37DiversifiedresolutionservicespecificationforconsumerdisputesI 2 2 2 2 25.4工作場所與設(shè)備設(shè)施 3 3 3 3 3 3 3 4 4 5 6 6 6 7 8 8 8 8 9 9 9 9 A.1一般規(guī)范 A.2基本服務(wù)用語 A.3特殊場景服務(wù)用語 A.4禁忌用語 本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。1消費(fèi)糾紛多元化解服務(wù)規(guī)范并明確了調(diào)解結(jié)果運(yùn)用、投訴信息公示、評價(jià)GB/T34827—2017電子商務(wù)信用第三方網(wǎng)絡(luò)零售平臺交易糾紛處理通則SF/T0083—2020全國人DB37/T3698.14—2021放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)建指南第14部分：消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站3.13.2調(diào)解機(jī)構(gòu)mediationorg3.3注：包括消費(fèi)者協(xié)會、行業(yè)協(xié)會、消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站、綜治調(diào)解中心3.4注：包括高校教師、大學(xué)生、退休干部、社區(qū)3.5在市場監(jiān)管部門指導(dǎo)監(jiān)督下，通過123123.63.7調(diào)解機(jī)構(gòu)依法協(xié)助消費(fèi)者收集證據(jù)、推薦有關(guān)人員擔(dān)任消費(fèi)者的訴訟代理人或者接受消費(fèi)者的委3.8消費(fèi)糾紛調(diào)處中的調(diào)解方式與訴訟方式相銜4工作原則4,1公平公正。應(yīng)體現(xiàn)當(dāng)事人法律地位平等，尊重糾紛各方表達(dá)意愿、訴求的權(quán)利，公正、合理解決4.2合理合法。應(yīng)遵守相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，調(diào)解內(nèi)容不應(yīng)違反法律、法規(guī)規(guī)定和公序良俗，不應(yīng)損4.3高效便民。應(yīng)靈活確定消費(fèi)糾紛化解方式，建立繁簡分流、高效便捷的消費(fèi)糾紛化解體系，降低4,4自愿調(diào)解。應(yīng)尊重當(dāng)事人的程序選擇權(quán)，不應(yīng)4.5多元共治。應(yīng)廣泛引導(dǎo)和推動(dòng)社會多元主體參與消費(fèi)糾紛化解，促建消費(fèi)維5.1.1調(diào)解機(jī)構(gòu)包括但不限于社會組織、行業(yè)協(xié)會和行政機(jī)關(guān)等。5.1.3依據(jù)國家法律、法規(guī)、規(guī)章，開展消費(fèi)糾紛調(diào)解，對涉及消費(fèi)者個(gè)人隱私或經(jīng)營者商業(yè)秘密的5.1.4不定期開展保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法律、法規(guī)和消費(fèi)知識宣傳、教育與培訓(xùn)活動(dòng)，以提高消費(fèi)者自5.1.5調(diào)解機(jī)構(gòu)應(yīng)建立投訴處理記錄和檔案管理制度，b)受理消費(fèi)者調(diào)解申請，開展消費(fèi)糾紛調(diào)解；d)協(xié)助達(dá)成調(diào)解協(xié)議的當(dāng)事人共同申請司法確認(rèn)；3a)遵守職業(yè)道德、職業(yè)紀(jì)律，公道正派；c)熟練掌握消費(fèi)糾紛處置流程及崗位業(yè)務(wù)，能夠正確理解和識別訴求；e)熟悉有關(guān)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法律、法規(guī)5.3.3受理投訴、咨詢應(yīng)使用規(guī)范性服務(wù)用語，服務(wù)用語規(guī)范見附錄5.3.4應(yīng)定期組織培訓(xùn)，提高調(diào)解人員工作能力。