2025年超星爾雅學(xué)習(xí)通《企業(yè)危機(jī)管理》考試備考題庫及答案解析就讀院校：________姓名：________考場號：________考生號：________一、選擇題1.企業(yè)危機(jī)管理的核心目標(biāo)是（）A.將危機(jī)發(fā)生概率降到最低B.在危機(jī)發(fā)生時迅速控制局面C.最大限度地減少危機(jī)造成的損失D.在危機(jī)后迅速恢復(fù)企業(yè)運(yùn)營答案：C解析：企業(yè)危機(jī)管理的核心目標(biāo)是在危機(jī)發(fā)生時，通過有效的應(yīng)對措施，最大限度地減少危機(jī)對企業(yè)造成的損失，包括經(jīng)濟(jì)損失、聲譽(yù)損失和人員傷亡等。雖然降低危機(jī)發(fā)生概率、迅速控制和恢復(fù)運(yùn)營也是危機(jī)管理的重要組成部分，但最大限度地減少損失才是其核心目標(biāo)。2.以下哪項不屬于企業(yè)危機(jī)的類型？（）A.自然災(zāi)害危機(jī)B.產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)C.財務(wù)危機(jī)D.員工內(nèi)部矛盾危機(jī)答案：D解析：企業(yè)危機(jī)通?？梢苑譃樽匀粸?zāi)害危機(jī)、產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)、財務(wù)危機(jī)、安全事故危機(jī)、聲譽(yù)危機(jī)等多種類型。員工內(nèi)部矛盾雖然可能引發(fā)問題，但通常不屬于企業(yè)危機(jī)的范疇，除非其嚴(yán)重程度上升到影響企業(yè)正常運(yùn)營和聲譽(yù)的程度。3.企業(yè)危機(jī)管理計劃的首要步驟是（）A.危機(jī)評估B.制定危機(jī)應(yīng)對策略C.確定危機(jī)管理團(tuán)隊D.選擇危機(jī)溝通渠道答案：A解析：企業(yè)危機(jī)管理計劃的首要步驟是危機(jī)評估，即對企業(yè)可能面臨的危機(jī)進(jìn)行識別、分析和評估，以便為后續(xù)的危機(jī)應(yīng)對策略制定提供依據(jù)。只有明確了可能面臨的危機(jī)類型和程度，才能制定出有效的應(yīng)對策略。4.在危機(jī)發(fā)生時，企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)者的首要任務(wù)是（）A.迅速發(fā)布危機(jī)公告B.立即成立危機(jī)處理小組C.保持冷靜，迅速評估危機(jī)態(tài)勢D.立即向政府報告危機(jī)情況答案：C解析：在危機(jī)發(fā)生時，企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)者的首要任務(wù)是保持冷靜，迅速評估危機(jī)態(tài)勢，以便及時做出決策和指導(dǎo)。迅速發(fā)布危機(jī)公告、成立危機(jī)處理小組和向政府報告危機(jī)情況雖然也是重要的應(yīng)對措施，但必須在評估危機(jī)態(tài)勢的基礎(chǔ)上才能進(jìn)行。5.以下哪項不是危機(jī)溝通的原則？（）A.及時性原則B.真實性原則C.保密性原則D.一致性原則答案：C解析：危機(jī)溝通的原則包括及時性原則、真實性原則、一致性和透明性原則。保密性原則雖然在一定程度上可以保護(hù)企業(yè)的利益，但在危機(jī)溝通中并非常用的原則。相反，危機(jī)溝通更強(qiáng)調(diào)及時、真實和透明地向利益相關(guān)者傳遞信息，以維護(hù)企業(yè)的聲譽(yù)和信任。6.危機(jī)公關(guān)的核心是（）A.迅速發(fā)布危機(jī)公告B.與媒體保持良好關(guān)系C.真誠溝通，重建信任D.控制危機(jī)信息傳播范圍答案：C解析：危機(jī)公關(guān)的核心是真誠溝通，重建信任。在危機(jī)發(fā)生時，企業(yè)需要通過真誠的溝通和有效的應(yīng)對措施，向利益相關(guān)者傳遞信息，解釋情況，承擔(dān)責(zé)任，并表明改進(jìn)的決心和行動，以重建企業(yè)和利益相關(guān)者之間的信任關(guān)系。7.企業(yè)危機(jī)管理中，以下哪項屬于“預(yù)防為主”的體現(xiàn)？（）A.建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制B.制定詳細(xì)的危機(jī)應(yīng)對方案C.定期進(jìn)行危機(jī)演練D.加強(qiáng)對員工的危機(jī)意識培訓(xùn)答案：A解析：企業(yè)危機(jī)管理中，“預(yù)防為主”的體現(xiàn)是建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制，通過監(jiān)測和分析可能引發(fā)危機(jī)的因素和信號，提前預(yù)警危機(jī)的發(fā)生，以便及時采取預(yù)防措施。制定詳細(xì)的危機(jī)應(yīng)對方案、定期進(jìn)行危機(jī)演練和加強(qiáng)對員工的危機(jī)意識培訓(xùn)雖然也是重要的預(yù)防措施，但建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制更為根本和關(guān)鍵。8.危機(jī)過后，企業(yè)進(jìn)行危機(jī)評估的主要目的是（）A.