[杭州某景區(qū)]景區(qū)游客安全管理與服務(wù)規(guī)范第一章總則

第一條為有效預(yù)防、及時(shí)控制和妥善處理[杭州某景區(qū)]各類突發(fā)事件，提升景區(qū)應(yīng)急能力，健全游客安全管理與服務(wù)機(jī)制，最大程度地減少突發(fā)事件及其造成的損害，保障[游客/居民/員工]生命財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)正常的教學(xué)、工作、生產(chǎn)、醫(yī)療秩序，維護(hù)[社會(huì)/社會(huì)/企業(yè)]穩(wěn)定，根據(jù)《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》、《中華人民共和國基本醫(yī)療衛(wèi)生與促進(jìn)法》、《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》、《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》、《國家突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案》、《國家突發(fā)公共事件醫(yī)療衛(wèi)生救援應(yīng)急預(yù)案》、教育部《教育系統(tǒng)突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》等規(guī)定，結(jié)合[杭州某景區(qū)]實(shí)際，制定本規(guī)范。

第二條工作原則

1.統(tǒng)一指揮，快速反應(yīng)。[杭州某景區(qū)]設(shè)立游客安全管理與服務(wù)指揮中心（以下簡稱指揮中心），統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、指揮和協(xié)調(diào)景區(qū)游客安全管理與服務(wù)工作。建立健全快速反應(yīng)機(jī)制，確保信息接報(bào)、風(fēng)險(xiǎn)評估、指令下達(dá)、處置執(zhí)行等環(huán)節(jié)高效銜接，實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)、精準(zhǔn)研判、果斷處置。

2.分級負(fù)責(zé)，屬地管理。景區(qū)根據(jù)事件性質(zhì)、影響范圍和危害程度，實(shí)行分級負(fù)責(zé)制。景區(qū)管理機(jī)構(gòu)及其下屬各部門、各經(jīng)營單位在其職責(zé)范圍內(nèi)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，落實(shí)屬地管理要求，確保游客安全管理與服務(wù)責(zé)任到人、落實(shí)到位。

3.預(yù)防為主，及時(shí)控制。堅(jiān)持預(yù)防為主、關(guān)口前移的原則，定期開展安全隱患排查和風(fēng)險(xiǎn)評估，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警和監(jiān)測。加強(qiáng)對游客的安全宣傳教育，提高游客安全意識(shí)和自我保護(hù)能力。強(qiáng)化信息收集、研判和共享，實(shí)現(xiàn)早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早預(yù)警、早處置，將游客安全事件控制在萌芽狀態(tài)。

4.系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)，群防群控。建立健全景區(qū)內(nèi)部各部門、各經(jīng)營單位之間以及與外部相關(guān)單位（如公安、消防、醫(yī)療、應(yīng)急管理等）的協(xié)同聯(lián)動(dòng)機(jī)制。充分發(fā)揮景區(qū)志愿者、安保人員、工作人員等各方力量，形成政府主導(dǎo)、部門協(xié)作、社會(huì)參與、景區(qū)自律的群防群控工作格局。

5.區(qū)分性質(zhì)，依法處置。堅(jiān)持依法依規(guī)、公平公正的原則，根據(jù)事件性質(zhì)、特點(diǎn)和游客訴求，采取相應(yīng)措施。充分保障游客的合法權(quán)益，做到程序正當(dāng)、處置得當(dāng)、結(jié)果公正。依法處理各類游客矛盾糾紛，維護(hù)景區(qū)正常秩序和良好形象。

第三條適用范圍

本規(guī)范適用于[杭州某景區(qū)]轄區(qū)內(nèi)各類游客安全管理與服務(wù)突發(fā)事件的應(yīng)急處置工作。本規(guī)范所稱突發(fā)事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成游客身體嚴(yán)重?fù)p害、死亡，或者景區(qū)財(cái)產(chǎn)受到損失，[杭州某景區(qū)]正常運(yùn)營秩序受到干擾，聲譽(yù)受到損害的事件等，主要包括以下幾個(gè)方面：

1.社會(huì)安全類突發(fā)事件。包括：景區(qū)內(nèi)游客的非法集會(huì)、游行、示威、請?jiān)敢约叭后w性鬧事等事件，邪教的非法傳教活動(dòng)、政治性破壞活動(dòng)，游客的非正常死亡、失蹤等可能會(huì)引發(fā)影響景區(qū)秩序和穩(wěn)定的事件。

