通訊公司技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)問題解決效率考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分故障響應(yīng)速度首次響應(yīng)時(shí)間達(dá)標(biāo)率30%90%實(shí)際響應(yīng)時(shí)間小于等于目標(biāo)時(shí)間內(nèi)，計(jì)為達(dá)標(biāo)，按達(dá)標(biāo)次數(shù)占比計(jì)算得分。緊急故障響應(yīng)時(shí)間15分鐘內(nèi)緊急故障（如導(dǎo)致大范圍服務(wù)中斷）在目標(biāo)時(shí)間內(nèi)響應(yīng)，得滿分；超時(shí)按比例扣分。平均故障響應(yīng)時(shí)間30分鐘所有故障響應(yīng)時(shí)間的算術(shù)平均值，達(dá)到目標(biāo)值得滿分，每超時(shí)1分鐘扣X分，最低為0分。節(jié)假日故障響應(yīng)時(shí)間達(dá)標(biāo)率85%節(jié)假日故障響應(yīng)時(shí)間在目標(biāo)時(shí)間內(nèi)達(dá)標(biāo)的次數(shù)占比，按此占比計(jì)算得分。響應(yīng)流程規(guī)范符合率95%每次故障響應(yīng)是否按照標(biāo)準(zhǔn)流程操作，符合規(guī)范得滿分，每違反一次規(guī)范扣Y分，最低為0分。問題解決質(zhì)量一次性解決率35%80%用戶問題在單次交互中完全解決的比例，按此比例計(jì)算得分。故障解決時(shí)長2小時(shí)從用戶報(bào)障到問題完全解決的總時(shí)長，達(dá)到目標(biāo)值得滿分，每超時(shí)1小時(shí)扣Z分，最低為0分?？蛻魸M意度評分4.5分（滿分5分）客戶對問題解決過程及結(jié)果的評分，達(dá)到目標(biāo)值得滿分，每低0.1分扣X分，最低為0分。二次故障發(fā)生率5%首次解決后短期內(nèi)再次發(fā)生同類故障的比例，按此比例反扣分，最低為0分。知識庫問題案例覆蓋率95%已解決的問題是否完整錄入知識庫，覆蓋率按此比例計(jì)算得分。團(tuán)隊(duì)協(xié)作效率跨部門協(xié)作完成率20%90%涉及其他部門協(xié)作的問題在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成的比例，按此比例計(jì)算得分。信息傳遞準(zhǔn)確率98%團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及跨部門信息傳遞的準(zhǔn)確度，按錯(cuò)誤次數(shù)占比反扣分，最低為0分。團(tuán)隊(duì)會議參與度100%關(guān)鍵會議的參與率，未參與一次扣X分，最低為0分。協(xié)作工具使用率85%團(tuán)隊(duì)協(xié)作工具的使用頻率和效果，達(dá)標(biāo)得滿分，未達(dá)標(biāo)按比例扣分。團(tuán)隊(duì)沖突解決效率無重大沖突團(tuán)隊(duì)內(nèi)部或與其他團(tuán)隊(duì)沖突的解決情況，無重大沖突得滿分，有沖突按嚴(yán)重程度扣分。持續(xù)改進(jìn)能力改進(jìn)建議采納率15%75%團(tuán)隊(duì)提出的改進(jìn)建議被采納并實(shí)施的比例，按此比例計(jì)算得分。流程優(yōu)化次數(shù)2次/季度每個(gè)季度實(shí)際完成的問題解決流程優(yōu)化次數(shù)，達(dá)到目標(biāo)值得滿分，每少1次扣X分，最低為0分。新技術(shù)學(xué)習(xí)與應(yīng)用率90%團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)并應(yīng)用新技術(shù)解決問題的比例，按此比例計(jì)算得分。培訓(xùn)計(jì)劃完成率100%團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及外部培訓(xùn)計(jì)劃的完成度，未完成一次扣X分，最低為0分。服務(wù)報(bào)告質(zhì)量優(yōu)秀定期提交的服務(wù)報(bào)告質(zhì)量評級，達(dá)到優(yōu)秀得滿分，按評級等級反扣分。本考核表旨在全面評估技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)在故障響應(yīng)、問題解決、團(tuán)隊(duì)協(xié)作及持續(xù)改進(jìn)四個(gè)維度上的表現(xiàn)。請根據(jù)實(shí)際工作情況，對照各指標(biāo)進(jìn)行自評或互評，確?？己私Y(jié)果客觀公正。權(quán)重分配說明：故障響應(yīng)速度和問題解決質(zhì)量為核心業(yè)績指標(biāo)，權(quán)重合計(jì)65%；團(tuán)隊(duì)協(xié)作效率權(quán)重20%；持續(xù)改進(jìn)能力權(quán)重15%。評分時(shí)請嚴(yán)格遵循各指標(biāo)的評分標(biāo)準(zhǔn)，確?？己说臏?zhǔn)確性和一致性。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計(jì)上級評分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評分合計(jì)*30%)+(上級評分合計(jì)*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：