總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)B.確定責(zé)任追究對象C.評估危機(jī)應(yīng)對效果D.制定新的危機(jī)管理計劃答案：C解析：危機(jī)過后，企業(yè)進(jìn)行危機(jī)評估的主要目的是評估危機(jī)應(yīng)對效果，即分析危機(jī)應(yīng)對措施的有效性，評估企業(yè)在危機(jī)中的表現(xiàn)，以便為后續(xù)的危機(jī)應(yīng)對和危機(jī)管理提供經(jīng)驗和教訓(xùn)。總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)、確定責(zé)任追究對象和制定新的危機(jī)管理計劃雖然也是危機(jī)評估的重要結(jié)果，但其主要目的還是評估危機(jī)應(yīng)對效果。9.以下哪項不是企業(yè)危機(jī)管理團(tuán)隊?wèi)?yīng)該具備的素質(zhì)？（）A.決策能力B.溝通能力C.財務(wù)背景D.法律知識答案：C解析：企業(yè)危機(jī)管理團(tuán)隊?wèi)?yīng)該具備決策能力、溝通能力、應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)能力和法律知識等素質(zhì)，以便在危機(jī)發(fā)生時能夠迅速做出決策，有效地與利益相關(guān)者溝通，靈活應(yīng)對各種突發(fā)情況，協(xié)調(diào)各方資源，并處理相關(guān)的法律問題。財務(wù)背景雖然對企業(yè)運(yùn)營很重要，但并不是危機(jī)管理團(tuán)隊必須具備的素質(zhì)。10.企業(yè)危機(jī)管理中，以下哪項屬于“持續(xù)改進(jìn)”的體現(xiàn)？（）A.定期更新危機(jī)管理計劃B.定期進(jìn)行危機(jī)演練C.定期評估危機(jī)應(yīng)對效果D.以上都是答案：D解析：企業(yè)危機(jī)管理中，“持續(xù)改進(jìn)”的體現(xiàn)包括定期更新危機(jī)管理計劃、定期進(jìn)行危機(jī)演練和定期評估危機(jī)應(yīng)對效果。通過定期更新危機(jī)管理計劃，可以確保計劃的針對性和有效性；通過定期進(jìn)行危機(jī)演練，可以提高團(tuán)隊的應(yīng)急響應(yīng)能力和熟悉程度；通過定期評估危機(jī)應(yīng)對效果，可以總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，改進(jìn)應(yīng)對措施。以上都是企業(yè)危機(jī)管理中持續(xù)改進(jìn)的重要體現(xiàn)。11.企業(yè)危機(jī)管理計劃中，關(guān)于危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的描述，以下哪項最為準(zhǔn)確？（）A.主要依靠員工報告發(fā)現(xiàn)危機(jī)B.通過定期檢查發(fā)現(xiàn)潛在風(fēng)險C.利用信息系統(tǒng)監(jiān)測和分析危機(jī)信號D.只在危機(jī)發(fā)生時才啟動答案：C解析：企業(yè)危機(jī)管理計劃中的危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)主要利用信息系統(tǒng)，通過收集、分析和處理各種內(nèi)外部信息，監(jiān)測和分析可能引發(fā)危機(jī)的早期信號和趨勢，從而實現(xiàn)早期預(yù)警。雖然員工報告和定期檢查也是發(fā)現(xiàn)潛在風(fēng)險的方式，但現(xiàn)代危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)更強(qiáng)調(diào)信息系統(tǒng)的應(yīng)用，以便更快速、更準(zhǔn)確地識別危機(jī)風(fēng)險。危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)是持續(xù)運(yùn)行的，并非只在危機(jī)發(fā)生時才啟動。12.在危機(jī)管理過程中，以下哪項屬于“隔離”策略的范疇？（）A.迅速撤離危機(jī)現(xiàn)場人員B.封鎖危機(jī)現(xiàn)場，限制信息流出C.啟動備用生產(chǎn)線，保證供應(yīng)D.向媒體發(fā)布危機(jī)聲明答案：B解析：“隔離”策略在危機(jī)管理中通常指采取措施限制危機(jī)的擴(kuò)散和影響范圍，包括物理隔離（如封鎖危機(jī)現(xiàn)場）和信息隔離（如限制敏感信息的流出）。迅速撤離危機(jī)現(xiàn)場人員屬于“疏散”策略，啟動備用生產(chǎn)線屬于“彌補(bǔ)”策略，向媒體發(fā)布危機(jī)聲明屬于“溝通”策略。封鎖危機(jī)現(xiàn)場，限制信息流出是典型的隔離策略。13.企業(yè)在危機(jī)發(fā)生后，向媒體發(fā)布第一份公告時，最重要的原則是（）A.徹底否認(rèn)所有指責(zé)B.詳細(xì)列出所有問題原因C.保持簡潔、真實，表明回應(yīng)態(tài)度D.強(qiáng)調(diào)企業(yè)過去的良好業(yè)績答案：C解析：企業(yè)在危機(jī)發(fā)生后，向媒體發(fā)布第一份公告時，最重要的原則是保持簡潔、真實，表明回應(yīng)態(tài)度。