第1篇第一章總則第一條為規(guī)范莫干山民宿的經(jīng)營行為，提升民宿服務(wù)質(zhì)量，保障游客權(quán)益，促進(jìn)莫干山民宿業(yè)的健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國旅游法》、《浙江省旅游條例》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合莫干山民宿實際情況，特制定本制度。第二條本制度適用于莫干山區(qū)域內(nèi)所有民宿的經(jīng)營和管理。第三條莫干山民宿管理制度遵循以下原則：（一）依法經(jīng)營，誠實守信；（二）服務(wù)至上，游客為本；（三）保護(hù)環(huán)境，節(jié)約資源；（四）公平競爭，共同發(fā)展。第二章民宿開業(yè)條件第四條民宿開業(yè)應(yīng)當(dāng)符合以下條件：（一）取得營業(yè)執(zhí)照，具有合法的經(jīng)營主體資格；（二）符合消防安全、衛(wèi)生防疫、環(huán)境保護(hù)等相關(guān)規(guī)定；（三）具備必要的服務(wù)設(shè)施和設(shè)備；（四）有專門的民宿管理人員；（五）有明確的服務(wù)項目和收費標(biāo)準(zhǔn)；（六）有良好的信譽和口碑。第五條民宿開業(yè)前，應(yīng)向當(dāng)?shù)芈糜涡姓芾聿块T申請備案，并提供以下材料：（一）營業(yè)執(zhí)照副本；（二）民宿經(jīng)營場所證明；（三）消防安全檢查合格證明；（四）衛(wèi)生防疫檢查合格證明；（五）環(huán)境保護(hù)檢查合格證明；（六）服務(wù)設(shè)施和設(shè)備清單；（七）管理人員信息；（八）服務(wù)項目和收費標(biāo)準(zhǔn)。第三章服務(wù)規(guī)范第六條民宿服務(wù)應(yīng)當(dāng)遵循以下規(guī)范：（一）尊重游客，禮貌待人，熱情服務(wù)；（二）提供安全、衛(wèi)生、舒適的住宿環(huán)境；（三）保持民宿設(shè)施設(shè)備的完好，定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)；（四）提供必要的生活用品，確保游客生活便利；（五）嚴(yán)格執(zhí)行收費標(biāo)準(zhǔn)，明碼標(biāo)價；（六）加強(qiáng)內(nèi)部管理，確保游客人身和財產(chǎn)安全。第七條民宿服務(wù)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括：（一）住宿服務(wù)；（二）餐飲服務(wù)；（三）旅游咨詢服務(wù)；（四）休閑娛樂服務(wù)；（五）其他服務(wù)。第八條民宿服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)具備以下條件：（一）身體健康，具備良好的職業(yè)道德；（二）掌握基本的服務(wù)技能；（三）熟悉民宿管理制度和操作流程；（四）持有相關(guān)職業(yè)資格證書。第四章客戶權(quán)益保護(hù)第九條民宿經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)尊重游客的合法權(quán)益，保障游客的人身、財產(chǎn)安全。第十條民宿經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立健全投訴處理機(jī)制，及時處理游客的投訴。第十一條民宿經(jīng)營者不得強(qiáng)制游客消費，不得利用游客的弱勢地位進(jìn)行欺詐。第十二條民宿經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)對游客的個人信息保密，不得泄露給第三方。第五章環(huán)境保護(hù)與資源節(jié)約第十三條民宿經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)遵守環(huán)境保護(hù)法律法規(guī)，采取措施減少對環(huán)境的污染。第十四條民宿經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)節(jié)約資源，推廣使用節(jié)能環(huán)保設(shè)施。第十五條民宿經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)對民宿周邊環(huán)境進(jìn)行維護(hù)，保持環(huán)境衛(wèi)生。第六章競爭與合作第十六條民宿經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)公平競爭，不得采取不正當(dāng)競爭手段。