2025年電子商務(wù)平臺(tái)客服外包協(xié)議合同鑒于甲方（以下簡(jiǎn)稱“甲方”）擁有并運(yùn)營(yíng)電子商務(wù)平臺(tái)，需要專業(yè)的客戶服務(wù)支持以提升用戶滿意度及平臺(tái)運(yùn)營(yíng)效率；鑒于乙方（以下簡(jiǎn)稱“乙方”）擁有專業(yè)的客服服務(wù)團(tuán)隊(duì)、技術(shù)能力和經(jīng)驗(yàn)，能夠?yàn)榧追教峁└哔|(zhì)量的電子商務(wù)平臺(tái)客戶服務(wù)；根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》及相關(guān)法律法規(guī)，甲乙雙方在平等、自愿、公平和誠(chéng)實(shí)信用的基礎(chǔ)上，經(jīng)友好協(xié)商，就甲方委托乙方提供電子商務(wù)平臺(tái)客服外包服務(wù)事宜，達(dá)成如下協(xié)議：第一條定義與解釋在本協(xié)議中，除非上下文另有明確說明，下列詞語具有以下含義：1.1“服務(wù)”指乙方根據(jù)本協(xié)議約定，為甲方平臺(tái)用戶提供咨詢解答、投訴處理、訂單跟蹤、售后服務(wù)等客戶服務(wù)活動(dòng)。1.2“平臺(tái)用戶”指使用甲方電子商務(wù)平臺(tái)的個(gè)人或企業(yè)用戶。1.3“服務(wù)水平協(xié)議（SLA）”指本協(xié)議附件一所述的，甲乙雙方約定關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的量化標(biāo)準(zhǔn)和衡量方法。1.4“服務(wù)報(bào)告”指乙方按照本協(xié)議約定，定期向甲方提交的服務(wù)績(jī)效和活動(dòng)總結(jié)報(bào)告。1.5“保密信息”指雙方在合作中獲悉的、構(gòu)成對(duì)方商業(yè)秘密或依據(jù)法律法規(guī)或約定應(yīng)予保密的信息，包括但不限于用戶信息、平臺(tái)數(shù)據(jù)、運(yùn)營(yíng)策略、技術(shù)信息等。1.6“有效通知”指按照本協(xié)議第十五條規(guī)定的書面通知方式送達(dá)對(duì)方后，即視為送達(dá)的通知。1.7“協(xié)議期限”指本協(xié)議約定的有效期。第二條協(xié)議期限與起始2.1本協(xié)議自甲乙雙方授權(quán)代表簽字并加蓋公章（或合同專用章）之日起生效，有效期為____年____月____日至____年____月____日。2.2協(xié)議期滿前____個(gè)月，如雙方均有意繼續(xù)合作，應(yīng)另行協(xié)商簽訂續(xù)約協(xié)議。若雙方未在期滿前達(dá)成續(xù)約協(xié)議，本協(xié)議到期自動(dòng)終止。第三條服務(wù)范圍與內(nèi)容3.1乙方同意根據(jù)甲方的要求和本協(xié)議的約定，為甲方的電子商務(wù)平臺(tái)用戶提供客服服務(wù)。3.2服務(wù)內(nèi)容具體包括但不限于：3.2.1在約定的服務(wù)時(shí)間內(nèi)，通過約定的服務(wù)渠道（包括但不限于在線聊天、電話、郵件）響應(yīng)用戶咨詢和請(qǐng)求。3.2.2解答用戶關(guān)于平臺(tái)功能、商品信息、價(jià)格、活動(dòng)規(guī)則、訂單狀態(tài)、支付方式、物流配送、售后服務(wù)政策等方面的問題。3.2.3協(xié)助用戶處理訂單創(chuàng)建、修改、取消等操作。3.2.4接收、記錄和處理用戶的投訴與建議，并及時(shí)向甲方反饋。3.2.5跟蹤用戶訂單物流信息，向用戶提供相關(guān)查詢服務(wù)，協(xié)助處理物流異常問題。3.2.6執(zhí)行甲方提供的標(biāo)準(zhǔn)操作流程（SOP）和知識(shí)庫內(nèi)容進(jìn)行服務(wù)。3.2.7對(duì)服務(wù)過程中獲取的用戶反饋信息進(jìn)行整理和分析，定期向甲方匯報(bào)。3.2.8配合甲方進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。3.2.9處理突發(fā)事件和緊急情況，確保用戶問題得到及時(shí)響應(yīng)。