[某電信運營商]通信故障應(yīng)急處理規(guī)范第一章總則

第一條為有效預(yù)防、及時控制和妥善處理[某電信運營商]通信故障事件，提升應(yīng)急響應(yīng)和處置能力，健全應(yīng)急保障機制，最大限度地減少故障事件及其造成的損害，保障[員工]生命和財產(chǎn)安全，維護[企業(yè)]正常的生產(chǎn)運營秩序，根據(jù)《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》、《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》、教育部《教育系統(tǒng)突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》等相關(guān)法律法規(guī)和規(guī)范性文件，結(jié)合[某電信運營商]實際，制定本規(guī)范。

第二條工作原則

1.統(tǒng)一指揮，快速反應(yīng)。成立[某電信運營商]通信故障應(yīng)急指揮部（以下簡稱指揮部），作為通信故障事件的統(tǒng)一指揮機構(gòu)，全面負責(zé)通信故障事件的應(yīng)急響應(yīng)與處置工作。建立快速反應(yīng)機制，確保故障信息的接報、研判、指令下達、資源調(diào)配、處置反饋等環(huán)節(jié)高效銜接，實現(xiàn)快速響應(yīng)、精準(zhǔn)研判、果斷處置。

2.分級負責(zé)，屬地管理。根據(jù)故障事件的嚴(yán)重程度、影響范圍和業(yè)務(wù)重要性，實行分級負責(zé)制。故障處置遵循屬地管理原則，由相應(yīng)級別的指揮部或工作組啟動應(yīng)急預(yù)案。各網(wǎng)絡(luò)單元、部門主要負責(zé)人是本單位通信故障應(yīng)急處置的第一責(zé)任人，在其職責(zé)范圍內(nèi)有效組織開展應(yīng)急處置工作。

3.預(yù)防為主，及時控制。堅持預(yù)防與應(yīng)急相結(jié)合，加強日常網(wǎng)絡(luò)運行監(jiān)控、維護和風(fēng)險排查，強化故障隱患的識別、評估與預(yù)警。建立常態(tài)化的故障研判機制，實現(xiàn)早發(fā)現(xiàn)、早報告、早研判、早處置，將故障影響控制在最小范圍，避免或減少對用戶服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)運營的損害。

4.系統(tǒng)聯(lián)動，群防群控。建立跨部門、跨專業(yè)的協(xié)同聯(lián)動機制，整合網(wǎng)絡(luò)、傳輸、交換、業(yè)務(wù)、客服等各方資源，形成信息共享、指揮協(xié)同、行動一致的工作格局。鼓勵和引導(dǎo)用戶、合作伙伴等參與故障信息反饋和應(yīng)急配合，構(gòu)建全民參與、廣泛協(xié)同的群防群控體系。

5.區(qū)分性質(zhì)，依法處置。在故障處置過程中，應(yīng)充分評估故障對[員工]生命安全、財產(chǎn)安全、業(yè)務(wù)連續(xù)性以及[企業(yè)]聲譽的影響，依法依規(guī)采取處置措施。優(yōu)先保障關(guān)鍵業(yè)務(wù)和重要用戶的通信需求，合理調(diào)配資源，平衡各方利益，確保處置過程符合相關(guān)法律法規(guī)要求，做到程序規(guī)范、處置得當(dāng)、結(jié)果公正。

第三條適用范圍

本規(guī)范適用于[某電信運營商]通信故障事件的應(yīng)急處置工作。本規(guī)范所稱通信故障事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成[員工]生命和財產(chǎn)損失，影響[企業(yè)]正常的生產(chǎn)運營秩序，損害[企業(yè)]聲譽的通信設(shè)施故障、網(wǎng)絡(luò)中斷、服務(wù)中斷等事件。主要包括以下幾個方面：

1.社會安全類突發(fā)事件。包括：企業(yè)所在地發(fā)生的重大群體性事件、恐怖襲擊事件、嚴(yán)重暴力事件等，對[企業(yè)]通信設(shè)施或人員造成威脅或破壞，可能引發(fā)或直接影響通信網(wǎng)絡(luò)安全穩(wěn)定的事件。

