零售商店員工行為規(guī)范手冊(cè)一、前言本手冊(cè)旨在明確零售商店員工的行為準(zhǔn)則，規(guī)范服務(wù)流程與職業(yè)行為，提升團(tuán)隊(duì)協(xié)作效率，維護(hù)商店品牌形象與顧客滿意度，助力商店持續(xù)健康發(fā)展。全體員工需認(rèn)真學(xué)習(xí)并嚴(yán)格遵守本規(guī)范，將職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)意識(shí)融入日常工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)。二、職業(yè)素養(yǎng)規(guī)范（一）儀容儀表規(guī)范1.著裝要求：?jiǎn)T工需按規(guī)定穿著統(tǒng)一工服，保持工服整潔、無(wú)破損、無(wú)污漬。工服應(yīng)熨燙平整，紐扣齊全，鞋帶系緊；若涉及崗位特殊著裝（如生鮮區(qū)防水圍裙、收銀崗防塵袖套），需按要求規(guī)范佩戴。2.發(fā)型妝容：發(fā)型應(yīng)整潔利落，長(zhǎng)發(fā)需束起或盤(pán)發(fā)（避免遮擋視線或散落影響操作），發(fā)色以自然色系為宜；妝容遵循“淡雅得體”原則，禁止?jié)鈯y或夸張妝容，保持面部清爽；指甲修剪整齊，禁止涂抹艷麗指甲油或佩戴過(guò)長(zhǎng)美甲片。3.配飾管理：工作期間佩戴配飾需簡(jiǎn)潔適度，禁止佩戴夸張首飾（如大尺寸耳環(huán)、手鏈、夸張項(xiàng)鏈）；服務(wù)崗員工需摘除可能影響操作的戒指（除婚戒外，建議佩戴簡(jiǎn)潔款式），避免因配飾問(wèn)題影響顧客體驗(yàn)或操作安全。（二）工作態(tài)度要求1.責(zé)任心：對(duì)待本職工作需認(rèn)真負(fù)責(zé)，商品陳列確保整齊合規(guī)、價(jià)簽對(duì)應(yīng)準(zhǔn)確；收銀結(jié)算需反復(fù)核對(duì)金額，避免錯(cuò)收漏收；設(shè)備維護(hù)需主動(dòng)檢查，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)上報(bào)并協(xié)助維修，杜絕因疏忽導(dǎo)致的工作失誤。2.主動(dòng)性：主動(dòng)關(guān)注顧客需求，當(dāng)顧客停留于貨架前或表現(xiàn)出困惑時(shí)，及時(shí)上前提供幫助；主動(dòng)維護(hù)店內(nèi)環(huán)境，發(fā)現(xiàn)地面雜物、貨架凌亂時(shí)，第一時(shí)間整理歸位；主動(dòng)學(xué)習(xí)新品知識(shí)與促銷政策，提前準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)顧客咨詢。3.學(xué)習(xí)態(tài)度：以“終身學(xué)習(xí)”為職業(yè)成長(zhǎng)理念，積極參加店內(nèi)培訓(xùn)（如商品知識(shí)、服務(wù)技巧、設(shè)備操作培訓(xùn)），主動(dòng)向資深同事請(qǐng)教經(jīng)驗(yàn)，定期總結(jié)工作中的問(wèn)題與改進(jìn)方法，持續(xù)提升業(yè)務(wù)能力。（三）職業(yè)道德準(zhǔn)則1.誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)：向顧客介紹商品時(shí)需實(shí)事求是，禁止夸大功效、隱瞞瑕疵（如臨期商品需提前告知保質(zhì)期）；促銷活動(dòng)需嚴(yán)格按規(guī)則執(zhí)行，禁止私自修改優(yōu)惠條件或截留贈(zèng)品。2.保密義務(wù)：對(duì)商店的商業(yè)機(jī)密（如進(jìn)貨渠道、成本價(jià)格、會(huì)員信息、促銷方案）嚴(yán)格保密，禁止向外部人員（含親友）泄露；離職后仍需遵守保密約定，不得利用原商店資源謀取私利。3.