家政服務(wù)質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)一、總則（一）制定目的為規(guī)范家政服務(wù)全流程管理，提升服務(wù)品質(zhì)，保障客戶獲得安全、專業(yè)、貼心的家政服務(wù)，同時(shí)明確服務(wù)人員的工作標(biāo)準(zhǔn)與行為準(zhǔn)則，特制定本質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)。（二）適用范圍本手冊(cè)適用于公司開(kāi)展的家庭保潔、保姆照護(hù)、月嫂母嬰護(hù)理、養(yǎng)老護(hù)理等各類家政服務(wù)項(xiàng)目，以及參與服務(wù)的全體家政人員（含自營(yíng)及合作人員）。（三）基本原則1.客戶至上：以客戶需求為核心，提供個(gè)性化、人性化服務(wù)，確保客戶滿意度。2.專業(yè)規(guī)范：服務(wù)流程、操作標(biāo)準(zhǔn)符合行業(yè)規(guī)范及國(guó)家相關(guān)要求，人員技能經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)與考核。3.安全可靠：保障客戶及服務(wù)人員的人身、財(cái)產(chǎn)安全，服務(wù)過(guò)程中嚴(yán)守安全操作規(guī)范。4.持續(xù)改進(jìn)：通過(guò)客戶反饋、質(zhì)量監(jiān)督不斷優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程，提升整體服務(wù)水平。二、服務(wù)項(xiàng)目與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（一）家庭保潔服務(wù)1.日常保潔（適用頻次：每周1-2次）清潔區(qū)域及標(biāo)準(zhǔn)：客廳/臥室：地面無(wú)明顯污漬、水漬，垃圾及時(shí)清理；家具表面（桌面、柜體等）無(wú)灰塵、手印，物品歸位整齊；門窗邊框、踢腳線無(wú)積塵。廚房：灶臺(tái)、油煙機(jī)表面無(wú)油污、雜物，廚具、餐具分類歸位；水槽無(wú)殘留食物、水漬，下水道無(wú)堵塞；墻面瓷磚（油污區(qū)）用專用清潔劑擦拭，無(wú)明顯油垢。衛(wèi)生間：馬桶內(nèi)外無(wú)污垢、異味，鏡面無(wú)水漬、霧痕；淋浴區(qū)/浴缸無(wú)皂垢、水漬，地漏無(wú)毛發(fā)堵塞；洗手臺(tái)、置物架整潔，洗漱用品有序擺放。工具與用品要求：使用公司統(tǒng)一配置的清潔工具（如分色抹布、伸縮桿、吸塵器等），清潔劑需為環(huán)保型，避免損傷家居表面。2.深度保潔（適用頻次：每季度1次或新房開(kāi)荒）額外清潔內(nèi)容：門窗玻璃：雙面擦拭，無(wú)污漬、水痕，窗框溝槽無(wú)積塵；家電表面：冰箱、空調(diào)、洗衣機(jī)等外殼清潔，微波爐、烤箱內(nèi)部（冷卻后）擦拭；櫥柜/衣柜內(nèi)部：清空后除塵、擦拭，物品分類整理后歸位（客戶需提前告知是否協(xié)助整理）；衛(wèi)浴五金件：水龍頭、花灑等用專用布擦拭，保持光亮無(wú)垢。（二）保姆照護(hù)服務(wù)1.家務(wù)服務(wù)餐食制作：根據(jù)客戶口味、飲食習(xí)慣及健康需求（如低糖、低鹽）制定食譜，每日葷素搭配、營(yíng)養(yǎng)均衡；烹飪過(guò)程注意衛(wèi)生，生熟食材分開(kāi)處理，餐具及時(shí)清洗消毒。衣物洗護(hù)：區(qū)分深淺色、內(nèi)外衣、家紡類，按洗滌說(shuō)明選擇程序（手洗/機(jī)洗），洗滌劑用量適中；晾曬時(shí)避免陽(yáng)光直射易褪色衣物，疊放/懸掛整齊。家居整理：定期整理衣柜、鞋柜、書(shū)架等，物品按“常用-不常用”分區(qū)，保持視覺(jué)整潔；沙發(fā)、床鋪每日整理，垃圾日產(chǎn)日清。2.照護(hù)服務(wù)（老人/兒童）老人照護(hù)：生活協(xié)助：陪同購(gòu)物、就醫(yī)（需提前確認(rèn)行程），協(xié)助洗漱、穿衣（失能老人需按護(hù)理規(guī)范操作）；健康關(guān)注：每日測(cè)量血壓（若客戶有需求），記錄飲食、睡眠及用藥情況（遵醫(yī)囑），發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)反饋家屬；精神慰藉：每日陪聊1小時(shí)以上，組織棋牌、聽(tīng)?wèi)虻然顒?dòng)（根據(jù)老人興趣），避免老人孤獨(dú)。