2026年響應(yīng)顧客投訴協(xié)議甲方：__________________

乙方：__________________

在自愿平等的基礎(chǔ)上，根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)，就乙方向甲方處理顧客投訴事宜協(xié)商一致，訂立合同如下：

一、投訴處理范圍與內(nèi)容

1、乙方承諾為甲方提供專業(yè)的顧客投訴處理服務(wù)，包括但不限于顧客意見收集、投訴記錄、調(diào)查核實(shí)、解決方案制定及后續(xù)跟進(jìn)等。

2、投訴處理內(nèi)容涵蓋但不限于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題、服務(wù)態(tài)度爭(zhēng)議、交易糾紛、售后不滿等方面。乙方需根據(jù)甲方提供的投訴信息，按照雙方約定的流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處理。

3、乙方應(yīng)確保投訴處理過(guò)程符合法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范，并保護(hù)甲方商業(yè)秘密及顧客隱私。

二、投訴處理流程

1、投訴接收與登記：乙方設(shè)立專門的投訴處理渠道（如電話、郵件、在線平臺(tái)等），及時(shí)接收并記錄顧客投訴信息，確保投訴信息完整、準(zhǔn)確。

2、調(diào)查核實(shí)：乙方應(yīng)在收到投訴后24小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)調(diào)查程序，通過(guò)訪談、資料查閱、第三方驗(yàn)證等方式核實(shí)投訴事由，并將調(diào)查結(jié)果以書面形式反饋甲方。

3、方案制定與溝通：乙方根據(jù)調(diào)查結(jié)果，與甲方協(xié)商制定合理的解決方案，并協(xié)助甲方與顧客進(jìn)行溝通，推動(dòng)問(wèn)題解決。

4、后續(xù)跟進(jìn)：投訴處理完畢后，乙方需對(duì)顧客滿意度進(jìn)行回訪，并形成書面報(bào)告提交甲方存檔。

三、雙方權(quán)利義務(wù)

（一）甲方的權(quán)利和義務(wù)

1、甲方應(yīng)向乙方提供必要的投訴背景資料、相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)則及處理標(biāo)準(zhǔn)，并配合乙方進(jìn)行調(diào)查核實(shí)工作。

2、甲方有權(quán)對(duì)乙方的投訴處理結(jié)果進(jìn)行審核，并要求乙方對(duì)未達(dá)預(yù)期的問(wèn)題進(jìn)行二次處理。

3、甲方應(yīng)按照合同約定支付乙方投訴處理服務(wù)費(fèi)用，并確保服務(wù)費(fèi)用的支付符合雙方約定。

4、甲方應(yīng)對(duì)乙方處理投訴過(guò)程中涉及的商業(yè)信息及顧客隱私承擔(dān)保密義務(wù)。

（二）乙方的權(quán)利和義務(wù)

1、乙方應(yīng)配備專業(yè)的投訴處理團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)成員需具備相關(guān)法律知識(shí)及溝通能力，確保投訴處理的專業(yè)性。

2、乙方承諾在投訴處理過(guò)程中保持中立、客觀，不得泄露甲方商業(yè)秘密或損害顧客合法權(quán)益。

3、乙方應(yīng)建立投訴處理檔案管理制度，確保投訴信息及處理過(guò)程可追溯。

4、乙方如需臨時(shí)調(diào)取甲方的內(nèi)部資料或信息，應(yīng)事先征得甲方同意，并采取保密措施。

5、乙方在投訴處理過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)甲方存在違法違規(guī)行為，應(yīng)及時(shí)向甲方通報(bào)，并協(xié)助甲方采取補(bǔ)救措施。

四、服務(wù)費(fèi)用及支付方式

1、投訴處理服務(wù)費(fèi)實(shí)行按次收費(fèi)或按月打包收費(fèi)模式，具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由雙方另行協(xié)商確定。

2、支付方式：甲方應(yīng)于每月____日向乙方支付上月服務(wù)費(fèi)用，乙方需提供合規(guī)發(fā)票。如甲方未按期支付，每逾期一日，應(yīng)按逾期金額的千分之一向乙方支付違約金。

五、違約責(zé)任

1、若乙方未按約定流程或時(shí)限處理投訴，導(dǎo)致甲方或顧客權(quán)益受損，乙方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任。

2、若甲方未按時(shí)支付服務(wù)費(fèi)用，乙方有權(quán)暫停服務(wù)，并要求甲方在10日內(nèi)補(bǔ)足費(fèi)用及違約金。

3、如因乙方泄露甲方商業(yè)秘密或顧客隱私，導(dǎo)致甲方遭受損失，乙方應(yīng)承擔(dān)全部賠償責(zé)任。

六、爭(zhēng)議解決

1、本合同履行過(guò)程中如發(fā)生爭(zhēng)議，雙方應(yīng)首先通過(guò)書面形式友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向甲方所在地人民法院提起訴訟。

2、在爭(zhēng)議解決期間，雙方應(yīng)暫停履行爭(zhēng)議部分義務(wù)，但爭(zhēng)議以外的條款仍需繼續(xù)履行。

七、合同期限與終止

1、本合同有效期為____年，自雙方簽字蓋章之日起生效。合同期滿前30日，如雙方無(wú)異議，可自動(dòng)續(xù)期。

2、如一方需提前終止合同，應(yīng)提前60日書面通知對(duì)方，并支付已提供服務(wù)部分的費(fèi)用。

八、其他事項(xiàng)

1、本合同一式肆份，甲乙雙方各執(zhí)貳份，具有同等法律效力。

2、本合同未盡事宜，雙方可另行簽訂補(bǔ)充協(xié)議，補(bǔ)充協(xié)議與本合同具有同等法律效力。

甲方：乙方：

甲方代表：乙方代表：

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