[長沙某醫(yī)院]醫(yī)療服務質量控制與患者滿意度提升第一章總則

第一條為有效預防、及時控制和妥善處理[長沙某醫(yī)院]醫(yī)療服務過程中可能發(fā)生的各類事件，提升醫(yī)療服務質量與患者滿意度，增強醫(yī)院應急響應能力，健全醫(yī)療服務安全與質量管理體系，最大程度地減少事件對患者及醫(yī)院的損害，保障[居民]生命安全與身體健康、財產安全，維護正常的醫(yī)療秩序，根據《中華人民共和國基本醫(yī)療衛(wèi)生與促進法》、《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急條例》、《國家突發(fā)公共事件總體應急預案》、《國家突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急預案》、《國家突發(fā)公共事件醫(yī)療衛(wèi)生救援應急預案》等法律法規(guī)及政策文件，結合醫(yī)院實際，制定本規(guī)定。

第二條工作原則

1.統(tǒng)一指揮與快速反應機制。醫(yī)院成立醫(yī)療服務質量控制與患者滿意度提升工作領導小組（以下簡稱領導小組），全面負責醫(yī)療服務質量事件及患者滿意度相關問題的應對處置工作，建立健全快速反應機制，確保信息報告、指揮協調、處置落實等環(huán)節(jié)緊密銜接，實現快速響應、精準施策、高效處置。

2.分級負責與屬地管理。根據事件性質、影響范圍和嚴重程度，實行分級負責管理。各臨床、醫(yī)技科室及相關部門主要負責人是本單位醫(yī)療服務質量與患者滿意度工作的“第一責任人”，在領導小組統(tǒng)一領導下，承擔本科室、部門職責范圍內的具體工作，確保責任到人、措施到位。

3.預防為主與及時控制。堅持預防為主、防治結合的原則，定期開展醫(yī)療服務質量風險排查與評估，強化重點環(huán)節(jié)、重點部門、重點人群的風險監(jiān)測與研判，實現早發(fā)現、早預警、早報告、早干預。對已發(fā)生的事件，迅速啟動應急處置程序，采取有效措施及時控制事態(tài)發(fā)展，防止蔓延擴大。

4.系統(tǒng)聯動與群防群控。構建醫(yī)院內部各部門、各科室之間信息共享、資源整合、協同作戰(zhàn)的聯動機制，形成醫(yī)療服務質量控制與患者滿意度提升工作合力。同時，加強患者溝通與教育，引導患者及家屬理性反映訴求，共同參與醫(yī)療質量改進和滿意度提升，營造和諧醫(yī)患關系。

5.區(qū)分性質與依法處置。嚴格區(qū)分醫(yī)療服務差錯、不良事件、投訴、糾紛等不同性質的問題，依法依規(guī)、合情合理處理。始終堅持以患者為中心，充分保護患者及家屬的合法權益，嚴格遵守醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)和醫(yī)院規(guī)章制度，確保處置過程規(guī)范、程序合法、結果公正，維護正常的醫(yī)療秩序。

第三條適用范圍

本規(guī)定所稱“突發(fā)事件”，是指在醫(yī)院[轄區(qū)內]突然發(fā)生，造成或者可能造成[居民]身體嚴重損害、死亡，或醫(yī)院財產受到損失，正常醫(yī)療秩序受到嚴重影響，醫(yī)院聲譽受到損害的事件。此類事件主要包括以下八個類別：

1.社會安全類突發(fā)事件。包括：醫(yī)院[轄區(qū)內]發(fā)生的涉及[居民]的各種非法集會、游行、示威、請愿以及集體投訴、上訪、聚眾鬧事等群體性事件，邪教的非法傳教活動，[居民]的非正常死亡、失蹤等可能會引發(fā)影響醫(yī)院及周邊區(qū)域穩(wěn)定的事件。

2.重大治安和刑事類突發(fā)事件。發(fā)生在醫(yī)院內、造成一定范圍內人員傷亡的重大治安和刑事案件，針對[居民]或醫(yī)院工作人員的各類恐怖襲擊事件。

