2025年《旅游投訴處理辦法》知識考試題庫及答案解析單位所屬部門：________姓名：________考場號：________考生號：________一、選擇題1.旅游投訴處理機(jī)關(guān)收到投訴后，應(yīng)在多少日內(nèi)作出處理決定（）A.7日B.15日C.30日D.60日答案：C解析：根據(jù)相關(guān)規(guī)定，旅游投訴處理機(jī)關(guān)收到投訴后，應(yīng)在30日內(nèi)作出處理決定，情況復(fù)雜的，經(jīng)本機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以延長30日。因此，30日是法定的最基本處理時限。2.投訴人申請旅游投訴處理，應(yīng)當(dāng)提交哪些材料（）A.投訴人的身份證復(fù)印件B.被投訴人的名稱、地址C.事實和理由D.以上都是答案：D解析：旅游投訴處理需要投訴人提供必要的材料，包括投訴人的身份證明、被投訴人的基本信息以及投訴的事實和理由，這些都是進(jìn)行投訴處理的必要條件。3.旅游投訴處理機(jī)關(guān)處理投訴，可以采取哪些方式（）A.調(diào)解B.仲裁C.訴訟D.以上都是答案：A解析：旅游投訴處理機(jī)關(guān)在處理投訴時，主要采取調(diào)解的方式，幫助投訴人和被投訴人達(dá)成和解。仲裁和訴訟雖然也是解決糾紛的方式，但不是旅游投訴處理機(jī)關(guān)的主要職責(zé)。4.投訴處理決定書應(yīng)當(dāng)包括哪些內(nèi)容（）A.投訴人的基本情況B.被投訴人的基本情況C.投訴事實、理由和證據(jù)D.以上都是答案：D解析：投訴處理決定書是旅游投訴處理機(jī)關(guān)作出的正式?jīng)Q定，需要包括投訴人和被投訴人的基本情況、投訴的事實、理由和證據(jù)，以及處理決定的具體內(nèi)容。5.投訴人對旅游投訴處理決定不服的，可以采取什么措施（）A.向上一級旅游投訴處理機(jī)關(guān)申請復(fù)查B.向人民法院提起訴訟C.向紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)舉報D.以上都是答案：B解析：投訴人對旅游投訴處理決定不服的，主要可以通過向人民法院提起訴訟的方式來維護(hù)自己的權(quán)益。向上一級旅游投訴處理機(jī)關(guān)申請復(fù)查和向紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)舉報也是投訴人可以采取的措施，但不是主要途徑。6.旅游投訴處理機(jī)關(guān)工作人員在處理投訴過程中，應(yīng)當(dāng)遵循哪些原則（）A.公開、公平、公正B.實事求是、依法處理C.高效、便捷D.以上都是答案：D解析：旅游投訴處理機(jī)關(guān)工作人員在處理投訴過程中，應(yīng)當(dāng)遵循公開、公平、公正的原則，實事求是、依法處理，同時也要追求高效、便捷，以提高投訴處理效率。7.旅游投訴處理機(jī)關(guān)處理投訴，不得有哪些行為（）A.要求投訴人提供與投訴事項無關(guān)的材料B.泄露投訴人的個人信息C.收受被投訴人的財物D.以上都是答案：D解析：旅游投訴處理機(jī)關(guān)在處理投訴過程中，不得要求投訴人提供與投訴事項無關(guān)的材料，不得泄露投訴人的個人信息，也不得收受被投訴人的財物，這些都是對投訴處理機(jī)關(guān)工作人員的嚴(yán)格要求。8.旅游投訴處理機(jī)關(guān)在處理投訴時，可以委托哪些機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查（）A.中介機(jī)構(gòu)B.專業(yè)機(jī)構(gòu)C.其他旅游投訴處理機(jī)關(guān)D.