2.重大治安刑事類突發(fā)事件。發(fā)生在[企業(yè)]內(nèi)的重大盜竊、破壞通信設(shè)施等刑事案件，或針對[企業(yè)]的嚴(yán)重網(wǎng)絡(luò)攻擊、信息竊取等事件。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件。包括：[企業(yè)]生產(chǎn)、辦公場所發(fā)生的火災(zāi)、爆炸、自然災(zāi)害等事故，導(dǎo)致通信機房、基站等關(guān)鍵設(shè)施損壞或電力中斷，嚴(yán)重影響通信服務(wù)的故障。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件。指發(fā)生或可能發(fā)生在[企業(yè)]內(nèi)外的重大傳染病疫情、群體性不明原因疾病等事件，導(dǎo)致大量人員恐慌、撤離或就醫(yī)，引發(fā)通信話務(wù)量激增，對網(wǎng)絡(luò)承載能力造成沖擊的故障。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件。包括：地震、洪水、臺風(fēng)、雷擊等自然災(zāi)害，對[企業(yè)]的通信設(shè)施、線路、基站站點等造成物理性破壞，導(dǎo)致區(qū)域性或大范圍通信中斷的故障。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件。包括：[企業(yè)]核心網(wǎng)、骨干網(wǎng)、數(shù)據(jù)中心等關(guān)鍵信息系統(tǒng)遭受病毒攻擊、黑客入侵、數(shù)據(jù)泄露等事件，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)癱瘓、服務(wù)中斷或用戶信息泄露的故障。

7.考試安全類突發(fā)事件。指在[企業(yè)]組織的涉及通信技術(shù)或服務(wù)的專業(yè)考試、認證考試中，因通信系統(tǒng)故障、網(wǎng)絡(luò)中斷等原因，導(dǎo)致考試無法正常進行或結(jié)果無效的事件。

8.其他影響安全穩(wěn)定的公共事件。指除上述類別外，其他可能對[企業(yè)]通信網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)質(zhì)量和運營秩序造成嚴(yán)重影響的突發(fā)公共事件，如重大政策調(diào)整、行業(yè)性中斷等。

第二章應(yīng)急組織體系及職責(zé)

第四條突發(fā)事件應(yīng)急組織體系

[某電信運營商]成立通信故障應(yīng)急指揮部（以下簡稱指揮部），作為通信故障事件的統(tǒng)一指揮機構(gòu)。指揮部下設(shè)辦公室，設(shè)立社會安全、重大治安刑事、事故災(zāi)害、公共衛(wèi)生、自然災(zāi)害、網(wǎng)絡(luò)與信息安全、考試安全、信息等八個專項應(yīng)急處置工作組。

第五條通信故障應(yīng)急指揮部及主要職責(zé)

組長：[某電信運營商]總經(jīng)理

副組長：[某電信運營商]分管網(wǎng)絡(luò)、運營的副總經(jīng)理

成員：[某電信運營商]網(wǎng)絡(luò)部、傳輸部、交換部、市場部、客服部、技術(shù)部、人力資源部、財務(wù)部、辦公室等部門主要負責(zé)人。

指揮部職責(zé)：負責(zé)通信故障事件的統(tǒng)一決策、組織、指揮與協(xié)調(diào)；審議批準(zhǔn)應(yīng)急處置工作方案；下達應(yīng)急處置指令；調(diào)度應(yīng)急資源；監(jiān)督指導(dǎo)各工作組及[企業(yè)]內(nèi)各單位的應(yīng)急處置工作；決定信息發(fā)布事宜；根據(jù)事件態(tài)勢變化，適時調(diào)整應(yīng)急響應(yīng)級別；負責(zé)與上級主管部門、政府監(jiān)管部門及其他相關(guān)單位的溝通協(xié)調(diào)。

第六條指揮部辦公室及主要職責(zé)

指揮部下設(shè)辦公室（以下簡稱辦公室），辦公室設(shè)在[某電信運營商]辦公室，負責(zé)日常工作。

辦公室主要職責(zé)：負責(zé)通信故障信息的接報、核實、匯總與傳遞；組織協(xié)調(diào)各工作組及[企業(yè)]內(nèi)各單位開展應(yīng)急處置工作；收集、分析故障信息，研判故障影響，提出應(yīng)急處置建議和措施；協(xié)助指揮部起草重要文件、報告和通報；負責(zé)應(yīng)急處置工作的宣傳、培訓(xùn)和演練組織；負責(zé)應(yīng)急處置工作的總結(jié)評估，分析故障原因，提出改進建議；督導(dǎo)、檢查各部門落實應(yīng)急處置工作的情況。

第七條專項應(yīng)急處置工作組及主要職責(zé)

1.社會安全類應(yīng)急處置工作組

組長：由[某電信運營商]辦公室主要負責(zé)人擔(dān)任

副組長：由[某電信運營商]安保部門主要負責(zé)人擔(dān)任

成員單位：由[某電信運營商]辦公室、安保部門、網(wǎng)絡(luò)部、傳輸部、交換部、市場部、客服部、人力資源部、財務(wù)部等相關(guān)單位組成。

辦公室地點：設(shè)在[某電信運營商]辦公室

核心職責(zé)：負責(zé)分析研判由社會安全事件引發(fā)的通信故障風(fēng)險；協(xié)調(diào)調(diào)配應(yīng)急資源，保障重要通信線路和設(shè)施的安全；配合政府相關(guān)部門處置相關(guān)事件，維護[企業(yè)]通信網(wǎng)絡(luò)運行安全；評估事件對[企業(yè)]運營的影響，提出應(yīng)對措施。

