一、營(yíng)運(yùn)管理

1、巡場(chǎng)：

2、商戶溝通：

3、組織顧客溝通

4、數(shù)據(jù)記錄和分析：

5、企劃促銷活動(dòng)組織和貫徹

6、收租收費(fèi)

二、營(yíng)運(yùn)期調(diào)節(jié)（運(yùn)營(yíng)部和招商部）

前提：

開(kāi)業(yè)后一定要迅速、穩(wěn)定地建立起租戶對(duì)商業(yè)管理團(tuán)隊(duì)的信任感；

同步建立起顧客與購(gòu)物中心的穩(wěn)定、忠誠(chéng)日勺關(guān)系；

因此整個(gè)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)口勺管理能力及服務(wù)能力體系壓倒一切口勺基礎(chǔ)，招商只是眾多工作中的

一環(huán)；

（-）類型：

1、臨時(shí)調(diào)節(jié)：針對(duì)有問(wèn)題的租戶預(yù)見(jiàn)性地調(diào)節(jié)；（關(guān)注坪效，數(shù)據(jù)分析是根據(jù)）

2、季節(jié)性調(diào)節(jié)：（百貨公司一年有春秋兩季，購(gòu)物中心可借鑒，但一定要事先規(guī)劃，提前預(yù)案，從招

商到運(yùn)營(yíng)共同配合；

3、合同期調(diào)節(jié)：根據(jù)合同期內(nèi)品牌的體現(xiàn)，有方略地將調(diào)節(jié)位置或結(jié)束合同；

（二）原則：

1、定位為先原則一一重新梳理定位品牌調(diào)節(jié)環(huán)繞定位進(jìn)行（課定而后動(dòng)；同步要關(guān)注品牌間有匹配

性、邏輯關(guān)系）

2、科學(xué)決策原則一一定期的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析，巾場(chǎng)調(diào)研，以及消費(fèi)者滿意度調(diào)查為品牌調(diào)節(jié)提供科學(xué)

根據(jù)；（將來(lái)誰(shuí)來(lái)支撐獲利？消費(fèi)者日勺購(gòu)買行為。一定要從調(diào)研的信息表象找到現(xiàn)象背后的真實(shí)因素）

3、整體規(guī)劃原則一一經(jīng)營(yíng)期U勺品牌調(diào)節(jié)需符合定位的品牌儲(chǔ)藏以及整體規(guī)則；

4、租金增長(zhǎng)和品牌檔次雙重提高原則；

5、經(jīng)營(yíng)期宣傳推廣方略與品牌調(diào)節(jié)相匹配11勺原則；

（三）建立品牌調(diào)節(jié)機(jī)制：

1、業(yè)績(jī)監(jiān)測(cè)與分析

2、考核與裁減：提前在合同中設(shè)立考核口勺元素（如：在同品類和同層中坪效排名倒數(shù)H勺視為違約即

被調(diào)節(jié)）

3、集中調(diào)節(jié)和臨時(shí)性調(diào)節(jié)相結(jié)合；

4、應(yīng)急掉鋪調(diào)節(jié)預(yù)案一一現(xiàn)場(chǎng)盡量少圍擋，請(qǐng)平常關(guān)系好的租戶臨時(shí)增長(zhǎng)營(yíng)業(yè)區(qū)域以應(yīng)對(duì)“一夜之

間跑路的店鋪）；一旦圍擋也許導(dǎo)致連鎖反映；

（四）建立品牌儲(chǔ)藏庫(kù)：

1、品牌庫(kù)分類：

1）主力店品牌庫(kù)按照業(yè)態(tài)劃分為百貨、影城、KTV、電玩、電器、超市、書店、大型食品零售店、

小朋友零售、教育、健身、冰場(chǎng)及其他業(yè)態(tài)

2）零售、餐飲、休閑娛樂(lè)、生活功能

2、品牌排序和定級(jí)：

品牌庫(kù)各業(yè)態(tài)按照品牌得分劃分為A、B、C三個(gè)級(jí)別，各業(yè)態(tài)品類選擇應(yīng)環(huán)繞購(gòu)物中心整體定位

