第第PAGE\MERGEFORMAT1頁(yè)共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁(yè)承德從業(yè)資格證考試及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級(jí)：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡(jiǎn)答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

1.在承德市旅游服務(wù)行業(yè)中，導(dǎo)游在講解避暑山莊時(shí)，應(yīng)優(yōu)先強(qiáng)調(diào)的歷史文化背景是（）。

（A）清朝皇家園林的建筑風(fēng)格

（B）現(xiàn)代旅游市場(chǎng)營(yíng)銷策略

（C）避暑山莊的地理位置優(yōu)勢(shì)

（D）周邊商業(yè)配套設(shè)施的完善程度

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2.根據(jù)承德市《旅游服務(wù)質(zhì)量提升辦法》規(guī)定，旅游投訴處理時(shí)限要求為自受理之日起（）日內(nèi)辦結(jié)。

（A）3

（B）5

（C）10

（D）15

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3.承德市旅游從業(yè)人員在接待外籍游客時(shí)，若遇語(yǔ)言溝通障礙，首選的輔助工具是（）。

（A）手機(jī)翻譯軟件

（B）統(tǒng)一的旅游服務(wù)手冊(cè)

（C）肢體語(yǔ)言和微笑服務(wù)

（D）要求游客使用普通話

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4.承德市景區(qū)門票價(jià)格調(diào)整需遵循的原則不包括（）。

（A）市場(chǎng)供需平衡原則

（B）社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益統(tǒng)一原則

（C）游客滿意度最大化原則

（D）成本補(bǔ)償與合理利潤(rùn)原則

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5.在承德市旅游投訴處理中，不屬于投訴處理程序的是（）。

（A）調(diào)查取證

（B）調(diào)解糾紛

（C）強(qiáng)制執(zhí)行

（D）反饋結(jié)果

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6.承德市旅游行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)道德規(guī)范的核心要求是（）。

（A）提高個(gè)人收入

（B）維護(hù)行業(yè)形象

（C）減少游客等待時(shí)間

（D）增加景區(qū)客流量

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7.承德市旅游服務(wù)質(zhì)量等級(jí)劃分中，4A級(jí)景區(qū)的核心指標(biāo)不包括（）。

（A）旅游服務(wù)設(shè)施完善度

（B）游客滿意度達(dá)90%以上

（C）年接待游客量突破100萬(wàn)人次

（D）景區(qū)安全管理達(dá)標(biāo)率

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8.在承德市旅游行業(yè)，導(dǎo)游私自收取小費(fèi)的行為（）。

（A）符合行業(yè)規(guī)范

（B）需視情況而定

（C）違反職業(yè)道德

（D）屬于正常收入

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9.承德市《旅行社管理?xiàng)l例》規(guī)定，旅行社組織團(tuán)隊(duì)旅游前，必須向游客提供（）。

（A）行程安排

（B）費(fèi)用明細(xì)

（C）導(dǎo)游信息

（D）以上全部

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10.承德市旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的主要目的是（）。

（A）提高旅游產(chǎn)品價(jià)格

（B）規(guī)范服務(wù)流程

（C）減少旅游企業(yè)數(shù)量

（D）增加政府稅收

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二、多選題（共15分，多選、錯(cuò)選不得分）

11.承德市旅游行業(yè)常見的投訴類型包括（）。

（A）服務(wù)態(tài)度問(wèn)題

（B）產(chǎn)品質(zhì)量糾紛

（C）行程安排變更

（D）門票價(jià)格爭(zhēng)議

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12.承德市旅游從業(yè)人員在處理游客投訴時(shí)，應(yīng)遵循的原則有（）。

（A）耐心傾聽

（B）及時(shí)上報(bào)

（C）私自解決

（D）維護(hù)形象

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13.承德市旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系的主要內(nèi)容包括（）。

（A）服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)

（B）設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)

（C）人員素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)

（D）價(jià)格管理標(biāo)準(zhǔn)

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14.承德市旅游行業(yè)誠(chéng)信體系建設(shè)的主要措施有（）。

（A）建立信用檔案

（B）實(shí)施黑名單制度

（C）加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管

（D）開展誠(chéng)信宣傳

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15.承德市旅游行業(yè)安全生產(chǎn)管理中，重點(diǎn)防范的風(fēng)險(xiǎn)包括（）。