2.重大治安和刑事類突發(fā)事件。發(fā)生在景區(qū)內(nèi)、造成一定范圍內(nèi)人員傷亡的重大治安和刑事案件，針對游客的各類恐怖襲擊事件。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件。發(fā)生在景區(qū)內(nèi)的建筑物倒塌、火災(zāi)等重大安全事故，交通運(yùn)輸事故，大型群體活動(dòng)公共安全事故，重大環(huán)境污染和生態(tài)破壞事故等。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件。突然發(fā)生并造成或者可能造成游客健康嚴(yán)重?fù)p害的食品衛(wèi)生安全、疫病傳染等事件。包括：在景區(qū)內(nèi)發(fā)生的突發(fā)公共衛(wèi)生事件；景區(qū)外發(fā)生的、可能對游客健康造成危害的突發(fā)公共衛(wèi)生事件。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件。包括：氣象災(zāi)害、洪水、地震等災(zāi)害及由各類自然災(zāi)害誘發(fā)的各種次生災(zāi)害等。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件。包括：利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)布有害信息，進(jìn)行反動(dòng)、色情、迷信等宣傳活動(dòng)和利用其他渠道發(fā)布的有損景區(qū)名譽(yù)、影響景區(qū)穩(wěn)定的活動(dòng)；竊取景區(qū)或游客的保密信息，可能造成嚴(yán)重后果的事件；各種破壞景區(qū)網(wǎng)絡(luò)安全運(yùn)行的事件。

7.考試安全類突發(fā)事件。（本項(xiàng)適用于特定有考試功能的景區(qū)，如涉及研學(xué)、培訓(xùn)等，若無則刪除或修改為其他類別）

8.影響景區(qū)安全穩(wěn)定的其他突發(fā)公共事件。

第二章應(yīng)急組織體系及職責(zé)

第四條突發(fā)事件應(yīng)急組織體系

[杭州某景區(qū)]成立突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，設(shè)立社會(huì)安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、重大治安刑事類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、事故災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、自然災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、考試安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、信息工作組等八個(gè)專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組。

第五條突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組及主要職責(zé)

組長：景區(qū)主要負(fù)責(zé)人

副組長：景區(qū)分管安全、運(yùn)營的負(fù)責(zé)人

成員：景區(qū)辦公室、安保部、游客服務(wù)中心、宣傳部、醫(yī)務(wù)室、工程部、后勤部、各經(jīng)營單位負(fù)責(zé)人、導(dǎo)游管理部門等主要負(fù)責(zé)人。

領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：負(fù)責(zé)統(tǒng)一決策、組織、指揮[杭州某景區(qū)]各類突發(fā)事件的應(yīng)急響應(yīng)行動(dòng)，審定應(yīng)急處置方案，下達(dá)應(yīng)急處置指令，協(xié)調(diào)資源配置，督導(dǎo)應(yīng)急處置工作，決定信息發(fā)布，確保應(yīng)急工作高效有序進(jìn)行。

第六條領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室及主要職責(zé)

突發(fā)事件應(yīng)急處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在景區(qū)辦公室，負(fù)責(zé)日常工作。

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的主要職責(zé)：負(fù)責(zé)收集、分析、上報(bào)突發(fā)事件相關(guān)信息，提出應(yīng)急處置建議和措施；協(xié)調(diào)各專項(xiàng)工作組開展工作；組織信息發(fā)布和輿論引導(dǎo)；負(fù)責(zé)應(yīng)急處置工作的督導(dǎo)、檢查和評估；總結(jié)應(yīng)急處置經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，完善應(yīng)急預(yù)案。

第七條處置工作組及主要職責(zé)

針對各類突發(fā)事件，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)相應(yīng)的專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組：

1.社會(huì)安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由景區(qū)分管安全的負(fù)責(zé)人擔(dān)任，副組長由安保部負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由景區(qū)辦公室、安保部、宣傳部、醫(yī)務(wù)室、工程部、后勤部、導(dǎo)游管理部門及事發(fā)地相關(guān)單位負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在安保部。

主要職責(zé)：維護(hù)景區(qū)內(nèi)社會(huì)秩序，處置群體性事件、非法集會(huì)游行示威等；開展現(xiàn)場處置，隔離勸導(dǎo)，防止事態(tài)擴(kuò)大；配合公安機(jī)關(guān)開展調(diào)查處置工作；做好游客疏導(dǎo)和安撫工作。

2.重大治安刑事類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由景區(qū)分管運(yùn)營的負(fù)責(zé)人擔(dān)任，副組長由安保部負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由景區(qū)辦公室、安保部、宣傳部、醫(yī)務(wù)室、工程部、后勤部、導(dǎo)游管理部門及事發(fā)地相關(guān)單位負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在安保部。

主要職責(zé)：實(shí)施現(xiàn)場警戒和封鎖，保護(hù)現(xiàn)場，搶救傷員；配合公安機(jī)關(guān)開展案件偵查，抓捕嫌疑人；疏導(dǎo)交通，維護(hù)現(xiàn)場周邊秩序；做好游客安撫和疏導(dǎo)工作。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由景區(qū)分管工程或運(yùn)營的負(fù)責(zé)人擔(dān)任，副組長由工程部或事發(fā)單位負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由景區(qū)辦公室、安保部、宣傳部、醫(yī)務(wù)室、工程部、后勤部、導(dǎo)游管理部門及事發(fā)地相關(guān)單位負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在工程部或事發(fā)單位。