以上都是答案：B解析：旅游投訴處理機(jī)關(guān)在處理投訴時，可以根據(jù)需要委托專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查，以獲取更專業(yè)、更準(zhǔn)確的調(diào)查結(jié)果。中介機(jī)構(gòu)和其他旅游投訴處理機(jī)關(guān)雖然也可以提供幫助，但不是主要的選擇。9.旅游投訴處理機(jī)關(guān)處理投訴，應(yīng)當(dāng)如何處理投訴費(fèi)用（）A.收取合理的投訴費(fèi)用B.不收取任何費(fèi)用C.根據(jù)實際情況收取費(fèi)用D.以上都不是答案：B解析：旅游投訴處理機(jī)關(guān)處理投訴，不收取任何費(fèi)用，這是為了保障投訴人的合法權(quán)益，避免因費(fèi)用問題而影響投訴的進(jìn)行。10.旅游投訴處理機(jī)關(guān)在處理投訴結(jié)束后，應(yīng)當(dāng)如何歸檔（）A.將相關(guān)材料歸檔保存B.將處理決定書送達(dá)投訴人和被投訴人C.將投訴處理情況通報相關(guān)部門D.以上都是答案：D解析：旅游投訴處理機(jī)關(guān)在處理投訴結(jié)束后，應(yīng)當(dāng)將相關(guān)材料歸檔保存，將處理決定書送達(dá)投訴人和被投訴人，同時也可以將投訴處理情況通報相關(guān)部門，以完善旅游投訴處理機(jī)制。11.投訴處理決定書應(yīng)當(dāng)包括哪些內(nèi)容（）A.投訴人的基本情況B.被投訴人的基本情況C.投訴事實、理由和證據(jù)D.以上都是答案：D解析：投訴處理決定書是旅游投訴處理機(jī)關(guān)作出的正式?jīng)Q定，需要包括投訴人和被投訴人的基本情況、投訴的事實、理由和證據(jù)，以及處理決定的具體內(nèi)容。12.旅游投訴處理機(jī)關(guān)工作人員在處理投訴過程中，應(yīng)當(dāng)遵循哪些原則（）A.公開、公平、公正B.實事求是、依法處理C.高效、便捷D.以上都是答案：D解析：旅游投訴處理機(jī)關(guān)工作人員在處理投訴過程中，應(yīng)當(dāng)遵循公開、公平、公正的原則，實事求是、依法處理，同時也要追求高效、便捷，以提高投訴處理效率。13.旅游投訴處理機(jī)關(guān)處理投訴，不得有哪些行為（）A.要求投訴人提供與投訴事項無關(guān)的材料B.泄露投訴人的個人信息C.收受被投訴人的財物D.以上都是答案：D解析：旅游投訴處理機(jī)關(guān)在處理投訴過程中，不得要求投訴人提供與投訴事項無關(guān)的材料，不得泄露投訴人的個人信息，也不得收受被投訴人的財物，這些都是對投訴處理機(jī)關(guān)工作人員的嚴(yán)格要求。14.旅游投訴處理機(jī)關(guān)在處理投訴時，可以委托哪些機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查（）A.中介機(jī)構(gòu)B.專業(yè)機(jī)構(gòu)C.其他旅游投訴處理機(jī)關(guān)D.以上都是答案：B解析：旅游投訴處理機(jī)關(guān)在處理投訴時，可以根據(jù)需要委托專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查，以獲取更專業(yè)、更準(zhǔn)確的調(diào)查結(jié)果。中介機(jī)構(gòu)和其他旅游投訴處理機(jī)關(guān)雖然也可以提供幫助，但不是主要的選擇。15.投訴人對旅游投訴處理決定不服的，可以采取什么措施（）A.向上一級旅游投訴處理機(jī)關(guān)申請復(fù)查B.向人民法院提起訴訟C.向紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)舉報D.以上都是答案：B解析：投訴人對旅游投訴處理決定不服的，主要可以通過向人民法院提起訴訟的方式來維護(hù)自己的權(quán)益。