ICS03.080.994414ServicespecificationofmotorvehicleinspectionandtestinginstituteIDB4414/T28—2023本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導(dǎo)則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由梅州市市場監(jiān)督管理局提出并歸口。本文件起草單位：廣東省梅州市質(zhì)量計量監(jiān)督檢測所、梅州市月梅光興發(fā)機動車檢測有限公司、梅州市東升機動車檢測有限公司、梅州市永譽機動車檢測有限公司、梅州市中高峰機動車檢測有限公司、梅州市京山機動車檢測有限公司、梅州市標準化協(xié)會、梅州市計量學會。本文件主要起草人：姚利蘭、宋富偉、陳東、田亞坡、劉劍輝、賴永泉、吳雅琳、張新龍、李廣生、熊永興、周滿霞、丘文興、陳瑜、陳戈斐、麥丹、曾繁新、楊煥、楊凱輝。DB4414/T28—20231機動車檢驗檢測機構(gòu)服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了機動車檢驗檢測機構(gòu)（以下簡稱“檢測機構(gòu)”）服務(wù)規(guī)范的術(shù)語和定義、基本要求、人員、場所環(huán)境、設(shè)備設(shè)施、服務(wù)要求、服務(wù)評價與改進。本文件適用于梅州市機動車檢驗檢測機構(gòu)的經(jīng)營服務(wù)管理。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB3847柴油車污染物排放限值及測量方法（自由加速法及加載減速法）GB5768.1道路交通標志和標線第1部分：總則GB7258機動車運行安全技術(shù)條件GB18285汽油車污染物排放限值及測量方法（雙怠速法及簡易工況法）GB/T35347機動車安全技術(shù)檢測站GB38900機動車安全技術(shù)檢驗項目和方法RB/T218檢驗檢測機構(gòu)資質(zhì)認定能力評價機動車檢驗機構(gòu)要求3術(shù)語和定義RB/T218界定的術(shù)語和定義適用于本文件。4基本要求4.1信息公開4.1.1檢測機構(gòu)應(yīng)在業(yè)務(wù)廳明顯位置公示包括但不限于以下內(nèi)容：a)資質(zhì)認定證書、營業(yè)執(zhí)照等有關(guān)經(jīng)營資質(zhì)信息；b)服務(wù)范圍、服務(wù)流程、檢驗流程、檢驗項目、收費標準、機動車檢驗檢測服務(wù)流程圖、檢驗檢測工位布置圖等服務(wù)性設(shè)施；c)公正性聲明、工作人員信息、服務(wù)承諾、監(jiān)督人員、管理部門監(jiān)督（投訴）電話等有關(guān)信息。d)工作人員應(yīng)遵守保密要求，對客戶個人信息及檢測數(shù)據(jù)信息應(yīng)嚴格保密，不得擅自對外泄密。4.1.2各項信息有變動時應(yīng)及時更新，與檢測機構(gòu)實際情況相符。4.2經(jīng)營要求4.2.1檢測機構(gòu)從事檢驗檢測活動，應(yīng)遵循客觀獨立、公正、科學、誠信原則，恪守職業(yè)道德，承擔社會責任。4.2.2檢測機構(gòu)及其人員應(yīng)當獨立于其出具的檢驗檢測數(shù)據(jù)、結(jié)果所涉及的利益相關(guān)各方，不受任何可能干擾其技術(shù)判斷因素的影響，確保檢驗檢測數(shù)據(jù)、結(jié)果的真實、客觀、準確。2DB4414/T28—20234.2.3檢測機構(gòu)應(yīng)依法誠信經(jīng)營，不應(yīng)出具虛假檢驗檢測報告。出具檢驗檢測數(shù)據(jù)、結(jié)果時，應(yīng)當注明檢驗檢測依據(jù)，對出具的檢驗檢測數(shù)據(jù)、結(jié)果負責，承擔相應(yīng)法律責任。4.2.4檢測機構(gòu)應(yīng)通過資質(zhì)認定及經(jīng)營許可，在批準的資質(zhì)認定證書檢驗檢測能力范圍內(nèi)，依據(jù)相關(guān)標準或者技術(shù)規(guī)范規(guī)定的程序和要求，出具檢驗檢測數(shù)據(jù)、結(jié)果。