在信息不完整或不確定的情況下，過度解釋或承諾會導(dǎo)致后續(xù)困難。簡潔的公告可以穩(wěn)定初步輿論，真實的表態(tài)（即使承認(rèn)部分責(zé)任）能建立初步信任，表明企業(yè)愿意溝通和解決問題。徹底否認(rèn)、詳細(xì)列因或強(qiáng)調(diào)過去業(yè)績都可能導(dǎo)致信息混亂或失信。14.危機(jī)管理團(tuán)隊中的“發(fā)言人”角色，其核心職責(zé)是（）A.決定危機(jī)應(yīng)對策略B.評估危機(jī)發(fā)展趨勢C.向外部利益相關(guān)者傳遞信息D.管理內(nèi)部危機(jī)溝通答案：C解析：危機(jī)管理團(tuán)隊中的“發(fā)言人”核心職責(zé)是作為企業(yè)與外部媒體和公眾溝通的主要渠道，負(fù)責(zé)準(zhǔn)備和發(fā)布官方信息，回答媒體和公眾的提問，確保信息傳遞的一致性和準(zhǔn)確性。決定危機(jī)應(yīng)對策略、評估危機(jī)發(fā)展趨勢和管理內(nèi)部危機(jī)溝通雖然也是危機(jī)管理的重要組成部分，但通常由其他角色負(fù)責(zé)。15.企業(yè)在制定危機(jī)公關(guān)策略時，需要重點考慮的因素不包括（）A.危機(jī)發(fā)生的具體原因B.受影響利益相關(guān)者的范圍和態(tài)度C.企業(yè)自身的財務(wù)狀況D.競爭對手的應(yīng)對策略答案：C解析：企業(yè)在制定危機(jī)公關(guān)策略時，需要重點考慮危機(jī)發(fā)生的具體原因、受影響利益相關(guān)者的范圍和態(tài)度，以及競爭對手的應(yīng)對策略等因素，以便制定出有針對性、有效果的公關(guān)方案。企業(yè)自身的財務(wù)狀況雖然對企業(yè)的整體運(yùn)營很重要，但通常不是制定危機(jī)公關(guān)策略時需要重點考慮的因素。16.以下哪項活動不屬于企業(yè)危機(jī)恢復(fù)階段的工作內(nèi)容？（）A.評估危機(jī)造成的損失B.采取補(bǔ)救措施，恢復(fù)運(yùn)營C.重新建立利益相關(guān)者的信任D.制定新的危機(jī)管理計劃答案：D解析：企業(yè)危機(jī)恢復(fù)階段的主要工作內(nèi)容包括評估危機(jī)造成的損失，采取補(bǔ)救措施（如修復(fù)設(shè)施、補(bǔ)償受害者），以及努力恢復(fù)正常的運(yùn)營秩序。重新建立利益相關(guān)者的信任也是恢復(fù)階段的重要任務(wù)。制定新的危機(jī)管理計劃通常是在危機(jī)處理完畢后，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)的基礎(chǔ)上進(jìn)行的，屬于危機(jī)后的總結(jié)和改進(jìn)階段，而非恢復(fù)階段本身。17.企業(yè)進(jìn)行危機(jī)管理培訓(xùn)的目的，主要在于（）A.提高員工的危機(jī)意識B.增強(qiáng)員工應(yīng)對危機(jī)的技能C.明確員工在危機(jī)中的職責(zé)D.以上都是答案：D解析：企業(yè)進(jìn)行危機(jī)管理培訓(xùn)的目的在于多方面，包括提高員工的危機(jī)意識，讓他們了解危機(jī)的可能性和嚴(yán)重性；增強(qiáng)員工應(yīng)對危機(jī)的技能，如溝通、協(xié)調(diào)、決策等；明確員工在危機(jī)中的職責(zé)，知道自己在危機(jī)發(fā)生時應(yīng)該做什么。因此，以上都是危機(jī)管理培訓(xùn)的主要目的。18.在危機(jī)管理過程中，以下哪項屬于“承擔(dān)”原則的體現(xiàn)？（）A.在危機(jī)調(diào)查清楚前，避免做出任何承諾B.將危機(jī)責(zé)任完全推給第三方C.對危機(jī)造成的損失，勇于承擔(dān)責(zé)任并采取補(bǔ)救措施D.盡量淡化危機(jī)對企業(yè)的影響答案：C解析：“承擔(dān)”原則在危機(jī)管理中是指企業(yè)對危機(jī)造成的損失和責(zé)任，要勇于承擔(dān)，并采取積極的補(bǔ)救措施，而不是逃避或推卸責(zé)任。在危機(jī)調(diào)查清楚前避免做出任何承諾是謹(jǐn)慎原則的體現(xiàn)，將危機(jī)責(zé)任完全推給第三方是推諉責(zé)任的表現(xiàn)，盡量淡化危機(jī)影響是掩蓋問題的做法。只有勇于承擔(dān)責(zé)任并采取補(bǔ)救措施，才能贏得利益相關(guān)者的信任。19.危機(jī)過后，企業(yè)進(jìn)行經(jīng)驗教訓(xùn)總結(jié)時，以下哪項內(nèi)容最值得關(guān)注？（）A.危機(jī)應(yīng)對過程中的具體數(shù)據(jù)B.危機(jī)發(fā)生的原因和過程分析C.危機(jī)應(yīng)對策略的有效性評估D.媒體對危機(jī)的報道情況答案：B解析：危機(jī)過后，企業(yè)進(jìn)行經(jīng)驗教訓(xùn)總結(jié)時，最值得關(guān)注的是危機(jī)發(fā)生的原因和過程分析。通過深入分析危機(jī)發(fā)生的根源和演化過程，可以找出企業(yè)管理和運(yùn)營中存在的漏洞和不足，為未來的預(yù)防和管理提供最直接、最有價值的借鑒。危機(jī)應(yīng)對過程中的具體數(shù)據(jù)、危機(jī)應(yīng)對策略的有效性評估和媒體對危機(jī)的報道情況雖然也是重要的參考信息，但不如對危機(jī)發(fā)生原因和過程的分析根本和關(guān)鍵。