廉潔自律：禁止收受供應(yīng)商、顧客的財(cái)物或不正當(dāng)利益（如禮品、回扣、特殊折扣）；禁止私自挪用營(yíng)業(yè)款、贈(zèng)品或商品，若發(fā)現(xiàn)他人違規(guī)行為，需及時(shí)向店長(zhǎng)或上級(jí)舉報(bào)。三、服務(wù)行為規(guī)范（一）接待流程規(guī)范1.迎賓環(huán)節(jié)：顧客進(jìn)店時(shí)，需面帶微笑、目光注視，使用規(guī)范用語(yǔ)問(wèn)候（如“您好，歡迎光臨XX店！請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助？”）；若顧客攜帶大件物品或行動(dòng)不便，可主動(dòng)詢問(wèn)是否需要協(xié)助（如“您的東西需要幫忙放置嗎？”）。2.導(dǎo)購(gòu)環(huán)節(jié)：根據(jù)顧客需求（如“想買一款適合送禮的茶葉”“需要給孩子選運(yùn)動(dòng)鞋”），結(jié)合商品特點(diǎn)（材質(zhì)、功能、性價(jià)比）提供精準(zhǔn)推薦，避免強(qiáng)行推銷；引導(dǎo)顧客時(shí)需走在側(cè)前方1-2步距離，用手勢(shì)指引方向（如“請(qǐng)這邊走，相關(guān)商品在X區(qū)陳列”），禁止用手指直接指向商品或區(qū)域。3.收銀環(huán)節(jié)：收銀前需再次核對(duì)商品數(shù)量、價(jià)格（尤其是促銷商品），確認(rèn)無(wú)誤后禮貌告知顧客金額（如“您好，總共XX元”）；收款時(shí)需唱收唱付（“收您XX元，找您XX元，請(qǐng)核對(duì)”），找零需雙手遞出，將商品與小票一并放入購(gòu)物袋，提醒顧客“請(qǐng)拿好商品和小票，歡迎再次光臨！”。4.送別環(huán)節(jié)：顧客離店時(shí)，需站立微笑送別，使用結(jié)束語(yǔ)（如“感謝您的惠顧，祝您購(gòu)物愉快！”）；若顧客攜帶重物，可主動(dòng)幫忙送到店門口或停車處（需征求顧客同意）。（二）服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范1.常用場(chǎng)景用語(yǔ)：迎接顧客：“您好，歡迎光臨！請(qǐng)問(wèn)有什么需要為您服務(wù)的？”推薦商品：“這款商品的優(yōu)勢(shì)是……，很適合您的需求，您可以試試/看看?！碧幚硪蓡?wèn)：“您的疑問(wèn)我?guī)湍_認(rèn)一下，請(qǐng)稍等?！保ǘ恰安恢馈保┲虑赴矒幔骸皩?shí)在抱歉，給您帶來(lái)不便了，我們會(huì)馬上解決。”送別顧客：“感謝您的支持，期待您下次再來(lái)！”2.禁忌用語(yǔ)：禁止使用不耐煩語(yǔ)氣：“催什么催，馬上就好！”“別問(wèn)了，自己看標(biāo)簽！”禁止推諉責(zé)任：“這不是我的問(wèn)題，你找別人吧?！薄拔覄倎?lái)的，不清楚。”禁止否定顧客：“你買不起就別問(wèn)了?！薄澳氵x的這個(gè)不好，換這個(gè)吧?！保ㄈ┩对V處理規(guī)范1.安撫與傾聽(tīng)：顧客投訴時(shí)，需第一時(shí)間道歉（“非常抱歉給您帶來(lái)不好的體驗(yàn)！”），請(qǐng)顧客到休息區(qū)或安靜角落，遞上茶水，耐心傾聽(tīng)完整訴求，期間不打斷、不辯解，用點(diǎn)頭、記錄等方式表示重視。2.解決與反饋：根據(jù)投訴類型（商品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、流程失誤等），現(xiàn)場(chǎng)能解決的立即處理（如更換商品、補(bǔ)送贈(zèng)品）；需協(xié)調(diào)資源的，明確告知顧客處理時(shí)限（“我們會(huì)在2小時(shí)內(nèi)給您回復(fù)解決方案”），并同步上報(bào)店長(zhǎng)；處理完畢后，向顧客反饋結(jié)果，詢問(wèn)是否滿意（“您對(duì)這個(gè)解決方案還滿意嗎？如果有其他需求，我們會(huì)繼續(xù)改進(jìn)”）。3.記錄與復(fù)盤(pán)：每次投訴需詳細(xì)記錄（時(shí)間、顧客信息、投訴內(nèi)容、處理過(guò)程、結(jié)果），每周/月匯總分析，針對(duì)性優(yōu)化服務(wù)流程或培訓(xùn)員工，避免同類問(wèn)題重復(fù)發(fā)生。