AI＋客戶服務與管理項目三售前

建立客戶關系案例導入提供選項，讓客戶掌握主動權客戶：“客服在不在？”客服：“在的呀！我是小夏，很高興為您服務～請問您有什么問題？”客戶：“我想買支唇釉，能幫我推薦嗎？”客服：“當然可以！我們家最近人氣最高的唇釉是啞光霧面系列的307號楓葉紅和309號豆沙色，很多顧客回購哦～”客戶：“啞光的會不會顯干？”客服：“我家這款添加了摩洛哥堅果油，上嘴后能呈現(xiàn)絲絨感但不拔干，而且唇釉含有保濕成分，皮膚干燥的人也能輕松駕馭呢！”客戶：“那這兩個顏色有什么區(qū)別呢？”客服：“307號是正紅色偏楓葉調(diào)，使用效果非常顯白；309號是溫柔豆沙色，素顏化妝都適用。您平時喜歡濃郁風格，還是自然風格呢？”客戶：“我有點糾結，這兩個顏色都挺心動的……”客服：“哈哈！理解您的心情！現(xiàn)在正好有‘買一送一’活動，任意購買兩支組合可享受第二支半價的優(yōu)惠活動哦～很多顧客都會搭配買這兩支，打造秋冬氛圍感妝容～”客戶：“真的假的？那我兩個色號各來一支吧！”客服：“超棒的選擇！我馬上為您備注組合優(yōu)惠，另外贈送您一個定制唇刷和保濕唇膜，預計48小時內(nèi)發(fā)貨，有任何問題隨時聯(lián)系我哦～”01處理客戶咨詢02向客戶推薦商品目錄/CONTENT03解答客戶的疑問AI＋客戶服務與管理（微課版）AI融合創(chuàng)新系列任務一處理客戶咨詢當客戶在購物過程中產(chǎn)生疑問時，他們可能會向客服人員進行咨詢。此時，客服人員要快速做出響應，這樣有助于提升客戶對店鋪的信任感，延長客戶的頁面停留時長，為后續(xù)的商品推薦與訂單轉(zhuǎn)化創(chuàng)造有利條件。一迎接問好及時做出回復當收到客戶發(fā)來的咨詢消息時，客服人員應迅速響應，避免客戶因等待時間過長而流失。客服人員回復速度越快，客戶滿意度越高。一般來說，客服人員應該在30秒內(nèi)向客戶做出回復，最晚回復時間不宜超過1分鐘，以避免客戶等待過久。使用親切友好的語言客服人員在向客戶問好時，要避免使用生硬機械的語言。例如，不要僅僅回復“你好，有什么事？”，而是要用充滿親和力的語言，營造輕松愉快的溝通氛圍，例如，“親愛的顧客，您好呀！歡迎來到我們的小店，有任何疑問都可以隨時跟我說哦?！痹O計個性化的迎接話術客服人員可以根據(jù)客戶瀏覽的商品、過往購買記錄等信息，設計個性化的迎接問好話術。個性化的話術有利于讓客戶感受到被關注、被記住，大大提升客戶對店鋪的好感度，為后續(xù)銷售溝通奠定良好的基礎。二記錄客戶咨詢的內(nèi)容維度內(nèi)容說明客戶基本信息客戶身份客戶昵稱、聯(lián)系方式購買意向商品類別、款式、預算范圍咨詢內(nèi)容商品信息商品的基本屬性、規(guī)格參數(shù)、材質(zhì)成分、顏色款式等價格與優(yōu)惠商品價格、是否有折扣、滿減活動、優(yōu)惠券使用規(guī)則，以及價格對比等物流配送發(fā)貨時間、配送方式、物流費用、預計送達時間，以及能否送達特定地區(qū)等售后服務退換貨政策、質(zhì)保期限、維修服務等店鋪相關店鋪的品牌背景、經(jīng)營理念、營業(yè)時間、客服工作時間等客戶情緒與態(tài)度情緒狀態(tài)急切、滿意、抱怨等態(tài)度反饋對客服人員回答的反應處理過程客服回應記錄客服人員回答內(nèi)容，并記錄推薦商品的理由處理時間精確記錄從客戶提問到客服人員回復的時間，若平均時間較長，需分析原因優(yōu)化流程，如優(yōu)化知識庫方便快速查找答案轉(zhuǎn)接情況記錄轉(zhuǎn)接原因，并跟進后續(xù)處理情況，確保客戶問題得到解決后續(xù)跟進跟進計劃若問題無法當場解決，需記錄跟進計劃解決結果記錄最終解決方案，若客戶仍不滿意，繼續(xù)跟進直至客戶滿意客戶咨詢內(nèi)容表三分析客戶的咨詢客服人員需要分析客戶咨詢的目的，判斷客戶的真實需求。有時客戶不會直接表明自己的真實需求，此時就需要客服人員通過巧妙的對話引導和細致的分析來挖掘客戶的真實需求。分析客戶咨詢的目的01客服人員可以通過分析客戶的語氣、措辭和提問方式來判斷