20.企業(yè)危機(jī)管理計劃中，關(guān)于危機(jī)資源準(zhǔn)備的描述，以下哪項最為全面？（）A.只包括應(yīng)急資金和備用設(shè)備B.包括人力資源、物資資源、信息資源和財務(wù)資源等C.主要依靠外部供應(yīng)商提供支持D.以保證日常運(yùn)營為目標(biāo)答案：B解析：企業(yè)危機(jī)管理計劃中的危機(jī)資源準(zhǔn)備應(yīng)盡可能全面，包括人力資源（如危機(jī)管理團(tuán)隊、志愿者）、物資資源（如應(yīng)急物資、備用設(shè)備）、信息資源（如危機(jī)信息數(shù)據(jù)庫、溝通渠道）和財務(wù)資源（如應(yīng)急資金）等。僅僅包括應(yīng)急資金和備用設(shè)備是片面的，主要依靠外部供應(yīng)商提供支持是被動而非主動的準(zhǔn)備，以保證日常運(yùn)營為目標(biāo)則忽略了危機(jī)的特殊需求。全面的資源準(zhǔn)備是為了應(yīng)對危機(jī)的復(fù)雜性和不確定性。二、多選題1.企業(yè)危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的主要功能包括哪些？（）A.監(jiān)測和分析可能引發(fā)危機(jī)的內(nèi)外部信息B.識別和評估危機(jī)發(fā)生的早期信號和趨勢C.及時向危機(jī)管理團(tuán)隊發(fā)出警報D.預(yù)測危機(jī)發(fā)生的具體時間和地點E.評估危機(jī)可能造成的損失程度答案：ABC解析：企業(yè)危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的主要功能是監(jiān)測和分析可能引發(fā)危機(jī)的內(nèi)外部信息，識別和評估危機(jī)發(fā)生的早期信號和趨勢，并及時向危機(jī)管理團(tuán)隊發(fā)出警報，以便企業(yè)能夠提前采取預(yù)防措施。預(yù)警系統(tǒng)側(cè)重于早期發(fā)現(xiàn)和信號分析，而非精確預(yù)測危機(jī)發(fā)生的具體時間和地點，也非主要評估危機(jī)造成的損失程度，損失評估通常在危機(jī)發(fā)生后再進(jìn)行。2.企業(yè)危機(jī)管理團(tuán)隊通常應(yīng)包含哪些角色？（）A.決策者B.溝通專家C.技術(shù)專家D.法律顧問E.人力資源負(fù)責(zé)人答案：ABCDE解析：一個有效的企業(yè)危機(jī)管理團(tuán)隊通常需要包含多種角色，以應(yīng)對危機(jī)的各個方面。這包括負(fù)責(zé)最終決策的領(lǐng)導(dǎo)者（決策者），負(fù)責(zé)內(nèi)外部溝通的專家（溝通專家），根據(jù)危機(jī)性質(zhì)可能需要的專業(yè)技術(shù)分析人員（技術(shù)專家），提供法律支持的法律顧問，以及處理危機(jī)中人員相關(guān)問題的的人力資源負(fù)責(zé)人等。3.危機(jī)溝通的原則主要包括哪些？（）A.及時性原則B.真實性原則C.一致性原則D.靈活性原則E.保密性原則答案：ABC解析：危機(jī)溝通需要遵循一系列重要原則以確保效果。及時性原則要求快速響應(yīng)，不拖延；真實性原則要求信息準(zhǔn)確，不欺騙；一致性原則要求內(nèi)外部信息口徑一致，避免混亂。靈活性原則雖然在實際溝通中很重要，但不是核心原則。保密性原則在危機(jī)溝通中往往難以完全堅持，且不總是首要目標(biāo)，透明度通常更受重視。4.在危機(jī)發(fā)生時，企業(yè)可能采取的“隔離”策略有哪些？（）A.封鎖危機(jī)現(xiàn)場B.限制信息發(fā)布C.將受影響人員疏散到安全區(qū)域D.立即停產(chǎn)停業(yè)E.啟動備用生產(chǎn)線答案：ABC解析：“隔離”策略旨在限制危機(jī)的擴(kuò)散和影響范圍。這包括物理隔離，如封鎖危機(jī)現(xiàn)場、將受影響人員疏散到安全區(qū)域；也包括信息隔離，如限制敏感信息的發(fā)布，防止謠言傳播。立即停產(chǎn)停業(yè)和啟動備用生產(chǎn)線通常屬于“彌補(bǔ)”或“恢復(fù)”策略，而非直接的“隔離”策略。5.危機(jī)過后，企業(yè)進(jìn)行危機(jī)評估的內(nèi)容通常包括哪些方面？（）A.危機(jī)發(fā)生的根本原因B.危機(jī)應(yīng)對過程的有效性C.危機(jī)造成的實際損失D.利益相關(guān)者的反應(yīng)和評價E.危機(jī)管理計劃的完備性答案：ABCDE解析：全面的危機(jī)評估需要涵蓋多個方面。首先需要分析危機(jī)發(fā)生的根本原因，其次要評估危機(jī)應(yīng)對過程是否得當(dāng)、是否有效，再次要量化或評估危機(jī)造成的實際損失（包括經(jīng)濟(jì)損失、聲譽(yù)損失等），還需要了解和分析利益相關(guān)者的反應(yīng)和評價，最后要評估原有的危機(jī)管理計劃在這次危機(jī)中的表現(xiàn)，看是否存在不足需要改進(jìn)。6.企業(yè)危機(jī)管理培訓(xùn)的目標(biāo)主要有？（）A.提高員工的危機(jī)意識B.使員工了解危機(jī)管理流程C.培養(yǎng)員工基本的應(yīng)對技能D.明確員工在危機(jī)中的角色和職責(zé)E.減少員工在危機(jī)中的恐慌情緒答案：ABCD解析：企業(yè)危機(jī)管理培訓(xùn)的目標(biāo)是多方面的。