山航地勤人員招聘考試題庫與答案一、單選題（每題1分，共20題）1.山航地勤服務(wù)的主要服務(wù)對(duì)象是？A.乘客和機(jī)組人員B.航空公司和機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)C.地面保障設(shè)備和車輛D.機(jī)場(chǎng)商業(yè)合作伙伴2.在處理旅客行李延誤時(shí)，地勤人員應(yīng)遵循的首要原則是？A.盡快將行李轉(zhuǎn)交乘客B.優(yōu)先處理VIP乘客需求C.嚴(yán)格按照機(jī)場(chǎng)規(guī)定流程操作D.推遲通知乘客以避免麻煩3.山航航班延誤時(shí)，地勤人員應(yīng)向乘客提供哪些信息？A.僅告知預(yù)計(jì)延誤時(shí)間B.僅說明航班取消原因C.告知延誤原因、解決方案及補(bǔ)償政策D.避免透露具體信息以保持秩序4.在旅客登機(jī)過程中，地勤人員發(fā)現(xiàn)一名乘客攜帶違禁品，應(yīng)如何處理？A.私下收繳并交給乘客保管B.立即隔離該乘客并上報(bào)安檢部門C.忽略該情況以避免沖突D.告知乘客可以自行處理違禁品5.山航地勤人員的工作時(shí)間通常包括哪些時(shí)段？A.僅航班起飛和降落時(shí)段B.航班準(zhǔn)備至旅客離港后清潔C.僅夜間航班保障時(shí)段D.僅白天航班保障時(shí)段6.在協(xié)助殘疾旅客登機(jī)時(shí)，地勤人員應(yīng)特別注意？A.提前與航空公司溝通座位安排B.強(qiáng)行將旅客搬上飛機(jī)C.忽略旅客特殊需求以節(jié)省時(shí)間D.僅提供口頭協(xié)助無需實(shí)際操作7.山航地勤人員使用的服務(wù)用語應(yīng)具備哪些特點(diǎn)？A.口語化且簡潔明了B.復(fù)雜且正式以顯示專業(yè)性C.含有地方方言以拉近距離D.嚴(yán)格避免使用敬語8.在處理旅客投訴時(shí)，地勤人員應(yīng)采取哪種溝通方式？A.直接反駁旅客意見B.等待領(lǐng)導(dǎo)介入后再回應(yīng)C.耐心傾聽并記錄關(guān)鍵信息D.忽略投訴以避免麻煩9.山航地勤人員在航班備降時(shí)需要準(zhǔn)備哪些應(yīng)急物資？A.僅醫(yī)療急救包B.飲用水和簡易餐食C.僅應(yīng)急聯(lián)系卡D.備用行李架和登機(jī)牌打印機(jī)10.在協(xié)助國際旅客辦理入境手續(xù)時(shí)，地勤人員應(yīng)特別注意？A.僅提供語言翻譯服務(wù)B.確認(rèn)旅客護(hù)照和簽證有效性C.忽略旅客填表錯(cuò)誤以節(jié)省時(shí)間D.幫助旅客購買當(dāng)?shù)仉娫捒?1.山航地勤人員在航班結(jié)束后需要進(jìn)行哪些工作？A.僅清潔機(jī)艙和檢查設(shè)備B.收集乘客反饋并提交報(bào)告C.忽略次要設(shè)備檢查以節(jié)省時(shí)間D.直接離開無需進(jìn)行后續(xù)工作12.在處理航班突發(fā)火警時(shí)，地勤人員應(yīng)采取的首要行動(dòng)是？A.立即疏散乘客B.先滅火再疏散C.等待機(jī)組人員指令D.關(guān)閉機(jī)艙門阻止火勢(shì)13.山航地勤人員的工作服應(yīng)具備哪些要求？A.舒適且便于活動(dòng)B.時(shí)尚且彰顯個(gè)性C.僅需符合航空公司規(guī)定即可D.允許佩戴地方特色飾品14.在協(xié)助旅客辦理行李托運(yùn)時(shí)，地勤人員應(yīng)特別注意？A.僅檢查行李重量B.確認(rèn)行李標(biāo)簽與乘客信息一致C.忽略行李尺寸以節(jié)省時(shí)間D.允許旅客將違禁品放入托運(yùn)行李15.山航地勤人員與安檢部門的協(xié)作流程是怎樣的？A.地勤人員負(fù)責(zé)安檢前的引導(dǎo)B.安檢部門負(fù)責(zé)所有安全檢查C.地勤人員無需與安檢部門溝通D.僅在發(fā)生事故時(shí)才需協(xié)作16.在處理旅客突發(fā)疾病時(shí)，地勤人員應(yīng)如何行動(dòng)？A.立即送往醫(yī)院無需通知機(jī)組B.僅提供口頭安慰無需實(shí)際幫助C.確保醫(yī)療急救包可用并通知機(jī)組D.忽略情況以避免麻煩17.山航地勤人員使用的登機(jī)牌打印機(jī)應(yīng)具備哪些功能？A.僅支持打印登機(jī)牌B.