向上一級旅游投訴處理機(jī)關(guān)申請復(fù)查和向紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)舉報也是投訴人可以采取的措施，但不是主要途徑。16.旅游投訴處理機(jī)關(guān)處理投訴，可以采取哪些方式（）A.調(diào)解B.仲裁C.訴訟D.以上都是答案：A解析：旅游投訴處理機(jī)關(guān)在處理投訴時，主要采取調(diào)解的方式，幫助投訴人和被投訴人達(dá)成和解。仲裁和訴訟雖然也是解決糾紛的方式，但不是旅游投訴處理機(jī)關(guān)的主要職責(zé)。17.旅游投訴處理機(jī)關(guān)在處理投訴結(jié)束后，應(yīng)當(dāng)如何歸檔（）A.將相關(guān)材料歸檔保存B.將處理決定書送達(dá)投訴人和被投訴人C.將投訴處理情況通報相關(guān)部門D.以上都是答案：D解析：旅游投訴處理機(jī)關(guān)在處理投訴結(jié)束后，應(yīng)當(dāng)將相關(guān)材料歸檔保存，將處理決定書送達(dá)投訴人和被投訴人，同時也可以將投訴處理情況通報相關(guān)部門，以完善旅游投訴處理機(jī)制。18.旅游投訴處理機(jī)關(guān)處理投訴，應(yīng)當(dāng)如何處理投訴費(fèi)用（）A.收取合理的投訴費(fèi)用B.不收取任何費(fèi)用C.根據(jù)實際情況收取費(fèi)用D.以上都不是答案：B解析：旅游投訴處理機(jī)關(guān)處理投訴，不收取任何費(fèi)用，這是為了保障投訴人的合法權(quán)益，避免因費(fèi)用問題而影響投訴的進(jìn)行。19.投訴人申請旅游投訴處理，應(yīng)當(dāng)提交哪些材料（）A.投訴人的身份證復(fù)印件B.被投訴人的名稱、地址C.事實和理由D.以上都是答案：D解析：旅游投訴處理需要投訴人提供必要的材料，包括投訴人的身份證明、被投訴人的基本信息以及投訴的事實和理由，這些都是進(jìn)行投訴處理的必要條件。20.旅游投訴處理機(jī)關(guān)收到投訴后，應(yīng)在多少日內(nèi)作出處理決定（）A.7日B.15日C.30日D.60日答案：C解析：根據(jù)相關(guān)規(guī)定，旅游投訴處理機(jī)關(guān)收到投訴后，應(yīng)在30日內(nèi)作出處理決定，情況復(fù)雜的，經(jīng)本機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以延長30日。因此，30日是法定的最基本處理時限。二、多選題1.旅游投訴處理機(jī)關(guān)在處理投訴時，應(yīng)當(dāng)如何處理投訴費(fèi)用（）A.收取合理的投訴費(fèi)用B.不收取任何費(fèi)用C.根據(jù)實際情況收取費(fèi)用D.以上都不是答案：B解析：旅游投訴處理機(jī)關(guān)處理投訴，不收取任何費(fèi)用，這是為了保障投訴人的合法權(quán)益，避免因費(fèi)用問題而影響投訴的進(jìn)行。2.旅游投訴處理機(jī)關(guān)處理投訴，可以采取哪些方式（）A.調(diào)解B.仲裁C.訴訟D.以上都是答案：A解析：旅游投訴處理機(jī)關(guān)在處理投訴時，主要采取調(diào)解的方式，幫助投訴人和被投訴人達(dá)成和解。仲裁和訴訟雖然也是解決糾紛的方式，但不是旅游投訴處理機(jī)關(guān)的主要職責(zé)。3.旅游投訴處理機(jī)關(guān)在處理投訴過程中，應(yīng)當(dāng)遵循哪些原則（）A.公開、公平、公正B.實事求是、依法處理C.高效、便捷D.以上都是答案：D解析：旅游投訴處理機(jī)關(guān)工作人員在處理投訴過程中，應(yīng)當(dāng)遵循公開、公平、公正的原則，實事求是、依法處理，同時也要追求高效、便捷，以提高投訴處理效率。4.旅游投訴處理機(jī)關(guān)處理投訴，不得有哪些行為（）A.要求投訴人提供與投訴事項無關(guān)的材料B.泄露投訴人的個人信息C.收受被投訴人的財物D.