醫(yī)院保安績效考評標(biāo)準(zhǔn)與考核辦法一、引言醫(yī)院作為人員密集、環(huán)境特殊的公共服務(wù)場所，安保工作直接關(guān)系醫(yī)患安全、秩序維護(hù)與就醫(yī)體驗(yàn)。建立科學(xué)的保安績效考評體系，既能規(guī)范安保人員履職行為，又能通過正向激勵(lì)與約束機(jī)制提升服務(wù)質(zhì)量，為醫(yī)院安全運(yùn)營筑牢防線。本文結(jié)合醫(yī)院安保工作特性，從考評標(biāo)準(zhǔn)、考核實(shí)施、結(jié)果應(yīng)用等維度構(gòu)建實(shí)操性強(qiáng)的績效考評機(jī)制，供醫(yī)療機(jī)構(gòu)參考。二、績效考評標(biāo)準(zhǔn)（一）崗位職責(zé)履行1.治安巡邏與隱患排查依據(jù)醫(yī)院《安保巡邏方案》，按規(guī)定路線、頻次開展日常巡邏：門診大廳、住院部電梯口、藥房等重點(diǎn)區(qū)域每班次巡邏不少于3次，普通區(qū)域每班次巡邏不少于2次。巡邏中需檢查消防設(shè)施（滅火器壓力、消火栓完整性）、門窗鎖具、通道暢通性，排查可疑人員（如無就診需求的徘徊者、攜帶違禁品者）。每成功排查1處重大安全隱患（如消防通道堵塞、可疑人員攜帶管制刀具）加5分；未按規(guī)定路線/頻次巡邏、漏檢區(qū)域，每處扣3分；隱患排查后未及時(shí)上報(bào)或協(xié)助整改，扣2分/次。2.門禁管理與人員管控嚴(yán)格執(zhí)行門禁管理制度，對進(jìn)入醫(yī)院的外來人員（如施工人員、訪客）進(jìn)行身份登記、事由核實(shí)，發(fā)放臨時(shí)通行證并記錄離場時(shí)間；住院部探視時(shí)段外，無特殊事由禁止無關(guān)人員進(jìn)入。登記信息錯(cuò)誤、遺漏，或違規(guī)放行無關(guān)人員，每例扣2分；因門禁管控不到位導(dǎo)致無關(guān)人員擾亂就醫(yī)秩序，扣5分/次；主動(dòng)攔截并移交可疑人員（如醫(yī)托、詐騙者），加3分/人次。3.應(yīng)急事件處置接到火災(zāi)、醫(yī)鬧、暴力沖突等應(yīng)急事件報(bào)警后，3分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場（監(jiān)控回溯驗(yàn)證響應(yīng)速度），按《應(yīng)急處置預(yù)案》規(guī)范操作（如疏散人群、隔離沖突方、使用防暴器械）。處置過程中未造成次生事故、有效控制事態(tài)，加5-10分（視事件嚴(yán)重程度）；響應(yīng)超時(shí)、處置不當(dāng)導(dǎo)致事態(tài)擴(kuò)大，扣5-10分；因處置及時(shí)避免重大損失（如火災(zāi)蔓延、人員受傷），額外加10分。（二）服務(wù)質(zhì)量維度1.服務(wù)態(tài)度與溝通工作中使用文明用語（如“您好”“請配合登記”），對醫(yī)患及家屬的問詢、求助耐心回應(yīng)，無推諉、不耐煩等負(fù)面態(tài)度。因態(tài)度問題被投訴（經(jīng)調(diào)查屬實(shí)），扣3分/次；主動(dòng)幫助患者（如推送輪椅、指引科室），獲患者書面表揚(yáng)或科室反饋，加2分/次。2.投訴處理與滿意度每月統(tǒng)計(jì)保安服務(wù)相關(guān)投訴（含科室投訴、患者投訴），投訴率≤2%（按當(dāng)月執(zhí)勤人次計(jì)算）為合格，每降低0.5%加1分；投訴率＞3%，扣5分。同時(shí)，每季度開展“安保服務(wù)滿意度調(diào)查”，得分≥90分為優(yōu)秀（加5分），80-89分為良好（不加分），＜80分為不合格（扣3分）。（三）職業(yè)素養(yǎng)與合規(guī)性1.紀(jì)律遵守嚴(yán)格遵守醫(yī)院考勤制度，無遲到、早退、曠工（遲到/早退≤10分鐘扣1分，＞10分鐘扣2分；曠工1天扣5分）；工作期間無脫崗、睡崗、玩手機(jī)、飲酒等違規(guī)行為，發(fā)現(xiàn)1次扣3分；值班時(shí)按規(guī)定著制服、佩戴裝備（對講機(jī)、防暴棍等），未規(guī)范著裝扣1分/次。2.技能與學(xué)習(xí)每半年參加醫(yī)院組織的安保技能考核（消防操作、防暴器械使用、應(yīng)急流程），考核合格（≥80分）不扣分，不合格扣5分并需補(bǔ)考；主動(dòng)參加外部安保培訓(xùn)（如公安部門組織的反恐培訓(xùn)）并取得證書，加3分/次；在部門會(huì)議中提出有效建議（如優(yōu)化巡邏路線、改進(jìn)門禁流程）并被采納，加2分/條。