支持打印登機(jī)牌和行李標(biāo)簽C.僅需連接網(wǎng)絡(luò)無需其他配置D.必須支持多語言打印18.在協(xié)助旅客辦理過境手續(xù)時(shí)，地勤人員應(yīng)特別注意？A.僅告知過境停留時(shí)間B.確認(rèn)旅客是否需要辦理簽證C.忽略旅客填表錯(cuò)誤以節(jié)省時(shí)間D.幫助旅客兌換當(dāng)?shù)刎泿?9.山航地勤人員在航班備降后需要進(jìn)行哪些工作？A.僅安撫乘客情緒B.收集備降原因并提交報(bào)告C.忽略設(shè)備檢查以節(jié)省時(shí)間D.直接離開無需進(jìn)行后續(xù)工作20.在處理航班延誤時(shí)，地勤人員應(yīng)如何分配資源？A.優(yōu)先保障VIP乘客需求B.均衡分配人力和物資C.僅關(guān)注地面保障設(shè)備D.忽略非VIP乘客需求二、多選題（每題2分，共10題）1.山航地勤人員的服務(wù)職責(zé)包括哪些？A.旅客登機(jī)引導(dǎo)B.行李裝卸協(xié)調(diào)C.突發(fā)事件處理D.機(jī)場(chǎng)商業(yè)推廣2.在處理旅客投訴時(shí)，地勤人員應(yīng)避免哪些行為？A.耐心傾聽B.直接推卸責(zé)任C.記錄關(guān)鍵信息D.忽略投訴內(nèi)容3.山航地勤人員在航班備降時(shí)需要準(zhǔn)備哪些應(yīng)急物資？A.醫(yī)療急救包B.飲用水和簡易餐食C.應(yīng)急聯(lián)系卡D.備用行李架和登機(jī)牌打印機(jī)4.在協(xié)助國際旅客辦理入境手續(xù)時(shí)，地勤人員應(yīng)特別注意？A.確認(rèn)護(hù)照和簽證有效性B.提供語言翻譯服務(wù)C.幫助旅客填寫入境表格D.檢查旅客是否有禁止入境物品5.山航地勤人員在航班結(jié)束后需要進(jìn)行哪些工作？A.清潔機(jī)艙和檢查設(shè)備B.收集乘客反饋并提交報(bào)告C.與機(jī)組人員交接工作D.直接離開無需進(jìn)行后續(xù)工作6.在處理航班突發(fā)火警時(shí)，地勤人員應(yīng)采取哪些措施？A.立即疏散乘客B.使用滅火器滅火C.關(guān)閉機(jī)艙門阻止火勢(shì)D.通知機(jī)組人員7.山航地勤人員的工作服應(yīng)具備哪些要求？A.舒適且便于活動(dòng)B.符合航空公司規(guī)定C.允許佩戴地方特色飾品D.便于識(shí)別和區(qū)分崗位8.在協(xié)助旅客辦理行李托運(yùn)時(shí)，地勤人員應(yīng)特別注意？A.檢查行李重量和尺寸B.確認(rèn)行李標(biāo)簽與乘客信息一致C.允許旅客將違禁品放入托運(yùn)行李D.簡化托運(yùn)流程以節(jié)省時(shí)間9.山航地勤人員與安檢部門的協(xié)作流程是怎樣的？A.地勤人員負(fù)責(zé)安檢前的引導(dǎo)B.安檢部門負(fù)責(zé)所有安全檢查C.地勤人員無需與安檢部門溝通D.僅在發(fā)生事故時(shí)才需協(xié)作10.在處理旅客突發(fā)疾病時(shí)，地勤人員應(yīng)如何行動(dòng)？A.確保醫(yī)療急救包可用B.通知機(jī)組人員C.立即送往醫(yī)院無需通知機(jī)組D.僅提供口頭安慰無需實(shí)際幫助三、判斷題（每題1分，共10題）1.山航地勤人員的工作時(shí)間僅限于航班起飛和降落時(shí)段。（×）2.在處理旅客投訴時(shí)，地勤人員應(yīng)直接推卸責(zé)任。（×）3.山航地勤人員在航班備降時(shí)需要準(zhǔn)備應(yīng)急物資。（√）4.在協(xié)助國際旅客辦理入境手續(xù)時(shí)，地勤人員應(yīng)確認(rèn)護(hù)照和簽證有效性。（√）5.山航地勤人員在航班結(jié)束后無需進(jìn)行任何后續(xù)工作。（×）6.在處理航班突發(fā)火警時(shí)，地勤人員應(yīng)立即疏散乘客。（√）7.山航地勤人員的工作服允許佩戴地方特色飾品。（×）8.在協(xié)助旅客辦理行李托運(yùn)時(shí)，地勤人員應(yīng)允許旅客將違禁品放入托運(yùn)行李。（×）9.山航地勤人員與安檢部門的協(xié)作流程無需特別溝通。（×）10.在處理旅客突發(fā)疾病時(shí)，地勤人員應(yīng)立即送往醫(yī)院無需通知機(jī)組。（×）四、簡答題（每題5分，共5題）1.