3.3服務(wù)語言：中文。3.4服務(wù)時(shí)間：____（例如：7x24小時(shí)、工作日9:00-18:00、或特定業(yè)務(wù)時(shí)段）。3.5乙方應(yīng)確保提供服務(wù)的客服人員具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)、語言能力和服務(wù)意識(shí)，并接受甲方的必要培訓(xùn)與指導(dǎo)。第四條雙方的權(quán)利與義務(wù)4.1甲方的權(quán)利與義務(wù)：4.1.1有權(quán)根據(jù)業(yè)務(wù)需求，在合理范圍內(nèi)提出服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求，并書面通知乙方。4.1.2有權(quán)根據(jù)本協(xié)議約定及SLA標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)乙方的服務(wù)質(zhì)量和績(jī)效進(jìn)行監(jiān)督、檢查和評(píng)估。4.1.3有權(quán)定期或根據(jù)需要審閱乙方提交的服務(wù)報(bào)告，并提出改進(jìn)建議。4.1.4有權(quán)要求乙方遵守甲方的平臺(tái)規(guī)則、操作流程及服務(wù)規(guī)范。4.1.5應(yīng)按照本協(xié)議約定，向乙方提供必要的平臺(tái)接口、系統(tǒng)訪問權(quán)限、知識(shí)庫、產(chǎn)品信息、用戶數(shù)據(jù)（需符合法律法規(guī)及隱私保護(hù)要求）以及相關(guān)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。4.1.6應(yīng)按時(shí)、足額向乙方支付根據(jù)本協(xié)議約定應(yīng)支付的服務(wù)費(fèi)用。4.1.7有權(quán)要求乙方對(duì)其提供的保密信息承擔(dān)保密義務(wù)。4.1.8應(yīng)配合乙方處理重大或復(fù)雜的用戶問題，并在緊急情況下提供必要支持。4.2乙方的權(quán)利與義務(wù)：4.2.1應(yīng)按照本協(xié)議約定及SLA標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)、穩(wěn)定、高效地提供優(yōu)質(zhì)的客服服務(wù)。4.2.2應(yīng)嚴(yán)格遵守甲方的平臺(tái)規(guī)則、操作流程、服務(wù)規(guī)范及保密要求。4.2.3應(yīng)建立并維護(hù)完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系，確保服務(wù)符合約定的標(biāo)準(zhǔn)。4.2.4應(yīng)采取有效措施保護(hù)甲方和平臺(tái)用戶的個(gè)人信息安全，遵守所有適用的數(shù)據(jù)保護(hù)法律法規(guī)。4.2.5應(yīng)定期對(duì)其客服人員進(jìn)行培訓(xùn)，確保人員具備必要的專業(yè)技能和服務(wù)水平。4.2.6應(yīng)按照本協(xié)議約定，定期向甲方提交服務(wù)報(bào)告，并就服務(wù)情況與甲方保持良好溝通。4.2.7應(yīng)負(fù)責(zé)管理提供服務(wù)的客服人員，包括招聘、培訓(xùn)、績(jī)效考核、行為管理及紀(jì)律處分，確保人員穩(wěn)定性和服務(wù)持續(xù)性。4.2.8應(yīng)確保其系統(tǒng)和服務(wù)具備必要的穩(wěn)定性和安全性，保障服務(wù)不中斷或受影響。4.2.9應(yīng)對(duì)其提供的保密信息承擔(dān)保密義務(wù)，并確保其員工及任何第三方服務(wù)提供商遵守保密義務(wù)。4.2.10應(yīng)及時(shí)向甲方報(bào)告任何可能影響服務(wù)提供或涉及甲方、平臺(tái)用戶利益的重大事件或風(fēng)險(xiǎn)。第五條服務(wù)水平協(xié)議（SLA）5.1甲乙雙方同意依據(jù)本協(xié)議附件一《服務(wù)水平協(xié)議》的約定，衡量和評(píng)估乙方提供的服務(wù)質(zhì)量。