信訪穩(wěn)定工作規(guī)范操作指南信訪穩(wěn)定工作是黨和政府聯(lián)系群眾的橋梁紐帶，是維護(hù)群眾合法權(quán)益、促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定的基礎(chǔ)性工作。為規(guī)范信訪事項(xiàng)辦理流程，提升工作質(zhì)效，有效防范化解矛盾糾紛，結(jié)合工作實(shí)踐，制定本操作指南，為信訪工作開(kāi)展提供專業(yè)指引。一、信訪事項(xiàng)受理規(guī)范（一）受理范圍界定信訪受理范圍涵蓋群眾通過(guò)走訪、書信、網(wǎng)絡(luò)、電話等形式反映的訴求類、建議類、咨詢類、投訴類事項(xiàng)，包括但不限于：政策執(zhí)行疑問(wèn)、合法權(quán)益維護(hù)、公共服務(wù)建議、違法違規(guī)行為舉報(bào)等。需注意，以下情形不納入信訪受理，應(yīng)引導(dǎo)群眾通過(guò)法定途徑解決：依法應(yīng)當(dāng)通過(guò)訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法定程序處理的糾紛；已進(jìn)入司法程序或行政復(fù)議程序，且司法、復(fù)議機(jī)關(guān)已受理或作出結(jié)論的事項(xiàng)；訴求不符合法律法規(guī)、政策規(guī)定的無(wú)理訴求。（二）受理操作要求1.接待人員規(guī)范接待人員需做到“三心”：耐心傾聽(tīng)（不打斷群眾陳述，允許情緒表達(dá)）、細(xì)心記錄（核心訴求、關(guān)鍵細(xì)節(jié)無(wú)遺漏）、誠(chéng)心回應(yīng)（告知辦理流程及時(shí)限，傳遞重視態(tài)度）。嚴(yán)禁推諉、敷衍，避免激化矛盾。2.信息登記標(biāo)準(zhǔn)對(duì)信訪人信息（姓名、聯(lián)系方式）、反映事項(xiàng)、核心訴求、證據(jù)線索等進(jìn)行逐項(xiàng)登記，確保信息準(zhǔn)確完整。例如：走訪登記：填寫《信訪接待登記表》，注明接待時(shí)間、地點(diǎn)、參與人員；來(lái)信登記：拆封后編號(hào)，錄入信訪信息系統(tǒng)，信封與信件一并存檔；網(wǎng)上信訪：登錄平臺(tái)接收，自動(dòng)抓取關(guān)鍵信息，人工補(bǔ)充細(xì)節(jié)；來(lái)電登記：記錄通話時(shí)間、訴求要點(diǎn)，重要內(nèi)容復(fù)述確認(rèn)，避免信息偏差。（三）多渠道受理方式1.走訪接待（現(xiàn)場(chǎng)接訪）實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，首位接待人員全程跟蹤，必要時(shí)聯(lián)合業(yè)務(wù)部門“一站式”接訪。接待場(chǎng)所需公示流程、時(shí)限、監(jiān)督電話，提供紙筆、飲水等便民服務(wù)。2.來(lái)信處理（書信信訪）專人負(fù)責(zé)拆封、編號(hào)，24小時(shí)內(nèi)錄入系統(tǒng)，標(biāo)注“急件”“重復(fù)件”等標(biāo)簽，按屬地/屬事原則分辦。信件需妥善保存，嚴(yán)禁私自扣押、丟棄。3.網(wǎng)上信訪（平臺(tái)受理）每日登錄信訪平臺(tái)（如國(guó)家信訪局官網(wǎng)、地方信訪APP），及時(shí)接收、登記，1個(gè)工作日內(nèi)完成初步分辦。對(duì)匿名信訪，重點(diǎn)核實(shí)事實(shí)線索，不糾結(jié)身份信息。4.來(lái)電處理（電話信訪）使用固定電話接聽(tīng)，開(kāi)啟錄音（依法合規(guī)），記錄訴求后告知：“我們會(huì)在5個(gè)工作日內(nèi)反饋受理情況，請(qǐng)保持電話暢通。”