餐飲店員工崗前培訓(xùn)教材范本這份崗前培訓(xùn)教材，核心目的是幫助新入職員工快速熟悉餐飲行業(yè)工作要求，掌握崗位必備技能，樹立服務(wù)意識(shí)與安全規(guī)范意識(shí)，從而順利融入工作角色，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、為門店運(yùn)營(yíng)筑牢基礎(chǔ)。一、培訓(xùn)目標(biāo)通過(guò)系統(tǒng)化崗前培訓(xùn)，幫助新員工全面了解餐飲行業(yè)基本要求、門店運(yùn)營(yíng)規(guī)范及崗位核心職責(zé)，熟練掌握服務(wù)禮儀、操作技能、安全衛(wèi)生規(guī)范等專業(yè)內(nèi)容，具備應(yīng)對(duì)日常工作與突發(fā)情況的能力，樹立以顧客為中心的服務(wù)意識(shí)與團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)，快速適應(yīng)崗位要求，為門店服務(wù)質(zhì)量提升與安全運(yùn)營(yíng)提供保障。二、培訓(xùn)內(nèi)容1.崗位認(rèn)知培訓(xùn)企業(yè)與文化認(rèn)知：介紹門店品牌定位、發(fā)展歷程、經(jīng)營(yíng)理念（如“以味為魂，以客為尊”）、核心價(jià)值觀（如“誠(chéng)信、專業(yè)、高效、溫暖”），講解門店的服務(wù)特色（如“明廚亮灶”“24小時(shí)應(yīng)急響應(yīng)”）、目標(biāo)客群（家庭聚餐、商務(wù)簡(jiǎn)餐、夜宵檔等），讓員工理解“我們?yōu)檎l(shuí)服務(wù)、要傳遞怎樣的體驗(yàn)”。崗位職責(zé)與流程：前廳崗位（迎賓、收銀、服務(wù)員、傳菜員等）：明確迎賓員“3米微笑、1米問(wèn)候”的接待標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)員“點(diǎn)單-上菜-巡臺(tái)-結(jié)賬-送客”全流程職責(zé)（如點(diǎn)單時(shí)需復(fù)述菜品確認(rèn)、上菜報(bào)菜名并提醒忌口），收銀崗位的賬實(shí)核對(duì)、優(yōu)惠核銷規(guī)范。后廚崗位（廚師、切配、打荷、洗碗工等）：廚師需掌握“標(biāo)準(zhǔn)化出餐流程”（備料-烹飪-裝盤-質(zhì)檢），切配崗位的“刀工標(biāo)準(zhǔn)”（如肉絲粗細(xì)、配菜分量誤差范圍），打荷的“餐具搭配、菜品傳遞時(shí)效”要求，洗碗工的“一刮二沖三消毒四瀝干”操作規(guī)范。2.服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)禮儀規(guī)范：形象禮儀：統(tǒng)一工服穿戴（領(lǐng)口/袖口整潔、工牌佩戴位置）、儀容要求（男員工不留胡須、女員工淡妝/頭發(fā)束起）、站姿（挺胸收腹、雙手自然垂放或交疊于腹前）、走姿（勻速輕盈，避免在餐廳內(nèi)奔跑）、蹲姿（側(cè)身下蹲，避免背對(duì)顧客）。服務(wù)禮儀：迎送顧客使用“雙手遞接菜單/賬單”“送別時(shí)目送3秒并問(wèn)候‘歡迎再次光臨’”；與顧客溝通時(shí)保持“目光平視、語(yǔ)氣溫和”，禁用“不知道”“沒(méi)辦法”等生硬話術(shù)，學(xué)會(huì)用“我?guī)湍_認(rèn)一下”“我們會(huì)優(yōu)先為您安排”等替代。溝通技巧：基礎(chǔ)溝通：學(xué)會(huì)“傾聽+復(fù)述+解決”三步法（如顧客反饋菜品太咸，先道歉“實(shí)在抱歉，給您帶來(lái)不好的體驗(yàn)了”，復(fù)述問(wèn)題“您是覺(jué)得這道菜的咸味偏重對(duì)嗎？”，再提出解決方案“我馬上幫您聯(lián)系廚房，重新做一份清淡些的，您看可以嗎？”）。特殊場(chǎng)景應(yīng)對(duì)：面對(duì)催菜顧客，需說(shuō)明“我?guī)湍榭聪鲁霾瓦M(jìn)度，廚房正在加急制作，會(huì)盡快為您送上”；面對(duì)投訴顧客，先請(qǐng)至安靜區(qū)域（如吧臺(tái)旁），遞上溫水，再詳細(xì)記錄問(wèn)題，承諾回復(fù)時(shí)間（“我們會(huì)在半小時(shí)內(nèi)給您反饋處理結(jié)果”）。