2.重大治安刑事類應(yīng)急處置工作組

組長：由[某電信運營商]安保部門主要負責(zé)人擔(dān)任

副組長：由[某電信運營商]網(wǎng)絡(luò)部或傳輸部主要負責(zé)人擔(dān)任

成員單位：由[某電信運營商]安保部門、網(wǎng)絡(luò)部、傳輸部、交換部、技術(shù)部、人力資源部等相關(guān)單位組成。

辦公室地點：設(shè)在[某電信運營商]安保部門

核心職責(zé)：負責(zé)處置針對[企業(yè)]通信設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)的盜竊、破壞等刑事案件；組織實施網(wǎng)絡(luò)安保措施，防范網(wǎng)絡(luò)攻擊；配合公安機關(guān)開展偵查工作，保護現(xiàn)場及相關(guān)證據(jù)；協(xié)調(diào)修復(fù)受損設(shè)施，恢復(fù)通信服務(wù)。

3.事故災(zāi)害類應(yīng)急處置工作組

組長：由[某電信運營商]網(wǎng)絡(luò)部主要負責(zé)人擔(dān)任

副組長：由[某電信運營商]傳輸部或交換部主要負責(zé)人擔(dān)任

成員單位：由[某電信運營商]網(wǎng)絡(luò)部、傳輸部、交換部、技術(shù)部、工程部、財務(wù)部、辦公室等相關(guān)單位組成。

辦公室地點：設(shè)在[某電信運營商]網(wǎng)絡(luò)部

核心職責(zé)：負責(zé)處置因自然災(zāi)害（如地震、洪水、雷擊）、設(shè)備故障、火災(zāi)等引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)中斷和通信設(shè)施損壞；組織搶修隊伍，開展應(yīng)急處置和設(shè)施搶修工作；評估故障影響范圍，制定搶修方案；協(xié)調(diào)外部資源，保障搶修順利進行。

4.公共衛(wèi)生類應(yīng)急處置工作組

組長：由[某電信運營商]辦公室主要負責(zé)人擔(dān)任

副組長：由[某電信運營商]客服部主要負責(zé)人擔(dān)任

成員單位：由[某電信運營商]辦公室、客服部、網(wǎng)絡(luò)部、技術(shù)部、人力資源部等相關(guān)單位組成。

辦公室地點：設(shè)在[某電信運營商]客服部

核心職責(zé)：負責(zé)應(yīng)對因突發(fā)公共衛(wèi)生事件導(dǎo)致的話務(wù)量激增、網(wǎng)絡(luò)擁堵等問題；協(xié)調(diào)資源，保障醫(yī)療、應(yīng)急指揮等重要用戶的通信需求；監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)運行狀態(tài)，及時處理故障；安撫用戶情緒，發(fā)布相關(guān)信息，維護[企業(yè)]聲譽。

5.自然災(zāi)害類應(yīng)急處置工作組

組長：由[某電信運營商]分管網(wǎng)絡(luò)或運營的副總經(jīng)理擔(dān)任

副組長：由[某電信運營商]網(wǎng)絡(luò)部主要負責(zé)人擔(dān)任

成員單位：由[某電信運營商]網(wǎng)絡(luò)部、傳輸部、交換部、技術(shù)部、辦公室等相關(guān)單位組成。

辦公室地點：設(shè)在[某電信運營商]網(wǎng)絡(luò)部

核心職責(zé)：負責(zé)協(xié)調(diào)應(yīng)對因地震、洪水、臺風(fēng)等自然災(zāi)害對通信網(wǎng)絡(luò)和設(shè)施造成的破壞；組織力量對受損網(wǎng)絡(luò)進行搶修恢復(fù)；評估災(zāi)害影響，制定應(yīng)急通信保障方案；保障應(yīng)急通信指揮聯(lián)絡(luò)暢通。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類應(yīng)急處置工作組

組長：由[某電信運營商]技術(shù)部主要負責(zé)人擔(dān)任

副組長：由[某電信運營商]網(wǎng)絡(luò)安全部門主要負責(zé)人擔(dān)任

成員單位：由[某電信運營商]技術(shù)部、網(wǎng)絡(luò)安全部門、網(wǎng)絡(luò)部、傳輸部、交換部、信息部等相關(guān)單位組成。

辦公室地點：設(shè)在[某電信運營商]技術(shù)部

核心職責(zé)：負責(zé)處置網(wǎng)絡(luò)攻擊、病毒入侵、數(shù)據(jù)泄露等網(wǎng)絡(luò)安全事件；實施網(wǎng)絡(luò)隔離、病毒清除、數(shù)據(jù)備份等應(yīng)急措施；分析攻擊來源和手段，提升網(wǎng)絡(luò)安全防護能力；協(xié)調(diào)相關(guān)部門，保障網(wǎng)絡(luò)與信息安全。