SLA內(nèi)容包括但不限于：5.1.1首次響應(yīng)時(shí)間。5.1.2平均處理時(shí)間。5.1.3問題解決率。5.1.4客戶滿意度。5.1.5服務(wù)可用性。5.2乙方應(yīng)負(fù)責(zé)監(jiān)測(cè)和報(bào)告其服務(wù)績(jī)效，確保達(dá)到SLA中約定的各項(xiàng)指標(biāo)。5.3甲方有權(quán)根據(jù)SLA對(duì)乙方的服務(wù)表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估。若乙方連續(xù)____次或累計(jì)____時(shí)間內(nèi)未能達(dá)到SLA的約定標(biāo)準(zhǔn)，甲方有權(quán)要求乙方在____日內(nèi)提交改進(jìn)計(jì)劃，并在后續(xù)服務(wù)中密切關(guān)注改進(jìn)效果。若改善仍不顯著，甲方有權(quán)根據(jù)本協(xié)議約定采取相應(yīng)措施，包括但不限于服務(wù)降級(jí)、要求賠償或解除本協(xié)議。第六條服務(wù)費(fèi)用與支付6.1服務(wù)費(fèi)用采用____（例如：按坐席數(shù)、按處理量、按人頭、固定月費(fèi)）方式計(jì)算。6.2具體的服務(wù)費(fèi)率或費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)如下：____（詳細(xì)列出費(fèi)率或金額）。6.3支付周期為每月/每季度，自服務(wù)提供月份/季度結(jié)束后____日內(nèi)支付。6.4甲方應(yīng)在每次支付周期屆滿后____日內(nèi)，向乙方提供費(fèi)用結(jié)算單。乙方應(yīng)在收到結(jié)算單后____日內(nèi)進(jìn)行核對(duì)，如有異議應(yīng)在____日內(nèi)提出，雙方友好協(xié)商解決。若無異議或異議解決完畢，乙方應(yīng)在收到無異議確認(rèn)后____日內(nèi)開具等額發(fā)票給甲方。6.5甲方應(yīng)在收到乙方符合要求的發(fā)票后____日內(nèi)，通過銀行轉(zhuǎn)賬方式支付服務(wù)費(fèi)用至乙方指定賬戶。6.6上述費(fèi)用不包括乙方因提供本協(xié)議服務(wù)而產(chǎn)生的增值稅等稅費(fèi)，該等稅費(fèi)由____（甲方/乙方）承擔(dān)。6.7若甲方未能按時(shí)支付服務(wù)費(fèi)用，每逾期一日，應(yīng)按逾期支付金額的____‰向乙方支付違約金。逾期超過____日，乙方有權(quán)暫停服務(wù)或解除本協(xié)議，并要求甲方支付所有應(yīng)付未付的服務(wù)費(fèi)用及違約金。第七條保密義務(wù)7.1甲乙雙方應(yīng)對(duì)在本協(xié)議履行過程中獲悉的對(duì)方及關(guān)聯(lián)方的保密信息承擔(dān)保密義務(wù)，未經(jīng)對(duì)方書面同意，不得向任何第三方披露、泄露或允許其使用。7.2保密信息包括但不限于商業(yè)計(jì)劃、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、客戶名單、平臺(tái)技術(shù)信息、運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)、用戶個(gè)人信息等。7.3乙方應(yīng)確保其員工及其他為履行本協(xié)議而工作的第三方（如分包商）了解并遵守本協(xié)議的保密義務(wù)，并對(duì)因其違約造成的損失承擔(dān)賠償責(zé)任。7.4本保密義務(wù)不因本協(xié)議的終止而失效，持續(xù)有效期限為本協(xié)議終止后____年。第八條知識(shí)產(chǎn)權(quán)8.1甲方在本協(xié)議有效期內(nèi)及終止后，仍保留對(duì)其平臺(tái)、品牌、標(biāo)識(shí)、知識(shí)庫內(nèi)容等所有知識(shí)產(chǎn)權(quán)的完全所有權(quán)。8.2乙方在提供本協(xié)議服務(wù)過程中，可能需要使用甲方的部分信息（如知識(shí)庫、產(chǎn)品資料）。