基于購(gòu)買者與使用者雙重視角的養(yǎng)老服務(wù)容忍區(qū)差異性分析摘要本研究基于購(gòu)買者與使用者雙重視角，深入剖析養(yǎng)老服務(wù)容忍區(qū)的差異性。通過構(gòu)建理論模型，運(yùn)用問卷調(diào)查與訪談等方法收集數(shù)據(jù)，采用統(tǒng)計(jì)分析手段對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，揭示購(gòu)買者和使用者在養(yǎng)老服務(wù)期望、感知和容忍區(qū)間上的差異。研究發(fā)現(xiàn)，購(gòu)買者更關(guān)注服務(wù)成本與性價(jià)比，使用者則更注重服務(wù)體驗(yàn)與情感關(guān)懷；兩者在服務(wù)質(zhì)量容忍下限和期望上限存在顯著不同。本研究結(jié)論對(duì)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)優(yōu)化服務(wù)供給、提升服務(wù)質(zhì)量具有重要的理論和實(shí)踐指導(dǎo)意義。關(guān)鍵詞購(gòu)買者；使用者；養(yǎng)老服務(wù)；容忍區(qū)；差異性一、引言隨著我國(guó)人口老齡化程度的不斷加深，養(yǎng)老服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大。在養(yǎng)老服務(wù)消費(fèi)過程中，存在購(gòu)買者和使用者角色分離的現(xiàn)象，例如子女為父母購(gòu)買養(yǎng)老服務(wù)，此時(shí)子女是購(gòu)買者，父母是使用者。購(gòu)買者和使用者對(duì)養(yǎng)老服務(wù)的需求、期望和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)可能存在差異，進(jìn)而導(dǎo)致兩者對(duì)養(yǎng)老服務(wù)容忍區(qū)的認(rèn)知不同。養(yǎng)老服務(wù)容忍區(qū)是指消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量可接受的范圍，明確購(gòu)買者與使用者在養(yǎng)老服務(wù)容忍區(qū)的差異性，有助于養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)精準(zhǔn)定位服務(wù)對(duì)象需求，優(yōu)化服務(wù)供給，提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)也能滿足老年人多樣化、個(gè)性化的養(yǎng)老服務(wù)需求，促進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)的健康發(fā)展。因此，開展基于購(gòu)買者與使用者雙重視角的養(yǎng)老服務(wù)容忍區(qū)差異性分析具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。二、理論基礎(chǔ)與文獻(xiàn)綜述（一）服務(wù)質(zhì)量容忍區(qū)理論服務(wù)質(zhì)量容忍區(qū)理論由Zeithaml、Berry和Parasuraman提出，該理論認(rèn)為消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量存在一個(gè)可接受的范圍，即容忍區(qū)。容忍區(qū)的下限是消費(fèi)者能夠接受的最低服務(wù)質(zhì)量水平，若服務(wù)質(zhì)量低于此下限，消費(fèi)者會(huì)產(chǎn)生不滿；上限是消費(fèi)者期望的理想服務(wù)質(zhì)量水平，當(dāng)服務(wù)質(zhì)量達(dá)到或超過上限時(shí)，消費(fèi)者會(huì)感到驚喜和滿意。服務(wù)質(zhì)量容忍區(qū)的大小受到消費(fèi)者個(gè)人特征、服務(wù)類型、情境因素等多種因素的影響。（二）養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)研究目前，關(guān)于養(yǎng)老服務(wù)的研究主要集中在養(yǎng)老服務(wù)需求、供給、質(zhì)量評(píng)價(jià)等方面。在需求研究上，眾多學(xué)者分析了老年人的養(yǎng)老服務(wù)需求類型、影響因素等；在供給研究中，探討了養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的運(yùn)營(yíng)模式、資源配置等問題；在質(zhì)量評(píng)價(jià)方面，構(gòu)建了各種養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。