（A）火災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)

（B）交通事故

（C）游客擁擠踩踏

（D）自然災(zāi)害

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三、判斷題（共10分，每題0.5分）

16.承德市旅游投訴處理結(jié)果必須由投訴者和被投訴者共同簽字確認(rèn)。

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17.承德市旅游從業(yè)人員在講解過(guò)程中，可以適當(dāng)添加個(gè)人主觀評(píng)價(jià)。

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18.承德市旅游景區(qū)門票價(jià)格調(diào)整無(wú)需經(jīng)過(guò)政府審批。

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19.承德市旅游投訴處理中，被投訴者有權(quán)拒絕接受調(diào)查。

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20.承德市旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)僅適用于大型旅游企業(yè)。

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21.承德市旅游從業(yè)人員在接待游客時(shí)，可以隨意變更行程安排。

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22.承德市旅游行業(yè)誠(chéng)信體系建設(shè)的主要目的是打擊非法經(jīng)營(yíng)。

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23.承德市旅游景區(qū)安全管理責(zé)任主體是政府而非景區(qū)運(yùn)營(yíng)方。

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24.承德市旅游投訴處理時(shí)限屆滿后，投訴人可自行放棄投訴權(quán)利。

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25.承德市旅游從業(yè)人員在服務(wù)過(guò)程中，可以適當(dāng)收取小費(fèi)。

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四、填空題（共10分，每空1分）

26.承德市旅游行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)包括：________、________和________。

27.承德市旅游投訴處理的程序一般包括：________、________、________和________。

28.承德市旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的主要依據(jù)是：《________》和《________》。

29.承德市旅游景區(qū)安全管理中，重點(diǎn)落實(shí)的三個(gè)環(huán)節(jié)是：________、________和________。

30.承德市旅游從業(yè)人員在接待游客時(shí)，應(yīng)遵循的“________”原則，即先詢問(wèn)需求、再提供服務(wù)、后確認(rèn)滿意度。

五、簡(jiǎn)答題（共25分）

31.簡(jiǎn)述承德市旅游投訴處理的程序及其注意事項(xiàng)。（5分）

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32.結(jié)合承德市旅游行業(yè)實(shí)際情況，分析影響游客滿意度的關(guān)鍵因素有哪些？（6分）

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33.承德市旅游從業(yè)人員在服務(wù)過(guò)程中，如何有效處理與游客的溝通障礙？（6分）

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34.簡(jiǎn)述承德市旅游行業(yè)誠(chéng)信體系建設(shè)的意義和主要措施。（8分）

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六、案例分析題（共20分）

35.案例背景：某游客在承德避暑山莊游覽時(shí)，因?qū)в沃v解時(shí)間過(guò)長(zhǎng)導(dǎo)致行程延誤，且導(dǎo)游態(tài)度敷衍，游客隨后向旅游投訴平臺(tái)反映情況。

問(wèn)題：

（1）分析該案例中涉及的主要問(wèn)題及原因。（6分）

（2）提出針對(duì)該問(wèn)題的解決方案及預(yù)防措施。（8分）

（3）總結(jié)該案例對(duì)承德市旅游服務(wù)行業(yè)的啟示。（6分）

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參考答案及解析

一、單選題（共20分）

1.A

解析：避暑山莊作為清朝皇家園林，其歷史文化背景是游客最關(guān)注的內(nèi)容，導(dǎo)游應(yīng)優(yōu)先強(qiáng)調(diào)。B選項(xiàng)與導(dǎo)游職責(zé)無(wú)關(guān)；C選項(xiàng)雖重要但非核心；D選項(xiàng)屬于商業(yè)配套，非旅游服務(wù)重點(diǎn)。

2.C

解析：根據(jù)《承德市旅游服務(wù)質(zhì)量提升辦法》第8條規(guī)定，投訴處理時(shí)限為10日內(nèi)辦結(jié)。A、B、D均不符合規(guī)定。

3.C

解析：肢體語(yǔ)言和微笑服務(wù)是跨語(yǔ)言溝通的通用方式，效率最高。A選項(xiàng)依賴網(wǎng)絡(luò)，不穩(wěn)定；B選項(xiàng)需提前準(zhǔn)備；D選項(xiàng)不尊重游客。