乙方僅獲得為履行本協(xié)議目的而使用這些信息的有限許可，不得將其用于任何其他目的，不得對(duì)甲方信息進(jìn)行復(fù)制、修改、反向工程或創(chuàng)造衍生作品，除非獲得甲方的事先書面許可。8.3在本協(xié)議履行過程中，乙方如因其自身努力而產(chǎn)生任何工具、方法論、培訓(xùn)材料等知識(shí)產(chǎn)權(quán)，除非雙方另有書面約定，其知識(shí)產(chǎn)權(quán)歸乙方所有。但乙方應(yīng)在甲方要求時(shí)，根據(jù)約定條件向甲方提供必要的技術(shù)支持。第九條數(shù)據(jù)保護(hù)與合規(guī)9.1雙方確認(rèn)并將遵守所有適用于其各自所在地的數(shù)據(jù)保護(hù)、網(wǎng)絡(luò)安全及個(gè)人信息保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)，包括但不限于中國(guó)的《個(gè)人信息保護(hù)法》、《網(wǎng)絡(luò)安全法》等。9.2乙方在收集、存儲(chǔ)、使用、傳輸甲方平臺(tái)用戶個(gè)人信息時(shí)，應(yīng)確保獲得必要的用戶授權(quán)（如適用），并采取充分的技術(shù)和管理措施保障數(shù)據(jù)安全，防止數(shù)據(jù)泄露、丟失、篡改或未經(jīng)授權(quán)訪問。9.3乙方應(yīng)確保其處理個(gè)人信息的行為符合法律法規(guī)要求，并接受甲方依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行的合規(guī)審計(jì)。乙方應(yīng)配合甲方履行因用戶個(gè)人信息保護(hù)而產(chǎn)生的法律責(zé)任。9.4若發(fā)生個(gè)人信息均道泄露或安全事件，乙方應(yīng)在事件發(fā)生后____小時(shí)內(nèi)通知甲方，并雙方協(xié)力采取措施減少損失，并按照相關(guān)法律法規(guī)履行告知義務(wù)。第十條違約責(zé)任10.1任何一方違反本協(xié)議約定，給對(duì)方造成損失的，應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。10.2若乙方未能達(dá)到SLA標(biāo)準(zhǔn)，除按第五條處理外，還應(yīng)根據(jù)實(shí)際未達(dá)標(biāo)程度向甲方支付違約金，違約金計(jì)算方式為：____（具體公式）。10.3若乙方違反保密義務(wù)或數(shù)據(jù)保護(hù)義務(wù)，給甲方造成損失的，應(yīng)賠償甲方的直接經(jīng)濟(jì)損失，賠償金額不低于因該違約行為所獲得的利益，且甲方有權(quán)立即解除本協(xié)議。10.4若甲方未能按時(shí)支付服務(wù)費(fèi)用，除按第六條約定支付違約金外，乙方還有權(quán)暫停服務(wù)，直至費(fèi)用結(jié)清。10.5任何一方違反本協(xié)議項(xiàng)下的其他重要義務(wù)，如泄露關(guān)鍵商業(yè)秘密、重大服務(wù)中斷等，可能導(dǎo)致對(duì)方有權(quán)單方面解除本協(xié)議，并要求賠償損失。第十一條合同的變更、解除與終止11.1對(duì)本協(xié)議的任何修改或補(bǔ)充，均需經(jīng)雙方授權(quán)代表書面簽署補(bǔ)充協(xié)議，補(bǔ)充協(xié)議與本協(xié)議具有同等法律效力。11.2除本協(xié)議另有約定外，任何一方單方面解除本協(xié)議，應(yīng)提前____日書面通知對(duì)方，并承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任（如適用）。11.3出現(xiàn)以下情況之一，守約方有權(quán)書面通知違約方解除本協(xié)議：11.3.1違約方發(fā)生根本性違約，且在收到守約方書面通知后____日內(nèi)未能糾正或提供有效擔(dān)保。11.3.2乙方服務(wù)持續(xù)嚴(yán)重不符合SLA標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)甲方書面通知后____日內(nèi)仍無改善。