核心目標(biāo)是讓員工認(rèn)識到危機(jī)的存在和可能帶來的影響（提高危機(jī)意識），了解企業(yè)整體的危機(jī)管理流程和預(yù)案，掌握在危機(jī)中可以采取的基本應(yīng)對技能（如溝通、自我保護(hù)），明確自己在危機(jī)中的具體角色和需要承擔(dān)的職責(zé)。這些都有助于提升員工在危機(jī)中的表現(xiàn)，減少混亂和恐慌。7.以下哪些屬于常見的危機(jī)溝通渠道？（）A.媒體發(fā)布會B.公司官方網(wǎng)站C.社交媒體平臺D.內(nèi)部公告郵件E.電話熱線答案：ABCDE解析：企業(yè)在危機(jī)溝通中會利用多種渠道，以覆蓋不同的利益相關(guān)者和滿足信息傳遞的需求。常見的渠道包括組織媒體發(fā)布會向外部公眾和媒體說明情況（A），更新公司官方網(wǎng)站發(fā)布官方信息和回應(yīng)（B），利用社交媒體平臺進(jìn)行快速傳播和互動（C），通過內(nèi)部公告郵件向員工通報情況（D），以及開設(shè)電話熱線解答疑問（E）等。8.危機(jī)管理計劃應(yīng)該包含哪些主要內(nèi)容？（）A.危機(jī)管理組織架構(gòu)和職責(zé)B.危機(jī)分類和定義C.危機(jī)預(yù)警和報告程序D.危機(jī)應(yīng)對策略和措施E.危機(jī)溝通計劃和渠道答案：ABCDE解析：一份完善的危機(jī)管理計劃應(yīng)該是一個系統(tǒng)性的文件，包含多個關(guān)鍵部分。應(yīng)明確危機(jī)管理組織架構(gòu)，規(guī)定各成員的角色和職責(zé)（A）；需要對可能發(fā)生的危機(jī)進(jìn)行分類和定義，以便識別（B）；要建立危機(jī)預(yù)警和內(nèi)部報告的程序，確保信息及時傳遞（C）；核心部分是針對不同類型危機(jī)制定相應(yīng)的應(yīng)對策略和具體措施（D）；同時，必須包含詳細(xì)的危機(jī)溝通計劃，明確溝通對象、內(nèi)容、渠道和時機(jī)（E）。9.以下哪些因素可能增加企業(yè)面臨危機(jī)的風(fēng)險？（）A.市場環(huán)境劇烈變化B.企業(yè)內(nèi)部管理混亂C.產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量問題D.法律法規(guī)環(huán)境變化E.不良的媒體關(guān)系答案：ABCDE解析：企業(yè)面臨危機(jī)的風(fēng)險可能來自多個方面。外部環(huán)境的變化，如市場環(huán)境的劇烈波動、法律法規(guī)的調(diào)整（D）等，都可能引發(fā)危機(jī)。內(nèi)部管理的問題，如管理混亂、決策失誤、內(nèi)部控制缺陷等（B），是危機(jī)的重要誘因。產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量問題（C）直接關(guān)系到企業(yè)的聲譽(yù)和運(yùn)營，是常見的危機(jī)源。此外，與媒體關(guān)系不良（E），可能使得在危機(jī)發(fā)生時難以獲得理解和支持，甚至被負(fù)面放大。這些因素都可能增加企業(yè)面臨危機(jī)的風(fēng)險。10.企業(yè)在危機(jī)恢復(fù)階段的主要任務(wù)有哪些？（）A.評估和核算危機(jī)造成的損失B.采取補(bǔ)救措施，修復(fù)受損環(huán)節(jié)C.恢復(fù)正常的生產(chǎn)經(jīng)營活動D.重新建立利益相關(guān)者的信任E.總結(jié)危機(jī)經(jīng)驗，修訂危機(jī)管理計劃答案：ABCD解析：危機(jī)恢復(fù)階段是在危機(jī)得到控制后，企業(yè)努力恢復(fù)正常狀態(tài)的過程。主要任務(wù)包括：首先，需要對危機(jī)造成的各種損失進(jìn)行全面的評估和核算（A），為后續(xù)的補(bǔ)救和恢復(fù)提供依據(jù)；其次，要針對危機(jī)造成的損害采取具體的補(bǔ)救措施，如修復(fù)設(shè)施、賠償損失、改進(jìn)流程等（B），并逐步恢復(fù)正常的生產(chǎn)經(jīng)營活動（C）；同時，恢復(fù)階段也至關(guān)重要的一點是努力修復(fù)受損的形象，重新贏得員工、客戶、投資者、公眾等利益相關(guān)者的信任（D）?？偨Y(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)并修訂危機(jī)管理計劃（E）雖然也非常重要，但這通常是在恢復(fù)工作基本完成后的總結(jié)階段進(jìn)行的，不屬于恢復(fù)階段的核心任務(wù)本身。11.企業(yè)進(jìn)行危機(jī)預(yù)警時，需要關(guān)注哪些方面的信息？（）A.市場競爭對手的動態(tài)B.宏觀經(jīng)濟(jì)和政策變化C.內(nèi)部員工情緒和不滿D.客戶投訴和反饋E.行業(yè)安全監(jiān)管動態(tài)答案：ABCDE解析：企業(yè)進(jìn)行危機(jī)預(yù)警需要建立廣泛的信息監(jiān)測系統(tǒng)，關(guān)注可能引發(fā)危機(jī)的內(nèi)外部各種信息。外部信息包括市場競爭對手的動態(tài)（A），可能影響企業(yè)運(yùn)營的宏觀經(jīng)濟(jì)和政策變化（B），以及行業(yè)安全監(jiān)管動態(tài)（E）。內(nèi)部信息同樣重要，如員工情緒和不滿（C），這些可能演變成勞資糾紛、內(nèi)部丑聞等危機(jī)。