.定性分析C.綜合評(píng)估D.數(shù)據(jù)分析E.行業(yè)對(duì)標(biāo)14.航空貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿管理中，改進(jìn)措施的執(zhí)行方法有？A.項(xiàng)目管理B.流程優(yōu)化C.員工激勵(lì)D.技術(shù)升級(jí)E.客戶(hù)培訓(xùn)15.航空貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿管理中，持續(xù)改進(jìn)的評(píng)估方法有？A.績(jī)效跟蹤B.客戶(hù)反饋C.內(nèi)部審計(jì)D.數(shù)據(jù)分析E.行業(yè)對(duì)標(biāo)16.航空貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿管理中，最重要的資源有？A.人才B.技術(shù)C.數(shù)據(jù)D.設(shè)備E.資金17.航空貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿管理中，改進(jìn)措施的效果評(píng)估方法有？A.績(jī)效對(duì)比B.成本分析C.客戶(hù)滿(mǎn)意度D.數(shù)據(jù)分析E.行業(yè)對(duì)標(biāo)18.航空貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿管理中，持續(xù)改進(jìn)的驅(qū)動(dòng)力有？A.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)B.技術(shù)進(jìn)步C.客戶(hù)需求D.政策變化E.行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)19.航空貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿管理中，績(jī)效指標(biāo)的優(yōu)化方法有？A.數(shù)據(jù)分析B.行業(yè)對(duì)標(biāo)C.客戶(hù)需求分析D.技術(shù)升級(jí)E.流程優(yōu)化20.航空貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿管理中，改進(jìn)措施的實(shí)施方法有？A.項(xiàng)目管理B.流程優(yōu)化C.員工培訓(xùn)D.技術(shù)升級(jí)E.客戶(hù)反饋三、判斷題（每題1分，共20題）1.航空貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿管理的核心目標(biāo)是提高運(yùn)輸效率。（×）2.航空貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿管理的第一步是設(shè)定績(jī)效指標(biāo)。（×）3.在航空貨運(yùn)服務(wù)中，客戶(hù)滿(mǎn)意度的主要衡量指標(biāo)是貨物運(yùn)輸時(shí)間。（×）4.航空貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿管理中，常用的數(shù)據(jù)收集方法是問(wèn)卷調(diào)查。（×）5.航空貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿管理中，績(jī)效指標(biāo)應(yīng)具備可量化、可比較、可持續(xù)的特點(diǎn)。（√）6.航空貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿管理中，選擇標(biāo)桿企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)模大小。（×）7.航空貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿管理中，分析差距的方法是績(jī)效對(duì)比。（×）8.航空貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿管理中，改進(jìn)措施應(yīng)具備可操作、可持續(xù)、可衡量的特點(diǎn)。（√）9.航空貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿管理中，持續(xù)改進(jìn)的關(guān)鍵是定期評(píng)估。（×）10.航空貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿管理中，最重要的環(huán)節(jié)是選擇標(biāo)桿企業(yè)。（×）11.航空貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿管理的目的是提高競(jìng)爭(zhēng)力。（√）12.航空貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿管理中，常用的改進(jìn)方法是六西格瑪。（×）13.航空貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿管理中，客戶(hù)投訴的處理方法是及時(shí)響應(yīng)。（√）14.航空貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿管理中，績(jī)效指標(biāo)的設(shè)定依據(jù)是客戶(hù)需求。（×）15.航空貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿管理中，標(biāo)桿企業(yè)的選擇方法是對(duì)比分析。（×）16.航空貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿管理中，績(jī)效指標(biāo)的評(píng)估方法是定量分析。（×）17.航空貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿管理中，改進(jìn)措施的執(zhí)行方法是項(xiàng)目管理。（×）18.航空貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿管理中，持續(xù)改進(jìn)的評(píng)估方法是績(jī)效跟蹤。（√）19.航空貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿管理中，最重要的資源是技術(shù)。（×）20.航空貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿管理中，改進(jìn)措施的效果評(píng)估方法是成本分析。（×）四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共2題）1.簡(jiǎn)述航空貨運(yùn)服