主要職責(zé)：開展搶險(xiǎn)救援，排除險(xiǎn)情，修復(fù)設(shè)施；組織游客疏散轉(zhuǎn)移；實(shí)施現(xiàn)場警戒，維護(hù)秩序；配合相關(guān)部門開展事故調(diào)查處置工作。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由景區(qū)分管健康的負(fù)責(zé)人（如醫(yī)務(wù)室負(fù)責(zé)人）擔(dān)任，副組長由醫(yī)務(wù)室負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由景區(qū)辦公室、安保部、宣傳部、醫(yī)務(wù)室、工程部、后勤部、導(dǎo)游管理部門及事發(fā)地相關(guān)單位負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在醫(yī)務(wù)室。

主要職責(zé)：開展疾病預(yù)防和控制，實(shí)施醫(yī)療救護(hù)；對受影響區(qū)域進(jìn)行消毒處理；發(fā)布健康提示，加強(qiáng)游客健康教育；配合衛(wèi)生健康部門開展疫情調(diào)查處置工作。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由景區(qū)主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任，副組長由景區(qū)分管安全或運(yùn)營的負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由景區(qū)辦公室、安保部、宣傳部、醫(yī)務(wù)室、工程部、后勤部、導(dǎo)游管理部門及事發(fā)地相關(guān)單位負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在景區(qū)辦公室。

主要職責(zé)：發(fā)布災(zāi)害預(yù)警信息；組織游客安全疏散轉(zhuǎn)移；實(shí)施搶險(xiǎn)救災(zāi)，修復(fù)受損設(shè)施；維護(hù)災(zāi)區(qū)秩序，做好游客安撫和疏導(dǎo)工作；配合氣象、水利、自然資源等部門開展災(zāi)害應(yīng)對工作。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由景區(qū)分管信息或宣傳的負(fù)責(zé)人擔(dān)任，副組長由宣傳部或信息技術(shù)部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由景區(qū)辦公室、安保部、宣傳部、醫(yī)務(wù)室、工程部、后勤部、導(dǎo)游管理部門、信息技術(shù)部門負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在宣傳部或信息技術(shù)部門。

主要職責(zé)：開展網(wǎng)絡(luò)攻擊和信息安全事件的應(yīng)急處置；采取技術(shù)手段進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)封堵和病毒清除；恢復(fù)信息系統(tǒng)正常運(yùn)行；開展網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測和引導(dǎo)，維護(hù)景區(qū)聲譽(yù)。

7.考試安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。（本項(xiàng)適用于景區(qū)內(nèi)設(shè)有考試功能的區(qū)域，如研學(xué)基地、培訓(xùn)中心等，若無則刪除或修改為其他類別）組長由景區(qū)分管教育或培訓(xùn)的負(fù)責(zé)人擔(dān)任，副組長由相關(guān)管理部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由景區(qū)辦公室、安保部、宣傳部、醫(yī)務(wù)室、工程部、后勤部、導(dǎo)游管理部門及相關(guān)管理部門負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在相關(guān)管理部門。

主要職責(zé)：維護(hù)考試秩序，防范考試作弊；處置考試期間發(fā)生的突發(fā)事件；保障考試順利進(jìn)行。

8.信息工作組。組長由景區(qū)分管辦公室工作的負(fù)責(zé)人擔(dān)任，副組長由辦公室負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由景區(qū)辦公室、安保部、宣傳部、醫(yī)務(wù)室、工程部、后勤部、導(dǎo)游管理部門等相關(guān)部門負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在景區(qū)辦公室。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)突發(fā)事件信息的收集、整理、分析、上報(bào)和發(fā)布；建立信息報(bào)送機(jī)制，確保信息暢通；協(xié)調(diào)媒體采訪報(bào)道，做好輿論引導(dǎo)工作；管理突發(fā)事件信息檔案。

第三章預(yù)防和預(yù)警機(jī)制

第八條預(yù)防預(yù)警信息管理規(guī)范

為有效預(yù)防、及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處置[杭州某景區(qū)]各類突發(fā)事件，建立健全信息報(bào)送機(jī)制，確保信息暢通、準(zhǔn)確、及時(shí)，特制定本規(guī)范。

1.信息報(bào)送核心原則

突發(fā)事件預(yù)防預(yù)警信息的報(bào)送應(yīng)遵循以下核心原則：

(1)及時(shí)性。信息報(bào)送要快，爭分奪秒，第一時(shí)間掌握和上報(bào)信息。

(2)首報(bào)意識(shí)。建立首報(bào)責(zé)任制，發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件或可疑情況，第一時(shí)間向指定部門報(bào)告。

