演講人：日期:旅游銷售培訓(xùn)目錄CATALOGUE01行業(yè)認(rèn)知基礎(chǔ)02銷售核心技能03客戶溝通實(shí)戰(zhàn)04產(chǎn)品推薦技巧05異議處理流程06促單與跟單方法PART01行業(yè)認(rèn)知基礎(chǔ)旅游產(chǎn)品分類解析涵蓋海島游、溫泉療養(yǎng)、主題樂園等，注重客戶體驗(yàn)與放松需求，需結(jié)合季節(jié)性特點(diǎn)設(shè)計(jì)差異化套餐。休閑度假類產(chǎn)品包括會(huì)議酒店預(yù)訂、差旅交通組合等，強(qiáng)調(diào)效率與高端服務(wù)，需整合企業(yè)客戶協(xié)議價(jià)資源。涉及機(jī)票+酒店組合、當(dāng)?shù)赝鏄奉A(yù)訂等，需強(qiáng)化碎片化資源整合能力與即時(shí)響應(yīng)速度。商務(wù)旅行類產(chǎn)品如親子研學(xué)、攝影探險(xiǎn)等小眾線路，需深度挖掘客戶興趣點(diǎn)并提供個(gè)性化行程設(shè)計(jì)方案。定制主題類產(chǎn)品01020403自由行配套服務(wù)目標(biāo)客群特征分析家庭親子群體重視安全性與教育屬性，偏好互動(dòng)性強(qiáng)的行程，需推薦包含兒童設(shè)施及親子活動(dòng)的產(chǎn)品組合。01銀發(fā)旅游群體關(guān)注舒適度與慢節(jié)奏，傾向醫(yī)療康養(yǎng)配套服務(wù)，需提供無障礙設(shè)施及專業(yè)隨行醫(yī)療保障方案。年輕背包客群體追求性價(jià)比與社交體驗(yàn)，青睞青旅、拼團(tuán)等模式，需突出產(chǎn)品社交屬性及網(wǎng)紅打卡地包裝。高端商務(wù)客戶注重私密性與專屬服務(wù)，偏好VIP通道、私人導(dǎo)游等，需建立高凈值客戶檔案并定期維護(hù)關(guān)系。020304熟悉目的地簽證政策、健康證明要求等，需及時(shí)更新各國出入境管制動(dòng)態(tài)以避免客戶糾紛?？缇陈糜蜗拗瓶蛻粜畔⑹占璺稀秱€(gè)人信息保護(hù)法》，嚴(yán)禁泄露行程信息或違規(guī)使用聯(lián)系方式進(jìn)行營銷。數(shù)據(jù)隱私保護(hù)01020304明確行程變更、退款等條款的法律效力，需掌握《旅游法》中關(guān)于違約責(zé)任與消費(fèi)者權(quán)益的核心內(nèi)容。旅游合同規(guī)范包括保證金繳納、經(jīng)營范圍備案等，需定期核查合作地接社的合法經(jīng)營資質(zhì)以避免連帶責(zé)任。旅行社資質(zhì)管理行業(yè)政策與法規(guī)要點(diǎn)PART02銷售核心技能開放式問題引導(dǎo)通過“您理想的旅行體驗(yàn)包含哪些元素？”等開放式問題，鼓勵(lì)客戶詳細(xì)描述需求，挖掘潛在旅行偏好和預(yù)算范圍。情景假設(shè)法模擬不同旅行場(chǎng)景（如家庭游、商務(wù)出行），提問“如果目的地有突發(fā)天氣，您更關(guān)注行程靈活性還是成本控制？”，精準(zhǔn)定位客戶決策優(yōu)先級(jí)。痛點(diǎn)深挖技巧針對(duì)客戶模糊需求（如“想放松”），追問“您認(rèn)為哪些因素會(huì)破壞放松體驗(yàn)？”，識(shí)別隱性需求（如排斥擁擠景點(diǎn)或長(zhǎng)途交通）。需求挖掘提問技巧以海島游為例，強(qiáng)調(diào)“私人沙灘（Feature）→專屬空間（Advantage）→避免游客干擾（Benefit）→客戶評(píng)價(jià)佐證（Evidence）”的邏輯鏈，強(qiáng)化產(chǎn)品差異化優(yōu)勢(shì)。產(chǎn)品價(jià)值精準(zhǔn)傳遞FABE法則應(yīng)用使用“行程含3家米其林推薦餐廳”“酒店距景點(diǎn)步行5分鐘”等量化指標(biāo)，替代主觀描述，提升專業(yè)說服力。數(shù)據(jù)化呈現(xiàn)通過表格對(duì)比同價(jià)位產(chǎn)品在接送服務(wù)、自由活動(dòng)時(shí)長(zhǎng)等維度的差異，突出自身產(chǎn)品核心競(jìng)爭(zhēng)力。競(jìng)品對(duì)比策略客戶心理把握策略情感賬戶建設(shè)記錄客戶寵物、飲食禁忌等細(xì)節(jié)，下次推薦時(shí)提及“為您篩選了寵物友好酒店”，建立長(zhǎng)期信任關(guān)系。