四、操作流程規(guī)范（一）營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備1.環(huán)境清潔：提前15-30分鐘到崗，按分工清潔責(zé)任區(qū)域（地面清掃拖凈、貨架除塵、收銀臺(tái)/試衣間/休息區(qū)消毒整理）；檢查櫥窗、玻璃門是否潔凈，確保店內(nèi)光線明亮、無(wú)異味。2.設(shè)備檢查：?jiǎn)?dòng)POS機(jī)、掃碼槍、打印機(jī)、空調(diào)、燈光等設(shè)備，測(cè)試運(yùn)行狀態(tài)；檢查收銀備用金是否充足、找零硬幣是否備齊；生鮮區(qū)員工需檢查冷藏柜、稱重設(shè)備是否正常，確保商品保鮮環(huán)境合規(guī)。3.商品陳列：核對(duì)商品陳列是否整齊，價(jià)簽與商品一一對(duì)應(yīng)（促銷商品需突出陳列并更新價(jià)簽）；補(bǔ)貨時(shí)遵循“先進(jìn)先出”原則，避免過(guò)期商品上架；檢查商品包裝是否完好，破損商品及時(shí)撤柜并登記報(bào)損。（二）營(yíng)業(yè)中操作1.銷售流程：接待顧客時(shí)需全程熱情，開(kāi)票（或掃碼）前確認(rèn)商品信息，禁止多掃、漏掃；遇商品缺貨時(shí)，主動(dòng)推薦替代品（如“這款暫時(shí)缺貨，我們有類似的XX，功能更全，您需要看看嗎？”），或記錄顧客需求（姓名、電話、商品信息），到貨后及時(shí)通知。2.庫(kù)存管理：實(shí)時(shí)關(guān)注貨架庫(kù)存，暢銷商品及時(shí)補(bǔ)貨，避免空架；每日下班前盤(pán)點(diǎn)重點(diǎn)商品（如貴重飾品、煙酒），登記缺貨信息并提交補(bǔ)貨申請(qǐng)；定期協(xié)助倉(cāng)管整理倉(cāng)庫(kù)，確保庫(kù)存賬實(shí)一致。3.安全操作：用電設(shè)備（如加熱臺(tái)、咖啡機(jī)）使用后及時(shí)關(guān)閉電源，避免過(guò)載；搬運(yùn)重物（如整箱飲料、貨架）時(shí)采用正確姿勢(shì)（屈膝、挺胸），防止扭傷；發(fā)現(xiàn)可疑人員或商品失竊跡象，及時(shí)用對(duì)講機(jī)通知同事，避免直接沖突，必要時(shí)報(bào)警。（三）營(yíng)業(yè)后收尾1.結(jié)賬核對(duì)：關(guān)閉收銀系統(tǒng)前，核對(duì)當(dāng)日營(yíng)業(yè)額與系統(tǒng)賬單，確?，F(xiàn)金、電子收款與賬目一致；整理收銀小票、發(fā)票，按編號(hào)順序歸檔，交由店長(zhǎng)或財(cái)務(wù)核對(duì)。2.商品盤(pán)點(diǎn)：按規(guī)定盤(pán)點(diǎn)指定區(qū)域商品（如每日盤(pán)點(diǎn)生鮮、每周盤(pán)點(diǎn)全店），記錄實(shí)際庫(kù)存與系統(tǒng)差異，分析原因（如損耗、錯(cuò)掃）并上報(bào)；整理貨架，將次日促銷商品提前陳列到位。3.安全檢查：關(guān)閉所有電器電源（除必要安防設(shè)備），檢查門窗是否鎖閉、防盜報(bào)警系統(tǒng)是否開(kāi)啟；生鮮區(qū)需確認(rèn)冷藏設(shè)備溫度正常，垃圾清運(yùn)完畢，確保店內(nèi)無(wú)安全隱患。五、溝通與協(xié)作規(guī)范（一）內(nèi)部溝通機(jī)制1.信息傳遞：工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題（如設(shè)備故障、商品質(zhì)量問(wèn)題、顧客特殊需求）需第一時(shí)間通過(guò)工作群、對(duì)講機(jī)或當(dāng)面溝通的方式反饋給直屬上級(jí)或相關(guān)同事，禁止拖延或隱瞞；重要信息（如促銷方案調(diào)整、臨時(shí)閉店通知）需重復(fù)確認(rèn)，確保接收方理解準(zhǔn)確。2.