7.考試安全類應(yīng)急處置工作組

組長：由[某電信運營商]市場部或客服部主要負責(zé)人擔(dān)任

副組長：由[某電信運營商]網(wǎng)絡(luò)部或技術(shù)部主要負責(zé)人擔(dān)任

成員單位：由[某電信運營商]市場部、客服部、網(wǎng)絡(luò)部、技術(shù)部、辦公室等相關(guān)單位組成。

辦公室地點：設(shè)在[某電信運營商]市場部或客服部

核心職責(zé)：負責(zé)保障各類考試、會議等活動的通信保障任務(wù)；制定專項通信保障方案；監(jiān)控系統(tǒng)運行狀態(tài)，確?？荚嚻陂g通信服務(wù)穩(wěn)定可靠；及時處理突發(fā)通信故障，確?？荚図樌M行。

8.信息工作組

組長：由[某電信運營商]辦公室主要負責(zé)人擔(dān)任

副組長：由[某電信運營商]辦公室分管信息工作的副主任擔(dān)任

成員單位：由[某電信運營商]辦公室、市場部、客服部、網(wǎng)絡(luò)部、技術(shù)部等相關(guān)單位組成。

辦公室地點：設(shè)在[某電信運營商]辦公室

核心職責(zé)：負責(zé)通信故障事件的輿情監(jiān)測和信息發(fā)布工作；收集、整理、分析故障信息，撰寫應(yīng)急處置情況報告；協(xié)調(diào)媒體溝通，發(fā)布權(quán)威信息，維護[企業(yè)]形象；負責(zé)與上級主管部門、政府監(jiān)管部門的信息溝通和報送工作。

第三章預(yù)防和預(yù)警機制

第八條預(yù)防預(yù)警信息管理規(guī)范

為有效預(yù)防通信故障事件，及時掌握預(yù)警信息，建立健全規(guī)范的信息報送和管理機制，特制定本規(guī)范。

1.信息報送核心原則

通信故障預(yù)防預(yù)警信息的報送應(yīng)遵循以下核心原則：

（1）及時性。信息報送要做到快速及時，確保第一時間掌握并傳遞重要預(yù)警和故障信息。

（2）首報意識。發(fā)現(xiàn)通信故障征兆或事件初期，相關(guān)責(zé)任部門必須第一時間向[企業(yè)]內(nèi)指定部門（如辦公室或指揮部辦公室）報告。

（3）真實性。報送信息必須客觀真實，準(zhǔn)確反映事件基本情況，不得虛報、瞞報、漏報或遲報。

（4）完整性。報送信息應(yīng)包含應(yīng)急信息核心要素，確保內(nèi)容全面、要素齊全，滿足應(yīng)急處置需求。

（5）續(xù)報要求。對于持續(xù)時間較長或態(tài)勢復(fù)雜的通信故障事件，相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)按照要求進行續(xù)報，動態(tài)更新事件進展和處置情況。

2.[企業(yè)內(nèi)]信息報送流程

建立清晰的企業(yè)內(nèi)部信息報送流程，確保信息順暢傳遞：

（1）初報：發(fā)生通信故障或接到預(yù)警信息時，事發(fā)部門或最先發(fā)現(xiàn)信息的部門立即向[企業(yè)]內(nèi)指定部門（如辦公室或指揮部辦公室）電話報告主要情況。

（2）核實與匯總：[企業(yè)]內(nèi)指定部門接到報告后，應(yīng)迅速核實信息，必要時現(xiàn)場核實，并立即向通信故障應(yīng)急指揮部（或其辦公室）報告。

（3）指揮決策：指揮部根據(jù)信息研判事件級別，決定是否啟動應(yīng)急預(yù)案，并下達處置指令。

（4）逐級上報：指揮部辦公室負責(zé)將事件信息按照規(guī)定程序和時限逐級上報至上級主管部門和政府監(jiān)管部門。

3.緊急書面信息報送流程

對于重大通信故障事件，除電話報告外，必須按照以下流程進行緊急書面信息報送：

（1）緊急電話報告：事發(fā)部門在接到故障信息后，必須在規(guī)定時限內(nèi)（如40分鐘內(nèi)）通過電話向[企業(yè)]內(nèi)指定部門報告事件的基本情況和緊急程度。

（2）書面報告準(zhǔn)備：[企業(yè)]內(nèi)指定部門接到電話報告后，應(yīng)立即組織撰寫書面報告初稿，內(nèi)容應(yīng)包含應(yīng)急信息核心要素。

（3）緊急書面報告：書面報告初稿完成后，必須在規(guī)定時限內(nèi)（如2小時內(nèi)）完成審核并報送至指揮部和上級主管部門。根據(jù)事件級別和上級要求，可能需要通過加密渠道或指定平臺報送。

