2025年高職家政服務(wù)與管理（家政服務(wù)管理）試題及答案

（考試時間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______第一部分：選擇題（總共10題，每題3分，每題只有一個正確答案，請將正確答案填在括號內(nèi)）1.家政服務(wù)管理中，對于客戶需求的精準把握至關(guān)重要，以下哪種做法不利于準確了解客戶需求？（）A.與客戶進行深入溝通，詢問細節(jié)B.觀察客戶家庭環(huán)境和日常習(xí)慣C.按照自己的經(jīng)驗推測客戶需求D.記錄客戶提出的要求和關(guān)注點2.在安排家政服務(wù)人員工作時，要考慮人員的技能匹配度，以下技能與家政服務(wù)類別對應(yīng)錯誤的是（）A.烹飪技能-家庭烹飪服務(wù)B.護理技能-老人護理服務(wù)C.清潔技能-衣物洗滌服務(wù)D.園藝技能-家庭綠植養(yǎng)護服務(wù)3.家政服務(wù)質(zhì)量管理體系中，服務(wù)過程的監(jiān)控不包括以下哪項？（）A.定期檢查服務(wù)人員工作情況B.客戶對服務(wù)的實時反饋C.服務(wù)人員的工作時長統(tǒng)計D.對服務(wù)效果的評估4.家政服務(wù)企業(yè)的市場定位不包括以下哪方面？（）A.目標(biāo)客戶群體B.服務(wù)價格水平C.企業(yè)文化建設(shè)D.獨特的服務(wù)優(yōu)勢5.以下哪種家政服務(wù)營銷方式效果可能相對較差？（）A.社交媒體推廣B.老客戶口碑傳播C.電話推銷陌生客戶D.參加家政服務(wù)行業(yè)展會6.家政服務(wù)人員培訓(xùn)需求分析的依據(jù)不包括（）A.服務(wù)崗位要求B.客戶投訴情況C.企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略D.服務(wù)人員個人興趣7.在家政服務(wù)合同管理中，關(guān)于違約責(zé)任的約定，以下說法正確的是（）A.主要約束客戶一方B.主要約束家政服務(wù)人員一方C.雙方都需明確各自違約責(zé)任D.無需明確違約責(zé)任8.家政服務(wù)行業(yè)的發(fā)展趨勢不包括（）A.智能化服務(wù)增多B.服務(wù)內(nèi)容單一化C.專業(yè)化程度提高D.綠色環(huán)保理念融入9.家政服務(wù)團隊的協(xié)作管理中，不恰當(dāng)?shù)淖龇ㄊ牵ǎ〢.明確各成員職責(zé)分工B.定期組織團隊活動增進感情C.成員之間互不干涉工作D.建立有效的溝通機制10.對于家政服務(wù)企業(yè)的成本控制，以下哪項不屬于直接成本？（）A.服務(wù)人員工資B.清潔用品采購C.辦公場地租金D.客戶投訴賠償費用第二部分：多項選擇題（總共5題，每題4分，每題有兩個或兩個以上正確答案，請將正確答案填在括號內(nèi)，少選、多選、錯選均不得分）1.家政服務(wù)管理中，客戶關(guān)系維護的方法有（）A.定期回訪客戶B.及時解決客戶問題C.提供超出合同的額外服務(wù)D.降低服務(wù)價格吸引客戶再次消費2.家政服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)包括（）A.職業(yè)道德B.專業(yè)技能C.溝通能力D.身體素質(zhì)3.家政服務(wù)企業(yè)的人力資源管理內(nèi)容有（）A.人員招聘與培訓(xùn)B.績效考核與激勵C.員工職業(yè)生涯規(guī)劃D.企業(yè)文化建設(shè)4.家政服務(wù)質(zhì)量管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)有（）A.服務(wù)標(biāo)準制定B.服務(wù)過程監(jiān)控C.服務(wù)效果評估D.客戶投訴處理5.家政服務(wù)市場調(diào)研的內(nèi)容包括（）A.客戶需求B.競爭對手情況C.行業(yè)政策法規(guī)D.家政服務(wù)人員就業(yè)意愿第三部分：判斷題（總共10題，每題2分，判斷下列說法是否正確，正確的打√，錯誤的打×）1.家政服務(wù)管理就是安排家政服務(wù)人員完成工作任務(wù)。（）2.客戶滿意度是衡量家政服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的唯一標(biāo)準。（）3.家政服務(wù)人員的培訓(xùn)只需要關(guān)注技能提升。（）4.家政服務(wù)企業(yè)無需關(guān)注行業(yè)動態(tài)和政策變化。（）5.有效的溝通可以避免家政服務(wù)中的很多問題。（）6.家政服務(wù)合同一旦簽訂就不能更改。（）7.家政服務(wù)團隊中，能力強的成員可以不用遵守團隊規(guī)則。（）8.家政服務(wù)營銷的目的只是增加客戶數(shù)量。（）9.家政服務(wù)企業(yè)的成本控制只需要關(guān)注直接成本。（）10.家政服務(wù)行業(yè)的發(fā)展對社會就業(yè)沒有太大影響。（）第四部分：簡答題（總共3題，每題10分，請簡要回答問題）1.簡述家政服務(wù)管理中客戶需求分析的重要性及主要方法。2.在家政服務(wù)質(zhì)量管理方面，如何確保服務(wù)標(biāo)準的有效執(zhí)行？3.談?wù)劶艺?wù)企業(yè)進行市場定位時需要考慮的因素。第五部分：案例分析題（總共1題，每題20分）家政服務(wù)公司A接到一個客戶訂單，為一位獨居老人提供日常照料服務(wù)。公司安排了經(jīng)驗豐富的服務(wù)人員小李負責(zé)。起初，小李工作認真負責(zé)，老人對服務(wù)比較滿意。但一段時間后，老人向公司投訴小李服務(wù)態(tài)度變差，經(jīng)常不耐煩。公司調(diào)查發(fā)現(xiàn)，小李近期家中有事，情緒受到影響。1.請分析家政服務(wù)公司在人員管理方面存在哪些問題？2.針對這些問題，提出相應(yīng)的改進措施。答案：第一部分：選擇題1.C2.C3.C4.C5.C6.D7.C8.B9.C10.D第二部分：多項選擇題1.ABC2.ABC3.ABC4.ABCD5.ABC第三部分：判斷題1.×2.×3.×4.×5.√6.×7.×8.×9.×10.×第四部分：簡答題1.重要性：精準把握客戶需求能提供更貼合客戶的服務(wù)，提高客戶滿意度，增強企業(yè)競爭力。方法：與客戶深入溝通，觀察家庭環(huán)境與習(xí)慣，記錄客戶要求關(guān)注點等。2.加強服務(wù)人員培訓(xùn)，使其熟悉標(biāo)準；建立監(jiān)督機制，定期檢查服務(wù)；及時收集客戶反饋，根據(jù)反饋調(diào)整服務(wù)；對違反標(biāo)準的行為進行相應(yīng)懲處。3.需考慮目標(biāo)客戶群體特征、服務(wù)價格定位、自身服務(wù)優(yōu)勢與特色、市場競爭狀況、行業(yè)發(fā)展趨勢、政策法規(guī)要求等因素。第五部分：案例分析題1.問題：人員管理