酒店前臺(tái)接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)一、服務(wù)理念與崗位認(rèn)知前臺(tái)作為酒店對(duì)外的第一服務(wù)窗口，是客人接觸酒店服務(wù)的首要節(jié)點(diǎn)。我們的服務(wù)理念是“以客為尊，高效專(zhuān)業(yè)，細(xì)節(jié)見(jiàn)真章”——既要用熱情的態(tài)度讓客人感受到賓至如歸的溫暖，又要以規(guī)范的流程、專(zhuān)業(yè)的技能確保服務(wù)高效落地，更要在每一個(gè)細(xì)微環(huán)節(jié)中傳遞酒店的品質(zhì)追求。前臺(tái)崗位的核心職責(zé)包括：接待到店客人、辦理入住/退房手續(xù)、處理客人咨詢(xún)與需求、維護(hù)前廳秩序、協(xié)助處理突發(fā)情況、收集賓客反饋等。每一位前臺(tái)人員都需清晰認(rèn)知：你的一言一行不僅代表個(gè)人，更承載著酒店的品牌形象。二、儀容儀表與行為規(guī)范（一）著裝規(guī)范制服需每日熨燙平整，無(wú)污漬、破損，工牌佩戴于左胸正上方，與制服邊緣保持平行；男士皮鞋保持光亮無(wú)灰塵，深色襪子；女士宜穿黑色/肉色絲襪，高跟鞋高度不超過(guò)5cm（特殊情況可調(diào)整，但需保證行走穩(wěn)當(dāng)）；配飾簡(jiǎn)約得體：男士可佩戴一枚素圈戒指，女士可佩戴耳釘（單只不超過(guò)2cm）、細(xì)手鏈，避免夸張首飾分散客人注意力。（二）儀容要求發(fā)型：保持清爽整潔，長(zhǎng)發(fā)需束起（女士可用同色系發(fā)網(wǎng)/發(fā)夾固定，男士發(fā)長(zhǎng)不超過(guò)耳際、不遮眉）；妝容：女士化淡妝（粉底自然、唇色柔和、睫毛整潔），男士保持面部清潔、胡須剃凈；指甲：長(zhǎng)度不超過(guò)指尖1mm，禁止涂抹夸張顏色（透明或淡色系甲油可酌情使用），無(wú)污垢殘留。（三）行為舉止站姿：挺胸收腹，雙肩放松，雙手自然下垂或輕握于腹前（右手搭左手），雙目平視，避免倚靠墻/桌；坐姿：入座時(shí)輕緩，腰背挺直，雙腿并攏或膝蓋相靠（女士可交疊小腿，男士雙腿間距不超過(guò)肩寬），雙手輕放于桌面或大腿；手勢(shì)：指引方向時(shí)，手臂自然伸直，掌心向上，五指并攏指向目標(biāo)（避免用單指指點(diǎn)）；遞接物品（如房卡、單據(jù)）時(shí)，雙手奉上，輕放于客人手中；表情：保持自然微笑（嘴角微揚(yáng)，露出上排牙齒2-3顆），眼神專(zhuān)注柔和，與客人交流時(shí)目光平視，避免頻繁眨眼或東張西望。三、接待服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化（一）預(yù)訂確認(rèn)（提前1日?qǐng)?zhí)行）每日16:00前，從系統(tǒng)導(dǎo)出次日預(yù)訂列表，逐一核對(duì)訂單信息：房型、到店時(shí)間、特殊需求（如無(wú)煙房、加床、生日布置等）；致電客人確認(rèn)時(shí)，語(yǔ)氣溫暖：“您好，這里是XX酒店前臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)是XX先生/女士嗎？為確保您的入住體驗(yàn)，我們想和您核對(duì)一下預(yù)訂信息……（復(fù)述核心信息）請(qǐng)問(wèn)您還有其他需求嗎？我們會(huì)提前為您準(zhǔn)備?！比艨腿宋唇勇?tīng)，發(fā)送短信提醒：“尊敬的XX先生/女士，您好！XX酒店期待您的光臨，您的預(yù)訂信息已確認(rèn)，如有變動(dòng)請(qǐng)致電XXX（酒店電話），祝您旅途愉快！”（二）到店接待（客人抵達(dá)時(shí)）客人進(jìn)入前廳3秒內(nèi)，起身迎接（若在處理事務(wù)，需暫停并微笑致歉：“請(qǐng)稍等，馬上為您服務(wù)”）；問(wèn)候語(yǔ)需結(jié)合場(chǎng)景：“您好，歡迎光臨XX酒店！請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)訂嗎？”（熟客可稱(chēng)呼姓氏：“張女士，又見(jiàn)面啦，今天一路順利嗎？”）；若客人攜帶大件行李，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)：“需要我?guī)湍行欣顔T嗎？”（不可強(qiáng)行上前，尊重客人意愿）。（三）入住辦理（核心流程）1.身份核驗(yàn)：雙手接過(guò)客人證件，核對(duì)照片、姓名、有效期，輕聲復(fù)述：“請(qǐng)您出示身份證，我?guī)湍藢?duì)信息?！