5.4工作場所與設(shè)備設(shè)施5.4.1宜配備滿足工作需要的辦公室、調(diào)解室、檔案室等。5.4.2宜配備滿足工作需要的電話、計(jì)算機(jī)、打印5.5.1督促、指導(dǎo)市場主體落實(shí)維權(quán)責(zé)任，建立健全糾紛解決機(jī)制，5.5.2開展不同形式的保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法律、法規(guī)宣傳和教育，及時(shí)發(fā)布消費(fèi)警（提）示，提高消8.1.1提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識，恪守誠信經(jīng)營準(zhǔn)則，嚴(yán)格履行法定質(zhì)量保障義務(wù)，持續(xù)提升商品和8.1.2建立健全消費(fèi)糾紛快速解決機(jī)制，按時(shí)高效處理消費(fèi)者投訴，依法為消費(fèi)者提供維修、退換貨8.1.3接受行政管理部門的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，8.1.4推行線下七天無理由退貨、承諾亮諾及先行賠付制度8.2ODR企業(yè)和解消費(fèi)者通過全國12315平臺直接向ODR企業(yè)進(jìn)行的投訴或市場監(jiān)管部門分流到ODR企業(yè)的投投訴受理的范圍包括消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，以及購買、使用受理投訴后，應(yīng)全面收集消費(fèi)糾紛相關(guān)的數(shù)據(jù)應(yīng)對所有相關(guān)證據(jù)材料進(jìn)行分析，與當(dāng)事人聯(lián)系，對消費(fèi)糾紛中有分歧的事實(shí)進(jìn)行核實(shí)。應(yīng)根據(jù)認(rèn)定的消費(fèi)糾紛事實(shí)，向與消費(fèi)者和解不成的，ODR企業(yè)應(yīng)告知消費(fèi)者可選ODR企業(yè)為電子商務(wù)平臺企業(yè)的，應(yīng)按GB/T34827—2017要求進(jìn)行交易糾紛處理。如出現(xiàn)取證時(shí)間較長等特例情況，取證時(shí)間不計(jì)入處理時(shí)長，ODR企業(yè)可在說明原因后提交e)配合市場監(jiān)管部門處理消費(fèi)糾紛情定期對消費(fèi)投訴處理情況進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，制定改進(jìn)計(jì)劃并組織實(shí)施。9社會調(diào)解9.1.1登記應(yīng)登記投訴人的姓名、電話號碼、通訊地址，被投訴人的名稱（姓名）、地址，具體的投訴對材料不全或訴求不明的投訴應(yīng)及時(shí)告知投訴人，待補(bǔ)齊所需材料、明確訴求后再受理。應(yīng)登記投訴事項(xiàng)的有關(guān)信息及證明材料，不予受理的，應(yīng)告知原因和其他解決途徑。受理投訴后應(yīng)指導(dǎo)當(dāng)事人提供相關(guān)證據(jù)、材料、信息等，并告知其辦理流程與辦理時(shí)間。對于投訴人撤回投訴的，自收到撤回申9.1.3調(diào)查應(yīng)根據(jù)投訴人提供的事實(shí)、理由及證據(jù)及時(shí)開展調(diào)查、分析與核實(shí)。調(diào)查可采取電話、函件、現(xiàn)場察看、當(dāng)面詢問及第三方調(diào)查走訪等方式，必要時(shí)可聘請專業(yè)機(jī)構(gòu)或?qū)＜疫M(jìn)行輔助調(diào)查。外出調(diào)查一般應(yīng)安排兩人以被投訴人未及時(shí)接受調(diào)查的，可催辦被投訴人。被投訴人無正當(dāng)理由不接受調(diào)查的，可通過需要檢定、檢驗(yàn)、檢測、鑒定的，由投訴人與被投訴人協(xié)商委托有資質(zhì)的技術(shù)機(jī)構(gòu)實(shí)施，所對檢測人或鑒定人做出的結(jié)論有異議的，可申請?jiān)俅螜z測、鑒定與協(xié)商。