CCSA12DB4401廣州市市場監(jiān)督管理局發(fā)布IDB4401/T108—2021前言 Ⅲ Ⅴ 2規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14質(zhì)量事件分類與處理準則 34.1包價產(chǎn)品 34.2簽證 84.3單項代訂產(chǎn)品 9附錄A（資料性）旅行社常用業(yè)務用語 參考文獻 DB4401/T108—2021本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔識別專利的責任。本文件由廣州市文化廣電旅游局提出并歸口。本文件起草單位：廣州市文化廣電旅游局、廣州廣之旅國際旅行社股份有限公司、廣州地區(qū)旅行社行業(yè)協(xié)會、廣東偉然律師事務所。本文件主要起草人：張穎、林文上、秦繼紅、韓衛(wèi)、辜明德、趙文志、吳建發(fā)、杜玉堅、虞國華、張潔倩、秦瑩、林敏芬、閔令波、范文文、趙雷軍。DB4401/T108—2021引言為維護旅游者的合法權(quán)益，明確旅行社和旅游者之間的權(quán)利義務，根據(jù)《民法典》《旅游法》《旅行社條例》《旅行社條例實施細則》《消費者權(quán)益保護法》《最高人民法院關于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》《最高人民法院關于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》、原國家旅游局《旅行社服務質(zhì)量賠償標準》及有關法律、法規(guī)，制定本文件。本文件一經(jīng)在旅游合同中約定適用，即成為處理旅行社服務質(zhì)量爭議的基準。旅行社不履行合同或者履行合同低于約定的服務質(zhì)量標準，旅游者和旅行社未在旅游合同中就服務爭議處理準則做出約定或者約定不明確的，消費者協(xié)會、旅游投訴受理機構(gòu)和有關調(diào)解組織在處理相關旅游投訴時，可參照適用本文件。為便于各方使用者對本文件條文的理解，本文件附錄A（資料性）給出了旅行社常用業(yè)務用語的定義解釋。DB4401/T108—2021旅行社服務質(zhì)量爭議處理準則本文件規(guī)定了旅行社服務質(zhì)量事件分類與處理準則。本文件適用于在廣州市行政區(qū)域內(nèi)設立的旅行社（含外省市旅行社在廣州市設立的分支機構(gòu)）因服務質(zhì)量或合同爭議引起的費用退還、賠償或補償。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T15971—2010導游服務規(guī)范GB/T16766—2017旅游業(yè)基礎術(shù)語GB/T31385—2015旅行社服務通則LB/T072—2019包價旅游產(chǎn)品說明書編制規(guī)范3術(shù)語和定義GB/T16766—2017、GB/T31385—2015和LB/T072—2019界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1旅游產(chǎn)品tourproduct旅行社向旅游者銷售的以旅游吸引物、旅游設施和策劃安排為主要構(gòu)成的旅游線路或項目，以及附著其上的配套服務。3.2單項服務產(chǎn)品individualtourserviceproduct旅行社根據(jù)旅游者需求提供的交通、住宿、餐飲、游覽、導游或者領隊等一項或幾項旅游產(chǎn)品，以及附著其上的代理預訂等配套服務。3.3包價旅游產(chǎn)品packagetourproduct旅行社預先安排行程，提供或者通過履行輔助人提供交通、住宿、餐飲、游覽、導游或者領隊等兩項以上服務，旅游者以總價支付旅游費用的旅游產(chǎn)品（3.1）。3.4包價預制旅游產(chǎn)品packageprefabricatedtourproduct由旅行社預先設計線路行程，并確定最低成團人數(shù)、出發(fā)日期及銷售價格等，并提供服務的包價旅游產(chǎn)3.5包價定制旅游產(chǎn)品packagecustomizedtourproduct2DB4401/T108—2021旅行社接受旅游者的委托，根據(jù)旅游者的要求，專門設計行程和提供報價并提供服務的包價旅游產(chǎn)品（3.3）。