3.事故災害類突發(fā)事件。發(fā)生在醫(yī)院內的建筑物倒塌、火災、大型醫(yī)療設備故障、安全生產事故，醫(yī)院周邊發(fā)生的重大交通安全事故，重大環(huán)境污染和生態(tài)破壞事故等對醫(yī)院造成嚴重影響的事件。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件。突然發(fā)生并造成或者可能造成醫(yī)院[轄區(qū)內]居民健康嚴重損害的醫(yī)院感染暴發(fā)、傳染病疫情、食品衛(wèi)生安全事件等。包括：在醫(yī)院內發(fā)生的突發(fā)公共衛(wèi)生事件；醫(yī)院[轄區(qū)內]發(fā)生的、可能對醫(yī)院服務對象健康造成危害的突發(fā)公共衛(wèi)生事件。

5.自然災害類突發(fā)事件。包括：氣象災害（如臺風、暴雨、暴雪）、地震等災害及由各類自然災害誘發(fā)的各種次生災害等對醫(yī)院造成嚴重影響的事件。

6.網絡與信息安全類突發(fā)事件。包括：利用醫(yī)院網絡或信息系統(tǒng)發(fā)布有害信息，進行破壞性攻擊、病毒傳播等破壞醫(yī)院網絡安全運行的事件；竊取醫(yī)院或患者信息，可能造成嚴重后果的事件。

7.其他影響安全穩(wěn)定的公共事件。包括：重大群體性醫(yī)療糾紛，嚴重危害醫(yī)院安全穩(wěn)定的社會治安事件，以及其他難以歸入前述類別的但確實影響醫(yī)院安全穩(wěn)定的事件。

第二章應急組織體系及職責

第四條突發(fā)事件應急組織體系

醫(yī)院成立醫(yī)療服務質量控制與患者滿意度提升突發(fā)事件處置工作領導小組（以下簡稱領導小組），領導小組下設辦公室，設立社會安全類、重大治安刑事類、事故災害類、公共衛(wèi)生類、自然災害類、網絡與信息安全類、其他影響安全穩(wěn)定的公共事件（含群體性醫(yī)療糾紛）等八個專項應急處置工作組。

第五條突發(fā)事件處置工作領導小組及主要職責

組長：院長

副組長：分管醫(yī)療、護理、行政、后勤的副院長

成員：醫(yī)務部、護理部、院辦公室、醫(yī)務科、門診部、住院部、急診科、感染管理科、質控科、保衛(wèi)科、后勤保障部、財務科、信息科、宣傳科、設備科、藥劑科、各臨床科室主任、各醫(yī)技科室主任等主要負責人。

領導小組職責：負責統(tǒng)一決策、組織、指揮醫(yī)院各類醫(yī)療服務質量事件及患者滿意度相關突發(fā)事件的應急響應行動；研究決定事件的性質、級別；批準啟動和終止應急預案；下達應急處置工作任務；協調各方資源；對重大問題在第一時間內向上級主管部門請示、報告。

第六條領導小組辦公室及主要職責

領導小組辦公室設在院辦公室，負責日常工作。

領導小組辦公室的主要職責：負責收集、整理、分析突發(fā)事件相關信息，及時向領導小組報告；協助領導小組起草應急處置方案、決定和命令；協調各工作組、各部門的應急處置工作；組織信息發(fā)布和輿論引導；負責應急處置資金的協調；及時總結經驗教訓，提出改進措施；督導、檢查各部門落實領導小組決策和應急處置工作的情況。

第七條處置工作組及主要職責

針對各類突發(fā)事件，領導小組下設相應的專項應急處置工作組：

1.社會安全類突發(fā)事件應急處置工作組。

組長：分管行政、保衛(wèi)的副院長

副組長：保衛(wèi)科科長

成員：院辦公室、醫(yī)務科、護理部、保衛(wèi)科、相關臨床科室負責人。

辦公室地點：保衛(wèi)科。

主要職責：負責維護醫(yī)院[轄區(qū)內]社會秩序穩(wěn)定，處置涉及患者或醫(yī)院人員的群體性事件、非法集會、鬧事等；配合公安機關處置治安事件；做好患者及家屬的溝通疏導工作，防止事態(tài)升級；保護患者和醫(yī)院財產安全。

