客戶服務(wù)管理師試題及答案一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.客戶服務(wù)管理師的主要職責(zé)不包括以下哪項(xiàng)？A.處理客戶投訴B.分析客戶需求C.制定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略D.提供技術(shù)支持2.以下哪項(xiàng)不是客戶服務(wù)管理的核心原則？A.以客戶為中心B.快速響應(yīng)C.誠(chéng)信為本D.利潤(rùn)最大化3.客戶服務(wù)管理師在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)首先采取以下哪種措施？A.立即反駁客戶B.保持冷靜，傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)C.拒絕客戶要求D.轉(zhuǎn)移責(zé)任給其他部門(mén)4.以下哪項(xiàng)不是客戶滿意度調(diào)查的有效方法？A.電話調(diào)查B.網(wǎng)上調(diào)查C.郵寄調(diào)查D.群體討論5.客戶服務(wù)管理師在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)避免以下哪種行為？A.忽視客戶感受B.保持耐心C.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任D.推卸責(zé)任6.以下哪項(xiàng)不是客戶服務(wù)管理師應(yīng)具備的技能？A.溝通能力B.分析能力C.創(chuàng)新能力D.管理能力7.客戶服務(wù)管理師在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)如何處理客戶情緒？A.忽視客戶情緒B.幫助客戶冷靜下來(lái)C.與客戶爭(zhēng)吵D.轉(zhuǎn)移責(zé)任給其他部門(mén)8.以下哪項(xiàng)不是客戶服務(wù)管理師應(yīng)關(guān)注的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)？A.服務(wù)速度B.服務(wù)態(tài)度C.服務(wù)結(jié)果D.服務(wù)成本9.客戶服務(wù)管理師在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)如何與客戶溝通？A.使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)B.保持耐心，傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)C.忽視客戶感受D.與客戶爭(zhēng)吵10.以下哪項(xiàng)不是客戶服務(wù)管理師應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)？A.誠(chéng)信B.責(zé)任心C.專業(yè)素養(yǎng)D.懶惰答案：1.C2.D3.B4.D5.A6.D7.B8.D9.B10.D二、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共15分）1.客戶服務(wù)管理師在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)遵循以下哪些原則？A.以客戶為中心B.快速響應(yīng)C.誠(chéng)信為本D.利潤(rùn)最大化E.持續(xù)改進(jìn)2.客戶服務(wù)管理師在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)具備以下哪些技能？A.溝通能力B.分析能力C.創(chuàng)新能力D.管理能力E.情緒管理能力3.客戶服務(wù)管理師在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)關(guān)注以下哪些服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)？A.服務(wù)速度B.服務(wù)態(tài)度C.服務(wù)結(jié)果D.服務(wù)成本E.客戶滿意度4.客戶服務(wù)管理師在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)如何與客戶溝通？A.使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)B.保持耐心，傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)C.忽視客戶感受D.與客戶爭(zhēng)吵E.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任5.客戶服務(wù)管理師在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)具備以下哪些職業(yè)素養(yǎng)？A.誠(chéng)信B.責(zé)任心C.專業(yè)素養(yǎng)D.懶惰E.團(tuán)隊(duì)合作精神答案：1.A,B,C,E2.A,B,C,D,E3.A,B,C,D,E4.B,E5.A,B,C,E三、簡(jiǎn)答題（每題5分，共20分）1.簡(jiǎn)述客戶服務(wù)管理師在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)遵循的原則。答案：客戶服務(wù)管理師在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)遵循以下原則：1.以客戶為中心：始終將客戶的需求和利益放在首位。2.快速響應(yīng)：及時(shí)響應(yīng)客戶投訴，盡快解決問(wèn)題。3.誠(chéng)信為本：誠(chéng)實(shí)守信，為客戶提供真實(shí)、準(zhǔn)確的信息。4.持續(xù)改進(jìn)：不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高服務(wù)質(zhì)量。5.跨部門(mén)協(xié)作：與相關(guān)部門(mén)緊密合作，共同解決問(wèn)題。2.簡(jiǎn)述客戶服務(wù)管理師在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)具備的技能。答案：客戶服務(wù)管理師在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)具備以下技能：1.溝通能力：能夠與客戶進(jìn)行有效溝通，傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)，表達(dá)自己的觀點(diǎn)。2.分析能力：能夠分析客戶投訴的原因，找出問(wèn)題的根源。3.創(chuàng)新能力：能夠提出解決問(wèn)題的方案，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。4.管理能力：能夠協(xié)調(diào)各部門(mén)資源，高效處理客戶投訴。5.情緒管理能力：能夠控制自己的情緒，保持冷靜，應(yīng)對(duì)客戶的不滿。3.簡(jiǎn)述客戶服務(wù)管理師在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)關(guān)注的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。答案：客戶服務(wù)管理師在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)關(guān)注以下服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)：1.服務(wù)速度：及時(shí)響應(yīng)客戶投訴，盡快解決問(wèn)題。2.服務(wù)態(tài)度：保持耐心、禮貌、熱