ICS03.200

CCSA12

DB23

黑龍江省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB23/T2996—2021

紅色旅游從業(yè)人員服務(wù)規(guī)范

2021-05-24發(fā)布2021-06-23實(shí)施

黑龍江省市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB23/T2996—2021

前??言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)

則起草。

本文件由黑龍江省文化和旅游廳提出并組織實(shí)施。

本文件由黑龍江省文化和旅游廳歸口。

本文件起草單位：黑龍江省標(biāo)準(zhǔn)化研究院、黑龍江省北雁導(dǎo)游服務(wù)有限公司、黑龍江省文化和旅游

廳、黑龍江農(nóng)業(yè)工程職業(yè)學(xué)院、黑龍江省教育國際旅行社有限公司、黑龍江省導(dǎo)游協(xié)會(huì)、黑龍江旅游職

業(yè)技術(shù)學(xué)院、黑龍江省跋涉教育科技有限公司、哈爾濱職業(yè)技術(shù)學(xué)院。

本文件主要起草人：陳要武、李叢輝、劉思妤、楊鳳翔、呂猛、楊大志、朱彩云、吳阿娜、杜鵑、

張孝春、李玲、田濱焱、韓路慶、張?zhí)熘?、李萬星、商安弟、張靜巖、宋東寧、王磊、李嚴(yán)、王艷君、

張文琳。

I

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紅色旅游從業(yè)人員服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了黑龍江省紅色旅游從業(yè)人員的素質(zhì)要求和崗位服務(wù)規(guī)范。

本文件適用于黑龍江省內(nèi)紅色旅游從業(yè)人員的管理與服務(wù)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T15971-2010導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范

LB/T055紅色旅游經(jīng)典景區(qū)服務(wù)規(guī)范

3術(shù)語和定義

LB/T055界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

紅色旅游

以革命、建設(shè)、改革的各個(gè)歷史時(shí)期所遺存的紀(jì)念地、標(biāo)志物為載體，以其所承載的革命歷史、革

命事跡和革命精神為內(nèi)涵，開展的主題性參觀游覽活動(dòng)。

3.2

紅色旅游景區(qū)（點(diǎn)）

以紅色旅游資源為核心，具備相關(guān)配套基礎(chǔ)設(shè)施，能夠開展以實(shí)現(xiàn)愛國主義教育、弘揚(yáng)革命精神、緬懷

革命先烈等活動(dòng)為目標(biāo)的參觀游覽活動(dòng)的休閑度假區(qū)域。

3.3

紅色旅游景區(qū)講解員

在紅色旅游景區(qū)（點(diǎn)）為旅游參觀者提供主題性講解的工作人員。

3.4

紅色旅游景區(qū)帶團(tuán)導(dǎo)游員

具有較強(qiáng)的政治修養(yǎng)和理論素養(yǎng)，具備堅(jiān)定的革命立場和信念，取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，以

傳播紅色文化、傳承革命傳統(tǒng)精神和時(shí)代精神、踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀為主要內(nèi)容，為旅游參觀者提

供向?qū)?、講解以及相關(guān)服務(wù)的人員。

3.5

紅色旅游景區(qū)其他工作人員

在紅色旅游景區(qū)（點(diǎn)）為游客提供旅游接待、旅游引導(dǎo)、旅游購物、餐飲住宿、衛(wèi)生保潔、安全保

障等的旅游景區(qū)管理人員和工作人員。

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4素質(zhì)要求

4.1政治思想素質(zhì)

4.1.1理想信念和政治立場堅(jiān)定，熱愛中國共產(chǎn)黨、熱愛祖國、熱愛人民，具有正確的世界觀、人生

觀、價(jià)值觀。

4.1.2熱愛紅色文化，敬畏歷史，崇敬英烈；具有優(yōu)秀的道德品質(zhì)和高尚的情操，具有使命感、責(zé)任

感；講文明，遵守社會(huì)公德，敬業(yè)盡職等。

4.1.3堅(jiān)定文化自信，始終牢記發(fā)展紅色旅游的根本目的，切實(shí)發(fā)揮好紅色旅游教育作用，讓廣大黨

員、干部、群眾特別是青少年了解黨的奮斗歷史，傳承黨的優(yōu)良作風(fēng)。

4.1.4了解和傳播好黑龍江在革命和建設(shè)時(shí)期形成的東北抗聯(lián)精神、北大荒精神、大慶精神和鐵人精

神的四大精神。

4.2技能素質(zhì)