匯報(bào)反饋：每日下班前向店長(zhǎng)簡(jiǎn)要匯報(bào)當(dāng)日工作（如銷售額、顧客反饋、異常事件）；遇到需跨部門協(xié)作的問(wèn)題（如收銀系統(tǒng)故障需技術(shù)支持），主動(dòng)對(duì)接相關(guān)人員，跟進(jìn)處理進(jìn)度并及時(shí)反饋結(jié)果。（二）團(tuán)隊(duì)協(xié)作要求1.互助支持：高峰時(shí)段（如節(jié)假日、促銷日）主動(dòng)協(xié)助繁忙崗位（如收銀、導(dǎo)購(gòu)），如“我這邊暫時(shí)不忙，需要幫忙收銀嗎？”；新員工入職時(shí)，老員工需耐心指導(dǎo)操作流程、服務(wù)技巧，分享工作經(jīng)驗(yàn)，營(yíng)造“傳幫帶”的協(xié)作氛圍。2.會(huì)議紀(jì)律：參加店內(nèi)例會(huì)、培訓(xùn)時(shí)，提前5分鐘到崗，關(guān)閉手機(jī)或調(diào)至靜音；會(huì)議中認(rèn)真傾聽(tīng)，記錄重點(diǎn)內(nèi)容，發(fā)言時(shí)簡(jiǎn)潔清晰，圍繞議題表達(dá)觀點(diǎn)，禁止閑聊、玩手機(jī)或中途離場(chǎng)。六、紀(jì)律與獎(jiǎng)懲機(jī)制（一）考勤紀(jì)律1.出勤要求：嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間，提前到崗做好準(zhǔn)備，遲到/早退需提前向店長(zhǎng)請(qǐng)假并說(shuō)明原因（突發(fā)情況需事后補(bǔ)假條）；曠工（無(wú)正當(dāng)理由未到崗且未請(qǐng)假）按日工資的2-3倍扣除，連續(xù)曠工3日按自動(dòng)離職處理。2.請(qǐng)假流程：請(qǐng)假需提前填寫(xiě)《請(qǐng)假申請(qǐng)單》，經(jīng)店長(zhǎng)批準(zhǔn)后方可離崗（病假需附醫(yī)院證明）；臨時(shí)請(qǐng)假（如突發(fā)疾病）需在到崗時(shí)間前1小時(shí)電話告知店長(zhǎng)，返崗后補(bǔ)交假條。（二）行為禁令1.禁止違規(guī)操作：禁止私自在收銀系統(tǒng)修改價(jià)格、截留營(yíng)業(yè)款；禁止擅自贈(zèng)送商品、折扣給親友；禁止在工作時(shí)間玩手機(jī)、追劇、打游戲或從事與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)。2.禁止損害形象：禁止與顧客、同事發(fā)生爭(zhēng)吵、肢體沖突；禁止在店內(nèi)吸煙、吃零食、躺臥休息；禁止對(duì)外發(fā)布抹黑商店形象的言論（如在社交平臺(tái)吐槽顧客、泄露店內(nèi)負(fù)面信息）。（三）獎(jiǎng)懲機(jī)制1.獎(jiǎng)勵(lì)措施：月度/季度“服務(wù)之星”：根據(jù)顧客好評(píng)率、銷售業(yè)績(jī)、同事互評(píng)評(píng)選，獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金/禮品+榮譽(yù)證書(shū)。突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)：如成功挽回重大客訴、提出有效降本建議、發(fā)現(xiàn)安全隱患避免損失，視貢獻(xiàn)度給予獎(jiǎng)金、晉升機(jī)會(huì)或額外假期。長(zhǎng)期服務(wù)獎(jiǎng)：連續(xù)工作滿1年/3年/5年的員工，給予工齡補(bǔ)貼、定制禮品或帶薪旅游獎(jiǎng)勵(lì)。2.處罰措施：輕微違規(guī)（如遲到、妝容不符合要求、服務(wù)用語(yǔ)不規(guī)范）：口頭警告+扣除當(dāng)月績(jī)效分（影響季度獎(jiǎng)金）。中度違規(guī)（如與顧客爭(zhēng)執(zhí)、私改價(jià)格、曠工1日）：書(shū)面警告+罰款（____元）+停崗培訓(xùn)。嚴(yán)重違規(guī)（如盜竊商品/營(yíng)業(yè)款、泄露商業(yè)機(jī)密、與顧客肢體沖突）：