2.重大治安刑事類突發(fā)事件應急處置工作組。

組長：分管醫(yī)療、護理的副院長

副組長：醫(yī)務科科長、護理部主任

成員：醫(yī)務科、護理部、保衛(wèi)科、相關臨床科室負責人。

辦公室地點：醫(yī)務科。

主要職責：負責處置發(fā)生在醫(yī)院內、造成一定范圍內人員傷亡的重大治安和刑事案件，如盜竊、故意傷害等；組織現場急救和人員疏散；保護現場證據；配合公安機關開展調查取證；安撫受害者及家屬。

3.事故災害類突發(fā)事件應急處置工作組。

組長：分管后勤、安全的副院長

副組長：后勤保障部負責人

成員：后勤保障部、醫(yī)務科、護理部、保衛(wèi)科、設備科、相關臨床科室負責人。

辦公室地點：后勤保障部。

主要職責：負責處置醫(yī)院內發(fā)生的火災、建筑物倒塌、大型醫(yī)療設備故障、停電、燃氣泄漏等事故；組織人員疏散和緊急救援；維護現場秩序；評估財產損失；協調搶修和恢復工作。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應急處置工作組。

組長：分管醫(yī)療、感染管理的副院長

副組長：感染管理科科長

成員：醫(yī)務科、護理部、感染管理科、藥劑科、檢驗科、相關臨床科室負責人。

辦公室地點：感染管理科。

主要職責：負責處置醫(yī)院內發(fā)生的醫(yī)院感染暴發(fā)、傳染病疫情、群體性食物中毒等事件；啟動傳染病報告和預警機制；組織隔離、消毒、救治；開展流行病學調查；指導臨床科室落實防控措施。

5.自然災害類突發(fā)事件應急處置工作組。

組長：分管行政、后勤的副院長

副組長：后勤保障部負責人

成員：院辦公室、后勤保障部、保衛(wèi)科、相關臨床科室負責人。

辦公室地點：院辦公室。

主要職責：負責處置臺風、暴雨、暴雪、地震等自然災害對醫(yī)院造成的嚴重影響；組織人員疏散和避險；維護醫(yī)院基礎設施和設備安全；保障應急物資供應；配合上級部門開展救災工作。

6.網絡與信息安全類突發(fā)事件應急處置工作組。

組長：分管信息、宣傳的副院長

副組長：信息科科長、宣傳科科長

成員：信息科、宣傳科、保衛(wèi)科、醫(yī)務科、護理部、相關臨床科室負責人。

辦公室地點：信息科。

主要職責：負責處置醫(yī)院信息系統(tǒng)被攻擊、癱瘓，或出現網絡謠言、有害信息傳播等事件；組織技術救援，恢復系統(tǒng)運行；控制信息發(fā)布，澄清事實；保護患者隱私和醫(yī)院數據安全。

7.其他影響安全穩(wěn)定的公共事件應急處置工作組（含群體性醫(yī)療糾紛）。

組長：院長

副組長：分管醫(yī)療、行政的副院長

成員：醫(yī)務科、護理部、院辦公室、醫(yī)務科、護理部、保衛(wèi)科、相關臨床科室負責人。

辦公室地點：醫(yī)務科。

主要職責：負責處置非上述類別但可能影響醫(yī)院安全穩(wěn)定的事件，特別是群體性醫(yī)療糾紛；組織專家會診和醫(yī)療救治；開展醫(yī)患溝通，調解糾紛；依法依規(guī)處理，維護醫(yī)院正常醫(yī)療秩序。

第三章預防和預警機制

第八條預防預警信息管理規(guī)范

為有效預防和控制醫(yī)院醫(yī)療服務質量事件及患者滿意度相關突發(fā)事件，確保信息報送及時、準確、全面，特制定本規(guī)范。本規(guī)范適用于醫(yī)院[轄區(qū)內]發(fā)生的，或可能發(fā)生的，造成或可能造成人員傷亡、財產損失、秩序混亂、聲譽損害的事件的信息管理。