(3)真實(shí)性。信息內(nèi)容必須客觀真實(shí)，不得夸大、縮小或歪曲事實(shí)。

(4)完整性。信息報(bào)送應(yīng)包含事件發(fā)生、發(fā)展、處置等全過程的關(guān)鍵信息，要素齊全。

(5)續(xù)報(bào)要求。對事件發(fā)展態(tài)勢、處置進(jìn)展、影響范圍等變化情況，應(yīng)及時(shí)續(xù)報(bào)更新。

2.信息報(bào)送流程

[杭州某景區(qū)]突發(fā)事件預(yù)防預(yù)警信息的報(bào)送流程如下：

(1)部門報(bào)告：[杭州某景區(qū)]內(nèi)任何部門或個(gè)人發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件或可疑情況，應(yīng)立即向其直接上級或景區(qū)辦公室報(bào)告。

(2)辦公室核實(shí)與匯總：景區(qū)辦公室接到報(bào)告后，應(yīng)迅速核實(shí)信息，初步判斷事件性質(zhì)和級別，并進(jìn)行匯總分析。

(3)領(lǐng)導(dǎo)小組決策：景區(qū)辦公室將核實(shí)匯總的信息立即報(bào)告突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組。

(4)上級報(bào)告：領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)事件性質(zhì)和級別，決定是否向上級主管部門報(bào)告，并按照規(guī)定程序報(bào)送。

3.緊急書面信息報(bào)送流程

發(fā)生重大突發(fā)事件或可能引發(fā)重大影響的緊急情況時(shí)，應(yīng)啟動(dòng)緊急書面信息報(bào)送流程：

(1)電話報(bào)告：景區(qū)辦公室或相關(guān)部門在事件發(fā)生后40分鐘內(nèi)，通過電話向省委辦公廳口頭報(bào)告事件的基本情況。

(2)書面報(bào)告：在電話報(bào)告的同時(shí)或之后2小時(shí)內(nèi)，將事件書面報(bào)告送達(dá)省委辦公廳。

(3)信息內(nèi)容：書面報(bào)告應(yīng)包含應(yīng)急信息核心要素清單中的全部要素，并突出事件的緊急性和重要性。

4.應(yīng)急信息核心要素清單

報(bào)送突發(fā)事件預(yù)防預(yù)警信息時(shí)，應(yīng)包含以下核心要素：

(1)時(shí)間：事件發(fā)生的確切時(shí)間，包括年、月、日、時(shí)、分。

(2)地點(diǎn)：事件發(fā)生的具體位置，包括景區(qū)名稱、具體區(qū)域、經(jīng)緯度等。

(3)規(guī)模：事件影響范圍、涉及人數(shù)、財(cái)產(chǎn)損失初步估計(jì)等。

(4)傷亡：已發(fā)生或預(yù)計(jì)可能發(fā)生的傷亡情況，包括傷亡人數(shù)、傷情等級等。

(5)起因：事件發(fā)生的初步原因分析，包括直接原因和間接原因。

(6)評估：對事件性質(zhì)、級別、發(fā)展趨勢和影響的初步評估。

(7)措施：已采取或擬采取的應(yīng)急處置措施，包括防范措施和應(yīng)對措施。

(8)進(jìn)展：事件發(fā)展態(tài)勢、處置進(jìn)展情況，以及下一步工作計(jì)劃。

(9)其他：與事件相關(guān)的其他重要信息，如現(xiàn)場照片、視頻等。

5.需緊急報(bào)告的六類重大突發(fā)事件清單

下列六類重大突發(fā)事件信息須在事件發(fā)生后40分鐘內(nèi)通過電話向省委辦公廳口頭報(bào)告，并在2小時(shí)內(nèi)報(bào)送書面報(bào)告：

(1)重大自然災(zāi)害：如地震、洪水、臺(tái)風(fēng)、滑坡等造成重大人員傷亡或財(cái)產(chǎn)損失的災(zāi)害事件。

(2)重大事故災(zāi)難：如重大安全生產(chǎn)事故、重大交通運(yùn)輸事故、重大環(huán)境污染事件等。

(3)重大公共衛(wèi)生事件：如重大傳染病疫情、群體性食物中毒事件等。

(4)涉國防、港澳臺(tái)、外交領(lǐng)域重要緊急動(dòng)態(tài)：如涉及國家安全、領(lǐng)土主權(quán)、重要外事活動(dòng)等緊急情況。

(5)重大預(yù)警動(dòng)向：如可能引發(fā)重大突發(fā)事件的敏感性、預(yù)警性、行動(dòng)性動(dòng)向，包括社會(huì)不穩(wěn)定因素、群體性事件苗頭等。

