國際站系列課程訂單履約轉(zhuǎn)化客戶管理與跟進廣州大洋教育科技股份有限公司-盧家華目錄12客戶管理客戶跟進掌握國際站后臺的客戶管理操作本節(jié)學習目標掌握客戶跟進技巧PART01客戶管理業(yè)務員運營角色客戶開發(fā)客戶跟進客戶盤點接單查詢跟進小記助力精準營銷客戶分析會員運營粉絲運營智能營銷客戶通1-1客戶通基本功能1-2客戶列表公海客戶，即該商家公司內(nèi)部的公共客戶池，其他商家不可見。1-3公?？蛻舾邼搹唾徔蛻袅魇ьA警客戶是指歷史成交過信保訂單的買家，近7天存在搜索等找品行為，預測此客戶近期存在采購意向，是基于客戶在近期行為中有復購意向的群體。歷史與你成交過信保訂單的買家，近7天與其他商家有過詢盤等接觸行為，預測此客戶可能存在流失風險，此類客戶是針對企業(yè)同行而言進行識別的。1-4重點關(guān)注客群1-5客戶跟進內(nèi)容&客戶跟進情況表郵件在線溝通電話溝通客戶跟進的核心方式，需要2天之內(nèi)發(fā)送給客戶質(zhì)量信息同時兼?zhèn)涞挠行о]件，并在24小時內(nèi)回復客戶郵件。保證上班時間阿里賣家在線，下班時間不離線，在客戶上線后，第一時間和客戶打招呼。往往電話聯(lián)系客戶是在郵件或者阿里旺旺前期溝通后，再通過電話的方式確認，或者遇到網(wǎng)絡(luò)或時差問題，雙方需要及時溝通。1-6客戶跟進方式所處的階段未標記詢盤客戶樣單客戶未成交成交客戶復購客戶在阿里旺旺或詢盤交流后加客戶為好友，客戶會默認進入未標記在客戶已經(jīng)支付的信保訂單中，類型為“樣單”的客戶在客戶已經(jīng)支付的信保訂單中，僅有一筆是“非樣品訂單”需要企業(yè)人員進行手動操作客戶在詢盤后，后期關(guān)閉交易，會被標記為“未成交”在客戶已經(jīng)支付的信保訂單中，有至少2筆是“非樣品訂單”1-7根據(jù)客戶成交階段階段進行的分類客群管理在阿里國際站是一個有層次的差異化場景客戶運營模式，也是客戶數(shù)據(jù)與產(chǎn)品信息化相匹配的產(chǎn)物。阿里國際站根據(jù)企業(yè)商家的需求進行有針對性的目標營銷，并根據(jù)企業(yè)商家運營的實際情況來組成客群標簽，例如，某一品類偏好客群，重點國家/地區(qū)客群，訂單金額高于或低于某個金額的客群等，企業(yè)商家可以自行選擇標簽的設(shè)置條件，以此來篩選客戶形成客群。1-8客群管理廣度抓取動態(tài)客群固定客群1-8客群管理固定客群是商家在客戶通里公?？蛻舫貎?nèi)自主選擇的客戶，客戶數(shù)量和規(guī)模不隨意自由增減，客群內(nèi)客戶不會隨著客群條件的變化而更新，適用于一些固定客戶的運營。1-9固定客群1-10動態(tài)客群1-11商家與粉絲名片交換營銷1-12客戶通EDM營銷PART02客戶跟進2-1客戶類型Loremipsumdolorsitamet,consectetueradipiscingelit.Aeneancommodoligulaegetdolor.Loremipsumdolorsitamet,consectetueradipiscingelit.Aeneancommodoligulaegetdolor.Loremipsumdolorsitamet,consectetueradipiscingelit.未回復有回復未成交已成交2-2客戶跟進未回復客戶定期關(guān)懷特價或新產(chǎn)品時推送尋找新的合作點維系未回復占時間分配10%2-2客戶跟進有回復未成交客戶跟進已報價情況跟進已寄樣品情況跟進產(chǎn)品技術(shù)參數(shù)情況維系有回復未成交客戶占時間分配50%2-2客戶跟進已成交客戶催促付款及時溝通備貨情況及時同步物流信息跟蹤貨物情況催促客戶翻單其他產(chǎn)品推介維系未回復占時間分配40%本節(jié)小結(jié)客戶管理與跟進