稀缺性營造強(qiáng)調(diào)“限時(shí)簽證便利政策”“旺季房態(tài)緊張”等客觀因素，激活客戶損失厭惡心理，加速成交決策。決策類型識(shí)別針對(duì)“果斷型”客戶直接提供套餐選項(xiàng)，對(duì)“猶豫型”客戶采用“二選一”話術(shù)（如“您更傾向文化深度游還是自然風(fēng)光游？”）縮小選擇范圍。PART03客戶溝通實(shí)戰(zhàn)開場(chǎng)白標(biāo)準(zhǔn)化需求挖掘技巧采用簡(jiǎn)潔清晰的問候語，如“您好，這里是XX旅游顧問XXX”，并快速說明來電目的，避免冗長(zhǎng)鋪墊，確?？蛻糇⒁饬?。通過開放式提問（如“您理想的旅行體驗(yàn)是怎樣的？”）引導(dǎo)客戶表達(dá)需求，結(jié)合封閉式提問（如“您更偏好海島還是山地？”）鎖定具體偏好。高效電話溝通模板異議處理話術(shù)針對(duì)價(jià)格敏感客戶，提供價(jià)值對(duì)比話術(shù)（如“我們的套餐包含獨(dú)家景點(diǎn)VIP通道，節(jié)省您3小時(shí)排隊(duì)時(shí)間”），強(qiáng)調(diào)差異化優(yōu)勢(shì)。結(jié)束語與跟進(jìn)明確下一步行動(dòng)（如“稍后發(fā)送行程方案至您郵箱”），并約定跟進(jìn)時(shí)間，體現(xiàn)專業(yè)性與主動(dòng)性。保持適度眼神接觸與微笑，遞送定制化宣傳冊(cè)時(shí)雙手傳遞，通過肢體語言傳遞尊重與誠意。非語言信號(hào)運(yùn)用講述同類客戶的成功案例（如“上個(gè)月一位與您需求相似的客戶通過我們定制了親子科考游，孩子全程參與火山標(biāo)本采集”），增強(qiáng)場(chǎng)景代入感。案例故事分享觀察客戶辦公室裝飾或隨身物品（如登山包），自然引出相關(guān)旅行話題（如“您似乎常戶外活動(dòng)，我們的阿爾卑斯徒步路線最近新增了專業(yè)向?qū)Х?wù)”）。共同興趣切入010302面談破冰與信任建立提供“無憂退改”承諾或?qū)嵉乜疾煲曨l，通過透明化服務(wù)流程降低客戶決策顧慮。風(fēng)險(xiǎn)消除策略04社交媒介溝通規(guī)范響應(yīng)時(shí)效管理私信咨詢需在30分鐘內(nèi)回復(fù)初步應(yīng)答，復(fù)雜問題發(fā)送“正在為您核實(shí)”的進(jìn)度反饋，避免客戶等待焦慮。內(nèi)容分層發(fā)布朋友圈每日更新分三個(gè)時(shí)段——早間發(fā)目的地實(shí)拍短視頻，午間推送客戶好評(píng)截圖，晚間發(fā)布限時(shí)特惠活動(dòng)，形成內(nèi)容節(jié)奏感。表情符號(hào)使用準(zhǔn)則咨詢階段禁用夸張表情（如“”），改用專業(yè)符號(hào)（如“?”確認(rèn)需求）；成交后可適當(dāng)加入目的地特色表情（如“”增加親和力）。隱私保護(hù)條款轉(zhuǎn)發(fā)客戶旅行照片前必須書面授權(quán)，聊天記錄涉及護(hù)照號(hào)等敏感信息時(shí)立即轉(zhuǎn)為加密郵件溝通，并提示客戶刪除原消息。PART04產(chǎn)品推薦技巧主題線路組合策略文化深度體驗(yàn)線路整合歷史遺跡、非遺手工藝體驗(yàn)、地方戲曲觀賞等元素，突出沉浸式文化互動(dòng)，滿足高端客戶對(duì)人文探索的需求。親子自然教育線路結(jié)合會(huì)議場(chǎng)地預(yù)訂、高爾夫球活動(dòng)、SPA療養(yǎng)等服務(wù)，針對(duì)企業(yè)客戶提供一站式差旅解決方案。設(shè)計(jì)包含動(dòng)植物觀察、生態(tài)農(nóng)場(chǎng)實(shí)踐、星空露營等環(huán)節(jié)的行程，強(qiáng)調(diào)寓教于樂，吸引家庭客群。商務(wù)休閑復(fù)合線路提供機(jī)場(chǎng)VIP通道、目的地私人導(dǎo)游、24小時(shí)多語種客服等高端服務(wù)，提升客戶旅行舒適度。專屬禮賓服務(wù)根據(jù)客戶興趣生成個(gè)性化攻略，包含餐飲推薦、小眾景點(diǎn)標(biāo)注及安全須知，增強(qiáng)客戶信任感。定制化行程手冊(cè)贈(zèng)送內(nèi)含便攜藥品、緊急聯(lián)絡(luò)卡、移動(dòng)電源的旅行套裝，體現(xiàn)品牌細(xì)致關(guān)懷。