(6)其他涉國家安全和社會(huì)穩(wěn)定的重要緊急情況：如重大刑事案件、恐怖襲擊事件等。

第九條預(yù)防預(yù)警行動(dòng)

在[杭州某景區(qū)]突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一部署下，各專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組及相關(guān)部門應(yīng)常態(tài)化開展以下預(yù)防預(yù)警行動(dòng)：

1.加強(qiáng)應(yīng)急機(jī)制日常管理。領(lǐng)導(dǎo)小組各成員單位及各專項(xiàng)工作組應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)下，加強(qiáng)應(yīng)急機(jī)制的日常建設(shè)與運(yùn)行管理，完善信息收集、分析、研判、報(bào)告、預(yù)警等環(huán)節(jié)的工作流程，確保應(yīng)急機(jī)制處于激活狀態(tài)，隨時(shí)能夠響應(yīng)突發(fā)事件。

2.持續(xù)完善各類應(yīng)急預(yù)案。定期組織對景區(qū)各類突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案的評估和修訂，結(jié)合景區(qū)實(shí)際情況、法律法規(guī)變化、上級要求以及演練中發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)更新完善預(yù)案內(nèi)容，確保預(yù)案的針對性、實(shí)用性和可操作性。同步更新應(yīng)急地圖、聯(lián)系方式等附件信息。

3.加強(qiáng)應(yīng)急隊(duì)伍建設(shè)。建設(shè)專兼結(jié)合的應(yīng)急隊(duì)伍，包括景區(qū)應(yīng)急巡邏隊(duì)、醫(yī)療救護(hù)隊(duì)、工程搶險(xiǎn)隊(duì)、志愿者隊(duì)伍等，定期開展隊(duì)伍整組和技能培訓(xùn)，提升隊(duì)伍的應(yīng)急處置能力和協(xié)同作戰(zhàn)水平。明確各隊(duì)伍的職責(zé)分工和備勤要求。

4.定期組織應(yīng)急培訓(xùn)和模擬演練。定期組織開展覆蓋全員或特定人群的突發(fā)事件應(yīng)急知識(shí)培訓(xùn)和技能培訓(xùn)，提高景區(qū)工作人員和游客的應(yīng)急避險(xiǎn)意識(shí)和自救互救能力。定期組織不同類型、不同規(guī)模的突發(fā)事件模擬演練，檢驗(yàn)預(yù)案的有效性，檢驗(yàn)隊(duì)伍的實(shí)戰(zhàn)能力，檢驗(yàn)部門之間的協(xié)同配合能力，并根據(jù)演練情況進(jìn)一步完善應(yīng)急預(yù)案和改進(jìn)應(yīng)急工作。

5.做好關(guān)鍵應(yīng)急物資的儲(chǔ)備、管理和維護(hù)。根據(jù)景區(qū)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案和實(shí)際需求，制定應(yīng)急物資儲(chǔ)備清單，明確儲(chǔ)備種類、數(shù)量、存放地點(diǎn)、保管責(zé)任人和更新補(bǔ)充機(jī)制。定期檢查、維護(hù)和更新應(yīng)急物資，確保應(yīng)急物資的質(zhì)量和有效性。建立應(yīng)急物資調(diào)用和補(bǔ)充機(jī)制，確保需要時(shí)應(yīng)急物資能夠充足、及時(shí)供應(yīng)。

第四章應(yīng)急響應(yīng)

第十條按事件等級響應(yīng)

1.事件等級劃分

根據(jù)突發(fā)事件造成的危害程度、影響范圍、人員傷亡及財(cái)產(chǎn)損失等因素，將[杭州某景區(qū)]突發(fā)事件劃分為以下四個(gè)等級：

(1)I級事件（紅色預(yù)警）：特別重大突發(fā)事件。指突然發(fā)生，造成或者可能造成景區(qū)內(nèi)大量人員傷亡（如死亡30人以上或危及30人以上生命安全），或者造成重大財(cái)產(chǎn)損失（如直接經(jīng)濟(jì)損失1億元以上），或者產(chǎn)生特別嚴(yán)重社會(huì)影響，嚴(yán)重影響景區(qū)正常運(yùn)營和社會(huì)公共安全的事件。例如：發(fā)生重大自然災(zāi)害（如特大城市級地震、特大洪水）導(dǎo)致景區(qū)嚴(yán)重?fù)p毀或人員重大傷亡；發(fā)生涉及游客的特別重大交通事故、重大火災(zāi)、爆炸事故等。