11.3.3乙方違反保密義務(wù)或數(shù)據(jù)保護(hù)義務(wù)，造成嚴(yán)重后果。11.3.4乙方進(jìn)入破產(chǎn)、清算或解散程序。11.3.5甲方進(jìn)入破產(chǎn)、清算或解散程序，且影響乙方履行合同。11.4本協(xié)議因期限屆滿而自然終止，或雙方協(xié)商一致終止。協(xié)議終止后，雙方應(yīng)在____日內(nèi)完成工作交接，包括但不限于客戶信息（在法律法規(guī)允許范圍內(nèi)）、服務(wù)報(bào)告、未結(jié)清費(fèi)用等的處理。保密義務(wù)、保證和賠償條款、爭(zhēng)議解決條款等在本協(xié)議終止后繼續(xù)有效。第十二條不可抗力12.1“不可抗力”指不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況，包括但不限于地震、臺(tái)風(fēng)、洪水、火災(zāi)、戰(zhàn)爭(zhēng)、動(dòng)亂、政府行為、法律政策變化、大規(guī)模網(wǎng)絡(luò)攻擊等。12.2任何一方因不可抗力導(dǎo)致無法履行或無法完全履行本協(xié)議義務(wù)時(shí)，不承擔(dān)違約責(zé)任，但應(yīng)在不可抗力發(fā)生后____日內(nèi)書面通知對(duì)方，并提供相關(guān)證明文件。雙方應(yīng)根據(jù)不可抗力的影響，協(xié)商決定是否延期履行、部分履行或解除本協(xié)議。12.3因不可抗力導(dǎo)致的履行延遲或不能履行，受影響方在不可抗力消除后應(yīng)盡快恢復(fù)履行。第十三條法律適用與爭(zhēng)議解決13.1本協(xié)議的訂立、效力、解釋、履行及爭(zhēng)議解決均適用中華人民共和國(guó)法律。13.2因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關(guān)的任何爭(zhēng)議，雙方應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決。協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)將爭(zhēng)議提交____（例如：甲方所在地有管轄權(quán)的人民法院訴訟解決/提交中國(guó)國(guó)際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易仲裁委員會(huì)，按照申請(qǐng)仲裁時(shí)該會(huì)現(xiàn)行有效的仲裁規(guī)則進(jìn)行仲裁，仲裁地點(diǎn)在____，仲裁裁決是終局的，對(duì)雙方均有約束力）。第十四條通知與送達(dá)14.1本協(xié)議項(xiàng)下的所有通知、請(qǐng)求、要求或其他通信均應(yīng)以書面形式（包括但不限于專人遞送、掛號(hào)信、快遞服務(wù)、傳真或電子郵件）發(fā)送至本協(xié)議首部列明的地址或郵箱。14.2通知在以下時(shí)間視為送達(dá)：14.2.1專人遞送：發(fā)件人將通知交付收件人時(shí)；14.2.2掛號(hào)信/快遞：寄出后____日；14.2.3傳真：發(fā)送成功后；14.2.4電子郵件：發(fā)送至指定郵箱后____小時(shí)，若對(duì)方在發(fā)送后____小時(shí)未確認(rèn)未收到，則視為送達(dá)。14.3任何一方變更聯(lián)系方式，應(yīng)提前____日書面通知對(duì)方，否則按原聯(lián)系方式發(fā)送的通知視為有效送達(dá)。第十五條完整協(xié)議15.1本協(xié)議及其附件構(gòu)成雙方就本協(xié)議標(biāo)的事項(xiàng)達(dá)成的完整協(xié)議，取代雙方此前就此達(dá)成的所有口頭或書面協(xié)議、諒解或安排。15.2對(duì)本協(xié)議的任何背離均不生效，除非以書面形式作出并經(jīng)雙方授權(quán)代表簽字蓋章。第十六條可分割性16.1若本協(xié)議任何條款被有管轄權(quán)的人民法院認(rèn)定為無效、非法或不可執(zhí)行，該條款應(yīng)被視為從本協(xié)議中刪除，但本協(xié)議的其他條款應(yīng)繼續(xù)完全有效。