客戶的投訴和反饋（D）也是重要的預(yù)警信號，可能反映產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平等問題，若處理不當(dāng)易引發(fā)危機(jī)。因此，全面的信息監(jiān)測是有效預(yù)警的基礎(chǔ)。12.危機(jī)管理團(tuán)隊在制定危機(jī)應(yīng)對策略時，需要考慮哪些因素？（）A.危機(jī)的性質(zhì)和嚴(yán)重程度B.危機(jī)可能波及的利益相關(guān)者范圍C.企業(yè)自身的資源和能力D.外部可獲取的支持資源E.法律法規(guī)的約束和要求答案：ABCDE解析：危機(jī)應(yīng)對策略的制定需要綜合考慮多種因素。首先要準(zhǔn)確評估危機(jī)的性質(zhì)和嚴(yán)重程度（A），這決定了應(yīng)對的緊迫性和資源需求。其次，要分析危機(jī)可能影響到的利益相關(guān)者范圍和他們的關(guān)切點（B），以便制定有針對性的溝通和補(bǔ)償措施。企業(yè)自身的資源和能力（C），包括財務(wù)、人力、技術(shù)等，是策略制定的基礎(chǔ)。同時，考慮外部可獲取的支持資源，如政府、行業(yè)協(xié)會、媒體盟友等（D），也可能影響策略選擇。最后，必須遵守相關(guān)的法律法規(guī)（E），避免在應(yīng)對過程中引發(fā)新的法律問題。13.企業(yè)在危機(jī)發(fā)生后的初期階段，通常需要采取哪些行動？（）A.迅速成立危機(jī)管理小組B.啟動危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)C.收集和核實危機(jī)信息D.向內(nèi)部員工通報情況E.向外部媒體發(fā)布初步公告答案：ACD解析：危機(jī)發(fā)生后的初期階段至關(guān)重要，需要快速反應(yīng)。首要行動是迅速成立危機(jī)管理小組（A），負(fù)責(zé)后續(xù)的決策和協(xié)調(diào)。同時，需要立即收集和核實關(guān)于危機(jī)的信息（C），這是做出正確判斷的基礎(chǔ)。向內(nèi)部員工通報情況（D），可以穩(wěn)定軍心，統(tǒng)一口徑，避免謠言傳播和內(nèi)部混亂。啟動危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)（B）通常是在危機(jī)發(fā)生前或發(fā)生時就已經(jīng)在運(yùn)行，而非初期階段的新行動。向外部媒體發(fā)布初步公告（E）通常是在內(nèi)部情況稍作穩(wěn)定后，根據(jù)溝通策略決定，而非初期階段的必然行動。14.以下哪些屬于企業(yè)危機(jī)管理中常見的溝通對象？（）A.受影響的客戶B.員工C.媒體記者D.政府監(jiān)管部門E.競爭對手答案：ABCD解析：在企業(yè)危機(jī)管理中，有效的溝通至關(guān)重要，需要根據(jù)危機(jī)性質(zhì)和影響范圍，與不同的利益相關(guān)者進(jìn)行溝通。常見的溝通對象包括：受影響的客戶（A），需要安撫、解釋和提供解決方案；企業(yè)內(nèi)部員工（B），需要穩(wěn)定情緒、明確信息和統(tǒng)一行動；媒體記者（C），需要管理預(yù)期、發(fā)布官方信息；政府監(jiān)管部門（D），需要匯報情況、遵守規(guī)定。競爭對手（E）通常不是直接的溝通對象，除非危機(jī)涉及行業(yè)普遍問題或需要界定競爭邊界。15.危機(jī)公關(guān)的目標(biāo)主要有哪些？（）A.控制危機(jī)信息傳播，降低負(fù)面影響B(tài).向公眾解釋事實，澄清誤解C.維護(hù)和修復(fù)企業(yè)聲譽(yù)D.爭取利益相關(guān)者的理解和支持E.立即恢復(fù)企業(yè)市場占有率答案：ABCD解析：危機(jī)公關(guān)的核心目標(biāo)是應(yīng)對危機(jī)對企業(yè)和品牌形象造成的損害。主要目標(biāo)包括：有效控制危機(jī)信息的傳播，減少其對企業(yè)和公眾的負(fù)面影響（A）；及時向公眾發(fā)布準(zhǔn)確信息，解釋事實，澄清誤解（B）；通過真誠溝通和有效行動，維護(hù)和修復(fù)企業(yè)聲譽(yù)（C）；爭取員工、客戶、投資者、政府等利益相關(guān)者的理解和支持（D）。立即恢復(fù)企業(yè)市場占有率（E）通常不是危機(jī)公關(guān)的直接目標(biāo)，市場恢復(fù)需要更長時間的經(jīng)營努力。16.企業(yè)危機(jī)管理計劃中，關(guān)于危機(jī)資源準(zhǔn)備的描述，以下哪些是正確的？（）A.應(yīng)準(zhǔn)備充足的應(yīng)急資金B(yǎng).應(yīng)儲備必要的應(yīng)急物資和設(shè)備C.應(yīng)建立危機(jī)信息庫和溝通渠道清單D.應(yīng)明確外部供應(yīng)商的聯(lián)系方式E.應(yīng)準(zhǔn)備充足的備用生產(chǎn)能力答案：ABCD解析：企業(yè)危機(jī)管理計劃中的資源準(zhǔn)備應(yīng)盡可能全面和實用。這包括準(zhǔn)備充足的應(yīng)急資金（A），以應(yīng)對突發(fā)需求。儲備必要的應(yīng)急物資和設(shè)備（B），如用于疏散、救援、通訊等的物資。建立危機(jī)信息庫和溝通渠道清單（C），方便在危機(jī)時快速獲取信息和聯(lián)系各方。