1.信息報送核心原則

信息報送應遵循以下核心原則：

（1）及時性。信息報送要做到快速反應、及時準確，確保第一時間掌握和上報事件動態(tài)。

（2）首報意識。任何部門一旦發(fā)現或接到突發(fā)事件信息，必須立即核實并作為首報信息上報，不得延誤。

（3）真實性。信息內容必須客觀真實，不得夸大、縮小或歪曲事實，確保信息來源可靠、數據準確。

（4）完整性。信息報送應包含應急信息核心要素清單所列全部內容，確保信息要素齊全、情況清晰。

（5）續(xù)報要求。事件處置過程中，信息報送部門應持續(xù)跟蹤事件發(fā)展態(tài)勢，根據領導小組要求或事件進展情況，及時進行續(xù)報，直至事件處置完畢。

2.信息報送流程

信息報送遵循[醫(yī)院內]逐級上報原則，確保信息暢通。

（1）部門報告。發(fā)生事件的部門或發(fā)現事件的部門（以下簡稱“報告部門”）為第一信息報告主體，負責立即向醫(yī)院保衛(wèi)科（以下簡稱“信息接收部門”）報告事件初步信息。

（2）保衛(wèi)科核實與匯總。保衛(wèi)科接到報告后，應立即核實信息真實性，了解事件基本情況，并根據事件性質和緊急程度，決定是否立即上報及上報對象。

（3）領導小組決策。保衛(wèi)科根據核實情況，立即向領導小組辦公室（設在院辦公室）報告，領導小組辦公室迅速核實后向領導小組組長和副組長匯報，領導小組迅速研究決定事件性質、級別及應對措施，并決定信息上報范圍和層級。

（4）逐級上報。領導小組根據事件級別和性質，決定信息上報路徑。一般事件由領導小組辦公室負責匯總后，報醫(yī)院分管領導審批，再報上級主管部門；重大事件由領導小組組長或授權副組長直接向醫(yī)院主要領導審批后，按程序上報上級主管部門、省委辦公廳等。

3.緊急書面信息報送流程

對于達到重大突發(fā)事件標準的緊急事件，或領導小組要求報送的緊急信息，應遵循以下緊急書面報送流程：

（1）電話報告。報告部門必須在事件發(fā)生后40分鐘內向保衛(wèi)科電話報告事件基本信息（包括時間、地點、簡要經過、已采取措施等），保衛(wèi)科在接到電話報告后，應立即向領導小組辦公室報告，并同步向領導小組組長和副組長電話報告。

（2）書面報告。報告部門必須在事件發(fā)生后2小時內，將包含應急信息核心要素清單全部內容的書面報告（一式三份）送達領導小組辦公室。領導小組辦公室在接到書面報告后，應立即核實內容，并按領導小組指示，在規(guī)定時限內完成向上級主管部門、省委辦公廳等機構的報告工作。