協(xié)商不成的，應(yīng)告9.1.4調(diào)解實(shí)施受理后，調(diào)解人員應(yīng)全面了解熟悉案情，查閱相關(guān)法律法規(guī)及政策，收集相關(guān)的證據(jù)，為調(diào)調(diào)解可采取現(xiàn)場調(diào)解，也可采取互聯(lián)網(wǎng)、電話、現(xiàn)場調(diào)解應(yīng)提前告知投訴人和被投訴人調(diào)解過程應(yīng)形成記錄，并由雙方當(dāng)涉及專業(yè)性較強(qiáng)、疑難復(fù)雜的案件，可邀請行業(yè)主管部門、有關(guān)專家指導(dǎo)調(diào)解并適當(dāng)延長調(diào)調(diào)解中發(fā)現(xiàn)涉嫌違反法律、法規(guī)、規(guī)章的，可建議投訴人向有管轄9.1.5告知與歸檔在調(diào)解結(jié)束后，應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)告知投訴人處理結(jié)果，并將調(diào)查核實(shí)、處理等情況存檔。9.2.1行業(yè)協(xié)會應(yīng)發(fā)揮在消費(fèi)糾紛化解方面的自律作用，制定的行業(yè)規(guī)則、示范合同和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)等，應(yīng)有利協(xié)調(diào)、促進(jìn)會員單位通過協(xié)商、調(diào)解、仲裁、訴訟等方式妥善處理消應(yīng)加強(qiáng)與政府及市場監(jiān)管等行政機(jī)關(guān)的協(xié)同聯(lián)動(dòng)，積極配合消費(fèi)維權(quán)機(jī)構(gòu)依法開展消費(fèi)糾紛9.2.2消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站鼓勵(lì)商場、市場、社區(qū)、行業(yè)協(xié)會、旅游景區(qū)、高速公路服務(wù)區(qū)、政府有關(guān)職能部門等主體69.2.3消費(fèi)者協(xié)會消費(fèi)者協(xié)會受理投訴，應(yīng)遵循以地域管轄為主、級別管轄為輔、就近受理的原則，其調(diào)解工消費(fèi)者協(xié)會可以接受市場監(jiān)督管理部門的委托代為調(diào)解，在委托范圍內(nèi)以市場監(jiān)督管理部門9.2.4人民調(diào)解組織積極配合行政機(jī)關(guān)履行消費(fèi)糾紛調(diào)解職責(zé)，建立糾紛化解協(xié)同機(jī)制，通過信息共享、聯(lián)合調(diào)9.2.5第三方力量10.1一般規(guī)定10.1.2行政調(diào)解機(jī)構(gòu)應(yīng)確定專門部門統(tǒng)籌本單位的行政調(diào)解工作，并指導(dǎo)本單位具體承擔(dān)部門開展10.2調(diào)解范圍行政調(diào)解機(jī)構(gòu)依照相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章，對發(fā)生的與本行政職能有關(guān)的消費(fèi)糾紛a)不屬于本機(jī)構(gòu)職責(zé)，或者本機(jī)構(gòu)不具有處理權(quán)限的；b)有明確證據(jù)證明不是為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，或者不能證明與被投訴c)人民法院、仲裁機(jī)構(gòu)、其他行政機(jī)e)已經(jīng)達(dá)成有效行政調(diào)解協(xié)議再次申請行政調(diào)解，或者就同一事實(shí)和理由重復(fù)提出行政調(diào)解申7f)涉及國家秘密、工作秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私和違反社會公序良俗的事項(xiàng)；h)法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定不適用行政調(diào)解的其他情形。