站務(wù)員技能試題大全

姓名：__________考號(hào)：__________一、單選題(共10題)1.站務(wù)員在處理乘客問(wèn)題時(shí)，以下哪種態(tài)度是不恰當(dāng)?shù)模?)A.保持耐心和禮貌B.忽視乘客問(wèn)題C.主動(dòng)傾聽(tīng)乘客需求D.站立姿態(tài)端正2.在高峰時(shí)段，站務(wù)員應(yīng)該采取哪種措施來(lái)確保乘客安全？()A.減少乘客流量B.加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)C.增加售票窗口數(shù)量D.停止運(yùn)營(yíng)服務(wù)3.以下哪個(gè)不是站務(wù)員必備的技能？()A.熟悉車站設(shè)施布局B.掌握緊急疏散程序C.具備外語(yǔ)溝通能力D.不會(huì)使用電腦4.在處理乘客遺失物品時(shí)，站務(wù)員首先應(yīng)該做什么？()A.直接歸還給乘客B.將物品交給管理人員C.留下乘客聯(lián)系方式D.立即報(bào)警5.以下哪種情況需要站務(wù)員立即報(bào)告上級(jí)？()A.乘客輕微受傷B.站內(nèi)設(shè)備故障C.乘客詢問(wèn)路線D.站內(nèi)秩序良好6.站務(wù)員在遇到乘客投訴時(shí)，應(yīng)該怎么做？()A.忽略投訴，繼續(xù)工作B.保持冷靜，耐心傾聽(tīng)C.立即反駁乘客，拒絕投訴D.拒絕提供幫助，讓乘客自行解決7.在車站發(fā)生緊急情況時(shí)，站務(wù)員應(yīng)該優(yōu)先保障哪個(gè)方面的安全？()A.車站設(shè)施安全B.乘客人身安全C.車站財(cái)產(chǎn)安全D.站內(nèi)秩序8.以下哪個(gè)不是站務(wù)員日常工作中需要遵守的規(guī)定？()A.穿著整齊制服B.保持通訊設(shè)備暢通C.隨意離開(kāi)工作崗位D.主動(dòng)服務(wù)乘客9.站務(wù)員在遇到乘客使用假幣時(shí)，應(yīng)該如何處理？()A.立即報(bào)警B.告知乘客無(wú)法使用假幣C.將假幣收下，不報(bào)警D.忽略乘客行為10.以下哪種行為屬于站務(wù)員在車站內(nèi)的不當(dāng)行為？()A.保持微笑，主動(dòng)服務(wù)B.使用不規(guī)范語(yǔ)言C.穿著整潔制服D.主動(dòng)幫助乘客二、多選題(共5題)11.站務(wù)員在處理乘客投訴時(shí)，以下哪些行為是正確的？()A.保持冷靜，耐心傾聽(tīng)B.記錄投訴內(nèi)容C.直接反駁乘客D.及時(shí)向上級(jí)報(bào)告12.以下哪些情況需要站務(wù)員采取緊急疏散措施？()A.火災(zāi)發(fā)生B.車站設(shè)備故障導(dǎo)致人員被困C.乘客發(fā)生集體斗毆D.站內(nèi)秩序混亂13.站務(wù)員在引導(dǎo)乘客使用自助設(shè)備時(shí)，以下哪些步驟是必要的？()A.向乘客介紹設(shè)備的使用方法B.確保乘客理解操作步驟C.提供設(shè)備故障時(shí)的解決方案D.忽略乘客操作失敗的情況14.以下哪些是站務(wù)員在車站內(nèi)必須遵守的規(guī)章制度？()A.穿著整齊制服B.不得在工作時(shí)間離崗C.保持車站環(huán)境整潔D.隨意接受乘客饋贈(zèng)15.站務(wù)員在遇到乘客身體不適時(shí)，以下哪些措施是合適的？()A.立即提供急救包B.保持冷靜，詢問(wèn)乘客狀況C.聯(lián)系醫(yī)療人員D.將乘客帶離人流量大的區(qū)域三、填空題(共5題)16.在處理乘客投訴時(shí)，站務(wù)員應(yīng)首先17.站務(wù)員發(fā)現(xiàn)車站內(nèi)發(fā)生火災(zāi)時(shí)，應(yīng)立即18.乘客使用自助售票機(jī)時(shí)遇到問(wèn)題時(shí)，站務(wù)員應(yīng)19.站務(wù)員在引導(dǎo)乘客乘坐電梯時(shí)，應(yīng)告知乘客20.