4.2.1知識(shí)要求

紅色旅游從業(yè)人員應(yīng)具備紅色旅游領(lǐng)域的基礎(chǔ)知識(shí)、專業(yè)知識(shí)及其他相關(guān)知識(shí),主要體現(xiàn)如下：

a)史地文化知識(shí)和黑龍江四大精神；

b)政策、法律法規(guī)知識(shí)；

c)旅游專業(yè)知識(shí)；

d)其他相關(guān)知識(shí)。

4.2.2語言表達(dá)能力

應(yīng)符合GB/T15971中4.3.1的規(guī)定。

4.2.3接待服務(wù)能力

紅色旅游從業(yè)人員應(yīng)具有本崗位上崗資質(zhì),符合本崗位的職業(yè)能力要求。

4.3心理素質(zhì)

應(yīng)符合GB/T15971中4.4的規(guī)定。

4.4身體素質(zhì)

應(yīng)符合GB/T15971中4.5的規(guī)定。

4.5職業(yè)形象

4.5.1儀容儀表

紅色旅游從業(yè)人員應(yīng)儀表瑞莊,并按照紅色旅游景區(qū)的要求著裝，整潔、大方、得體。

4.5.2儀態(tài)

紅色旅游從業(yè)人員表情穩(wěn)重自然、態(tài)度和藹誠懇、富有親和力，言行有度，舉止符合禮儀規(guī)范。

4.6繼續(xù)教育

應(yīng)符合GB/T15971中4.7的規(guī)定。

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4.7職業(yè)等級

紅色旅游從業(yè)人員可通過不斷的學(xué)習(xí)考核和實(shí)操鍛煉,獲得更高的職業(yè)等級。

5崗位服務(wù)規(guī)范

5.1紅色旅游景區(qū)講解員

5.1.1掌握黑龍江紅色景區(qū)概況，尤其是景點(diǎn)的紅色背景、價(jià)值和特色資料，以及本景區(qū)的自然、人

文景觀、風(fēng)土人情和紅色歷史資料，講解員應(yīng)對講解內(nèi)容做好兩種或兩種以上講解方案的準(zhǔn)備，以適應(yīng)

旅游團(tuán)隊(duì)或個(gè)體的不同需要。

5.1.2游覽中應(yīng)向游客介紹紅色景區(qū)的簡要情況，紅色歷史背景、人文價(jià)值和特色。講解應(yīng)以科學(xué)性

和真實(shí)性為原則，尊重革命歷史史實(shí)，維護(hù)革命領(lǐng)袖和英雄人物形象，不歪曲杜撰歷史。

5.1.3講解活動(dòng)結(jié)束時(shí)，應(yīng)做好講解小結(jié)，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)查找解決問題，做好各項(xiàng)記錄。

5.2紅色旅游景區(qū)帶團(tuán)導(dǎo)游員

5.2.1帶團(tuán)前，認(rèn)真查閱團(tuán)隊(duì)接待計(jì)劃及相關(guān)資料，熟悉掌握旅游團(tuán)(者)的全面情況，團(tuán)隊(duì)行程安排、

特殊要求或注意事項(xiàng)等細(xì)節(jié)內(nèi)容，掌握其重點(diǎn)和特點(diǎn)。

5.2.2提前到達(dá)團(tuán)隊(duì)迎接地點(diǎn)展示旅行社團(tuán)隊(duì)標(biāo)識(shí)迎候旅游團(tuán)(者)，致歡迎詞并簡介本次紅色旅游行