服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化：以“家庭聚餐4人桌”為例，演示從“迎賓帶位（拉椅讓座、遞菜單）→點(diǎn)單推薦（結(jié)合口味、人數(shù)推薦招牌菜，提醒分量）→下單確認(rèn)（復(fù)述菜品、特殊要求）→上菜服務(wù)（報(bào)菜名、調(diào)整餐具位置）→巡臺(tái)服務(wù)（每15分鐘查看一次，添茶水、換骨碟）→結(jié)賬服務(wù)（核對(duì)賬單、推薦會(huì)員活動(dòng)）→送客服務(wù)（提醒攜帶物品、鞠躬送別）”的完整流程，強(qiáng)調(diào)“每個(gè)環(huán)節(jié)的時(shí)間節(jié)點(diǎn)與細(xì)節(jié)動(dòng)作”（如換骨碟以“骨碟殘?jiān)?/3”為標(biāo)準(zhǔn)）。3.操作技能培訓(xùn)前廳操作技能點(diǎn)單系統(tǒng)操作：熟悉門店收銀系統(tǒng)的“開臺(tái)、點(diǎn)單、加菜、退菜、結(jié)賬”流程，掌握“會(huì)員核銷、優(yōu)惠券使用、外賣訂單處理”技巧，模擬“顧客使用團(tuán)購(gòu)券+要求開發(fā)票”的復(fù)雜場(chǎng)景操作。餐具擺臺(tái)規(guī)范：根據(jù)不同餐型（中餐、西餐、自助餐）演示擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)，如中餐“骨碟距離桌邊1cm，筷子置于骨碟右側(cè)，湯勺置于骨碟前方，水杯在右上方”，西餐“餐盤居中，刀叉按使用順序由外至內(nèi)擺放”，要求“擺臺(tái)后用‘視線平視法’檢查整齊度”。后廚操作技能烹飪基礎(chǔ)技能：以門店招牌菜為例，講解“油溫控制（如‘滑炒肉絲’需四成熱油溫）、火候把握（‘紅燒排骨’中小火慢燉時(shí)長(zhǎng)）、調(diào)味比例（‘酸辣湯’醋與胡椒粉的配比）”，要求員工通過(guò)“試做-品鑒-調(diào)整”掌握出品穩(wěn)定性。設(shè)備安全操作：演示爐灶、烤箱、壓面機(jī)等設(shè)備的“開機(jī)前檢查（燃?xì)忾y門、電路插頭）、操作流程（烤箱預(yù)熱時(shí)間、壓面機(jī)厚度調(diào)節(jié)）、關(guān)機(jī)后清潔（爐灶臺(tái)面油污清理、烤箱內(nèi)部余溫散熱）”，強(qiáng)調(diào)“設(shè)備故障時(shí)立即斷電/斷氣，上報(bào)主管，禁止私自拆卸”。4.安全與衛(wèi)生培訓(xùn)食品安全管理：食材儲(chǔ)存：區(qū)分“常溫、冷藏（0-8℃）、冷凍（-18℃以下）”儲(chǔ)存區(qū)域，講解“生熟分開、先進(jìn)先出”原則（如肉類與蔬菜分柜存放，保質(zhì)期臨近食材優(yōu)先使用），演示“食材變質(zhì)識(shí)別”（如肉類發(fā)黏、蔬菜發(fā)黃、干貨生蟲的處理流程）。加工規(guī)范：強(qiáng)調(diào)“涼菜專間”操作要求（二次更衣、紫外線消毒、手部消毒），生食加工需“使用專用刀具砧板”，烹飪需“燒熟煮透（中心溫度≥70℃）”，演示“溫度計(jì)檢測(cè)菜品中心溫度”的方法。消防安全管理：設(shè)施認(rèn)知：識(shí)別門店內(nèi)的“滅火器（干粉/二氧化碳）、消火栓、煙感報(bào)警器、應(yīng)急燈、安全出口標(biāo)識(shí)”，講解“滅火器使用步驟（提、拔、握、壓）”，模擬“油鍋起火”的正確處置（蓋鍋蓋、關(guān)燃?xì)猓褂盟疂姡?。?yīng)急疏散：熟悉“門店逃生路線圖”，掌握“疏散時(shí)用濕毛巾捂口鼻、低姿前行、引導(dǎo)顧客向安全出口撤離”的技巧，明確“員工需最后撤離，確保無(wú)顧客滯留”的原則。個(gè)人衛(wèi)生與環(huán)境清潔：個(gè)人衛(wèi)生：要求“崗前洗手（七步洗手法，時(shí)間≥20秒）、不留長(zhǎng)指甲/涂指甲油、工作時(shí)佩戴口罩（每4小時(shí)更換或潮濕后立即更換）”，演示“七步洗手法”（內(nèi)、外、夾、弓、大、立、腕）的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作。