3.6郵輪旅游產(chǎn)品cruise-shiptourproduct以海上船舶為旅游目的地和交通工具，為旅游者提供海上游覽、住宿、交通、餐飲、娛樂或到岸觀光等多種服務的旅游產(chǎn)品（3.1）。3.7公共交通經(jīng)營者publictransportoperators向不特定公眾提供定期或不定期班線交通客運服務的企業(yè)法人。例如：航空公司、鐵路公司、航運班輪公司、城市間班車客運公司、地鐵公司、公共汽車公司等經(jīng)營者。3.8主要景區(qū)majorscenicarea主要景點majorscenicspot屬于旅游行程主推/賣點的，或者行程安排的停留時間（3.9）≥2小時的景區(qū)/景點。3.9游覽時間visittime停留時間retentionperiod旅游團隊在景區(qū)/景點地域停留的總時間。一般以旅游者到達景區(qū)/景點區(qū)域下車的時點起，至導游宣布的集合時間止。3.10團隊門票scenicspotticketsfortourgroup指景區(qū)/景點經(jīng)營者根據(jù)與旅行社的合同約定，以團購優(yōu)惠價格向旅行社提供的旅游團隊景區(qū)/景點參觀游覽票證。3.11團隊機票airticketsfortourgroup通過經(jīng)航空公司授權(quán)的機票代理商（含旅行社）預訂并享受團購優(yōu)惠價格的機票。3.12聯(lián)合組團jointgroup由具備資質(zhì)的旅行社提供包價預制旅游產(chǎn)品（3.4），委托若干家組團社招徠旅游者，并由旅游者與負責招徠的組團社簽訂旅游合同的情形。3.13已支付且不可退還的費用paidandnon-refundablefees組團社為履行旅游合同已向或按約定需向地接社或履行輔助人等供應商支付的費用，包括：組團社與供應商約定無法退還/不可取消的退訂條款，或供應商作出無法退還/不可取消/僅限訂單旅游者延期使用的回復或公告的費用。3.14必要的費用necessaryexpenses包括旅行社對包價旅游產(chǎn)品投入的線路研發(fā)、資源采購（含機票/火車票、簽證、旅游目的地的當?shù)亟煌?、餐飲、住宿、游玩等）、計調(diào)操作、導游服務、市場銷售等涉及的成本與費用。3.15直接經(jīng)濟損失directeconomicloss違約方的違約行為導致守約方必然會產(chǎn)生的且與該違約行為有直接關聯(lián)的經(jīng)濟損失，包括守約方與第三方建立合同關系而額外支出的合理差額費用、守約方為履行合同或因防止損失擴大而支出的合理費用。DB4401/T108—20214質(zhì)量事件分類與處理準則4.1包價產(chǎn)品4.1.1產(chǎn)品宣傳旅行社為招徠、組織旅游者發(fā)布信息，應真實、準確、可靠。表1中提供了涉及產(chǎn)品宣傳的質(zhì)量事件分類及處理準則。表1涉及產(chǎn)品宣傳的質(zhì)量事件分類及處理準則1234.1.2行程變化旅游行程應嚴格按照法律法規(guī)的規(guī)定和旅游合同的約定實施，表2提供了涉及行程變化的質(zhì)量事件分類及處理準則。表2涉及行程變化的質(zhì)量事件分類及處理準則123DB4401/T108—20214表2涉及行程變化的質(zhì)量事件分類及處理準則（續(xù)）4567894.1.3導游導游員應按照GB/T15971—2010的要求和旅游合同的約定提供服務。表3提供了涉及導游的質(zhì)量事件分類及處理準則。表3涉及導游的質(zhì)量事件分類及處理準則14.1.4團餐DB4401/T108—2021團餐應防范食物中毒，并符合旅游合同約定的檔次標準。表4提供了涉及“團餐”的質(zhì)量事件分類及處理準則。表4涉及“團餐”的質(zhì)量事件分類及處理準則1234.1.5住宿旅行社按照旅游合同的約定提供住宿服務。表5提供了涉及“住宿”的質(zhì)量事件分類及處理準則。表5涉及“住宿”的質(zhì)量事件分類及處理準則123454.1.6交通（含公共交通、當?shù)亟煌ǎ┞眯猩鐟绰糜魏贤募s定提供旅游交通服務。表6提供了涉及交通（含公共交通、當?shù)亟煌ǎ┑馁|(zhì)量事件分類及處理準則。