以上都是答案：D解析：旅游投訴處理機(jī)關(guān)在處理投訴過程中，不得要求投訴人提供與投訴事項無關(guān)的材料，不得泄露投訴人的個人信息，也不得收受被投訴人的財物，這些都是對投訴處理機(jī)關(guān)工作人員的嚴(yán)格要求。5.投訴人對旅游投訴處理決定不服的，可以采取什么措施（）A.向上一級旅游投訴處理機(jī)關(guān)申請復(fù)查B.向人民法院提起訴訟C.向紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)舉報D.以上都是答案：B解析：投訴人對旅游投訴處理決定不服的，主要可以通過向人民法院提起訴訟的方式來維護(hù)自己的權(quán)益。向上一級旅游投訴處理機(jī)關(guān)申請復(fù)查和向紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)舉報也是投訴人可以采取的措施，但不是主要途徑。6.投訴人申請旅游投訴處理，應(yīng)當(dāng)提交哪些材料（）A.投訴人的身份證復(fù)印件B.被投訴人的名稱、地址C.事實和理由D.以上都是答案：D解析：旅游投訴處理需要投訴人提供必要的材料，包括投訴人的身份證明、被投訴人的基本信息以及投訴的事實和理由，這些都是進(jìn)行投訴處理的必要條件。7.旅游投訴處理機(jī)關(guān)在處理投訴時，可以委托哪些機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查（）A.中介機(jī)構(gòu)B.專業(yè)機(jī)構(gòu)C.其他旅游投訴處理機(jī)關(guān)D.以上都是答案：B解析：旅游投訴處理機(jī)關(guān)在處理投訴時，可以根據(jù)需要委托專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查，以獲取更專業(yè)、更準(zhǔn)確的調(diào)查結(jié)果。中介機(jī)構(gòu)和其他旅游投訴處理機(jī)關(guān)雖然也可以提供幫助，但不是主要的選擇。8.旅游投訴處理機(jī)關(guān)處理投訴，應(yīng)當(dāng)如何處理投訴費(fèi)用（）A.收取合理的投訴費(fèi)用B.不收取任何費(fèi)用C.根據(jù)實際情況收取費(fèi)用D.以上都不是答案：B解析：旅游投訴處理機(jī)關(guān)處理投訴，不收取任何費(fèi)用，這是為了保障投訴人的合法權(quán)益，避免因費(fèi)用問題而影響投訴的進(jìn)行。9.旅游投訴處理機(jī)關(guān)在處理投訴結(jié)束后，應(yīng)當(dāng)如何歸檔（）A.將相關(guān)材料歸檔保存B.將處理決定書送達(dá)投訴人和被投訴人C.將投訴處理情況通報相關(guān)部門D.以上都是答案：D解析：旅游投訴處理機(jī)關(guān)在處理投訴結(jié)束后，應(yīng)當(dāng)將相關(guān)材料歸檔保存，將處理決定書送達(dá)投訴人和被投訴人，同時也可以將投訴處理情況通報相關(guān)部門，以完善旅游投訴處理機(jī)制。10.旅游投訴處理機(jī)關(guān)收到投訴后，應(yīng)在多少日內(nèi)作出處理決定（）A.7日B.15日C.30日D.60日答案：C解析：根據(jù)相關(guān)規(guī)定，旅游投訴處理機(jī)關(guān)收到投訴后，應(yīng)在30日內(nèi)作出處理決定，情況復(fù)雜的，經(jīng)本機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以延長30日。因此，30日是法定的最基本處理時限。11.旅游投訴處理機(jī)關(guān)處理投訴，可以采取哪些方式（）A.調(diào)解B.仲裁C.訴訟D.以上都是答案：A解析：旅游投訴處理機(jī)關(guān)在處理投訴時，主要采取調(diào)解的方式，幫助投訴人和被投訴人達(dá)成和解。