兒童照護(hù)：安全看護(hù)：視線不離開(kāi)3歲以下兒童，檢查活動(dòng)區(qū)域（如桌角防撞、電源防護(hù)）；飲食照料：按家長(zhǎng)要求制作輔食（適齡兒童），喂養(yǎng)時(shí)避免嗆噎，餐具單獨(dú)消毒；學(xué)習(xí)陪伴：協(xié)助完成作業(yè)，開(kāi)展繪本閱讀、手工游戲等啟蒙活動(dòng)（需家長(zhǎng)明確輔導(dǎo)內(nèi)容）。（三）月嫂母嬰護(hù)理服務(wù)1.產(chǎn)婦護(hù)理康復(fù)指導(dǎo)：每日觀察剖腹產(chǎn)/順產(chǎn)傷口恢復(fù)情況，指導(dǎo)產(chǎn)婦進(jìn)行簡(jiǎn)單盆底肌、腹直肌修復(fù)訓(xùn)練（遵醫(yī)囑）；關(guān)注產(chǎn)婦情緒變化，適時(shí)進(jìn)行心理疏導(dǎo)，預(yù)防產(chǎn)后抑郁。飲食調(diào)理：根據(jù)產(chǎn)婦體質(zhì)（如氣血虛、易上火）定制月子餐，每日三餐三點(diǎn)，包含湯品、主食、蔬果，確保營(yíng)養(yǎng)均衡且促進(jìn)泌乳（如無(wú)特殊禁忌）。生活照料：協(xié)助產(chǎn)婦洗漱、擦身（產(chǎn)后一周內(nèi)可提供擦浴服務(wù)），清洗產(chǎn)婦衣物（單獨(dú)洗滌，高溫消毒），整理臥室環(huán)境（保持通風(fēng)、溫濕度適宜）。2.新生兒護(hù)理喂養(yǎng)指導(dǎo)：協(xié)助母乳喂養(yǎng)（含姿勢(shì)調(diào)整、含乳指導(dǎo)），記錄哺乳時(shí)間、量；奶粉喂養(yǎng)時(shí)嚴(yán)格按比例沖調(diào)，奶瓶每次使用后消毒（蒸汽或煮沸）。日常護(hù)理：每日臍帶消毒（碘伏棉簽，從內(nèi)到外），觀察黃疸、濕疹情況并反饋；新生兒衣物、包被單獨(dú)清洗，陽(yáng)光暴曬；幫助寶寶建立晝夜作息，夜間喂奶后拍嗝、安撫入睡。早教啟蒙：每日進(jìn)行視覺(jué)（黑白卡）、聽(tīng)覺(jué)（輕柔音樂(lè)）刺激，被動(dòng)操（四肢伸展訓(xùn)練），促進(jìn)新生兒感知發(fā)育。（四）養(yǎng)老護(hù)理服務(wù)1.自理老人服務(wù)生活協(xié)助：每周協(xié)助采購(gòu)一次（列清單、避高峰），陪同就醫(yī)（提前預(yù)約、攜帶病歷）；精神慰藉：每日陪老人散步30分鐘（天氣允許），組織書(shū)法、合唱等興趣活動(dòng)，定期與家屬溝通老人狀態(tài)。健康監(jiān)測(cè)：每周測(cè)量血壓、血糖（若有設(shè)備），記錄飲食量、排便情況，發(fā)現(xiàn)異常（如血壓驟升、食欲下降）及時(shí)告知家屬。2.半自理/失能老人服務(wù)生活照料：協(xié)助洗漱（刷牙、洗臉）、穿衣（選擇寬松易穿脫衣物）、進(jìn)食（流食需攪拌均勻，防嗆噎）；康復(fù)輔助：每日協(xié)助老人進(jìn)行肢體康復(fù)訓(xùn)練（如坐起、抬腿，遵康復(fù)師方案），按摩四肢促進(jìn)血液循環(huán)；衛(wèi)生護(hù)理：每2小時(shí)翻身一次（失能老人），預(yù)防褥瘡；每周擦浴1-2次，理發(fā)、剪指甲每月1次，保持個(gè)人衛(wèi)生。三、人員管理規(guī)范（一）招聘與資質(zhì)家政人員需持有效健康證（每年復(fù)檢）、無(wú)犯罪記錄證明（入職時(shí)及每年更新）；月嫂、養(yǎng)老護(hù)理員需具備對(duì)應(yīng)崗位培訓(xùn)證書(shū)（如母嬰護(hù)理師證、養(yǎng)老護(hù)理員資格證），保姆需有半年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)或崗前培訓(xùn)合格。（二）培訓(xùn)體系1.崗前培訓(xùn)（周期：5天）內(nèi)容：服務(wù)流程（接單-派單-服務(wù)-回訪）、安全規(guī)范（電器使用、防滑防燙）、溝通技巧（客戶需求挖掘、沖突處理）、職業(yè)素養(yǎng)（隱私保護(hù)、服務(wù)禮儀）?？己耍豪碚摴P試（80分合格）+實(shí)操演示（如嬰兒抱姿、灶臺(tái)清潔），雙合格后方可上崗。2.崗中培訓(xùn)（每月1次，每次2小時(shí)）內(nèi)容：技能提升（如新型家電清潔、輔食新做法）、案例分析（客戶投訴處理、突發(fā)情況應(yīng)對(duì)）、行業(yè)新規(guī)（如養(yǎng)老護(hù)理新政策）。