明確外部供應(yīng)商的聯(lián)系方式（D），以便在內(nèi)部資源不足時尋求外部支持。準(zhǔn)備充足的備用生產(chǎn)能力（E）雖然是一種資源儲備策略，但并非所有企業(yè)都適用或能實現(xiàn)，且其準(zhǔn)備方式可能與簡單的物資儲備不同。ABCD是更普遍和直接的資源準(zhǔn)備內(nèi)容。17.危機(jī)過后，企業(yè)進(jìn)行經(jīng)驗教訓(xùn)總結(jié)時，需要注意哪些方面？（）A.危機(jī)應(yīng)對過程中的成功經(jīng)驗B.危機(jī)應(yīng)對過程中的失敗和不足C.危機(jī)發(fā)生的原因和根本原因分析D.危機(jī)管理計劃的適用性和有效性評估E.利益相關(guān)者對危機(jī)應(yīng)對的反饋答案：ABCDE解析：危機(jī)過后進(jìn)行經(jīng)驗教訓(xùn)總結(jié)是一個重要的改進(jìn)環(huán)節(jié)，需要全面、客觀地審視整個過程。既要總結(jié)成功經(jīng)驗，為未來借鑒（A），也要深刻分析失敗和不足之處（B），找出問題根源。需要深入分析危機(jī)發(fā)生的直接原因和根本原因（C），從源頭上思考如何預(yù)防。要評估原有的危機(jī)管理計劃在這次危機(jī)中的表現(xiàn)，看其是否適用、是否有效（D）。同時，收集和分析利益相關(guān)者（如員工、客戶、媒體等）對危機(jī)應(yīng)對過程的反饋（E），有助于從不同角度發(fā)現(xiàn)問題。只有全面總結(jié)，才能制定出有效的改進(jìn)措施。18.危機(jī)管理團(tuán)隊中的“決策者”角色，其職責(zé)通常包括哪些？（）A.最終批準(zhǔn)危機(jī)應(yīng)對策略B.決定資源調(diào)配方案C.向媒體發(fā)布關(guān)鍵信息D.評估危機(jī)發(fā)展態(tài)勢E.代表企業(yè)與政府高層溝通答案：ABE解析：危機(jī)管理團(tuán)隊中的“決策者”，通常是企業(yè)的高層管理者，其主要職責(zé)是利用其權(quán)限和經(jīng)驗，對危機(jī)應(yīng)對做出關(guān)鍵決策。這包括最終批準(zhǔn)經(jīng)過評估的危機(jī)應(yīng)對策略（A），決定如何調(diào)配企業(yè)內(nèi)外部資源以支持應(yīng)對工作（B），以及在特定情況下代表企業(yè)與政府高層進(jìn)行重要溝通（E）。評估危機(jī)發(fā)展態(tài)勢（D）通常是整個團(tuán)隊或特定分析角色的職責(zé)，決策者基于評估結(jié)果做決策。向媒體發(fā)布關(guān)鍵信息（C）通常由指定的溝通專家或發(fā)言人負(fù)責(zé)，決策者負(fù)責(zé)提供信息和批準(zhǔn)口徑。19.危機(jī)發(fā)生時，以下哪些行為可能加劇危機(jī)？（）A.缺乏及時有效的溝通B.過度隱瞞或否認(rèn)問題C.內(nèi)部信息不一致D.負(fù)面信息在社交媒體上快速傳播E.向所有利益相關(guān)者做出無法兌現(xiàn)的承諾答案：ABCDE解析：危機(jī)發(fā)生時，不當(dāng)?shù)膽?yīng)對行為會火上澆油，加劇危機(jī)。缺乏及時有效的溝通（A）會讓謠言滋生，失去公眾信任。過度隱瞞或否認(rèn)問題（B）一旦被揭穿，會嚴(yán)重?fù)p害信譽(yù)。內(nèi)部信息不一致（C）會導(dǎo)致員工困惑，外部溝通混亂。負(fù)面信息在社交媒體上快速傳播（D）會迅速擴(kuò)大危機(jī)影響范圍。向所有利益相關(guān)者做出無法兌現(xiàn)的承諾（E）會降低企業(yè)公信力，增加后續(xù)麻煩。這些行為都可能使原本的危機(jī)變得更加嚴(yán)重。20.企業(yè)制定危機(jī)管理計劃時，需要考慮哪些內(nèi)外部環(huán)境因素？（）A.企業(yè)自身的組織結(jié)構(gòu)和文化B.行業(yè)特點和發(fā)展趨勢C.所在地區(qū)的法律法規(guī)環(huán)境D.公眾的期望和價值觀E.主要競爭對手的策略答案：ABCDE解析：制定有效的危機(jī)管理計劃需要充分考慮內(nèi)外部環(huán)境因素。內(nèi)部因素包括企業(yè)自身的組織結(jié)構(gòu)（A）、企業(yè)文化（B）、過往危機(jī)經(jīng)驗等。外部因素包括行業(yè)特點和發(fā)展趨勢（B），這決定了可能面臨的風(fēng)險類型；所在地區(qū)的法律法規(guī)環(huán)境（C），規(guī)定了企業(yè)行為的邊界；公眾的期望和價值觀（D），影響著危機(jī)對聲譽(yù)的影響以及溝通策略；主要競爭對手的策略（E），有時也需要納入考慮，以防被模仿或利用。全面考慮這些因素有助于使計劃更具針對性和有效性。三、判斷題1.危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的主要目的是在危機(jī)發(fā)生時進(jìn)行有效應(yīng)對。（）答案：錯誤解析：危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的核心目的是在危機(jī)發(fā)生前或萌芽狀態(tài)時，通過監(jiān)測和分析內(nèi)外部信息，提前識別潛在風(fēng)險和危機(jī)信號，以便企業(yè)能夠及時采取預(yù)防措施，阻止或減輕危機(jī)的發(fā)生和影響。