（某些品牌的級(jí)次在團(tuán)隊(duì)中也許會(huì)有爭(zhēng)議，一定要在決策前達(dá)到一致，品牌庫(kù)口勺建立必須審核后才納入品

牌庫(kù)）

（五）清晰認(rèn)知在購(gòu)物中心正在經(jīng)營(yíng)的品牌類型：

1、叫好又叫座型

2、叫好不叫座型

3、叫座不叫好型

4.既不叫好又不叫座型

哺育期:40%1；20%2；20%3；20%4；

成長(zhǎng)期：50%1；20%2；20%3;10%4；

成熟期：70%1：20%2；10%3：

運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)一定要密切關(guān)注2、3類型，對(duì)他們加以哺育，很容易轉(zhuǎn)化成為1；對(duì)4一定要做好充足的

替代準(zhǔn)備。

（六）品牌裁減和考核機(jī)制：

1、將品牌歸類并考核

2、定期制定裁減機(jī)制

性質(zhì)主導(dǎo)方因素類型獲知渠道方式應(yīng)對(duì)方略

積極調(diào)節(jié)購(gòu)物中心提檔升級(jí)間接經(jīng)營(yíng)分析勸退招商

消費(fèi)者消費(fèi)需求間接滿意度調(diào)查勸退招商

被動(dòng)調(diào)節(jié)商家業(yè)績(jī)不佳直接經(jīng)營(yíng)分析更換品牌招商調(diào)節(jié)

（七）掉鋪預(yù)案

商鋪預(yù)警的周、月度報(bào)表的建立與完善

商鋪信息經(jīng)營(yíng)信息

品鋪面業(yè)決次月月月租欠與估擬計(jì)H負(fù)

牌積態(tài)策際度均均售租否計(jì)招劃邁責(zé)

租租租銷坪比狀申或商完進(jìn)人

金會(huì)金售效況請(qǐng)實(shí)時(shí)畢度

原原總額撤際間時(shí)

則則額鋪空間

鋪

時(shí)

間

商鋪基本狀況調(diào)節(jié)時(shí)租金調(diào)節(jié)后首年時(shí)間負(fù)責(zé)人

狀況租金增長(zhǎng)狀

況

序號(hào)鋪位面積現(xiàn)經(jīng)擬調(diào)擬調(diào)集⑷調(diào)節(jié)首年擬予原品新品新品部門負(fù)責(zé)

號(hào)營(yíng)品節(jié)品節(jié)品決策時(shí)實(shí)租金以裝牌終牌擬牌開(kāi)人

牌或牌1牌2租金際租原則修免結(jié)時(shí)進(jìn)場(chǎng)業(yè)時(shí)

空鋪原則金原租間時(shí)間間

則

（差的位置一定要放好品牌；同步注意餐飲是迅速熱場(chǎng)的品類，但餐飲的消費(fèi)者也是品牌忠誠(chéng)度最低的,

因比餐飲也是容易出問(wèn)題的。

四、營(yíng)運(yùn)管理（運(yùn)營(yíng)部、招商部、營(yíng)銷客服部）

概念：指零售商透過(guò)某些硬指標(biāo)及軟指標(biāo)對(duì)其門店口勺各項(xiàng)作業(yè)，起到培訓(xùn)、督導(dǎo)、考核、獎(jiǎng)懲口勺一系列

經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)

購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)管理的內(nèi)容

1、巡場(chǎng)和巡檢；

2、商戶溝通

3、檔案管理

4、顧客溝通

5、數(shù)據(jù)記錄與分析

6、企劃促銷活動(dòng)組織和貫徹

7、收租收費(fèi)

第一部分：運(yùn)營(yíng)期經(jīng)營(yíng)分析

1、經(jīng)營(yíng)分析：如何做好？如何對(duì)分析成果加以運(yùn)用？（從粗放式管理到精細(xì)化管理的基礎(chǔ)是數(shù)據(jù)分