二、信訪事項(xiàng)辦理流程（一）分類與交辦根據(jù)信訪事項(xiàng)的性質(zhì)、屬地、屬事單位，3個(gè)工作日內(nèi)完成分類：本單位辦理：明確承辦部門、責(zé)任人及時(shí)限（一般信訪30日內(nèi)辦結(jié)，復(fù)雜事項(xiàng)經(jīng)批準(zhǔn)可延長(zhǎng)30日，需書面告知信訪人）；轉(zhuǎn)辦交辦：通過(guò)信訪信息系統(tǒng)或公函轉(zhuǎn)至有管轄權(quán)的單位，附《轉(zhuǎn)辦單》，注明“限時(shí)反饋辦理結(jié)果”。（二）調(diào)查核實(shí)承辦部門需實(shí)地走訪、多方求證，確保事實(shí)清楚：查閱檔案資料（政策文件、歷史記錄等）；詢問(wèn)相關(guān)人員（當(dāng)事人、知情人、責(zé)任單位）；留存證據(jù)材料（談話記錄、書證、影像資料等）。示例：針對(duì)“拆遷補(bǔ)償糾紛”信訪，需核實(shí)補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)文件、簽約記錄、房屋評(píng)估報(bào)告等，走訪拆遷戶、村委會(huì)、施工方，形成《調(diào)查核實(shí)報(bào)告》。（三）處理意見(jiàn)形成依據(jù)法律法規(guī)、政策規(guī)定，結(jié)合事實(shí)提出處理意見(jiàn)：能解決的：明確解決方案（如補(bǔ)發(fā)補(bǔ)償款、修復(fù)公共設(shè)施），確保可操作、可監(jiān)督；暫無(wú)法解決的：說(shuō)明政策限制、客觀困難，告知后續(xù)幫扶措施（如納入低保、協(xié)調(diào)就業(yè)）；多部門協(xié)同：牽頭召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)，形成《聯(lián)合處理意見(jiàn)》，明確責(zé)任分工及時(shí)限。（四）答復(fù)與反饋1.答復(fù)要求書面答復(fù)：使用《信訪事項(xiàng)處理意見(jiàn)書》，注明事實(shí)依據(jù)、政策依據(jù)、處理結(jié)果、救濟(jì)途徑（復(fù)查、復(fù)核渠道及時(shí)限），加蓋單位公章；口頭答復(fù)：內(nèi)容與書面一致，做好錄音或書面記錄，由信訪人簽字確認(rèn)。2.反饋方式直接送達(dá)：當(dāng)面遞交答復(fù)書，講解處理意見(jiàn)，聽(tīng)取信訪人意見(jiàn)；郵寄送達(dá)：掛號(hào)信或EMS，留存回執(zhí)；線上反饋：通過(guò)信訪平臺(tái)、短信推送處理結(jié)果，確保信訪人可查詢。三、矛盾糾紛化解與穩(wěn)控（一）源頭預(yù)防機(jī)制1.矛盾排查每月開(kāi)展重點(diǎn)領(lǐng)域排查（如征地拆遷、勞動(dòng)糾紛、環(huán)保訴求），建立《矛盾隱患臺(tái)賬》，標(biāo)注風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)（紅、黃、藍(lán)），實(shí)行“一隱患一專班”跟蹤。2.政策落地推動(dòng)惠民政策、民生工程落實(shí)，定期“回頭看”，及時(shí)糾正執(zhí)行偏差，從源頭減少信訪誘因。（二）多元化解路徑1.調(diào)解聯(lián)動(dòng)引入人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解力量，組建“信訪+調(diào)解”團(tuán)隊(duì)，對(duì)家庭糾紛、鄰里矛盾等適宜調(diào)解的事項(xiàng)，3個(gè)工作日內(nèi)啟動(dòng)調(diào)解程序，力爭(zhēng)“小事不出村、大事不出鎮(zhèn)”。2.幫扶救助對(duì)生活困難的信訪人，協(xié)調(diào)民政、人社等部門，落實(shí)臨時(shí)救助、就業(yè)幫扶、法律援助，解決“急難愁盼”，促進(jìn)矛盾“軟化解”。