銀行柜員業(yè)務(wù)處理速度與準(zhǔn)確度績(jī)效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分業(yè)務(wù)處理速度單日平均業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)40%5分鐘以秒為單位統(tǒng)計(jì)每筆業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，總時(shí)長(zhǎng)除以業(yè)務(wù)筆數(shù)，平均時(shí)長(zhǎng)低于等于5分鐘得滿分，每超過(guò)1分鐘扣除2分，最低得0分高峰期業(yè)務(wù)處理量50筆統(tǒng)計(jì)每班次在30分鐘內(nèi)處理的業(yè)務(wù)筆數(shù)，達(dá)到50筆得滿分，每少5筆扣除1分，最低得0分自助設(shè)備使用率30%統(tǒng)計(jì)每班次通過(guò)自助設(shè)備處理的業(yè)務(wù)占比，占比達(dá)到30%得滿分，每低5%扣除1分，最低得0分業(yè)務(wù)預(yù)約完成率95%統(tǒng)計(jì)每班次完成預(yù)約業(yè)務(wù)的占比，占比達(dá)到95%得滿分，每低1%扣除2分，最低得0分當(dāng)日結(jié)賬速度30分鐘從下班前開始計(jì)時(shí)，完成所有結(jié)賬流程所需時(shí)間，低于等于30分鐘得滿分，每超過(guò)3分鐘扣除1分，最低得0分業(yè)務(wù)處理準(zhǔn)確度差錯(cuò)率35%0.5%統(tǒng)計(jì)每班次業(yè)務(wù)處理差錯(cuò)次數(shù)占總業(yè)務(wù)量的比例，差錯(cuò)率低于等于0.5%得滿分，每超過(guò)0.1%扣除2分，最低得0分客戶投訴率1%統(tǒng)計(jì)每班次因業(yè)務(wù)處理問(wèn)題導(dǎo)致的客戶投訴次數(shù)占總服務(wù)客戶數(shù)的比例，投訴率低于等于1%得滿分，每超過(guò)0.2%扣除1分，最低得0分憑證審核通過(guò)率99%統(tǒng)計(jì)每筆業(yè)務(wù)憑證審核一次通過(guò)的比例，通過(guò)率達(dá)到99%得滿分，每低0.5%扣除2分，最低得0分反洗錢合規(guī)性100%檢查每筆業(yè)務(wù)是否嚴(yán)格遵守反洗錢規(guī)定，100%合規(guī)得滿分，每發(fā)現(xiàn)1次違規(guī)扣除2分，最低得0分賬務(wù)核對(duì)準(zhǔn)確率100%每日班次結(jié)束后賬務(wù)核對(duì)結(jié)果，100%準(zhǔn)確得滿分，每發(fā)現(xiàn)1處錯(cuò)誤扣除1分，最低得0分客戶服務(wù)滿意度客戶滿意度評(píng)分15%4.5分統(tǒng)計(jì)每班次客戶滿意度調(diào)查得分，4.5分及以上得滿分，每低0.1分扣除2分，最低得0分客戶表?yè)P(yáng)次數(shù)3次統(tǒng)計(jì)每班次收到客戶書面或口頭表?yè)P(yáng)的次數(shù)，達(dá)到3次得滿分，每少1次扣除1分，最低得0分業(yè)務(wù)咨詢解答準(zhǔn)確率98%統(tǒng)計(jì)客戶咨詢業(yè)務(wù)解答正確的比例，達(dá)到98%得滿分，每低1%扣除2分，最低得0分服務(wù)態(tài)度評(píng)分4.8分由同事或上級(jí)根據(jù)日常服務(wù)態(tài)度打分，4.8分及以上得滿分，每低0.1分扣除1分，最低得0分客戶等待時(shí)間控制3分鐘統(tǒng)計(jì)客戶平均等待時(shí)間，低于等于3分鐘得滿分，每超過(guò)1分鐘扣除1分，最低得0分合規(guī)與風(fēng)險(xiǎn)控制操作風(fēng)險(xiǎn)事件次數(shù)10%0次統(tǒng)計(jì)每班次因操作不當(dāng)導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)事件次數(shù)，0次得滿分，每發(fā)生1次扣除5分，最低得0分內(nèi)部審計(jì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題次數(shù)0次統(tǒng)計(jì)每季度內(nèi)部審計(jì)發(fā)現(xiàn)的與業(yè)務(wù)處理相關(guān)的問(wèn)題次數(shù)，0次得滿分，每發(fā)現(xiàn)1次扣除3分，最低得0分新業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核通過(guò)率100%統(tǒng)計(jì)每季度新業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核的通過(guò)比例，100%通過(guò)得滿分，每低5%扣除2分，最低得0分反假幣識(shí)別準(zhǔn)確率99.5%統(tǒng)計(jì)識(shí)別假幣的準(zhǔn)確比例，99.5%準(zhǔn)確得滿分，每低0.5%扣除2分，最低得0分規(guī)章制度學(xué)習(xí)完成率100%統(tǒng)計(jì)每季度規(guī)章制度學(xué)習(xí)的完成情況，100%完成得滿分，每少完成一項(xiàng)扣除1分，最低得0分本考核表用于評(píng)估銀行柜員在業(yè)務(wù)處理速度、準(zhǔn)確度、客戶服務(wù)滿意度及合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)控制方面的表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)實(shí)際工作情況，逐項(xiàng)填寫各項(xiàng)指標(biāo)數(shù)據(jù)，并參照評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)分。最終得分由各維度權(quán)重及指標(biāo)得分加權(quán)計(jì)算得出。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名