其情緒狀態(tài)。根據(jù)客戶的情緒狀態(tài)，客服人員要靈活調(diào)整溝通方式。分析客戶咨詢的情緒與態(tài)度02如果客戶咨詢的問題較為簡單，如詢問某件商品的價格、當前庫存數(shù)量等，客服人員可以直接快速回復。對于涉及商品功能、技術參數(shù)或使用方法的復雜問題，客服人員需要詳細解釋。分析咨詢內(nèi)容的復雜性03如果某一問題被不同的客戶多次咨詢，說明這個問題是客戶普遍關注的焦點。如果同一客戶多次咨詢相同問題，可能是客戶未理解回答內(nèi)容，或者他的問題未得到解決。分析咨詢的頻率和重復性04客服人員要根據(jù)不同渠道的特點，調(diào)整與客戶的溝通方式和服務流程。在即時通信工具中，客服人員可以利用智能客服機器人快速響應常見問題，提高服務效率。分析客戶咨詢的渠道05客服人員可以記錄客戶咨詢的時間，并分析客戶咨詢的高峰時段和低谷時段?？头藛T可以通過分析客戶咨詢的頻率，判斷客戶的購買意向和忠誠度。分析咨詢的時間與頻率06四回復客戶的咨詢直接回答問題在電商購物環(huán)境中，客戶往往希望快速找到他們需要的商品信息，以便進行比較和選擇。因此，當客戶提出具體問題時，客服人員應迅速、準確地給出答案，避免使用模糊或含糊的表述。詳細說明如果客戶咨詢的問題較為復雜，客服人員應分點進行詳細說明。這是因為復雜的問題往往涉及的內(nèi)容較多，通過分點詳細說明，客服人員可以更有條理地向客戶傳達信息，避免信息過于冗長或混亂，讓客戶更容易理解，從而更快地做出購買決策。提供額外信息在回答客戶問題的同時，客服人員應根據(jù)咨詢內(nèi)容提供一些相關的補充信息。這是因為客戶在咨詢時往往不僅關注問題本身，還希望了解與之相關的其他重要信息，以便更全面地評估商品或服務。通過提供額外信息，客服人員可以更好地滿足客戶的需求，增強客戶的購買意愿和滿意度。五整理記錄處理結果匯總處理信息客服人員在匯總處理信息時要詳細列出客戶咨詢的每一個問題，并附上客服人員提供的具體解答方案。同時，客服人員要對咨詢問題進行分類統(tǒng)計，計算每類問題的數(shù)量，并計算其在總咨詢量中的占比，以便了解客戶關注的重點領域。評估服務成效客服人員可以通過客戶反饋、后續(xù)購買行為或者再次咨詢情況，判斷客戶對解答的滿意度?？头藛T可通過回顧處理過程，找出存在的問題，如回答不準確、響應時間過長、客戶多次追問等，從而更有針對性地改進服務質(zhì)量。反饋與跟進在反饋與跟進階段，客服人員要將客戶咨詢中反映的集中性問題，如商品質(zhì)量問題、物流延遲等，及時反饋給相關部門，以便采取措施予以解決。同時，對于未完全解決的問題，客服人員要制訂跟進計劃，明確責任人和解決時間，確保問題得到妥善處理。文檔留存客服人員要將處理完結的問題整理成規(guī)范的文檔。在整理時，要確保信息完整、清晰，便于后續(xù)查閱和分析。此外，客服人員要確定文檔的存儲位置，如公司內(nèi)部服務器或云存儲，并明確訪問權限，確保只有授權人員可以訪問，保障信息安全。AI＋客戶服務與管理（微課版）AI融合創(chuàng)新系列任務二向客戶推薦商品有些客戶在選購商品時會要求客服人員做推薦，此時客服人員要挖掘客戶的需求，在了解客戶需求之后，再向其推薦合適的商品。為了提高銷售額，客服人員可以根據(jù)客戶需求適當?shù)叵蚱渫扑]關聯(lián)商品。一分析客戶需求構建客戶畫像數(shù)據(jù)是了解客戶的重要依據(jù)，客服人員收集客戶的基礎信息與行為數(shù)據(jù)，構建客戶畫像，能夠為精準定位客戶需求奠定基礎。（1）收集客戶基礎信息（2）分析客戶的歷史行為（3）分析對話語義進行主動提問客服人員可以通過主動向客戶提問來分析客戶的真實需求。