析、購(gòu)物中心與百貨公司的數(shù)據(jù)深度及取向不同

數(shù)據(jù)整頓-數(shù)據(jù)分析-數(shù)據(jù)運(yùn)用

數(shù)據(jù)化管理是運(yùn)用分析工具對(duì)客觀、真實(shí)日勺數(shù)據(jù)進(jìn)行科學(xué)分析，并將分析成果運(yùn)用到管理工作的

各個(gè)環(huán)節(jié)的一種措施；

數(shù)據(jù)化管理既是一種產(chǎn)程,更是一種管理工具

經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)

基礎(chǔ)數(shù)據(jù)

年月租金收入

年月銷售額

總建筑面積

年月客流量

自持物業(yè)收租面積

年月車流量

品牌數(shù)量

各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)口勺預(yù)警值

鋪位數(shù)量

各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)H勺盼望值

業(yè)態(tài)占比

各樓層、業(yè)態(tài)的平均租金

主力、次主力品牌

各樓層、業(yè)態(tài)的J平均租售比

（五）購(gòu)物中心林年經(jīng)營(yíng)分析報(bào)告

萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)XX年經(jīng)營(yíng)分析

總體經(jīng)營(yíng)概況

1、銷售走勢(shì)：（月平均、每月度）；

2、總體銷售、主力店、非主力店之間R勺對(duì)比：增長(zhǎng)同幅；銷售重要來(lái)源于主力店；

3、銷售平效為717元每平米（處在虧損和獲利的臨界點(diǎn)，即哺育期）；

4、客流走勢(shì)：客流最高峰與銷售業(yè)績(jī)高峰期不一致，闡明有效客流不夠、客戶忠誠(chéng)不高；

5、銷售額與客流關(guān)系：6至8月份客流高但銷售不高；（閩明營(yíng)銷活動(dòng)只注重了客流的提高，而不是

以“銷售提高”為目日勺；）

6、主力店的銷售分析：

7、銷售坪效：電器的坪效最高（但毛利極低，在購(gòu)物中心要謹(jǐn)慎電器H勺引進(jìn)）；主力店的坪效平均

值為720元；（誰(shuí)給我價(jià)值最大，誰(shuí)就獲得最佳的位置，而作此決策時(shí)是以“坪效”為推手；但日本提出

全新的觀點(diǎn)，即將高坪效的化妝品放至高樓以帶動(dòng)坪效低的品類）；

8、各業(yè)態(tài)銷售走勢(shì)：受行業(yè)淡旺季影響；（小朋友業(yè)態(tài)在購(gòu)物中心：與餐飲有極大口勺粘性；用餐飲

與小朋友作活動(dòng)，吸引人氣最快）（活動(dòng)結(jié)合影院大片上映一起做）

（六）購(gòu)物中心（商戶、消費(fèi)者）滿意度分析報(bào)告

XX購(gòu)物中心商戶滿意度調(diào)查報(bào)告

商家是購(gòu)物中心口勺利潤(rùn)提供者，永遠(yuǎn)是合伙關(guān)系。共同的目日勺是如何在契約的基礎(chǔ)上去實(shí)現(xiàn)共贏。不要由

于局部的矛盾而忽視了此目的。

1、調(diào)查目H勺：理解商戶滿意度真實(shí)現(xiàn)狀；理解需求；理解局限性，揚(yáng)長(zhǎng)避短；

2、調(diào)核對(duì)象及措施：

2、調(diào)研成果：

經(jīng)營(yíng)方式；商戶習(xí)慣的聯(lián)系方式；客流系統(tǒng)記錄（規(guī)定商戶在店面安裝此）；POS機(jī)使用狀況;

使用POS滿怠度；

入店購(gòu)物顧客記錄：老顧客占比61%；新顧客占比11%；新老

成交比例記錄：進(jìn)入商戶的成交比例在5%如下占比7%；5—7%占7%；10—15%占比9%：

如何提高自身銷售：培訓(xùn)導(dǎo)購(gòu)占比30%；不同促銷政策；分析經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)；有效管理庫(kù)