4.應(yīng)急信息核心要素清單

為確保信息報送的完整性和規(guī)范性，應(yīng)急信息必須包含以下核心要素：

（1）時間：事件發(fā)生的確切時間（年、月、日、時、分）。

（2）地點：事件發(fā)生的具體地理位置（如機房名稱、基站編號、線路段落）。

（3）規(guī)模：受影響的用戶數(shù)量、業(yè)務(wù)范圍、地理覆蓋區(qū)域等。

（4）影響：通信服務(wù)中斷情況、業(yè)務(wù)質(zhì)量下降程度、對用戶的影響程度等。

（5）傷亡：因事件直接導(dǎo)致的人員傷亡情況（如無，需明確說明）。

（6）起因：初步分析的事件原因（如設(shè)備故障、外部破壞、網(wǎng)絡(luò)攻擊、自然災(zāi)害等）。

（7）評估：對事件影響范圍、發(fā)展趨勢和處置難度的初步評估。

（8）措施：已采取的應(yīng)急處置措施和擬采取的措施。

（9）進展：事件發(fā)展變化情況、處置工作進展。

（10）報告單位：信息報送部門或單位名稱。

（11）聯(lián)系方式：報告人姓名和聯(lián)系電話。

5.重大突發(fā)事件緊急報告清單

下列通信故障事件或預(yù)警信息，須在事件發(fā)生后40分鐘內(nèi)通過電話向省委辦公廳口頭報告，或書面報送信息，書面報告需在事發(fā)后2小時以內(nèi)報送：

（1）重大自然災(zāi)害引發(fā)的通信設(shè)施嚴(yán)重破壞，導(dǎo)致大范圍通信中斷；

（2）重大事故災(zāi)難（如重要機房火災(zāi)、重大設(shè)備損壞）導(dǎo)致的通信服務(wù)中斷；

（3）重大公共衛(wèi)生事件引發(fā)的通信話務(wù)量激增，網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)嚴(yán)重擁堵；

（4）涉及國防、港澳臺、外交等敏感領(lǐng)域的通信安全事件；

（5）可能引發(fā)重大社會影響的通信網(wǎng)絡(luò)攻擊或重大預(yù)警動向；

（6）其他可能對[企業(yè)]安全穩(wěn)定造成重大影響的重要緊急情況。

第九條預(yù)防預(yù)警行動

在通信故障應(yīng)急指揮部（以下簡稱指揮部）的統(tǒng)一部署下，各專項應(yīng)急處置工作組及[企業(yè)]內(nèi)各部門應(yīng)常態(tài)化開展以下預(yù)防預(yù)警行動：

1.應(yīng)急機制日常管理

指揮部各專項工作組及[企業(yè)]內(nèi)各部門應(yīng)在指揮部領(lǐng)導(dǎo)下，加強應(yīng)急機制的日常建設(shè)與管理，包括但不限于：明確職責(zé)分工，完善工作流程，健全信息溝通協(xié)調(diào)機制，定期檢查評估應(yīng)急準(zhǔn)備情況，確保應(yīng)急機制有效運行。

2.應(yīng)急預(yù)案持續(xù)完善

指揮部辦公室應(yīng)組織各專項工作組及[企業(yè)]內(nèi)相關(guān)部門，根據(jù)法律法規(guī)變化、[企業(yè)]實際情況、技術(shù)發(fā)展和過往處置經(jīng)驗，定期對各類通信故障應(yīng)急預(yù)案進行評估和修訂，確保預(yù)案的針對性、實用性和可操作性，并適時組織預(yù)案備案。

3.應(yīng)急隊伍建設(shè)

指揮部應(yīng)加強應(yīng)急隊伍的建設(shè)與管理，包括：明確應(yīng)急隊伍的種類和規(guī)模，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)；制定應(yīng)急隊伍日常管理制度，加強日常培訓(xùn)、技能練兵和考核；建立專家?guī)欤瑸閼?yīng)急處置提供技術(shù)支持。

4.應(yīng)急培訓(xùn)和演練組織

指揮部辦公室應(yīng)統(tǒng)籌規(guī)劃，定期組織面向指揮人員、應(yīng)急隊伍、相關(guān)管理人員和從業(yè)人員的應(yīng)急知識培訓(xùn)、技能培訓(xùn)，提高應(yīng)急處置的專業(yè)能力和綜合素質(zhì)。應(yīng)定期組織開展不同規(guī)模、不同場景、不同類型的通信故障應(yīng)急模擬演練，檢驗預(yù)案的有效性，磨合聯(lián)動機制，提升協(xié)同作戰(zhàn)能力。

5.應(yīng)急物資儲備管理

指揮部辦公室應(yīng)負責(zé)制定關(guān)鍵應(yīng)急物資的儲備計劃，明確物資種類、數(shù)量、存放地點和保管要求。各部門應(yīng)按計劃做好應(yīng)急物資的采購、儲備、登記、保管、檢查和維護工作，建立物資臺賬，確保應(yīng)急物資的質(zhì)量合格、數(shù)量充足、存放安全、供應(yīng)及時，并定期進行補充和更新。