如果乘客在車站內(nèi)突然暈倒，站務(wù)員應(yīng)立即四、判斷題(共5題)21.站務(wù)員在處理乘客糾紛時(shí)，可以采取強(qiáng)制手段解決問(wèn)題。()A.正確B.錯(cuò)誤22.車站內(nèi)發(fā)生緊急情況時(shí)，站務(wù)員可以自行決定停止運(yùn)營(yíng)服務(wù)。()A.正確B.錯(cuò)誤23.站務(wù)員在車站內(nèi)可以隨意使用手機(jī)。()A.正確B.錯(cuò)誤24.站務(wù)員在遇到乘客身體不適時(shí)，應(yīng)立即聯(lián)系醫(yī)療人員。()A.正確B.錯(cuò)誤25.站務(wù)員在處理乘客投訴時(shí)，可以不記錄投訴內(nèi)容。()A.正確B.錯(cuò)誤五、簡(jiǎn)單題(共5題)26.問(wèn)：站務(wù)員在遇到乘客詢問(wèn)車站周邊餐飲信息時(shí)，應(yīng)該如何回答？27.問(wèn)：在車站發(fā)生火災(zāi)時(shí)，站務(wù)員應(yīng)如何引導(dǎo)乘客疏散？28.問(wèn)：站務(wù)員在處理乘客遺失物品時(shí)，需要注意哪些事項(xiàng)？29.問(wèn)：站務(wù)員在遇到乘客使用假幣時(shí)，應(yīng)該如何處理？30.問(wèn)：站務(wù)員在高峰時(shí)段如何有效管理客流？

站務(wù)員技能試題大全一、單選題(共10題)1.【答案】B【解析】站務(wù)員在處理乘客問(wèn)題時(shí)，忽視乘客問(wèn)題是不可取的，應(yīng)該主動(dòng)傾聽(tīng)并解決乘客的問(wèn)題。2.【答案】B【解析】在高峰時(shí)段，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)是確保乘客安全的有效措施，可以幫助乘客有序進(jìn)出站。3.【答案】D【解析】站務(wù)員需要具備使用電腦的能力，以便處理日常工作和乘客咨詢。4.【答案】B【解析】站務(wù)員在處理乘客遺失物品時(shí)，應(yīng)先將物品交給管理人員進(jìn)行登記和保管。5.【答案】B【解析】站內(nèi)設(shè)備故障可能影響運(yùn)營(yíng)安全，需要站務(wù)員立即報(bào)告上級(jí)處理。6.【答案】B【解析】站務(wù)員在遇到乘客投訴時(shí)，應(yīng)保持冷靜，耐心傾聽(tīng)乘客的訴求。7.【答案】B【解析】在車站發(fā)生緊急情況時(shí)，站務(wù)員應(yīng)優(yōu)先保障乘客的人身安全。8.【答案】C【解析】站務(wù)員不應(yīng)隨意離開(kāi)工作崗位，這是對(duì)乘客安全和車站運(yùn)營(yíng)秩序的基本要求。9.【答案】B【解析】站務(wù)員在遇到乘客使用假幣時(shí)，應(yīng)告知乘客無(wú)法使用假幣，并妥善處理。10.【答案】B【解析】站務(wù)員在車站內(nèi)應(yīng)使用規(guī)范語(yǔ)言，保持良好的服務(wù)態(tài)度。二、多選題(共5題)11.【答案】ABD【解析】站務(wù)員在處理乘客投訴時(shí)應(yīng)保持冷靜，耐心傾聽(tīng)乘客的訴求，并記錄投訴內(nèi)容，同時(shí)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。直接反駁乘客是不恰當(dāng)?shù)摹?2.【答案】ABCD【解析】在火災(zāi)、設(shè)備故障、集體斗毆或秩序混亂等緊急情況下，站務(wù)員都需要采取緊急疏散措施，確保乘客安全。13.【答案】ABC【解析】站務(wù)員在引導(dǎo)乘客使用自助設(shè)備時(shí)，應(yīng)介紹設(shè)備使用方法，確保乘客理解操作步驟，并提供設(shè)備故障時(shí)的解決方案。忽略乘客操作失敗的情況是不恰當(dāng)?shù)摹?4.