第十七條民宿經(jīng)營者之間應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)合作，共同維護(hù)莫干山民宿業(yè)的整體形象。第十八條民宿經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)積極參與行業(yè)自律，共同遵守行業(yè)規(guī)范。第七章監(jiān)督檢查第十九條莫干山旅游行政管理部門負(fù)責(zé)對民宿進(jìn)行監(jiān)督檢查。第二十條檢查內(nèi)容包括：（一）民宿開業(yè)條件；（二）服務(wù)規(guī)范；（三）客戶權(quán)益保護(hù)；（四）環(huán)境保護(hù)與資源節(jié)約；（五）競爭與合作。第二十一條民宿經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)接受監(jiān)督檢查，如實提供相關(guān)資料。第八章法律責(zé)任第二十二條違反本制度規(guī)定的，由莫干山旅游行政管理部門依法予以處罰。第二十三條民宿經(jīng)營者對游客造成損害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。第二十四條民宿經(jīng)營者對游客的投訴處理不及時的，由莫干山旅游行政管理部門責(zé)令改正。第九章附則第二十五條本制度自發(fā)布之日起施行。第二十六條本制度由莫干山旅游行政管理部門負(fù)責(zé)解釋。第二十七條本制度未盡事宜，按照國家相關(guān)法律法規(guī)執(zhí)行?！咀ⅰ恳陨蟽?nèi)容為莫干山民宿管理制度的基本框架，具體內(nèi)容可根據(jù)實際情況進(jìn)行調(diào)整和完善。第2篇第一章總則第一條為了規(guī)范莫干山民宿的經(jīng)營行為，保障游客的合法權(quán)益，提升民宿服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)莫干山民宿業(yè)的健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國旅游法》、《浙江省民宿管理辦法》等法律法規(guī)，結(jié)合莫干山民宿實際情況，制定本制度。第二條本制度適用于莫干山區(qū)域內(nèi)所有合法經(jīng)營的民宿。第三條民宿經(jīng)營應(yīng)遵循合法、誠信、安全、環(huán)保、服務(wù)至上、持續(xù)改進(jìn)的原則。第四條民宿管理部門應(yīng)加強(qiáng)對民宿的監(jiān)督管理，維護(hù)民宿市場的公平競爭秩序。第二章民宿開業(yè)條件第五條民宿開業(yè)應(yīng)具備以下條件：1.民宿經(jīng)營者具有完全民事行為能力，無不良信用記錄；2.民宿經(jīng)營場所合法、安全、符合消防安全要求；3.民宿設(shè)施設(shè)備齊全，符合衛(wèi)生、環(huán)保要求；4.民宿服務(wù)人員具備相應(yīng)的服務(wù)技能和職業(yè)素養(yǎng)；5.民宿經(jīng)營證照齊全，包括營業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證、消防安全合格證等。第六條民宿經(jīng)營者應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定辦理相關(guān)證照，并接受相關(guān)部門的監(jiān)督管理。第三章民宿經(jīng)營規(guī)范第七條民宿經(jīng)營應(yīng)遵守以下規(guī)范：1.民宿名稱應(yīng)規(guī)范、簡潔、易于識別；2.民宿價格應(yīng)明碼標(biāo)價，不得有價格欺詐行為；3.民宿應(yīng)提供安全、衛(wèi)生、舒適的住宿環(huán)境；4.民宿服務(wù)人員應(yīng)禮貌待人，熱情服務(wù)，遵守職業(yè)道德；5.民宿應(yīng)建立健全衛(wèi)生管理制度，確保客房衛(wèi)生；6.民宿應(yīng)配備必要的安全設(shè)施，確保游客人身和財產(chǎn)安全；7.民宿應(yīng)加強(qiáng)環(huán)境保護(hù)，合理利用資源，減少污染；8.民宿應(yīng)積極履行社會責(zé)任，支持當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)社會發(fā)展。第八條民宿經(jīng)營者應(yīng)定期對民宿設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保其正常運行。第九條民宿經(jīng)營者應(yīng)建立健全客戶投訴處理機(jī)制，及時解決游客的合理訴求。第四章民宿安全管理第十條民宿應(yīng)建立健全安全管理制度，包括：1.消防安全管理制度；2.食品安全管理制度；3.住宿安全管理制度；4.