(2)II級事件（橙色預(yù)警）：重大突發(fā)事件。指突然發(fā)生，造成或者可能造成景區(qū)內(nèi)較多人員傷亡（如死亡10人以上、重傷50人以上），或者造成較大財(cái)產(chǎn)損失（如直接經(jīng)濟(jì)損失5000萬元以上1億元以下），或者產(chǎn)生嚴(yán)重社會(huì)影響，嚴(yán)重影響景區(qū)正常運(yùn)營的事件。例如：發(fā)生較大自然災(zāi)害（如強(qiáng)臺(tái)風(fēng)、重大山體滑坡）導(dǎo)致景區(qū)部分區(qū)域損毀或人員傷亡；發(fā)生涉及游客的重大交通事故、重大火災(zāi)、群體性事件等。

(3)III級事件（黃色預(yù)警）：較大突發(fā)事件。指突然發(fā)生，造成或者可能造成景區(qū)內(nèi)一定人員傷亡（如死亡3人以上、重傷10人以上），或者造成一定財(cái)產(chǎn)損失（如直接經(jīng)濟(jì)損失1000萬元以上5000萬元以下），或者產(chǎn)生較嚴(yán)重社會(huì)影響，對景區(qū)正常運(yùn)營造成較嚴(yán)重影響的事件。例如：發(fā)生較大自然災(zāi)害（如中度地震、較大洪水）導(dǎo)致景區(qū)設(shè)施損毀；發(fā)生涉及游客的一般交通事故、火災(zāi)事故等。

(4)IV級事件（藍(lán)色預(yù)警）：一般突發(fā)事件。指突然發(fā)生，造成或者可能造成景區(qū)內(nèi)少量人員傷亡（如死亡2人以下、重傷未達(dá)III級標(biāo)準(zhǔn)），或者造成少量財(cái)產(chǎn)損失（如直接經(jīng)濟(jì)損失1000萬元以下），或者產(chǎn)生一般社會(huì)影響，對景區(qū)正常運(yùn)營造成一定影響但影響范圍和程度有限的事件。例如：發(fā)生一般交通事故、輕微火災(zāi)、設(shè)施故障等。

2.各級事件應(yīng)急響應(yīng)程序

突發(fā)事件發(fā)生后，[杭州某景區(qū)]應(yīng)立即啟動(dòng)相應(yīng)等級的應(yīng)急響應(yīng)程序，按照“統(tǒng)一指揮、分類管理、分級負(fù)責(zé)、快速反應(yīng)、協(xié)同應(yīng)對”的原則，迅速控制事態(tài)，最大限度減少損失。

(1)I級事件（紅色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

確認(rèn)發(fā)生I級事件后，景區(qū)應(yīng)急指揮部立即啟動(dòng)最高級別應(yīng)急響應(yīng)：

①20分鐘內(nèi)：景區(qū)應(yīng)急指揮部辦公室將事件初步信息（包括時(shí)間、地點(diǎn)、簡要經(jīng)過、傷亡情況、影響范圍等）通過電話和加密渠道向[杭州某景區(qū)]主要負(fù)責(zé)人（或其授權(quán)的現(xiàn)場指揮官）報(bào)告，并同步向景區(qū)應(yīng)急指揮部報(bào)告。

②1小時(shí)內(nèi)：景區(qū)應(yīng)急指揮部正式成立并全面啟動(dòng)I級事件應(yīng)急預(yù)案，將事件信息正式上報(bào)至[杭州某景區(qū)]主要負(fù)責(zé)人，并視情況立即向省級相關(guān)部門及上級主管部門報(bào)告，請求指導(dǎo)和支持。

③核心動(dòng)作：成立現(xiàn)場指揮部，立即組織開展現(xiàn)場處置（人員搜救、危險(xiǎn)區(qū)域隔離、游客疏散、秩序維護(hù)），全力控制事態(tài)發(fā)展，收集現(xiàn)場信息，并按規(guī)定向外界發(fā)布權(quán)威信息。

(2)II級事件（橙色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

確認(rèn)發(fā)生II級事件后，景區(qū)應(yīng)急指揮部立即啟動(dòng)二級應(yīng)急響應(yīng)：

①20分鐘內(nèi)：景區(qū)應(yīng)急指揮部辦公室將事件初步信息通過電話和加密渠道向景區(qū)分管負(fù)責(zé)人（或其授權(quán)的現(xiàn)場指揮官）報(bào)告，并同步向景區(qū)應(yīng)急指揮部報(bào)告。

②1小時(shí)內(nèi)：景區(qū)應(yīng)急指揮部啟動(dòng)II級事件應(yīng)急預(yù)案，將事件信息正式上報(bào)至景區(qū)分管負(fù)責(zé)人，并上報(bào)至上級主管部門。

③核心動(dòng)作：成立現(xiàn)場指揮部，立即組織開展現(xiàn)場處置（人員搜救、危險(xiǎn)區(qū)域隔離、游客疏散、秩序維護(hù)），控制事態(tài)發(fā)展，掌握現(xiàn)場情況，并按規(guī)定向外界發(fā)布信息。