（三）行為規(guī)范儀容儀表：著公司統(tǒng)一工服（干凈平整），不留長(zhǎng)指甲、不涂指甲油，發(fā)型整潔（長(zhǎng)發(fā)束起），不佩戴夸張首飾。服務(wù)態(tài)度：主動(dòng)問(wèn)候客戶，使用禮貌用語(yǔ)（如“您好”“請(qǐng)問(wèn)”“感謝”），耐心傾聽(tīng)需求，不與客戶爭(zhēng)執(zhí)；尊重客戶生活習(xí)慣（如飲食禁忌、作息時(shí)間），不隨意評(píng)價(jià)客戶家庭事務(wù)。工作紀(jì)律：嚴(yán)格遵守服務(wù)時(shí)間（提前10分鐘到崗），不遲到早退；私人物品放置在指定區(qū)域，不私自動(dòng)用客戶餐具、食品；保守客戶家庭信息（如住址、收入、矛盾），嚴(yán)禁向第三方透露。四、服務(wù)流程規(guī)范（一）接單與派單客服通過(guò)電話、APP等渠道了解客戶需求（服務(wù)類型、時(shí)間、特殊要求，如寵物家庭需提前告知），填寫(xiě)《服務(wù)需求單》；調(diào)度員根據(jù)客戶需求、服務(wù)人員技能/檔期，匹配合適人員，提前1天與客戶、服務(wù)人員雙確認(rèn)（時(shí)間、地點(diǎn)、服務(wù)內(nèi)容），發(fā)送《服務(wù)確認(rèn)單》（含服務(wù)人員照片、資質(zhì)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）。（二）服務(wù)實(shí)施準(zhǔn)備階段：服務(wù)人員提前10分鐘到達(dá)，攜帶工具包（保潔帶清潔用品，月嫂帶護(hù)理包），穿工服、戴工牌，主動(dòng)向客戶出示健康證；操作階段：按《服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》逐項(xiàng)執(zhí)行，過(guò)程中與客戶溝通調(diào)整（如客戶臨時(shí)增加清潔區(qū)域），重要操作（如母嬰護(hù)理、老人喂藥）需請(qǐng)客戶確認(rèn)；收尾階段：服務(wù)結(jié)束后整理工具、清理現(xiàn)場(chǎng)，邀請(qǐng)客戶驗(yàn)收，填寫(xiě)《服務(wù)反饋單》（客戶評(píng)分、建議），請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)。（三）回訪與歸檔服務(wù)后24小時(shí)內(nèi)，客服通過(guò)電話/短信回訪，詢問(wèn)滿意度（如“請(qǐng)問(wèn)對(duì)本次保潔服務(wù)的清潔效果是否滿意？”），記錄客戶建議/投訴；每周匯總《服務(wù)反饋單》《回訪記錄》，歸檔客戶檔案（含服務(wù)歷史、特殊需求、偏好），為后續(xù)服務(wù)提供參考。五、質(zhì)量監(jiān)督與改進(jìn)（一）內(nèi)部質(zhì)檢質(zhì)檢人員每月隨機(jī)抽查10%的服務(wù)訂單，現(xiàn)場(chǎng)檢查服務(wù)質(zhì)量（如保潔的玻璃清潔度、月嫂的月子餐搭配），按《服務(wù)質(zhì)量評(píng)分表》打分（滿分100，85分以上為合格）；對(duì)不合格訂單，質(zhì)檢人員現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)整改，記錄問(wèn)題點(diǎn)（如“廚房灶臺(tái)油污未清理徹底”），反饋至調(diào)度員與培訓(xùn)部。（二）客戶反饋處理設(shè)立400熱線、微信公眾號(hào)、APP投訴入口，客戶反饋后1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)（電話回?fù)艽_認(rèn)問(wèn)題），24小時(shí)內(nèi)上門核實(shí)（復(fù)雜問(wèn)題需拍照/視頻留證）；48小時(shí)內(nèi)給出解決方案：服務(wù)返工（如保潔未達(dá)標(biāo)免費(fèi)二次清潔）、更換服務(wù)人員、給予服務(wù)折扣補(bǔ)償，同步告知客戶處理進(jìn)度。（三）持續(xù)改進(jìn)每月分析質(zhì)量數(shù)據(jù)：客戶滿意度（目標(biāo)≥95%）、投訴率（目標(biāo)≤3%）、返工率（目標(biāo)≤5%），識(shí)別高頻問(wèn)題（如