客戶現(xiàn)場服務(wù)行為準(zhǔn)則與考核標(biāo)準(zhǔn)一、總則為規(guī)范客戶現(xiàn)場服務(wù)人員的服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度，強化服務(wù)過程的規(guī)范性與專業(yè)性，結(jié)合行業(yè)服務(wù)特點及企業(yè)管理要求，制定本行為準(zhǔn)則與考核標(biāo)準(zhǔn)。本制度適用于所有參與客戶現(xiàn)場服務(wù)的崗位人員（含技術(shù)支持、售后維護、項目實施等），旨在通過明確行為規(guī)范與考核要求，推動服務(wù)團隊形成標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的服務(wù)作風(fēng)，為客戶創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗。二、行為準(zhǔn)則（一）職業(yè)形象規(guī)范服務(wù)人員需以專業(yè)、得體的形象展現(xiàn)企業(yè)服務(wù)態(tài)度與品牌形象：著裝要求：嚴(yán)格遵循崗位著裝規(guī)范，工作服需保持整潔、無破損、無污漬，工牌佩戴于醒目位置；非統(tǒng)一著裝崗位需選擇商務(wù)休閑或職業(yè)正裝，避免穿著短褲、拖鞋、夸張圖案服飾。儀容儀表：保持面容整潔，發(fā)型得體（男員工頭發(fā)不蓋耳、不遮眉，女員工長發(fā)可束起或盤發(fā)）；男員工胡須修剪整齊，女員工化淡雅職業(yè)妝，禁止?jié)鈯y或佩戴夸張飾品。行為儀態(tài)：站立挺胸收腹、坐姿沉穩(wěn)，與客戶交流保持30-50厘米禮貌距離，眼神專注自然，禁止抖腿、插兜、雙臂交叉等散漫姿態(tài)；遞接物品用雙手，語氣平穩(wěn)溫和。（二）溝通服務(wù)規(guī)范服務(wù)過程中需以尊重、清晰、高效的方式與客戶溝通，保障信息傳遞準(zhǔn)確：語言表達：使用普通話（或客戶指定語言），語速適中、吐字清晰，禁用方言、俚語；稱呼客戶禮貌得體（如“您好”“張經(jīng)理”），溝通圍繞服務(wù)主題，避免談?wù)撁舾性掝}。傾聽反饋：耐心傾聽客戶訴求，不隨意打斷，通過“您的意思是……對嗎？”確認需求；對疑問及時回應(yīng)，無法當(dāng)場解答的說明反饋時限并嚴(yán)格遵守。服務(wù)態(tài)度：全程熱情耐心，面對抱怨先致歉安撫（如“非常抱歉給您帶來不便”），再分析問題，禁止?fàn)巿?zhí)、推諉或表現(xiàn)冷漠。（三）服務(wù)操作規(guī)范服務(wù)實施需遵循標(biāo)準(zhǔn)化流程，確保服務(wù)質(zhì)量與效率：服務(wù)準(zhǔn)備：提前與客戶確認服務(wù)時間、需求，攜帶齊全工具、資料；到達現(xiàn)場后主動出示證件，說明服務(wù)內(nèi)容與時長，征得同意后開展服務(wù)。服務(wù)實施：嚴(yán)格按操作規(guī)程作業(yè)，做好現(xiàn)場防護（如鋪設(shè)防塵布、佩戴鞋套）；服務(wù)中保持現(xiàn)場整潔，禁止吸煙、飲食或從事無關(guān)活動；使用客戶設(shè)備需提前告知并獲許可，操作后恢復(fù)原狀。服務(wù)收尾：完成服務(wù)后演示效果或講解注意事項，填寫單據(jù)請客戶簽字；清理現(xiàn)場、向客戶道別并承諾后續(xù)支持（如“若有問題可聯(lián)系服務(wù)熱線”）。（四）問題處理規(guī)范面對服務(wù)問題或客戶訴求，需快速響應(yīng)、積極解決：響應(yīng)時效：接到現(xiàn)場反饋后5分鐘內(nèi)初步響應(yīng)（如查看問題、安撫客戶）；緊急需求優(yōu)先處理，無法立即解決的說明原因并給出預(yù)估時間。解決機制：一般性問題服務(wù)時段內(nèi)獨立解決，復(fù)雜問題及時上報團隊，聯(lián)合制定方案并同步進展（至少每日反饋一次）；禁止隱瞞或拖延處理。匯報復(fù)盤：服務(wù)結(jié)束后記錄未解決問題，提交分析與改進建議；參與團隊復(fù)盤，分享經(jīng)驗推動流程優(yōu)化。