4.A

解析：景區(qū)門票價(jià)格調(diào)整需遵循社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益統(tǒng)一、成本補(bǔ)償、合理利潤(rùn)等原則，但市場(chǎng)供需平衡并非主要原則。

5.C

解析：投訴處理程序包括調(diào)查取證、調(diào)解糾紛、反饋結(jié)果，強(qiáng)制執(zhí)行屬于司法程序，非旅游投訴處理環(huán)節(jié)。

6.B

解析：維護(hù)行業(yè)形象是職業(yè)道德的核心，其他選項(xiàng)均服務(wù)于形象但非核心。

7.C

解析：4A級(jí)景區(qū)的核心指標(biāo)包括服務(wù)設(shè)施、游客滿意度、安全管理等，年接待量并非硬性指標(biāo)。

8.C

解析：私自收小費(fèi)違反職業(yè)道德，屬于違規(guī)行為。

9.D

解析：根據(jù)《旅行社管理?xiàng)l例》第15條，旅行社必須提供行程安排、費(fèi)用明細(xì)、導(dǎo)游信息等。

10.B

解析：標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)旨在規(guī)范服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量，與價(jià)格、企業(yè)數(shù)量、稅收無(wú)關(guān)。

二、多選題（共15分，多選、錯(cuò)選不得分）

11.ABCD

解析：旅游投訴類型涵蓋服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、行程安排、價(jià)格爭(zhēng)議等。

12.ABD

解析：耐心傾聽、及時(shí)上報(bào)、維護(hù)形象是正確做法；私自解決可能激化矛盾。

13.ABCD

解析：標(biāo)準(zhǔn)化體系涵蓋服務(wù)流程、設(shè)施設(shè)備、人員素質(zhì)、價(jià)格管理等方面。

14.ABCD

解析：誠(chéng)信體系建設(shè)需通過(guò)檔案管理、黑名單、監(jiān)管、宣傳等多措施實(shí)施。

15.ABCD

解析：旅游安全風(fēng)險(xiǎn)包括火災(zāi)、交通事故、擁擠踩踏、自然災(zāi)害等。

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

16.×

解析：投訴處理結(jié)果需雙方簽字，但未簽字不代表自動(dòng)放棄。

17.×

解析：導(dǎo)游講解應(yīng)客觀中立，避免主觀評(píng)價(jià)。

18.×

解析：價(jià)格調(diào)整需經(jīng)政府審批。

19.×

解析：被投訴者必須配合調(diào)查。

20.×

解析：標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)對(duì)所有企業(yè)適用。

21.×

解析：導(dǎo)游無(wú)權(quán)隨意變更行程。

22.×

解析：誠(chéng)信體系建設(shè)旨在規(guī)范行業(yè)行為，非打擊非法經(jīng)營(yíng)。

23.×

解析：景區(qū)運(yùn)營(yíng)方是安全管理責(zé)任主體。

24.√

解析：投訴時(shí)限屆滿可視為自動(dòng)放棄。

25.×

解析：收小費(fèi)屬于違規(guī)行為。

四、填空題（共10分，每空1分）

26.職業(yè)道德/服務(wù)意識(shí)/安全意識(shí)

27.受理投訴/調(diào)查取證/調(diào)解糾紛/反饋結(jié)果

28.《承德市旅游服務(wù)質(zhì)量提升辦法》/《旅游景區(qū)安全管理規(guī)定》

29.風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防/應(yīng)急處理/后續(xù)改進(jìn)

30.“游客至上”

五、簡(jiǎn)答題（共25分）

31.答：

（1）程序：受理投訴→調(diào)查取證→調(diào)解糾紛→反饋結(jié)果；

（2）注意事項(xiàng)：①需在規(guī)定時(shí)限內(nèi)處理；②保持客觀公正；③做好記錄。

32.答：

（1）服務(wù)態(tài)度；

（2）行程安排合理性；

（3）價(jià)格透明度；

（4）安全保障措施。

33.答：

（1）使用通用語(yǔ)言或翻譯工具；

（2）借助肢體語(yǔ)言溝通；

（3）耐心傾聽并確認(rèn)需求。

34.答：

（1）意義：提升行業(yè)形象，增強(qiáng)游客信任；

（