在向客戶提問時，客服人員可采用以下技巧。（1）開放式提問（2）封閉式提問（3）場景化提問挖掘隱性需求客服人員通過分析客戶的抱怨及場景需求來挖掘客戶的隱性需求。（1）通過分析客戶抱怨反推痛點（2）結合節(jié)日/場景分析客戶需求二介紹商品賣點FABE法則是通過特性描述、優(yōu)勢對比、利益闡述與證據(jù)支撐，系統(tǒng)展現(xiàn)商品價值，從而激發(fā)客戶的購買欲望。特性（feature）：明確商品自身獨特的屬性。優(yōu)勢（advantage）：說明商品特性相較于其他同類商品所具有的優(yōu)勢。利益（benefit）：向客戶闡述商品優(yōu)勢能為其帶來的實際利益和好處。證據(jù)（evidence）：提供真實、可靠的證據(jù)，增強客戶對商品的信任。運用FABE法則介紹商品賣點客服人員可以從痛點、表達形式與背書等角度來切入，彰顯商品賣點的獨特性和可信度，從而提高商品的競爭力。進行痛點場景對比：客服人員要站在客戶的角度，分析他們在使用同類商品時遇到的痛點，然后對比展示自家商品的優(yōu)勢。采用可視化的表達方式：可視化表達即客服人員使用信息圖、圖表、視頻等展示形式，直觀地展示商品參數(shù)對比或使用場景。提供第三方背書：第三方背書是指借助第三方的權威認證、專業(yè)評測、客戶口碑等，增強商品的可信度。運用差異化策略呈現(xiàn)商品賣點二介紹商品賣點AI賦能使用DeepSeek

提煉與設計商品賣點介紹話術輸入提示詞輸出內(nèi)容二介紹商品賣點AI賦能使用DeepSeek

提煉與設計商品賣點介紹話術輸入提示詞輸出內(nèi)容三推薦關聯(lián)商品推薦關聯(lián)商品的方式（1）強關聯(lián)規(guī)則：指客服人員依據(jù)商品之間的強關聯(lián)性進行推薦。（2）場景化捆綁：指客服人員根據(jù)不同的使用場景，將相關商品組合成套裝進行推薦。（3）跨品類推薦：即客服人員利用風格協(xié)調(diào)算法，進行跨品類的商品推薦。話術設計技巧（1）提供解決方案式：客服人員從為客戶提供解決方案的角度出發(fā)，介紹關聯(lián)商品。（2）提供折扣優(yōu)惠式：運用折扣優(yōu)惠和庫存緊張等元素，激發(fā)客戶的購買欲望。（3）從眾心理：即借助大多數(shù)客戶的購買行為，引導新客戶購買關聯(lián)商品，讓客戶覺得購買關聯(lián)商品是大多數(shù)人的選擇。推薦關聯(lián)商品注意事項（1）驗證關聯(lián)度：在推薦關聯(lián)商品時，客服人員要確保推薦的商品與客戶正在瀏覽或購買的商品具有較高的關聯(lián)度，避免推薦競爭性商品。（2）設計價格梯度：客服人員向客戶推薦的關聯(lián)商品的價格應控制在主推商品價格的±30%價格帶內(nèi)。（3）遵循倫理邊界：指客服人員要充分考慮客戶群體的特殊性，遵循倫理邊界。AI＋客戶服務與管理（微課版）AI融合創(chuàng)新系列任務三解答客戶的疑問在向客戶講解商品時，客戶可能會提出一些疑問，此時客服人員要有耐心，以積極的態(tài)度幫助客戶解答疑問，盡量消除客戶的疑慮，促使客戶下單并

支付。一解答客戶對商品質(zhì)量的疑問提供數(shù)據(jù)化的質(zhì)量證明客服人員可以向客戶提供權威認證、材料溯源、精選評價等證明，用實實在在的數(shù)據(jù)和證據(jù)全方位展示商品品質(zhì)，讓客戶“眼見為實”。01場景化解惑場景化解惑是通過描述具體使用場景來解答客戶對商品質(zhì)量的擔憂的方法。在實際操作中，客服人員可以根據(jù)客戶的疑問，結合商品的實際使用場景，詳細說明商品的質(zhì)量保證和優(yōu)勢。03采用對比法突出商品優(yōu)勢對比法就是客服人員通過將自己銷售的商品與同類競品進行對比，突出自身商品優(yōu)勢的營銷策略。