4.應急信息核心要素清單

突發(fā)事件信息報告應包含以下核心要素：

（1）時間：事件發(fā)生的確切時間（年、月、日、時、分）。

（2）地點：事件發(fā)生的具體位置（精確到科室、樓層、病區(qū)等）。

（3）規(guī)模：事件涉及的人數、范圍等。

（4）傷亡：已發(fā)生的人員傷亡情況（包括死亡、重傷、輕傷人數）。

（5）起因：事件發(fā)生的初步原因分析或可疑原因。

（6）評估：初步的事件性質評估（如醫(yī)療糾紛、治安事件、事故等）和影響范圍評估。

（7）措施：已采取的應急處置措施和效果。

（8）進展：事件發(fā)展變化情況，后續(xù)處置計劃。

（9）報告單位及報告人：報告部門的名稱和報告人的姓名、職務、聯系方式。

（10）其他：需要說明的其他重要情況。

5.需緊急向省委辦公廳報告的六類重大突發(fā)事件清單

下列六類重大突發(fā)事件信息，須在事件發(fā)生后40分鐘內通過電話向省委辦公廳口頭報告，并在2小時內報送書面報告：

（1）重大自然災害：如地震、洪水、暴雪等造成或可能造成嚴重后果的自然災害。

（2）重大事故災難：如火災、建筑物倒塌、大型醫(yī)療設備故障、安全生產事故等造成或可能造成嚴重后果的事故。

（3）重大公共衛(wèi)生事件：如醫(yī)院感染暴發(fā)、傳染病疫情、群體性食物中毒等造成或可能造成嚴重后果的公共衛(wèi)生事件。

（4）涉國防、港澳臺、外交領域重要緊急動態(tài)：如涉及上述領域的重大突發(fā)事件或緊急情況。

（5）重大預警動向：如可能引發(fā)重大突發(fā)事件的敏感性、預警性、行動性重要信息或動向。

（6）其他涉國家安全和社會穩(wěn)定的重要緊急情況：如涉及國家安全、社會穩(wěn)定且可能引發(fā)重大影響的其他緊急事件。

第九條預防預警行動

在[長沙某醫(yī)院]突發(fā)事件處置工作領導小組的統(tǒng)一部署下，各專項應急處置工作組及相關部門必須常態(tài)化開展以下預防預警行動：

1.加強應急機制日常管理。領導小組各專項工作組及相關部門應依據職責分工，加強應急機制的日常管理，包括信息監(jiān)測、風險評估、隱患排查、制度建設、聯絡協調等，確保應急機制處于激活狀態(tài)，隨時能夠響應突發(fā)事件。

2.持續(xù)完善各類應急預案。各專項工作組及相關部門應根據醫(yī)院實際情況、法律法規(guī)要求以及事件發(fā)展變化，定期評估和修訂各類突發(fā)事件應急預案，特別是針對醫(yī)療服務質量事件和患者滿意度相關突發(fā)事件的預案，確保預案的針對性、實用性和可操作性。

3.加強應急隊伍建設。醫(yī)院應組建或完善各類應急隊伍，包括醫(yī)療救治隊、應急通信隊、治安保衛(wèi)隊、后勤保障隊等，并定期開展隊伍建設和技能培訓，提升隊員的專業(yè)素質、協同能力和應急處置能力。

4.定期組織應急培訓和模擬演練。醫(yī)院應定期組織面向全體員工（含[居民]）的應急知識培訓，提高員工的應急意識和自救互救能力。同時，應定期組織針對不同類型突發(fā)事件的模擬演練，檢驗預案的可行性、隊伍的實戰(zhàn)能力和各部門的協同效率，并根據演練結果進一步完善應急預案和處置流程。

5.做好關鍵應急物資的儲備、管理和維護。醫(yī)院應根據應急預案和實際需求，儲備充足的關鍵應急物資，包括但不限于醫(yī)療救治用品、防護用品、消毒用品、應急照明、通訊設備、生活必需品等。同時，應建立規(guī)范的應急物資管理制度，明確物資的種類、數量、存放地點、保管責任、維護更新和領用程序，確保應急物資處于良好狀態(tài)，需要時能夠充足、及時供應。

第四章應急響應

第十條按事件等級響應

1.事件等級劃分

根據事件性質、影響范圍、人員傷亡、財產損失、秩序破壞程度等因素，將“[長沙某醫(yī)院]醫(yī)療服務質量控制與患者滿意度提升”突發(fā)事件劃分為以下四個等級：

（1）I級事件（紅色預警）：特別重大突發(fā)事件。指在醫(yī)院[轄區(qū)內]發(fā)生，造成或可能造成10人以上死亡（含）、或30人以上重傷（含），或重大經濟損失，或嚴重危害患者生命安全、造成重大社會影響，或嚴重擾亂正常醫(yī)療秩序的事件。例如：發(fā)生重大醫(yī)院感染暴發(fā)導致多人死亡；發(fā)生重大群體性醫(yī)療糾紛引發(fā)嚴重社會穩(wěn)定風險；發(fā)生重大恐怖襲擊事件等。