(3)III級事件（黃色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

確認(rèn)發(fā)生III級事件后，景區(qū)應(yīng)急指揮部立即啟動(dòng)三級應(yīng)急響應(yīng)：

①20分鐘內(nèi)：景區(qū)應(yīng)急指揮部辦公室將事件初步信息通過電話向景區(qū)分管負(fù)責(zé)人報(bào)告，并同步向景區(qū)應(yīng)急指揮部報(bào)告。

②1小時(shí)內(nèi)：景區(qū)應(yīng)急指揮部啟動(dòng)III級事件應(yīng)急預(yù)案，將事件信息正式上報(bào)至景區(qū)分管負(fù)責(zé)人，并及時(shí)上報(bào)至上級主管部門。

③核心動(dòng)作：成立現(xiàn)場指揮部（可由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任），組織開展現(xiàn)場處置（情況核實(shí)、人員安撫、秩序維護(hù)、必要疏散），控制事態(tài)，及時(shí)掌握情況，并按規(guī)定發(fā)布信息。

(4)IV級事件（藍(lán)色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

確認(rèn)發(fā)生IV級事件后，景區(qū)應(yīng)急指揮部立即啟動(dòng)四級應(yīng)急響應(yīng)：

①20分鐘內(nèi)：景區(qū)應(yīng)急指揮部辦公室將事件初步信息向景區(qū)分管負(fù)責(zé)人報(bào)告，并通報(bào)相關(guān)部門。

②及時(shí)匯報(bào)：景區(qū)應(yīng)急指揮部辦公室及時(shí)向景區(qū)主要負(fù)責(zé)人匯報(bào)事件情況，并根據(jù)需要向景區(qū)應(yīng)急指揮部報(bào)告。

③1小時(shí)內(nèi)：景區(qū)應(yīng)急指揮部啟動(dòng)IV級事件應(yīng)急預(yù)案，將事件信息正式上報(bào)至景區(qū)主要負(fù)責(zé)人，并視情況上報(bào)至上級主管部門。

④核心動(dòng)作：由事發(fā)地相關(guān)部門牽頭，組織開展現(xiàn)場處置（情況核實(shí)、現(xiàn)場秩序維護(hù)、信息發(fā)布），確保事件得到有效控制，并防止事態(tài)擴(kuò)大，同時(shí)做好信息收集和上報(bào)工作。

3.現(xiàn)場指揮部核心任務(wù)

突發(fā)事件發(fā)生后，現(xiàn)場指揮部是應(yīng)急處置的核心領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，其主要核心任務(wù)包括：

(1)控制事態(tài)：迅速采取有效措施，控制事件蔓延和擴(kuò)大，維護(hù)現(xiàn)場秩序，防止次生災(zāi)害發(fā)生。

(2)掌握進(jìn)展：密切關(guān)注事件發(fā)展動(dòng)態(tài)，及時(shí)收集、匯總、分析現(xiàn)場信息，為決策提供依據(jù)。

(3)及時(shí)報(bào)告：按照規(guī)定時(shí)限和內(nèi)容，向景區(qū)應(yīng)急指揮部及上級主管部門報(bào)告事件情況、處置進(jìn)展及遇到的困難。

(4)適時(shí)發(fā)布信息：根據(jù)授權(quán)，統(tǒng)一發(fā)布事件信息，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，引導(dǎo)輿論，維護(hù)景區(qū)聲譽(yù)。

第五章應(yīng)急保障

第十一條通訊與信息保障

1.機(jī)制健全。建立健全信息保障機(jī)制，明確信息收集、分析、傳遞、報(bào)送、處理等環(huán)節(jié)的責(zé)任部門、工作流程和時(shí)限要求。設(shè)立專門的信息聯(lián)絡(luò)員隊(duì)伍，負(fù)責(zé)突發(fā)事件信息的日常監(jiān)測、核實(shí)、研判和報(bào)告工作。建立信息共享機(jī)制，確保信息在景區(qū)內(nèi)部各部門之間以及景區(qū)與外部相關(guān)單位之間順暢流轉(zhuǎn)。

2.傳輸渠道完善。構(gòu)建多元化、立體化的信息傳輸渠道，包括有線電話、無線通訊、應(yīng)急廣播、衛(wèi)星通訊、互聯(lián)網(wǎng)等，確保在極端條件下信息傳輸?shù)倪B續(xù)性和可靠性。定期對通訊設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)設(shè)施進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其完好和暢通。

3.設(shè)備完好暢通。配備必要的應(yīng)急通訊設(shè)備，如對講機(jī)、應(yīng)急電臺(tái)、衛(wèi)星電話等，并確保其正常運(yùn)轉(zhuǎn)。建立設(shè)備管理責(zé)任制，明確設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)責(zé)任主體和操作規(guī)程。制定通訊保障預(yù)案，明確不同級別事件的通訊方式、聯(lián)絡(luò)人和信息報(bào)告要求。