其重點在于“預(yù)防”和“早期發(fā)現(xiàn)”，而非危機(jī)發(fā)生后的應(yīng)對。2.企業(yè)危機(jī)管理計劃只需要在危機(jī)發(fā)生時才啟用。（）答案：錯誤解析：有效的企業(yè)危機(jī)管理計劃并非只在危機(jī)發(fā)生時才啟用。它應(yīng)該是一個持續(xù)更新的文件，平時就存在于企業(yè)的管理體系中。計劃的內(nèi)容，如組織架構(gòu)、職責(zé)分工、溝通渠道、資源清單等，平時就應(yīng)被相關(guān)人員了解和熟悉。危機(jī)發(fā)生時，只需啟動具體的應(yīng)對程序和策略即可，但計劃本身是預(yù)先準(zhǔn)備好的。3.危機(jī)溝通的核心是向媒體發(fā)布盡可能多的信息。（）答案：錯誤解析：危機(jī)溝通的核心并非簡單地發(fā)布信息，更不是越多越好。其核心在于“有效傳遞”，即根據(jù)危機(jī)情況、溝通對象和時機(jī)，選擇恰當(dāng)?shù)膬?nèi)容、渠道和方式，進(jìn)行真實、準(zhǔn)確、一致且及時的溝通，以管理利益相關(guān)者的期望，維護(hù)或修復(fù)企業(yè)形象，爭取理解和支持。信息過載或發(fā)布不當(dāng)信息反而會加劇危機(jī)。4.企業(yè)在危機(jī)發(fā)生后的初期階段，最重要的是立即將所有信息對公眾保密。（）答案：錯誤解析：危機(jī)發(fā)生后的初期階段，過度保密往往適得其反。謠言和猜測會迅速填補(bǔ)信息真空，損害企業(yè)聲譽(yù)。此時，更重要的是及時發(fā)布經(jīng)過核實的基本信息，表明企業(yè)已知曉情況并正在處理，履行告知義務(wù)，主動溝通，以掌握信息發(fā)布主動權(quán)，減少不必要的影響。當(dāng)然，保密仍然是必要的，但并非“所有信息”且“完全不發(fā)布”。5.危機(jī)管理團(tuán)隊中，技術(shù)專家的主要職責(zé)是做決策。（）答案：錯誤解析：危機(jī)管理團(tuán)隊中，技術(shù)專家的主要職責(zé)是利用其專業(yè)知識，分析危機(jī)的技術(shù)原因、評估潛在風(fēng)險和影響，為危機(jī)應(yīng)對提供專業(yè)建議和技術(shù)支持。決策權(quán)通常掌握在領(lǐng)導(dǎo)者手中，技術(shù)專家提供的是決策所需的信息和依據(jù)，而非直接做出最終決策。6.危機(jī)過后，企業(yè)進(jìn)行恢復(fù)的主要目標(biāo)是完全恢復(fù)到危機(jī)前的狀態(tài)。（）答案：錯誤解析：危機(jī)過后，企業(yè)進(jìn)行恢復(fù)的目標(biāo)不僅僅是完全恢復(fù)到危機(jī)前的狀態(tài)。雖然恢復(fù)運(yùn)營和基本功能是首要任務(wù)，但危機(jī)往往也帶來機(jī)會，促使企業(yè)反思和改進(jìn)?；謴?fù)階段的目標(biāo)更應(yīng)包括：評估損失，修復(fù)損害，穩(wěn)定內(nèi)外部信心，重建聲譽(yù)，并從中吸取教訓(xùn)，完善管理體系，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展和能力提升。7.企業(yè)危機(jī)公關(guān)的主要目標(biāo)是降低危機(jī)對企業(yè)財務(wù)的影響。（）答案：錯誤解析：企業(yè)危機(jī)公關(guān)的主要目標(biāo)是管理危機(jī)對企業(yè)和品牌形象聲譽(yù)的影響，通過有效的溝通策略，控制負(fù)面信息傳播，澄清事實，爭取利益相關(guān)者的理解和支持，維護(hù)和修復(fù)企業(yè)形象。雖然危機(jī)可能間接或直接導(dǎo)致財務(wù)損失，但危機(jī)公關(guān)的核心關(guān)注點在于聲譽(yù)和信任的維護(hù)，而非直接降低財務(wù)影響（財務(wù)影響可能需要其他業(yè)務(wù)措施來彌補(bǔ)）。8.危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的有效性主要取決于預(yù)警信息的及時性和準(zhǔn)確性。（）答案：正確解析：危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的核心價值在于能夠提前發(fā)出警示，幫助企業(yè)防患于未然。因此，其有效性最關(guān)鍵的衡量標(biāo)準(zhǔn)就是能否在危機(jī)發(fā)生前，及時地、準(zhǔn)確地識別出潛在的危機(jī)信號和趨勢，并向決策者提供有效的預(yù)警信息。及時性確保企業(yè)有足夠的時間反應(yīng)，準(zhǔn)確性則保證了預(yù)警不是虛假警報，避免資源浪費(fèi)和錯失應(yīng)對良機(jī)。9.在危機(jī)應(yīng)對過程中，企業(yè)內(nèi)部各部門應(yīng)保持高度的一致性和協(xié)同性。（）答案：正確解析：危機(jī)應(yīng)對是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要企業(yè)內(nèi)部各部門緊密合作。保持高度的一致性（如口徑一致、行動協(xié)調(diào)）和協(xié)同性，可以避免信息混亂、行動沖突，從而提高應(yīng)對效率，減少內(nèi)部消耗，向外部展示出企業(yè)統(tǒng)一、有力的形象，增強(qiáng)利益相關(guān)者的信心。10.企業(yè)進(jìn)行危機(jī)