（2）II級事件（橙色預警）：重大突發(fā)事件。指在醫(yī)院[轄區(qū)內]發(fā)生，造成或可能造成3人以上死亡（含）、或10人以上重傷（含），或較大經濟損失，或較重危害患者生命安全，或較大社會影響，或較嚴重擾亂正常醫(yī)療秩序的事件。例如：發(fā)生較大范圍醫(yī)院感染暴發(fā)；發(fā)生重大群體性醫(yī)療糾紛；發(fā)生嚴重醫(yī)療事故導致多人重傷；發(fā)生重大網絡安全事件導致核心系統(tǒng)癱瘓等。

（3）III級事件（黃色預警）：較大突發(fā)事件。指在醫(yī)院[轄區(qū)內]發(fā)生，造成或可能造成1人以上死亡（含）、或3人以上重傷（含），或一定經濟損失，或一定危害患者生命安全，或一定社會影響，或一定擾亂正常醫(yī)療秩序的事件。例如：發(fā)生一般范圍醫(yī)院感染暴發(fā)；發(fā)生較大醫(yī)療糾紛；發(fā)生一般醫(yī)療事故；發(fā)生較大網絡安全事件等。

（4）IV級事件（藍色預警）：一般突發(fā)事件。指在醫(yī)院[轄區(qū)內]發(fā)生，造成或可能造成人員輕傷，或輕微經濟損失，或輕微危害患者生命安全，或輕微社會影響，或輕微擾亂正常醫(yī)療秩序的事件。例如：發(fā)生一般醫(yī)療差錯；發(fā)生個別患者投訴引發(fā)的沖突；發(fā)生一般網絡安全事件等。

2.各級事件應急響應程序

（1）I級事件（紅色預警）應急響應

I級事件發(fā)生后，事發(fā)部門或發(fā)現部門必須在20分鐘內向醫(yī)院保衛(wèi)科（信息接收部門）報告事件初步信息。保衛(wèi)科立即核實信息，并在20分鐘內向領導小組辦公室（設在院辦公室）報告。領導小組辦公室迅速核實后，立即向領導小組組長和副組長匯報，領導小組迅速啟動I級應急響應，成立現場指揮部，并立即啟動相關應急預案。

現場指揮部負責全面指揮、協調事件的現場處置工作。領導小組辦公室在1小時內將事件基本情況、已采取措施等書面報告報送上級主管部門。同時，根據上級要求和事件處置需要，及時上報省委辦公廳等。

（2）II級事件（橙色預警）應急響應

II級事件發(fā)生后，事發(fā)部門或發(fā)現部門必須在20分鐘內向醫(yī)院保衛(wèi)科報告事件初步信息。保衛(wèi)科立即核實信息，并在20分鐘內向領導小組辦公室報告。領導小組辦公室迅速核實后，立即向領導小組組長和副組長匯報，領導小組迅速啟動II級應急響應，成立現場指揮部，并立即啟動相關應急預案。

現場指揮部負責全面指揮、協調事件的現場處置工作。領導小組辦公室在1小時內將事件基本情況、已采取措施等書面報告報送上級主管部門。同時，根據上級要求和事件處置需要，及時上報省委辦公廳等。

（3）III級事件（黃色預警）應急響應

III級事件發(fā)生后，事發(fā)部門或發(fā)現部門必須在20分鐘內向醫(yī)院保衛(wèi)科報告事件初步信息。保衛(wèi)科立即核實信息，并在20分鐘內向領導小組辦公室報告。領導小組辦公室迅速核實后，立即向領導小組組長和副組長匯報，領導小組迅速啟動III級應急響應，成立現場指揮部，并立即啟動相關應急預案。

現場指揮部負責全面指揮、協調事件的現場處置工作。領導小組辦公室在1小時內將事件基本情況、已采取措施等書面報告報送上級主管部門。同時，根據上級要求和事件處置需要，及時上報省委辦公廳等。

（4）IV級事件（藍色預警）應急響應

IV級事件發(fā)生后，事發(fā)部門或發(fā)現部門必須在20分鐘內向醫(yī)院保衛(wèi)科報告事件初步信息。保衛(wèi)科立即核實信息，并在20分鐘內向領導小組辦公室報告。領導小組辦公室迅速核實后，立即向領導小組組長和副組長匯報，領導小組迅速啟動IV級應急響應，成立現場指揮部（可根據事件情況決定是否啟動），并啟動相關應急預案。