第十二條物資與資金保障

1.資金保障。將應(yīng)急處置經(jīng)費(fèi)納入[杭州某景區(qū)]年度財(cái)務(wù)預(yù)算，確保應(yīng)急資金來源穩(wěn)定、使用規(guī)范、保障有力。建立應(yīng)急經(jīng)費(fèi)快速撥付機(jī)制，確保應(yīng)急響應(yīng)期間資金需求得到及時(shí)滿足。加強(qiáng)應(yīng)急經(jīng)費(fèi)管理，確保?？顚Ｓ茫⒍ㄆ陂_展經(jīng)費(fèi)使用情況審計(jì)。

2.物資保障。根據(jù)景區(qū)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案和風(fēng)險(xiǎn)評估結(jié)果，制定應(yīng)急物資儲(chǔ)備目錄，明確物資種類、規(guī)格、數(shù)量、存放地點(diǎn)、保管要求和更新補(bǔ)充機(jī)制。建立應(yīng)急物資儲(chǔ)備庫，配備必要的倉儲(chǔ)設(shè)施，確保應(yīng)急物資儲(chǔ)存安全、管理規(guī)范、取用便捷。定期檢查、維護(hù)和補(bǔ)充應(yīng)急物資，確保物資質(zhì)量完好、數(shù)量充足、隨時(shí)可用。特殊應(yīng)急物資指定專人負(fù)責(zé)保管，并建立臺(tái)賬，確保物資管理責(zé)任明確、流程規(guī)范。

第十三條人員與技術(shù)保障

1.人員保障。組建專兼職結(jié)合的應(yīng)急隊(duì)伍，包括景區(qū)應(yīng)急巡邏隊(duì)、醫(yī)療救護(hù)隊(duì)、工程搶險(xiǎn)隊(duì)、技術(shù)保障組、信息宣傳組等。明確各應(yīng)急隊(duì)伍的職責(zé)分工、人員組成、培訓(xùn)和備勤要求。建立應(yīng)急人員調(diào)配機(jī)制，確保應(yīng)急響應(yīng)期間人力資源得到有效整合和調(diào)配。

2.技術(shù)保障。加強(qiáng)景區(qū)應(yīng)急技術(shù)體系建設(shè)，提升應(yīng)急處置的技術(shù)支撐能力。配備先進(jìn)的監(jiān)測、探測、通訊、救援等應(yīng)急技術(shù)裝備，并確保其正常運(yùn)行。建立技術(shù)專家?guī)?，為突發(fā)事件應(yīng)急處置提供專業(yè)技術(shù)支持。加強(qiáng)應(yīng)急技術(shù)應(yīng)用研究，不斷提升應(yīng)急處置的科技含量。

第十四條培訓(xùn)與演練保障

1.培訓(xùn)保障。制定年度應(yīng)急培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織景區(qū)全體員工、應(yīng)急隊(duì)伍成員及相關(guān)人員參加應(yīng)急處置知識(shí)和技能培訓(xùn)，包括法律法規(guī)、應(yīng)急預(yù)案、應(yīng)急處置流程、自救互救、心理疏導(dǎo)等內(nèi)容。采用線上線下相結(jié)合的培訓(xùn)方式，提升培訓(xùn)的針對性和實(shí)效性。

2.演練保障。制定年度應(yīng)急演練計(jì)劃，定期組織開展不同類型、不同規(guī)模、不同場景的應(yīng)急模擬演練，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的實(shí)用性和可操作性，檢驗(yàn)應(yīng)急隊(duì)伍的應(yīng)急處置能力和協(xié)同配合水平。針對演練過程中發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)修訂完善應(yīng)急預(yù)案，提升應(yīng)急處置能力。

3.交流協(xié)作。加強(qiáng)與其他景區(qū)、相關(guān)政府部門、專業(yè)機(jī)構(gòu)等單位的交流協(xié)作，學(xué)習(xí)借鑒先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，共同提升應(yīng)急處置能力。建立應(yīng)急信息共享機(jī)制，實(shí)現(xiàn)信息互通、資源共享。積極參與區(qū)域性、行業(yè)性應(yīng)急演練和交流活動(dòng)，提升協(xié)同應(yīng)對突發(fā)事件的能力。

第十五條加強(qiáng)保障建設(shè)

[杭州某景區(qū)]應(yīng)從制度建設(shè)、組織架構(gòu)、物資儲(chǔ)備、軟硬件設(shè)施等全方位加強(qiáng)保障建設(shè)，確保突發(fā)事件應(yīng)急處置工作高效有序開展。

1.制度保障。建立健全覆蓋突發(fā)事件預(yù)防、預(yù)警、響應(yīng)、善后等全流程的規(guī)章制度