應(yīng)急保障包010203增值服務(wù)包裝方案突發(fā)疾病處理流程演練臺(tái)風(fēng)導(dǎo)致行程中斷時(shí)，如何啟動(dòng)備用交通方案、安排臨時(shí)住宿并補(bǔ)償客戶損失。自然災(zāi)害響應(yīng)機(jī)制證件遺失應(yīng)對(duì)方案培訓(xùn)協(xié)助客戶聯(lián)系使領(lǐng)館補(bǔ)辦證件、提供臨時(shí)身份證明及調(diào)整后續(xù)行程的話術(shù)與行動(dòng)步驟。模擬客戶途中突發(fā)不適場(chǎng)景，演示如何快速聯(lián)系合作醫(yī)療機(jī)構(gòu)、協(xié)調(diào)保險(xiǎn)理賠及家屬溝通。緊急預(yù)案處理演示PART05異議處理流程通過強(qiáng)調(diào)行程的獨(dú)家資源、高品質(zhì)服務(wù)或隱性福利（如免費(fèi)升級(jí)、專屬禮遇），將客戶關(guān)注點(diǎn)從價(jià)格轉(zhuǎn)移到綜合體驗(yàn)價(jià)值上，例如“此套餐包含私人導(dǎo)游和特色餐飲，性價(jià)比遠(yuǎn)超常規(guī)行程”。價(jià)值轉(zhuǎn)移法拆分費(fèi)用明細(xì)，解釋交通、住宿、活動(dòng)等成本構(gòu)成，讓客戶理解定價(jià)合理性，同時(shí)提供靈活支付方案（如分期或早鳥優(yōu)惠），降低一次性支付壓力。分段報(bào)價(jià)策略價(jià)格敏感型應(yīng)對(duì)方案行程疑慮化解話術(shù)場(chǎng)景化描述靈活調(diào)整承諾針對(duì)安全擔(dān)憂，詳細(xì)說明應(yīng)急預(yù)案（如24小時(shí)醫(yī)療支援、當(dāng)?shù)睾献麽t(yī)院清單）和領(lǐng)隊(duì)資質(zhì)，例如“每位導(dǎo)游均接受紅十字會(huì)急救培訓(xùn)，行程中配備便攜醫(yī)療包”。提出可替換選項(xiàng)，如“若對(duì)徒步強(qiáng)度有顧慮，可隨時(shí)調(diào)整為觀光電瓶車游覽”，消除客戶對(duì)行程僵化的擔(dān)憂。競(jìng)品對(duì)比回應(yīng)策略增值服務(wù)強(qiáng)化強(qiáng)調(diào)附加價(jià)值，如免費(fèi)行程定制、本地化特色活動(dòng)（如非遺手作體驗(yàn)），明確競(jìng)品無法復(fù)制的獨(dú)特賣點(diǎn)。數(shù)據(jù)化論證用具體數(shù)據(jù)反駁，例如“我們的酒店合作方均為四星級(jí)以上，實(shí)測(cè)客戶滿意度達(dá)96%，高于行業(yè)平均水平15%”。PART06促單與跟單方法限時(shí)優(yōu)惠促單技巧稀缺性營銷策略通過強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品庫存有限或優(yōu)惠名額即將截止，制造緊迫感，促使客戶快速?zèng)Q策。例如，推出“前XX名立減XX元”或“僅限當(dāng)日有效”的專屬折扣。捆綁增值服務(wù)在限時(shí)優(yōu)惠中附加免費(fèi)接送機(jī)、升級(jí)房型或特色體驗(yàn)項(xiàng)目，提升產(chǎn)品整體價(jià)值感，降低客戶價(jià)格敏感度。階梯式價(jià)格設(shè)計(jì)根據(jù)客戶預(yù)訂時(shí)間設(shè)置不同檔位的優(yōu)惠力度，越早預(yù)訂享受的折扣越高，引導(dǎo)客戶提前鎖定行程。協(xié)議客戶跟進(jìn)節(jié)奏分層跟進(jìn)機(jī)制根據(jù)客戶歷史消費(fèi)金額、出行頻率等維度劃分優(yōu)先級(jí)，高頻高凈值客戶采用每周1-2次個(gè)性化溝通，低頻客戶保持每月1次基礎(chǔ)維護(hù)。01觸發(fā)式跟進(jìn)場(chǎng)景針對(duì)客戶瀏覽特定產(chǎn)品未下單、咨詢后未成交等行為，在24小時(shí)內(nèi)發(fā)送定制化方案或答疑內(nèi)容，提高轉(zhuǎn)化率。02周期性需求挖掘結(jié)合節(jié)假日、企業(yè)團(tuán)建季等節(jié)點(diǎn)，主動(dòng)推送匹配的旅游方案，例如春節(jié)前2個(gè)月定向聯(lián)系企業(yè)HR提供年會(huì)度