第四章應(yīng)急響應(yīng)

第十條按事件等級響應(yīng)

1.事件等級劃分

根據(jù)《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》及相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合[某電信運營商]實際情況，通信故障事件分為以下四個等級：

（1）I級紅/特別重大事件：指通信故障導(dǎo)致全國范圍或[企業(yè)]幾乎所有骨干網(wǎng)、核心系統(tǒng)癱瘓，造成或可能造成特別重大人員傷亡（如[員工]死亡或重傷人數(shù)達到特別重大標(biāo)準(zhǔn)）、特別重大財產(chǎn)損失、嚴(yán)重阻礙國家關(guān)鍵信息基礎(chǔ)設(shè)施正常運行，或?qū)企業(yè)]聲譽及社會公共利益造成特別嚴(yán)重損害的事件。判定標(biāo)準(zhǔn)包括但不限于：[企業(yè)]全國性或跨省通信服務(wù)中斷，核心網(wǎng)、骨干傳輸網(wǎng)中斷，重要業(yè)務(wù)系統(tǒng)（如金融、電力、交通、政務(wù)）通信中斷，造成[員工]死亡3人以上或重傷10人以上，直接經(jīng)濟損失超過特別重大事件標(biāo)準(zhǔn)，或引發(fā)重大社會恐慌、嚴(yán)重影響國家安全。

（2）II級橙/重大事件：指通信故障導(dǎo)致[企業(yè)]大范圍通信中斷或核心網(wǎng)、骨干傳輸網(wǎng)部分區(qū)域癱瘓，造成或可能造成重大人員傷亡（如[員工]死亡或重傷人數(shù)達到重大事件標(biāo)準(zhǔn)）、重大財產(chǎn)損失、嚴(yán)重影響[企業(yè)]正常運營或關(guān)鍵信息基礎(chǔ)設(shè)施正常運行，或?qū)企業(yè)]聲譽及社會公共利益造成重大損害的事件。判定標(biāo)準(zhǔn)包括但不限于：[企業(yè)]跨區(qū)域通信服務(wù)嚴(yán)重中斷，部分核心網(wǎng)、骨干傳輸網(wǎng)或重要業(yè)務(wù)系統(tǒng)中斷，影響[企業(yè)]半數(shù)以上用戶或重要客戶，造成[員工]死亡1人以上或重傷5人以上，直接經(jīng)濟損失超過重大事件標(biāo)準(zhǔn)，或引發(fā)較大范圍社會關(guān)注。

（3）III級黃/較大事件：指通信故障導(dǎo)致[企業(yè)]部分區(qū)域通信中斷或中低端網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)癱瘓，造成或可能造成較大人員傷亡（如[員工]重傷人數(shù)達到較大事件標(biāo)準(zhǔn)）、較大財產(chǎn)損失，嚴(yán)重影響[企業(yè)]部分業(yè)務(wù)運營，或?qū)企業(yè)]聲譽及社會公共利益造成較大損害的事件。判定標(biāo)準(zhǔn)包括但不限于：[企業(yè)]局部區(qū)域通信服務(wù)中斷，部分中低端網(wǎng)絡(luò)或業(yè)務(wù)系統(tǒng)中斷，影響[企業(yè)]部分用戶或一般客戶，造成[員工]重傷，直接經(jīng)濟損失超過較大事件標(biāo)準(zhǔn)。

（4）IV級藍/一般事件：指通信故障導(dǎo)致[企業(yè)]較小范圍通信中斷或個別網(wǎng)絡(luò)節(jié)點、業(yè)務(wù)系統(tǒng)出現(xiàn)故障，造成或可能造成一般人員傷亡、一般財產(chǎn)損失，對[企業(yè)]運營影響有限，或?qū)企業(yè)]聲譽及社會公共利益造成一般損害的事件。判定標(biāo)準(zhǔn)包括但不限于：[企業(yè)]個別網(wǎng)絡(luò)節(jié)點或業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障，影響范圍有限，用戶數(shù)量少，未造成人員傷亡，直接經(jīng)濟損失輕微。

2.各級事件應(yīng)急響應(yīng)程序

（1）I級（紅）事件應(yīng)急響應(yīng)