（四）團(tuán)隊(duì)協(xié)作與執(zhí)行力服從保安隊(duì)長、保衛(wèi)科的工作安排，無抵觸、拖延行為（拒不執(zhí)行任務(wù)扣5分/次，拖延執(zhí)行扣2分/次）；與同事協(xié)作完成大型活動(dòng)安保（如義診、學(xué)術(shù)會(huì)議），任務(wù)完成質(zhì)量高（無差錯(cuò)、無投訴）加3分/次；因個(gè)人失誤影響團(tuán)隊(duì)任務(wù)進(jìn)度（如巡邏漏點(diǎn)導(dǎo)致整體防控漏洞），扣3分/次。三、考核實(shí)施辦法（一）考核主體與周期考核主體：由保安隊(duì)長牽頭，聯(lián)合醫(yī)院保衛(wèi)科、臨床科室代表（如急診科、住院部護(hù)士長）組成考核小組，確保評價(jià)維度全面。考核周期：實(shí)行月度考核（側(cè)重過程性表現(xiàn)，每月5日前完成上月考評）、季度考核（結(jié)合階段目標(biāo)，每季度首月10日前完成）、年度考核（綜合全年表現(xiàn)，次年1月15日前完成）。月度考核結(jié)果為季度、年度考核的核心依據(jù)。（二）考核方式與流程1.日常檢查：保安隊(duì)長每日抽查巡邏記錄、門禁登記、裝備使用情況，填寫《安保工作日檢表》，發(fā)現(xiàn)問題即時(shí)記錄扣分點(diǎn)。2.監(jiān)控回溯：保衛(wèi)科每周隨機(jī)調(diào)取3-5天的監(jiān)控視頻，核查巡邏頻次、應(yīng)急響應(yīng)速度、門禁操作合規(guī)性，作為考核佐證。3.科室與群眾評議：每月向臨床科室發(fā)放《安保服務(wù)評價(jià)表》（涵蓋門禁管理、應(yīng)急響應(yīng)、服務(wù)態(tài)度等），每季度通過“醫(yī)院服務(wù)小程序”向患者及家屬征集滿意度反饋。4.專項(xiàng)檢查：針對消防、反恐等重點(diǎn)工作，每季度開展1次專項(xiàng)考核（如消防演練實(shí)操、防暴預(yù)案模擬），考核結(jié)果計(jì)入季度評分。（三）評分計(jì)算與等級(jí)劃分考核總分為100分，各維度權(quán)重為：崗位職責(zé)履行（40%）、服務(wù)質(zhì)量（25%）、職業(yè)素養(yǎng)（20%）、團(tuán)隊(duì)協(xié)作（15%）。等級(jí)劃分：優(yōu)秀（≥90分）、良好（80-89分）、合格（70-79分）、不合格（＜70分）。四、考評結(jié)果應(yīng)用（一）績效獎(jiǎng)金分配月度績效獎(jiǎng)金與考核得分直接掛鉤：優(yōu)秀（≥90分）：績效獎(jiǎng)金按120%發(fā)放；良好（80-89分）：按100%發(fā)放；合格（70-79分）：按80%發(fā)放；不合格（＜70分）：按60%發(fā)放。連續(xù)2個(gè)月考核不合格，或年度考核不合格，由保衛(wèi)科組織專項(xiàng)培訓(xùn)；培訓(xùn)后仍不合格者，視情況調(diào)崗或解除勞動(dòng)合同。（二）評優(yōu)與晉升年度考核優(yōu)秀的保安，優(yōu)先推薦參與醫(yī)院“安保之星”評選，獲獎(jiǎng)后給予一次性獎(jiǎng)金（如500元）；同時(shí)，作為晉升保安班長、安保主管的核心依據(jù)（年度優(yōu)秀者晉升權(quán)重占比≥60%）。（三）培訓(xùn)與改進(jìn)針對考核中暴露的共性問題（如應(yīng)急處置流程不熟悉、服務(wù)態(tài)度生硬），每季度組織1次專項(xiàng)培訓(xùn)（如“醫(yī)患溝通技巧”“新版消防法規(guī)解讀”）；個(gè)人考核扣分較多的項(xiàng)目，由保安隊(duì)長制定“一對一”改進(jìn)計(jì)劃，跟蹤驗(yàn)證整改效果。五、保障措施（一）公平公正機(jī)制建立考核申訴制度：保安對考核結(jié)果有異議的，可在3個(gè)工作日內(nèi)向保衛(wèi)科提交書面申訴，考核小組需5個(gè)工作日內(nèi)完成復(fù)核（調(diào)取監(jiān)控、核查記錄、訪談當(dāng)事人），并反饋?zhàn)罱K結(jié)果。（二）培訓(xùn)支持體系每季度開展1次全員安保技能培訓(xùn)（含消防演練、防暴器械實(shí)操、應(yīng)急流程推演），每年邀請公安、消防部門專家開展1次專題講座（如“醫(yī)院反恐形勢與應(yīng)對”），提升保安專業(yè)能力。（三）動(dòng)態(tài)優(yōu)化機(jī)制考核小組每月召開考評復(fù)盤會(huì)，分析當(dāng)月扣分熱點(diǎn)、患者投訴焦點(diǎn)，結(jié)合醫(yī)院安保需求（如節(jié)假日就診高峰、新院區(qū)啟用）優(yōu)化考核指標(biāo)（如調(diào)整巡邏重點(diǎn)區(qū)域、增加智慧安防技能考核），確保考評