現場指揮部（如成立）負責現場指揮、協調事件的現場處置工作。領導小組辦公室負責收集信息，及時向領導小組報告事件進展，并在1小時內將事件基本情況、已采取措施等書面報告報送上級主管部門。同時，根據上級要求和事件處置需要，及時上報省委辦公廳等。

3.現場指揮部核心任務

突發(fā)事件現場指揮部是事件應急處置的核心指揮機構，其核心任務包括：

（1）控制事態(tài)：迅速采取有效措施，控制事件發(fā)展態(tài)勢，防止事態(tài)擴大或升級，維護現場秩序穩(wěn)定。

（2）掌握進展：密切關注事件動態(tài)，及時收集、分析現場信息，準確掌握事件進展情況。

（3）及時報告：按規(guī)定及時、準確、全面地向領導小組及上級主管部門報告事件情況、處置進展和下一步工作建議。

（4）適時發(fā)布信息引導輿論：根據領導小組授權，適時向社會或內部發(fā)布權威信息，澄清事實，回應關切，引導輿論，穩(wěn)定情緒，維護醫(yī)院聲譽。

第五章應急保障

第十一條通訊與信息保障

建立健全信息管理機制，明確信息收集、監(jiān)測、分析、傳遞、報告、處置、反饋等環(huán)節(jié)的職責分工、工作流程和技術標準，確保信息渠道暢通、信息傳遞準確、信息處理高效。完善通訊與信息基礎設施，確保應急通訊網絡覆蓋醫(yī)院[轄區(qū)內]，配備必要的應急通訊設備，并定期檢查維護，確保設備完好、通訊暢通。建立多渠道信息收集網絡，包括臨床一線信息報告系統(tǒng)、患者投訴渠道、院內監(jiān)控網絡等，確保信息來源廣泛、信息反應靈敏。制定信息報告規(guī)范，明確不同級別事件的報告要求、時限和程序，確保信息報告及時、準確、規(guī)范。建立信息共享機制，確保相關信息在領導小組、相關部門之間順暢流轉，為科學決策提供依據。定期對通訊設備進行檢查、維護和更新，確保應急狀態(tài)下通訊聯絡暢通無阻，保障患者和醫(yī)院財產安全，維護正常的醫(yī)療秩序，提升醫(yī)療服務質量與患者滿意度。

第十二條物資與資金保障

將應急處置經費納入醫(yī)院年度預算，并根據實際情況動態(tài)調整，確保應急處置資金保障。設立應急物資儲備庫，統(tǒng)籌規(guī)劃、統(tǒng)一管理，確保應急物資儲備充足、種類齊全、質量可靠。定期對應急物資進行盤點、維護和補充，確保物資處于良好狀態(tài)，滿足應急處置需要。明確應急物資的種類、數量、存放地點、保管責任、維護更新和領用程序，確保物資調配有序、供應及時。建立應急物資調用機制，確保應急物資在需要時能夠快速調配到位。加強應急物資管理隊伍建設，明確物資管理人員的職責和工作要求，確保物資管理規(guī)范、高效。建立應急物資管理信息系統(tǒng)，實現物資管理信息化、智能化，提高物資管理效率。嚴格執(zhí)行應急物資領用審批制度，確保物資使用合理、規(guī)范。定期開展應急物資需求評估，及時補充所需物資，確保物資儲備充足、種類齊全、質量可靠。