旅游安全管理制度；5.應(yīng)急預(yù)案。第十一條民宿經(jīng)營者應(yīng)定期對民宿進(jìn)行安全檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。第十二條民宿應(yīng)配備必要的安全設(shè)施，如滅火器、煙霧報警器、安全疏散指示標(biāo)志等。第十三條民宿應(yīng)加強(qiáng)游客安全教育，提醒游客注意安全事項。第五章民宿環(huán)境保護(hù)第十四條民宿應(yīng)加強(qiáng)環(huán)境保護(hù)，遵守國家有關(guān)環(huán)保法律法規(guī)。第十五條民宿應(yīng)合理利用資源，減少污染，推廣使用節(jié)能環(huán)保設(shè)備。第十六條民宿應(yīng)加強(qiáng)垃圾分類處理，確保垃圾得到有效處理。第十七條民宿應(yīng)積極參與生態(tài)環(huán)境保護(hù)活動，提高游客的環(huán)保意識。第六章客戶服務(wù)與投訴處理第十八條民宿應(yīng)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足游客合理需求。第十九條民宿應(yīng)建立健全客戶投訴處理機(jī)制，及時、公正、合理地處理游客投訴。第二十條民宿經(jīng)營者應(yīng)主動向游客提供投訴渠道，包括電話、郵箱、現(xiàn)場接待等。第七章監(jiān)督管理與責(zé)任第二十一條民宿管理部門應(yīng)加強(qiáng)對民宿的監(jiān)督管理，定期開展檢查，確保民宿符合相關(guān)規(guī)定。第二十二條民宿經(jīng)營者違反本制度，由民宿管理部門依法予以處罰。第二十三條民宿經(jīng)營者對游客造成損害的，應(yīng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。第八章附則第二十四條本制度由莫干山民宿管理部門負(fù)責(zé)解釋。第二十五條本制度自發(fā)布之日起施行。第九章民宿服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第二十六條民宿應(yīng)按照以下標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)：1.客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：客房內(nèi)床單、被套、枕套等用品應(yīng)每日更換，保持干凈整潔；2.設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)：民宿應(yīng)配備必要的家具、電器、廚具等設(shè)施設(shè)備，確保其正常運行；3.服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)：民宿服務(wù)人員應(yīng)熱情、周到、耐心，尊重游客，維護(hù)游客合法權(quán)益；4.安全標(biāo)準(zhǔn)：民宿應(yīng)確保游客人身和財產(chǎn)安全，配備必要的安全設(shè)施；5.環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)：民宿應(yīng)加強(qiáng)環(huán)境保護(hù)，合理利用資源，減少污染。第二十七條民宿經(jīng)營者應(yīng)定期對民宿服務(wù)進(jìn)行自查，確保服務(wù)質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。第二十八條民宿經(jīng)營者應(yīng)積極收集游客意見，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。第十章員工培訓(xùn)與發(fā)展第二十九條民宿應(yīng)建立健全員工培訓(xùn)制度，定期對員工進(jìn)行服務(wù)技能、安全知識、環(huán)保意識等方面的培訓(xùn)。第三十條民宿應(yīng)關(guān)注員工職業(yè)發(fā)展，為員工提供晉升機(jī)會和職業(yè)規(guī)劃指導(dǎo)。第三十一條民宿應(yīng)建立健全激勵機(jī)制，鼓勵員工提升自身素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量。第三十二條民宿經(jīng)營者應(yīng)關(guān)注員工身心健康，為員工提供良好的工作環(huán)境。第十一章營銷與推廣第三十三條民宿應(yīng)制定合理的營銷策略，利用線上線下渠道進(jìn)行宣傳推廣。第三十四條民宿應(yīng)積極參加各類旅游展會、節(jié)慶活動，提升民宿知名度和美譽度。第三十五條民宿應(yīng)加強(qiáng)與旅游企業(yè)、媒體等合作，擴(kuò)大民宿影響力。