在運用對比法時，客服人員可以從多個維度進行對比，如技術參數(shù)、用戶體驗、實際效果等，讓客戶清晰地看到商品的優(yōu)勢。02做出風險承諾做出風險承諾就是客服人員通過向客戶提供明確的售后保障來增強客戶信心的策略。這種承諾能有效降低客戶的購買風險，讓客戶感受到品牌的誠意和責任感，增強他們對商品質(zhì)量的信任。04二解答客戶對商品價格的疑問將商品價值進行拆解將商品價值進行拆解就是將商品的成本、使用周期價值與附加服務進行拆解，讓客戶看清商品價格背后的價值，理解商品定價的合理性，認可商品定價。（1）成本透明化（2）換算使用周期（3）說明附加價值01設計差異化應對方案客服人員要針對不同類型的客戶采取不同策略，精準回應，推動客戶下單。（1）對價格敏感客戶：客服人員可以主動向其推送優(yōu)惠券、滿減活動，或推薦平替款商品，以滿足客戶追求實惠的心理。（2）對強調(diào)品質(zhì)優(yōu)先客戶：客服人員應著重強調(diào)商品在材料、工藝方面的溢價點，讓客戶明白高價格是為高品質(zhì)買單。（3）對猶豫的客戶：客服人員可以通過提供折扣優(yōu)惠、保價承諾等方式打消客戶的顧慮，促進其購買。02三解答客戶對商品包裝的疑問分層說明包裝信息客服人員向客戶層層剖析包裝信息，基礎層保安全、功能層添保障、情感層增溫度，從不同的維度來展示包裝，讓客戶深度理解包裝背后的價值，放心選購。（1）基礎層：基礎層的包裝信息重點強調(diào)包裝材料的安全性，突出包裝對商品基本安全的保護功能。（2）功能層：功能層的包裝信息主要關注商品包裝的附加功能，尤其是那些能夠提升客戶信任和安全感的特性。（3）情感層：情感層的包裝信息主要關注如何通過包裝向客戶傳遞情感關懷。01提供場景化解決方案提供場景化解決方案，就是客服人員針對禮品、環(huán)保類商品、特殊商品運輸?shù)葓鼍埃o出適配方案，精準滿足客戶的多元需求，讓商品包裝契合每一位客戶的期待。（1）禮品需求：對于有禮品需求的客戶，客服人員可以為其提供個性化定制服務。（2）環(huán)保訴求：面對注重環(huán)保的客戶，客服人員可以通過向客戶展示環(huán)保包裝方案來贏得環(huán)保意識強的客戶的認可。（3）特殊需求：針對易碎品之類的特殊商品，提供專業(yè)的加固包裝服務，能讓客戶對商品在運輸過程中的安全性放心。02四解答客戶對物流的疑問清晰地呈現(xiàn)物流信息為了提升客戶購物體驗，商家可以采用先進的物流信息管理系統(tǒng)，及時、清晰地向客戶展示物流信息，確保客戶在購買過程中能夠清晰、及時地了解商品的運輸狀態(tài)。（1）提供時效地圖（2）提供節(jié)點預警（3）制訂異常處理標準操作流程01強化服務保障在服務保障上，商家可以從物流保險、備用方案、特殊渠道三方面入手，全方位筑牢服務保障防線，讓商品安全、及時、新鮮地送達客戶手中。（1）說明物流保險（2）預備備用方案（3）說明特殊渠道02五解答客戶對商品售后的疑問售后政策透明化商家可以通過展示三包細則、故障處理流程，說明增值服務等方式清晰地呈現(xiàn)店鋪的售后保障服務，讓客戶購物無憂。（1）呈現(xiàn)三包細則（2）呈現(xiàn)故障處理流程（3）說明增值服務01提供場景化應對方案不同的售后場景有不同需求，客服人員應針對操作類問題、維修問題、二手商品疑慮等售后問題，給出專屬方案。（1）操作類問題：針對客戶提出的在使用商品過程中遇到的操作問題，客服人員可向客戶提供視頻教程和預約專家回撥服務，幫助客戶快速掌握商品的使用方法。（2）維修問題：為了緩解客戶無法及時了解商品維修進度而產(chǎn)生的焦慮情緒，商家可以開放維修車間直播監(jiān)控，讓客戶實時了解商品維修動態(tài)。（3）二手商品疑慮：對于購買二手商品的客戶，客服人員可以向客戶提供官方保修和驗機報告，消除他們的疑慮。02五解答客戶對商品售后的疑問A