第十三條人員與技術保障

組建常備與預備相結合的應急隊伍，明確各隊伍的職責、人員組成和訓練要求，確保人員結構合理、專業(yè)技能過硬、應急處置能力突出。常備應急隊伍由醫(yī)院醫(yī)務科、護理部、保衛(wèi)科、后勤保障部等部門骨干力量組成，負責日常應急處置工作。預備應急隊伍由醫(yī)院各科室、部門根據需要隨時動員的志愿者組成，負責重大突發(fā)事件應急處置工作。定期對應急隊伍進行培訓和演練，提高隊伍的實戰(zhàn)能力和協同作戰(zhàn)水平。建立人員管理制度，明確隊員的選拔、培訓、考核和獎懲機制，確保隊伍管理規(guī)范、運行高效。加強應急隊伍建設，明確隊伍的職責、人員組成和訓練要求，確保人員結構合理、專業(yè)技能過硬、應急處置能力突出。建立技術保障體系，為應急處置提供必要的技術支持。組建專業(yè)技術團隊，負責應急處置中的技術指導、技術支持和技術保障工作。加強技術培訓，提高醫(yī)務人員的技術水平和應急處置能力。建立技術協作機制，與相關技術機構開展合作，共同提升應急處置技術水平。定期評估技術保障能力，及時更新技術裝備，確保技術保障工作高效、可靠。

第十四條培訓與演練保障

建立健全應急培訓體系，定期對醫(yī)院全體員工（含[居民]）開展應急知識培訓，提高員工的應急意識和自救互救能力。制定培訓計劃，明確培訓內容、方式、時間和考核標準，確保培訓工作系統(tǒng)化、規(guī)范化。加強應急演練，定期組織針對不同類型突發(fā)事件的模擬演練，檢驗預案的可行性、隊伍的實戰(zhàn)能力和各部門的協同效率。建立演練評估機制，及時總結演練經驗教訓，不斷完善應急處置預案和演練方案。鼓勵各部門、各科室積極參與應急培訓和演練，形成全員參與、協同處置的應急處置工作格局。建立應急培訓與演練管理制度，明確管理職責、工作流程和考核標準，確保培訓與演練工作有序開展。加強培訓師資隊伍建設，邀請相關領域專家進行授課，提高培訓質量。建立培訓檔案管理制度，對培訓過程和結果進行記錄和評估，確保培訓效果。建立應急演練評估機制，對演練過程和結果進行記錄和評估，確保演練效果。鼓勵各部門、各科室積極參與應急培訓和演練，形成全員參與、協同處置的應急處置工作格局。

第十五條加強保障建設

[長沙某醫(yī)院]應從制度建設、組織架構、物資儲備、軟硬件設施等方面全方位加強保障建設，確保突發(fā)事件應急處置工作有序、高效、規(guī)范開展。

（1）制度建設保障。制定完善突發(fā)事件應急處置相關規(guī)章制度，明確事件報告、響應、處置、調查、信息發(fā)布、責任追究等方面的程序、標準和要求，為應急處置工作提供制度依據。

（2）組織架構保障。明確醫(yī)院突發(fā)事件應急處置領導小組及其辦公室的組織架構、職責權限和工作運行機制，以及各專項應急處置工作組的構成、職責分工和協作機制，確保應急處置組織體系健全、職責清晰、運轉順暢。

（3）物資儲備保障。建立健全應急物資儲備制度，明確應急物資的種類、數量、存放地點、保管責任、維護更新和調撥程序，確保應急物資儲備充足、種類齊全、質量可靠，滿足應急處置需要。

（4）軟硬件設施保障。加強應急通訊、信息網絡、應急照明、應急電源、應急車輛等軟硬件設施建設，確保應急處置所需的通訊暢通、信息共享、快速響應和高效處置能力。定期對軟硬件設施進行檢查、維護和更新，確保設施設備處于良好狀態(tài)。

（5）經費保障。將應急處置經費納入醫(yī)院年度預算，并根據實際需要及時追加，確保應急處置資金來源可靠、保障有力。嚴格執(zhí)行經費使用審批制度，確保經費使用規(guī)范、透明、高效。

通過以上全方位保障建設，為“[長沙某醫(yī)院]醫(yī)療服務質量控制與患者滿意度提升”突發(fā)事件應急處置工作提供堅實基礎，確保患者生命安全和身體健康，維護醫(yī)院正常醫(yī)療秩序，提升醫(yī)療服務質量與患者滿意度。

第十六條壓實工作責任

[長沙某醫(yī)院]必須嚴格壓實突發(fā)事件應急處置工作責