存占比；變化商品組合占比；變化陳列占比；其他占比

對(duì)營(yíng)運(yùn)的調(diào)查成果：

營(yíng)運(yùn)人員需提高的方面：服務(wù)技能占比；服務(wù)技巧；服務(wù)意識(shí)：

營(yíng)運(yùn)人員對(duì)商戶經(jīng)營(yíng)的輔導(dǎo)及關(guān)注：無(wú)占比；很少；時(shí)有；常常；

營(yíng)運(yùn)人員協(xié)助與協(xié)調(diào)商戶經(jīng)營(yíng)管理需要提高的方面：協(xié)助解決工商稅務(wù)城管等問(wèn)題占比；協(xié)

助進(jìn)行服務(wù)員或營(yíng)業(yè)員的招聘占比；主持對(duì)店鋪營(yíng)業(yè)員的培訓(xùn)；定期與商戶針對(duì)性的溝通；對(duì)店鋪

商品陳列及環(huán)境布置進(jìn)行專業(yè)指引占比；

總服務(wù)臺(tái)和客服中心人員在滿足商戶需求和征詢需要提高的方面：人員形象5%；服務(wù)態(tài)度

17%；位置便捷醒目；服務(wù)內(nèi)容；及時(shí)有效；（客戶服務(wù)內(nèi)容一定要有“對(duì)象感”，一定要通過(guò)宣傳讓商戶

懂得你的服務(wù)內(nèi)容）

解決投訴問(wèn)題的I體現(xiàn)需要提高口勺方面：（需要一種閉合機(jī)制即PDCA）

營(yíng)運(yùn)管理的總體滿意度：

對(duì)營(yíng)銷企劃活動(dòng)"勺

對(duì)商管公司組織啊企劃活動(dòng)，商戶反映企劃活動(dòng)起到的首要作用是為廣場(chǎng)帶客流量占比41%：另一方

面

對(duì)場(chǎng)內(nèi)外美陳環(huán)境管理：不滿意占比；一般；較滿意；滿意；

對(duì)工程管理的調(diào)查成果：

工程維保需提高日勺方面：商戶報(bào)修以便占比；維修及時(shí)；工作人員服務(wù)意識(shí)；維修效果；收

費(fèi)與否合理；（第一時(shí)間

公共停車場(chǎng)和車場(chǎng)管理需要提高的方面：

車輛的導(dǎo)示系統(tǒng)；停車場(chǎng)清潔；停車場(chǎng)照明符合駕駛需求；停車場(chǎng)收費(fèi)原則合理；管理人員

收費(fèi)規(guī)范，

對(duì)貨品存儲(chǔ)、運(yùn)送、卸載等需提高的I方面：

卸貨區(qū)域H勺設(shè)立；貨品存儲(chǔ)的場(chǎng)合；貨品運(yùn)送路線H勺規(guī)劃；專用貨梯的設(shè)立和使用；貨品

運(yùn)送時(shí)間的規(guī)定：

對(duì)保潔工作需提高H勺方面：

公共區(qū)域口勺清潔；公共區(qū)域的清潔；清潔人員的行為規(guī)范；垃圾清運(yùn)的及時(shí)性；衛(wèi)生間

II勺清潔及異味解決；

安全與秩序管理

商管安全保衛(wèi)人員的著裝儀表占比；

物業(yè)管理總體的滿意度

消費(fèi)者調(diào)查報(bào)告：

1、概要

2、消費(fèi)者特性分析

3、消費(fèi)行為分析

4、消費(fèi)需求分析

5、對(duì)XX廣場(chǎng)的認(rèn)知

2（神秘訪客體制）

調(diào)查目的：

1、消費(fèi)者

調(diào)核對(duì)象和措施：

在廣場(chǎng)內(nèi)對(duì)18-55歲日勺消費(fèi)者（600份；有效問(wèn)卷598）

（一）消費(fèi)者特性分析：

18歲如下占比；18—22歲占比；22—25占比；25—35歲占比

個(gè)人月收入：1000元如下占比；1000-2999元占比；3000—5999元占比；

居住區(qū)域：青秀區(qū)；聲鄉(xiāng)塘

來(lái)的方式：自駕車占比：公交車；出租車：步行；其他：（步行居三闡明消費(fèi)人群來(lái)