4.2.5檢測機構(gòu)不應(yīng)轉(zhuǎn)讓、出租、出借資質(zhì)認定證書和標志；不得偽造、變造、冒用、租借資質(zhì)認定證書和標志；不得使用已失效、撤銷、注銷的資質(zhì)認定證書和標志。4.3服務(wù)功能區(qū)4.3.1應(yīng)包含但不限于以下服務(wù)功能區(qū)：辦證大廳、檔案室、標準物質(zhì)存放區(qū)、機房、檢驗車間、休息區(qū)、停車區(qū)（包含外檢待檢區(qū)、已檢停車區(qū)、非檢驗車輛停車區(qū)）等。4.3.2各服務(wù)功能區(qū)應(yīng)布局合理，設(shè)置的各種標識、標志牌應(yīng)規(guī)范醒目。4.4質(zhì)量管理體系4.4.1檢測機構(gòu)應(yīng)結(jié)合自身情況，建立并實施有效的質(zhì)量管理體系及檢驗檢測工作運行程序，質(zhì)量管理體系應(yīng)符合RB/T218的要求，實現(xiàn)各項工作規(guī)范化運行，確保檢驗檢測工作的科學性、公正性和準確性。4.4.2建立的質(zhì)量管理體系應(yīng)至少包括：管理體系文件、管理體系文件的控制、記錄控制、應(yīng)對風險和機遇的措施、改進、糾正措施、內(nèi)部審核和管理評審。質(zhì)量管理體系應(yīng)以質(zhì)量手冊及相關(guān)文件（包括政策、制度、計劃、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書和質(zhì)量記錄等）來描述。5人員5.1能力要求5.1.1檢測機構(gòu)人員應(yīng)熟悉檢驗檢測標準和檢驗檢測技術(shù)業(yè)務(wù)，最高管理者、技術(shù)負責人、質(zhì)量負責人、授權(quán)簽字人、內(nèi)審員、質(zhì)量監(jiān)督員、網(wǎng)絡(luò)管理員、儀器設(shè)備管理員、檔案管理員、引車員、檢驗員、登錄員等檢測人員技術(shù)能力應(yīng)符合RB/T218的要求及其他法律法規(guī)要求。5.1.2工作人員應(yīng)經(jīng)過系統(tǒng)性檢驗檢測知識和操作技能培訓，確認能力滿足工作崗位要求，考核合格后方可上崗。5.2工作要求5.2.1底盤檢測員工作時應(yīng)戴好安全帽，各工位工作人員應(yīng)做好安全防護工作。5.2.2引車員應(yīng)駕駛與駕駛證準駕車型相符的車輛。6場所環(huán)境6.1應(yīng)保持地面整潔，通風條件良好。6.2檢測車間應(yīng)寬敞明亮，工位布局合理，車輛進出口通暢。6.3外檢待檢區(qū)、已檢停車區(qū)場地標識應(yīng)清晰可見，標志、標線應(yīng)符合GB5768.1的要求。6.4檢測機構(gòu)場所環(huán)境應(yīng)符合RB/T218的要求。7設(shè)備設(shè)施DB4414/T28—202337.1設(shè)備要求7.1.1應(yīng)建立設(shè)備檔案，保證其具有可追溯性，做好設(shè)備購置、驗收、使用、檢定、核查、維修、儲存和報廢處理等全過程記錄。7.1.2機動車檢驗大型設(shè)備及相關(guān)儀器設(shè)備應(yīng)依據(jù)其使用說明書，制定相應(yīng)操作規(guī)程，并在明顯位置懸掛或張貼。7.1.3檢測儀器設(shè)備（包括標準物質(zhì)）的配備和性能要求應(yīng)符合GB/T35347和滿足機構(gòu)其申請的檢驗檢測能力的規(guī)定，設(shè)備的維護、管理、控制應(yīng)符合RB/T218的要求。7.2設(shè)施要求檢測場地應(yīng)能夠滿足承檢車型檢驗檢測項目的需要，在檢測站內(nèi)完成車輛檢驗檢測全部工作，不應(yīng)在檢測過程中存在倒車進入下一工位檢測的情況，設(shè)施要求應(yīng)符合RB/T218的要求。8服務(wù)要求8.1基本要求8.1.1檢測機構(gòu)應(yīng)結(jié)合自身特點和用戶需求制定合理、高效的服務(wù)流程，并嚴格執(zhí)行，做到規(guī)范服務(wù)。