保ū苊獯舐暷畛鲎C件號(hào)碼）；掃描/錄入信息時(shí)，將證件正面朝向客人，操作過(guò)程中可簡(jiǎn)要介紹：“我們的退房時(shí)間是次日12:00，早餐在2樓餐廳，7:00-10:00供應(yīng)?！?.系統(tǒng)操作：快速查詢(xún)預(yù)訂信息，確認(rèn)房型、房?jī)r(jià)、入住天數(shù)，若有升級(jí)/優(yōu)惠活動(dòng)，可禮貌推薦：“您預(yù)訂的是高級(jí)大床房，現(xiàn)在加X(jué)X元即可升級(jí)為行政套房，含行政酒廊權(quán)益，需要為您申請(qǐng)嗎？”；確認(rèn)無(wú)誤后，打印入住登記表，引導(dǎo)客人簽字（筆尖朝向自己，遞筆時(shí)輕握筆帽）。3.房卡交付：將房卡放入信封/卡套，雙手遞上，同步告知：“這是您的房卡，房間在X樓XX號(hào)，電梯在這邊（手勢(shì)指引），如有任何問(wèn)題請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系我們?！保ㄋ模┛托桧憫?yīng)（日常服務(wù)）客人咨詢(xún)/需求時(shí)，停下手中工作，專(zhuān)注傾聽(tīng)，用筆記下關(guān)鍵詞（如“XX房型的景觀朝向”“需要送一雙拖鞋”）；能當(dāng)場(chǎng)解答的，清晰回復(fù)（如“我們的健身房在負(fù)一樓，24小時(shí)開(kāi)放，憑房卡即可進(jìn)入”）；需協(xié)調(diào)其他部門(mén)的，告知客人：“我馬上幫您聯(lián)系客房部，10分鐘內(nèi)給您反饋，可以嗎？”；跟進(jìn)處理結(jié)果，及時(shí)回復(fù)客人：“您需要的拖鞋已經(jīng)送到房間了，請(qǐng)問(wèn)還有其他需要嗎？”（五）退房結(jié)算（離店環(huán)節(jié)）提前1小時(shí)（或根據(jù)酒店規(guī)定）準(zhǔn)備賬單，核對(duì)客房消費(fèi)、迷你吧、雜費(fèi)等，確保無(wú)遺漏；客人到店后，微笑問(wèn)候：“請(qǐng)問(wèn)您今天退房嗎？請(qǐng)出示房卡和押金單（若有）?！保豢焖俸藢?duì)信息，打印賬單，雙手遞上：“這是您的消費(fèi)明細(xì)，總計(jì)XX元，押金將在1-3個(gè)工作日原路退回?！?；若客人有疑問(wèn)，耐心解釋?zhuān)骸澳诳头奎c(diǎn)了一份早餐，費(fèi)用是XX元，您看是否需要核對(duì)小票？”（六）離店送別（收尾環(huán)節(jié)）提醒客人帶好隨身物品：“請(qǐng)您檢查一下行李，別遺漏了貴重物品哦?！保凰涂腿酥燎皬d門(mén)口，若有行李員協(xié)助，可交接：“麻煩幫X先生把行李送到車(chē)上，謝謝?！?；道別語(yǔ)真誠(chéng)溫暖：“感謝您選擇XX酒店，期待下次與您相見(jiàn)，祝您一路平安！”四、溝通服務(wù)規(guī)范（一）語(yǔ)言規(guī)范禮貌用語(yǔ)：?jiǎn)柡颍ā澳?早上好”）、致歉（“非常抱歉給您帶來(lái)不便”）、致謝（“感謝您的理解與配合”）、道別（“祝您旅途愉快”）需貫穿服務(wù)全程；禁忌語(yǔ)言：避免使用否定詞（如“不行/不能”），改用建議式表達(dá)（如“很抱歉，我們暫時(shí)沒(méi)有空房，您愿意考慮升級(jí)房型或稍作等待嗎？”）；避免生硬指令（如“必須出示身份證”），改為“為了保障您的入住安全，需要請(qǐng)您出示一下身份證，麻煩您了”。（二）電話溝通電話鈴響不超過(guò)3聲接聽(tīng)，自報(bào)家門(mén)：“您好，XX酒店前臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”；語(yǔ)速適中，吐字清晰，若客人語(yǔ)速快/口音重，可重復(fù)確認(rèn)：“您是說(shuō)需要下午2點(diǎn)的接機(jī)服務(wù)，對(duì)嗎？我?guī)湍鷤渥ⅰ！?；結(jié)束通話前，總結(jié)要點(diǎn)：“您的需求是XX，我們會(huì)在XX時(shí)間內(nèi)處理，請(qǐng)問(wèn)還有其他問(wèn)題嗎？”，待客人掛斷后再掛電話。（三）特殊場(chǎng)景溝通（投訴/沖突）客人情緒激動(dòng)時(shí)，先安撫：“您別著急，我非常理解您的感受，我們一定會(huì)盡力解決?！保ū苊庹f(shuō)“這不是我們的錯(cuò)”）；傾聽(tīng)時(shí)保持眼神接觸，點(diǎn)頭回應(yīng)，記錄問(wèn)題核心（時(shí)間、地點(diǎn)、涉事人員、訴求）；給出解決方案時(shí)，明確時(shí)間節(jié)點(diǎn)：“我現(xiàn)在就聯(lián)系客房部，30分鐘內(nèi)給您回復(fù)，您看可以嗎？”