自周邊

消費(fèi)者職業(yè)：公司職工；中面層管理者；學(xué)生；私營(yíng)；公務(wù)員；其他：

（-）消費(fèi)行為分析：

月支出：999元占比；IDOO—2999元；3000—5999；6000元以上占比

消費(fèi)行為分析：購(gòu)買服裝月平均消費(fèi)額為670元，在500以內(nèi)的占比51%；購(gòu)買平常生活用品的為

586元，在600元以內(nèi)的占66%；用于在外就餐約為530元，在20（）—500元內(nèi)口勺占42%；用于休閑的約

為226元，有48%每月在這方面無(wú)消費(fèi)者；用于娛樂(lè)H勺約為214%,有44%的人每月在這方面無(wú)消費(fèi)；

距離因素：在車程內(nèi)30分鐘以內(nèi)日勺比例占了半數(shù)左右：

光顧口勺消費(fèi)場(chǎng)合：23%百貨；39%購(gòu)物中心；21%超市；

最常去的購(gòu)物中心或百貨商場(chǎng)：夢(mèng)之島；萬(wàn)象城：萬(wàn)達(dá)：

購(gòu)物場(chǎng)合關(guān)注因素；環(huán)境舒服18%；餐飲娛樂(lè)設(shè)施齊全16%,物美價(jià)廉15%；充足停年位11%,特

色品牌9%——消費(fèi)者

青睞H勺餐飲類型：風(fēng)味特色小吃18%；中餐16%；洋快餐14%；韓式12%（該都市消費(fèi)H勺口味偏中

餐）

選擇就餐場(chǎng)合考慮因素：價(jià)格合理占比14%：服務(wù)質(zhì)量11%：交通便利10%；菜品種類10%；餐飲

類型9%；餐廳特色8%；可以刷結(jié)賬6%；充足的停車位6%；有優(yōu)惠券6%；餐廳氛圍5%；（餐飲的品牌

忠誠(chéng)度是低的，招商不要太

休閑生活：逛街購(gòu)物占比2。%（是消費(fèi)者休閑生活首選）；看電影14%；

光顧的頻率：

末的時(shí)間：周末末占80%；

同伴與逗留時(shí)間：家庭式消費(fèi)居多占比近半；朋友結(jié)伴居第二；和朋友三；逗留時(shí)間在2小時(shí)居多；

獲取該廣場(chǎng)信息的途徑：報(bào)紙和雜志；網(wǎng)絡(luò)信息；會(huì)員卡告知；

吸引點(diǎn)（來(lái)消費(fèi)的項(xiàng)目）：就餐；買衣服；

（五）消費(fèi)者對(duì)該廣場(chǎng)的J認(rèn)知：

發(fā)展個(gè)性：更貼近百姓生活；玩樂(lè)目的地；白領(lǐng)氣息；青春炫酷；

最感愛(ài)好的餐飲品牌：

最感愛(ài)好日勺服裝品牌：ONLY；

最感愛(ài)好的生活配套：

盼望：品牌有提高；導(dǎo)視不夠消晰；購(gòu)物環(huán)境更注歪服務(wù)；空氣流通；對(duì)主題和促銷活動(dòng)的盼望更

貼近百姓

（七）購(gòu)物中心車流、客流分析報(bào)告

1、50%停車時(shí)間在2小時(shí)以內(nèi)：（分析和建議：增長(zhǎng)關(guān)聯(lián)消費(fèi)，如吃飯+電影；延長(zhǎng)至4小時(shí)的

黃金逗留時(shí)長(zhǎng)；）

2、一般店鋪內(nèi)的紅外人流記錄系統(tǒng)由商戶安裝：

客流量分析：

一、年度客流走勢(shì)（與每月曲線分析）

7—8月份對(duì)購(gòu)物中心來(lái)講是家庭消費(fèi)H勺旺季，不同于百貨該時(shí)段浮現(xiàn)淡季；

二、年度各時(shí)間點(diǎn)客流走勢(shì)