第三十六條民宿應(yīng)關(guān)注市場動態(tài)，及時調(diào)整營銷策略，提升民宿競爭力。第十二章應(yīng)急預(yù)案與處理第三十七條民宿應(yīng)制定應(yīng)急預(yù)案，包括自然災(zāi)害、突發(fā)事件、安全事故等。第三十八條民宿應(yīng)定期組織應(yīng)急演練，提高員工應(yīng)對突發(fā)事件的能力。第三十九條民宿應(yīng)建立健全事故報告和處理機(jī)制，確保事故得到及時處理。第四十條民宿經(jīng)營者應(yīng)主動承擔(dān)責(zé)任，對游客造成損害的，應(yīng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。第四十一條本制度未盡事宜，按照國家有關(guān)法律法規(guī)執(zhí)行。第四十二條本制度由莫干山民宿管理部門負(fù)責(zé)解釋。第四十三條本制度自發(fā)布之日起施行。第3篇第一章總則第一條為加強(qiáng)莫干山民宿的管理，提升民宿服務(wù)質(zhì)量，保障游客權(quán)益，促進(jìn)民宿業(yè)的健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國旅游法》、《浙江省民宿管理辦法》等法律法規(guī)，結(jié)合莫干山民宿實際情況，制定本制度。第二條本制度適用于莫干山區(qū)域內(nèi)所有民宿的經(jīng)營和管理。第三條民宿管理應(yīng)遵循以下原則：（一）依法經(jīng)營，誠信服務(wù)；（二）安全第一，預(yù)防為主；（三）保護(hù)環(huán)境，綠色經(jīng)營；（四）公平競爭，規(guī)范秩序。第二章民宿設(shè)立與登記第四條民宿設(shè)立應(yīng)符合以下條件：（一）符合莫干山民宿發(fā)展規(guī)劃；（二）具備合法的房屋產(chǎn)權(quán)或使用權(quán)；（三）具備相應(yīng)的消防安全設(shè)施；（四）具備必要的生活設(shè)施和服務(wù)設(shè)施；（五）具備良好的衛(wèi)生條件；（六）具備合法的營業(yè)執(zhí)照。第五條民宿經(jīng)營者應(yīng)向當(dāng)?shù)芈糜涡姓芾聿块T申請登記，取得《民宿經(jīng)營許可證》后方可經(jīng)營。第六條民宿經(jīng)營者應(yīng)按照規(guī)定，在顯著位置懸掛《民宿經(jīng)營許可證》。第三章民宿服務(wù)與管理第七條民宿服務(wù)應(yīng)遵循以下標(biāo)準(zhǔn)：（一）提供安全、衛(wèi)生、舒適的住宿環(huán)境；（二）提供熱情、周到的服務(wù)；（三）提供必要的旅游咨詢和信息；（四）尊重游客的合法權(quán)益。第八條民宿經(jīng)營者應(yīng)加強(qiáng)內(nèi)部管理，確保以下事項：（一）建立健全各項規(guī)章制度；（二）定期對員工進(jìn)行培訓(xùn)；（三）加強(qiáng)消防安全管理；（四）加強(qiáng)衛(wèi)生管理；（五）加強(qiáng)環(huán)境保護(hù)。第九條民宿經(jīng)營者應(yīng)建立健全投訴處理機(jī)制，及時處理游客投訴。第十條民宿經(jīng)營者應(yīng)積極參與莫干山民宿行業(yè)協(xié)會，加強(qiáng)行業(yè)自律。第四章消防安全第十一條民宿經(jīng)營者應(yīng)按照國家有關(guān)消防安全規(guī)定，配備必要的消防設(shè)施和器材。第十二條民宿經(jīng)營者應(yīng)定期對消防設(shè)施和器材進(jìn)行檢查、維護(hù)，確保其完好有效。第十三條民宿經(jīng)營者應(yīng)加強(qiáng)對員工的消防安全培訓(xùn)，提高員工的消防安全意識。第十四條民宿經(jīng)營者應(yīng)制定消防安全應(yīng)急預(yù)案，并定期組織演練。第五章環(huán)境保護(hù)第十五條民宿經(jīng)營者應(yīng)遵守國家有關(guān)環(huán)境保護(hù)法律法規(guī)，保護(hù)生態(tài)環(huán)境。第十六條民宿經(jīng)營者應(yīng)加強(qiáng)生活污水、垃圾處理，確保達(dá)標(biāo)排放。第十七條民宿經(jīng)營者應(yīng)合理使用能源，降低能耗。第六章市場監(jiān)管第十八條莫干山民宿行業(yè)協(xié)會應(yīng)加強(qiáng)對民宿市場的監(jiān)管，維護(hù)市場秩序。第十九條莫干山民宿行業(yè)協(xié)會應(yīng)定期對民宿進(jìn)行檢查，對不符合規(guī)定的民宿進(jìn)行整改。第二十條莫干山民宿行業(yè)協(xié)會應(yīng)建立健全民宿信用評價體系，對民宿進(jìn)行信用評級。第七章法律責(zé)任第二十一條