仲裁和訴訟雖然也是解決糾紛的方式，但不是旅游投訴處理機(jī)關(guān)的主要職責(zé)。12.旅游投訴處理機(jī)關(guān)在處理投訴過程中，應(yīng)當(dāng)遵循哪些原則（）A.公開、公平、公正B.實事求是、依法處理C.高效、便捷D.以上都是答案：D解析：旅游投訴處理機(jī)關(guān)工作人員在處理投訴過程中，應(yīng)當(dāng)遵循公開、公平、公正的原則，實事求是、依法處理，同時也要追求高效、便捷，以提高投訴處理效率。13.旅游投訴處理機(jī)關(guān)處理投訴，不得有哪些行為（）A.要求投訴人提供與投訴事項無關(guān)的材料B.泄露投訴人的個人信息C.收受被投訴人的財物D.以上都是答案：D解析：旅游投訴處理機(jī)關(guān)在處理投訴過程中，不得要求投訴人提供與投訴事項無關(guān)的材料，不得泄露投訴人的個人信息，也不得收受被投訴人的財物，這些都是對投訴處理機(jī)關(guān)工作人員的嚴(yán)格要求。14.旅游投訴處理機(jī)關(guān)在處理投訴時，可以委托哪些機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查（）A.中介機(jī)構(gòu)B.專業(yè)機(jī)構(gòu)C.其他旅游投訴處理機(jī)關(guān)D.以上都是答案：B解析：旅游投訴處理機(jī)關(guān)在處理投訴時，可以根據(jù)需要委托專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查，以獲取更專業(yè)、更準(zhǔn)確的調(diào)查結(jié)果。中介機(jī)構(gòu)和其他旅游投訴處理機(jī)關(guān)雖然也可以提供幫助，但不是主要的選擇。15.投訴人對旅游投訴處理決定不服的，可以采取什么措施（）A.向上一級旅游投訴處理機(jī)關(guān)申請復(fù)查B.向人民法院提起訴訟C.向紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)舉報D.以上都是答案：B解析：投訴人對旅游投訴處理決定不服的，主要可以通過向人民法院提起訴訟的方式來維護(hù)自己的權(quán)益。向上一級旅游投訴處理機(jī)關(guān)申請復(fù)查和向紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)舉報也是投訴人可以采取的措施，但不是主要途徑。16.投訴人申請旅游投訴處理，應(yīng)當(dāng)提交哪些材料（）A.投訴人的身份證復(fù)印件B.被投訴人的名稱、地址C.事實和理由D.以上都是答案：D解析：旅游投訴處理需要投訴人提供必要的材料，包括投訴人的身份證明、被投訴人的基本信息以及投訴的事實和理由，這些都是進(jìn)行投訴處理的必要條件。17.旅游投訴處理機(jī)關(guān)在處理投訴結(jié)束后，應(yīng)當(dāng)如何歸檔（）A.將相關(guān)材料歸檔保存B.將處理決定書送達(dá)投訴人和被投訴人C.將投訴處理情況通報相關(guān)部門D.以上都是答案：D解析：旅游投訴處理機(jī)關(guān)在處理投訴結(jié)束后，應(yīng)當(dāng)將相關(guān)材料歸檔保存，將處理決定書送達(dá)投訴人和被投訴人，同時也可以將投訴處理情況通報相關(guān)部門，以完善旅游投訴處理機(jī)制。18.旅游投訴處理機(jī)關(guān)處理投訴，應(yīng)當(dāng)如何處理投訴費(fèi)用（）A.收取合理的投訴費(fèi)用B.不收取任何費(fèi)用C.根據(jù)實際情況收取費(fèi)用D.以上都不是答案：B解析：旅游投訴處理機(jī)關(guān)處理投訴，不收取任何費(fèi)用，這是為了保障投訴人的合法權(quán)益，避免因費(fèi)用問題而影響投訴的進(jìn)行。19.