（五）保密與合規(guī)規(guī)范服務(wù)過程中需嚴(yán)格遵守企業(yè)與客戶的保密要求，確保合規(guī)操作：信息保密：對客戶商業(yè)信息、技術(shù)資料、隱私嚴(yán)格保密，禁止私自記錄、傳播或用于非服務(wù)目的；服務(wù)單據(jù)、數(shù)據(jù)妥善保管，按規(guī)定存檔或銷毀。合規(guī)操作：遵守客戶現(xiàn)場規(guī)章制度，禁止違規(guī)操作設(shè)備或系統(tǒng)；服務(wù)行為符合法律法規(guī)與行業(yè)規(guī)范，禁止承諾超出權(quán)限或違規(guī)內(nèi)容（如虛假承諾）。三、考核標(biāo)準(zhǔn)（一）考核維度與指標(biāo)1.職業(yè)形象（權(quán)重15%）：現(xiàn)場檢查、視頻抽查或客戶反饋評估，著裝、儀容、儀態(tài)合規(guī)得滿分；1次違規(guī)扣3分，累計3次違規(guī)該項得0分。2.溝通服務(wù)（權(quán)重20%）：結(jié)合客戶評價、錄音抽查評估，語言禮貌、傾聽到位得基礎(chǔ)分；客戶投訴溝通態(tài)度問題單次扣5分，未按時反饋疑問單次扣3分。3.服務(wù)效率（權(quán)重20%）：考核服務(wù)準(zhǔn)備及時性、時長、收尾規(guī)范性。準(zhǔn)備不足導(dǎo)致延誤單次扣4分，超時且無說明單次扣5分，收尾違規(guī)單次扣3分。4.問題解決（權(quán)重25%）：考核響應(yīng)時效（5分鐘內(nèi)響應(yīng)得滿分，每延遲1分鐘扣1分）、解決率（95%以上得滿分，每降1%扣2分）、方案滿意度（≥90%得滿分，每降2%扣3分）。5.合規(guī)保密（權(quán)重20%）：信息泄露、違規(guī)操作視情節(jié)扣10-20分；未遵守客戶現(xiàn)場規(guī)范單次扣3分。（二）考核等級與分值考核采用百分制，得分對應(yīng)等級：優(yōu)秀：90分及以上，服務(wù)表現(xiàn)突出，客戶高度認可。良好：80-89分，服務(wù)規(guī)范，滿足客戶基本需求，無重大失誤。合格：70-79分，服務(wù)基本合規(guī)，存在少量細節(jié)問題需改進。不合格：69分及以下，服務(wù)存在明顯違規(guī)或客戶滿意度低，需整改提升。四、考核流程（一）考核周期采用“月度考核+季度匯總+年度總評”，月度為基礎(chǔ)評價，季度結(jié)合三次月度成績加權(quán)平均，年度結(jié)合季度成績與年度專項評估（如客戶年度滿意度調(diào)研）。（二）考核主體直屬上級：負責(zé)日常行為觀察、記錄審核，占權(quán)重60%，客觀記錄服務(wù)表現(xiàn)、問題處理過程?？蛻粼u價：通過現(xiàn)場評價表、線上問卷、電話回訪采集，占權(quán)重30%，確保反饋真實有效。第三方抽查：企業(yè)質(zhì)量管理部門或外部機構(gòu)不定期抽查，占權(quán)重10%，重點核查合規(guī)性與規(guī)范性。（三）考核實施每月5日前，直屬上級整理日常記錄（工單、客戶反饋、問題臺賬），結(jié)合客戶評價與第三方結(jié)果完成評分；考核結(jié)果需與服務(wù)人員面談，說明得分依據(jù)與改進方向；對結(jié)果有異議的，3個工作日內(nèi)可提交申訴，由上級或人力資源部復(fù)核。五、考核結(jié)果應(yīng)用（一）績效激勵月度優(yōu)秀者，績效獎金上浮20%；季度優(yōu)秀者，發(fā)放季度服務(wù)之星獎金；年度優(yōu)秀者，優(yōu)先晉升、調(diào)薪或獲得培訓(xùn)機會。月度不合格者，扣20%績效獎金并參加3天服務(wù)培訓(xùn)；連續(xù)兩月或年度不合格者，調(diào)崗或解除勞動合同（按制度執(zhí)行）。（二）培訓(xùn)發(fā)展針對共性問題（如溝通技巧、操作不熟練），組織專項培訓(xùn)，邀請專家或骨干分享經(jīng)驗。優(yōu)秀員工提供“導(dǎo)師帶教”機會，分享服務(wù)經(jīng)驗，提升團隊水平。（三）客戶反饋應(yīng)用客戶建議納入流程優(yōu)化依據(jù)；頻繁受表揚的服務(wù)人員樹立為標(biāo)桿，內(nèi)部宣傳推廣其方法。