I級（紅）通信故障事件發(fā)生后，事發(fā)部門或最先發(fā)現(xiàn)信息的部門必須在20分鐘內(nèi)將初步情況電話報告至[企業(yè)]通信故障應(yīng)急指揮部辦公室（以下簡稱辦公室），辦公室接報后立即核實信息，并在20分鐘內(nèi)向通信故障應(yīng)急指揮部總指揮（以下簡稱總指揮）報告?？傊笓]決定啟動I級應(yīng)急響應(yīng)，并1小時內(nèi)向[企業(yè)]上級主管部門及國家相關(guān)監(jiān)管部門報告，并視情向省委、省政府等相關(guān)部門報告。核心響應(yīng)動作包括：立即成立現(xiàn)場指揮部，由總指揮擔(dān)任總指揮，并迅速調(diào)集應(yīng)急資源，啟動相應(yīng)應(yīng)急預(yù)案，組織開展現(xiàn)場處置、網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)、用戶服務(wù)保障等工作。辦公室負責(zé)統(tǒng)一信息匯總、分析、上報和發(fā)布工作。

（2）II級（橙）事件應(yīng)急響應(yīng)

II級（橙）通信故障事件發(fā)生后，事發(fā)部門或最先發(fā)現(xiàn)信息的部門必須在20分鐘內(nèi)將初步情況電話報告至辦公室。辦公室接報后立即核實信息，并在20分鐘內(nèi)向總指揮報告?？傊笓]決定啟動II級應(yīng)急響應(yīng)，并1小時內(nèi)向[企業(yè)]上級主管部門及國家相關(guān)監(jiān)管部門報告。核心響應(yīng)動作包括：立即成立現(xiàn)場指揮部，由總指揮或其授權(quán)副職擔(dān)任總指揮，迅速調(diào)集應(yīng)急資源，啟動相應(yīng)應(yīng)急預(yù)案，組織開展現(xiàn)場處置、網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)、用戶服務(wù)保障等工作。辦公室負責(zé)統(tǒng)一信息匯總、分析、上報和發(fā)布工作。

（3）III級（黃）事件應(yīng)急響應(yīng)

III級（黃）通信故障事件發(fā)生后，事發(fā)部門或最先發(fā)現(xiàn)信息的部門必須在20分鐘內(nèi)將初步情況電話報告至辦公室。辦公室接報后立即核實信息，并在20分鐘內(nèi)向總指揮報告。總指揮決定啟動III級應(yīng)急響應(yīng)，并1小時內(nèi)向[企業(yè)]上級主管部門及國家相關(guān)監(jiān)管部門報告。核心響應(yīng)動作包括：立即成立現(xiàn)場指揮部（可由[企業(yè)]相關(guān)分管領(lǐng)導(dǎo)或部門負責(zé)人擔(dān)任總指揮），組織開展現(xiàn)場處置、網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)、用戶服務(wù)保障等工作。辦公室負責(zé)統(tǒng)一信息匯總、分析、上報和發(fā)布工作。

（4）IV級（藍）事件應(yīng)急響應(yīng)

IV級（藍）通信故障事件發(fā)生后，事發(fā)部門或最先發(fā)現(xiàn)信息的部門必須在20分鐘內(nèi)將初步情況電話報告至辦公室。辦公室接報后立即核實信息，并在20分鐘內(nèi)向總指揮報告?？傊笓]決定啟動IV級應(yīng)急響應(yīng)，并1小時內(nèi)向[企業(yè)]上級主管部門及國家相關(guān)監(jiān)管部門報告。核心響應(yīng)動作包括：由辦公室或相關(guān)職能部門牽頭，組織開展現(xiàn)場處置、網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)、用戶服務(wù)保障等工作。辦公室負責(zé)統(tǒng)一信息匯總、分析、上報和發(fā)布工作。

3.現(xiàn)場指揮部核心任務(wù)

現(xiàn)場指揮部作為通信故障事件的現(xiàn)場最高指揮機構(gòu)，其核心任務(wù)包括：

（1）控制事態(tài)：迅速評估故障影響范圍和程度，采取有效措施防止故障蔓延或事態(tài)升級，維護現(xiàn)場秩序，保障人員安全。

（2）掌握進展：建立信息收集機制，實時掌握故障發(fā)展態(tài)勢、處置工作進展和資源需求，為決策提供依據(jù)。

（3）及時報告：按規(guī)定向[企業(yè)]通信故障應(yīng)急指揮部和上級主管部門及時、準(zhǔn)確、完整地報告事件情況和處置進展。

（4）適時發(fā)布信息：根據(jù)[企業(yè)]通信故障應(yīng)急指揮部授權(quán)，適時向內(nèi)外部發(fā)布信息，做好輿情引導(dǎo)，穩(wěn)定用戶情緒，維護[企業(yè)]形象。

第五章應(yīng)急保障

第十一條通訊與信息保障

1.建立健全信息管理機制。制定完善的信息收集、分析、傳遞、報送和處理流程和規(guī)范，明確信息獲取渠道、信息處理程序、信息報送要求和信息共享機制，確保信息流的準(zhǔn)確、高效、安全。

2.保障信息傳輸渠道暢通。建立并維護多元化的信息傳輸網(wǎng)絡(luò)，包括有線、無線、衛(wèi)星等多種通信方式，確保在突發(fā)事件發(fā)生時，信息能夠通過備用信道及時傳遞。定期對通信設(shè)備進行巡檢和維護，確保其處于良好運行狀態(tài)。