程。

5.2.3在行程游覽服務(wù)中，落實(shí)合同內(nèi)容，履行導(dǎo)游員職責(zé)。

5.2.4返程前，提前確認(rèn)或落實(shí)聯(lián)程/返程交通票據(jù)，以確保團(tuán)隊(duì)能按時(shí)啟程。宣布有關(guān)離站注意事項(xiàng)。

5.2.5離站送客時(shí)，代表各自的旅行社向旅游者致歡送詞，向旅游者派發(fā)《游客意見表》征詢旅游者

對旅游接待服務(wù)的意見。

5.2.6接團(tuán)任務(wù)完成后填寫并向旅行社遞交《導(dǎo)游日志》，詳細(xì)報(bào)告接團(tuán)經(jīng)過突發(fā)事件，盡快結(jié)清有

關(guān)賬目，做好帶團(tuán)總結(jié)。

5.3紅色旅游景區(qū)其他工作人員

5.3.1咨詢員服務(wù)規(guī)范

咨詢員服務(wù)規(guī)范包括：

a)熟知紅色景區(qū)基本情況和相應(yīng)安全應(yīng)急措施，掌握較多的紅色旅游綜合知識(shí)，特別是紅色旅游

景區(qū)、交通狀況、風(fēng)土人情等；

b)接受旅游者咨詢時(shí)，應(yīng)專心傾聽，使用文明用語；

c)旅游者咨詢時(shí)做到有問必答，用詞得當(dāng)，簡潔明了，客觀真實(shí)；

d)及時(shí)接聽咨詢電話并使用禮貌用語回復(fù)對方，語氣溫和。首先報(bào)上景區(qū)名稱和自己姓名。通話

結(jié)束時(shí)，應(yīng)等對方先收線后再掛斷電話；

e)遇到不能及時(shí)回復(fù)客人時(shí)，記錄客人的聯(lián)系方式，待查明后及時(shí)回復(fù)。無法解答的問題，應(yīng)向

旅游者說明，并表示歉意；

f)根據(jù)旅游者反饋的意見，認(rèn)真收集統(tǒng)計(jì)，并做好相關(guān)記錄。

5.3.2投訴處理員服務(wù)規(guī)范

投訴處理員服務(wù)規(guī)范包括：

a)熱情、耐心地接待投訴旅游者，冷靜聽取投訴意見，避免與旅游者發(fā)生爭執(zhí)；

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b)準(zhǔn)確記錄投訴人姓名、投訴事由、聯(lián)系方式、被投訴的崗位名稱或人員編號、投訴者出具的證

據(jù)和資料、投訴者要求解決問題的具體要求等，并于事后積極處理；

c)對旅游者所投訴的事件進(jìn)行調(diào)查，核實(shí)旅游者投訴情況的真實(shí)性。能夠現(xiàn)場解決的投訴，應(yīng)及

時(shí)解決。不能即時(shí)解決的，應(yīng)優(yōu)先安撫旅游者情緒，及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人處理，并將處理

結(jié)果反饋旅游者。

5.3.3紅色景區(qū)紀(jì)念品銷售工作人員服務(wù)規(guī)范

紅色景區(qū)紀(jì)念品銷售工作人員服務(wù)規(guī)范包括：

a)紀(jì)念品明碼標(biāo)價(jià)，承諾“三包”，服務(wù)主動(dòng)禮貌、熱情、耐心、周到；

b)主動(dòng)展示紀(jì)念品，根據(jù)紀(jì)念品的品種、花色、式樣、規(guī)格、質(zhì)量等不同特點(diǎn)，以確定展示方式，

便于旅游者觀看、挑選；

c)旅游者詢問時(shí)，主動(dòng)、準(zhǔn)確、耐心地向旅游者介紹商品的規(guī)格、產(chǎn)地、性能、特點(diǎn)、價(jià)格、使

用及保管方法等；

d)繳款付貨時(shí)，銷售員應(yīng)當(dāng)面開具銷售單，自行收款的，應(yīng)唱收唱付，收銀臺(tái)收款的，應(yīng)為旅游

者指明繳款位置。付貨前銷售員應(yīng)對單并請旅游者確認(rèn)紀(jì)念品；

e)旅游者離開時(shí)，應(yīng)提醒旅游