I0：0011：00.OOOOOOOOOOOO22：00

1、各時(shí)間點(diǎn)客流量與相似時(shí)間點(diǎn)相比：走勢(shì)吻合、每個(gè)時(shí)間點(diǎn)客流量均高于、22：00時(shí)的客流量接

近

2、客流量高峰期出目前中午12點(diǎn)及下午18：00：因購(gòu)物中心餐飲特色明顯，餐飲業(yè)態(tài)業(yè)績(jī)較好,

食客較多。12：00、18：00一般為中午及晚上用餐時(shí)間

3、8月份企劃活動(dòng)對(duì)客流的影響

8月各類活動(dòng)各時(shí)間點(diǎn)客流均值；與8月戲各時(shí)間點(diǎn)客流均值

兩張圖的對(duì)比成果：開(kāi)展企劃活動(dòng)影響各時(shí)間點(diǎn)客流均值；客流量高峰期出目前上午餐12點(diǎn)和17

點(diǎn)；

車流分析報(bào)告

1、機(jī)動(dòng)車流狀況闡明

2,機(jī)動(dòng)車使用率分析：

3、車位需求分析

4、非機(jī)動(dòng)車記錄：

僅對(duì)固定停放點(diǎn)非機(jī)動(dòng)車輛進(jìn)行記錄；節(jié)假日乘非機(jī)動(dòng)車較多，工作日相對(duì)平穩(wěn)非少，其中購(gòu)物中心

工作人員乘非機(jī)動(dòng)車輛總數(shù)在60。輛左右。即在購(gòu)物中心乘非機(jī)動(dòng)車輛的最大總量在1800余輛。

購(gòu)物中心更關(guān)注客人||勺到店?duì)顩r，百貨公司更關(guān)注提帶的狀況；商業(yè)管理公司要保證輸送人流；

（A）數(shù)據(jù)分析中值得思考：

1、每周給商戶一種經(jīng)營(yíng)分析報(bào)告：坪效及排名、銷售額及排名、存在問(wèn)題（涉及員工的到勤）

及分析和建議；（核心目U勺：做強(qiáng)自己、讓客戶佩服我們U勺經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)；屆時(shí)就不需要強(qiáng)制，而是適度加以

引導(dǎo)租戶分享數(shù)據(jù)和接受我們的管理）

2、在死角和端點(diǎn)，必須安排目的性消費(fèi)強(qiáng)的業(yè)態(tài)；（如早教、美容美發(fā)等）

3、關(guān)注一線員工（涉及商戶的員工）日勺流失率及因素；（吃飯、交通等）

4、滿意度調(diào)查的成果出來(lái)后一定要發(fā)布成果和提供改善承諾給商戶及消費(fèi)者，內(nèi)部團(tuán)隊(duì)要以開(kāi)

放、積極的心態(tài)去面對(duì)調(diào)查成果，采用行動(dòng)；

5、建立神秘訪客機(jī)制；

6、購(gòu)物中心的輻射能力?般在30分鐘車程內(nèi)；只有娛樂(lè)對(duì)拉動(dòng)30—60分鐘車程日勺客流有用；

7、增長(zhǎng)周一至周五的淡季營(yíng)銷（跟影城、餐飲做活動(dòng)）以增長(zhǎng)非周末人流；

（A）經(jīng)營(yíng)分析的成果運(yùn)用：

優(yōu)化業(yè)態(tài)品牌構(gòu)造；

改善消費(fèi)者群體；

提高銷售坪效；

提高美譽(yù)度：

營(yíng)運(yùn)工作是主線、營(yíng)銷籌劃是造勢(shì)、客服工作是基礎(chǔ)；

第二部分：商戶服務(wù)（運(yùn)營(yíng)部和營(yíng)銷客服部）

（―）內(nèi)容：

商戶經(jīng)營(yíng)支持：數(shù)據(jù)分析與反饋

商戶聯(lián)席會(huì)議；

基礎(chǔ)服務(wù)和增值服務(wù)；

一線員工管理；

資源整合與共享：

第三部分：營(yíng)銷活動(dòng)（運(yùn)營(yíng)部和營(yíng)銷客服部）

內(nèi)