3.加強信息安全防護。采取有效技術(shù)和管理措施，保障信息系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運行，防止因網(wǎng)絡(luò)攻擊、病毒入侵等安全事件影響信息收集、傳輸和處理的可靠性，確保應(yīng)急信息的機密性、完整性和可用性。

第十二條物資與資金保障

1.應(yīng)急經(jīng)費保障。將通信故障應(yīng)急處置經(jīng)費納入[企業(yè)]年度財務(wù)預(yù)算，確保應(yīng)急處置工作的資金需求。設(shè)立應(yīng)急專項經(jīng)費賬戶，實行?？顚Ｓ?，保障應(yīng)急物資的采購、儲備、維護以及應(yīng)急處置工作的順利開展。

2.應(yīng)急物資儲備。建立關(guān)鍵應(yīng)急物資的儲備制度，制定物資儲備目錄，明確物資的種類、規(guī)格、數(shù)量、存放地點、保管要求和維護責(zé)任。儲備物資應(yīng)包括但不限于：

（1）通信保障類：應(yīng)急通信車、衛(wèi)星電話、短波電臺、自備電源、通信線路搶修工具、應(yīng)急通信設(shè)備等。

（2）技術(shù)支持類：通信網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控系統(tǒng)、故障診斷分析設(shè)備、信息安全防護設(shè)備等。

（3）生活服務(wù)類：應(yīng)急照明、應(yīng)急食品、飲用水、急救藥品、個人防護用品等。

3.物資管理要求。明確應(yīng)急物資的采購、驗收、入庫、存儲、盤點、發(fā)放、回收等環(huán)節(jié)的管理流程，確保物資管理規(guī)范、賬目清晰、保管安全。制定應(yīng)急物資調(diào)用審批程序，確保應(yīng)急物資的合理調(diào)配和及時補充。對特殊應(yīng)急物資實行專人專柜保管，建立臺賬，定期檢查維護，確保其處于隨時可用狀態(tài)。

第十三條人員與技術(shù)保障

1.應(yīng)急隊伍建設(shè)。組建常備與預(yù)備相結(jié)合的通信故障應(yīng)急處置隊伍，明確隊伍的構(gòu)成、職責(zé)、訓(xùn)練內(nèi)容和管理要求。常備隊伍由[企業(yè)]內(nèi)部專業(yè)技術(shù)人員、管理人員、后勤保障人員等組成，承擔(dān)日常值守、應(yīng)急響應(yīng)、處置保障等任務(wù)。預(yù)備隊伍由[企業(yè)]外部相關(guān)單位人員組成，根據(jù)應(yīng)急需求隨時啟動，補充常備隊伍力量。

2.人員管理要求。制定應(yīng)急處置隊伍的選拔、培訓(xùn)、考核、獎懲等管理制度，建立人員檔案，定期組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技能演練，提升隊伍的綜合素質(zhì)和應(yīng)急處置能力。

3.技術(shù)支撐保障。加強通信網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控系統(tǒng)、故障診斷分析平臺、應(yīng)急通信系統(tǒng)等專業(yè)技術(shù)設(shè)施的建設(shè)和運行維護，為應(yīng)急處置提供技術(shù)支撐。建立專家支持機制，組建由網(wǎng)絡(luò)專家、技術(shù)骨干、安全人員等組成的技術(shù)專家組，為復(fù)雜故障的排查、分析和處置提供技術(shù)支持。

第十四條培訓(xùn)與演練保障

1.定期開展培訓(xùn)。制定年度培訓(xùn)計劃，定期組織面向[企業(yè)]內(nèi)部員工、合作伙伴及相關(guān)用戶的培訓(xùn)，內(nèi)容包括通信故障基礎(chǔ)知識、應(yīng)急處置流程、自救互救技能、信息報告規(guī)范、法律法規(guī)要求等，提高全員安全意識和應(yīng)急處置能力。

2.組織應(yīng)急演練。定期組織開展不同規(guī)模、不同場景、不同類型的通信故障應(yīng)急模擬演練，檢驗應(yīng)急預(yù)案的實用性、可操作性和各部門的協(xié)同配合能力。演練應(yīng)注重實戰(zhàn)化、標(biāo)準(zhǔn)化，通過演練發(fā)現(xiàn)問題、總結(jié)經(jīng)驗，持續(xù)完善應(yīng)急處置機制。

3.鼓勵交流協(xié)作。建立與外部相關(guān)單位的應(yīng)急聯(lián)動機制，加強與政府監(jiān)管部門、行業(yè)伙伴、研究機構(gòu)等的溝通協(xié)調(diào)，開展應(yīng)急信息共享、資源互助、技術(shù)交流等合作，共同提升[企業(yè)]整體的