機動車檢驗檢測服務(wù)流程參見附錄A，檢測機構(gòu)可根據(jù)實際情況適當調(diào)整。8.1.2檢測機構(gòu)應(yīng)有固定的業(yè)務(wù)廳，應(yīng)設(shè)置信息公示顯示屏、飲水機、座椅等服務(wù)設(shè)施，信息公示顯示屏應(yīng)符合相關(guān)監(jiān)管部門的要求。8.1.3各業(yè)務(wù)辦理窗口應(yīng)告知業(yè)務(wù)受理過程所需材料等信息。8.1.4“交鑰匙工程”服務(wù)，檢驗檢測工作應(yīng)實現(xiàn)一站式服務(wù)。8.1.5工作人員應(yīng)統(tǒng)一佩戴工號卡，著裝統(tǒng)一整潔，儀表端正，言談舉止大方。接待客戶詢問的工作人員應(yīng)熟悉了解機動車檢驗檢測基本知識，能及時為客戶提供咨詢服務(wù)，耐心熱情地回答客戶提出的問題，微笑服務(wù)。8.1.6工作期間應(yīng)統(tǒng)一使用以下禮貌用語：b)歡迎光臨；c)請問需要幫忙嗎；d)慢走；f)請?zhí)釋氋F意見。8.2服務(wù)流程8.2.1車輛進站8.2.1.1車輛進站口應(yīng)保持暢通，引導(dǎo)員應(yīng)引導(dǎo)車輛進入待檢區(qū)預(yù)檢，辦理委托手續(xù)。8.2.1.2車輛進站口標志、標識應(yīng)符合GB5768.1的規(guī)定，標志及場地標線應(yīng)清晰可見，不存在交叉情況，能清楚指示車輛進站。8.2.2進入外檢區(qū)預(yù)檢8.2.2.1外檢人員應(yīng)熟悉車輛構(gòu)造、檢驗檢測標準及相關(guān)業(yè)務(wù)辦理流程，能解答客戶提出的有關(guān)問題。DB4414/T28—202348.2.2.2對車輛進行預(yù)檢，包括三角警示牌（反光衣）、車身顏色和車輛外形、車身外觀、外部照明和信號裝置、輪胎、反光標識、安全帶、防護裝置、儀表盤等。對不符合標準要求的一次性告知客戶。8.2.3繳費8.2.3.1應(yīng)嚴格執(zhí)行所公示的收費標準，不亂收費。8.2.3.2前臺收費員應(yīng)熟悉檢測收費相關(guān)政策法律法規(guī)，為客戶解答有關(guān)收費依據(jù)、收費標準時應(yīng)態(tài)度良好、有耐心。8.2.3.3費用繳納后，應(yīng)開具正規(guī)發(fā)票，檢驗項目、發(fā)票、收款金額三者應(yīng)相符。發(fā)票開具后應(yīng)提醒客戶仔細核對有關(guān)信息。8.2.4登錄8.2.4.1登錄員應(yīng)仔細查驗送檢車輛的相關(guān)資料，確保數(shù)據(jù)錄入準確無誤。8.2.4.2登錄員應(yīng)熟練操作計算機及辦公軟件，不擅離職守。8.2.5人工檢驗8.2.5.1車輛交接前，引車員應(yīng)仔細核對車輛信息及相關(guān)資料，提醒客戶帶走貴重物品，避免丟失。8.2.5.2應(yīng)由引車員將車輛駛?cè)胪鈾z區(qū)，由外檢人員、底盤檢驗員按有關(guān)標準、操作規(guī)程的要求進行逐項檢驗，并做好檢驗記錄。8.2.6車間檢驗8.2.6.1車間檢驗時，引車員應(yīng)嚴格按照GB38900、GB7258、GB3847和GB18285等有關(guān)標準、操作規(guī)程的要求進行逐項檢驗。8.2.6.2檢驗完成后，應(yīng)出具檢驗檢測報告并辦理年檢蓋章。引車員應(yīng)及時駛離檢測線，在已檢停車區(qū)有序停車并熄火，鎖好門窗。8.2.7出具檢驗憑證8.2.7.1出具的檢驗檢測報告格式應(yīng)符合GB3847、GB18285和GB38900的要求。8.2.7.2檢驗檢測報告應(yīng)有專人審核，核對檢測數(shù)據(jù)、結(jié)果及車輛信息無誤后由授權(quán)簽字人確認簽發(fā)。8.2.7.3應(yīng)引導(dǎo)客戶至業(yè)務(wù)廳指定窗口辦理年檢蓋章或領(lǐng)取檢驗檢測報告。8.2.8車輛出站工作人員應(yīng)與客戶做好相關(guān)交接，將車輛交付客戶，并引導(dǎo)客戶有序駛離檢測站。9服務(wù)評價與改進9.1應(yīng)在業(yè)務(wù)受理廳顯著位置設(shè)置客戶意見箱（簿），及時收集記錄客戶意見或投訴。9.2