DB4401/T108—20216表6涉及交通（含公共交通、當?shù)亟煌ǎ┑馁|(zhì)量事件分類及處理準則12345674.1.7景點或娛樂項目活動旅行社應旅游合同約定提供景點游覽或娛樂項目活動。表7提供了涉及景點或娛樂活動的質(zhì)量事件分類及處理準則。表7涉及景點或娛樂活動的質(zhì)量事件分類及處理準則1DB4401/T108—2021表7涉及景點或娛樂活動的質(zhì)量事件分類及處理準則（續(xù)）2344.1.8購物旅行社的行程購物安排應符合法律法規(guī)的規(guī)定。表8提供了涉及購物的質(zhì)量事件分類及處理準則。表8涉及購物的質(zhì)量事件分類及處理準則12344.1.9自費項目旅行社的自費項目安排應符合法律法規(guī)的規(guī)定。表9提供了涉及自費項目的質(zhì)量事件分類及處理準則。表9涉及自費項目的質(zhì)量事件分類及處理準則1234.1.10不可抗力或旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務仍不能避免的事件DB4401/T108—20218發(fā)生不可抗力或旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務仍不能避免的事件，旅行社和旅游者互不承擔違約責任，旅行社和旅游者應依法、依規(guī)、合理地處理。表10提供了涉及不可抗力或旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務仍不能避免的事件的質(zhì)量事件分類及處理準則。表10涉及不可抗力或旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務仍不能避免的事件的分類及處理準則14.2簽證4.2.1跟團簽證旅行社應按旅游團隊的需求為旅游者辦理跟團旅游所需的相關簽證。表11提供了涉及跟團簽證的質(zhì)量事件分類及處理準則。DB4401/T108—20219表11涉及跟團簽證的質(zhì)量事件分類及處理準則12344.2.2代辦簽證旅行社應按旅游者的委托，為其代辦相關簽證。表12提供了涉及代辦簽證的質(zhì)量事件分類及處理準則。表12涉及代辦簽證的質(zhì)量事件分類及處理準則124.3單項代訂產(chǎn)品4.3.1代訂交通旅行社應按旅游者的委托，為其代訂相關交通票證。表13提供了涉及代訂交通的質(zhì)量事件分類及處理準則。DB4401/T108—2021表13涉及代訂交通的質(zhì)量事件分類及處理準則1234.3.2代訂酒店旅行社應按旅游者的委托，為其代訂酒店。表14提供了涉及代訂酒店的質(zhì)量事件分類及處理準則。表14涉及代訂酒店的質(zhì)量事件分類及處理準則12DB4401/T108—2021表14涉及代訂酒店的質(zhì)量事件分類及處理準則（續(xù)）34.3.3代訂景點門票旅行社應按旅游者的委托，為其代訂指定的景點門票。表15提供了涉及代訂景點門票的質(zhì)量事件分類及處理準則。表15涉及代訂景點門票的質(zhì)量事件分類及處理準則124.3.4代訂郵輪船票旅行社應按旅游者的委托，為其代訂指定的郵輪船票。表16提供了涉及代訂郵輪船票的質(zhì)量事件分類及處理準則。表16涉及代訂郵輪船票的質(zhì)量事件分類及處理準則1DB4401/T108—2021表16涉及代訂郵輪船票的質(zhì)量事件分類及處理準則（續(xù)）2DB4401/T108—2021（資料性）旅行社常用業(yè)務用語A.1與旅游行程安排相關的用語表A.1給出了與旅游行程安排相關的常用語。表A.1與旅游行程安排相關的用語12——3——4——5——6所78間——A.2與團隊操作相關的用語表A.2給出了與團隊操作相關的常用語。表A.2與團隊操作相關的用語12DB4401/T108—2021表A.2與團隊操作相關的用語（續(xù)）345A.3與旅游交通相關的用語表A.3給出了旅游交通相關的常用語。表A.3與旅游交通相關的用語123飛”。4A.4與住宿有關的用語表A.4給出了住宿相關的常用語。DB4401/T108—2021表A.4與住宿相關的用語1234567DB4401/T108—2021參考文獻[1]GB/T14308—2015旅游飯店星級劃分與評定[2]《中華人民共和國民法典》（中華人民共和國主席令第四十五號）[3]