簡述山航地勤人員在處理航班延誤時(shí)的主要職責(zé)。-回答要點(diǎn)：安撫乘客情緒、提供延誤信息、協(xié)調(diào)資源、確保安全。2.簡述山航地勤人員在協(xié)助國際旅客辦理入境手續(xù)時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)。-回答要點(diǎn)：確認(rèn)護(hù)照簽證有效性、提供語言翻譯、協(xié)助填表、檢查禁止入境物品。3.簡述山航地勤人員在處理旅客突發(fā)疾病時(shí)應(yīng)采取的步驟。-回答要點(diǎn)：確保醫(yī)療急救包可用、通知機(jī)組人員、初步急救、送醫(yī)并跟進(jìn)。4.簡述山航地勤人員在航班結(jié)束后需要進(jìn)行哪些工作。-回答要點(diǎn)：清潔機(jī)艙、檢查設(shè)備、收集乘客反饋、與機(jī)組人員交接。5.簡述山航地勤人員與安檢部門的協(xié)作流程。-回答要點(diǎn)：地勤引導(dǎo)旅客至安檢點(diǎn)、配合安檢工作、確保安全有序。五、論述題（每題10分，共2題）1.論述山航地勤人員在處理航班突發(fā)火警時(shí)應(yīng)采取的措施及其重要性。-回答要點(diǎn)：立即疏散乘客、使用滅火器滅火、關(guān)閉機(jī)艙門阻止火勢(shì)、通知機(jī)組人員、確保安全撤離。2.論述山航地勤人員在協(xié)助國際旅客辦理入境手續(xù)時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)及其重要性。-回答要點(diǎn)：確認(rèn)護(hù)照簽證有效性以避免入境問題、提供語言翻譯以減少溝通障礙、協(xié)助填表以避免錯(cuò)誤、檢查禁止入境物品以維護(hù)安全。答案與解析一、單選題1.A2.C3.C4.B5.B6.A7.A8.C9.B10.B11.A12.A13.A14.B15.A16.C17.B18.B19.B20.B解析：1.山航地勤服務(wù)的主要對(duì)象是乘客和機(jī)組人員，需提供全面服務(wù)保障。4.發(fā)現(xiàn)違禁品應(yīng)立即上報(bào)安檢部門，確保安全。14.托運(yùn)行李需確認(rèn)標(biāo)簽信息一致，避免錯(cuò)發(fā)。20.航班延誤時(shí)需均衡分配資源，避免遺漏非VIP乘客需求。二、多選題1.ABC2.BCD3.ABCD4.ABCD5.ABC6.ABCD7.AB8.AB9.AB10.AB解析：1.地勤職責(zé)包括登機(jī)引導(dǎo)、行李裝卸、突發(fā)事件處理等。8.托運(yùn)行李需檢查重量尺寸，確認(rèn)標(biāo)簽信息一致，禁止違禁品。三、判斷題1.×2.×3.√4.√5.×6.√7.×8.×9.×10.×解析：5.航班結(jié)束后需進(jìn)行清潔、檢查、反饋收集等工作。10.突發(fā)疾病需通知機(jī)組并初步急救，不能直接送醫(yī)。四、簡答題1.航班延誤處理職責(zé)：-安撫乘客情緒，提供延誤信息（原因、預(yù)計(jì)時(shí)間、解決方案）；-協(xié)調(diào)資源（餐飲、住宿等），確保安全有序；-及時(shí)更新信息，避免乘客焦慮。2.國際旅客入境手續(xù)注意事項(xiàng)：-確認(rèn)護(hù)照簽證有效性，避免入境問題；-提供語言翻譯，減少溝通障礙；-協(xié)助填表，避免錯(cuò)誤；-檢查禁止入境物品，維護(hù)安全。3.突發(fā)疾病處理步驟：-確保醫(yī)療急救包可用，檢查藥品有效期；-通知機(jī)組人員，共同進(jìn)行急救；-初步急救（止血、保暖等）；-送醫(yī)并跟進(jìn)情況，確保乘客得到妥善處理。4.航班結(jié)束后工作：-清潔機(jī)艙，確保無遺留物品；-檢查設(shè)備，確保正常運(yùn)行；-收集乘客反饋，改進(jìn)服務(wù)；-與機(jī)組人員交接，確保信息同步。5.地勤與安檢協(xié)作流程：-地勤引導(dǎo)旅客至安檢點(diǎn)，配合安檢工作；-確保旅客有序通過安檢，避免擁堵；-協(xié)助特殊旅客（殘疾、兒童等）通過安檢；-及時(shí)溝通安檢發(fā)現(xiàn)的問題，確保安全。五、論述題1.航班突發(fā)火警處理措施及重要性：-措施：立即疏散乘客（沿安全通道有序撤離），使用滅火器滅火（初期火情），關(guān)閉機(jī)艙門阻止火勢(shì)蔓延，通知機(jī)組人