10.3投訴處置b)有明確的各方當(dāng)事人；c)雙方當(dāng)事人之間是否存在消費(fèi)者權(quán)益糾紛事實(shí)；d)有明確具體的調(diào)解請求、事實(shí)和理e)是否被人民法院、仲裁機(jī)構(gòu)或其他調(diào)解機(jī)構(gòu)受理或者處理。不予受理的應(yīng)說明理由，通知e)涉及專業(yè)性較強(qiáng)、案件疑難復(fù)雜的消費(fèi)案件，可邀請人民法院法官、有關(guān)專家指導(dǎo)調(diào)解。8b)當(dāng)事人無正當(dāng)理由不參加或者中途退出調(diào)解的；c)當(dāng)事人在行政調(diào)解過程中就消費(fèi)糾紛申請人民調(diào)解、提起訴訟或仲裁的；d)期限屆滿當(dāng)事人明確表示無法達(dá)成行政調(diào)解協(xié)議的；行政調(diào)解中止時(shí)間，檢測10.4結(jié)果告知與歸檔11.1機(jī)構(gòu)設(shè)立11.2機(jī)制建立b)典型案例解析、新型消費(fèi)糾紛處置經(jīng)驗(yàn)及創(chuàng)新做法；c)反饋當(dāng)事人對訴調(diào)對接工作的滿意度調(diào)查結(jié)果；d)訴調(diào)對接工作中的人力、物力資源投入及使用情況；e)相關(guān)法律政策更新、流程優(yōu)化建議及工作動(dòng)9b)法律關(guān)系復(fù)雜、存在多方法律主體或12.1.1經(jīng)調(diào)解達(dá)成協(xié)議的，應(yīng)制作調(diào)解協(xié)議書。調(diào)解協(xié)議書應(yīng)載b)當(dāng)事人達(dá)成協(xié)議的內(nèi)容、履行方式和期限；12.2司法確認(rèn)確認(rèn)。當(dāng)事人申請司法確認(rèn)的，調(diào)解機(jī)構(gòu)可協(xié)助準(zhǔn)備以下b)調(diào)解協(xié)議書原件；e)當(dāng)事人的送達(dá)地址、電話號碼等聯(lián)系方12.3支持訴訟12.3.2調(diào)解機(jī)構(gòu)可協(xié)助當(dāng)事人向人民法院提起訴a)具有典型性、代表性和較大社會影響；c)有助于促進(jìn)新業(yè)態(tài)、新模式規(guī)范健康發(fā)a)邀請公益律師提供法律咨詢，幫助消費(fèi)者梳理訴求；e)涉眾型糾紛，協(xié)助消費(fèi)者推舉代表人參加訴12.4申請公證12.5協(xié)助仲裁a)投訴人的姓氏、電話號碼后四位；b)被投訴人名稱、地址、統(tǒng)一社會信用代碼；e)辦結(jié)時(shí)間、處理結(jié)果、處理投訴的組織或機(jī)13.2信息分析和報(bào)告14.1.1評價(jià)方式包括但不限于自我評價(jià)14.2.1消費(fèi)回訪情況是指統(tǒng)計(jì)周期14.3改進(jìn)a)完善機(jī)構(gòu)和人員設(shè)置；A.1一般規(guī)范A.1.1使用服務(wù)用語規(guī)范應(yīng)答，要做到認(rèn)真傾聽、理解共情、及時(shí)互動(dòng)、分析解疑、及時(shí)反饋。保持A.1.2做好記錄，根據(jù)投訴、舉報(bào)、A.1.3如發(fā)現(xiàn)投訴、咨詢內(nèi)容較為復(fù)雜、疑難、緊急等沒有把握解答的訴求，應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)記錄，并及A.2基本服務(wù)用語A.2.2需要訴求人等待或需要查詢信息時(shí)A.2.3打斷訴求人說話時(shí)A.2.4感謝訴求人建議時(shí)A.2.5向訴求人核實(shí)信息時(shí)**先生/女士，您反映的訴求已記錄完畢A.3特殊場景服務(wù)用語A.3.1如訴求人情緒激動(dòng)、有過激行為等情況時(shí)A.3.2如訴求人反映問題不在受理范圍認(rèn)定時(shí)**先生/女士，我們已對您反映的問題，按照職責(zé)和法律、法規(guī)、規(guī)A.3.3如訴求人要求領(lǐng)導(dǎo)接訴時(shí)**先生/女士，我能