然而，現(xiàn)有研究大多從單一視角出發(fā)，較少同時(shí)考慮購(gòu)買者和使用者雙重視角，對(duì)兩者在養(yǎng)老服務(wù)容忍區(qū)差異性的研究更是相對(duì)缺乏。（三）購(gòu)買者與使用者視角研究在其他消費(fèi)領(lǐng)域，已有部分研究關(guān)注購(gòu)買者與使用者視角的差異。例如在兒童產(chǎn)品消費(fèi)中，家長(zhǎng)作為購(gòu)買者和兒童作為使用者對(duì)產(chǎn)品的關(guān)注點(diǎn)存在明顯不同。但在養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域，購(gòu)買者與使用者雙重視角的研究還處于起步階段，需要進(jìn)一步深入探討兩者在養(yǎng)老服務(wù)容忍區(qū)的差異性表現(xiàn)及影響因素。三、研究設(shè)計(jì)（一）研究假設(shè)基于上述理論和文獻(xiàn)分析，提出以下研究假設(shè)：H1：購(gòu)買者和使用者對(duì)養(yǎng)老服務(wù)的期望質(zhì)量存在顯著差異；H2：購(gòu)買者和使用者對(duì)養(yǎng)老服務(wù)的感知質(zhì)量存在顯著差異；H3：購(gòu)買者和使用者的養(yǎng)老服務(wù)容忍區(qū)范圍存在顯著差異。H1：購(gòu)買者和使用者對(duì)養(yǎng)老服務(wù)的期望質(zhì)量存在顯著差異；H2：購(gòu)買者和使用者對(duì)養(yǎng)老服務(wù)的感知質(zhì)量存在顯著差異；H3：購(gòu)買者和使用者的養(yǎng)老服務(wù)容忍區(qū)范圍存在顯著差異。H2：購(gòu)買者和使用者對(duì)養(yǎng)老服務(wù)的感知質(zhì)量存在顯著差異；H3：購(gòu)買者和使用者的養(yǎng)老服務(wù)容忍區(qū)范圍存在顯著差異。H3：購(gòu)買者和使用者的養(yǎng)老服務(wù)容忍區(qū)范圍存在顯著差異。（二）研究方法本研究采用定量研究與定性研究相結(jié)合的方法。定量研究主要通過問卷調(diào)查收集數(shù)據(jù)，問卷設(shè)計(jì)參考已有服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)量表，并結(jié)合養(yǎng)老服務(wù)特點(diǎn)進(jìn)行調(diào)整。問卷內(nèi)容包括購(gòu)買者和使用者的基本信息、對(duì)養(yǎng)老服務(wù)的期望指標(biāo)（如服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)態(tài)度、設(shè)施設(shè)備等）、感知指標(biāo)以及對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意度評(píng)價(jià)等。定性研究采用訪談法，選取部分購(gòu)買者和使用者進(jìn)行深入訪談，進(jìn)一步了解他們對(duì)養(yǎng)老服務(wù)的看法和感受，補(bǔ)充和驗(yàn)證定量研究結(jié)果。（三）樣本選取與數(shù)據(jù)收集在不同地區(qū)選取多個(gè)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)，通過隨機(jī)抽樣的方式選取購(gòu)買者（主要為老年人子女）和使用者（老年人）作為研究樣本。共發(fā)放問卷800份，回收有效問卷720份，有效回收率為90%。同時(shí)，對(duì)50名購(gòu)買者和50名使用者進(jìn)行訪談，詳細(xì)記錄訪談內(nèi)容。四、數(shù)據(jù)分析與結(jié)果（一）描述性統(tǒng)計(jì)分析對(duì)有效問卷的基本信息進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)，結(jié)果顯示購(gòu)買者中女性占比58%，年齡主要集中在30-50歲；使用者中女性占比55%，年齡主要在65-80歲。在購(gòu)買者和使用者對(duì)養(yǎng)老服務(wù)期望和感知的各項(xiàng)指標(biāo)均值統(tǒng)計(jì)中，發(fā)現(xiàn)購(gòu)買者對(duì)服務(wù)價(jià)格、服務(wù)安全性的期望均值較高，而使用者對(duì)服務(wù)人員關(guān)懷程度、娛樂活動(dòng)豐富性的期望均值較高。