旅游投訴處理機(jī)關(guān)收到投訴后，應(yīng)在多少日內(nèi)作出處理決定（）A.7日B.15日C.30日D.60日答案：C解析：根據(jù)相關(guān)規(guī)定，旅游投訴處理機(jī)關(guān)收到投訴后，應(yīng)在30日內(nèi)作出處理決定，情況復(fù)雜的，經(jīng)本機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以延長30日。因此，30日是法定的最基本處理時限。20.旅游投訴處理機(jī)關(guān)處理投訴，可以采取哪些方式（）A.調(diào)解B.仲裁C.訴訟D.以上都是答案：A解析：旅游投訴處理機(jī)關(guān)在處理投訴時，主要采取調(diào)解的方式，幫助投訴人和被投訴人達(dá)成和解。仲裁和訴訟雖然也是解決糾紛的方式，但不是旅游投訴處理機(jī)關(guān)的主要職責(zé)。三、判斷題1.旅游投訴處理機(jī)關(guān)收到投訴后，應(yīng)在30日內(nèi)作出處理決定，情況復(fù)雜的，經(jīng)本機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以延長30日。（）答案：正確解析：根據(jù)相關(guān)規(guī)定，旅游投訴處理機(jī)關(guān)收到投訴后，應(yīng)在30日內(nèi)作出處理決定，情況復(fù)雜的，經(jīng)本機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以延長30日。這是對投訴處理時效性的基本要求，確保投訴能夠得到及時處理。因此，題目表述正確。2.旅游投訴處理機(jī)關(guān)處理投訴，可以收取合理的投訴費(fèi)用。（）答案：錯誤解析：旅游投訴處理機(jī)關(guān)處理投訴，不收取任何費(fèi)用，這是為了保障投訴人的合法權(quán)益，避免因費(fèi)用問題而影響投訴的進(jìn)行。因此，題目表述錯誤。3.投訴人對旅游投訴處理決定不服的，可以通過向上一級旅游投訴處理機(jī)關(guān)申請復(fù)查來維護(hù)自己的權(quán)益。（）答案：錯誤解析：投訴人對旅游投訴處理決定不服的，主要可以通過向人民法院提起訴訟的方式來維護(hù)自己的權(quán)益。向上一級旅游投訴處理機(jī)關(guān)申請復(fù)查雖然也是一種途徑，但不是主要和直接的方式。因此，題目表述錯誤。4.旅游投訴處理機(jī)關(guān)在處理投訴時，主要采取調(diào)解的方式，幫助投訴人和被投訴人達(dá)成和解。（）答案：正確解析：旅游投訴處理機(jī)關(guān)在處理投訴時，主要采取調(diào)解的方式，幫助投訴人和被投訴人達(dá)成和解。調(diào)解是解決旅游糾紛的一種重要方式，旨在通過協(xié)商達(dá)成一致，化解矛盾。因此，題目表述正確。5.旅游投訴處理機(jī)關(guān)工作人員在處理投訴過程中，應(yīng)當(dāng)遵循公開、公平、公正的原則。（）答案：正確解析：旅游投訴處理機(jī)關(guān)工作人員在處理投訴過程中，應(yīng)當(dāng)遵循公開、公平、公正的原則，確保投訴處理的透明度和公正性，保護(hù)投訴人和被投訴人的合法權(quán)益。因此，題目表述正確。6.旅游投訴處理機(jī)關(guān)在處理投訴過程中，不得要求投訴人提供與投訴事項無關(guān)的材料。（）答案：正確解析：旅游投訴處理機(jī)關(guān)在處理投訴過程中，不得要求投訴人提供與投訴事項無關(guān)的材料，這是為了保障投訴人的合法權(quán)益，避免給投訴人造成不必要的負(fù)擔(dān)。因此，題目表述正確。7.旅游投訴處理機(jī)關(guān)在處理投訴結(jié)束后，應(yīng)當(dāng)將相關(guān)材料歸檔保存。（）答案：正確解析：旅游投訴處理機(jī)關(guān)在處理投訴結(jié)束后，應(yīng)當(dāng)將相關(guān)材料歸檔保存，這是為了完善旅游投訴處理機(jī)制