；若無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解決，告知客人：“我們會(huì)在今日18:00前給您一個(gè)明確的答復(fù)，辛苦您留下聯(lián)系方式?！蔽?、應(yīng)急與特殊情況處理（一）客人遺失物品接到遺失報(bào)告后，立即記錄：物品名稱(chēng)、特征、遺失時(shí)間、最后出現(xiàn)的地點(diǎn)；通知客房部、保安部協(xié)助查找，在前臺(tái)設(shè)立“失物招領(lǐng)登記本”，詳細(xì)記錄認(rèn)領(lǐng)人信息、物品特征；若3日內(nèi)無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，聯(lián)系客人（或根據(jù)酒店規(guī)定移交相關(guān)部門(mén)），語(yǔ)氣關(guān)切：“您好，您之前遺失的XX物品我們找到了，請(qǐng)問(wèn)您方便過(guò)來(lái)領(lǐng)取嗎？或者我們幫您郵寄？”（二）突發(fā)疾病/受傷第一時(shí)間撥打急救電話（或聯(lián)系酒店醫(yī)務(wù)室），同時(shí)通知值班經(jīng)理；輕聲詢(xún)問(wèn)客人狀況：“您感覺(jué)怎么樣？需要我們做什么？”，避免隨意挪動(dòng)客人（除非有生命危險(xiǎn)）；聯(lián)系客人親友（若客人清醒且同意），協(xié)助準(zhǔn)備相關(guān)資料（如醫(yī)?？ā⑸矸葑C），跟進(jìn)送醫(yī)流程。（三）停電/停水（突發(fā)故障）保持冷靜，安撫客人：“非常抱歉，酒店暫時(shí)出現(xiàn)電力/供水故障，我們正在緊急搶修，預(yù)計(jì)XX時(shí)間內(nèi)恢復(fù)，給您帶來(lái)的不便我們深表歉意?！保粸榭腿颂峁?yīng)急物品（如蠟燭、瓶裝水），若故障時(shí)間較長(zhǎng)，協(xié)助客人聯(lián)系其他酒店或安排臨時(shí)休息區(qū)；故障恢復(fù)后，逐一回訪受影響的客人：“電力已經(jīng)恢復(fù)正常，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在需要我們幫您做什么嗎？”（四）投訴處理流程1.受理：微笑接待，遞上紙巾/溫水，引導(dǎo)客人到安靜區(qū)域；2.記錄：用筆記本/系統(tǒng)記錄投訴詳情，重復(fù)確認(rèn)：“您的意思是XX，對(duì)嗎？”；3.調(diào)查：聯(lián)系涉事部門(mén)核實(shí)情況，調(diào)取監(jiān)控/單據(jù)等證據(jù)；4.解決：提出2-3個(gè)解決方案（如免單、升級(jí)房型、贈(zèng)送禮品），與客人協(xié)商確定；5.反饋：處理完畢后24小時(shí)內(nèi)回訪，詢(xún)問(wèn)滿(mǎn)意度：“您對(duì)我們的處理結(jié)果還滿(mǎn)意嗎？如果有其他建議，歡迎隨時(shí)提出?！绷?、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與優(yōu)化（一）自檢與互檢每日上崗前，對(duì)照“儀容儀表檢查表”自查（制服、妝容、配飾等）；每周參與“服務(wù)流程互評(píng)會(huì)”，同事間互相觀察服務(wù)場(chǎng)景，提出改進(jìn)建議（如“你在遞房卡時(shí)，手勢(shì)可以更舒展一些”）；每月進(jìn)行“案例復(fù)盤(pán)”，分享典型服務(wù)場(chǎng)景（如復(fù)雜投訴、特殊需求處理），總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。（二）賓客反饋收集在前臺(tái)放置“意見(jiàn)卡”，引導(dǎo)客人填寫(xiě)（可附小禮品，如書(shū)簽、優(yōu)惠券）；定期查看OTA平臺(tái)評(píng)價(jià)（如攜程、美團(tuán)），整理高頻問(wèn)題（如“辦理速度慢”“房間隔音差”）；針對(duì)長(zhǎng)住客/熟客，現(xiàn)場(chǎng)詢(xún)問(wèn)：“您這次入住感覺(jué)怎么樣？有沒(méi)有什么地方我們可以做得更好？”（三）服務(wù)改進(jìn)機(jī)制每月召開(kāi)“服務(wù)優(yōu)化會(huì)”，結(jié)合反饋數(shù)據(jù)，討論流程優(yōu)化方案（如簡(jiǎn)化入住手續(xù)、增加便民服務(wù)）；新方案試行1周后，收集員工與客人反