（二）差異性檢驗(yàn)運(yùn)用獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)對(duì)購(gòu)買者和使用者在養(yǎng)老服務(wù)期望質(zhì)量、感知質(zhì)量和容忍區(qū)范圍上的差異進(jìn)行檢驗(yàn)。結(jié)果顯示，在期望質(zhì)量方面，購(gòu)買者和使用者在服務(wù)價(jià)格（t=4.23，p<0.01）、服務(wù)人員專業(yè)水平（t=3.12，p<0.05）、娛樂活動(dòng)豐富性（t=-2.89，p<0.05）等多個(gè)指標(biāo)上存在顯著差異，驗(yàn)證了假設(shè)H1；在感知質(zhì)量方面，兩者在服務(wù)設(shè)施維護(hù)情況（t=3.56，p<0.01）、服務(wù)響應(yīng)速度（t=2.78，p<0.05）等指標(biāo)上存在顯著差異，驗(yàn)證了假設(shè)H2；在容忍區(qū)范圍上，購(gòu)買者的容忍下限普遍低于使用者，而期望上限也相對(duì)較低，兩者的容忍區(qū)范圍存在顯著差異（t=3.98，p<0.01），驗(yàn)證了假設(shè)H3。（三）訪談結(jié)果分析通過對(duì)訪談內(nèi)容的整理和分析，進(jìn)一步揭示了購(gòu)買者和使用者對(duì)養(yǎng)老服務(wù)容忍區(qū)認(rèn)知差異的原因。購(gòu)買者由于承擔(dān)服務(wù)費(fèi)用，更關(guān)注服務(wù)成本與性價(jià)比，希望以合理的價(jià)格獲得安全、可靠的養(yǎng)老服務(wù)；使用者則更注重自身在養(yǎng)老服務(wù)過程中的體驗(yàn)，渴望得到情感關(guān)懷和尊重，對(duì)服務(wù)的個(gè)性化和人性化要求較高。五、結(jié)論與建議（一）研究結(jié)論本研究通過實(shí)證分析，明確了購(gòu)買者和使用者在養(yǎng)老服務(wù)期望質(zhì)量、感知質(zhì)量和容忍區(qū)范圍上存在顯著差異。購(gòu)買者更關(guān)注服務(wù)的經(jīng)濟(jì)性和安全性，使用者更注重服務(wù)的情感性和體驗(yàn)性。兩者在服務(wù)質(zhì)量容忍下限和期望上限的不同，導(dǎo)致其對(duì)養(yǎng)老服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)和忠誠(chéng)度可能存在差異。（二）實(shí)踐建議養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)方面養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)針對(duì)購(gòu)買者和使用者的不同需求，制定差異化的服務(wù)策略。在服務(wù)定價(jià)上，充分考慮購(gòu)買者對(duì)價(jià)格的敏感度，提供多樣化的收費(fèi)套餐；在服務(wù)內(nèi)容設(shè)計(jì)上，既要滿足使用者對(duì)情感關(guān)懷、個(gè)性化服務(wù)的需求，增加娛樂活動(dòng)、心理疏導(dǎo)等服務(wù)項(xiàng)目，又要保證服務(wù)的安全性和專業(yè)性，提升購(gòu)買者的信任度。同時(shí)，加強(qiáng)與購(gòu)買者和使用者的溝通，及時(shí)了解他們的需求和意見，不斷優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。政策制定者方面政策制定者應(yīng)加強(qiáng)對(duì)養(yǎng)老服務(wù)市場(chǎng)的監(jiān)管，規(guī)范服務(wù)價(jià)格，保障購(gòu)買者的合法權(quán)益。同時(shí)，出臺(tái)相關(guān)政策鼓勵(lì)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)開展個(gè)性化、多樣化的服務(wù)，滿足使用者的特殊需求。此外，加大對(duì)養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)的扶持力度，促進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)提升服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)的健康發(fā)展。六、研究不足與展望本研究在樣本選取上僅局限于部分地區(qū)的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)，樣本的代表性可能存在一定不足。未來研究可以擴(kuò)大樣本范圍，涵蓋更多地區(qū)和類型的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)，