環(huán)境清潔：前廳“餐桌清潔流程（先收殘食→噴消毒水→擦拭→清水二次擦拭）”，后廚“灶臺(tái)清潔（每餐結(jié)束后用鋼絲球+清潔劑清理油污，每周深度清潔一次）”，衛(wèi)生間“每小時(shí)巡查，及時(shí)補(bǔ)充洗手液、紙巾，異味處理（點(diǎn)香薰/噴除臭劑）”。5.應(yīng)急處理培訓(xùn)常見問(wèn)題處理：菜品問(wèn)題：如菜品上錯(cuò)（立即道歉，詢問(wèn)顧客是否需要該菜品，如需則補(bǔ)單，如不需則撤回并優(yōu)先制作正確菜品）；菜品有異物（道歉后，免費(fèi)更換并贈(zèng)送果盤，記錄異物類型上報(bào)后廚質(zhì)檢）。顧客糾紛：如顧客醉酒鬧事，需“溫和勸阻，聯(lián)系安保人員協(xié)助，避免肢體沖突，及時(shí)上報(bào)店長(zhǎng)”；如兒童在餐廳奔跑，需“微笑提醒家長(zhǎng)‘地面濕滑，小朋友奔跑容易摔倒哦’，并提供兒童座椅/玩具轉(zhuǎn)移注意力”。突發(fā)事件應(yīng)對(duì)：停電/停水：前廳員工“安撫顧客，提供蠟燭/手電筒照明（避免使用手機(jī)閃光燈），解釋情況并承諾盡快恢復(fù)”；后廚員工“關(guān)閉燃?xì)?、電源，覆蓋半成品，評(píng)估食材變質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)”。顧客突發(fā)疾?。喝珙櫩蜁灥?，需“立即撥打急救電話，疏散圍觀人群，將顧客移至通風(fēng)處，詢問(wèn)同伴病史，切勿隨意挪動(dòng)或喂藥”；如顧客食物過(guò)敏，需“立即停止提供可疑菜品，協(xié)助服用自帶藥物，聯(lián)系急救”。三、培訓(xùn)考核1.考核方式：理論考核：閉卷考試，內(nèi)容涵蓋“企業(yè)文化、崗位職責(zé)、服務(wù)規(guī)范、安全衛(wèi)生知識(shí)”，滿分100分，80分合格。實(shí)操考核：前廳員工考核“擺臺(tái)、點(diǎn)單系統(tǒng)操作、服務(wù)流程模擬”；后廚員工考核“刀工、烹飪實(shí)操、設(shè)備操作”，由店長(zhǎng)、廚師長(zhǎng)等組成考核組，按“操作規(guī)范性、完成時(shí)效、成果質(zhì)量”打分，85分合格。日常表現(xiàn)：培訓(xùn)期間的“考勤、紀(jì)律、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、學(xué)習(xí)態(tài)度”納入考核，由培訓(xùn)導(dǎo)師每日記錄，占總成績(jī)的20%。2.考核結(jié)果應(yīng)用：考核合格者，頒發(fā)“崗前培訓(xùn)結(jié)業(yè)證書”，安排正式上崗；不合格者，針對(duì)薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行1-3天專項(xiàng)補(bǔ)考，補(bǔ)考仍不合格者，協(xié)商調(diào)整崗位或終止錄用。四、培訓(xùn)管理1.培訓(xùn)計(jì)劃：新員工入職后3日內(nèi)啟動(dòng)培訓(xùn)，采用“集中授課（2天）+崗位帶教（3天）”模式，集中授課包含“理論講解+案例分析+視頻演示”，崗位帶教由“資深員工一對(duì)一指導(dǎo)，每日總結(jié)復(fù)盤”。2.培訓(xùn)記錄：建立“員工培訓(xùn)檔案”，記錄“培訓(xùn)內(nèi)容、考核成績(jī)、帶教日志、實(shí)操視頻（關(guān)鍵環(huán)節(jié)拍攝留存）”，作為員工晉升、調(diào)崗的參考依據(jù)。3.培訓(xùn)反饋與優(yōu)化：培訓(xùn)結(jié)束后，通過(guò)“匿名問(wèn)卷（如‘你認(rèn)為哪部分培訓(xùn)最實(shí)用/最需改進(jìn)’）、帶教導(dǎo)師面談”收集反饋，每季度匯總分析，優(yōu)化培訓(xùn)內(nèi)容（如增加“網(wǎng)紅菜品服務(wù)技巧”“短視頻時(shí)代的顧客互動(dòng)”等新內(nèi)容）。附：培訓(xùn)工具包紙質(zhì)版《員工手冊(cè)》《崗位操作指引卡》