【答案】ABC【解析】站務(wù)員在車站內(nèi)必須遵守穿著整齊制服、不得在工作時(shí)間離崗以及保持車站環(huán)境整潔等規(guī)章制度。隨意接受乘客饋贈(zèng)是不恰當(dāng)?shù)摹?5.【答案】ABCD【解析】站務(wù)員在遇到乘客身體不適時(shí)，應(yīng)立即提供急救包，保持冷靜詢問(wèn)狀況，聯(lián)系醫(yī)療人員，并將乘客帶離人流量大的區(qū)域。三、填空題(共5題)16.【答案】保持冷靜【解析】保持冷靜有助于站務(wù)員客觀地了解情況，并采取適當(dāng)?shù)奶幚泶胧?7.【答案】啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案【解析】啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案是確保乘客安全疏散和火災(zāi)得到有效控制的關(guān)鍵步驟。18.【答案】提供幫助和指導(dǎo)【解析】提供幫助和指導(dǎo)可以幫助乘客順利完成購(gòu)票操作，提高乘客的滿意度。19.【答案】先確認(rèn)電梯運(yùn)行狀態(tài)和方向【解析】告知乘客先確認(rèn)電梯運(yùn)行狀態(tài)和方向，可以避免乘客乘坐到錯(cuò)誤方向的電梯。20.【答案】將乘客平放，并檢查呼吸和脈搏【解析】將乘客平放并檢查呼吸和脈搏是初步急救的正確做法，有助于評(píng)估乘客的狀況。四、判斷題(共5題)21.【答案】錯(cuò)誤【解析】站務(wù)員在處理乘客糾紛時(shí)應(yīng)保持冷靜，使用合理和合法的方式解決問(wèn)題，不能采取強(qiáng)制手段。22.【答案】錯(cuò)誤【解析】站務(wù)員在緊急情況下應(yīng)遵循應(yīng)急預(yù)案，由上級(jí)部門決定是否停止運(yùn)營(yíng)服務(wù)，個(gè)人無(wú)權(quán)自行決定。23.【答案】錯(cuò)誤【解析】站務(wù)員在工作期間應(yīng)遵守相關(guān)規(guī)定，不得在工作時(shí)間使用手機(jī)，以免影響工作。24.【答案】正確【解析】站務(wù)員在遇到乘客身體不適時(shí)應(yīng)立即采取急救措施，并聯(lián)系醫(yī)療人員提供進(jìn)一步幫助。25.【答案】錯(cuò)誤【解析】記錄投訴內(nèi)容是站務(wù)員處理投訴的必要步驟，有助于后續(xù)的跟蹤處理和改進(jìn)服務(wù)。五、簡(jiǎn)答題(共5題)26.【答案】回答：站務(wù)員應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)乘客的具體需求，并告知其附近的餐飲場(chǎng)所，同時(shí)提供地圖或指引方向，幫助乘客找到合適的餐飲地點(diǎn)?！窘馕觥拷忉專赫緞?wù)員作為車站的服務(wù)人員，應(yīng)提供全面和準(zhǔn)確的信息，幫助乘客解決實(shí)際問(wèn)題。27.【答案】回答：站務(wù)員應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，按照疏散路線指示牌引導(dǎo)乘客向安全出口疏散，并確保所有乘客都已安全撤離，最后檢查是否有乘客滯留?！窘馕觥拷忉專赫緞?wù)員在緊急情況下要迅速反應(yīng)，確保乘客的生命安全，按照預(yù)案執(zhí)行是關(guān)鍵。28.【答案】回答：站務(wù)員在處理乘客遺失物品時(shí)應(yīng)注意登記物品信息，妥善保管遺失物品，及時(shí)通知失主，并遵守相關(guān)法律法規(guī)處理遺失物品?！窘馕觥拷忉專和咨铺幚磉z失物品是站務(wù)員職責(zé)的一部分，確保物品安全歸還給失主，同時(shí)遵守法律法規(guī)是必要的。29.【答案】回答：站務(wù)員應(yīng)婉轉(zhuǎn)地告知乘客無(wú)法使用假幣，并引導(dǎo)乘客到服務(wù)臺(tái)或聯(lián)系管理人員進(jìn)一步處理，同時(shí)注意保護(hù)乘客