（三）重點(diǎn)穩(wěn)控措施對(duì)重復(fù)信訪、越級(jí)信訪、群體性信訪，實(shí)行“三定一包”（定人、定責(zé)、定時(shí)限，包化解）：成立專班：由分管領(lǐng)導(dǎo)牽頭，業(yè)務(wù)骨干、法律顧問(wèn)參與，制定《穩(wěn)控方案》；動(dòng)態(tài)跟蹤：每周溝通信訪人，掌握思想動(dòng)態(tài)，及時(shí)調(diào)整穩(wěn)控措施；依法處置：對(duì)纏訪鬧訪、擾亂秩序的，聯(lián)合公安等部門依法處理，同時(shí)做好證據(jù)固定。四、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與應(yīng)急處置（一）信訪風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估對(duì)重大決策、項(xiàng)目建設(shè)等事項(xiàng)，開(kāi)展社會(huì)穩(wěn)定風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估：評(píng)估內(nèi)容：合法性（是否符合法規(guī)）、合理性（是否兼顧各方利益）、可行性（是否具備實(shí)施條件）、可控性（風(fēng)險(xiǎn)是否可防范）；評(píng)估流程：發(fā)布公告、征求意見(jiàn)、專家論證、形成《風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告》，未經(jīng)評(píng)估或評(píng)估不達(dá)標(biāo)的，暫緩實(shí)施。（二）應(yīng)急處置流程1.預(yù)案制定明確應(yīng)急響應(yīng)等級(jí)（一般、較大、重大），對(duì)應(yīng)處置措施、責(zé)任分工、物資保障（如應(yīng)急車輛、通訊設(shè)備）。2.突發(fā)處置發(fā)生群體性聚集等突發(fā)信訪事件，立即啟動(dòng)預(yù)案：現(xiàn)場(chǎng)疏導(dǎo)：安排專人溝通，隔離核心訴求人，避免情緒傳染；依法處置：對(duì)違法違規(guī)行為，由公安等部門依法制止，同步做好輿情監(jiān)測(cè)與引導(dǎo)；事后復(fù)盤：24小時(shí)內(nèi)形成《處置報(bào)告》，分析原因，完善防范機(jī)制。五、檔案管理與監(jiān)督考核（一）檔案管理規(guī)范1.資料歸檔信訪檔案包括：登記材料、調(diào)查資料、處理意見(jiàn)、答復(fù)記錄、穩(wěn)控臺(tái)賬等，一案一檔，按年度分類歸檔，保存期限不少于5年（重要事項(xiàng)永久保存）。2.信息化管理依托信訪信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)“線上登記、線上流轉(zhuǎn)、線上督辦”，定期備份數(shù)據(jù)，確保信息安全。（二）監(jiān)督考核機(jī)制1.內(nèi)部監(jiān)督定期督辦：每月抽查信訪事項(xiàng)辦理情況，對(duì)超期未辦、答復(fù)敷衍的，下發(fā)《督辦函》，約談責(zé)任人；質(zhì)量評(píng)查：每季度開(kāi)展“優(yōu)秀案例”評(píng)選，推廣先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，通報(bào)典型問(wèn)題。2.考核激勵(lì)將信訪工作納入績(jī)效考核，權(quán)重不低于5%，對(duì)“零越級(jí)信訪”“矛盾化解率90%以上”的單位/個(gè)人予以表彰；對(duì)失職瀆職（如推諉扯皮、隱瞞不報(bào)）的，依規(guī)問(wèn)責(zé)，情節(jié)嚴(yán)重的移交紀(jì)檢監(jiān)察部門。六、工作保障與隊(duì)伍建設(shè)（一）能力提升定期培訓(xùn)：每半年開(kāi)展信訪法規(guī)、溝通技巧、應(yīng)急處置培訓(xùn)，邀請(qǐng)專家授課，模擬實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景；崗位練兵：開(kāi)展“接訪比武”“案例研討”，提升工作人